【培訓(xùn)課件】房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程

1、目目 錄錄銷售的組織銷售的組織銷售現(xiàn)場管理及銷控銷售現(xiàn)場管理及銷控銷售現(xiàn)場的基本要求銷售現(xiàn)場的基本要求銷售心理銷售心理銷售技巧銷售技巧客戶資料管理客戶資料管理售后管理售后管理案例分析案例分析 第第 一一 章：銷章：銷 售售 組組 織織 銷售組織銷售組織- 指在特定的空間內(nèi)指在特定的空間內(nèi), 在特定銷售制度和在特定銷售制度和流程的基礎(chǔ)上，通過對(duì)銷售隊(duì)伍的進(jìn)行有流程的基礎(chǔ)上，通過對(duì)銷售隊(duì)伍的進(jìn)行有效培訓(xùn)、組織、管理，充分利用銷售道具，效培訓(xùn)、組織、管理，充分利用銷售道具，營造熱烈的氣氛，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售的營造熱烈的氣氛，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售的目的。目的。 房地產(chǎn)的銷售組織包括：房地產(chǎn)的銷售組織包括

2、： 銷售賣場的包裝；銷售賣場的包裝；銷售資料的配備；銷售資料的配備；銷售制度的制定；銷售制度的制定；銷售流程的制定；銷售流程的制定；銷售人員的培訓(xùn)；銷售人員的培訓(xùn)；管理架構(gòu)的建立；管理架構(gòu)的建立；銷售進(jìn)程的監(jiān)控銷售進(jìn)程的監(jiān)控; ;后勤部門的支持；后勤部門的支持；售后服務(wù)的跟蹤。售后服務(wù)的跟蹤。 案例：奧園銷售流程案例：奧園銷售流程 萬科銷售流程萬科銷售流程 展銷會(huì)流程展銷會(huì)流程 首期開盤流程首期開盤流程常規(guī)性銷售工作流程常規(guī)性銷售工作流程銷售資料、道具的運(yùn)用銷售資料、道具的運(yùn)用 1、銷售資料的管理銷售資料的管理 設(shè)立資料臺(tái)帳，專人管理，有計(jì)劃派設(shè)立資料臺(tái)帳，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利

3、用，減少浪費(fèi)。發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。包括電話、紙巾、飲用水等，增包括電話、紙巾、飲用水等，增加銷售銷售人員成本意識(shí)。加銷售銷售人員成本意識(shí)。2 2、日用品的管理、日用品的管理 3.3. 樣板房及示范單位的管理樣板房及示范單位的管理 專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維持及每季盤點(diǎn)工作。持及每季盤點(diǎn)工作。如接送車輛的管理，外展地點(diǎn)的如接送車輛的管理，外展地點(diǎn)的管理。管理。4、其他道具的管理、其他道具的管理 組織架構(gòu)的建立和職責(zé)組織架構(gòu)的建立和職責(zé) (1)、崗位架構(gòu)、崗位架構(gòu) 營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理（1名）策劃主任（1名）銷售經(jīng)理（1名）銷售組管（組長）銷售代表（多

4、名）銷售助理（多名）(2)、崗位職責(zé)及主要工作、崗位職責(zé)及主要工作 1 1、營銷總監(jiān)、營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：管轄樓盤的日常全面管理。職責(zé)范圍：管轄樓盤的日常全面管理。主要工作：主要工作： 1 1）統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高門市的工作效率；）統(tǒng)籌整個(gè)項(xiàng)目的銷售運(yùn)作，提高門市的工作效率； 2 2）研定各種管理規(guī)章制度，處理各門市日常管理事務(wù)，直接）研定各種管理規(guī)章制度，處理各門市日常管理事務(wù)，直接 與項(xiàng)目策劃、發(fā)展商溝通，處理現(xiàn)階段各門市存在的問題；與項(xiàng)目策劃、發(fā)展商溝通，處理現(xiàn)階段各門市存在的問題； 3 3）指導(dǎo)、監(jiān)督銷售主任落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)；）指導(dǎo)、監(jiān)督銷售主任落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各

