如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(烘焙業(yè))（PPT86頁)

1、合合 理理 排排 班班 一、合理排班的作用一、合理排班的作用1.達到100%的顧客滿意2.帶來營業(yè)額的增長3.保持較高的員工士氣二、合理班表的內(nèi)容二、合理班表的內(nèi)容1.管理人員排班表 本月重大事項 人員發(fā)展 工作分配2.人員排班表三、管理人員班表排班原則三、管理人員班表排班原則l店負責人月末應上晚班l(xiāng)每月每個管理人員早晚班應該大致相符l例休應避開周末和節(jié)假日l每一班至少有一名值班人員l因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因四、員工班表排班原則四、員工班表排班原則1.男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營運的特殊需要2.員工連續(xù)上一個班次不超15天3.兩頭班、中間休息不能少于2.5小時4.兩個班次間的時

2、間應小于10小時，以確保員工睡眠充足四、員工班表排班原則四、員工班表排班原則5.同一班次的人不要安排在同一天休息6.節(jié)假日和周末盡量不安排人休息7.貼發(fā)的排班表如需臨時調(diào)動，應跟相關(guān)人員單獨溝通，還要在交接班本上溝通8.當排班表貼出來后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請假或離職，否則，應在該員工考勤及班表上注明“請假”“離職”字樣五、排班三部曲五、排班三部曲1.預估營業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷活動 天氣與季節(jié) 市政建設 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競爭對手 再投資項五、排班三部曲五、排班三部曲2.安排人手 確保門店的營運穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當?shù)臅r段五、排班三部曲五、排班三部曲

3、3.編制班表 月份 姓名 事項 班次 欠假說明 行政工作安排 重大事件如如 何何 提提 高高 服服 務務一、對服務的理解一、對服務的理解l服務是什么？l好的服務又是什么？二、顧客希望得到的消費感受二、顧客希望得到的消費感受l熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等l一種超越金錢的價值感l(wèi)快速且準確的服務l一個美觀、清潔、舒適的場所l一種友善、殷勤的服務方式三、服務的含義三、服務的含義 服務是指在產(chǎn)品的售賣過程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過程。四、怎樣做到好的服務？四、怎樣做到好的服務？ 通過控制好顧客從進店到離店的每一個環(huán)節(jié)來達到我們好的服務五、控制門店服務氣氛的環(huán)節(jié)五、控制

4、門店服務氣氛的環(huán)節(jié)1.顧客進入門店的時候2.顧客選購產(chǎn)品的時候3.顧客選好產(chǎn)品后進行打包、結(jié)賬的時候4.顧客離開門店的時候（一）顧客進入門店的時候（一）顧客進入門店的時候l面部表情l語言： A、公司規(guī)范服務用語 B、個性化的招呼l行動：主動性和積極性（二）顧客選購產(chǎn)品的時候（二）顧客選購產(chǎn)品的時候l選購包裝產(chǎn)品時 A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧l選購現(xiàn)烤產(chǎn)品時 A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲（三）進行打包、結(jié)賬的時候（三）進行打包、結(jié)賬的時候l進行打包時 A、標準 B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售l進行結(jié)賬時 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確

5、標準的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務（四）顧客離開門店的時候（四）顧客離開門店的時候l語言： A、熱情 B、禮貌l行動： A、無微不至、周到 B、超值服務 C、主動性和積極性感受良好的服務氣氛感受良好的服務氣氛l分組l安排崗位角色扮演l練習l總結(jié)如如 何何 處處 理理 員員 工工 申申 訴訴一、最易引起員工不滿的因素一、最易引起員工不滿的因素1.企業(yè)制度與行政2.主管對工作的監(jiān)督、指導的態(tài)度與方式3.對工作的興趣4.個人的人際關(guān)系（尤其對主管、店長）5.工作的環(huán)境一、最易引起員工不滿的因素一、最易引起員工不滿的因素6.成就感7.上級的賞識和嘉獎8.薪資9.晉升的機會10.職位的安定二

6、、如何處理員工的申訴二、如何處理員工的申訴1.冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對方的講話）2.應在單獨的情況下沒避免當眾指責3.（批評、表揚）適可而止（懂得變通解決問題的方案不止一個）二、如何處理員工的申訴二、如何處理員工的申訴4.直率、明確，不言語諷刺5.斥責中帶激勵6.讓其有“聞其過必改”的意欲7.不讓其失去信心和勇氣8.結(jié)論要帶有激勵，帶有期望三、聆聽員工申訴的作用三、聆聽員工申訴的作用1.能令你與其他人建立坦白，真誠的關(guān)系2.積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說，而是需要留意別人的表情等非語言信息，鼓勵別人給予更多的資料和語句附：良好的聆聽技巧附：良好的聆聽技巧l目光注視

