別克服務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀

1、服務(wù)專(zhuān)業(yè)禮儀上海通用汽車(chē)售后培訓(xùn)部2課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)3課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)4禮儀概述禮儀概述 禮儀的定義起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人類(lèi)的行為與道德規(guī)範(fàn)人際交往中，以一定的、約定成俗的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商（EQ：emotionalquotient 情緒智力）等內(nèi)容 人際交往中表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作 人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁5禮儀概述禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心就是尊重孔子曰：己所不欲，

2、勿施于人西 方：接受、感謝、贊美對(duì)方（3A：Accept、Appreciate、 Admire）禮儀的分類(lèi)政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀6課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)7專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)業(yè)形象塑造打造我們的專(zhuān)業(yè)形象形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系的綜合表現(xiàn)。也就是你的儀容、儀表、儀態(tài)的綜合表現(xiàn)，要使自己的形象專(zhuān)業(yè)化，因?yàn)槟男蜗?，代表品牌與4S店的公眾形象。8第一印象的重要性第一印象的重要性 第一印象取決于初次見(jiàn)面的7秒鐘2分鐘 改善你的“磁場(chǎng)”9第一印象的重要性第一印象的重要性 非語(yǔ)言因素（影響第一印象的因

3、素）體態(tài)語(yǔ)： 形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神修飾語(yǔ)： 衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品10“您永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)，去贏得良好的第一印象！”11第一印象的重要性第一印象的重要性 目光目光 目光的交流：用眼睛看著對(duì)方 目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人整個(gè)臉上，而不是聚焦在對(duì)方的眼睛 目光的忌諱：盯視、瞇視、斜視、上下打量、閃爍、游離12第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑 微笑是世界最通用、最動(dòng)人的語(yǔ)言 微笑時(shí)，目光必須柔、發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微上翹，嘴唇略呈弧形13第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑14第一印象

4、的重要性第一印象的重要性 這些姿態(tài)傳達(dá)什么信息?高高站立,脊背筆直的人一般都很 站立時(shí)彎腰駝背、低眉順眼的人表露出低頭、搖晃雙肩走路，看上去像是15課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)16儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范臉部？臉部？口氣？口氣？頭發(fā)？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？扣子？扣子？口袋？口袋？褲邊？褲邊？皮鞋？皮鞋？17儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)：短發(fā)、保持干凈、整潔。禁：留鬢角。 臉部：注意清潔，經(jīng)常剃須。保持口氣清新。（油、角、鏡、毛、涕） 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶的顏色搭配得當(dāng)。 服裝：

5、穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，保持干凈。18儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？19儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色指甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的指甲油、 彩繪指甲。 服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，淺色絲襪，禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝顏色相配的皮鞋，禁：不干凈。20

6、2122儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范著裝著裝 ：面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂：面料好、色彩少、款式雅；不臟、不皺、不破、不亂 男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象征權(quán)力的顏色。深藍(lán)色意味著友善圖案的選擇：無(wú)圖案較佳，精致的細(xì)條紋圖案，可以增添一些情趣和變化 （“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式 / 三件套：更正式場(chǎng)合的區(qū)別：正裝西裝：正式場(chǎng)合 休閑西裝：非正式場(chǎng)合袖長(zhǎng)垂下：過(guò)腕、不過(guò)虎口23儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 男士西裝版型的選擇版型特征代表品牌特色及適用歐式上衣呈梯形；注重肩寬；有一點(diǎn)收腰；雙排四粒/六?？?/p>

7、，鈕扣位置較低；后擺不開(kāi)衩“杰尼亞” “皮爾卡丹”灑脫大氣高大魁梧英式講究自然貼身；多為單排扣；衣領(lǐng)呈較窄的“V”型；有收腰；墊肩較薄；后擺兩側(cè)開(kāi)衩“登喜路”剪裁得體 美式多為單排扣；外觀寬大；無(wú)墊肩；沒(méi)有收腰；后擺中間開(kāi)衩“布魯克斯兄弟”寬大飄逸稍顯散漫日式上衣外觀呈“H”型；多為單排扣；墊肩較薄；沒(méi)有收腰；后擺不開(kāi)衩“順美”貼身凝重2480年代流行 體形寬大的人穿著 適合瘦弱一些的人 宴會(huì)、婚禮等非常正式的場(chǎng)合 用于禮服 男士西裝衣領(lǐng)版型戧：反方向252627單排戧駁領(lǐng)三?？垩蚪q大衣 單排平駁領(lǐng)三?？垩蚪q大衣 28儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 襯衫：袖長(zhǎng)垂下時(shí)，露出西服袖口1厘米為宜顏色選白色

