旅客運(yùn)輸心理學(xué)課件

1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)1第三章 旅客旅行心理活動與服務(wù)旅客運(yùn)輸心理學(xué)旅客旅行心理活動概述旅客旅行的共性心理與服務(wù)旅客旅行的個性心理與服務(wù)旅客群體心理與服務(wù)掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高旅客運(yùn)輸心理學(xué)有人走遍世界，是為了尋找一個人，有人走偏世界，卻是為了忘記一個人！旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、研究旅客旅行心理活動的目的 2根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門采根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門采取相應(yīng)的服務(wù)措施取相應(yīng)的服務(wù)措施 1旅行中心里想些什么旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個方面 都反映了旅客對運(yùn)輸服務(wù)部門的要 求，只有了解了旅客心里想到的問 題之后，才能提供使其滿意的服務(wù) 根據(jù)旅客的需求采取相席的服務(wù)措 施，會便服

2、務(wù)更有針對性，從服務(wù) 措施上，旅客運(yùn)翰服務(wù)部門叫從兩 個方面入手：是從硬件設(shè)備人手； 二足從軟件管理人手旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、影響旅客旅行心理活動的因素環(huán)境因素情景因素個人因素運(yùn)輸工具及服務(wù)因素titleabcd旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、旅客旅行的動機(jī)表現(xiàn)1.因公需要的乘客旅行1.因公需要的乘客旅行旅客運(yùn)輸心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)（一）安全需要（二）順暢需要（三）快捷需要（四）方便需要（七）安靜需要（六）舒適需要（五）經(jīng)濟(jì)需要旅客運(yùn)輸心理學(xué) 任何一種旅行都有它的動機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。（1）動機(jī)產(chǎn)生）動機(jī)產(chǎn)生當(dāng)旅客決定旅行后，就會考慮旅行工具的選擇。旅行工具有鐵路

3、、公路、民航、水運(yùn)等。（2）工具選擇）工具選擇 1購票前的心理，反映旅行信息的了解方面。 2購票時的心理，反映在對旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。（3）購票）購票二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn) 考慮從住地到達(dá)車站所需要的時間以及對市內(nèi)交通工具的選擇。（四）去車站（四）去車站1能否順利進(jìn)入車站（五）進(jìn)入車站及上車（五）進(jìn)入車站及上車2能否順利托運(yùn)完行李3找到適宜的候車地點4希望得到較好的服務(wù)5如何消遣等待時間6希望能有序按時進(jìn)站7希望便利寄存物品8便捷的車次變更和退票旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)（六）車上旅行（六）車上旅行1在硬座車

4、廂內(nèi)2在臥車內(nèi)車廂3在餐車用餐4在沿途大站內(nèi)（七）到站下車及出站（七）到站下車及出站 旅客到達(dá)目的地車站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。（八）繼續(xù)乘車旅行（八）繼續(xù)乘車旅行旅客運(yùn)輸心理學(xué)三、旅客旅行心理需要的規(guī)律性(一一)需要的檔次性需要的檔次性(二二)需要的強(qiáng)度性需要的強(qiáng)度性 (三三)需要的主次性需要的主次性 1需要水平定得太高，旅行條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)。2旅行條件能夠滿足需要水平的實現(xiàn)，這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。 在旅客旅行的過程中，心理活動反

5、映出的需要不是單一的，而是有許多種。旅客運(yùn)輸心理學(xué)四、滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施1 1加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢。 2做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合。 3加強(qiáng)旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。21加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)與管理，提高客運(yùn)人員的管理水平。 2改進(jìn)鐵路車站的設(shè)計，增加購物、飲食、飲水、泣漱、廁所、娛樂、休息等服務(wù)設(shè)施。 3采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。31加強(qiáng)對列車工作人員的技能培訓(xùn)，提供滿意的服務(wù)。2改進(jìn)列車的飲食供比，提供物美價廉的食品和飲料。 3從旅客列車車體的設(shè)計和運(yùn)用方面考慮，提高車體的座位的舒適性(一)延伸性服務(wù)(二)車站服務(wù) (三

