場(chǎng)營(yíng)銷店鋪管理店長(zhǎng)訓(xùn)練課程

1、店長(zhǎng)指導(dǎo)手冊(cè)一、店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)是一家店的靈魂，他必須是店員和業(yè)務(wù)溝通的橋梁，是某健康連鎖店提高業(yè)績(jī)和管理水平的關(guān)鍵；同時(shí)他還必須是業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、貫徹服務(wù)宗旨的前鋒。店長(zhǎng)這個(gè)概念隨著時(shí)代的更替發(fā)生了巨大變化，他已經(jīng)成為某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人的代名詞。從一個(gè)普通的某健康連鎖店負(fù)責(zé)人成長(zhǎng)為一名具有專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理技能 的頂尖店長(zhǎng)，其最大的變化不僅僅是職業(yè)定位的變化，還是自身素質(zhì)、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)能力以及工作內(nèi)容等方面的變化?？梢哉f，頂尖店長(zhǎng)既是優(yōu)秀的管理人員，也是杰出的領(lǐng)導(dǎo)者。一、正確定位店長(zhǎng)角色店長(zhǎng)是某健康連鎖店的直接負(fù)責(zé)人和管理者，其工作重點(diǎn)除管理之外，還包括經(jīng)營(yíng)。特別是對(duì)中小型的某健

2、康連鎖店來說，店長(zhǎng)也就是店主，店長(zhǎng)既是管理者也是經(jīng)營(yíng)者。店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)、管理的質(zhì)量好壞，將直接影響到整個(gè)某健康連鎖店的應(yīng)運(yùn)效率。要成為一名頂尖店長(zhǎng)， 首先必須正確定位自己的角色。具體來說，店長(zhǎng)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面定位自己的角色：1、某健康連鎖店的主要管理者店面是依靠眾多關(guān)系的支撐而存在的，作為一個(gè)某健康連鎖專賣店的經(jīng)營(yíng)管理者，必須從各方面協(xié)調(diào)好這些支撐者的關(guān)系，以使得店面能夠正常運(yùn)營(yíng)。一方面，店長(zhǎng)要代表某健康連鎖店與地域管理者、 商業(yè)管理者、顧客和社會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行接觸，與他們建立良好的關(guān)系；另一方面，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)店員的任務(wù)配置，業(yè)績(jī)、人事考核，兼職人員的補(bǔ)充和配置等，要與 店員建立良好的合作關(guān)系。2、某

3、健康連鎖店的目標(biāo)制定者和執(zhí)行者某店長(zhǎng)作為連鎖店的直接管理者，必須對(duì)店面的資源、人事了如指掌，這樣才能充分利用店鋪資源制定店鋪的發(fā)展目標(biāo)，又能兼顧有關(guān)政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同 時(shí)，店長(zhǎng)還應(yīng)該通過對(duì)日常經(jīng)營(yíng)情況的了解，適時(shí)調(diào)整目標(biāo)，適應(yīng)顧客和社會(huì)的需要。任何一個(gè)某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)最終都是為了取得經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，但某健康連鎖店同時(shí)也是為顧客服務(wù)的實(shí)體，某健康連鎖店與顧客在某種意義上來說，是存在互惠關(guān)系的。所以，店長(zhǎng)在制定和執(zhí)行某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，必須把滿足顧客需要和創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)相結(jié) 合。3、問題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)上做出顯著成績(jī)的同時(shí)，還應(yīng)靈活妥善地處理經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各種問題，只有

4、這樣才能稱為好的店長(zhǎng)。而要想靈活妥善地處理問題，就必須運(yùn)用技巧和方法。比如與顧客 溝通時(shí)態(tài)度不能惡劣，要注意顧客的文化背景、民族習(xí)慣，要尊重顧客，語(yǔ)氣親切；與店員 溝通時(shí)要有忍耐力、 包容力等，不能用頤指氣使的態(tài)度，否則會(huì)嚴(yán)重影響店長(zhǎng)的威信， 這些都是店長(zhǎng)不容忽視的問題。4、店員士氣的鼓舞者店員工作情緒的高低，直接決定了其工作質(zhì)量的好壞。店長(zhǎng)應(yīng)該善于適時(shí)調(diào)節(jié)不同的氣 氛，激勵(lì)店員的工作熱情，使他們保持高昂的士氣，激發(fā)他們的進(jìn)取欣、責(zé)任感和使命感， 給店內(nèi)增添活力。5、賣場(chǎng)的監(jiān)管者規(guī)模較大的某健康連鎖店，其區(qū)域分為賣場(chǎng)和服務(wù)場(chǎng)兩個(gè)部分。賣場(chǎng)是直接對(duì)顧客服務(wù)的，也是每天顧客流通最頻繁的地方，店長(zhǎng)對(duì)

5、這一區(qū)域要負(fù)起充分的督促責(zé)任，其中包括對(duì)各部門、各班次店員的工作進(jìn)行合理地安排，及時(shí)對(duì)后勤給予補(bǔ)給， 對(duì)各部門的工作情況和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理等。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)某健康連鎖店的既定目標(biāo)，提升銷售業(yè)績(jī)，提升利潤(rùn)額。6、經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)的控制者在一般情況下，店長(zhǎng)只是某健康連鎖店的管理者，但如果店長(zhǎng)又是店主時(shí)， 店長(zhǎng)就同時(shí)也是某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)者。作為某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)者與管理者，店長(zhǎng)必須精通某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，充分掌握關(guān)于某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的知識(shí)，某經(jīng)營(yíng)理念，產(chǎn)品構(gòu)成等。7、店員的培訓(xùn)者和配置者進(jìn)入某健康連鎖店后，某健康連鎖店文化的熏陶以及店長(zhǎng)對(duì)其的培養(yǎng)也可以進(jìn)一步提高 店員的業(yè)務(wù)水平。所以

6、說店長(zhǎng)是店員的培訓(xùn)者。同時(shí)，店長(zhǎng)還是店員工作的配置者，對(duì)于那 些工作能力比較強(qiáng)的店員，可考慮適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，提升其職位，以減輕自己的工作壓力。 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，可以培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力和工作技能，提高工作效率，使某健康連鎖店的運(yùn)營(yíng)與管理更加順利。8、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析者在一般情況下，某健康連鎖店區(qū)域運(yùn)營(yíng)會(huì)對(duì)某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行系統(tǒng)的財(cái)務(wù)分 析，但是店長(zhǎng)必須具備一定的業(yè)績(jī)分析知識(shí)，包括具有計(jì)算與理解某健康連鎖店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握某健康連鎖店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。 同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持理性，要善于觀察和收集與某健康連鎖店運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。二、明確

7、店長(zhǎng)工作職責(zé)確定店長(zhǎng)的職責(zé)對(duì)于某健康連鎖店運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行具有十分重要的作用。店長(zhǎng)職責(zé)范圍的大小與店長(zhǎng)指導(dǎo)能力和駕馭能力有密切的關(guān)系，也影響著某健康連鎖店管理的效果。 要想成為一名好的店長(zhǎng)，必須十分明確自己的工作職責(zé)。1、主要職責(zé)店長(zhǎng)作為某健康連鎖店的管理者，首先必須要明確以下三大主要職責(zé)：（1）對(duì)這個(gè)某健康連鎖店負(fù)責(zé)店長(zhǎng)在整個(gè)某健康連鎖店賣場(chǎng)內(nèi)，對(duì)賣場(chǎng)管理、店內(nèi)人員管理和商品管理負(fù)有全部責(zé)任， 是最高領(lǐng)導(dǎo)者。（2）對(duì)全體店員負(fù)責(zé)店長(zhǎng)必須制定某健康連鎖店管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并有效地執(zhí)行，同時(shí)做到賞罰分明。對(duì)工作熱情負(fù)責(zé)的店員予以鼓勵(lì)和嘉獎(jiǎng)，甚至可以適當(dāng)?shù)奶嵘?授予一定的權(quán)力；而對(duì)于工作懈怠的店

