聯(lián)想終端銷售技巧培訓(xùn)

1、2009PC Institute終端銷售技巧終端銷售技巧（初稿）（初稿）2009版 本培訓(xùn)的目的 本培訓(xùn)的過程 本培訓(xùn)的收益前言討論：銷售的流程是怎樣的？銷售也有固定流程銷售準(zhǔn)備成功第一步銷售三步曲達(dá)成銷售增值服務(wù)回訪客戶典型銷售流程銷銷售售準(zhǔn)準(zhǔn)備備成功第一步銷售三步曲達(dá)成銷售增值服務(wù)回訪客戶銷售準(zhǔn)備是基礎(chǔ)銷售準(zhǔn)備的內(nèi)容 歷史&文化 賣點(diǎn)&話述 技術(shù)指標(biāo) 市場行情 競品對(duì)比 業(yè)務(wù)流程 公司優(yōu)勢資源 服務(wù)政策 產(chǎn)品政策 近期主打 溝通系統(tǒng)分類 購買風(fēng)格分類 購買動(dòng)機(jī)分類 正確認(rèn)識(shí)銷售 了解IT行業(yè)特點(diǎn) 積累豐富的知識(shí) 態(tài)度決定一切了解了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)了解了解公司公司政策政策了

2、解了解顧客顧客分類分類銷售銷售自身自身準(zhǔn)備準(zhǔn)備顧客溝通系統(tǒng)分類視覺型 說話速度快 音調(diào)高、手勢多 喜歡用“看上去”、“看起來” 關(guān)注重點(diǎn)、忽略細(xì)節(jié)聽覺型 說話聲音平緩、抑揚(yáng)頓挫 愛說話 喜歡用“聽起來”、“聽上去” 在乎細(xì)節(jié)、內(nèi)容詳細(xì)感覺型 說話速度慢 音調(diào)低沉、有停頓 不善言辭 喜歡用“感覺是”、“感到” 不在乎好看、注重感受情感心境 多提及感受、經(jīng)驗(yàn)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.1顧客各溝通系統(tǒng)占比感覺型感覺型40%視覺型視覺型35%聽覺型聽覺型25%銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.1a顧客購買風(fēng)格分類感性理性節(jié)奏慢節(jié)奏快循循善誘型 喜歡談?wù)搨€(gè)人信息 贊賞發(fā)展“個(gè)人友誼” 口頭方式獲取信息 不喜歡迅速做出決定鄰

3、家大哥型 喜歡講述個(gè)人故事 會(huì)花時(shí)間發(fā)展“個(gè)人友誼” 不需詳盡數(shù)據(jù) 依據(jù)關(guān)系迅速做決定專業(yè)分析型 不好閑聊 喜歡許多數(shù)據(jù) 傾向分析所有細(xì)節(jié) 不喜歡迅速做出決定雷厲風(fēng)行型 希望快速切中業(yè)務(wù) 不關(guān)注成為朋友 習(xí)慣“審問”銷售 依據(jù)事實(shí)迅速做決定銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.2顧客購買動(dòng)機(jī)分類 肯定尋價(jià) 在確定得到最低價(jià)時(shí)購買追求便宜 喜歡新鮮的特點(diǎn) 希望更多的功能追求功能 喜歡良好的購物體驗(yàn) 在意購物環(huán)境追求購物體驗(yàn) 希望便利的購物方式 不愿意投入過多精力追求方便銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.3銷售自身準(zhǔn)備 正確認(rèn)識(shí)銷售 了解 行業(yè)特點(diǎn) 積累豐富的知識(shí) 態(tài)度決定一切銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.4清晰的頭腦感性的心 技術(shù)者的手

4、勞動(dòng)者的腳怎么做優(yōu)秀的銷售？優(yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.4a我們行業(yè)的特點(diǎn)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.4b成本高交易風(fēng)險(xiǎn)大細(xì)致入微利潤低交易量大勤奮、熱情品牌眾多競爭激烈主動(dòng)、積極用戶期望高專業(yè)知識(shí)豐富學(xué)習(xí)型工作我們要具備的知識(shí)優(yōu)雅的氣質(zhì)合宜的禮儀廣泛的知識(shí)豐富的話題（大局觀）銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.4c良好的心態(tài)積極的態(tài)度充分的自信銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備1.4d態(tài)度決定一切！ 我們學(xué)到了：需充分了解產(chǎn)品知識(shí)需充分了解公司政策顧客的多種類型銷售自身的準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備成成功功第第一一步步銷售三步曲達(dá)成銷售增值服務(wù)回訪客戶成功第一步2.1 成功第一步的重要性2.2 致命