6、)列車服務(wù)旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分d grouptexttexttexttext (四四)憂郁型旅客憂郁型旅客b group(二二)活潑型旅客活潑型旅客a group(一一)急躁型旅急躁型旅客客c group(三三)穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型旅客旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、根據(jù)旅客職業(yè)劃分(一)工人（二）農(nóng)民（三）軍人（四）干部（五）學(xué)生（六）自由職業(yè)者（7）除上述職業(yè)以外的旅客物品少、缺乏旅游知識，少提出要求、少費用1.經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)者2.從事長途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者3.去外埠做工的自由職業(yè)者旅客運(yùn)輸心理學(xué)三、根據(jù)旅行目的劃分（一）公出（一）公出（二）旅游（二）旅游（三）訪親

7、探友（三）訪親探友（四）治病就醫(yī)（四）治病就醫(yī)（五）通勤通學(xué)（五）通勤通學(xué)（六）旅行結(jié)婚（六）旅行結(jié)婚（七）其他（療養(yǎng)、體育活動、奔喪等）1.長途旅游乘客2 短途旅游乘客1 重病患者2 病情不嚴(yán)重者3行動不便的殘疾人旅客運(yùn)輸心理學(xué)五、根據(jù)旅客自身條件劃分（一）不同年齡旅客（二）不同性別旅客1.老年顧客2.中年旅客3.青年旅客1.男性旅客2.女性旅客（三）不同體質(zhì)旅客（四）不同籍貫旅客正常健康型體質(zhì)較差者1.當(dāng)?shù)芈每?.外地旅客旅客運(yùn)輸心理學(xué)六、根據(jù)旅行中的旅行實際情況劃分（一）沒有買到車票，卻又想乘車的旅客（二）上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客（三）超負(fù)荷列車中的乘客（四）攜帶“三品”進(jìn)

8、站上車的旅客（五）丟失物品的旅客（六）無票乘車或攜帶物品超重的旅客（七）對旅行條件不滿意、不如意的旅客旅客運(yùn)輸心理學(xué)六、根據(jù)旅行中的旅行實際情況劃分（八）遇到意外事件的旅客（九）臨時患病額旅客（十）臨時有急事的旅客（十一）在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客（十二）遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客（十三）在晝夜不同時間下的旅客旅客運(yùn)輸心理學(xué)七、根據(jù)客心理特征和行為表現(xiàn)劃分好奇心理好奇心理興奮心理興奮心理急切心理急切心理逆向心理逆向心理自卑心理自卑心理憂郁心理憂郁心理恐懼心理恐懼心理掩飾心理掩飾心理將就心理將就心理取巧與僥幸心理取巧與僥幸心理其他其他旅客運(yùn)輸心理學(xué)八、旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系旅客運(yùn)

9、輸心理學(xué)八、旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、旅客群體的特點（二）緊密小團(tuán)體（二）緊密小團(tuán)體（一）松散大群體（一）松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為,人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統(tǒng)一的行為。 在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、對旅客群體心理的服務(wù)（二）用親切、和藹、禮貌的態(tài)（二）用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大團(tuán)體服務(wù)度為大團(tuán)體服務(wù)（一）加強(qiáng)對緊密小群體的管（一）加強(qiáng)對緊密小群體的管理理加強(qiáng)團(tuán)隊

10、管理避免沖突嚴(yán)肅處理 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)牛沖突時產(chǎn)生。旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、掌握旅客心理活動的基礎(chǔ)(四四)要有迅速、果斷的應(yīng)變能力要有迅速、果斷的應(yīng)變能力(五五)要具備一定的科學(xué)知識要具備一定的科學(xué)知識(一一)要有明確的思想基礎(chǔ)要有明確的思想基礎(chǔ)作為一名客運(yùn)服作為一名客運(yùn)服務(wù)人員內(nèi)心真務(wù)人員內(nèi)心真誠地希望為旅客誠地希望為旅客提供最好的服務(wù)提供最好的服務(wù)，滿足旅客旅行，滿足旅客旅行需要。需要。(二二)會有正確的分析和判斷能力會有正確的分析和判斷能力(三三)要細(xì)心、耐心，有耐力要細(xì)心、耐心，有耐力旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、掌握旅客心理活動的具體方法 1從旅客的