5、項(xiàng)工作任務(wù)； 4 4）制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)；）制定銷售的培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)；5 5）合理調(diào)配門市人力資源，提供發(fā)展機(jī)會(huì)和環(huán)境，鼓勵(lì)現(xiàn)場主管）合理調(diào)配門市人力資源，提供發(fā)展機(jī)會(huì)和環(huán)境，鼓勵(lì)現(xiàn)場主管 積極參與管理工作，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，積極參與管理工作，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性， 提高工作效率；提高工作效率；6 6）研制銷售管理與各級(jí)人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員）研制銷售管理與各級(jí)人員晉升及待遇辦法，以鼓勵(lì)屬下人員 努力達(dá)成其銷售目標(biāo)；努力達(dá)成其銷售目標(biāo)；7 7）深入銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況；）深入銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀

6、況；8 8）依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考）依員工考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考 核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜；核、獎(jiǎng)懲、升降等事宜；9 9）每周定期召集所管轄樓盤的主任）每周定期召集所管轄樓盤的主任/ /主管開會(huì)；主管開會(huì)；1010）每周定期將匯集的各樓盤銷售情況、工作周記、）每周定期將匯集的各樓盤銷售情況、工作周記、 樓盤大事記交項(xiàng)目總經(jīng)理備忘；樓盤大事記交項(xiàng)目總經(jīng)理備忘；1111）定期參予項(xiàng)目策劃的工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段樓盤存在）定期參予項(xiàng)目策劃的工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段樓盤存在 的問題，提出促銷建議；的問題，提出促銷建議；12）處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。）

7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。 2 2、策劃經(jīng)理、策劃經(jīng)理直屬上司：營銷總監(jiān)直屬上司：營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：協(xié)助銷售部工作，負(fù)責(zé)樓盤日常銷售、管理工作。職責(zé)范圍：協(xié)助銷售部工作，負(fù)責(zé)樓盤日常銷售、管理工作。主要工作：主要工作：1 1）負(fù)責(zé)所管理樓盤的日常銷售工作，隨時(shí)提出促銷建議，）負(fù)責(zé)所管理樓盤的日常銷售工作，隨時(shí)提出促銷建議， 提高樓盤的銷售率；提高樓盤的銷售率；2 2）反映現(xiàn)階段樓盤存在問題及提出建議；）反映現(xiàn)階段樓盤存在問題及提出建議；3 3）評(píng)核銷售代表的工作表現(xiàn)，從人員素質(zhì)、能力、績效方面）評(píng)核銷售代表的工作表現(xiàn)，從人員素質(zhì)、能力、績效方面 考察，隨時(shí)抽查員工的工作水平、工作態(tài)度；考察，

8、隨時(shí)抽查員工的工作水平、工作態(tài)度；4 4）每月評(píng)核新員工的工作表現(xiàn)；）每月評(píng)核新員工的工作表現(xiàn)；5 5）每季評(píng)核舊員工的工作表現(xiàn)；）每季評(píng)核舊員工的工作表現(xiàn)；6 6）有權(quán)對(duì)違例的銷售代表發(fā)出口頭或書面警告單；）有權(quán)對(duì)違例的銷售代表發(fā)出口頭或書面警告單；7 7）每周定期參加樓盤工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段存在的問題，）每周定期參加樓盤工作會(huì)議，反映現(xiàn)階段存在的問題， 會(huì)議記錄交銷售部主任備忘；會(huì)議記錄交銷售部主任備忘；8 8）每周定期參加銷售部主任召集的工作匯報(bào)會(huì)議，呈交工作）每周定期參加銷售部主任召集的工作匯報(bào)會(huì)議，呈交工作 報(bào)告；報(bào)告；9 9）每周定期將樓盤的銷售情況、工作周記、樓盤大事記交上級(jí)；）

