案例8—客車上旅客突發(fā)疾病地應(yīng)急處置精

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)子案例庫(kù)：客運(yùn)服務(wù)案例8:客車上旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處置一、案例說(shuō)明本案例來(lái)源于企業(yè)生產(chǎn)實(shí)例。旅客列車運(yùn)行過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)旅客突發(fā)疾病、分娩等非正常情況。在該種 情況下，列車乘務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，全力救治和幫助旅客。本案例再現(xiàn)了列車運(yùn)行中旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理過(guò)程與方法。通過(guò)該案 例的學(xué)習(xí)，可以強(qiáng)化站車客運(yùn)服務(wù)中突發(fā)事件處理流程及作業(yè)，明確列車運(yùn)行 中旅客突發(fā)疾病應(yīng)急處理的基本作業(yè)程序。二、案例教學(xué)目標(biāo)1 .應(yīng)用知識(shí)目標(biāo)：(1) 合同法的有關(guān)規(guī)定；(2) 鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程有關(guān)規(guī)定；(3) 鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則有關(guān)規(guī)定；(4) 全國(guó)紅十字急救標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定；(5) 鐵路法相關(guān)規(guī)

2、定；(6) 鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例相關(guān)規(guī)定；(7) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范相關(guān)規(guī)定。2 .技術(shù)技能目標(biāo)：(1 )能夠掌握站車旅客發(fā)生疾病時(shí)的處置方法；(2) 能夠掌握相關(guān)急救常識(shí)；(3) 能夠正確及時(shí)辦理站車交接手續(xù)；(4) 能夠正確填寫(xiě)客運(yùn)記錄；(5) 能夠正確拍發(fā)事故速報(bào)。3 .職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)：(1 )牢固樹(shù)立“人民鐵路為人民”的服務(wù)意識(shí)；(2) 堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念；文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)(3) 具備站、車遇非正常情況下的處置能力三、相關(guān)知識(shí)1、站、車發(fā)生旅客急病時(shí)的處置;2、客運(yùn)記錄的編制；3、客運(yùn)事故速報(bào)的拍發(fā)；4、常見(jiàn)傷病急救常識(shí)。四、案例情景再現(xiàn)2011年4月15日14:10分

3、，T70次旅客列車上第12號(hào)車廂突然響起一 片喧嘩聲，該車廂乘務(wù)員立即上前查看，原來(lái)有一名女性旅客，突發(fā)疾病，臉 色蒼白，昏迷不醒。乘務(wù)員立即通知列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)馬上安排廣播員廣播尋醫(yī)救人，并趕到 12 號(hào)車廂查看旅客情況，動(dòng)員相鄰座位的旅客讓出座位，先讓該旅客躺平。經(jīng)詢 問(wèn)該旅客沒(méi)有陪同人員，名叫孫曉穎，55歲，身份證號(hào)碼*，持有烏魯木齊至北京新空客特快硬座車票一張，攜帶紅色拉桿箱一個(gè)。趕來(lái)的好心醫(yī)生經(jīng)檢查救治，旅客仍昏迷不醒，與列車長(zhǎng)共同商量，建議 在前方站下車，以免耽誤病情。2011年4月15日14:20分，烏魯木齊鐵路局哈密車務(wù)段哈密南站客運(yùn)值 班員接到路局客調(diào)通知：T70次列車12號(hào)車

4、廂有一名旅客急病昏迷，經(jīng)廣播尋 找醫(yī)生，救治無(wú)效，現(xiàn)需下車急救，請(qǐng)哈密南站組織救護(hù)。T70列車于當(dāng)日15點(diǎn)58分正點(diǎn)到達(dá)哈密南車站。五、案例分析本案例屬旅客在列車上突發(fā)疾病實(shí)例。由于旅客已購(gòu)買了車票，應(yīng)視為旅 客與承運(yùn)人之間簽訂了運(yùn)輸合同。按照合同法和鐵路法有關(guān)規(guī)定，承 運(yùn)人在運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、 遇險(xiǎn)的旅客。同時(shí)按照鐵 路旅客運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定，發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，站、車均應(yīng)千方百計(jì)搶 救。列車工作人員應(yīng)按照旅客在列車發(fā)生急病時(shí)的處置方法進(jìn)行作業(yè)。本案例中，旅客在列車上突發(fā)急病，列車工作人員采取積極有效的搶救措施，并編寫(xiě)客運(yùn)記錄，有關(guān)車站送往醫(yī)院進(jìn)行救治。最大限度的避免了