5、的第一印象2.3 如何接近顧客a 信任的重要性b 快速建立親和力關(guān)系c 根據(jù)客戶類型調(diào)整風(fēng)格2.4 成功第一步的技巧成功第一步第一印象接受喜歡信任達(dá)成銷售成功第一步的重要性成功第一步致命的第一印象75失敗的銷售都是因?yàn)榻邮〉匿N售都是因?yàn)榻佑|方式不對(duì)觸方式不對(duì)成功第一步成功第一步2.2影響客戶第一印象的要素及時(shí)關(guān)注及時(shí)關(guān)注問候措辭問候措辭語氣語氣肢體語言肢體語言目光接觸目光接觸微笑微笑成功第一步成功第一步2.2a成功第一步成功第一步2.3如何接近客戶把握好時(shí)機(jī)舒服的位置合適的語音語調(diào)自我介紹尋找相似點(diǎn)法則客戶一直注意同一件商品時(shí)客戶用手觸摸商品時(shí)當(dāng)客戶從看商品的地方抬頭四處張望當(dāng)顧客停下腳步不

6、動(dòng)時(shí)當(dāng)顧客和店員目光相碰時(shí)當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)如何接近客戶 信任的重要性成功第一步成功第一步2.3a信任是達(dá)成銷售的最重要條件快速建立親和力關(guān)系p良好的的親和力關(guān)系是建立信賴感的關(guān)鍵，良好的的親和力關(guān)系是建立信賴感的關(guān)鍵，也是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)最重要的開始階段也是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)最重要的開始階段p想想與自己關(guān)系最好的一個(gè)朋友想想與自己關(guān)系最好的一個(gè)朋友p“通常與自己最相似的人最容易被自己接受通常與自己最相似的人最容易被自己接受”成功第一步成功第一步2.3b根據(jù)客戶的類型調(diào)整風(fēng)格直奔主題型進(jìn)門后主動(dòng)提出需求明確品牌傾向型稍做調(diào)整后直接問具體的問題偶遇型偶然情況進(jìn)入店面沉默是金型接觸多次還是不說話一碰即走型一接

7、觸就趕快走掉成功第一步成功第一步2.3c顧客溝通系統(tǒng)分類視覺型 說話速度快 音調(diào)高、手勢多 喜歡用“看上去”、“看起來” 關(guān)注重點(diǎn)、忽略細(xì)節(jié)聽覺型 說話聲音平緩、抑揚(yáng)頓挫 愛說話 喜歡用“聽起來”、“聽上去” 在乎細(xì)節(jié)、內(nèi)容詳細(xì)感覺型 說話速度慢 音調(diào)低沉、有停頓 不善言辭 喜歡用“感覺是”、“感到” 不在乎好看、注重感受情感心境 多提及感受、經(jīng)驗(yàn)成功第一步成功第一步2.3c應(yīng)對(duì)不同溝通系統(tǒng)顧客視覺型視覺型 說話速度快說話速度快 多做示范，少講多做示范，少講道理道理 多用多用“看看”、“看起來看起來” 采用與對(duì)方類似采用與對(duì)方類似的手勢的手勢聽覺型聽覺型 多交談，用心聆多交談，用心聆聽聽 采用

8、不同語氣、采用不同語氣、聲調(diào)聲調(diào) 多用多用“聽起來聽起來”、“聽聽” 引用權(quán)威人士說引用權(quán)威人士說過的話過的話 避免環(huán)境噪音干避免環(huán)境噪音干擾擾感覺型感覺型 語速慢、聲音低語速慢、聲音低沉沉 多問感受，渴望多問感受，渴望被了解被了解 多提及以往經(jīng)驗(yàn)多提及以往經(jīng)驗(yàn)和心得和心得 多用多用“您覺得怎您覺得怎樣？樣？”“”“還有什還有什么擔(dān)心的地方？么擔(dān)心的地方？” 接觸樣品，親手接觸樣品，親手體驗(yàn)體驗(yàn)成功第一步成功第一步2.3c顧客購買風(fēng)格分類感性理性節(jié)奏慢節(jié)奏快循循善誘型 喜歡談?wù)搨€(gè)人信息 贊賞發(fā)展“個(gè)人友誼” 口頭方式獲取信息 不喜歡迅速做出決定鄰家大哥型 喜歡講述個(gè)人故事 會(huì)花時(shí)間發(fā)展“個(gè)人友