9、每周定期將樓盤的銷售情況、工作周記、樓盤大事記交上級(jí)；10）協(xié)助管轄樓盤的日?？记?、排班等事宜。）協(xié)助管轄樓盤的日?？记?、排班等事宜。 3 3、銷售主任、銷售主任/ /主管主管直屬上司：營銷總監(jiān)直屬上司：營銷總監(jiān)職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)現(xiàn)場日常銷售、管理工作職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)現(xiàn)場日常銷售、管理工作主要工作：主要工作：1 1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場門市的管理與銷售工作，熟悉和掌握現(xiàn)場門市的運(yùn)作）負(fù)責(zé)現(xiàn)場門市的管理與銷售工作，熟悉和掌握現(xiàn)場門市的運(yùn)作 程序，以身作則，督導(dǎo)現(xiàn)場銷售人員規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù)程序，以身作則，督導(dǎo)現(xiàn)場銷售人員規(guī)范服務(wù)，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，樹立公司良好形象；質(zhì)量，樹立公司良好形象；2 2）控制本樓盤

10、的銷售優(yōu)惠折扣，保證銷控的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)現(xiàn)場）控制本樓盤的銷售優(yōu)惠折扣，保證銷控的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)現(xiàn)場 認(rèn)購書的復(fù)核；認(rèn)購書的復(fù)核；3）作好內(nèi)部溝通工作，處理好與其他部門的關(guān)系；）作好內(nèi)部溝通工作，處理好與其他部門的關(guān)系； 4 4）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保證樓書、資料的準(zhǔn)確齊全；）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保證樓書、資料的準(zhǔn)確齊全；5 5）做好客戶資料登記及督促銷售人員做好客戶跟蹤工作；）做好客戶資料登記及督促銷售人員做好客戶跟蹤工作；6 6）對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)考核，對(duì)新員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)實(shí)務(wù)知識(shí)、）對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)考核，對(duì)新員工的培訓(xùn)，教導(dǎo)實(shí)務(wù)知識(shí)、 銷售技巧，培養(yǎng)員工的能力，中肯評(píng)核員工的工作表現(xiàn)：銷售技巧

11、，培養(yǎng)員工的能力，中肯評(píng)核員工的工作表現(xiàn)：7 7）積極協(xié)助銷售人員促成銷售；）積極協(xié)助銷售人員促成銷售；8 8）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員完成工作日志的填寫；）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售人員完成工作日志的填寫；9）安排銷售人員進(jìn)行市場調(diào)查；）安排銷售人員進(jìn)行市場調(diào)查； 1010）負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的建檔管理；）負(fù)責(zé)周邊市場調(diào)查資料的建檔管理；1111）負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作；）負(fù)責(zé)現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤，反饋，聯(lián)系等工作；1212）營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；）營造、控制日常銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；1313）每日填寫）每日填寫“每日銷售情況一覽表每日銷售情況一覽表”，將成交的情況記錄，將成交的情況記

12、錄清清 楚；楚；1414）做好）做好“每周客流量統(tǒng)計(jì)表每周客流量統(tǒng)計(jì)表”，逢星期一遞交上級(jí)主管；，逢星期一遞交上級(jí)主管；15）將銷售人員的）將銷售人員的“樓盤調(diào)查表樓盤調(diào)查表”逢星期一交回上級(jí)主管。逢星期一交回上級(jí)主管。 4 4、銷售代表、銷售代表1 1） 執(zhí)行銷售計(jì)劃，協(xié)助主管完成工作；執(zhí)行銷售計(jì)劃，協(xié)助主管完成工作；2 2） 主要負(fù)責(zé)周邊樓盤工作動(dòng)態(tài)的收集；主要負(fù)責(zé)周邊樓盤工作動(dòng)態(tài)的收集；3 3） 及時(shí)和現(xiàn)場主管溝通；及時(shí)和現(xiàn)場主管溝通；4 4） 完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；完成銷售任務(wù)及跟進(jìn)工作；5 5） 收集客戶反饋的意見并提交銷售主管；收集客戶反饋的意見并提交銷售主管；6 6） 填寫銷售