8、員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)奶狳c(diǎn)及教育，同時(shí)要注意教育的方法與態(tài)度，以求某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)效率及營(yíng)業(yè)額的提高。（3）對(duì)營(yíng)業(yè)目標(biāo)負(fù)責(zé)某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是盈利， 店長(zhǎng)的最高職責(zé)是營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 及如何盈利。 店長(zhǎng)對(duì)于與贏利有密切關(guān)系的銷售、 采購(gòu)及廣告宣傳等方面必須多加注意， 例如努力降低成 本，減少費(fèi)用等。2、具體職責(zé)店長(zhǎng)的具體職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：（1）制定和執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度店長(zhǎng)的具體職責(zé)之一就是制定和執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)對(duì)店員解釋各項(xiàng)規(guī)定，運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的條文，監(jiān)督其執(zhí)行情況。（2）制定某健康連鎖店單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)店長(zhǎng)在制定所負(fù)責(zé)某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、贏利指數(shù)時(shí)，應(yīng)充分考慮某健康連鎖店的實(shí)際情況，

9、還要根據(jù)本年度計(jì)劃的完成情況合理的制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（3）管理與監(jiān)督商品損耗幾乎每家某健康連鎖店都會(huì)有個(gè)別損耗商品，店長(zhǎng)要根據(jù)本店的情況對(duì)主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理和監(jiān)督，制定有效的防損計(jì)劃，將損耗講到最低。（4）管理與激勵(lì)店員隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源顯得格外突出，特別是在連鎖經(jīng)營(yíng)中，人才越來越顯出 重要作用，店長(zhǎng)必須從人文關(guān)懷出發(fā)，對(duì)店員進(jìn)行管理與安排，通過關(guān)心人、愛護(hù)人、激勵(lì) 人，以情感調(diào)動(dòng)店員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。（5）某健康連鎖店的銷售管理與提升掌握某健康連鎖店的銷售情況對(duì)于店長(zhǎng)及時(shí)調(diào)整某健康連鎖店的短期目標(biāo)有極其重要的作用。店長(zhǎng)還同時(shí)應(yīng)該了解不同產(chǎn)品的銷售情況，對(duì)熱銷的產(chǎn)品要及時(shí)上

10、報(bào)補(bǔ)充貨源，而對(duì)積壓的商品要想辦法減少庫(kù)存。（6）某健康連鎖店的財(cái)務(wù)管理與檢查店長(zhǎng)要組織好對(duì)現(xiàn)金、貨物等及時(shí)盤點(diǎn)，管理好各種報(bào)表，定期對(duì)帳簿進(jìn)行檢查，加強(qiáng)監(jiān)督和審核某健康連鎖店的會(huì)計(jì)、收銀等重要的工作部門。（7）店面設(shè)備管理顧客購(gòu)物需要一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全的環(huán)境。商品無論是放在貨架上還是存儲(chǔ)在倉(cāng)庫(kù)里， 都必須保證其清潔衛(wèi)生，所以必須保持店內(nèi)設(shè)備完好，定期清理賣場(chǎng)，如貨架，收銀機(jī)等。 在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查。（8）及時(shí)了解顧客需求信息某健康連鎖店必須處理好與顧客的交流與溝通。顧客的需求是根據(jù)環(huán)境、社會(huì)發(fā)展的文明程度和季節(jié)的變化而隨時(shí)改變的，店長(zhǎng)有必要及時(shí)了解消費(fèi)信息，隨時(shí)改變銷售策略。

11、特別提醒：做好與顧客的交流， 必須重視顧客的需求，正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩透鞣N各樣的投訴和意見。（9）危機(jī)事件管理店長(zhǎng)是一個(gè)某健康連鎖店的靈魂，面對(duì)火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等各種突發(fā)問題時(shí)應(yīng)沉著冷靜，組織還店員積極應(yīng)對(duì)，迅速處理。三、提升店長(zhǎng)的各種能力店長(zhǎng)作為強(qiáng)化某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)管理的代表，必須負(fù)責(zé)連鎖店的正常運(yùn)行，人力資源的合理配置，并且達(dá)到一定時(shí)期內(nèi)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。具體地說，一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)掌握以下三種能力：1、專業(yè)能力（1）良好的銷售能力店長(zhǎng)必須對(duì)銷售的商品很熟悉，能夠深刻理解該商品的銷售前景，這對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)將起著至關(guān)重要的作用。只有對(duì)某健康連鎖店銷售的商品有比較正確的客觀理解和判斷能力，店長(zhǎng)

12、才能迅速處理銷售過程中遇到的各種問題。（2）嫻熟的管理技能身為店長(zhǎng)，要管理全體店員，這樣才能讓全體店員聽從指揮和管理，這就需要店長(zhǎng)有實(shí)實(shí)在在的管理技能。樣樣都會(huì)干，樣樣都干得好，這樣才能讓下屬心服口服地接受管理。2、領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力店長(zhǎng)自身能力的發(fā)揮影響整個(gè)某健康連鎖店的績(jī)效，但任何一位店長(zhǎng)都不可能僅憑一己之力就可以出色地完成工作目標(biāo)與任務(wù)。店長(zhǎng)必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)駕馭的能力，有效的分配任務(wù)給每一位店員，使其同心協(xié)力，共同完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。同時(shí)，只有不斷提高自身經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)能力，店長(zhǎng)才能提升某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。店長(zhǎng)在發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力時(shí)，必須具備下列三項(xiàng)要素：（1）配置工作的能力店長(zhǎng)在進(jìn)行工作分配時(shí)應(yīng)遵循以

13、下原則：確認(rèn)部門總體工作及完成期限。預(yù)估完成單項(xiàng)工作的工時(shí)。以完成期限的優(yōu)先次序挑選最緊急的工作，再依所需工時(shí)數(shù)來分配人力。例行工作匯報(bào)及例外報(bào)告規(guī)定。（2）指導(dǎo)店員的能力店長(zhǎng)應(yīng)具有指導(dǎo)店員的能力。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)店員是沒有經(jīng)驗(yàn)的非專業(yè)人員。 作為店長(zhǎng) 要主動(dòng)承擔(dān)教導(dǎo)店員的責(zé)任， 發(fā)現(xiàn)店員的不足之處并幫其改正， 鼓勵(lì)其努力向上，達(dá)到要求 的標(biāo)準(zhǔn)，從而促使店員技能的提高，發(fā)揮店員的潛力。（3）提升效率的能力店長(zhǎng)應(yīng)掌握每位店員的專長(zhǎng)， 使他們?cè)诠ぷ魃习l(fā)揮最大效率， 從而增強(qiáng)他們的工作意愿， 提升他們的精神狀態(tài)。3、協(xié)調(diào)能力由于某健康連鎖店?duì)I銷戰(zhàn)略和管理制度的實(shí)施，都必須在店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)下加以展開，所

14、以店長(zhǎng)必須具備良好的協(xié)調(diào)能力。好的店長(zhǎng)的協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）能調(diào)動(dòng)店內(nèi)每個(gè)店員分散的力量，通過溝通與教育統(tǒng)一其工作意向。（2）能依據(jù)店員專長(zhǎng)與特性分別賦予其工作任務(wù)，進(jìn)一步通過有效的組織機(jī)能將其有系 統(tǒng)地組織起來，使其具備完成工作的能力。（3）善于交代各項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)具體指定目標(biāo)與實(shí)施辦法，使每個(gè)人都能按照預(yù)定的目標(biāo) 向前推進(jìn)。并通過使店員人盡其才，讓每個(gè)人的能力得以有效的發(fā)揮，進(jìn)而達(dá)到預(yù) 期目標(biāo)。（4）能充分運(yùn)用個(gè)人的權(quán)限與責(zé)任之間的聯(lián)系、上級(jí)機(jī)構(gòu)與下屬機(jī)構(gòu)的相互關(guān)系，使組 織、人力與任務(wù)形成有效組合，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（5）通過組織系統(tǒng)、人力資源以及各項(xiàng)任務(wù)的分工與協(xié)調(diào)，

