盧加利論文基于NET的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

1、基于.NET的CRM管理系統(tǒng)設(shè)計摘要：為了不斷擴大市場規(guī)模增加競爭力，大量企業(yè)需要應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)增加效益。設(shè)計分析了企業(yè)的需求，按需求設(shè)計了三個大的功能模塊：系統(tǒng)管理員模塊、部門經(jīng)理管理模塊、普通用戶管理模塊，主要功能包括：添加客戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能。方便了管理員和用戶對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，設(shè)計環(huán)境選用VS2010，運用SQL2008作為后臺數(shù)據(jù)庫管理，系統(tǒng)基于ASP.NET設(shè)計，并采用B/S的操作方式，同時開發(fā)實現(xiàn)了添加隨機驗證碼的安全機制。該系統(tǒng)可與E-commerce ,offic

2、e automation系統(tǒng)有效結(jié)合，實現(xiàn)了對客戶信息的有效管理，在實際應用取得了良好的效果。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；B/S架構(gòu)；ASP.NETDesign of CRM management system based on.NETAbstract: In order to expand the market scale increase competitive power unceasingly, the massive enterprises need to apply the customer relations management system ,is for the pu

3、rpose of helping the enterprise to increase the benefit. The design has analyzed enterprise's demand, has designed three big function modules according to the demand: The system manager module, department manager the administration module, the average consumer administration module, the main fun

4、ction includes: The increase customer information, manages the customer information, the inquiry customer information, the order form management, the suit management, the report form management, the task management, the message management, functions and so on user information management. Has facilit

5、ated the manager and the user to the customer relations management system management system use, the design environment selects VS2010, using SQL2008 took the backstage data bank administration, the system based on the ASP.NET design, and uses B/S the operating mode, the simultaneous development has

6、 realized the increase stochastic confirmation code safety mechanism. This system might with E-commerce, office the automation system effective union, realize to the customer information effective management, has obtained the good effect in the practical application.Keywords: Customer relations mana

7、gement system ;Database ;B/S construction;ASP.NET目錄摘要iAbstracti目錄ii1緒論11.1選題背景目的和意義11.2課題目的和意義21.3設(shè)計思想21.3.1CRM概念31.3.2CRM管理思想31.3.3CRM的作用41.4ASP.NET介紹51.5SQL Server 數(shù)據(jù)庫簡介71.6系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境71.7系統(tǒng)架構(gòu)82系統(tǒng)總體設(shè)計92.1可行性分析92.1.2技術(shù)可行性92.1.3經(jīng)濟可行性102.1.4運行可行性102.2需求分析102.3系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計112.4重要功能模塊流程112.4.1數(shù)據(jù)增加流程112.4.2數(shù)據(jù)修改流

8、程122.4.3數(shù)據(jù)刪除流程132.5系統(tǒng)用例152.6數(shù)據(jù)庫設(shè)計173系統(tǒng)詳細設(shè)計223.1數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)223.2功能模塊的詳細設(shè)計253.2.2登錄模塊詳細設(shè)計253.2.3客戶信息管理模塊詳細設(shè)計273.2.4訂單管理模塊詳細設(shè)計293.2.5用戶信息管理模塊詳細設(shè)計313.2.6投訴信息模塊詳細設(shè)計323.2.7服務(wù)信息管理模塊詳細設(shè)計343.2.8報表管理模塊詳細設(shè)計343.2.9任務(wù)管理模塊詳細設(shè)計363.2.10留言管理模塊詳細設(shè)計384系統(tǒng)測試404.1測試目的404.2測試方法404.3系統(tǒng)測試414.3.1測試數(shù)據(jù)414.3.2測試方法414.4測試結(jié)果425結(jié)論435.1軟

9、件開發(fā)過程的特點和體會435.2系統(tǒng)評價及改進43致謝44參考文獻45附錄46iii基于.NET的CRM管理系統(tǒng)設(shè)計461 緒論1.1 選題背景目的和意義1990年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。1996年后，一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃(Marketing)和現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)，在此基礎(chǔ)上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù))，從而形成集銷售(Sales)和服務(wù)(Service)于一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。

