客房晨會(huì)培訓(xùn)

1、客房晨會(huì)培訓(xùn)客房晨會(huì)培訓(xùn)O7-07目的加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)重視程度，完善服務(wù)技能加強(qiáng)理論知識(shí)，指導(dǎo)工作實(shí)踐客房服務(wù)員儀容儀表男職工發(fā)型： 保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領(lǐng)；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。女職工發(fā)型： 保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不過眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工裝： 干凈、整齊、挺括，前臺(tái)穿黑色皮鞋客房服務(wù)員禮貌禮節(jié)親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問候。親切微笑地回答客人的問題、為客人提供服務(wù)。與客人和同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。為客開門規(guī)則如果客人忘記帶鑰匙，請(qǐng)求服務(wù)員為客開門，服務(wù)員必須接

2、到前臺(tái)的通知，否則不開門。如果服務(wù)員私自為客人開門，一切后果要自負(fù)。為什么不可私自為客人開門的理由: 1、你無法確認(rèn)客人是否住這個(gè)房間。 2、客人出示押金單(或房卡套)，你無法判斷他是否換過房間，是否是揀來的。 3、即便是你認(rèn)識(shí)這個(gè)常住客人，知道他這幾天住一直住這個(gè)房間，也不能為他開門。因?yàn)槟悴恢浪欠裢朔苛?。所以，客房服?wù)員為客開門，必須接到前臺(tái)通知。案例1：某外資四星級(jí)賓館，早晨！ 早晨服務(wù)員剛上班，一位客人對(duì)服務(wù)員講，小姐我要吃早飯去，房卡沒帶出來，忘在房間里，麻煩你給我開一下門，我取一下房卡。服務(wù)員沒考慮就為客人開門了。10分鐘后，一個(gè)老外跑到前臺(tái)講，他房間里的電腦不見了，電腦里有很

3、重要的合同文件。案例2：某四星級(jí)酒店的兩名服務(wù)員在清理房間時(shí)，有一客人突然進(jìn)入房間，熱情地向服務(wù)員打招呼，說到：正在打掃我的房間嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來。5分鐘后，此人又返回房間并說：“我要馬上出門有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了”。隨手給了20元小費(fèi)。此時(shí)的服務(wù)員已經(jīng)完全喪失了警惕性,誤以為此人就是房客，輕易地讓此人進(jìn)入了房間，結(jié)果使得本房的客人財(cái)產(chǎn)被盜，服務(wù)員亦得到應(yīng)有的處罰。案例分析案例1： 1、犯罪分子造成一種剛從房間出來的樣子，給服務(wù)員造成了一種錯(cuò)覺；“這個(gè)房間是我的”。 2、服務(wù)員未堅(jiān)持原則。憑知覺和感觀來判斷事物，從而犯錯(cuò)。案例21、此犯罪分子以虛晃一招蒙

4、蔽了服務(wù)員的注意力，造成假相。2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費(fèi)做誘餌。3、服務(wù)員未能堅(jiān)持原則，未驗(yàn)房卡；在犯罪分子假借很急，并給小費(fèi)的情況下，徹底喪失警惕，釀成大禍。服務(wù)員進(jìn)出客房記錄進(jìn)出房間按已定的程序進(jìn)行。1、進(jìn)門先打開電源，填好進(jìn)入時(shí)間。2、做好房間后，應(yīng)巡視一下，確認(rèn)無誤后，打開走廊燈，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。客房衛(wèi)生間清掃程序客房衛(wèi)生間清掃程序衛(wèi)生間清掃程序按以下步驟： 1.淋浴房 2.鏡面 3.清潔面盆 4.清潔馬桶 5.清潔地面 6.補(bǔ)充物品五塊毛巾抹布的使用綠色毛巾-家具、電器紅色毛巾-衛(wèi)生間墻面藍(lán)色毛巾-衛(wèi)生間地面黃色毛巾-恭桶白色毛巾-鏡面、玻璃、五金件、臺(tái)

