美容院?jiǎn)T工制度管理手冊(cè)

1、溫州舍賓女子俱樂(lè)部員工手冊(cè)伊美蘭婷員工手冊(cè)目錄總經(jīng)理致詞 .2總則3第一章企業(yè)文化企業(yè)概況 .4企業(yè)宗旨 .4企業(yè)業(yè)績(jī)公布 .5第二章崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范第一節(jié)俱樂(lè)部員工職務(wù)描述及工作流程 .6第二節(jié)俱樂(lè)部員工崗位職責(zé) .17第三節(jié)美容師的職業(yè)素質(zhì)20第四節(jié)美容師的行為規(guī)范.24第五節(jié)俱樂(lè)部員工日常規(guī)范 .26第三章員工守則第一節(jié)員工招聘、試用、解聘及調(diào)動(dòng)制度 .31第二節(jié)考勤、請(qǐng)假及加班制度.34第三節(jié)辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度 .37第四節(jié)電話使用制度 .38第五節(jié)衛(wèi)生管理制度、安全條例.41第六節(jié)宿舍管理制度 .44第七節(jié)員工福利制度.48第八節(jié)員工工資制度.49第九節(jié)員工業(yè)績(jī)核

2、對(duì)制度 51第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績(jī)分配規(guī)定 .52第十一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰制度 .56第十二節(jié)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考核規(guī)定 .62結(jié)束語(yǔ).63總經(jīng)理致詞各位員工：真誠(chéng)地歡迎你到溫州舍賓女子俱樂(lè)部工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容業(yè)的熱愛(ài)，愉快地在這里工作、 生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完 善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹(shù)立 并維護(hù)我俱樂(lè)部良好的形象和聲譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 相信您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。為了使你對(duì)俱樂(lè)部的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的

3、 了解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確 俱樂(lè)部對(duì)員工的基本要求。希望各位員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而 努力奮斗?？偨?jīng)理：范慶香2005年1月1日總貝y員工手冊(cè)是員工在本俱樂(lè)部工作期間的生活和工作說(shuō) 明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué) 習(xí)，是新員工進(jìn)入俱樂(lè)部的必修課程，同時(shí)，員工手冊(cè)也是俱樂(lè)部與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件），新員工入職無(wú)論即將就任何種職位，無(wú)論過(guò)去有過(guò)何種美容院管理和 工作的經(jīng)歷，只要入職本俱樂(lè)部，都要詳細(xì)閱讀美容院的員工 手冊(cè)，使之對(duì)本俱樂(lè)部的基本政策和管理模式有一個(gè)認(rèn)識(shí)。員工手冊(cè)作為新入職人員的工作

4、指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，并在尾業(yè)上簽 名。員工就職后，需認(rèn)真遵循。3伊美蘭婷員工手冊(cè)第一章企業(yè)文化一、企業(yè)概況伊美蘭婷健身服務(wù)公司成立于1999年7月，五年來(lái)發(fā)展到萬(wàn)壽路、五棵松兩家姊妹部。并在2002年3月18日成立了溫州舍賓女子 俱樂(lè)部。豐富多彩的項(xiàng)目，細(xì)致周到的服務(wù)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚?專業(yè)的技術(shù)，優(yōu)雅別致的環(huán)境，俏麗在眾多家女子俱樂(lè)部中。在鍥而 不舍、蒸蒸日上的企業(yè)精神鼓舞下注定她有著很強(qiáng)的生命力，現(xiàn)在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。誕生于2001年10月的五棵松女子俱樂(lè)部，汲取眾家女子俱樂(lè) 部之長(zhǎng)，結(jié)合兩年本身發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性的走出自身的特

5、色發(fā)展之 路。她依然以舍賓健身為自己主打健身項(xiàng)目，進(jìn)一步開(kāi)展跆拳道、瑜 珈等多項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，集健身塑身、美容護(hù)膚、保健于一體。與總店比 起來(lái)，擴(kuò)大了洗浴部和美體部，環(huán)境改為潔凈、淡雅的田園風(fēng)格，服 務(wù)更是熱忱細(xì)致日臻完善，她一定會(huì)使您留連忘返。二、企業(yè)宗旨SHAPING 企業(yè)宗旨：“健康美麗的個(gè)體，組成幸福文明的社會(huì)。 伊美蘭婷廣告準(zhǔn)用語(yǔ)：“伊人美麗，蘭香婷怡?！逼髽I(yè)精神：鍥而不舍、蒸蒸日上。服務(wù)精神：以人為本，盡善盡美。經(jīng)營(yíng)理念：用俱樂(lè)部特有的文化氛圍和對(duì)員工的高素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合的理念，為伊美蘭婷的發(fā)展提供無(wú)限大的空間。三、企業(yè)定位服務(wù)一流、人才一流、衛(wèi)生一流、環(huán)境溫馨。企業(yè)口號(hào)：伊美蘭婷舍賓女子俱

6、樂(lè)部一一溫情呵護(hù)女人的家四、企業(yè)業(yè)績(jī)公布1、2001年被滿意消費(fèi)在中國(guó)北京編委會(huì)評(píng)為消費(fèi)者滿意單位，并公布在人民日?qǐng)?bào)2、工會(huì)方面：自2001 2004年，連續(xù)4年被萬(wàn)壽路街道工會(huì)評(píng)為 先進(jìn)工會(huì)、先進(jìn)企業(yè)，得到嘉獎(jiǎng)和表彰。3、 工商、私企協(xié)會(huì)：自20022004年被萬(wàn)壽路工商所企業(yè)協(xié)會(huì)評(píng) 選為信得過(guò)企業(yè)，進(jìn)入工商管理的綠色通道。4、商業(yè)協(xié)會(huì)：自2002年以來(lái)，我店經(jīng)過(guò)商業(yè)協(xié)會(huì)的多次篩選、考 核，在眾多商業(yè)企業(yè)中被評(píng)選為一一特級(jí)店。5、2003年社會(huì)活動(dòng)：為打工妹雜志捐款，免費(fèi)深入單位企業(yè)進(jìn) 行美容及健康咨詢，SARS期間到醫(yī)院做義工等公益事業(yè)。6、2004年被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為一-優(yōu)秀服務(wù)美容院