8、、藍(lán)色、灰色，以無(wú)圖案為佳條紋也可以，以淡條紋為佳（較細(xì)豎條紋一般場(chǎng)合可穿，但是不能同時(shí)穿豎條紋的西裝）下擺放進(jìn)褲子內(nèi) 領(lǐng)帶：盡量少用淺色或艷色以單色無(wú)圖案、條紋、圓點(diǎn)等圖案為佳條紋圖案：使人產(chǎn)生嚴(yán)謹(jǐn)、縝密和有條理的感覺(jué)，條紋的間隔、寬窄要以身材為依據(jù)，高大健壯者，可選擇寬條紋、中等條紋。一般身材和矮小身材者，適合佩戴細(xì)、窄的條紋圖案29領(lǐng)帶：圓點(diǎn)圖案：性格溫和、儒雅的男士，十分適合佩戴，小圓點(diǎn)圖案，在商務(wù)場(chǎng)合，半正式社交場(chǎng)合或休閑場(chǎng)合都適合。不建議選擇過(guò)大的圓點(diǎn)圖案，會(huì)產(chǎn)生張揚(yáng)和奇怪的感覺(jué)方格圖案：大都是在休閑時(shí)段為了表現(xiàn)輕松、隨意的感覺(jué)而佩戴的，不適合正式場(chǎng)合下端為箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī) 下端為

9、平頭：時(shí)髦、隨意“一拉得”：不正式正裝西裝：必須打領(lǐng)帶 / 單件西服：打不打均可長(zhǎng)度：下端正好在皮帶上下緣之間或不短于皮帶的上緣領(lǐng)帶夾 ？?jī)x容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范30 皮帶：真皮或爬行動(dòng)物的皮，顏色應(yīng)為黑色、棕色或暗紅色。皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋相配 襪子：黑色、棕色或藏青色、單色為宜。襪子的顏色與長(zhǎng)褲相配或相近 皮鞋：選擇系帶或無(wú)帶扣皮鞋。鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色的鞋配黃褐色或米色西服 錢(qián)包：錢(qián)包放在西服上衣前內(nèi)側(cè)的口袋。不可放在褲子后面的口袋，會(huì)影響西服的穿著效果 手提包：手提包應(yīng)是皮質(zhì)的，顏色為棕色、黑色 三色、三個(gè)統(tǒng)一、三忌儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范31

10、儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 男士西裝 注意事項(xiàng)拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整，注意保養(yǎng)紐扣扣法（坐下后解開(kāi)鈕扣，站起后應(yīng)隨手扣上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字領(lǐng)，單色毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶）巧配長(zhǎng)袖襯衫、內(nèi)衣（顏色淺于、長(zhǎng)度短于襯衫）、領(lǐng)帶少裝東西 （上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢(qián)夾、名片夾）不可只穿長(zhǎng)袖襯衫、打領(lǐng)帶，而不穿西裝上衣參加正式活動(dòng)穿西服絕對(duì)不能配運(yùn)動(dòng)鞋，或者穿一雙白襪子 32儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 女士套裙提示上衣衣扣一一扣好，不許部分或全部解開(kāi)；襯衫最上一粒可以不扣襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)

11、、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外（艷色、魚(yú)網(wǎng)）不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（不正式）33課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)34儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 身體姿態(tài)（外在表象）& 風(fēng)度（內(nèi)在氣質(zhì)）站姿 （男士、女士）走姿蹲姿坐姿 （男士、女士）手勢(shì)儀態(tài)禁忌35儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 站姿男士 身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開(kāi)，最多與肩同寬X 兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X 兩腳分開(kāi)、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手