10、客戶關(guān)系管理(CRM)是一套先進的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術(shù)和工具支持。CRM軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺，它基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接。CRM軟件是以客戶為中心的思想的固化、程序化，用于協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)：識別和保持有價值客戶。管理思想的融入程度反映了CRM軟件的水平和成熟程度。目前，CRM軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動化(SFA)、營銷自動化(MA)、客戶服務(wù)與支持(CSS)管理、客戶分析(CA)系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。這些功能無法很好地支持企業(yè)完成CRM的

11、兩項基本任務(wù)，造成這種情況的主要原因是CRM理論研究的滯后，一方面CRM理論中的一些瓶頸問題沒有解決，另一方面定量研究不足，定性研究的成果難以有效地轉(zhuǎn)化為CRM軟件的功能?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)全面解決了企業(yè)外部客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，同時，實施客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，它既適應了企業(yè)競爭環(huán)境變化的要求，又融合了數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷等一系列管理思想?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)已成為很多企業(yè)的基本商務(wù)戰(zhàn)略，它與企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)一起，是企業(yè)提高競爭力的三大法寶。Internet的迅速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟帶入了一個從未有過的高速增長期，隨著網(wǎng)絡(luò)

12、技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c。在未來的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來的沖擊是革命性的，對傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在“新經(jīng)濟”時代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在

13、后臺，ERP系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視的不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業(yè)前臺的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科

14、學手段和方法。大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。1.2 課題目的和意義使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的聯(lián)系人、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求、客戶產(chǎn)生的商業(yè)機會，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。隨著我國進入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給這些行業(yè)帶來了巨大沖擊，

15、它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。CRM進入國內(nèi)僅有一年多時間，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實現(xiàn)客戶管理中的幾個應用模塊,有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正實現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。我國的CRM市場正在迅速發(fā)展和壯大，其中孕育了較大的商機，已經(jīng)成為投資商、軟件開發(fā)廠商和用戶共同關(guān)注的對象，CRM的市場前景將十分廣闊。但是，現(xiàn)代企

16、業(yè)著手進行信息化建設(shè)，但多數(shù)以失敗或者不理想而告終，主要原因是選購的軟件不適合。自己動手開發(fā)一個CRM系統(tǒng)是具有非常重要的現(xiàn)實意義的。1.3 設(shè)計思想在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。1.3.1 CRM概念CRM(Customer Relationship Management)

17、，即客戶關(guān)系管理，這個概念最初是在國外提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國。產(chǎn)業(yè)界和理論界對客戶關(guān)系管理空前重視，不同領(lǐng)域的作者在強調(diào)CRM時總是從不同側(cè)重點出發(fā)，有人定位一種管理思想，也有人定位于一種管理信息系統(tǒng)，對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。綜合所有不同的理解，CRM可以定義為一種倡導企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，其含義可以分為三種層次：（1） 面向企業(yè)前臺業(yè)務(wù)應用的管理標準，其實質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想。（2） 綜合應用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機/服務(wù)器體系、圖形用戶界

18、面、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。（3） 整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。本文中對客戶關(guān)系管理的定義可以表述如下：客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)信息化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。1.3.2 CRM管理思想在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶，重視收集客戶的信息，傾聽并及時響應客戶的要求和期望。企業(yè)通過對客戶理解的不斷加深以及對客戶服務(wù)實踐的不斷改善，提高其競爭力。CRM的目標在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取和積累客戶知識，并將這些知識運用在

19、企業(yè)的生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)等各個領(lǐng)域，以提升客戶滿意度和忠誠度，降低生產(chǎn)、銷售和服務(wù)成本，從而增加企業(yè)效益。CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面：（1） 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。在人類社會從產(chǎn)品導向時代轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧驎r代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶己成為當今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析并應用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。（2） 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理。企業(yè)與客戶之間發(fā)

20、生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸過程中所發(fā)生的多對多的關(guān)系；還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。（3） 進一步延伸企