7、2004年九名美容師被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為一-優(yōu)秀美容師2004年總店店長(zhǎng)被世界美容師協(xié)會(huì)評(píng)為一-金牌店長(zhǎng)結(jié)止到2004年12月第二章崗位標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范第一節(jié)美容院?jiǎn)T工職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)一、俱樂(lè)部（經(jīng)理）職務(wù)描述俱樂(lè)部（經(jīng)理）的職務(wù)，至少應(yīng)包括以下幾方面：（一）、完成公司下發(fā)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)及任務(wù)目標(biāo)1制定工作計(jì)劃，努力完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。4 每月進(jìn)行業(yè)績(jī)績(jī)管理工作總結(jié)、以及以下三項(xiàng)任務(wù)總結(jié)部并于次 月1日以書面形式上報(bào)。（二）、理員工，培訓(xùn)員工1 解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)精神，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用人才。2鼓勵(lì)店員完成工作指標(biāo)以及不斷提升員工的技術(shù)和銷售能力。3訂立補(bǔ)充公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間

8、的關(guān)系， 維持良好的紀(jì)律。定期培訓(xùn)員工，提高各方面素質(zhì)。（三）、會(huì)員管理1 做好會(huì)員的分類管理，金牌會(huì)員重點(diǎn)管理，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。2分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服 務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。3. 了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策（四）、店務(wù)管理1 每天組織晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容月底以書面形式上報(bào)。2督導(dǎo)各部門的日常工作，以保持俱樂(lè)部?jī)?nèi)各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)營(yíng)和高 質(zhì)量服務(wù)的進(jìn)行。3 合理布置院內(nèi)各種設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。定期維護(hù)店內(nèi)一 切設(shè)施，以降低儀器的維修率。4. 以公司利益為眾，處理好一些機(jī)動(dòng)事宜。堅(jiān)持原則，樹(shù)立良好的 信譽(yù)。5保持自己良好的形象

9、，熱愛(ài)本職工作，站在行業(yè)的前列，時(shí)刻提 高專業(yè)技術(shù)與知識(shí)，成為大家的楷模。二、美容顧問(wèn)（前臺(tái)咨詢顧問(wèn)）職務(wù)描述及工作標(biāo)準(zhǔn)美容院里，最先與顧客接觸的便是美容顧問(wèn)，她們工作的好壞，直接 影響到美容院是否能吸引并留住顧客。美容顧問(wèn)的職責(zé)主要包括：（一）、完成公司下發(fā)的銷售指標(biāo)（二）、新客接待接聽(tīng)咨詢電話及接待來(lái)訪客人（詳見(jiàn)電話咨詢規(guī)范及電話使用制度）并介紹公司成績(jī)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，帶客參觀時(shí)與主管默契配合，熱情周到 地接待來(lái)訪顧客。（三）會(huì)員管理（四）美容管理（二）、詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。對(duì)于老顧客先查 閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。對(duì)于新顧客美容顧問(wèn)應(yīng)以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真 詢問(wèn)顧客的情況，包括曾使

10、用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往 的產(chǎn)品或護(hù)理滿意與否等。通過(guò)溝通，了解顧客的需要情況、評(píng)估顧 客的消費(fèi)水平等，以便選擇合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。1. 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料做詳細(xì)記錄。2. 詳細(xì)分析客人皮膚，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程完成美容卡的銷售（美容顧問(wèn)應(yīng)清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程針對(duì)的是她屬于哪種皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，如何選擇家居護(hù)理產(chǎn)品等）。3. 合理安排美容助理及美容師為客人做護(hù)理課程，采用輪牌制。4. 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和休閑雜志。5. 為顧客辦理舍賓等健身項(xiàng)目的

11、咨詢和售卡事宜，客人做完護(hù)理后，讓客人稍事休息，并同客人適宜閑談， 如為顧客建議家居護(hù) 理項(xiàng)目等。6. 定期做電話跟蹤服務(wù)， 做好生日登記等統(tǒng)計(jì)工作，每月上報(bào)，在適當(dāng)?shù)娜兆樱ㄈ缟眨┵?zèng)送小禮物給客人，保持良好的人際關(guān)系。待客流程：1. 迎賓臺(tái)設(shè)置一位迎賓員要坐姿得體等待顧客，顧客進(jìn)店時(shí)迎賓員須站立、微笑、點(diǎn)頭行禮問(wèn)好：“您好”，并詢問(wèn)顧客：“您預(yù)約了嗎？ ”2. 由迎賓員引領(lǐng)顧客至咨詢臺(tái)，帶路時(shí)應(yīng)走位于顧客的左前方，隨時(shí)回頭招呼顧客，并作簡(jiǎn)單交流。3. 顧問(wèn)要及時(shí)站立向顧客問(wèn)好，由迎賓員向顧客介紹顧問(wèn)并給顧客備坐："您請(qǐng)坐”。迎賓員為顧客備水后方可離開(kāi)。4. 顧問(wèn)需引領(lǐng)顧客按固定路線