5、旅客在 列車上發(fā)生意外，履行了合同法、鐵路法中規(guī)定的救助義務(wù)，是一種積 極有效的作業(yè)行為。1、旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理（1）列車處理程序 立即向列車長(zhǎng)報(bào)告； 列車通過(guò)廣播尋找醫(yī)生，幫助救治旅客； 列車長(zhǎng)通過(guò)通信工具，聯(lián)系列車目前運(yùn)行區(qū)段所屬鐵路局客調(diào)，請(qǐng)求本 列車在前方三等以上客運(yùn)營(yíng)業(yè)站移交疾病旅客，下車治療； 收集兩份以上旁證材料及醫(yī)生醫(yī)囑； 填寫(xiě)客運(yùn)記錄； 編制客運(yùn)事故速報(bào)； 若該旅客無(wú)同行人，將旅客車票、貴重物品、攜帶品列清單妥善保管； 維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，準(zhǔn)備做好站車交接工作。ia錄事由：移交疾病龍客2on年4月訴訊 我列車運(yùn)ir至哈密南到站前，旅客孫腿穎.女歲.身份證號(hào)碼卄屮*卄+*啊無(wú)同

6、行人,因突經(jīng)列鈿臺(tái)無(wú)黒 需下錨療，邂制客運(yùn)遊交您站，請(qǐng)按章處理。附1=車票烏魯林至北京新空客特快聽(tīng)座車票一張，票號(hào)2=旅客攜帶品清單。3=旁證材料兩份、醫(yī)牛醫(yī)囑T&o注:站罪=7烏魯木齊毀踣局蒔統(tǒng)T客運(yùn)記錄1站.車需要編制記錄時(shí)均適用口烏魯木TF段編制人員一抵 站2.本記錄不能作為乘車憑證。 段編制人員劉口年4月15日編制（印張三（2）列車注意事項(xiàng) 列車應(yīng)樹(shù)立“救死扶傷”的人道主義精神，及時(shí)救治突發(fā)疾病的旅客； 列車長(zhǎng)向同行人及周圍旅客或本人了解病情和旅客姓名、單位、住址、 聯(lián)系人等，記錄有關(guān)情況，若無(wú)同行人，尋找旅客攜帶品并妥善保管。 病情嚴(yán)重的旅客須移交車站時(shí)，應(yīng)通過(guò)通訊工具通知相

7、關(guān)鐵路局客調(diào)， 通知接收站，提前做好接車準(zhǔn)備。 收集同行人、周圍旅客、救治醫(yī)生等旁證材料時(shí)，做到真實(shí)、有效。 若客運(yùn)記錄與旁證材料來(lái)不及編寫(xiě)時(shí)，列車長(zhǎng)必須在三日內(nèi)將有關(guān)材料 向接收站補(bǔ)交。（3）車站接收移交程序 車站接到鐵路局客調(diào)指示后，立即通知“ 120 ”急救中心前來(lái)救助; 客運(yùn)主任和站臺(tái)客運(yùn)值班員在移交列車到站前，提前到達(dá)指定接車位置，做好接車準(zhǔn)備。 列車到站后，客運(yùn)值班員和列車長(zhǎng)正確辦理站車交接作業(yè)； 若旅客無(wú)同行人，指派一名客運(yùn)人員陪同突發(fā)疾病旅客前往醫(yī)院； 若旅客無(wú)同行人，將該訪客的車票、貴重物品及攜帶品妥善保管； 車站應(yīng)立即設(shè)法通知其家屬或單位，并限期到達(dá)，辦理交接； 根據(jù)醫(yī)療單

8、位證明，可適當(dāng)延長(zhǎng)旅客車票的有效期或辦理退票手續(xù)。（4）車站注意事項(xiàng) 車站應(yīng)本著“救死扶傷”的人道主義精神和“以站保車”的運(yùn)輸原則， 對(duì)列車移交的旅客及時(shí)救治，不得以任何理由推諉； 客運(yùn)值班員與列車長(zhǎng)辦理旅客移交手續(xù)時(shí)， 核對(duì)列車填寫(xiě)的“客運(yùn)記錄” 內(nèi)容、兩份以上旁證材料、車票、旅客攜帶品清單，經(jīng)確認(rèn)后簽字交接。 旅客若無(wú)同行人時(shí)，車站應(yīng)指派專人前往醫(yī)院陪護(hù)生病旅客，直到與家 屬辦理交接； 車站應(yīng)盡快聯(lián)系其家屬和單位，協(xié)商有關(guān)善后事宜。 在家屬或單位到達(dá)前，旅客醫(yī)療費(fèi)用由鐵路墊支，隨后由旅客償還。視頻文件8-1 :旅客突發(fā)疾病.MP42、技能要求熟悉站車非正常情況下的應(yīng)急處置方法，熟悉站車交接