15、發(fā)揮店員的團(tuán)隊(duì)精神。（6）能處理好與店員之間的關(guān)系，經(jīng)常進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。與店員之間建立良好的情感關(guān) 系，對(duì)某健康連鎖店?duì)I運(yùn)與管理的順利進(jìn)行有著舉足輕重的作用。特別提醒：如果不能有效掌握某健康連鎖店組織、人力、任務(wù)彼此之間的關(guān)聯(lián)性， 并將之結(jié)合起來，那么將不利于某健康連鎖店店務(wù)的執(zhí)行與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、組織能力某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)成功的先決條件，從某種意義上說，就是店長(zhǎng)依靠自身所具備的優(yōu)越條件與能力，來帶動(dòng)整個(gè)某健康連鎖店的活力。同時(shí)，全店人員在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮個(gè)人的能力。事實(shí)上，好的店長(zhǎng)都具備卓越的組織能力。店長(zhǎng)的組織能力具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）合理配備人員在人力配置上，能夠考慮在準(zhǔn)備時(shí)

16、間與銷售時(shí)間內(nèi)最少的人員安排；考慮在銷售時(shí)段內(nèi)工作日與節(jié)假日各需安排多少人。（2）合理運(yùn)用時(shí)間善于將某健康連鎖店準(zhǔn)備時(shí)間與銷售時(shí)間進(jìn)行調(diào)整與搭配。包括如何彈性地運(yùn)用兼職人員；后勤部門的支援體制要如何加以確立；正式銷售人員的準(zhǔn)備時(shí)段如何有效利用；強(qiáng)化正式銷售人員的工作指導(dǎo)如何進(jìn)行等。（3）有效組織活動(dòng)為了提升銷售業(yè)績(jī)，某健康連鎖店通常還會(huì)組織一些促銷活動(dòng)， 因此店長(zhǎng)必須具備有效 組織活動(dòng)的能力。如各項(xiàng)工作由誰(shuí)來做； 工作必須何時(shí)完成； 可能會(huì)發(fā)生什么后果；必須要 有多少預(yù)算；以這樣的先后順序去做；要以什么來作為參考等?？傊?，店長(zhǎng)為了強(qiáng)化組織效率的工作，除了應(yīng)具備各項(xiàng)專業(yè)能力外，還應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)能力、

17、 協(xié)調(diào)能力和組織能力， 只有這樣才能在不影響服務(wù)品質(zhì)的情況下， 以最精銳的人力發(fā)揮取得 最高的業(yè)績(jī)，履行好自身職責(zé)。四、增強(qiáng)店長(zhǎng)自身素質(zhì)店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng)，工作量相當(dāng)大，在某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理過程中會(huì)遇到各種各樣的 情況。對(duì)頂尖店長(zhǎng)來說，由于他具備多方面的素質(zhì)，并且善于在實(shí)踐中不斷提高自身能力， 因而在處理問題時(shí)要游刃有余得多。1、店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)頂尖店長(zhǎng)應(yīng)具備管理全店的業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)中，除了具備良好的品格，性格外,有些還要經(jīng)過專門系統(tǒng)培訓(xùn)，比如知識(shí)。具體來說，店長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：（1）性格方面1、店長(zhǎng)必須擁有積極的工作態(tài)度。作為某健康連鎖店的中流砥柱，店長(zhǎng)只有擁有積極的工

18、作態(tài)度才能極大地帶動(dòng)店員的工作熱情，形成良好的店風(fēng)。積極的工作態(tài)度表現(xiàn)為積極是處理事情，積極的面對(duì)任何挑戰(zhàn)和困難，不逃避困難和責(zé)任。2、店長(zhǎng)還要有超強(qiáng)的忍耐力。在某健康連鎖店的運(yùn)營(yíng)過程中，店長(zhǎng)往往千篇一律地做 著重復(fù)的事情，因此，必須要能忍耐這樣的辛苦與枯燥。3、店長(zhǎng)還需要有一顆寬容的心，能包容店員所犯的錯(cuò)誤，給他們改過的機(jī)會(huì)和時(shí)間。（2）品格方面店長(zhǎng)做事的風(fēng)格，為人處事，道德風(fēng)尚都會(huì)成為店員模仿的對(duì)象，因此，一個(gè)擁有好的品格修養(yǎng)的店長(zhǎng)能給店員帶來巨大的影響力和帶動(dòng)力。店長(zhǎng)好的品格可給店員一種敬畏感， 從而有利于店長(zhǎng)的有效領(lǐng)導(dǎo)。因此，品格修養(yǎng)對(duì)店長(zhǎng)非常重要，店長(zhǎng)要時(shí)刻注意自身的品格修養(yǎng)，這是一

19、切素質(zhì)的基礎(chǔ)。（3）知識(shí)方面店長(zhǎng)應(yīng)該具有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備， 不僅限于健康業(yè)，因?yàn)樯鐣?huì)的任何變化都會(huì)對(duì)某健康連 鎖店的發(fā)展造成影響。另外，知識(shí)本身就是一種力量。具有豐富知識(shí)的人容易取得別人的信 任，甚至帶來較高的影響力。 所以，店長(zhǎng)要不斷認(rèn)識(shí)到自身的弱點(diǎn)和缺陷，不斷地豐富自己。一般來說，店長(zhǎng)儲(chǔ)備的知識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面1、具有觀察市場(chǎng)變化趨勢(shì)的知識(shí)，以便預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化及今后的發(fā)展演變。2、具有預(yù)測(cè)某健康連鎖店發(fā)展前景的知識(shí)。3、具有觀察出顧客購(gòu)買變化的知識(shí)。4、具有商品銷售和經(jīng)營(yíng)管理等方面的知識(shí)。5、具有店員教育方法和技巧的知識(shí)。6、具有某健康連鎖店規(guī)劃和組織理念的知識(shí)。7、具有某健康連鎖店盈利

20、計(jì)劃設(shè)計(jì)的知識(shí)。&具有零售業(yè)法律方面的知識(shí)。2、提高店長(zhǎng)自身素質(zhì)的方法優(yōu)秀的店長(zhǎng)一般都要扮演主管者和經(jīng)營(yíng)者兩個(gè)角色。 某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境時(shí)刻都在 變化，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，對(duì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求也不斷提高。 為此，在擁有以上基本的素質(zhì)基礎(chǔ) 上，店長(zhǎng)還必須在實(shí)踐中不斷提高自身的素質(zhì)。（1）從某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)中提升自己作為店長(zhǎng)，必須對(duì)某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，以某健康連鎖店文化氛圍、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。如開店的準(zhǔn)備、清潔衛(wèi)生的實(shí)施、柜臺(tái)的布置整理、店面及店內(nèi)的巡邏、待客的應(yīng)對(duì)、商品的銷售及保管、存 貨的盤點(diǎn)工作等。（2）善于從失誤中提升挑戰(zhàn)力

21、店長(zhǎng)要從失誤中提升挑戰(zhàn)力，就必須做到自我了解并掌握自己的性格、行為特征。事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。做筆記時(shí)，一部分寫自己長(zhǎng)處，而另一部分寫短處。然后在這些行為特征中， 將自己的行為傾向以順序表示出來。這些便成為店長(zhǎng)提升挑戰(zhàn)力的基本資料，也便于店長(zhǎng)在以后的工作中有目的的改進(jìn)。五、熟悉店長(zhǎng)工作內(nèi)容優(yōu)秀的店長(zhǎng)不僅僅是一家某健康連鎖店的代表人， 還是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者，是培訓(xùn)教導(dǎo) 部下的領(lǐng)導(dǎo)人，是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的指揮官。 對(duì)某健康連鎖店的整體負(fù)責(zé)的頂?shù)觊L(zhǎng)， 其工作內(nèi)容涵 蓋很多方面，以下列舉的是店長(zhǎng)工作內(nèi)容中最主要的三個(gè)方面。1、店員管理在進(jìn)行店員管理時(shí)，頂尖店長(zhǎng)應(yīng)注意以下三個(gè)方面（1） 帶給店員

