維修接待流程課件

1、維修接待流程1維修接待流程維修接待流程2前言 為更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加客戶黏性 讓接待人員與客戶建立良好的關(guān)系與信任感 讓客戶在盛大所有站點(diǎn)能夠感受到相同的服務(wù)與品質(zhì) 制定本流程維修接待流程3進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛分類(lèi)維修接待流程4電話接聽(tīng)電話接聽(tīng)維修接待流程5普通維修/日常保養(yǎng)車(chē)輛電話接聽(tīng) 鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：（示例）您好，盛大汽車(chē)xx店，我是接待xxx，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 詢問(wèn)客戶維修/保養(yǎng)項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修/保養(yǎng)項(xiàng)目 記錄客戶車(chē)輛基本信息：車(chē)牌、型號(hào)、公里數(shù)、購(gòu)車(chē)時(shí)間等 再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題 與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間維修接待流程6事故

2、維修車(chē)輛電話接聽(tīng)主動(dòng)來(lái)電 鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：（示例）您好，盛大汽車(chē)xx店，我是接待xxx，請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 詢問(wèn)客戶維修項(xiàng)目，記錄并重復(fù)維修項(xiàng)目 記錄客戶車(chē)輛基本信息：車(chē)牌、型號(hào)等 再次詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需要解決的問(wèn)題 與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間維修接待流程7事故維修車(chē)輛電話接聽(tīng)中心轉(zhuǎn)入 接到信息后三分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系 出現(xiàn)場(chǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（示例）x先生/小姐，您好，我是盛大汽車(chē)xx店的xxx，接到呼叫中心的信息（簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容），您不要著急（安撫客戶），我將會(huì)在xx時(shí)間內(nèi)到達(dá)您這邊，請(qǐng)您先在車(chē)內(nèi)等待 不出現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（示例） x先生/小姐，您好，

3、我是盛大汽車(chē)xx店的xxx，接到呼叫中心的信息（簡(jiǎn)要重復(fù)信息內(nèi)容），您現(xiàn)在車(chē)輛可以正常行駛嗎？（再次確認(rèn)是否需要出現(xiàn)場(chǎng)）。 對(duì)于不需要出現(xiàn)場(chǎng)的情況，要與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間并隨時(shí)跟蹤維修接待流程8電話接聽(tīng)注意事項(xiàng) 面帶微笑 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 使用普通話 注意記錄客戶需求 客戶疑問(wèn)盡量解答，無(wú)法解答的問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間回復(fù) 與客戶約定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間 提醒客戶需要攜帶的證件與材料 預(yù)約信息及時(shí)填寫(xiě)與上傳 填寫(xiě)內(nèi)容包括：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、排量、變速箱、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間 約定時(shí)間前一天與前一個(gè)小時(shí)與客戶再次聯(lián)系 同理心維修接待流程9車(chē)旁接待車(chē)旁接待維修接待流程10迎接問(wèn)候 引導(dǎo)客戶停車(chē) 注意手

4、勢(shì) 為客戶開(kāi)門(mén)，注意開(kāi)門(mén)時(shí)的動(dòng)作與姿勢(shì) 確認(rèn)客戶是否為預(yù)約客戶維修接待流程11詢問(wèn)需求 了解客戶需求（維修、保養(yǎng)） 確認(rèn)客戶需求并記錄，預(yù)約客戶直接確認(rèn)客戶需求 詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題 請(qǐng)客戶提供必要材料或證件維修接待流程12車(chē)況檢查 使用三件套，保證客戶車(chē)內(nèi)整潔 與客戶共同檢查公里數(shù)與油量 車(chē)身外觀（玻璃、油漆），從主駕駛側(cè)開(kāi)始逆時(shí)針檢查 打開(kāi)后備箱檢查備胎、隨車(chē)工具等 車(chē)內(nèi)貴重物品提醒維修接待流程13收集材料 確認(rèn)車(chē)鑰匙等相關(guān)材料、證件是否齊全 記錄客戶帶來(lái)的配件與附件 請(qǐng)客戶簽署接車(chē)單 為客戶鎖好車(chē)門(mén)并關(guān)上車(chē)窗維修接待流程14委托書(shū)委托書(shū)維修接待流程15簽署委托書(shū) 請(qǐng)客戶就坐 遞交名片