7、l態(tài)度（和顏悅色、微笑）l聆聽的姿勢（思想專注、排除干擾、了解對方目的與需求)l耐心l幽默感店長如何管理好自己的店員店長如何管理好自己的店員一、店長是可以信賴的店面管理者一、店長是可以信賴的店面管理者1.做好被交予的工作（能夠信賴）2.關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠）3.進一步把對方尚未考慮的事情，先行設想周到（采取行動）4.做有效的指導、監(jiān)督、領(lǐng)導二、優(yōu)秀店長必須具備的條件二、優(yōu)秀店長必須具備的條件l能力（有足夠的管理及專業(yè)知識）l知識l自重l形象l禮貌l盡心盡力l相互尊重l耐心教導l公平公正l揚長避短三、優(yōu)秀店長的責任心三、優(yōu)秀店長的責任心1.視自己為公司團隊中的一員2.隨時關(guān)心維持公

8、司的品質(zhì)、服務、清潔的表現(xiàn)水準3.注重團體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴三、優(yōu)秀店長的責任心三、優(yōu)秀店長的責任心4.自我督導，努力學習，使每個階段的技巧都熟練5.相信自己正在進行的工作是值得的6.重視其他工作伙伴的價值7.關(guān)心工作伙伴及顧客四、店長管好員工的四、店長管好員工的17項守則項守則1.賞罰分明2.尊重員工3.貼切督導4.人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）5.全心輔導6.精神嘉勉四、店長管好員工的四、店長管好員工的17項守則項守則7.以身作則（充當啦啦隊長和教練）8.口到手到9.樹立威嚴10.溝通順暢11.公司分明12.考核公正四、店長管好員工的四、店長管好員工的17項守則項守則13.不搞關(guān)系14.

9、立足點平等15.樂于傾聽16.適度參與17.自我學習如何激發(fā)部署的向心力如何激發(fā)部署的向心力一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點1.優(yōu)厚的待遇或報酬2.升遷的機會3.工作保障與安定4.發(fā)揮才干的機會5.開明的主管、店長一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點6.良好的服務氣氛7.學習知識與技能的機會8.良好的工作環(huán)境9.熱情友善的伙伴10.合理的工作時間一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點11.有興趣或有挑戰(zhàn)性12.獲得別人的接待肯定13.充滿活力的企業(yè)活動14.完善的培訓系統(tǒng)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點l品質(zhì)=90%的態(tài)度+

10、10%的技術(shù)l品質(zhì)=85%干部責任+15%操作員責任l品質(zhì)=始于教育終于教育二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力1.己所不欲，勿施于人2.尊重別人的感覺3.成功始于贊美4.注意傾聽的藝術(shù)5.言行一致6.避免員工潛在的反抗意識二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力7.放下身段，親近員工8.助人與合作9.堅持原則10.自豪的觀念11.切莫安于現(xiàn)狀12.享受工作的樂趣二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力13.婉轉(zhuǎn)勉強，勿因激怒而使部署難堪14.不逃避問題15.減低員工的壓力16.從內(nèi)部培植人才三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣1、分發(fā)給部署

11、讓他能夠全力發(fā)揮的工作l由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。l由于承辦的是非常困難的事務，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望l好吧，我這就把它完成，且讓大家對我刮目相看。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣2、讓部署負擔起職責，自由地發(fā)揮l上司既然如此信賴我，我就加點油不行??！l能夠照自己的意思去做實在是一件樂事.l好吧，既然有這么大好的機會，我就要以自己獨到的方式完成它.三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣3、讓部署了解工作的重要性及貢獻度l我所承辦的事項將會給社會帶來莫大的收益。l我對公司的貢獻相當可觀呢。l這是一件相當重要的事，我可不能稿砸

12、了。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣4、讓部署了解工作的具體目標l我可不能連份內(nèi)的目標都沒辦法達成。l工作的目標如此明確，實在很好辦事。l我得再加油，眼看就快要達成目標了！三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣5、明確地褒揚部署的良好效益l我的一番努力總算沒有白費。l主管可真是個有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。l被人家贊賞展示一件非?？鞓返氖?，好吧，以后我得更加努力。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境l大家都在拼命干活、說實在的，一個公司就是要這個樣子才行呢。l由于公司里洋

13、溢這一種說不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來。l好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣7、要激發(fā)部署之間的競爭意識l我絕不輸給那個人.l下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！l我得再加點油，只差一步就可以追趕上他了！三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣8、主管本身要做個富有人性魅力的人物l就算是沖著哪個上司我也要為他拼命干活啦！l就因為有這么一個上司，使我覺得上班真是一件樂事！l我一定要成為這位上司的得力助手.客訴處理的基本知識客訴處理的基本知識一、產(chǎn)生客訴的原因一、產(chǎn)生客訴的原因1.公司方面l銷售

14、渠道部童l產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷l人員的專業(yè)素質(zhì)l文化修養(yǎng)問題l溝通不良 一、產(chǎn)生客訴的原因一、產(chǎn)生客訴的原因2.顧客方面l對于圓滿購物過程的苛求l對于產(chǎn)品本身的認識不夠l心理預期值與實際感覺有差異l沒有客戶至上的優(yōu)越感l(wèi)對于缺點的挑剔二、顧客投訴的目的二、顧客投訴的目的l善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動）l索賠（敲詐）l借題發(fā)揮（發(fā)泄）l殺價l任找借口三、不滿意顧客流失統(tǒng)計三、不滿意顧客流失統(tǒng)計l企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨l96&的部滿意顧客默默而去l91%的人日后不在光臨l一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉(zhuǎn)告810個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人l一個負面印象要12個正面印象才