22、信任感信任感的產(chǎn)生主要來自于店員對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定，而這就要求店長(zhǎng)在平時(shí)工作中要表現(xiàn)出熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果店長(zhǎng)無法得到店員的信任，而僅僅是依靠權(quán)威，不但無法順利指揮店員開展工作，有時(shí)反而會(huì)導(dǎo)致負(fù)面結(jié)果的出現(xiàn)。（2） 增強(qiáng)自身說服力說服力是衡量領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。店員遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)如果能迅速幫忙化解，對(duì)于建立店員對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定無疑的一種最好、最具說服力的方法。（3）激發(fā)店員的工作欲望店長(zhǎng)對(duì)店員工作欲望的評(píng)價(jià)是一件不可忽視的事情。店長(zhǎng)下達(dá)命令是否得當(dāng)直接影響到店員的工作欲望。因此，店長(zhǎng)平時(shí)下達(dá)工作要求，特別是安排工作任務(wù)時(shí)要把握語(yǔ)言技巧， 以能夠激店員工作欲望為目標(biāo)。2

23、、信息管理頂尖店長(zhǎng)不僅善于捕捉行業(yè)信息，而且能夠運(yùn)用信息來調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，改善某健康連鎖店的運(yùn)營(yíng)狀況。因此，身為店長(zhǎng)，必須了解社會(huì)、關(guān)注消費(fèi)群體，善于把各種信息加以匯總， 并巧妙地運(yùn)用于某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理。通常，店長(zhǎng)對(duì)信息的管理主要包括：（1） 商品銷售日?qǐng)?bào)表POS系統(tǒng)中的銷售日?qǐng)?bào)表主要反映日銷售總額、某健康連鎖店不同時(shí)段的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、來客平均購(gòu)買額、來客購(gòu)買商品的數(shù)量和商品的單價(jià)。店長(zhǎng)可根據(jù)這些信息分析每個(gè)商品對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，確定哪些商品的貢獻(xiàn)率大，從而有助于確定增加或減少哪些商品以適應(yīng)消費(fèi)要求。（2） 商品銷售排行表商品銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售排行等資

24、料，通過它可以追蹤不同商品銷售額的變化，分析出商品受歡迎的程度，調(diào)整廣告和促銷策略。（3） 促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中銷售額變化率、顧客增加率、來客購(gòu)買額變化率、促銷活動(dòng)前后的差異比較等，這樣可以判斷某個(gè)促銷活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)有沒有達(dá)到要求以及要不要 繼續(xù)進(jìn)行下去。（4）費(fèi)用明細(xì)表費(fèi)用明細(xì)表主要放映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等信息。通過分析重點(diǎn)費(fèi)用比重，可以了解運(yùn)營(yíng)狀況，比如大部分費(fèi)用用于倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，則說明積壓商品過多，某健康連鎖店處于經(jīng)營(yíng)慘淡時(shí)期。（5）盤點(diǎn)記錄表盤點(diǎn)記錄表主要反映各部門商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等，有利于分析商品的銷售和積壓狀 況，改變經(jīng)銷策略。（6）損益表每月的損益

25、表包含銷售毛利額、損耗額、費(fèi)用額等信息，主要反映當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（7） 顧客意見表顧客意見表主要反映了顧客提出意見的內(nèi)容、意見的數(shù)量、意見針對(duì)的部門和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿意的內(nèi)容、數(shù)量和所指部門。一般來說，店長(zhǎng)都會(huì)較容易地根據(jù)這些信息做定性分析， 迅速做出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策， 解決工作中出現(xiàn)的問題， 從而提高工作的質(zhì)量， 保證某健康連鎖 店經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行。特別提醒：沒有顧客就沒有銷售， 沒有盈利也就沒有某健康連鎖店存在的意義。頂尖店長(zhǎng)要始終牢記顧客就是上帝，要做到一切為顧客著想，從顧客的立場(chǎng)出發(fā)。3、銷售管理某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的收入， 大部分來自賣場(chǎng)的銷售收入。 所以店長(zhǎng)要抓好銷售環(huán)節(jié)。要做到事前檢查，

26、事后考核，確保事前的計(jì)劃得以執(zhí)行，并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)取得良好的銷售成績(jī)。店長(zhǎng)要做好銷售管理，主要應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：（1）掌握銷售管理的重點(diǎn)1、設(shè)定營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算。2、進(jìn)一步區(qū)分各商品類別來設(shè)定營(yíng)業(yè)目標(biāo)，或是依月、季、年分別做預(yù)算。3、將銷售實(shí)績(jī)與預(yù)算目標(biāo)做比較之后，進(jìn)一步分析顧客的消費(fèi)需求或同行業(yè)的動(dòng)向。4、在擬定銷售計(jì)劃時(shí)，要考率到采購(gòu)、促銷的配合性與連貫性。5、在擬定銷售目標(biāo)時(shí)，有關(guān)的銷售統(tǒng)計(jì)、采購(gòu)統(tǒng)計(jì)乃至同行業(yè)情報(bào)等資料要整理齊全。6、依據(jù)消費(fèi)傾向、景氣變動(dòng)、銷售業(yè)績(jī)等因素適當(dāng)?shù)恼{(diào)整營(yíng)業(yè)活動(dòng)方向。7、設(shè)定促銷活動(dòng)的計(jì)劃以及費(fèi)用及預(yù)算。8、指定專人來負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃的執(zhí)行

27、工作，各有關(guān)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。9、對(duì)銷售活動(dòng)的實(shí)施結(jié)果，與采購(gòu)、促銷、財(cái)務(wù)、人事等部門進(jìn)行聯(lián)系。10、在推整個(gè)銷售計(jì)劃時(shí)，讓店員事前做準(zhǔn)備及事后進(jìn)行分析。（2） 做好銷售管理的檢核某健康連鎖店銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展，除了需要靈活及時(shí)的信息、合理安排計(jì)劃和有效的執(zhí)行 外，檢核工作也不容忽視，它是管理上執(zhí)行的依據(jù)和業(yè)績(jī)的最終核定。因此，店長(zhǎng)在推動(dòng)銷售業(yè)務(wù)時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行檢核。1、在設(shè)定實(shí)施目標(biāo)時(shí)，事前必須制定完善的計(jì)劃；同時(shí)，對(duì)于目標(biāo)的實(shí)施情況不能只 關(guān)注整體的數(shù)字，而是應(yīng)該更深入地對(duì)商品類別、時(shí)間等進(jìn)行區(qū)分。2、在擬定銷售目標(biāo)時(shí)，不但要參考利用有關(guān)的數(shù)據(jù)，或者搜集各項(xiàng)情報(bào)，更要考慮事 前、事中以及事后各部門的

28、配合狀況，人員的執(zhí)行情況等。3、在開展的各項(xiàng)管理活動(dòng)中，必須配備專門人員負(fù)責(zé)；同時(shí)，隨時(shí)注意在銷售目標(biāo)實(shí) 施過程中與其他部門的配合。二、頂尖店長(zhǎng)的店員管理店員是某健康連鎖店的“內(nèi)部顧客”，同樣是店“上帝”。某健康連鎖店只有擁有了優(yōu)秀 的店員，才能有所發(fā)展。店長(zhǎng)只有把店員招聘、店員培訓(xùn)、店員工資、店員團(tuán)隊(duì)精神、店員 職業(yè)規(guī)劃等人力資源管理工作當(dāng)成某健康連鎖店管理工作的重點(diǎn)，才能帶領(lǐng)某健康連鎖店在空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得立足之地。一、做好人力資源規(guī)劃某健康連鎖店的人力資源規(guī)劃，就是指某健康連鎖店科學(xué)地預(yù)測(cè)、分析自己在環(huán)境變化中人力資源的供給和需求狀況，制定必要的政策和措施，以確保自身在需要的時(shí)間和

