增強(qiáng)自信仔細(xì)聆聽PPT課件

1、目錄 聆聽的技巧 人際風(fēng)格類型 如何處理異議 交流的不二法門第1頁/共60頁積 極 聆 聽 傾聽回應(yīng) 提示問題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受第2頁/共60頁傾 聽 回 應(yīng) 使用熱詞 口語幌子真的？太好了！第3頁/共60頁請 記 住 ！所有的困難情況均可以通過詢問解決第4頁/共60頁為 什 么 提 問？ 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議 處理異議第5頁/共60頁問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題第6頁/共60頁封閉式問題開放式問題您有時間嗎？你滿意嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你是如何評價的？您什么時候有時間？

2、問 題 舉 例第7頁/共60頁開 放 式 問 題 第8頁/共60頁問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu) 勢風(fēng) 險第9頁/共60頁有效運用開放式和封閉式有效運用開放式和封閉式的問題的問題用開放式問題收集信息，用開放式問題收集信息，一旦談話跑題一旦談話跑題, ,用封閉式用封閉式提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張些緊張, , 再給予開放式再給予開放式問題問題。第10頁/共60頁小心虛偽的問題小心虛偽的問題 誘導(dǎo)性問題 侵略性問題 揭短性問題 臆測性問題 挑釁性問題 居高臨下的問題第11頁/共60頁提高有效提問的技巧 與客戶溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 有意識練習(xí)提問技巧 溝通后總結(jié)反饋

3、并記錄下來第12頁/共60頁積 極 聆 聽 是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。第13頁/共60頁試探方法試探方法認(rèn)同試探“在情況下會出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探“發(fā)生的概率有多大？”、“對市場有什么影響？”、“如果會怎樣？”、沖擊試探“當(dāng)后果會怎么樣？”第14頁/共60頁試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭

4、這都是由于缺少那個釘子本 富蘭克林第15頁/共60頁請注意請注意要提出問題而不是提出建議第16頁/共60頁確認(rèn)需求確認(rèn)需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。第17頁/共60頁無限風(fēng)光無限風(fēng)光第18頁/共60頁聆 聽 的 作 用 獲得更多信息 幫助進(jìn)行談話 處理不同意見 有效發(fā)表自己的意見 保持友好氣氛第19頁/共60頁聆 聽 的 目 的第20頁/共60頁聽有三個層次 只聽懂表面的意思 聽懂背后的意思 設(shè)身處地地傾聽第21頁/共60頁反省自己是否做過： 別人講話時，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點對照 經(jīng)常打斷別人的談話 為演講者結(jié)束他的

5、演講 忽略過程只要結(jié)果 僅聽自己想聽或愿聽的東西 精力不集中，易被其它東西干擾第22頁/共60頁提 示 問 題主要用來處理談話開始階段的靜默！第23頁/共60頁重 復(fù) 內(nèi) 容 簡單重復(fù)重要的詞句 改編摘要對方的話第24頁/共60頁聆聽的原則聆聽的原則建立信任設(shè)身處地收集事實關(guān)注難題忽略異議第25頁/共60頁人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度第26頁/共60頁怎樣才能識別呢？怎樣才能識別呢？第27頁/共60頁支配型支配型-特征特征n 發(fā)表講話、發(fā)號施令發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯誤不能容忍錯誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者

6、、冒險家，是個有目的的聽眾是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨立、自我為中心冷靜獨立、自我為中心第28頁/共60頁支配型支配型-需求和恐懼需求和恐懼第29頁/共60頁與支配型人相處的竅門與支配型人相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，實話實說充分準(zhǔn)備，實話實說n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做但同時也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇從結(jié)果的角度談

7、，給他提供兩到三個方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 第30頁/共60頁表達(dá)型表達(dá)型-特征特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多第31頁/共60頁表達(dá)型表達(dá)型-需求和恐懼需求和恐懼第32頁/共60頁與表達(dá)型人相處的竅門與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證

8、給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 第33頁/共60頁和藹型和藹型-特征特征 善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 第34頁/共60頁和藹型和藹型-需求和恐懼需求和恐懼第35頁/共60頁與和藹型人相處的竅門與和藹型人相處的竅門n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個人幫助，建立信任關(guān)系提供個人幫助，建立信任關(guān)系n 從對方角度理解從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因

9、素討論問題時要涉及到人的因素第36頁/共60頁分析型分析型-特征特征 天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料， 數(shù)據(jù)，工作起來很慢第37頁/共60頁分析型分析型-需求和恐懼需求和恐懼第38頁/共60頁與分析型人相處的竅門與分析型人相處的竅門 尊重他們對個人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實上第39頁/共60頁人際風(fēng)格漂移和防御：人際風(fēng)格漂移和防御： 相鄰原則 偽裝第40頁/共60頁第41頁/共

10、60頁什么是異議？什么是異議？異議是一種對興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。第42頁/共60頁顧客為什么要拒絕？顧客為什么要拒絕？ 對變革的恐懼超過現(xiàn)存的痛苦 得過且過第43頁/共60頁四類拒絕四類拒絕 條件 妨礙客戶購買的真正原因 借口 客戶不想買的理由 直接說不 要想成交非常困難 異議 是對更多信息的委婉請求第44頁/共60頁異議解讀異議解讀 客戶已經(jīng)過于投入，不可能說不 客戶對你的產(chǎn)品有渴望 客戶不知道這樣做對不對 客戶需要更多的信息或說服工作第45頁/共60頁處理異議的一般原則 制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議 忽略輕微異議 忽略的第

11、一次異議 永遠(yuǎn)不要與異議爭辯 孤立異議 對異議有同感，但不同情第46頁/共60頁步驟步驟 不要插話，忽略輕微異議 表示同感或稱贊 澄清拒絕的真相 孤立異議 戰(zhàn)勝異議 確認(rèn)問題已經(jīng)解決第47頁/共60頁通用技巧通用技巧 感受、感覺、發(fā)現(xiàn) 互惠互利 關(guān)注問題 解凍與凍結(jié)第48頁/共60頁常見異議處理常見異議處理 太貴了！ 理解：不知能否把價格壓下來，或在其它地方能買到更便宜的。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺得它貴呢？第49頁/共60頁常見異議處理常見異議處理 我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，在您決定購買時，主要考慮哪些

12、因素呢？第50頁/共60頁處理反對意見處理反對意見柔道推銷我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。第51頁/共60頁只要問題足夠大，只要問題足夠大，總能找到錢來解決！總能找到錢來解決！第52頁/共60頁情感帳戶情感帳戶第53頁/共60頁KP原則原則（Key Principles） 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) 尋求幫助，鼓勵參與 分享想法、情感和理由 好處 第54頁/共60頁維護(hù)自尊，維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信增強(qiáng)自信 針對事實，而不是人態(tài)度明確且真誠每個人都想得到尊重， 并為自己的貢獻(xiàn)而欣慰 第55頁/共60頁仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) 了解對方在說的是什么 了解對方言語后隱藏的感情 建立信任和承諾 清楚防范心理第56頁/共60頁尋求幫助，鼓勵