9、誼” 不需詳盡數(shù)據(jù) 依據(jù)關(guān)系迅速做決定專業(yè)分析型 不好閑聊 喜歡許多數(shù)據(jù) 傾向分析所有細(xì)節(jié) 不喜歡迅速做出決定雷厲風(fēng)行型 希望快速切中業(yè)務(wù) 不關(guān)注成為朋友 習(xí)慣“審問”銷售 依據(jù)事實(shí)迅速做決定成功第一步成功第一步2.3c顧客購買動(dòng)機(jī)分類 肯定尋價(jià) 在確定得到最低價(jià)時(shí)購買追求便宜 喜歡新鮮的特點(diǎn) 希望更多的功能追求功能 喜歡良好的購物體驗(yàn) 在意購物環(huán)境追求購物體驗(yàn) 希望便利的購物方式 不愿意投入過多精力追求方便成功第一步成功第一步2.3c應(yīng)對(duì)不同購買動(dòng)機(jī)客戶應(yīng)對(duì)方法追求便宜應(yīng)對(duì)方法追求功能應(yīng)對(duì)方法追求購物體驗(yàn)應(yīng)對(duì)方法追求方便成功第一步成功第一步2.3c成功第一步的技巧微笑微笑適當(dāng)視線接觸適當(dāng)視線

10、接觸使用表示尊重的適當(dāng)稱謂使用表示尊重的適當(dāng)稱謂使用與客戶相符的交流風(fēng)格使用與客戶相符的交流風(fēng)格使用與客戶相對(duì)應(yīng)的語言使用與客戶相對(duì)應(yīng)的語言顯示出真正對(duì)客戶的關(guān)注顯示出真正對(duì)客戶的關(guān)注切身理解客戶的感受切身理解客戶的感受請(qǐng)客戶坐下請(qǐng)客戶坐下一杯綠茶一杯綠茶成功第一步成功第一步2.4我們學(xué)到了：成功地一步的重要性致命的第一印象如何接近客戶達(dá)成銷售的關(guān)鍵信任快速建立親和力關(guān)系根據(jù)客戶調(diào)整風(fēng)格成功第一步銷售準(zhǔn)備成功第一步銷銷售售三三步步曲曲達(dá)成銷售增值服務(wù)回訪客戶銷售三步曲3.1 分析客戶需求分析客戶需求a 需求是什么？需求是什么？b 分析需求法寶一：觀察分析需求法寶一：觀察c 分析需求法寶二：詢問

11、分析需求法寶二：詢問d 分析需求法寶三：傾聽分析需求法寶三：傾聽e 確認(rèn)需求確認(rèn)需求3.2 呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值3.3 處理銷售異議處理銷售異議銷售三步曲目前狀況目前狀況理想狀況理想狀況整套解決方案整套解決方案滿 意什么是銷售？需 求銷售三步曲銷售三步曲3.1a需求是什么？需求就是： 理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距需求有時(shí)候也是能夠被創(chuàng)造出來的銷售三步曲銷售三步曲3.1a了解需求的重要性不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果不了解需求就介紹產(chǎn)品的后果賣李子的故事賣李子的故事銷售三步曲銷售三步曲3.1a詢問傾聽確認(rèn)需求觀察分析需求的三個(gè)工具分析需求的三個(gè)工具銷售三步曲銷售三步曲3.1b分析需求學(xué)會(huì)觀察細(xì)致入微的觀