29、需要的 崗位上，獲得各種所需要數(shù)量和質(zhì)量的人才，并使某健康連鎖店和店員個(gè)體得到長(zhǎng)期的利益。 店長(zhǎng)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，人才承受著某健康連鎖店的快速發(fā)展，急需加強(qiáng)某健康連鎖店各部門的管理職能和管理的水平。1人力資源規(guī)劃的步驟一般來說，店長(zhǎng)進(jìn)行人力資源規(guī)劃要經(jīng)過下面幾個(gè)步驟： 在工作分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)和規(guī)劃本某健康連鎖店未來人力資源的供給狀況。 根據(jù)某健康連鎖店的戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)測(cè)本某健康連鎖店在未來某一時(shí)期內(nèi)對(duì)各種人力資 源的需求。 將本某健康連鎖店人力資源未來的供需要求進(jìn)行對(duì)比。 經(jīng)過前一步的比較，制定相關(guān)的人力資源供需方面的政策和措施。 對(duì)該人力資源規(guī)劃進(jìn)行審核與評(píng)估。2人力資源規(guī)劃的內(nèi)容對(duì)于某健康連鎖店而

30、言， 無論其規(guī)模大小，都涉及各種業(yè)務(wù)職能，因此，其崗位設(shè)置也應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則。一般八十平方米的某健康連鎖店只需要賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人1人，營(yíng)業(yè)員2 3人，收銀員1人，會(huì)計(jì)（兼庫(kù)管）1人，營(yíng)養(yǎng)師或者坐堂醫(yī)師一名。（1）賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在素質(zhì)方面，賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須具備豐富的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和組織執(zhí)行能力，良好的公關(guān)、 協(xié)調(diào)技巧，計(jì)劃撰寫能力，熟悉市場(chǎng)，且具有組織開拓區(qū)域市場(chǎng)的能力。賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人的基本職責(zé)是： 根據(jù)店長(zhǎng)的政策方針制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及階段銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行，對(duì)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成負(fù)最高責(zé)任。 全面負(fù)責(zé)某健康連鎖店的業(yè)務(wù)拓展、日常經(jīng)營(yíng)與管理工作，包括人員調(diào)配、銷售管理、帳目核算及后勤保障等。 對(duì)店員進(jìn)行相

31、應(yīng)的培訓(xùn)，督導(dǎo)各崗位人員規(guī)范開展業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)各崗位的工作，考核店員的工作績(jī)效。 負(fù)責(zé)組織訂購(gòu)、保管、盤點(diǎn)與退換。 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的促銷、分銷和廣告，以配合整個(gè)某健康連鎖店統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)市場(chǎng)推廣工作規(guī)范。 組織進(jìn)、銷、存的明細(xì)核算，定期向店長(zhǎng)提供銷售周報(bào)、月報(bào)以及庫(kù)存月報(bào)等報(bào)表。 負(fù)責(zé)某健康連鎖店的行政后勤保障，為店員提供舒適的工作環(huán)境。 及時(shí)向店員傳達(dá)店長(zhǎng)制定的方針政策，不定期地向店長(zhǎng)反饋市場(chǎng)信息。 處理顧客投訴以及協(xié)調(diào)對(duì)外關(guān)系，樹立良好的某健康連鎖店形象。（2）營(yíng)業(yè)員在素質(zhì)方面，營(yíng)業(yè)員必須熟悉產(chǎn)品，了解顧客的需求心理，具備良好的外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及溝通技巧。營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé)是： 熱情接

32、待顧客，解答問題，推銷商品，不斷提高銷售技巧與能力。 保持賣場(chǎng)清潔、貨架充實(shí)，商品陳列整齊、潔凈，防止商品丟失。 登記顧客檔案、發(fā)放會(huì)員卡及宣傳資料，收集顧客需求信息。 協(xié)助經(jīng)理定期開展盤點(diǎn)工作。 做好各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 每星期要寫工作報(bào)告并提出合理化建議，由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予意見和看法。 有復(fù)查和盤點(diǎn)職責(zé)，負(fù)責(zé)貨物進(jìn)倉(cāng)的再確認(rèn)，并充分考慮復(fù)查，月末盤點(diǎn)工作。 掌握并熟悉所有商品的價(jià)格、宣傳內(nèi)容。 協(xié)助賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人更換櫥窗及店內(nèi)擺設(shè)。 和同事相處融洽，尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）收銀員在素質(zhì)方面，收銀員必須熟悉核算程序、條理清楚，熟悉電腦操作，品德優(yōu)秀。收銀員的基本職責(zé)是： 做好現(xiàn)金收款工作，認(rèn)真、仔細(xì)審核商品

33、的品名、數(shù)量、單價(jià)和總金額的填寫是否完 整，必須經(jīng)復(fù)核無誤地簽名。 如數(shù)收款，并撕下“顧客聯(lián)”交給顧客，庫(kù)管員聯(lián)交給庫(kù)管員。向顧客開具售貨發(fā)票。 每日上午10: 00前整理并填寫好上一日的商品銷售報(bào)表，然后立即上報(bào)。批發(fā)的商品銷售報(bào)表要注明店員個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及累計(jì)的總數(shù)量和總金額，并把現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳、支票等與報(bào)表一起上交；填寫零售的商品銷售報(bào)表，包括上一日的商品銷售總數(shù)量和總金額。 及時(shí)登記商品進(jìn)、銷、存明細(xì)帳，并按月與總帳進(jìn)對(duì)。 編制銷售周報(bào)與商品進(jìn)、銷、存月報(bào)，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。一般銷售周報(bào)應(yīng)每周上報(bào)一次，銷售月報(bào)應(yīng)于次月5日前上報(bào)。 收銀員每日所收款項(xiàng)，應(yīng)在第二天上午10： 00交給財(cái)務(wù)部，收

34、銀員無權(quán)坐支貨款。 要認(rèn)真辨別錢幣，以免收到假鈔。（4）會(huì)計(jì)在素質(zhì)方面，會(huì)計(jì)必須具備會(huì)計(jì)核算工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉會(huì)計(jì)核算程序，品德端正。會(huì)計(jì)的基本職責(zé)為： 核算某健康連鎖店進(jìn)、銷存的總帳，按月與前臺(tái)結(jié)算員核對(duì)總帳明細(xì)帳，確保帳帳相符。 在賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人的安排下， 按月組織庫(kù)存商品的盤點(diǎn)， 與帳簿進(jìn)行核對(duì)，確保帳實(shí)相符。 核對(duì)某健康連鎖店日常營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用支出、營(yíng)業(yè)成本以及營(yíng)業(yè)成的明細(xì)帳總帳。 按月編制某健康連鎖店對(duì)內(nèi)對(duì)外的會(huì)計(jì)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等。 依法進(jìn)人稅申報(bào)。（5）營(yíng)養(yǎng)師或者坐堂醫(yī)生 負(fù)責(zé)給消費(fèi)者提供個(gè)人健康監(jiān)測(cè)，營(yíng)養(yǎng)顧問。 提供健康基本知識(shí)講解。 提供一般醫(yī)療知識(shí)咨詢 了解每個(gè)產(chǎn)品的功

35、能、性能、針對(duì)群。特別提醒：在具體設(shè)計(jì)某健康連鎖店的人員管理系統(tǒng)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)注意避免出現(xiàn)放任自流、完全沒有組織系統(tǒng)的情況，或是組織管理系統(tǒng)過大、過小，這對(duì)店員管理也不利，容易造成人員浪費(fèi)。3人力資源規(guī)劃應(yīng)注意的問題在規(guī)劃某健康連鎖店人力資源的過程中，有幾個(gè)要點(diǎn)值得店長(zhǎng)注意：（1）有層次計(jì)劃對(duì)某健康連鎖店的人力資源的規(guī)劃要注意分為短、中、長(zhǎng)期的不同層次，要為某健康連鎖店的組織系統(tǒng)、人力需求規(guī)劃、職務(wù)以及工作建立詳細(xì)的說明盡收眼底。（2）健全制度為了確保人才門徑暢通，能及時(shí)招聘需的人才， 店長(zhǎng)要制定人才培養(yǎng)目標(biāo)與政策，活用店員的才能，充分發(fā)揮店員的能力、潛力、職能；同時(shí)，健全晉升制度，提拔優(yōu)秀人才，