12、下垂放在身體兩側(cè)36儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 走姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、小幅度臂擺（3040度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直步幅適度，步幅以一腳到一腳半為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢（60100步/分）X 八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭腰擺臀、 左顧右盼、腳根擦地、怒目凝眉37儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 蹲姿上身正直、單腿下蹲38儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 坐姿 就座的動(dòng)作：不慌不忙、不聲不響、大大方方 X 大大咧咧 ， “撲通”一下，坐進(jìn)座椅 男士坐姿： 上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開(kāi)，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上（疊腿，非首選） 女士坐姿：雙

13、腿垂直式 & 雙腿疊放式39儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì)指示方位：指示方位時(shí)，應(yīng)五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，目光與所指的方向一致。40儀態(tài)的禁忌儀態(tài)的禁忌 動(dòng)作和聲音 抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭 咳嗽、打噴嚏、打哈欠：側(cè)身掩面為之（致歉） 服裝與氣味公眾露面前，先整理好衣褲 出洗手間時(shí)，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手、甩水 健康與衛(wèi)生 零食習(xí)慣（口香糖、邊吃邊講）41課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)42稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 種類(lèi)：行政職務(wù)，技術(shù)職稱(chēng)，泛尊稱(chēng)

14、 禁忌：無(wú)稱(chēng)呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)（喂、唉）43介紹自己介紹自己 姓名、單位、部門(mén)、職務(wù) 態(tài)度要謙虛、誠(chéng)懇、熱情44介紹他人介紹他人 職位低與職位高的（優(yōu)先順序？） 年少的與年長(zhǎng)的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來(lái)賓 家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況45握握 手手 目視對(duì)方、面帶微笑 稍事寒暄、少許用力 一般場(chǎng)合：虎口相對(duì)，全部握滿，男女平等 涉外禮儀：女先，男1/346伸手次序伸手次序 男女之間，女士先 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先 上下級(jí)間，上級(jí)先 迎接客人，主人先47握手禁忌握手禁忌 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能出現(xiàn)十字交叉？ 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放4

15、8行行 禮禮 鞠躬點(diǎn)頭禮：十五度鞠躬（打招呼）鞠躬禮：四十五度鞠躬（感謝、致歉） 合十禮49名名 片片 準(zhǔn)備：把名片放在名片夾內(nèi) 順序：位低者，先遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手；忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)50名名 片片 名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面，面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方 切勿以左手遞交名片 不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒面對(duì)對(duì)方 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人 若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，最好將名片上，印有對(duì)方文字那一面，面對(duì)對(duì)方51迎接客戶迎接客戶 目視、微笑 點(diǎn)頭致意 方向指示 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)52課程大綱課程大綱

16、禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)53電電 話話 撥打電話：對(duì)方方便的時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容問(wèn)候、自報(bào)單位/職務(wù)/ 姓名 感謝代接、代轉(zhuǎn)之人54電電 話話 接聽(tīng)電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速接聽(tīng)電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀55課程大綱課程大綱 禮儀概述 專(zhuān)業(yè)形象塑造 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 接待禮儀 電話禮儀 服務(wù)用語(yǔ)56接待用語(yǔ)接待用語(yǔ) 您好！歡迎光臨！先生（小姐），您好！總/經(jīng)理（知道對(duì)方職務(wù)時(shí)最好稱(chēng)謂官職）您好！很高興見(jiàn)到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您請(qǐng)坐。請(qǐng)喝茶（水、咖啡）！57征詢用語(yǔ)征詢用語(yǔ) 有什么可以幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)，您需要點(diǎn)什么？ 您喜歡（需要、能夠）*嗎？ 您還有其他需要我?guī)湍膯幔?如果您不介意，我可以*嗎？ 這會(huì)打擾您嗎？ 請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？我方便留下您的聯(lián)系方式嗎？58應(yīng)答用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ) 是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客氣、沒(méi)關(guān)系。 謝謝！您過(guò)獎(jiǎng)了。 我非常理解您的感受！ 非常感謝，感謝您的支持。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多包涵。59道歉用語(yǔ)道歉用語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，失禮了。 不好意思，打擾您。 很抱歉，給您添麻煩。 感謝您的批評(píng)，我們會(huì)立刻改進(jìn)。 我們?cè)敢怦R上采取措施，讓您滿意。 很抱歉，請(qǐng)您久等了。 非常感謝您的指正，這是對(duì)我