5、 制作委托書(shū) 必填項(xiàng)目：車(chē)牌、車(chē)型、vin碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、里程數(shù)、車(chē)主、聯(lián)系方式、客戶類(lèi)別、結(jié)算方式、結(jié)算客戶、工單類(lèi)別、維修類(lèi)別、接待部門(mén)、接待人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、計(jì)劃完工時(shí)間、保險(xiǎn)公司（事故車(chē)）、會(huì)員卡號(hào)（會(huì)員客戶） 根據(jù)客戶自述及診斷結(jié)果，為客戶建議保養(yǎng)/維修項(xiàng)目維修接待流程16簽署委托書(shū) 記錄客戶不同意的項(xiàng)目 向客戶介紹免費(fèi)項(xiàng)目 詢問(wèn)是否需要洗車(chē)，并告知洗車(chē)標(biāo)準(zhǔn) 告知客戶目前正在進(jìn)行的活動(dòng)維修接待流程17確定委托書(shū) 告知所用配件為原廠/副廠配件，并向客戶解釋 價(jià)格逐項(xiàng)告知 確定付款方式并記錄 告知大致所需時(shí)間維修接待流程18確定委托書(shū) 詢問(wèn)舊件處理方式并記錄 確認(rèn)客戶所需配件是否有貨，若無(wú)貨需

6、時(shí)多久，并告知客戶 詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式 將與客戶溝通一致后的內(nèi)容錄入委托書(shū) 重要內(nèi)容為客戶圈出 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn) 將客戶聯(lián)給予客戶并請(qǐng)客戶注意保管維修接待流程19客戶安排客戶安排維修接待流程20等待客戶 請(qǐng)客戶至休息區(qū)休息 介紹休息區(qū)可使用的項(xiàng)目 告知客戶會(huì)與其隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通車(chē)輛情況維修接待流程21離店客戶 詢問(wèn)是否需要為客戶預(yù)定出租車(chē) 詢問(wèn)客戶如何取車(chē) 告知客戶會(huì)隨時(shí)溝通車(chē)輛情況 禮貌送別維修接待流程22交車(chē)、結(jié)算交車(chē)、結(jié)算維修接待流程23告知竣工 及時(shí)了解車(chē)輛進(jìn)度狀態(tài) 若無(wú)法在預(yù)定時(shí)間內(nèi)交車(chē)，應(yīng)及時(shí)提前告知客戶原因，獲取客戶諒解 提醒客戶攜帶客戶聯(lián)以做交接維修接待流程24車(chē)輛驗(yàn)收 引

7、導(dǎo)客戶至竣工區(qū) 向客戶展示清洗后的車(chē)輛 向客戶介紹所做的項(xiàng)目 向客戶展示更換的零配件 若客戶需要，將更換下的零配件包裝后交由客戶帶回（客戶可帶走的前提下）維修接待流程25項(xiàng)目解讀 對(duì)照委托書(shū)，告知客戶已經(jīng)竣工的項(xiàng)目 介紹所使用的配件并告知質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定 對(duì)照結(jié)算單進(jìn)行費(fèi)用解釋 對(duì)照委托書(shū)解釋免費(fèi)項(xiàng)目維修接待流程26項(xiàng)目解讀 提醒本次檢測(cè)出但未獲得客戶同意的項(xiàng)目 說(shuō)明各項(xiàng)提醒項(xiàng)目的維修能為客戶帶來(lái)的利益以及不維修可能造成的后果 提醒下次需要實(shí)施的項(xiàng)目 提醒下次進(jìn)場(chǎng)保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)（對(duì)于仍然處于質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛，應(yīng)予以提醒） 詢問(wèn)客戶合適的回訪時(shí)間 請(qǐng)客戶在竣工單上簽字確認(rèn)維修接待流程27結(jié)算 陪同客戶至收銀處 向收銀員出示結(jié)算單 收銀員核對(duì)結(jié)算單 確認(rèn)客戶付款方式 收取費(fèi)用 開(kāi)具發(fā)票并找零（雙手接送） 開(kāi)具出門(mén)單維修接待流程28送別送別維修接待流程29送別 與客戶再次核對(duì)需交接的物品（包括車(chē)鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)、維修單據(jù)等） 陪同客戶至車(chē)前 為客戶開(kāi)門(mén) 拆除三件套 引導(dǎo)客戶開(kāi)車(chē)至門(mén)口 將出門(mén)單交與門(mén)衛(wèi) 引導(dǎo)客戶行駛上路維修接待流程30跟蹤回訪跟蹤回訪維修接待流程31跟蹤回訪 在約定的時(shí)間內(nèi)與客戶聯(lián)系 了解客戶在維修/保養(yǎng)后車(chē)輛的使用情況 了解客戶是否對(duì)車(chē)輛還有疑問(wèn)需要解答 了解客戶對(duì)上次維修/保養(yǎng)的滿意度維修接待流程32回顧回顧維修接待