36、為 店員的發(fā)展創(chuàng)造空間，并激發(fā)某健康連鎖店人才的活力。（3）健全激勵(lì)機(jī)制學(xué)會(huì)運(yùn)用獎(jiǎng)金、分紅、福利、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)等措施，激勵(lì)店員的精神士氣，提升店員的向心 力；規(guī)劃店員的未來發(fā)展，使店員對(duì)某健康連鎖店的未來充滿信心和希望。特別提醒：人力資源配置不當(dāng)， 晉升機(jī)制不通，會(huì)打擊店員工工作的信心，從而影響某健康連鎖店的管理。氫，店長(zhǎng)要合理進(jìn)行人力資源的規(guī)劃，提升某健康連鎖店管理的水平。（4）及時(shí)溝通及時(shí)店員的溝通渠道，通過各種方式與店員進(jìn)行心理交流，有效解決勞 資糾紛，增加組織的凝聚力。二、抓好店員招聘一個(gè)某健康連鎖店成功與否和它聘用的店員有著密不可分的關(guān)系，人才是某健康連鎖店發(fā)展的生力軍。因此，某健康連鎖

37、店人力資源管理中，店長(zhǎng)十分重要的一項(xiàng)工作就是認(rèn)真細(xì)致地做好店員招聘。1明確招聘原則店長(zhǎng)在招聘店員時(shí)，要注意把握下面四點(diǎn)基本原則： 公開招聘原則。 報(bào)名自愿原則。即應(yīng)聘者可以自愿地報(bào)考自己喜歡的工作，招聘某健康連鎖店不可強(qiáng)行規(guī)定。 全面考核原則。即為確保應(yīng)聘者平等競(jìng)爭(zhēng)， 保證某健康連鎖店所招店員的質(zhì)量，應(yīng)該對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行德、智、體綜合考察和測(cè)驗(yàn)。 擇優(yōu)錄取原則。即在全面考核的基礎(chǔ)上，擇優(yōu)錄取。2制定招聘計(jì)劃招聘是解決某健康連鎖店急缺人才的新途徑，也是進(jìn)行人才調(diào)齊的有效手段。所以，招聘應(yīng)按一定的計(jì)劃進(jìn)行。以某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及對(duì)某種專業(yè)人員的需求情況為依據(jù)制定招聘計(jì)劃，并向主管部門報(bào)告審批。

38、招聘計(jì)劃中除了標(biāo)明招聘人數(shù)外， 店長(zhǎng)還要注明對(duì)招聘人員的專業(yè)、 文 化程度、職稱、年齡的要求以及招聘的地域范圍等。3制定招聘工作計(jì)劃招聘計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后， 就要進(jìn)行具體的招聘工作。 店長(zhǎng)應(yīng)事先擬定聘?jìng)€(gè)工作計(jì)劃，以保證招聘工作順利進(jìn)行， 內(nèi)容包括組織招聘工作小組并指定人選；制定招聘章程、考核議案；預(yù)算招聘的費(fèi)用并確定資金來源；規(guī)定工作進(jìn)度等。4對(duì)招聘小組成員進(jìn)行有關(guān)招聘事項(xiàng)的培訓(xùn)招聘工作開始之前，招聘小組必須研究招聘條件及彈性幅度；掌握對(duì)新聘專業(yè)人員的考核項(xiàng)目和考核標(biāo)準(zhǔn)；明確在招聘工作中應(yīng)遵守的紀(jì)律，這樣有助于提高招聘工作人員的工作1. 確定招聘方式這是招聘工作的關(guān)鍵。目前，某健康連鎖店招聘店員主要

39、有以下幾種方式：（1）張貼店頭海報(bào)（POP）廣告廣告的效果極這種方式成本低且較方便，特別是當(dāng)某健康連鎖店的位置靠近車站牌時(shí), 佳。一般來說，當(dāng)某健康連鎖店缺乏一般工作人員而需求量又很小時(shí)，這種方式最適用。（2 ）登報(bào)廣告這是現(xiàn)代連鎖某健康連鎖店應(yīng)用最普遍、效果最佳的方式。登報(bào)時(shí)間的選定是登報(bào)廣告的一個(gè)重點(diǎn)。采用這種方式比前一種費(fèi)用較高，較適用于新開張或人員需求量較多的某健康連鎖店。經(jīng)人才中心介紹，借用下崗位人員也是招聘中可選擇的方式。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立使人才市場(chǎng)出現(xiàn)大量的剩余勞動(dòng)力，選用那些素質(zhì)好的下崗、 待崗人員可為某健康連鎖店節(jié)約勞動(dòng)力成本。5對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步觀察在接待過程中若是連鎖某健康連鎖

40、店，店長(zhǎng)應(yīng)向應(yīng)聘者介紹連鎖某健康連鎖店對(duì)專業(yè)人才的需求情況，并宣傳本企業(yè)的發(fā)展前景以激發(fā)應(yīng)聘者的積極性，也可在交談或接觸中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步考察。6實(shí)行專業(yè)考試篩選若應(yīng)聘人員較多，超過招聘計(jì)劃時(shí)，店長(zhǎng)可通過專業(yè)知識(shí)考核淘汰一批應(yīng)聘者，以保證招聘到具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的店員。7對(duì)考試合格的人員進(jìn)行重點(diǎn)面談和測(cè)驗(yàn)對(duì)考試合格人員，某健康連鎖店要進(jìn)行進(jìn)一步的全面考核。首先，通過審查檔案和有關(guān)資料，考察其政治表現(xiàn)和健康情況；其次，通過技術(shù)、業(yè)務(wù)主管與應(yīng)聘者面談，進(jìn)行必要的 心理測(cè)驗(yàn)。最后，將兩方面的材料綜合，由招聘小組集體討論，確定招聘名單。這些人員經(jīng) 過職前培訓(xùn)，就可以上崗了。特別提醒：店長(zhǎng)必須根據(jù)店員的個(gè)

41、性、 出身背景、教育程度及對(duì)培訓(xùn)的接受反應(yīng)等條件， 充分了解店員的能力，適當(dāng)?shù)卣{(diào)度配合，使他們充分發(fā)揮個(gè)人能力。三、確定店員工資工資是大多數(shù)店員最關(guān)心、最敏感的問題，也是店員工作的最原始的動(dòng)力。善用工資制度激勵(lì)店員。一般來說，店長(zhǎng)主要把店員分為兩類來制定店員工資。1一般店員的工資一般來說，某健康連鎖店對(duì)于店員的工資制度都有明確可行的工資政策作為工資給付的 依據(jù)。某健康連鎖店一般店員的工資支付比較簡(jiǎn)單，通常為固定工資加上一部分福利和獎(jiǎng)金。（1 ）店員的一般工資某健康連鎖店店員的工資具有勞動(dòng)力價(jià)值的性質(zhì)，通常某健康連鎖店是根據(jù)店員能產(chǎn)生多大的價(jià)值（即銷售額）而定，一般按照按勞取酬的原則給付店員報(bào)酬

42、。按勞取酬意味著店 員付出的勞動(dòng)越多， 理應(yīng)得到的報(bào)酬越多。店員這種勞動(dòng)的付出，不單是指體力，還有腦力上的付出。不同職位的店員因?yàn)楦冻龅捏w力和腦力不同，承擔(dān)的責(zé)任同因此產(chǎn)生了 “不同工、不同酬”的薪資制度。正式店員的薪資一般以月為單位進(jìn)行計(jì)算。兼職人員的薪資計(jì)算以小時(shí)為單位，具體價(jià)格一般按照行業(yè)平均水平制定。（2）店員的福利除一般工資之外，某健康連鎖店還要給予店員一定的福利及津貼（伙食費(fèi)、交通津貼、 房屋補(bǔ)貼、夜班津貼、全勤獎(jiǎng)等），各項(xiàng)合計(jì)才是店員真正的薪資。 各項(xiàng)津貼及補(bǔ)助費(fèi)的給付。某健康連鎖店薪資中的津貼可以包括物價(jià)津貼、 交通津貼、 房屋津貼及夜班津貼等，以及在食、住、行等方面給店員一些