12、察能幫我們獲得有用的銷售信息銷售三步曲銷售三步曲3.1b分析需求學(xué)會(huì)觀察銷售三步曲銷售三步曲3.1b觀察客戶什么：顧客外表、神態(tài)、年齡言行舉止興趣所在性格特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)產(chǎn)品及推薦的反應(yīng)對(duì)流行及科技因素的認(rèn)知了解客戶的決策因素 “”原則：M： 是誰有“金錢”。A： 是誰有“決定權(quán)”。N： 是誰有“需求”。C: 誰是內(nèi)線？K: 誰是關(guān)鍵人？分析需求學(xué)會(huì)觀察銷售三步曲銷售三步曲3.1b找差距，發(fā)現(xiàn)需求找差距，發(fā)現(xiàn)需求詢問現(xiàn)狀了解想法分析需求詢問目的銷售三步曲銷售三步曲3.1c 成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出問題并善于提出好的問題，從而得到好的答案。 安東尼羅賓

13、分析需求詢問內(nèi)容銷售三步曲銷售三步曲3.1c 需求六問開放式問題開放式問題請(qǐng)求提供不只是請(qǐng)求提供不只是“是是”或或“否否”或一個(gè)字的回答或一個(gè)字的回答你有什么顧慮嗎？你有什么顧慮嗎？有助于你獲取概要信息有助于你獲取概要信息你過去使用的產(chǎn)品是什么你過去使用的產(chǎn)品是什么鼓勵(lì)客戶隨意回答鼓勵(lì)客戶隨意回答你的工作領(lǐng)域是什么？你的工作領(lǐng)域是什么？允許客戶設(shè)定對(duì)話的方向允許客戶設(shè)定對(duì)話的方向?qū)δ闶种匾钠渌麊栴}是什么對(duì)你十分重要的其他問題是什么分析需求詢問方式銷售三步曲銷售三步曲3.1c封閉式問題封閉式問題把客戶的回答限于把客戶的回答限于“是是”或或“否否”或其他一個(gè)字的回答或其他一個(gè)字的回答你以前使用

14、過本產(chǎn)品嗎？你以前使用過本產(chǎn)品嗎？有助于你獲取具體信息有助于你獲取具體信息你的電腦是用作辦公用嗎？你的電腦是用作辦公用嗎？確認(rèn)理解確認(rèn)理解你現(xiàn)有的電腦是否有問題？你現(xiàn)有的電腦是否有問題？允許你設(shè)定交談的方向允許你設(shè)定交談的方向我可以為你演示本產(chǎn)品嗎？我可以為你演示本產(chǎn)品嗎？分析需求詢問方式銷售三步曲銷售三步曲3.1c重點(diǎn)明確化。避免單方向的連串的封閉問句?？紤]對(duì)象與時(shí)機(jī)。分析需求詢問注意事項(xiàng)銷售三步曲銷售三步曲3.1c 用最少的封閉問題問出一個(gè)人名分析需求詢問練習(xí)1銷售三步曲銷售三步曲3.1c 小剛早上起來的時(shí)候驚訝的發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)小明死在了客廳的地板上，地板上還有很多水跡，但是昨夜家里的狗并未發(fā)出

15、任何叫聲。 試試用封閉問題來了解到底發(fā)生什么事情分析需求詢問練習(xí)2銷售三步曲銷售三步曲3.1c 小組練習(xí)：用最少的封閉問題問出對(duì)方近期想要買的一個(gè)物品分析需求詢問練習(xí)3銷售三步曲銷售三步曲3.1c關(guān)注客戶的感受。挖掘客戶深層次的、真實(shí)的需求。能夠增加客戶信任感。分析需求傾聽目的銷售三步曲銷售三步曲3.1d是“蜻蜓” 不是“聽”。您如果不了解客戶的期望，您很可能會(huì)一無所獲。注意肢體語言、眼神對(duì)客戶的質(zhì)疑，先表示真誠的理解。記筆記。分析需求傾聽技巧銷售三步曲銷售三步曲3.1d 對(duì)客戶所說的話表現(xiàn)出興趣 表示認(rèn)可和深有同感 不要中途打斷對(duì)方 總結(jié)，確認(rèn)你的理解 理解語言里的情感，分清事實(shí)和感受 提出