13、日?qǐng)?bào)表；填寫銷售日?qǐng)?bào)表；7 7） 按主管分派的樓盤進(jìn)行市場調(diào)查，認(rèn)真填寫按主管分派的樓盤進(jìn)行市場調(diào)查，認(rèn)真填寫“樓盤調(diào)查表樓盤調(diào)查表”交交 還主管。還主管。 5 5、銷售客戶處、銷售客戶處1 1）處理樓盤的售后服務(wù)工作；）處理樓盤的售后服務(wù)工作；2 2）協(xié)助客戶辦理申請(qǐng)銀行按揭手續(xù)；）協(xié)助客戶辦理申請(qǐng)銀行按揭手續(xù)；3 3）協(xié)助客戶辦理房權(quán)登記手續(xù)；）協(xié)助客戶辦理房權(quán)登記手續(xù)；4 4）解答客戶提出的有關(guān)房地產(chǎn)方面的問題；）解答客戶提出的有關(guān)房地產(chǎn)方面的問題；5 5）總結(jié)銷售過程中發(fā)生的各項(xiàng)案例；）總結(jié)銷售過程中發(fā)生的各項(xiàng)案例；6）與各售樓部緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)日常的銷售工作。）與各售樓部緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)

14、日常的銷售工作。 6 6、銷售簽約處、銷售簽約處1 1）負(fù)責(zé)與客戶簽署商品房買賣合同；）負(fù)責(zé)與客戶簽署商品房買賣合同；2 2）做好簽署合同前的準(zhǔn)備工作；）做好簽署合同前的準(zhǔn)備工作；3 3）做好合同簽署后的交接工作，送相應(yīng)部門處理下一步手續(xù)；）做好合同簽署后的交接工作，送相應(yīng)部門處理下一步手續(xù)；4）通知客戶取回已監(jiān)證的合同，做好登記手續(xù)。）通知客戶取回已監(jiān)證的合同，做好登記手續(xù)。 后勤部門支持后勤部門支持 工程、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)等部門的咨詢、配合工程、物業(yè)管理、財(cái)務(wù)等部門的咨詢、配合 負(fù)責(zé)售樓部工作人員的訂餐；負(fù)責(zé)售樓部工作人員的訂餐；保證日常飲用水、保證日常飲用水、 水杯數(shù)量充足；水杯數(shù)量充足；

15、 管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。 例會(huì)制度例會(huì)制度1.1. 基層管理會(huì)議制度基層管理會(huì)議制度早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天銷售實(shí)施效果的性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天銷售實(shí)施效果的作用。作用。會(huì)議名稱會(huì)議名稱議程內(nèi)容議程內(nèi)容時(shí)間時(shí)間與會(huì)人員與會(huì)人員現(xiàn)場早上現(xiàn)場早上例會(huì)例會(huì)1）點(diǎn)到考勤；）點(diǎn)到考勤；2）檢查銷售人員的儀容儀表）檢查銷售人員的儀容儀表；3）做好工作分工安排；）做好工作分工安排；4）提出工作要求；）提出工

16、作要求；5）考核基本素質(zhì)；）考核基本素質(zhì)；6）培訓(xùn)班重點(diǎn)內(nèi)容。）培訓(xùn)班重點(diǎn)內(nèi)容。每天上班開始每天上班開始主持：銷售主任主持：銷售主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人選選現(xiàn)場晚上現(xiàn)場晚上例會(huì)例會(huì)1） 各銷售人員匯報(bào)接待情況，各銷售人員匯報(bào)接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；交流成交經(jīng)驗(yàn)；2） 項(xiàng)目總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提項(xiàng)目總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)；出工作注意事項(xiàng)；3） 如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃銷售人員提出銷售工作建策劃銷售人員提出銷售工作建議議。每天下班前，現(xiàn)場每天下班前，現(xiàn)場沒有客人

17、沒有客人主持：銷售主任主持：銷售主任與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)指導(dǎo)安排：營銷總監(jiān)會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任指定人選選會(huì)議名稱會(huì)議名稱議程內(nèi)容議程內(nèi)容時(shí)間時(shí)間與會(huì)人員與會(huì)人員雙周項(xiàng)目雙周項(xiàng)目例會(huì)例會(huì)1） 銷售主任和策劃經(jīng)理向項(xiàng)目總銷售主任和策劃經(jīng)理向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)上兩周工作情況及下兩經(jīng)理匯報(bào)上兩周工作情況及下兩周工作計(jì)劃；周工作計(jì)劃；2） 反映并解決基層情況及問題；反映并解決基層情況及問題；3） 銷售組及策劃組相互反饋信息銷售組及策劃組相互反饋信息和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營銷理念。和加強(qiáng)了解項(xiàng)目營銷理念。逢雙周二下午逢雙周二下午16:30主持：總監(jiān)主持：