43、實(shí)際的補(bǔ)助。 店員具體津貼的 額度也并非固定不變，可視當(dāng)時(shí)的物價(jià)或交通費(fèi)率的高低來調(diào)整物價(jià)津貼及交通津貼。 建立店員勞保、意外險(xiǎn)。根據(jù)勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定，某健康連鎖店必須為店員支付一定數(shù)量的保險(xiǎn)費(fèi)。這樣做雖然增加了某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)的一定成本，但店長(zhǎng)要想到，一旦事故發(fā)生，某健康連鎖店就會(huì)不堪拖累。另外，保險(xiǎn)有抵稅作用，抵消了部分成本增加。最重要的是有保險(xiǎn)的保障，可以使店員安心工作，也顯得某健康連鎖店有誠(chéng)意，有人情味。因此， 店長(zhǎng)一般需要為店員投保意外險(xiǎn)。店員的加班費(fèi)及獎(jiǎng)金除了一些共有的基本津貼之外，有的某健康連鎖店還會(huì)加發(fā)給店員全勤獎(jiǎng)金、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、工作獎(jiǎng)金等，以提高店員工作熱情。 職務(wù)加給。某健康

44、連鎖店中層管理以上人員可以領(lǐng)到職務(wù)加給，不同職務(wù)加給也不同。如此依不同職位給付酬勞，不但達(dá)到保障生活的原則，同時(shí)也兼顧到按勞取酬的原則，最大限度地鼓勵(lì)店員積極工作。 加班費(fèi)。對(duì)于以排班方式輪調(diào)的某健康連鎖店，如碰以某健康連鎖店新開業(yè)、年節(jié)或是月底盤點(diǎn)等特別忙碌的時(shí)期，要求店員留下來額外加班時(shí)，就應(yīng)當(dāng)給付店員相應(yīng)的加班費(fèi)。此外，如果遇到法定節(jié)假日，輪職當(dāng)班的店員當(dāng)天的工資也需要以加班費(fèi)的方式來計(jì)算， 計(jì)算原則為店員底薪乘以一定倍數(shù)，如2小時(shí)以內(nèi)為底薪的1.33倍，2 4小時(shí)為1.66倍，4小時(shí)以上則為1.8倍。具體計(jì)算可根據(jù)某健康連鎖店實(shí)際情況加以實(shí)施。 年終獎(jiǎng)金。某健康連鎖店在年終獎(jiǎng)金的給付上

45、，主要以店員年資和考績(jī)來計(jì)劃。年終獎(jiǎng)金年薪X年資（工作年數(shù)）十12X考績(jī)?nèi)缒车陠T考績(jī)是特優(yōu)要乘上1.2倍，甲等乘上1倍，乙等乘上0.85倍，丙等乘上0.65倍，以此類推。 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。店員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的給付，是為了鼓勵(lì)店員創(chuàng)造比平均目標(biāo)更高的業(yè)績(jī)。其計(jì)算方法為：業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=超出部分的金額X 5 %假定早班平均每日銷售額應(yīng)為1000元，而實(shí)際完成銷售額為 1500元，則多出來的25（500 X 5%）元，就是該班店員的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。在店員獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)的制定上， 店主可以根據(jù)勞動(dòng)狀況制定業(yè)績(jī)目標(biāo)， 而且可以相隔一段時(shí) 間（如3個(gè)月）調(diào)整1次，以鼓勵(lì)店員不斷努力地創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)， 連帶提升店員工作的精 神狀態(tài)。2.

46、 某健康連鎖店業(yè)務(wù)員的工資某健康連鎖店業(yè)務(wù)員的工資制度就相對(duì)復(fù)雜一些。這主要是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的銷售能力對(duì)某健康連鎖店利潤(rùn)的影響十分顯著。由于某健康連鎖店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開支比較多，某健康連鎖店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入接近它的營(yíng)業(yè)損益平衡點(diǎn)，如果業(yè)務(wù)員銷售能力提高， 會(huì)在很大程度上直接促使?fàn)I業(yè)利潤(rùn)提高。所以，店長(zhǎng)要想保有較高的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，就必須保留住售貨能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)；而想要保留有很高貨能力的業(yè)務(wù)員，就必須制定合理的工資計(jì)劃，來吸引、激發(fā)、保留這些高素質(zhì)的人才。某健康連鎖店員的工資時(shí)，有以下幾種方法：（1）直接工資法直接工資法是指業(yè)務(wù)每一定時(shí)間，通常為每月，不管創(chuàng)造多少銷售額頑癥可得到一份固定的工資。即使業(yè)務(wù)員的銷售額

47、超過應(yīng)有的銷售份額，某健康連鎖店也不給業(yè)務(wù)員增加工資。這種方法不容易留住高素質(zhì)的業(yè)務(wù)員。然而，在此期間如果業(yè)務(wù)員不能幫助銷售或者獲得足夠的銷售額，那么，就很可能會(huì)因?yàn)楣ぷ鞑粍偃味唤夤?。大部分小型某健康連鎖店一般采取這種工資辦法，因?yàn)樾⌒湍辰】颠B鎖店一般不給業(yè)務(wù)員分派非銷售的職務(wù)， 如果業(yè)務(wù)員在非銷售工作方面出了力，某健康連鎖店則別有開支，給予其另外相應(yīng)的酬金。還有許多薄利多銷的某健康連鎖店，因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)員只不過是按顧客需要取貨，很不容易產(chǎn)生額外的銷售額，所以也采用這種工資辦法。特別提醒：直接工資法一定要與定期的考核結(jié)合起來，以便選出優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，確定給予更高的工資待遇，使其產(chǎn)生良好效果。

48、（2 ）直接酬金有些業(yè)務(wù)員是按他們銷售額的一定比率來獲取酬金。酬金的比率可以根據(jù)不同商品獲利多少來確定，也可以把所有商品定為同一個(gè)比率。某健康連鎖店的業(yè)務(wù)員一般按照 2 % 8 %的直接酬金比率拿酬金。支付直接酬金的辦法有利于業(yè)務(wù)員在經(jīng)營(yíng)中提高銷售額。然而，在銷售比較清淡的時(shí)候，業(yè)務(wù)員就有可能得不到足夠的收入，滿足不了日常的開支需要。基于這方面的考慮，絕大某健康連鎖店將支付直接酬金的辦法進(jìn)行了一些修改和調(diào)整。如允許業(yè)務(wù)員按規(guī)定比率在直接酬金達(dá)不到規(guī)定的最低限度時(shí)，從今后的酬金中提取一部分，直到達(dá)到每月的規(guī)定數(shù)。如店員每月可以提取 800元，今后再用酬金歸還。實(shí)行直接付酬金的辦法會(huì)給業(yè)務(wù)人員的銷

49、售帶來鼓勵(lì)。但同樣也存在一些問題，主要是業(yè)務(wù)員為了多銷售， 會(huì)不愿意承擔(dān)其他職務(wù)， 如布置商品陳列，幫助顧客運(yùn)走商品等。 因?yàn)?畢竟酬金并非是按對(duì)顧客意見的處理或者商品陳列來支付的，而是按銷售額支付的。 最終他們有可能會(huì)損害某健康連鎖店在顧客中的形象和今后的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)。（3）工資加酬金法實(shí)行這種工資辦法，業(yè)務(wù)員的收是某健康連鎖店對(duì)業(yè)務(wù)人員支付的固定工資，加上根據(jù)整個(gè)銷售額或者超過定額部分的銷售額所給的一定比率的酬金。這里，固定工資的支付比全部支付直接工資要低一些，但是，加上支付的酬金之后， 所有收入絕大多數(shù)時(shí)候會(huì)比全部支付直接工資要高一些。這是直接工資法與直接酬金法之間的一種比較好的折中辦法。因