9、程序，熟練掌握客 運(yùn)記錄及事故速報(bào)填制規(guī)定，掌握基本救治常識(shí)，嚴(yán)格按照客運(yùn)規(guī)章完成相關(guān) 作業(yè)。3 .技術(shù)規(guī)章本案例涉及到的技術(shù)規(guī)章有合同法、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程、鐵路旅客 運(yùn)輸辦理細(xì)則、全國(guó)紅十字急救標(biāo)準(zhǔn)、鐵路法、鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制 保險(xiǎn)條例、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。4 .拓展內(nèi)容心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇的適應(yīng)癥：心肺復(fù)蘇適應(yīng)于各種原因引起的呼吸、心跳驟停的傷 病員。如觸電、溺水、急性心梗、中風(fēng)、中毒、嚴(yán)重創(chuàng)作等引起呼吸心跳停止。心肺復(fù)蘇的操作程序：(1) 判斷環(huán)境安全：發(fā)現(xiàn)有人暈倒后，首先判斷環(huán)境是否安全，只有環(huán)境 安全時(shí)才能救護(hù)。施救時(shí)盡量避免接觸傷病員血液、體液及分泌物。(2) 判斷意識(shí)：輕拍傷

10、病員肩膀，高聲呼喊：“喂，你怎么啦！”(3) 高聲呼救：向周圍市場(chǎng)呼喊“快來(lái)人??！有人昏倒了！ ”。將傷病員翻 成仰臥姿勢(shì)，放在堅(jiān)硬的平面上，救護(hù)員雙腿跪在傷病員一側(cè)。(4) 判斷生命體征：解開(kāi)傷病員襯衫、腰帶等，觀察胸腹部有無(wú)起伏，判 斷有無(wú)自主呼吸。(5) 胸外按壓： 按壓部位：胸部正中兩乳頭連線中點(diǎn)。 心臟按壓：救護(hù)員雙手掌根重疊，十指相扣，掌心翹起，手指離開(kāi)胸壁; 上半身前傾，雙臂伸直，垂直向下，用力，有節(jié)奏地按壓 30次；按壓與放松的 時(shí)間相等，按壓深度成人至少5厘米，按壓頻率不少于每分鐘100次。(6) 打開(kāi)氣道：救護(hù)員用一手小魚(yú)際(手掌處側(cè)緣)，置于傷病員前額， 另一手食指、中指

11、置于下頜，將下頜骨上提，將傷病員鼻孔朝天。（7）口對(duì)口人工呼吸：保持傷病員氣道開(kāi)放，救護(hù)員將放在傷病員前額的 拇指、食指捏緊傷病員的鼻翼，吸一口氣，用雙唇包嚴(yán)傷病員的嘴唇周圍，慢 慢持續(xù)將氣體吹入，吹氣時(shí)間持續(xù)1秒，同時(shí)觀察偢病員胸部隆起。吹氣完畢, 救護(hù)員松開(kāi)捏鼻翼的手，側(cè)頭吸入新鮮空氣并觀察傷病員胸部有無(wú)下降，再用 同樣方法吹一次。（8） 按壓吹氣法：?jiǎn)稳诵姆螐?fù)蘇胸外按壓與口對(duì)口吹氣之間的比例為30 : 2,按此比例重復(fù)5個(gè)循環(huán)后判斷心肺復(fù)蘇效果。（9）心肺復(fù)蘇的有效指征：傷員面色嘴唇由蒼白青紫變紅潤(rùn)，自主呼吸恢 復(fù)、手足抽動(dòng)，有呻吟。傷病員恢復(fù)后讓傷病員保持穩(wěn)定的側(cè)臥位等待救護(hù)車 到來(lái)。六、案例總結(jié)1、本案例要求掌握的理論知識(shí)主要是旅客在列車上發(fā)生急病時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng) 填寫(xiě)客運(yùn)記錄，送交市、縣所在地的車站或較大車站，轉(zhuǎn)送醫(yī)院或傳染病醫(yī)院 治療；在應(yīng)用能力方面主要表現(xiàn)在客運(yùn)記錄填寫(xiě)、旁證材料的收集；職業(yè)素質(zhì) 方面主要體現(xiàn)在本著人民鐵路為人民的原則