21、業(yè)供應鏈管理。CRM系統(tǒng)借助Internet Web技術(shù)，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM真正解決了企業(yè)供應鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應。同時幫助企業(yè)清除營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應時間，降低銷售成本。1.3.3 CRM的作用CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。C

22、RM最大程度地改善和提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解和使用有關(guān)資源與知識；優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最

23、大贏利為最終目的，良好的客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講，CRM應用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。因此，CRM與ERP、SCM并稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此說CRM是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1） 改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證

24、。（2） 提高效率。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)通過簡單的方法就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另外一方面，F(xiàn)ront Office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。（3） 降低成本。CRM的運用大大提高了團隊銷售的效率和準確率，服務(wù)質(zhì)量的提高也大大降低了需要。1.4 ASP.NET介紹ASP.NET是建立在通用語言運行時刻庫（CLR）上的應用程序框架。它用來在服務(wù)器端構(gòu)建功能強大的web應用程序。ASP.NET提供了幾個超越以前web開發(fā)模式的優(yōu)點： 增強的性能。ASP.NET

25、是運行在服務(wù)器端的編譯后的CLR代碼，而不是像ASP那樣解釋執(zhí)行。 ASP.NET利用提前綁定，即時編譯，本地優(yōu)化和緩存服務(wù)來提高性能。所有這一切，性能遠遠大于你以往寫的每一行代碼。 世界級水平的開發(fā)工具支持。在Visual Studio .net的集成開發(fā)環(huán)境（IDE）中，ASP.NET框架由工具箱和設(shè)計器組成。所見即所得的（WYSIWYG）編輯方式、拖放服務(wù)器控件、以及自動部署，僅僅是這一強大工具所提供的一少部分功能。強大而富有彈性。由于ASP.NET是基于(CLR)的，因此整個.NET平臺的強大和富有彈性，同樣可以應用于Web應用程序開發(fā)者。.NET框架的類庫、消息以及數(shù)據(jù)訪問解決方案，

26、都可以無縫集成到Web。ASP.NET也是語言中立的，因此你可以選擇你最熟悉的語言，或者通過幾種語言來共同完成一個應用。而且，CLR的互用性可以保證你升級到ASP.NET的時候，現(xiàn)存的基于COM的開發(fā)投資依然保留。 簡單。ASP.NET使執(zhí)行常用的工作變得很容易，比如從簡單的表單提交、客戶端驗證，到部署和站點配置。例如，ASP.NET允許你建立用戶接口，實現(xiàn)頁面和邏輯代碼的分離，同時，就像VB的表單執(zhí)行模式那樣來處理事件。此外，CLR簡化了部署，用來管理代碼服務(wù)，例如自動參照和垃圾回收。易于管理。ASP.NET使用一個基于文本的、分層次的配置系統(tǒng)，它簡化了服務(wù)器端環(huán)境和Web應用程序的設(shè)置。由

27、于配置信息用純文本格式保存，新的設(shè)置不需要本地管理工具的支持。這種“零本地支持”的理念也同樣應用到了部署ASP.NET應用程序。ASP.NET應用程序部署到服務(wù)器，簡化為復制必要的文件到服務(wù)器。在部署，甚至替換正在運行的變異代碼的時候，也不需要重新啟動服務(wù)器。 可伸縮性和有效利用性。ASP.NET被設(shè)計成可伸縮的，能為集群和多處理器環(huán)境設(shè)計提高性能。而且，ASP.NET運行時刻密切監(jiān)視和管理進程，這樣，如果發(fā)生了錯誤的行為，例如漏洞和死鎖，新的進程會在當前位置建立，來幫助你的應用程序繼續(xù)處理事件請求?？捎喼坪蛿U展。ASP.NET提供一種良好的擴充結(jié)構(gòu)，允許開發(fā)者在適當?shù)募墑e“插入”他們的代碼。