11、外表、服飾、攜帶品可以識別旅客的職業(yè)、民族和旅行目的。旅客運(yùn)輸心理學(xué)三、針對性服務(wù)方式的改進(jìn)旅客運(yùn)輸心理學(xué)( (三三) )掌握旅客心理，還掌握旅客心理，還必須注意從站、車的實必須注意從站、車的實際出發(fā)際出發(fā)( (四四) )掌握旅客心理，躍掌握旅客心理，躍要注意重點，又要考慮要注意重點，又要考慮一般一般四、掌握旅客心理四、掌握旅客心理活動的具體方法活動的具體方法（一（一) )掌握旅客旅行的掌握旅客旅行的主要心理主要心理( (二二) )掌握旅客旅行的掌握旅客旅行的具體心理具體心理旅客運(yùn)輸心理學(xué)第四章 客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng) 作為一名客運(yùn)服務(wù)人員府具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操自覺的組織紀(jì)律性，

12、強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，廣博的知識，成為精神的倡議者實踐家和組織者。從心理學(xué)的角度說，應(yīng)該具有良好的心理適應(yīng)旅客運(yùn)掐服務(wù)工作的要求。旅客運(yùn)輸心理學(xué) 目 錄第一節(jié)：客運(yùn)服務(wù)人員的工作動機(jī)與抱負(fù)水平第二節(jié)：客運(yùn)服務(wù)人員的能力及其培養(yǎng)第三節(jié)：客運(yùn)服務(wù)人員的情緒與情感及其培養(yǎng)旅客運(yùn)輸心理學(xué)地鐵司機(jī)的心理健康令人擔(dān)憂地鐵司機(jī)的心理健康令人擔(dān)憂？旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、工作動機(jī) 1為自身和家庭的生存、發(fā)展和享，必須通過工作而獲得收人。 2為謀求穩(wěn)定、輕松、舒適的工作環(huán)境而選擇了客運(yùn)職。 3對客運(yùn)工作具有濃厚的興趣。 4為了獲得他人(上級、同事等)的表揚(yáng)和尊重。 5為了爭取提升、晉級或表揚(yáng)，也包括免受批評和處罰。（

13、一）工作動機(jī)的類型（一）工作動機(jī)的類型（二）客運(yùn)服務(wù)人員類型分析（二）客運(yùn)服務(wù)人員類型分析 1事業(yè)型。 2自尊型。 3服從型。 4逆反型。旅客運(yùn)輸心理學(xué)（二）、報復(fù)水平1.正確認(rèn)識人生的價值觀2.正確對待得與失、成與?。?）受個人能力的限制（2）受環(huán)境因素的影響3.在職工中培養(yǎng)積極向上的士氣4.建立獎勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的管理方式5.建立良好的客運(yùn)人員與服務(wù)人員之間的關(guān)系1.抱負(fù)遠(yuǎn)大2.目光短淺（一）抱負(fù)水平的表現(xiàn)（一）抱負(fù)水平的表現(xiàn)（二）抱負(fù)水平的提高（二）抱負(fù)水平的提高旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、能力分析（一）關(guān)于能力能力是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反映人的能力總是與人的

14、活動聯(lián)系起來，能力實際上市個體從事活動的能力?！安拍堋?、“天才”（二）能力與知識、技能1.能力與知識、技能的區(qū)別知識是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗；技能是人們通過練習(xí)而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。這兩者表現(xiàn)了個人已達(dá)到的成就水平。能力預(yù)示著人在活動中可能到達(dá)的成就水平。2.能力與知識、技能的聯(lián)系（1）能力是掌握知識和技能的前提（2）能力表現(xiàn)在掌握知識和技能的過程（3）能力是在知識、技能的基礎(chǔ)上發(fā)展的旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、能力分析（三）能力的種類1.一般能力和特殊能力2.模仿能力和創(chuàng)造能力3.認(rèn)識能力、實踐活動能力和社會交往能力（四）能力的形成1.素質(zhì)2.知識和技能3.教育4.社會實踐