12、參觀俱樂(lè)部，并作全面介紹（包括企業(yè)概況、企業(yè)宗旨、企業(yè)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)范圍）之后，弓傾顧客回至咨詢處，根據(jù)顧客需要為顧客咨詢、 做皮膚鑒定并填寫相應(yīng)表格， 確定服務(wù)項(xiàng)目后，為顧客領(lǐng)取浴室柜鑰匙， 帶顧客至洗浴區(qū)， 交 由洗浴服務(wù)員照顧。并通知護(hù)理師準(zhǔn)備。（詳細(xì)告知護(hù)理師顧客的咨詢情況及注意事項(xiàng)。）5. 顧問(wèn)向收銀員領(lǐng)取護(hù)理產(chǎn)品交由護(hù)理師。顧客洗浴完畢，由護(hù)理師引領(lǐng)至操作間進(jìn)行護(hù)理， 護(hù)理師工作期間需要離開(kāi)顧客時(shí)要與 顧客打招呼，（顧客休息時(shí)除外）。6. 顧客如需其他服務(wù)，由原護(hù)理師帶至護(hù)理間，并介紹下一護(hù)理師 后通知前臺(tái)加項(xiàng)。7. 服務(wù)結(jié)束后護(hù)理師先照顧客人穿衣、梳頭等，將顧客引領(lǐng)至咨詢臺(tái)交由顧問(wèn)，

13、向客人道別后回房間收拾衛(wèi)生。顧問(wèn)須詢問(wèn)顧客感受并請(qǐng)顧客填寫意見(jiàn)卡和其他檔案，后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。8. 收銀員站立、微笑服務(wù)，顧客結(jié)清時(shí)要向顧客道謝。顧客離店時(shí)所有在場(chǎng)員工須向顧客道“您慢走，再見(jiàn)?！庇深檰?wèn)送至門口。服務(wù)人員需與顧問(wèn)共同填寫成本紀(jì)錄和顧客反饋。9. 迎賓一一咨詢一一領(lǐng)位一一服務(wù)一一梳理一一填檔一一結(jié)賬送客紀(jì)錄注：迎賓臺(tái)設(shè)一美容師接待。注意事項(xiàng)：收銀臺(tái)內(nèi)及前臺(tái)區(qū)域，非需要員工不得停留、圍觀。前臺(tái)處有顧客停留時(shí)關(guān)注客人需求，不得談?wù)摗㈤喿x與工作無(wú)關(guān)的事情及書刊，交談需低聲細(xì)語(yǔ)。尚無(wú)工作的員工在指定區(qū)域休息，不得隨意在俱樂(lè)部?jī)?nèi)走動(dòng)、停留。三、收銀員職務(wù)描述收銀員主要負(fù)責(zé)俱樂(lè)部的前臺(tái)

14、財(cái)務(wù)工作，具體工作事宜如下：1. 做好每日的收款工作，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。2. 填寫、核對(duì)、整理俱樂(lè)部財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表。3. 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品盤點(diǎn)報(bào)表”，及時(shí)提供暢銷、滯銷的信息。4. 協(xié)助美容顧問(wèn)發(fā)放院用產(chǎn)品。5. 協(xié)助美容顧問(wèn)接聽(tīng)預(yù)約電話，新客、舍賓卡登記等事宜。6. 整理好客戶檔案，統(tǒng)一存檔。三、收銀員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）待客程序1、當(dāng)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好；2、請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡及鑰匙，并詢問(wèn)客人是否填過(guò)顧客資料；3、清理客人資料；4、迅速算出客人的帳單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字?？腿艘袁F(xiàn)金支付，準(zhǔn)確收回貨幣并驗(yàn)明真?zhèn)危?如客人以信用卡支付， 確認(rèn)信用卡未過(guò)期, 未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與

15、預(yù)留簽字相符；如客人 以支票結(jié)帳，確認(rèn)支票的有效性，并及時(shí)電話確認(rèn)；5、將客人收據(jù)與客人的消費(fèi)卡一同返還給客人，并告知其消費(fèi)的項(xiàng) 目、共消費(fèi)的金額及可消費(fèi)的余額；6、通知相關(guān)的服務(wù)人員去檢查客人是否有遺漏物品；7、客人臨走前，應(yīng)微笑著與顧客打招呼。并說(shuō)些寒暄之類的話語(yǔ)， 如“歡迎再次光臨”、“您慢走”等等之類的話語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)（1）面帶微笑態(tài)度和藹可親；（2）不能使客人有被冷落的感覺(jué)；（3） 結(jié)帳快速準(zhǔn)確，一般不超過(guò) 3分鐘；（4）迅速、準(zhǔn)確。（二）收銀員交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)早班交接程序1、程序：（1）清點(diǎn)核對(duì)昨晚收入款項(xiàng)；（2）清點(diǎn)備用金，與核對(duì)金額一致；（3）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；

16、待辦事宜交接； 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。1. 標(biāo)準(zhǔn)：（1）收入與報(bào)表一致；水單與會(huì)員檔案一致。（2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（3）預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本內(nèi)容核對(duì)；（4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問(wèn)題按班次順序傳遞，直到解決為止。晚班交接程序1程序（1）與早班進(jìn)行交接備用金、當(dāng)日收入，客用柜及收銀臺(tái)鑰匙。（2）物品交接；抵押金交接；顧客遺留物品交接；待辦事宜交接; 本崗位衛(wèi)生環(huán)境交接。（3）填寫水單，收入報(bào)表及審核程序。A晚班人員檢查核對(duì)當(dāng)日水單與客人檔案的填寫是否一致。內(nèi) 容包括：帳務(wù)情況；掛帳情況；會(huì)員消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格折扣是 否真實(shí)、合理；增卡狀況等。B根據(jù)前臺(tái)