28、事實上，使用自己的編寫的組件可以擴展或者替換ASP.NET運行時刻的任何子組件。 Visual Studio 是一套完整的開發(fā)工具集，用于生成 ASP.NET Web 應用程序、XML Web Services、桌面應用程序和移動應用程序。Visual Basic、Visual C+、Visual C# 和 Visual J# 全都使用相同的集成開發(fā)環(huán)境 (IDE)，利用此 IDE 可以共享工具且有助于創(chuàng)建混合語言解決方案。另外，這些語言利用了 .NET Framework 的功能，通過此框架可使用簡化 ASP Web 應用程序和 XML Web Services 開發(fā)的關(guān)鍵技術(shù)。ASP.Ne

29、t2.0 是一種建立在通用語言上的程序構(gòu)架，能被用于一臺Web服務(wù)器來建立強大的Web應用程序。ASP.Net2.0提供許多比現(xiàn)在的Web開發(fā)模式強大的的優(yōu)勢。ASP.Net2.0是把基于通用語言的程序在服務(wù)器上運行。不像以前的ASP即時解釋程序，而是將程序在服務(wù)器端首次運行時進行編譯。ASP.Net2.0構(gòu)架是可以用Microsoft（R）公司最新的產(chǎn)品 Visual S開發(fā)環(huán)境進行開發(fā)，WYSIWYG（What You See Is What You Get所見即為所得）的編輯。這些僅是ASP.Net2.0強大化軟件支持的一小部分。 因為ASP.Net2.0是基于通用語言的編譯運行的程序，

30、所以它的強大性和適應性，可以使它運行在Web應用軟件開發(fā)者的幾乎全部的平臺上。通用語言的基本庫，消息機制，數(shù)據(jù)接口的處理都能無縫的整合到ASP.Net2.0的Web應用中。ASP.Net2.0同時也是language-independent語言獨立化的，所以，你可以選擇一種最適合你的語言來編寫你的程序，或者把你的程序用很多種語言來寫，現(xiàn)在已經(jīng)支持的有C#（C+和Java的結(jié)合體），VB，Jscript。將來，這樣的多種程序語言協(xié)同工作的能力保護您現(xiàn)在的基于COM+開發(fā)的程序，能夠完整的移植向ASP.Net2.0。ASP.Net2.0使用一種字符基礎(chǔ)的，分級的配置系統(tǒng)，使你服務(wù)器環(huán)境和應用程序的

31、設(shè)置更加簡單。因為配置信息都保存在簡單文本中，新的設(shè)置有可能都不需要啟動本地的管理員工具就可以實現(xiàn)。這種被稱為"Zero Local Administration"的哲學觀念使ASP.Net2.0的基于應用的開發(fā)更加具體，和快捷。一個ASP.Net2.0的應用程序在一臺服務(wù)器系統(tǒng)的安裝只需要簡單的拷貝一些必須得文件，不需要系統(tǒng)的重新啟動，一切就是這么簡單。ASP.Net2.0已經(jīng)被刻意設(shè)計成為一種可以用于多處理器的開發(fā)工具，它在多處理器的環(huán)境下用特殊的無縫連接技術(shù)，將很大的提高運行速度。即使你現(xiàn)在的ASP.Net2.0應用軟件是為一個處理器開發(fā)的，將來多處理器運行時不需要任

32、何改變都能提高他們的效能，但現(xiàn)在的ASP確做不到這一點?；赪indows認證技術(shù)和每應用程序配置，你可以確性你的原程序時絕對安全的。1.5 SQL Server 數(shù)據(jù)庫簡介SQL是用來對存放在計算機中的數(shù)據(jù)庫進行組織、管理和檢索的語言。SQL一詞是“Structured Query Language(結(jié)構(gòu)式查詢語言)”的縮寫，是IBM公司San Jose實驗室為System R而設(shè)計的語言，從1982年開始，美國國家標準協(xié)會（ANSI）即著手SQL標準化工作，1986年ANSI的數(shù)據(jù)庫委員會批準了SQL作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫語言的美國標準，這就是第一個SQL標準，同時公布了SQL標準文本，在此后不久