18、總監(jiān)與會(huì)人員：策劃組、銷售主任與會(huì)人員：策劃組、銷售主任；會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任會(huì)議紀(jì)錄：銷售主任月度工作月度工作總結(jié)會(huì)總結(jié)會(huì)1） 總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營策略的貫徹程度；總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)營策略的貫徹程度；2） 項(xiàng)目經(jīng)理作下一步工作指示及項(xiàng)目經(jīng)理作下一步工作指示及建議；建議；3） 收集競爭對(duì)手和情況收集競爭對(duì)手和情況逢下月第一個(gè)周三下逢下月第一個(gè)周三下午午16:30主持：營銷總監(jiān)主持：營銷總監(jiān)與會(huì)人員：策劃組、銷售主任與會(huì)人員：策劃組、銷售主任會(huì)議紀(jì)錄：指定人選會(huì)議紀(jì)錄：指定人選中層管理會(huì)議制度中層管理會(huì)議制度第第 二二 部部 分：銷分：銷 售售 現(xiàn)現(xiàn) 場場 管管 理理 及及 銷銷 控控 現(xiàn)場管理的目的和意義現(xiàn)場管

19、理的目的和意義 1 1、 加強(qiáng)與其他部門的溝通聯(lián)系，協(xié)同作戰(zhàn)加強(qiáng)與其他部門的溝通聯(lián)系，協(xié)同作戰(zhàn)2 2、有效運(yùn)作銷售團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的總體銷售能力和單兵作戰(zhàn)、有效運(yùn)作銷售團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的總體銷售能力和單兵作戰(zhàn) 技巧技巧3 3、 促進(jìn)全面銷售、防止錯(cuò)誤。促進(jìn)全面銷售、防止錯(cuò)誤。4 4、快速應(yīng)變，處理突發(fā)事件快速應(yīng)變，處理突發(fā)事件 現(xiàn)場管理的主要職責(zé)：現(xiàn)場管理的主要職責(zé)： 1 1、銷控、銷控 項(xiàng)目總銷控；項(xiàng)目總銷控； 填寫銷售報(bào)告表，收集認(rèn)購書；填寫銷售報(bào)告表，收集認(rèn)購書； 日統(tǒng)計(jì)表同月統(tǒng)計(jì)上呈；日統(tǒng)計(jì)表同月統(tǒng)計(jì)上呈； 管理臨訂書、認(rèn)購書；管理臨訂書、認(rèn)購書； 會(huì)議記錄、樓盤日記；會(huì)議記錄、樓盤日記；

20、 填寫日銷售日統(tǒng)計(jì)表。填寫日銷售日統(tǒng)計(jì)表。 2 2、簽認(rèn)購書、簽認(rèn)購書 根據(jù)銷控安排簽署臨訂或認(rèn)購書；根據(jù)銷控安排簽署臨訂或認(rèn)購書； 將已簽的認(rèn)購書交銷控并簽收，復(fù)印一份留底后存檔。將已簽的認(rèn)購書交銷控并簽收，復(fù)印一份留底后存檔。 3 3、接電話、接電話 熟悉每期廣告內(nèi)容及推介情況，根據(jù)該內(nèi)容回答客戶熟悉每期廣告內(nèi)容及推介情況，根據(jù)該內(nèi)容回答客戶 問題，指引客戶到現(xiàn)場睇樓；問題，指引客戶到現(xiàn)場睇樓； 記錄客戶登記表，匯總后交主管。記錄客戶登記表，匯總后交主管。 4 4、銷售資料統(tǒng)籌、管理、銷售資料統(tǒng)籌、管理 保證現(xiàn)場銷售資料的數(shù)量充足，對(duì)過期資料及時(shí)更新，保證現(xiàn)場銷售資料的數(shù)量充足，對(duì)過期資料