17、結(jié)帳的營(yíng)業(yè)收入水單核對(duì)當(dāng)日收取的現(xiàn)金、支票、信用卡及掛帳金額是否準(zhǔn)確。C審核當(dāng)日消費(fèi)客人的帳單是否齊全。（4）審核后做當(dāng)日收入報(bào)表，并交予顧問(wèn)簽字校對(duì)。（5）將當(dāng)日收入妥善保存， 如現(xiàn)金超過(guò)5000元，下班前需通知出 納前來(lái)領(lǐng)取。整理好帳表，收拾前臺(tái)物品，準(zhǔn)備下班。2、標(biāo)準(zhǔn)（1）收入與報(bào)表一致；水單與會(huì)員檔案一致。（2）物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。（3）預(yù)收款、抵押金逐項(xiàng)與交接本內(nèi)容核對(duì)；（4）待辦理事宜應(yīng)寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問(wèn)題按班次順序傳遞，直到解決為止。四、美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述及工作流程美容師及美容導(dǎo)師是美容院最重要的組成部分，美容院的服務(wù)質(zhì)量完全取決于他們技術(shù)

18、水平的高低和服務(wù)態(tài)度的認(rèn)真程度，她們的職責(zé)如下所述：1. 準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識(shí)別卡），淡妝，精神面貌良好，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，勤洗頭等，不得佩帶手 部飾物，注意個(gè)人形象衛(wèi)生。2. 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生整潔，經(jīng)常 消毒，陳列有序。3. 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及演講“三合一”能力。4. 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征 詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。5. 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。6. 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)

19、劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。8. 保守美容院機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。工作流程：1、 提前20分鐘到崗，換好工服，佩戴好工牌，頭發(fā)梳理整齊化淡妝 后到前臺(tái)打卡。2、每日9: 50準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)。3、晨會(huì)后打掃美容、美體、貴賓室內(nèi)一切產(chǎn)品、用具、儀器的衛(wèi)生。4、每日對(duì)儀器進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，如有問(wèn)題及時(shí)告之主管，填寫報(bào)修單。5、 無(wú)客人時(shí)可在休息室看相關(guān)專業(yè)的書籍，也可相互交流工作經(jīng)驗(yàn)， 但不可閑談。6、 如安排了客人要先問(wèn)清顧問(wèn)客人所做的項(xiàng)目，同時(shí)看客人的檔案， 并與顧問(wèn)交流客人的情況，然后領(lǐng)取產(chǎn)品，準(zhǔn)備好用具，鋪好美 容床

20、，提前2分鐘在浴室門口等侯客人。7、美容師領(lǐng)用院用產(chǎn)品時(shí)，需點(diǎn)清產(chǎn)品個(gè)數(shù)簽字認(rèn)可，用完原數(shù)歸還后由顧問(wèn)確認(rèn)。如轉(zhuǎn)交他人需向顧問(wèn)交代清楚。8、操作過(guò)程中注意輕拿輕放，及時(shí)詢問(wèn)客人的感受。美容師在操作 過(guò)程中非必須不得離開(kāi)顧客（包括敷面膜時(shí)）當(dāng)顧客休息時(shí)間較 長(zhǎng)，美容師走動(dòng)最遠(yuǎn)不得超過(guò)員工休息室和舍賓大廳。9、操作完畢后，扶客人起身，看過(guò)效果后帶領(lǐng)客人到浴室換衣服，之后告訴顧問(wèn)操作情況，同顧問(wèn)默契配合達(dá)成銷售?？腿顺鰜?lái)后配合顧問(wèn)開(kāi)單、結(jié)帳，并禮貌熱情的送走客人。10、 工作完畢及時(shí)至前臺(tái)填寫產(chǎn)品消耗和顧客檔案，消耗認(rèn)真按照具體使用產(chǎn)品填寫，檔案需注明向顧客推薦的家居產(chǎn)品和卡種之后回美容室收拾好美容

21、床，將產(chǎn)品歸位，清理做活時(shí)的水及污物。11、下班前20分鐘整理各房間衛(wèi)生，核對(duì)消耗，拔掉所有電源，并將不干凈的床單，被子摘下來(lái)交給保潔人員清洗。12、22: 00如不再有客人，可換好衣服到前臺(tái)打卡下班。五、美容助理（見(jiàn)習(xí)美容師）職務(wù)描述美容助理在美容院中，應(yīng)作好如下工作：1. 每天開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。2. 擺放好陳列柜中的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損 耗。3. 收拾好儀器用具，確保井井有條。4. 隨時(shí)聽(tīng)派主管、顧問(wèn)的安排，做好“萬(wàn)能鑰匙”的準(zhǔn)備有顧客到來(lái)時(shí)，必須主動(dòng)向客人問(wèn)好， 并引領(lǐng)客人到休息區(qū)， 遞上飲料或 茶水，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。5. 美容顧問(wèn)

22、為客人訂好護(hù)理課程后，美容助理需按客戶擋案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到該客人的美容小架上。6. 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞的物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常運(yùn)營(yíng)。六、服務(wù)部門工作流程：1、早晨9: 50前將衛(wèi)生全部打掃完畢，包括（淋浴區(qū)、休息廳、舍 賓廳、大堂、樓梯、臨街玻璃）并隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。2、客人在淋浴區(qū)洗浴時(shí)，如果在沒(méi)有美容師陪同的情況下服務(wù)人員必須協(xié)助美容師照顧客人，（拿毛巾、用具、調(diào)水溫）隨時(shí)照顧客人的感受。3、舍賓開(kāi)課后服務(wù)人員必須在每節(jié)課后及時(shí)清潔消毒地板及體操墊，保證清潔程度。4、美容用過(guò)的毛巾及客服如果有必要的情況下要及時(shí)清理，不能出現(xiàn)毛巾短缺的現(xiàn)象。5、淋浴區(qū)為客人