33、的1987年，國際標準化組織（ISO）也做出了同樣的決定，目前的SQL標準是1992年指定的SQL92標準，是一種用于與數(shù)據(jù)庫進行交互的語言。SQL語言的極大普及是當今計算機工業(yè)中最引人注目的趨勢之一。在過去的幾年中，SQL已經(jīng)發(fā)展成為標準計算機數(shù)據(jù)庫查詢語言?，F(xiàn)在，微機到大型機，有很多數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品支持SQL，SQL的國際標準已經(jīng)能夠被采用并被不斷擴充。SQL在主要計算機開發(fā)上的數(shù)據(jù)庫體系中占有重要的地位。SQL Server提供服務(wù)器端的軟件，這部分需要安裝在NT Server上，SQL Server的用戶端則可以安裝在許多用戶端PC系統(tǒng)中，Windows可以讓用戶端進行數(shù)據(jù)庫的建立，維護及存

34、取等操作，SQL Server可以最多定義32767個數(shù)據(jù)庫，每個數(shù)據(jù)庫中，可以定義20億個表格，每個表格可以有250個字段，每個表格的數(shù)據(jù)個數(shù)并沒有限制，每一個表格可以定義250個索引，其中有一個可以是Clustered索引。 SQL Server所使用的數(shù)據(jù)庫查詢語言稱為Transact-SQL，它是SQL Server的核心，Transact-SQL強化了原有的SQL關(guān)鍵字以進行數(shù)據(jù)的存取，儲存及處理等功能，Transact-SQL擴充了流程控制指定，可以使你方便的編寫功能強大的存儲過程，他們存放在服務(wù)器端，并預先編譯過，執(zhí)行速度非常塊，觸發(fā)是一種特殊的存儲過程，用來確保SQL Serv

35、er數(shù)據(jù)庫引用的完整性，你可以建立插入，刪除和更新觸發(fā)以控制相關(guān)的表格中對數(shù)據(jù)列的插入，刪除和更新，你還可以使用規(guī)則（Rule），缺省（default）以及限制（Constraints），來協(xié)助將新的數(shù)值套用到表格中去。 1.6 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境本系統(tǒng)使用VS2010作為系統(tǒng)開發(fā)工具。VS2010是微軟目前杰出代表之一，它不僅具有友好的界面，而且由于它集成了可視化技術(shù)、面相對象技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等先進的技術(shù)于一體，因此倍受數(shù)據(jù)庫開發(fā)人員的青睞。隨著版本的升級其功能更加強大，使用起來更加方便和靈活，提高了應用程序的開發(fā)效率。1.7 系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S模式，后臺使用SQL Sever

36、作為后臺的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，而在前臺使用SQL Sever的Command組件來調(diào)用存儲過程的。SQL(Structured Query Language，結(jié)構(gòu)查詢語言)是一個功能強大的數(shù)據(jù)庫語言。SQL通常使用于數(shù)據(jù)庫的通訊。ANSI（美國國家標準學會）聲稱，SQL是關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標準語言。SQL語句通常用于完成一些數(shù)據(jù)庫的操作任務(wù)，比如在數(shù)據(jù)庫中更新數(shù)據(jù)，或者從數(shù)據(jù)庫中檢索數(shù)據(jù)。它具有簡單，高效，功能強大等特點，一直是廣大程序員喜愛的編程工具，并且運用C#作為編程語言，C#代碼在.net框架提供的受控環(huán)境下運行，不允許直接操作內(nèi)存。C#具有面向?qū)ο缶幊陶Z言所應有的的一切特性，如封裝，繼承

37、和多態(tài)。在 C#眾多的優(yōu)勢中，它在數(shù)據(jù)庫方面的特長顯得尤為突出：適合于多種數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，從客戶/服務(wù)機模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式，而且C#編寫的代碼具有更好的可讀性，而且減少了發(fā)生命名沖突的可能。2 系統(tǒng)總體設(shè)計2.1 可行性分析可行性分析是系統(tǒng)分析階段的重要活動，是對系統(tǒng)進行全面、概要的分析。它的任務(wù)是確定項目開發(fā)是否必要和可行。它的主要目標是：進一步明確系統(tǒng)的目標、規(guī)模和功能，對系統(tǒng)開發(fā)背景、必要性和意義進行調(diào)查分析，并根據(jù)需要和可能提出擬開發(fā)系統(tǒng)的初步方案和計劃，明確問題，對所提供系統(tǒng)的規(guī)模和目標的幾個有關(guān)約束條件進行論證，并且提出系統(tǒng)的邏輯模型和各種可能的方案，從而為系統(tǒng)開發(fā)項目的決策提供科