21、及時(shí)更新， 保證資料的準(zhǔn)確性；保證資料的準(zhǔn)確性； 將每期資料存檔。將每期資料存檔。 5 5、現(xiàn)場布置、現(xiàn)場布置 保證展板、模型、音響、燈光、裝飾物等正常使用，如保證展板、模型、音響、燈光、裝飾物等正常使用，如有損壞，及時(shí)通知相關(guān)部門維修；有損壞，及時(shí)通知相關(guān)部門維修； 保證售樓部現(xiàn)場整潔，包括洽談桌椅復(fù)位、洽談桌面、保證售樓部現(xiàn)場整潔，包括洽談桌椅復(fù)位、洽談桌面、模型面、銷控臺(tái)面、抽屜的整潔及銷售大廳、視像區(qū)地模型面、銷控臺(tái)面、抽屜的整潔及銷售大廳、視像區(qū)地面清潔。面清潔。 6 6、后勤補(bǔ)給、后勤補(bǔ)給 保證日常飲用水、水杯數(shù)量充足；保證日常飲用水、水杯數(shù)量充足； 負(fù)責(zé)售樓部工作人員的訂餐；負(fù)責(zé)

22、售樓部工作人員的訂餐； 管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。管理現(xiàn)場文具的保管、派發(fā)并監(jiān)督文具的正常使用。 7 7、團(tuán)隊(duì)文化、團(tuán)隊(duì)文化 定期團(tuán)隊(duì)文體活動(dòng)，制訂活動(dòng)方案；定期團(tuán)隊(duì)文體活動(dòng)，制訂活動(dòng)方案； 勞逸結(jié)合，提高隊(duì)員的能力和工作熱情。勞逸結(jié)合，提高隊(duì)員的能力和工作熱情。 8 8、示范單位的管理、示范單位的管理 保證示范單位的正常使用、清理；保證示范單位的正常使用、清理； 負(fù)責(zé)監(jiān)督客助的講解質(zhì)量、現(xiàn)場企位、輪更安排等；負(fù)責(zé)監(jiān)督客助的講解質(zhì)量、現(xiàn)場企位、輪更安排等； 對(duì)客助的工作進(jìn)行評(píng)定，并將意見反饋到客助管理人。對(duì)客助的工作進(jìn)行評(píng)定，并將意見反饋到客助管理人。 9 9、睇樓車的管理

23、調(diào)度、睇樓車的管理調(diào)度 落實(shí)睇樓車的數(shù)量、班次并按照方案正常執(zhí)行；落實(shí)睇樓車的數(shù)量、班次并按照方案正常執(zhí)行； 對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)并提出解決建議，并配合作出合理調(diào)配；對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)并提出解決建議，并配合作出合理調(diào)配； 監(jiān)督睇樓車客助的講解質(zhì)量、輪更安排等；監(jiān)督睇樓車客助的講解質(zhì)量、輪更安排等； 對(duì)客助的工作進(jìn)行評(píng)定，并將意見反饋給客助管理人。對(duì)客助的工作進(jìn)行評(píng)定，并將意見反饋給客助管理人。1010、培訓(xùn)、考核、培訓(xùn)、考核 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行；制訂培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行； 定期對(duì)現(xiàn)場各人員進(jìn)行考核、評(píng)分。定期對(duì)現(xiàn)場各人員進(jìn)行考核、評(píng)分。1111、銷助、客助的管理、銷助、客助的管理 安排各銷助、

24、客助的工作崗位，講解工作性質(zhì)與工作要安排各銷助、客助的工作崗位，講解工作性質(zhì)與工作要 求，然后交由各崗位負(fù)責(zé)人管理；求，然后交由各崗位負(fù)責(zé)人管理； 收集崗位負(fù)責(zé)人對(duì)各自銷助、客助的評(píng)價(jià)，及時(shí)向上反饋。收集崗位負(fù)責(zé)人對(duì)各自銷助、客助的評(píng)價(jià)，及時(shí)向上反饋。1212、排更、考勤、排更、考勤 記錄現(xiàn)場售樓部各人員考勤、編寫更卡；記錄現(xiàn)場售樓部各人員考勤、編寫更卡； 按照現(xiàn)場主管意見安排更表。按照現(xiàn)場主管意見安排更表。1313、安排踩盤、安排踩盤 制訂每周踩盤目標(biāo)與要求，落實(shí)人員執(zhí)行；制訂每周踩盤目標(biāo)與要求，落實(shí)人員執(zhí)行； 收集各人員反饋的踩盤資料，匯總后交給現(xiàn)場主管；收集各人員反饋的踩盤資料，匯總后交