23、提供的用品（洗發(fā)水、浴液）隨時(shí)檢查如果發(fā)現(xiàn)有 即將用完的要告之前廳，及時(shí)補(bǔ)充。6、臨街的地面、玻璃要天天擦拭，隨時(shí)保持清潔，無(wú)污跡。7、每天下班前要將負(fù)責(zé)的區(qū)域的垃圾及時(shí)清理，不得過(guò)夜。8、每日晚9： 30開(kāi)始清洗毛巾、客服、并晾好。9、在客人有需要時(shí)，服務(wù)人員不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一 定要注意避諱。10、前廳有客人時(shí)，服務(wù)人員不要逗留。11、工作結(jié)束后到休息室休息，不可在工作區(qū)停留，坐臥。12、對(duì)待客人要熱情、周到、有禮、服務(wù)中不可帶有情緒。16伊美蘭婷員工手冊(cè)第二節(jié)美容院?jiǎn)T工崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)（主管）職責(zé)1. 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定方針和政策， 及時(shí)實(shí)施與調(diào)整

24、。2. 負(fù)責(zé)員工的工作安排、行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交公 司，每月月初5日之前提交。3. 對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。4. 收集市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋公司。5. 制定宣傳推廣方案。6. 負(fù)責(zé)員工及美容院的安全監(jiān)督。7. 督促美容院的店容店貌、環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。8. 協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。9. 執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成、與落實(shí)。10. 負(fù)責(zé)人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好來(lái)客前的準(zhǔn)備，檢查本部門工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。11. 負(fù)責(zé)使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。12. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮人員日常工作， 嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn) 行操作，發(fā)現(xiàn)違反工

25、作規(guī)定要求的要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)和糾正。13. 負(fù)責(zé)人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)的考核鑒定工作。14. 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。15. 掌握人員的出勤情況， 監(jiān)督上下班簽到和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向上司匯報(bào)。16. 負(fù)責(zé)所需物品的領(lǐng)用， 定期清點(diǎn)設(shè)備、裝飾品和產(chǎn)品，注意本部 門消防安全的管理工作。17. 接受顧客的投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)和妥善處理。18. 負(fù)責(zé)交接班的工作安排、員工輪休安排。19. 協(xié)助上司定期組織會(huì)議、學(xué)習(xí)等。20. 負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。21. 每日做好工作記錄和工作總結(jié)。二、前臺(tái)咨詢顧問(wèn)職責(zé)（請(qǐng)先詳細(xì)參閱第十節(jié)銷售責(zé)任分工及業(yè)績(jī)分配規(guī)定）1. 必須熱情禮貌地接待客人

26、，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特 色，解答客人疑問(wèn)。2. 接聽(tīng)咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。3. 收款帳目明確無(wú)誤、清晰。4. 負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。5. 保管員工檔案，傳達(dá)公司通知。6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀等工作。三、美容師職責(zé)1. 注重儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，不得配戴任何手部飾物，指甲修剪整齊、干凈，穿制服及配胸卡（或識(shí)別卡）。2. 愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮。牢記：“顧客就是上帝，是我們生存的根本”。3. 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問(wèn)顧 客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目、適宜產(chǎn)品。4. 在為顧客進(jìn)行

27、護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。5. 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好客人下次護(hù)理時(shí)間。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6. 顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客到別并誠(chéng)邀下次光臨。顧客離開(kāi)后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留 物品），準(zhǔn)備迎接下一位顧客。7. 送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，以便日后查閱跟蹤。8. 專業(yè)美容師應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范，具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。9. 專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝

28、通技巧、談判技巧和銷售技巧。10. 進(jìn)行服務(wù)時(shí)不接聽(tīng)電話，不離開(kāi)顧客。四、保潔人員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。2. 清潔、消毒客人用過(guò)的用品。3. 注意美容院的水、電安全問(wèn)題。4. 女口因疏忽造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。第三節(jié)美容師的職業(yè)素質(zhì)一、美容師職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛(ài)美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂(lè)于助人，不要袖手旁觀; 要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要譏笑挖苦; 要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià); 要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見(jiàn)利忘義; 要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽; 要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不

29、要敷衍了事; 要熱情待客，不要冷漠無(wú)情；要精益求精，不要粗制濫造; 要解放思想，不要閉關(guān)自守；要美化儀表，不要丑態(tài)百出; 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無(wú)禮; 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì); 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖; 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛(ài)，不要自慚形穢; 要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡; 要化解矛盾，不要撥弄是非；要虛心學(xué)習(xí)，不要驕傲自滿; 要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前。二、美容師作風(fēng)規(guī)范1、良好的作風(fēng)以誠(chéng)待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅

30、，聲音柔和。 衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。2、不良的作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，譏笑他人。矯柔造作，姿勢(shì)不良。使用粗語(yǔ)，打探隱私。濃裝艷抹，奇裝異服。三、專業(yè)美容師必備條件要想成為一名合格的專業(yè)美容師，必須要具備下列條件1. 要有一雙溫柔靈活的雙手。2. 對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。3. 對(duì)人體個(gè)部位有深入的了解。4. 學(xué)習(xí)高雅的談吐。5. 有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。四、專業(yè)美容師的形象1、專業(yè)美容師的形象條件（1）有典雅的風(fēng)度。（2）有高超技術(shù)。（3）端莊的舉止。（4）文雅的談吐。（5）接人待物要彬彬有禮、落落大方。（6）有豐富的內(nèi)涵。2、專業(yè)美容師形象設(shè)計(jì)

31、（1）儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、妝型、健美、整容外型的化妝、個(gè)性的 化妝、生命力的化妝。（2）儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽、 首飾、飾品。（3）儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：A姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。B走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身。C待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問(wèn)候、點(diǎn)頭示意、遞接名片、接 打電話、上下轎車、進(jìn)出電梯、服務(wù)操作。（4）語(yǔ)言與無(wú)聲語(yǔ)言的綜合運(yùn)用（如講話、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情、眼 神等）。（5）內(nèi)在氣質(zhì)的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。五、專業(yè)美容師的品德專業(yè)美容師在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到：1. 要遵循國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。2. 對(duì)職業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)工作要盡力。3. 樂(lè)于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。4