38、學依據(jù)。本文CRM系統(tǒng)所應具有的3種功能：（1） 建設(shè)集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息統(tǒng)一起來。（2） 對工作流程進行集成的能力。工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。（3） 與ERP功能的集成能力。如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步?；谝陨虾喕蟮墓δ埽到y(tǒng)將會是一個基于Web下的客戶關(guān)系管理軟

39、件，尤其是擁有網(wǎng)絡(luò)功能以后，不僅服務(wù)反饋消息渠道增加，而且操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對于一個中小型企業(yè)來說是完全可行的，并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。2.1.2 技術(shù)可行性對現(xiàn)有技術(shù)進行評價，以明確能否利用現(xiàn)有技術(shù)進行系統(tǒng)開發(fā)及系統(tǒng)實施。計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和計算機硬件性價比的不斷提升，使計算機全面應用于企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)成為可能。B/S開發(fā)模式、COM、DCOM技術(shù)在國內(nèi)各行各業(yè)的信息管理系統(tǒng)開發(fā)中已經(jīng)被廣泛采用，實踐證明這些技術(shù)都非常適合企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)。本系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標準語言構(gòu)建，采用目前非常流行的開放式的Web服務(wù)器應用程序技術(shù)ASP.NET作為開發(fā)工具，

40、并基于通用可擴展的數(shù)據(jù)接口(ADO)，全面支持MS-SQL數(shù)據(jù)庫技術(shù)，繼承了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點，同時又突出了基于Internet平臺的交流渠道，具有先進性、兼容擴展性好、穩(wěn)定性等優(yōu)勢，在個性化方面也具有獨到的優(yōu)勢。2.1.3 經(jīng)濟可行性對組織的經(jīng)濟狀況和投資能力進行分析，對系統(tǒng)建設(shè)、運行和維護費用進行評估，對系統(tǒng)建成后可能取得的社會及經(jīng)濟效益進行估計。目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠

41、誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。因此帶來的經(jīng)濟回報將遠遠超過信息化過程中的投入。2.1.4 運行可行性運營可行性指系統(tǒng)對組織機構(gòu)的影響，對現(xiàn)有人員和機構(gòu)、設(shè)施、環(huán)境等的適應性以及進行人員培訓補充計劃的可行，CRM不僅是一項先進的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。功能方面包括網(wǎng)上客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷和數(shù)據(jù)挖掘(可無縫連接呼叫中心系統(tǒng))，是極少數(shù)能涵蓋互聯(lián)網(wǎng)時代全面客戶關(guān)系需要的產(chǎn)品。在客戶端，它提供了統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道，整合Web、電子郵件、電話等與客戶互動的能力，強化個人化網(wǎng)頁的功能；在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分

42、析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，實現(xiàn)一對一行銷。所以為企業(yè)運作過程提供了可靠保證。2.2 需求分析為了滿足企業(yè)中對客戶服務(wù)管理我開發(fā)了這個企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)應該具有的功能包括添加客戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊?？蛻羰枪咀顚氋F的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力，希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及

43、時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個涉及多個部門，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。2.3 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)的需求分析系統(tǒng)具有的功能包括三個大的功能模塊，一個是系統(tǒng)管理員模塊，部門經(jīng)理管理模塊，普通用戶管理模塊。（1） 整體的結(jié)構(gòu)圖如圖2-1所示：圖 2.1 系統(tǒng)功能模塊圖2.4 重要功能模塊流程2.4.1 數(shù)據(jù)增加流程添加信息時，編號字段由系統(tǒng)自動生成，且不能修改，其他信息由用戶輸入，之后對數(shù)