25、給現(xiàn)場主管； 安排定期在業(yè)務(wù)會(huì)議交流各踩盤所得資料，讓每位銷售安排定期在業(yè)務(wù)會(huì)議交流各踩盤所得資料，讓每位銷售 人員了解市場最新動(dòng)態(tài)。人員了解市場最新動(dòng)態(tài)。1414、投訴處理、投訴處理 及時(shí)、妥當(dāng)處理投訴，樹立公司品牌形象。及時(shí)、妥當(dāng)處理投訴，樹立公司品牌形象。 對(duì)客戶的投訴現(xiàn)象要透過問題看本質(zhì)，從中找到問題的癥結(jié)，對(duì)客戶的投訴現(xiàn)象要透過問題看本質(zhì)，從中找到問題的癥結(jié)， 才能對(duì)癥下藥。才能對(duì)癥下藥。 保證不能及時(shí)處理的投訴順利上報(bào)并得到解決。保證不能及時(shí)處理的投訴順利上報(bào)并得到解決。 使顧客相信公司會(huì)采取補(bǔ)救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序。使顧客相信公司會(huì)采取補(bǔ)救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序。

26、確保所有投訴及處理都有記錄。確保所有投訴及處理都有記錄。 確認(rèn)投訴來源，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。確認(rèn)投訴來源，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。 根據(jù)不同類型投訴的嚴(yán)重性與頻率而作先急后緩的處理。根據(jù)不同類型投訴的嚴(yán)重性與頻率而作先急后緩的處理。 采取補(bǔ)救行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。采取補(bǔ)救行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。銷售現(xiàn)場人員要求銷售現(xiàn)場人員要求 （一）儀容儀表一）儀容儀表因?yàn)殇N售人員直接與客戶打交道，代表發(fā)展商和樓因?yàn)殇N售人員直接與客戶打交道，代表發(fā)展商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓的工作人員都要自覺地使自己

27、的外表保持從事售樓的工作人員都要自覺地使自己的外表保持整、清潔和悅目。整、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1 1、 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；2 2、 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；3 3、 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而 不夸張；不夸張；4 4、 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5 5、 口腔清潔：每天刷牙兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；口腔清潔：每天刷

28、牙兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6 6、 雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7 7、 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 （二）姿勢儀態(tài)（二）姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰

29、間或自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1 1、 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2 2、 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3 3、 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；4 4、 當(dāng)從挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；當(dāng)從挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5 5、 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放

30、在桌面，手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面， 不要把玩物件；不要把玩物件；6 6、 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)； 7 7、 不要在公眾區(qū)域奔跑；不要在公眾區(qū)域奔跑；8 8、 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；9 9、 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；1010、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1111、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1212、 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)

31、的事情；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；1313、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話；與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話； （三）言談舉止（三）言談舉止 坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：做到：1 1、 彬彬有禮彬彬有禮（1 1） 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；（2 2） 多使用禮貌用語，多使用禮貌用語，（3 3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，（4 4） 講客認(rèn)能聽懂的語言講客認(rèn)能聽懂的

32、語言（5 5） 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門，進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門，（6 6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅，同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅，（7 7） 便用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。便用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 2 2、 笑口常開笑口常開（1 1） 面帶笑容接待各方賓客，面帶笑容接待各方賓客，（2 2） 保持開朗愉快的心情，保持開朗愉快的心情， （四）男員工發(fā)式（四）男員工發(fā)式1 1、發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，、發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，2 2、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑，、頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑，3、不可夸張染發(fā)，、不可夸張染發(fā)， （

33、五）女員工發(fā)式（五）女員工發(fā)式1 1、 劉海不蓋眉，劉海不蓋眉，2 2、 自然大方，自然大方，3 3、 頭發(fā)過肩要扎起，頭發(fā)過肩要扎起，4 4、 頭包飾應(yīng)用深色，不可夸張或耀眼，頭包飾應(yīng)用深色，不可夸張或耀眼，5 5、 發(fā)型不可太夸張，發(fā)型不可太夸張， （六）耳環(huán)（六）耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)；女員工只可佩戴小耳環(huán)；（七）面容（七）面容 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢， 男員工不可留胡須，男員工不可留胡須， （八）手（八）手1 1、 員工的指甲長度不超過手指頭，員工的指甲長度不超過手指頭，2 2、 女員工只可涂透明色指甲油，女員工只可涂透明色指甲油