5、面 以上毛巾放在工作車的 專用掛袋里臺(tái)盆恭桶的專用清潔器不得混淆，不得相互接觸產(chǎn)生交叉污染。對(duì)器具清潔后，用84消毒液消毒（濃度1：300，時(shí)間30分）客房遺留物品的處理酒店范圍內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的一切賓客所遺留的物品均視為遺留物品，服務(wù)人員撿拾到后，必須上交值班經(jīng)理，任何人不許以任何理由私存私放。在查走客房、做走客房衛(wèi)生時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的賓客遺留物品（無論價(jià)值大?。┍仨毤皶r(shí)上交前臺(tái)并按規(guī)定登記。在公共區(qū)域、餐廳等場(chǎng)所撿拾到的任何物品都必須及時(shí)上交前臺(tái)并登記。前臺(tái)設(shè)立賓客遺失物品登記本，詳細(xì)注明時(shí)間、物品描述、撿拾地點(diǎn)、撿拾人、領(lǐng)取記錄、經(jīng)辦人。只有值班經(jīng)理有權(quán)進(jìn)入遺失物品庫(kù)負(fù)責(zé)保管遺留物品。食品類遺失物品保

6、留期限為三天，經(jīng)店長(zhǎng)和值班經(jīng)理同意后方可處理。賓客領(lǐng)取物品時(shí)，必須出示相關(guān)證件并簽字。杯具清潔消毒程序1、將客用后的各種杯具,在消毒間用洗滌精及杯刷洗滌干凈。2、 放置到配比濃度比例為0.30.5的消毒水中浸泡1015分鐘（具體方法：45斤水加入112.5毫升的消毒液）。3、放入到清水池中徹底沖洗干凈。4、用干凈的口布按要求擦拭干凈。5、最后放入電子消毒柜30分鐘。6、消毒完的杯具整齊地排列在保潔柜內(nèi)。哪些事項(xiàng)必須向主管報(bào)告1、客人生病且較為嚴(yán)重的。2、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、沒有行李或行李少。4、將寵物帶入客房?jī)?nèi)的。5、無意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有

7、缺損或出故障。7、發(fā)現(xiàn)遺留物品。8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、客人的抱怨或表?yè)P(yáng)。發(fā)現(xiàn)差異房的處理1、發(fā)現(xiàn)住客房沒回來睡覺，報(bào)給值班經(jīng)理處理。2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時(shí)報(bào)給值班經(jīng)理處理。3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。4、填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。5、發(fā)現(xiàn)房間差異，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)并及時(shí)報(bào)前臺(tái)。保養(yǎng)房清潔標(biāo)準(zhǔn)1、主要以檢查為主。2、對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)并擦灰，同時(shí)檢查是否有工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需定期面池、恭桶放水。VD房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先打開電源、填好工作時(shí)間。2、進(jìn)房先檢查是否有遺留物品，

8、若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、將厚薄二層窗簾打開，讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調(diào)換（換上的布草無污跡，無破損）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。6、清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾桶后等處VD房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8、補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。9、杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污染；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵垢、污垢；地漏不得有異味。清潔后地衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、

9、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違律處理。12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)1、走廊地毯每天吸塵二次。2、貼腳線干凈無污跡。3、燈泡照明正常，無損壞。4、通道門無污跡，無指印。5、墻面干凈無黑印、無污跡。6、天花板干凈、無蜘蛛網(wǎng)。7、消防指示燈清潔。8、電梯口煙缸清潔，樓梯、消防梯保持清潔暢通。9、窗戶干凈、窗簾整潔。大堂及大門前衛(wèi)生制度1、大堂地面每隔一段時(shí)間用清潔劑或塵推全面清潔一次。2、大堂內(nèi)的柱面、臺(tái)面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈罩、燈座、燈桿

10、要求當(dāng)班員工經(jīng)常保持光亮清潔。3、負(fù)責(zé)大門清潔的員工要經(jīng)常清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑等。4、門口地毯每天清潔兩次，每周換洗一次。5、主管對(duì)大堂每天檢查至少五次，發(fā)現(xiàn)不符合要求馬上返工。大衛(wèi)生的重點(diǎn)區(qū)域1、衣柜門頂，衣架。2、所有抽屜取出，里面及軌道清潔3、所有電線清潔4、所有貼角線清潔。（包括家具后面）5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）6、浴室墻面全面清潔7、洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。8、恭桶水箱清潔。9、日光燈板清潔。10、洗手盆溢水口清潔11、洗手盆塞、浴缸塞清潔12、所有筒燈金屬圈清潔（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目）OC房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、清潔OC房，要根據(jù)客人要求的時(shí)間清潔。2、進(jìn)房程序按照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：OC房清潔注意事項(xiàng)1、不得隨意亂動(dòng)客人的物品。2、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。3、杯子內(nèi)有客人未飲完的飲料和客人自己帶的茶，暫不要清洗與調(diào)換。4、客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齊或隨便堆放，要用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕頭邊。5、客人原來打開的燈、空調(diào)位置不要改變。6、清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。7、如客人在房?jī)?nèi)，向客人表示歉意，打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別，然后