44、據(jù)進行合法判斷，合法則寫入保存至數(shù)據(jù)庫，不合法則重新輸入數(shù)據(jù)。（1） 數(shù)據(jù)增加流程圖如圖2-2所示。圖 2.2數(shù)據(jù)增加流程圖2.4.2 數(shù)據(jù)修改流程在修改信息時，先選中一條待修改的記錄，然后直接輸入數(shù)據(jù)，判斷合法性，合法則保存至數(shù)據(jù)庫，不合法重新輸入。（1） 數(shù)據(jù)修改流程圖如圖2-3所示 圖 2.3數(shù)據(jù)修改流程圖2.4.3 數(shù)據(jù)刪除流程當用戶選定一條記錄時，單擊刪除按鈕，會提示用戶是否確定刪除，然后刪除數(shù)據(jù)庫相關(guān)內(nèi)容。（1） 數(shù)據(jù)刪除流程圖如圖2-4所示圖 2.4數(shù)據(jù)刪除流程圖2.5 系統(tǒng)用例（1） 管理員功能用例如圖2-5所示圖 2.5 管理員用例圖圖（2） 部門經(jīng)理功能用例如圖2-6所示圖

45、 2.6 部門經(jīng)理用例圖（3） 普通用戶用例如圖2-7所示圖 2.7 普通用戶用例圖2.6 數(shù)據(jù)庫設(shè)計根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的幾個表分別繪制數(shù)據(jù)庫的實體圖。（1） 用戶信息實體圖如圖2-8所示圖 2.8用戶信息實體圖（2） 客戶信息實體圖如圖2-9所示圖 2.9 客戶信息實體圖（3） 服務(wù)信息實體圖如圖2-10所示圖 2.10 服務(wù)信息實體圖（4） 工作任務(wù)信息實體圖如圖2-11所示圖 2.11 工作任務(wù)信息實體圖（5） 部門信息實體圖如圖2-12所示圖 2.12部門信息實體圖（6） 留言信息實體圖如圖2-13所示圖 2.13 留言信息實體圖（7） 訂單信息實體圖如圖2-14所示圖 2.14 訂單信息實

46、體圖（8） 投訴信息實體圖如圖2-15所示圖 2.15投訴信息實體圖3 系統(tǒng)詳細設(shè)計本章主要介紹了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計已經(jīng)系統(tǒng)的重要模塊的實現(xiàn)方法和功能模塊。3.1 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)SQL語言作為關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中的一種通用的結(jié)構(gòu)化查詢語言，已經(jīng)被眾多的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)所采用。使用ASP.NET開發(fā)數(shù)據(jù)庫應用程序時，用戶可以使SQL語言編程，這是ASP.NET作為一個強大的數(shù)據(jù)庫應用開發(fā)工具的一個重要標志。SQL語言被廣泛采用是因為它有很多的優(yōu)點：它是一個非過程化的語言，一次處理一個記錄，對數(shù)據(jù)提供自動導航；SQL允許用戶在高層的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上工作，而部隊單個記錄進行操作，可操作記錄集；接受集合作為輸入，返

47、回集合作為輸出；允許一條SQL語句的結(jié)果作為另一條SQL語句的輸入。SQL不要求用戶指定對數(shù)據(jù)的存放方法，是用戶更易集中精力于要得到的記過。SQL可用于所有的用戶，包括系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、應用程序員、決策支持系統(tǒng)人員及許多其他類型的中斷用戶。由于所有的主要的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)都支持SQL語言，用戶可以將使用SQL的技能從一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)到另一個；所有用SQL編寫的程序都是可以移植的。本系統(tǒng)采用SQL 2008數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行開發(fā)后臺數(shù)據(jù)庫CRMMis。 （1） Users（用戶信息表）如表3-1所示。表3.1 MsgBox 函數(shù)返回值字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是

48、用戶編號Namenvarchar50否用戶名Pwdnvarchar50否密碼Roulenvarchar50否用戶角色TNamenvarchar50否真實姓名Telnvarchar50否電話Addressnvarchar50否地址DepIdInt 4是部門編號DepNamenvarchar50否部門名稱（2） CustomerInfo（客戶信息表）如表3-2所示。表3.2 客戶信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號txtNamenvarchar50否姓名txtTypenvarchar50否行業(yè)類型txtHyTypenvarchar50否客戶類型txtFZRnvarchar50