34、，3 3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包飾，只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首包飾，4 4、 經(jīng)常保持手部清潔，經(jīng)常保持手部清潔， （九）鞋（九）鞋 經(jīng)常保持清、光亮、無破損并符合工作需經(jīng)常保持清、光亮、無破損并符合工作需要；要；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋； （十）制服（十）制服1 1、 合身、燙平、清潔合身、燙平、清潔2 2、 鈕扣齊全并扣好；鈕扣齊全并扣好；3 3、 佩戴員工工作證；佩戴員工工作證；4 4、 衣袖、褲管不能卷起；衣袖、褲管不能卷起；5 5、 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外； 五、銷售人員的現(xiàn)場行為原則五、銷

35、售人員的現(xiàn)場行為原則 1.1. 準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到（走），展銷期間提前準(zhǔn)時(shí)上下班，準(zhǔn)時(shí)簽到（走），展銷期間提前3030分鐘到位；分鐘到位；2.2. 不準(zhǔn)在銷售中心大堂吃零食、化妝；不準(zhǔn)在銷售中心大堂吃零食、化妝；3.3. 打私人電話不能超過打私人電話不能超過3 3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制分鐘，如遇客戶要長談，注意控制 時(shí)間，展銷期間不能打私人電話；時(shí)間，展銷期間不能打私人電話；4.4. 接待順序按照簽到本順序；接待順序按照簽到本順序；5.5. 每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生；每一次接待完客戶要把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生；6.6. 進(jìn)入銷售中心一定要穿工衣，打呔；不能穿

36、便裝進(jìn)入前臺(tái)；進(jìn)入銷售中心一定要穿工衣，打呔；不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)；7.7. 每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，每天上班簽到以后，一定要看留言本，而且閱后要簽名， 如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理；如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理；8.8. 不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志；9.9. 不能越級(jí)向發(fā)展商溝通；不能越級(jí)向發(fā)展商溝通；10.10. 不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；11.11. 上班時(shí)間女士不能穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；上班時(shí)間女士不能穿涼鞋，應(yīng)穿包頭黑皮鞋；12.12. 每次帶客

37、參觀完工地以后，應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表；每次帶客參觀完工地以后，應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表；13.13. 按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排的任務(wù)；按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)安排的任務(wù)；通過現(xiàn)場簽到及電話抽通過現(xiàn)場簽到及電話抽 查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。第第 三三 部部 分：銷分：銷 售售 現(xiàn)現(xiàn) 場場 的的 基基 本本 要要 求求 氛圍：氛圍： 1 1、 熱情熱情 2 2、 品味品味 3 3、 個(gè)性的個(gè)性的 4、 切合項(xiàng)目本身的形象切合項(xiàng)目本身的形象 道具要求：道具要求：1 1、模型、展畫、布景、銷控表、背景音樂、洽談、模型、展畫、布景、銷控表、背景音樂、洽談 區(qū)設(shè)計(jì)布置區(qū)設(shè)計(jì)布置2 2、示范單位（裝修、戶型、景觀）、示范單位（裝修、戶型、景觀）3、園林、配套、園林、配套 賣場案例分析賣場案例分析第第 四四 部部 分：銷分：銷 售售 心心 理理 一、一、 自信心（對(duì)項(xiàng)目、自己：基于對(duì)產(chǎn)品、市場、對(duì)手的了自信心（對(duì)項(xiàng)目、自己：基于對(duì)產(chǎn)品、市場、對(duì)手的了 解及對(duì)策準(zhǔn)備）。解及對(duì)策準(zhǔn)備）。二、二、 平常心。平常心。三、三、 服務(wù)心服務(wù)心四、四、 謙虛心謙虛心五、五、 敏銳的洞察力敏銳的洞察力六、六、 有效的溝通力有效的溝通力七、七、 迅速的反應(yīng)力迅速的反應(yīng)力八、八、 果斷的行動(dòng)力果斷