32、. 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，良好的德行、優(yōu)良職業(yè)行為。5. 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同 情心，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。6. 對(duì)所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平，不可厚此薄彼。7. 學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音， 當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)需要注意傾聽(tīng)。8. 注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)您產(chǎn)生信心。六、專業(yè)美容師的舉止專業(yè)美容師的舉止上，應(yīng)注意以下方面：1. 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作。2. 不能在顧客面前嚼口香糖。3. 說(shuō)話不能大聲、刺耳，做到輕聲慢語(yǔ)。4. 不能在顧客面前品評(píng)同事的手藝。5. 不要與顧客談?wù)撟?/p>

33、己的私事。6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶散地橫靠在沙發(fā)上。7. 工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)要輕盈。8. 說(shuō)服顧客購(gòu)買您推銷的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不 良。9. 不能探聽(tīng)顧客的隱私。10. 不能有矯揉造作的態(tài)度。11. 不能使用粗話、暗語(yǔ)、俚語(yǔ)、下流雙關(guān)語(yǔ)。12. 不要在顧客面前抱怨。七、優(yōu)秀美容師（員工）特征1. 敬業(yè)精神2. 有創(chuàng)業(yè)能力及學(xué)習(xí)潛力3. 好的道德品行4. 反應(yīng)力強(qiáng)5. 愿意學(xué)新東西6. 善于溝通7. 能夠合群8. 自我了解9. 適應(yīng)環(huán)境第四節(jié)、美容師的行為規(guī)范一、站美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然

34、。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹 護(hù)理課程或產(chǎn)品。二、說(shuō)美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開(kāi)口，迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好!歡迎光臨！”咨詢時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力 集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中，左右不出對(duì)方雙肩， 上下不出對(duì)方眼睛與胸口， 不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng) 交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。美容院常用服務(wù)文明用語(yǔ)有：接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨?！苯哟櫩臀拿饔谜Z(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久

35、等了，我能為您做點(diǎn)什么？”糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了， 謝謝合作。”“對(duì)不起，這里面有客人美容，請(qǐng)輕聲說(shuō)話，謝謝合作！“對(duì)不起，浴袍用完后請(qǐng)放入清潔桶內(nèi)，謝謝使用?！碧崾绢櫩臀拿饔谜Z(yǔ)：“收銀臺(tái)在”，請(qǐng)您去那兒繳款?！彼蛣e顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”三、穿美容師在工作時(shí)間按要求著工裝。佩戴工牌上崗，美容師是顧客 了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、工牌 佩戴的端正，不得穿奇裝異服。四、做每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證 無(wú)灰塵、無(wú)污染，光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自 己的

36、親友一樣接待。美容師應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè) 失去100名潛在顧客?！笔炀氄莆兆稍兗寄?，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一 答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn) 題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為。第五節(jié)、美容院?jiǎn)T工日常規(guī)范一、更衣室規(guī)范1. 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。2. 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。3. 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（總臺(tái)）登記

37、，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi) 配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。4. 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作臺(tái)場(chǎng)吃零食。6. 不得在員工更衣室內(nèi)閑聊或看書、報(bào)、雜志，不得佩帶隨身聽(tīng)及手機(jī)。7. 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。8. 不得擅自調(diào)換更衣柜， 遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到顧問(wèn)處辦理登記后方可調(diào)換。9. 特殊情況如需進(jìn)入更衣室，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。二、就餐規(guī)范1. 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。2. 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而 影響正常工作。3. 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完

38、畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。三、會(huì)議要求美容院的會(huì)議包括員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天的早會(huì)及根據(jù)工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議。會(huì)議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作， 并提前通知會(huì)議參加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總并上交公司。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：1. 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2. 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。3. 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。4. 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。5. 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。6. 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。7. 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)、研究客人預(yù)約資

39、料等。四、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤， 并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：1. 員工早上見(jiàn)面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早安”。2. 打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝， 不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。3. 到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生， 清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。4. 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。5. 工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事情。6. 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。7. 工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。8. 工作時(shí)間不得躺在美容床上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。9. 在不影響工作的

40、情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自請(qǐng)假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。10. 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。11. 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。12. 因公事外出，必須換上自己的服裝， 嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。13. 在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。14. 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎坏脤嬎瓗霠I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。五、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪工作，美容院實(shí)行打卡制度，除總經(jīng)理外，其余員工上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。若打卡機(jī)顯示不清晰或打卡機(jī)出現(xiàn)

41、故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。員 工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。如果忘記， 需主管簽字證明。六、咨詢規(guī)范接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問(wèn)題，但電話老是占線， 客人就可能放棄或另找地方。1咨詢電話對(duì)于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來(lái)電：“您好，伊美蘭婷，我是*，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 一一“*小姐您好”一一“請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題”一一“請(qǐng)您稍等一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解說(shuō)（轉(zhuǎn)接店 長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢電話）”。示范二：老顧客來(lái)電：“您好，*伊美蘭婷，我是*，很高興

42、為您服 務(wù)”一一“請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 一一“ *小姐您好”一一“請(qǐng)問(wèn)您有何問(wèn)題（或預(yù)約時(shí)間）” 一一“ *小姐，您預(yù)約的時(shí)間是 *月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到 達(dá)，我們將在這里恭候您”。2、電話回訪并預(yù)約在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，這里是伊美蘭婷，我姓*“您”（具體講出星期幾）的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？ ”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您”，并預(yù)約第二天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見(jiàn)需耐心聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉， 并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí) 解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽(tīng)他取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源。3、私人電話“您好

43、，伊美蘭婷。”對(duì)不起，*現(xiàn)在在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可 以替您轉(zhuǎn)接，等她忙完立刻復(fù)您電話。4、總部或主管找人電話您好，伊美蘭婷。* （對(duì)方名字或主管職稱）您好！請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。（留對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等她忙完回您電話 言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長(zhǎng)篇 大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的音樂(lè)時(shí)，音量要適中（不 可播放搖滾樂(lè)流行歌曲或盡量不放歌曲） 。第三章員工守則第一節(jié) 員工招聘、試用、解聘及調(diào)動(dòng)制度用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格，任人唯賢。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理?xiàng)l件，根據(jù)本美容院的崗位需要，