49、否負責人txtQYTypenvarchar50否企業(yè)類型txtAgenvarchar50否客戶年齡txtCDnvarchar50否重要程度txttelnvarchar50否客戶電話txtKHJBnvarchar50否客戶級別txtemalnvarchar50否電子郵件txtQYnvarchar50否客戶地區(qū)txtaddressnvarchar50否客戶地址txtSitenvarchar50否客戶網(wǎng)站txtDsnvarchar50否客戶描述txtPicnvarchar100否照片地址（3） WorkInfo（工作任務(wù)信息表）如表3-3所示。表3.3工作記錄信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述i

50、dInt 4是編號txtNamenvarchar50否標題txtTypenvarchar50否類型txtFilenvarchar50否文件地址Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加時間txtuserIdInt 4否用戶編號DepIdInt 4否所屬部門（4） SurveyInfo（服務(wù)信息表）如表3-4所示。表3.4服務(wù)信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號txtNamenvarchar50否標題txtTypenvarchar50否類型Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加時間txtuserIdInt 4否用戶編號idInt 4是

51、編號txtNamenvarchar50否標題DepIdInt 4否所屬部門（5） TSInfo（投訴信息表）如表3-5所示。表3.5投訴信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號TitleSnvarchar50否標題KeHunvarchar50否投訴客戶Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加時間txtuserIdInt 4否用戶編號DepIdInt 4否所屬部門（6） OrderInfo（訂單信息表）如表3-6所示。表3.6訂單信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號ShuLiangnvarchar50否數(shù)量KeHunvarchar50否

52、訂單客戶GoodsNamenvarchar50否商品名稱Dstext50否描述AddTimedatetime8否添加時間AdduserInt 4否用戶編號DepIdInt 4否所屬部門（7） LiuYanInfo（留言信息表）如表3-7所示。表3.7留言信息表字段名數(shù)據(jù)類型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號txtNamenvarchar50否留言標題HuiFunvarchar50否回復內(nèi)容HuiFuDatenvarchar50否回復時間txtDstext50否留言內(nèi)容AddTimedatetime8否添加時間（8） DepInfo（部門信息表）如表3-8所示。表3.8部門信息表字段名數(shù)據(jù)類

53、型長 度主 鍵描 述idInt 4是編號Namenvarchar50否部門名稱3.2 功能模塊的詳細設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計包含兩個方面：首先是總體結(jié)構(gòu)設(shè)計，其實是具體物理模型的設(shè)計。這個階段的主要目標是將反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以事實的基于計算機的物理方案，并為下一階段的系統(tǒng)事實提供必要的技術(shù)資料。（1） 整體技術(shù)架構(gòu)。采用B/S架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端表現(xiàn)層應用服務(wù)層數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器Web服務(wù)器應用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。（2） CRM中數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有何時何地的知識、模型或規(guī)則

54、的過程。過于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，提示已知的事實、預測未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶”，從而有的放矢的進行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。本系統(tǒng)包括的主要模塊有添加客戶信息，管理客戶信息，查詢客戶信息，訂單管理，投訴管理，報表管理，任務(wù)管理，留言管理，用戶信息管理等功能模塊。3.2.2 登錄模塊詳細設(shè)計系統(tǒng)登錄是系統(tǒng)的第一個頁面，所有角色都是在一個頁面登錄，三種角色都在同一個登錄頁面進行登錄，然后進行權(quán)限判斷不同的用戶角色進入不同的管理界面。（1） 系統(tǒng)登錄的運行效果如圖3-1所示。圖 3.1系統(tǒng)登陸界面系統(tǒng)登錄關(guān)鍵代碼如下： protected void Button1_Click(object sender, EventArgs e) if (this.ValidateNumber.Text != this.Label4.Text) Response.Write("<script>alert('驗證碼錯誤');history.back()</script&