15、能彌補四、良好處理客訴的結(jié)果四、良好處理客訴的結(jié)果l顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會繼續(xù)光臨l如果當場解決，95%的不滿顧客愿意再次上門l當投訴被圓滿處理后，一位顧客會把滿意轉(zhuǎn)告5人l吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍五、客訴處理的原則五、客訴處理的原則1.負責的態(tài)度、誠意的關(guān)懷、避免說“不”，不推卸責任2.大事化小，小事化無3.爭氣不生氣，勿開惡例4.絕不留下字據(jù)5.盡量不用專業(yè)術(shù)語6.不要有失禮的言行五、客訴處理的原則五、客訴處理的原則7.不要太早下結(jié)論8.不要太多辯論9.要把顧客抱怨作為教育培訓的最佳材料10.對于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應及時取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤

16、結(jié)果六、處理顧客投訴的態(tài)度六、處理顧客投訴的態(tài)度l顧客有抱怨的權(quán)利l顧客抱怨時，才能指出公司的缺陷l會抱怨的顧客才是好的顧客l顧客的抱怨是提供公司再次服務的機會l顧客投訴是加強忠誠度的好機會l對顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài)七、客訴處理技巧七、客訴處理技巧1.不要引發(fā)“戰(zhàn)爭”2.把顧客帶離現(xiàn)場3.化解對方的怨氣4.處理速度要快，不要回避5.取回證物七、客訴處理技巧七、客訴處理技巧6.理出本次投訴事件的重點7.把本次投訴時間當作一件好事8.要明白處理事件的操作流程9.找出解決辦法，并征求顧客的同意10.意識到無法處理時，立即匯報上司八、客訴處理的一般程序八、客訴處理的一般程序 接近顧客 表示關(guān)心 反

17、映上級 帶離現(xiàn)場 調(diào)查原因 表示歉意 彌補損失 傾聽問題 解決問題營營 業(yè)業(yè) 額額 的的 提提 升升一、一、營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響1.選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會相差兩倍2.顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務、清潔綜合水平的不斷提高3.穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個檔次，營業(yè)額可以提高25%二、提升營業(yè)額主要取決于哪幾個方面二、提升營業(yè)額主要取決于哪幾個方面一提高客單價二提高交易次數(shù)三增加新顧客（一）如何提高客單價（一）如何提高客單價1.進行建議銷售2.推出新產(chǎn)品3.進行捆綁式銷售，包括提升客單價的一切促銷活動4.開拓訂單業(yè)務（二）

18、如何提高交易次數(shù)（二）如何提高交易次數(shù)1.增加顧客忠誠度2.根據(jù)顧客的需要（心理）來改進，不斷地去滿足顧客3.開業(yè)活動、優(yōu)惠活動4.吸引顧客多次到店消費（三）如何增加新顧客（三）如何增加新顧客1.QSCV的提高2.廣告宣傳3.推廣營銷活動4.外訪5.拓展業(yè)務范圍領(lǐng)導能力領(lǐng)導能力一、領(lǐng)導能力的含義一、領(lǐng)導能力的含義l領(lǐng)導能力就是指你在團隊中的影響力，是你通過影響他人達到預期目的的能力二、領(lǐng)導能力包涵哪幾個方面的因素二、領(lǐng)導能力包涵哪幾個方面的因素領(lǐng)導能力權(quán)利因素非權(quán)利因素職位傳統(tǒng)資歷品格感情知識才能（一）權(quán)利因素（一）權(quán)利因素1.職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定2.資歷：經(jīng)歷帶給你的資本3.傳統(tǒng)：

19、職位和資歷因素所帶來的影響形成傳 統(tǒng)因素 （二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之不以善小而不為，不以惡小而為之)1.品格：指個人的平性行為修養(yǎng) 包括：責任感、使命感、進取心、忠誠、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動、勇氣、魄力等（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達能力、環(huán)境適應能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學、多想、多做（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 3、知識 1）知識是屬于自己最寶貴的財富，最容易讓別人對你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識：不斷的學習、積累、反省、探索（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 4、感情 1）表現(xiàn)在對別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對別人表示關(guān)心，在堅持原則的前提下：l為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境l積極、主動、修正性的去跟進你所安排的事情l時刻有成本、資源、效益意識，以公司利益為重三、領(lǐng)導的方式三、領(lǐng)導的方式1.命令式：快速、高效、適用于比較簡單的工作項目2.參與式：適用于比較復雜的、長期的工作項目四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導下屬應注意的細節(jié)四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導下屬應注意的細節(jié)1.了解員工、店長助理、店長，坦誠相待2.信守承諾（不能因為發(fā)