44、凡是 具有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無(wú)不良行為記錄、有志從事美 容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名，美容院測(cè)試、考核合格者， 均有錄用機(jī)會(huì)。二、資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、學(xué)歷證書及從業(yè)證，并由 人事主管審核。凡報(bào)名應(yīng)聘美容院管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員除 提供上述證明文件外， 還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會(huì)通過(guò)一定方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。三、身體檢查凡經(jīng)測(cè)試，考核合格人員，必須要經(jīng)過(guò)本市衛(wèi)生防疫站或美容指定 醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康合格證。員工入職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工按排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排休假，調(diào)離或調(diào)換工作

45、崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。四、入職考試應(yīng)聘人員要經(jīng)過(guò)考試，考試合格方可成為美容院的實(shí)習(xí)工（試用）， 考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取消聘用資格。五、見(jiàn)習(xí)期所有入職員工都必須經(jīng)過(guò) 1個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期（試用期），接受美容院 的入職培訓(xùn)教育。1. 員工自公司聘用之日起，前三天為試用期（適應(yīng)環(huán)境、人員、工作流程等）每天補(bǔ)助 10元，工作時(shí)間早10點(diǎn)一一晚10點(diǎn)，員工 和公司可隨時(shí)提出口頭辭職申請(qǐng)。2. 從第四天開(kāi)始進(jìn)入培訓(xùn)期，為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)期（對(duì)產(chǎn)品的功效、作用、合理搭配及對(duì)會(huì)員的服務(wù)）。學(xué)習(xí)期工資為 400元，在見(jiàn) 習(xí)期內(nèi)，如見(jiàn)習(xí)員工欲終止合作， 需提前半個(gè)月以辭

46、職報(bào)告的（書面）形式報(bào)告部門主管，否則，應(yīng)以見(jiàn)習(xí)工資賠償美容院的招聘損失及培訓(xùn)費(fèi)。3. 學(xué)習(xí)期滿要經(jīng)過(guò)考核，考核內(nèi)容為理論、實(shí)操、服務(wù)。合格后由 部門做出見(jiàn)習(xí)評(píng)價(jià)書，并簽署正式勞動(dòng)合同后上崗。考試不合格 者，美容院有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，或延長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期的延長(zhǎng)期 限最多不超過(guò)三個(gè)月。六、勞動(dòng)合同見(jiàn)習(xí)期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動(dòng)合同，從勞動(dòng)合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為1年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商可續(xù)簽或終止 合同。七、考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行美容院的考勤制度，各種假期的申請(qǐng)必須按規(guī)定的程序辦理，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都將受到處

47、分。八、辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開(kāi)手續(xù)，如若未提前1個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離開(kāi)美容院者， 美容院以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。九、離職手續(xù)的辦理員工離職都必須按美容院規(guī)定交回手冊(cè)、制服、領(lǐng)用工具及辦公用品，退清欠款，辦妥離職手續(xù)，方可離開(kāi)美容院。第二節(jié)考勤、請(qǐng)假及加班制度一、工作時(shí)間本公司采用不定時(shí)工作制， 具體分為早晚班制及全天工作制兩種，根據(jù)各個(gè)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)狀況和季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以當(dāng)時(shí)現(xiàn)行為準(zhǔn)。二、休息時(shí)間員工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)先安排。國(guó)家法定假日休息時(shí)間具體為：元旦1天，春節(jié)

48、5天，（3天帶薪）五一 2天，一- 2天。三、打卡俱樂(lè)部采用考勤打卡制度記錄員工出勤情況，每班打卡時(shí)間為規(guī)定時(shí)間前10分鐘打卡完畢。要求不準(zhǔn)他人代打，上班換好工作服后打卡。 下班先打卡再換工服。未按規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早 退曠工處理。四、遲到凡在上班時(shí)間未到達(dá)工作崗位的視為遲到。1. 遲到10分鐘內(nèi)扣10元2. 遲到10分鐘以上扣20元3. 超過(guò)半小時(shí)且沒(méi)與主管打招呼視為曠工半天4. 一個(gè)月累計(jì)遲到三次以上，試用期員工予以辭退，正式員工按礦工一天處理五、早退未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開(kāi)工作崗位的視為早退。1、早退一次處以100元罰款2、試用期員工一個(gè)月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半

49、天處理六、曠工未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補(bǔ)辦手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由的；上班時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由擅自離開(kāi)工作崗位的，稱為曠工。1曠工半天，扣除 100元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼2、曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼3、曠工一天以上，予以辭退七、換休及換班因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的1、換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由可以拒絕同意2、一個(gè)月不允許超過(guò)兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假八、病假1、病假1天扣除30元。2、病假2天以上者，須持醫(yī)院有效證明3、一個(gè)月病假累計(jì)超過(guò) 7天，扣除全部底薪。4、病假7天以上（含7天）夾有的休息日工資被取消。5、病假每小時(shí)扣除 3元，超過(guò)

50、5小時(shí)按一天扣除。九、事假1、事假每天扣除 50元。2、一個(gè)月事假累計(jì)超過(guò)三天，除扣全部崗位工資。3、事假超過(guò)7天需有總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按自動(dòng)離職處理。4、事假期間內(nèi)夾有的休息日工資被取消。5、事假每小時(shí)扣 5塊，超過(guò)5小時(shí)按一天扣除。十、婚喪假、產(chǎn)假、工傷假根據(jù)勞動(dòng)合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。十一、加班制度原則上不建議員工加班，如有特殊情況須加班的，按以下規(guī)定執(zhí)行1根據(jù)加班時(shí)間按每小時(shí) 2元補(bǔ)貼，加班每累計(jì) 4小時(shí)發(fā)放5元飯費(fèi)補(bǔ)助。每月統(tǒng)計(jì)，不足 4小時(shí)部分，不延續(xù)（不做飯費(fèi)補(bǔ)貼）2、月累計(jì)加班超過(guò) 8小時(shí)按一天給予補(bǔ)休，不再發(fā)放小時(shí)補(bǔ)貼。補(bǔ) 休須在次月內(nèi)休完，逾期