15、5.勤奮旅客運(yùn)輸心理學(xué)一、能力分析（五）能力與興趣1.興趣以需要為基礎(chǔ)，可分為直接興趣和間接興趣2.興趣與認(rèn)識和情感相聯(lián)系3.興趣具有社會制約性（六）能力的個別差異1.能力質(zhì)的差異2.能力量的差異（七）性格與能力的關(guān)系1.性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)2.能力的發(fā)展水平受性格特征的影響3.優(yōu)良性格特點往往能補(bǔ)償某些方面能力的弱點旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力（一）感知覺能力及其培養(yǎng) 1.培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義（1）感知覺提供了內(nèi)外環(huán)境的信息（2）感知覺保證集體環(huán)境的信息平衡（3）感知覺是一切較高級、復(fù)雜心理的基礎(chǔ) 2.感覺（1）關(guān)于感覺 它是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物

16、的個別屬性的反應(yīng)（2）感覺的種類 包括內(nèi)部感覺和外部感覺（3）感受性與練習(xí) 對刺激物的感覺能力叫感受性旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力3.知覺（1）關(guān)于知覺 它是直接作用于器官，在頭腦中產(chǎn)生的對事物整體的反映。（2）知覺的種類 物體知覺（空間知覺、時間知覺和運(yùn)動知覺） 社會知覺（人知覺、人際知覺和自我知覺）（3）知覺的特性 知覺的相對性 知覺的整體性 知覺的理解性于概括性 知覺的恒常性旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力（4）影響知覺的）影響知覺的 心理因素心理因素 知識經(jīng)驗知識經(jīng)驗 對知覺產(chǎn)生的影響有：影響著知覺內(nèi)容、提高知覺的速度、影響對知覺產(chǎn)生的影響有：影響著知覺內(nèi)容

17、、提高知覺的速度、影響知覺的準(zhǔn)知覺的準(zhǔn) 確性確性 注意注意 經(jīng)常有許多刺激物作用于機(jī)體，但人總是對其中的一小部分發(fā)生經(jīng)常有許多刺激物作用于機(jī)體，但人總是對其中的一小部分發(fā)生反映，該部分有清晰的知覺映像，而對其他刺激物不予理會，這就是注意反映，該部分有清晰的知覺映像，而對其他刺激物不予理會，這就是注意在中的作用。在中的作用。 定勢定勢 它是指對活動的特殊的心理準(zhǔn)備狀態(tài)它是指對活動的特殊的心理準(zhǔn)備狀態(tài) 定勢主要來自兩類心理因素：定勢主要來自兩類心理因素： 一是：來自于剛剛發(fā)生過的經(jīng)驗一是：來自于剛剛發(fā)生過的經(jīng)驗 二是：來自于需要、價值觀、情緒和習(xí)慣等在較長時間內(nèi)起作用二是：來自于需要、價值觀、情緒

18、和習(xí)慣等在較長時間內(nèi)起作用的心理的心理 因素因素旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力(二)注意與觀察能力及其培養(yǎng)1.培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義 2.注意 （1）關(guān)于注意 （注意是心理活動對一定對象的指向和集中） （2）注意的功能 （選擇功能、維持功能、整合功能、調(diào)節(jié)功能） （3）注意的種類 （無意注意和有意注意） （4）注意的特征 （注意的范圍、注意的緊張度、注意的穩(wěn)定性、注意的分配、注意的轉(zhuǎn)移） （5）注意力的培養(yǎng) 努力鍛煉提高注意力的穩(wěn)定性 擴(kuò)大注意力的范圍 合理分配“注意” 3.觀察 （1）觀察與觀察能力 （2）觀察能力的培養(yǎng)旅客運(yùn)輸心理學(xué)二、客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力(三)記憶與理解能力及其培養(yǎng)1.培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義 2.記憶 （1）關(guān)于記憶 （記憶是一個人所經(jīng)歷過的事物在人腦中的反映，是人腦積累經(jīng)驗的功能表現(xiàn)） （2）記憶的分類 形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運(yùn)動記憶 情景記憶與語義記憶 無意記憶與有意記憶 瞬時記憶、短時記憶與長時記憶 （3）記憶的表象（形象性與概括性） （4）記憶的分析過程編碼（識記）編碼（識記）put into memory儲存（保持）儲存（保持）提?。ɑ貞浕蛟僬J(rèn)）提取（回憶或再認(rèn)）hold i