50、為采用這種辦法，店員的基本收入比較穩(wěn)定，可以鼓勵(lì)他們執(zhí)行非銷售任務(wù)，而且還可以鼓勵(lì)他們不斷地努力。實(shí)行工資加酬金的辦法時(shí)，要注意以下這幾個(gè)方面的問題： 對(duì)于相關(guān)定額的確定一定要適宜。規(guī)定相關(guān)的定額前，要先確定每月或每周的定額。為有利促進(jìn)銷售，此定額應(yīng)保持在所有業(yè)務(wù)人員均可達(dá)到的水平上。當(dāng)然，這個(gè)水平也不能太低，避免導(dǎo)致一般店員不經(jīng)過努力就可以達(dá)到。確定時(shí)通常以過去的銷售額為基礎(chǔ)，根據(jù)情況變化或季節(jié)性的變化予以調(diào)整。 要規(guī)定基本工資。過去的工資比率是基本工資確定的基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的需要來進(jìn)行調(diào)整。 在規(guī)定基本工資后，杰超過定額部分的銷售額確定酬金比率。在絕大多數(shù)情況下，這種酬金遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于某健康

51、連鎖店的平均工資。在實(shí)踐中，通常酬金比率定為2%。還有一些情況，酬金不是按超過定額部分的銷售額的百分比來計(jì)算的，而是固定的。三、店長(zhǎng)對(duì)店員的培訓(xùn)對(duì)上崗人員進(jìn)行培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作。如果想達(dá)到預(yù)期的培養(yǎng)目標(biāo)，應(yīng)結(jié)合某健康連鎖店自身的發(fā)展戰(zhàn)略， 制定培養(yǎng)人才的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，擬定各個(gè)時(shí)期和階段的具體培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容和要求。培訓(xùn)店員時(shí)，要堅(jiān)持素質(zhì)與發(fā)展相適應(yīng)的原則，主要在提高“三性”，即教育培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性、科學(xué)性上下功夫，把教育培訓(xùn)和使用結(jié)合起來。1培訓(xùn)店員的途徑具體來說，培訓(xùn)店員有兩條途徑：(1) 日常實(shí)踐中的訓(xùn)練利用日常實(shí)踐對(duì)店員進(jìn)行訓(xùn)練，在實(shí)際工作的中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技能、增長(zhǎng)才干

52、是最理 想的培訓(xùn)方式。通常，店長(zhǎng)可以采用以下的具體方法： 分步驟提升。即對(duì)要提升的店員制定分步驟的提升計(jì)劃，由低到高使其相繼經(jīng)過多種職位的鍛煉。這種方法通過逐步擴(kuò)大店員的工作范圍，有助于增長(zhǎng)其經(jīng)驗(yàn)、能力和才干，也有助于培養(yǎng)其工作的計(jì)劃性。 嘗試各種職位。即讓店員依次擔(dān)任同一層次的各種職務(wù)或不同層次的相應(yīng)職務(wù)，以便全面提高店員能力的方法。這種方法有助于店員熟悉業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的情況，提高從事各項(xiàng)工作或提琴任高級(jí)主管工作的能力。 委任助手職務(wù)。即安排有培養(yǎng)前途的店員擔(dān)任部門或賣場(chǎng)管理者的助手，使其在較高的管理層次上全面接觸了和解某健康連鎖店各項(xiàng)管理工作，開闊眼界，鍛煉能力。同時(shí)，店員可以直接接受賣場(chǎng)管理者

53、的言傳身教，并通過授權(quán)參與某些高層管理工作。 臨時(shí)指定。由于某種原因出現(xiàn)職務(wù)空缺時(shí)，臨時(shí)指定有關(guān)店員代理相應(yīng)職務(wù)。也是有效培養(yǎng)店員的方法之一。通過臨時(shí)提升可以使有潛力的店員獲得寶貴的鍛煉機(jī)會(huì)。(2) 系統(tǒng)的教育訓(xùn)練系統(tǒng)的教育訓(xùn)練是從知識(shí)技能方面培養(yǎng)店員的重要途徑。通過各種形式和內(nèi)容的教育， 賣場(chǎng)主管對(duì)店員進(jìn)行不同程度的系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)，可以幫助店員更新知識(shí)，使其對(duì)工作需要的新理論、新知識(shí)、新方法有進(jìn)一步的研究，從而不斷提高自身素質(zhì)和水平。系統(tǒng)的教育訓(xùn)練所采用的形式有舉辦知識(shí)講座、開辦短期培訓(xùn)班、定期脫產(chǎn)輪訓(xùn)、選送高等院校接受正規(guī)教育、進(jìn)行敏感性訓(xùn)練、組織專題研究會(huì)等。2培訓(xùn)的內(nèi)容一般來說，培訓(xùn)店員

54、時(shí)的主要內(nèi)容有：（1）對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)于任何一家某健康連鎖店來說，優(yōu)秀店長(zhǎng)要想使經(jīng)營(yíng)走上正常軌道，獲取高利潤(rùn)，對(duì)管理層的教育培訓(xùn)是很重要的。某健康連鎖店管理層培訓(xùn)主要包括副店長(zhǎng)培訓(xùn)、督導(dǎo)人員培訓(xùn)等。 副店長(zhǎng)的培訓(xùn)。副店長(zhǎng)的培訓(xùn)課程應(yīng)偏重于某健康連鎖店觀念以及相關(guān)的財(cái)務(wù)法律等知識(shí)方面，具體內(nèi)容包括：某健康連鎖店管理報(bào)表的制作及帳務(wù)處理，包括業(yè)績(jī)分析表、班次常規(guī)分析表、損益表等可以觀察某健康連鎖店勞動(dòng)情形的報(bào)表；某健康連鎖店形象的管理；基本法律常識(shí)；報(bào)稅須知，包括各類申報(bào)盡收眼底的特征、如何填寫申報(bào)盡收眼底、報(bào)稅應(yīng) 準(zhǔn)備事項(xiàng)等；盤點(diǎn)工作須知，大致包括了解盤點(diǎn)的意義、專有名解釋、盤點(diǎn)作業(yè)流程說明、

55、 盤點(diǎn)結(jié)果計(jì)算表等。 督導(dǎo)人員的培訓(xùn)。督導(dǎo)人員的職責(zé)就是本著某健康連鎖店的經(jīng)營(yíng)精神與原則，對(duì)本店店員的工作進(jìn)行全面的指導(dǎo)與協(xié)助，并維護(hù)某健康連鎖店的正常運(yùn)作。同時(shí)，督導(dǎo)人員是店員與店長(zhǎng)最密切的溝通者， 凡店長(zhǎng)有任何活動(dòng)或政策要告知店員時(shí)，除通過盡收眼底面資料外，通常由督導(dǎo)人員向店員進(jìn)行解說、宣導(dǎo)，以利推動(dòng)；而店員遇到任何問題或需要店長(zhǎng)支持時(shí)，也可以通過督導(dǎo)人員加以指導(dǎo)或向店長(zhǎng)反映?？傊?，作為店長(zhǎng)與店員的中間角色，督導(dǎo)人員的工作范圍相當(dāng)廣泛。為了從中協(xié)調(diào)，以收到上情下達(dá)之效，督導(dǎo)人員必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的溝通能力，這也是對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)。（2）進(jìn)行店員培訓(xùn)某健康連鎖店經(jīng)營(yíng)對(duì)店員的技術(shù)要求雖說并不高，但是其良好的服務(wù)水準(zhǔn)和對(duì)本店的忠誠(chéng)還是需要店長(zhǎng)去費(fèi)心培養(yǎng)的，而培訓(xùn)是提高店員工作能力最簡(jiǎn)便的辦法。專職店員培訓(xùn)的時(shí)間為 2028小時(shí)較為適當(dāng)。課程內(nèi)容應(yīng)涵蓋： 某健康連鎖店設(shè)備的操作、