51、不做累計(jì)。3、主管及以上人員及辦公室人員不計(jì)加班4、出差期間不計(jì)加班十二、未盡事宜由總經(jīng)理裁定第三節(jié) 辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用制度.本著精簡(jiǎn)持家，節(jié)約嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，各俱樂(lè)部辦公用品申領(lǐng)由主管填寫領(lǐng)用物品申請(qǐng)表交與庫(kù)管，庫(kù)管一次發(fā)放不得超過(guò)20丿元。1. 新進(jìn)人員到崗后，需領(lǐng)用工作服及工具時(shí)，由主觀填寫物品領(lǐng)用申請(qǐng)單交與庫(kù)管，發(fā)放時(shí)由領(lǐng)用人簽字認(rèn)可后存檔。2. 人員離職時(shí)，須將工作服、工具及剩余用品全部交還庫(kù)管，庫(kù)管根據(jù)領(lǐng)用物品申請(qǐng)單逐一核實(shí)、定損、作價(jià)。并交與財(cái)務(wù)部 門做為離職必備手續(xù)之一。3. 使用部門必須對(duì)所領(lǐng)用的物品全面負(fù)責(zé)，若因人為因素?fù)p失或丟失，按原件賠償，如造成誤時(shí)、誤事，按

52、兩倍價(jià)格賠償。第四節(jié)電話使用制度、接聽(tīng)電話流程和注意事項(xiàng) 1、接聽(tīng)客人電話的注意事項(xiàng)(1) 、前臺(tái)一定要有人員(主管或顧問(wèn))留守接聽(tīng)咨詢電話，如有事離 開(kāi)要委托他人代接電話。(2) 、聽(tīng)見(jiàn)電話鈴聲，立即起身接聽(tīng)。凡接打電話者應(yīng)于鈴響2次內(nèi)接聽(tīng)，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“您好！伊美蘭婷?！?3) 、如果正在處理其他事務(wù)，或正在接聽(tīng)其他電話，也應(yīng)該即使接聽(tīng)，告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”，或者記下對(duì)方電話號(hào)碼，稍后回話。(4) 、電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆或留言便條，隨時(shí)記下來(lái)電者姓名、電 話號(hào)碼和通話要點(diǎn)。(5) 、如果拿起電話稍遲了一點(diǎn)的話，應(yīng)向客人致謙，說(shuō)聲“讓您久(6) 、所要找的人不在時(shí)，切忌立即掛斷電話，應(yīng)詢問(wèn)一下對(duì)

53、方，是 否希望留言并轉(zhuǎn)達(dá)。(7) 、聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)該客氣地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 遍。(8) 、電話如果突然中斷，應(yīng)立即掛上，等候?qū)Ψ街負(fù)茈娫?。接通?應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說(shuō)明可能的原因。(9) 、如客人來(lái)電進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)約，應(yīng)在掛完電話之后，立即把客人所 預(yù)約的項(xiàng)目、預(yù)約的時(shí)間及預(yù)約的服務(wù)人員等事項(xiàng)記錄在預(yù)約本上以 便工作內(nèi)容、人員的安排。(10) 、如客人首次進(jìn)行項(xiàng)目咨詢的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客人詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn),您是從哪得知伊美蘭婷的”。(11) 、通完話后，應(yīng)等對(duì)方掛斷之后，再輕輕掛上電話。2、接聽(tīng)私人電話的注意事項(xiàng)（1）、占用電話的時(shí)間不得超過(guò) 3分鐘。（2）、接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)話聲音不能太大，

54、以免影響客人的情緒。、如需要找別人接電話時(shí)，切忌大聲的叫喊，而應(yīng)走近目標(biāo)后， 再輕聲的告知；如所找的員工正在給客人做活，則應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屢幌略搯T工不能接電話的原因，并詢問(wèn)對(duì)方，是否希望留言并轉(zhuǎn)達(dá)。二、 打電話1. 打給客人的注意事項(xiàng)（1）準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，弄清楚打電話的目的和意義，以及整理一下思路，怎樣說(shuō)才能讓客人明白，或是怎樣向客人解釋一些問(wèn)題。（2）確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名等。必要時(shí)，手頭上準(zhǔn)備一些資料，以便準(zhǔn)確的回答對(duì)方的提問(wèn)。4. 撥通后對(duì)方接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，伊美蘭婷舍賓俱樂(lè)部”并主動(dòng)報(bào) 出自己的姓名，使接聽(tīng)者能盡快明白，節(jié)省時(shí)間。5. 在確認(rèn)對(duì)方身份后，簡(jiǎn)要陳述來(lái)電的事由。6. 所談之事一定要有條理，按事先理好的思路，逐條講訴。通話完畢后，要道別，靜候?qū)Ψ綊鞌嚯娫?。如果，?duì)方出于尊重，等你先掛斷電話，那么，一、二秒鐘之內(nèi)，你可以輕輕地掛上電 話。俱樂(lè)部?jī)?nèi)部員工打電話1. 員工上班時(shí)間，原則上不得用俱樂(lè)部的電話與外界通話，（除特殊情況或緊急情況下），但通話時(shí)間不得超出3分鐘。2. 打電話的聲音不得過(guò)大。3上班時(shí)間，員工的手機(jī)一律關(guān)機(jī)或交予前臺(tái)保管。4. 如有特殊