16、問題澄清和收集信息 千萬不要自以為是想當(dāng)然分析需求“主動(dòng)”傾聽銷售三步曲銷售三步曲3.1d在不同階段，分別要和顧客確認(rèn)需求，避免需求的錯(cuò)誤了解！分析需求確認(rèn)需求銷售三步曲銷售三步曲3.1e一股腦的說。一股腦的說。與客戶辯論，企圖說贏客戶。與客戶辯論，企圖說贏客戶。我的東西最好，我的東西最好，口若懸河，口若懸河，只銷售商品，只銷售商品，分析需求要避免的銷售三步曲銷售三步曲3.1我們學(xué)到了：需求的重要性分析需求的3個(gè)工具細(xì)心觀察適度詢問主動(dòng)傾聽確認(rèn)需求分析需求3.1 分析客戶需求3.2 呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值a 與b 換個(gè)說法更精彩c 呈現(xiàn)公式b 體驗(yàn)與演示3.3 處理銷售異議銷售三步曲“人們真正購買的不是

17、產(chǎn)品或服務(wù)，而是購人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是購買其帶來的好處及感覺買其帶來的好處及感覺”特征：描述產(chǎn)品的客觀事實(shí)特征：描述產(chǎn)品的客觀事實(shí)好處：指顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處好處：指顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處“應(yīng)該結(jié)合客戶需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品好處應(yīng)該結(jié)合客戶需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品好處”呈現(xiàn)價(jià)值特征與益處銷售三步曲銷售三步曲3.2的定義的定義特性特性 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。）顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。）優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：

18、衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。）具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。）好處好處 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例：特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例：衣服料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起時(shí)舒服。）衣服料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起時(shí)舒服。）呈現(xiàn)價(jià)值銷售三步曲銷售三步曲3.2a E ? 佐證和案例 “特優(yōu)利證”呈現(xiàn)價(jià)值銷售三步曲銷售三步曲3.2a只要有那些特點(diǎn)只要有那些特點(diǎn) 就能就

19、能 .比方說比方說 .所所 以以.也就是說也就是說.特點(diǎn)及功能特點(diǎn)及功能了解客戶需求了解客戶需求認(rèn)同客戶需求認(rèn)同客戶需求您說的對(duì)您說的對(duì).是的是的.呈現(xiàn)價(jià)值說服技巧銷售三步曲銷售三步曲3.2a寫出5個(gè)賣點(diǎn)，并分別標(biāo)出呈現(xiàn)價(jià)值練習(xí)銷售三步曲銷售三步曲3.2a雙天線設(shè)計(jì)全尺寸鍵盤屏幕折邊設(shè)計(jì)不銹鋼鉸鏈黑色機(jī)身高靈敏雙天線設(shè)計(jì)高舒適全尺寸鍵盤高抗壓屏幕折邊設(shè)計(jì)超耐用不銹鋼鉸鏈經(jīng)典黑色機(jī)身呈現(xiàn)價(jià)值換個(gè)說法更精彩銷售三步曲銷售三步曲3.2b主張?zhí)卣饕嫣幋_認(rèn)主張?zhí)卣饕嫣幋_認(rèn)主張：有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值未經(jīng)證實(shí)的初步陳述主張：有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值未經(jīng)證實(shí)的初步陳述“此產(chǎn)品可以滿足你的需要。此產(chǎn)品可以滿足你的需要?！碧卣鳎?/p>

20、描述產(chǎn)品的客觀事實(shí)特征：描述產(chǎn)品的客觀事實(shí)“這款筆記本電腦的重量是。這款筆記本電腦的重量是?！币嫣帲汗δ芴卣魅绾螡M足客戶需要的描述益處：功能特征如何滿足客戶需要的描述“這款電腦十分輕便，足以讓你輕松攜帶這款電腦十分輕便，足以讓你輕松攜帶”確認(rèn)：檢查解決方案是否滿足客戶需求的陳述或問確認(rèn)：檢查解決方案是否滿足客戶需求的陳述或問題題“你認(rèn)為你會(huì)喜歡它嗎？你認(rèn)為你會(huì)喜歡它嗎？”有效的呈現(xiàn)價(jià)值公式銷售三步曲銷售三步曲3.2c 李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以前電腦太重且使用時(shí)間短，因此想要更換一臺(tái)筆記本電腦。推薦一款 給李先生，并且用標(biāo)準(zhǔn)提出公式描述出來。有效的呈現(xiàn)價(jià)值公式練習(xí)銷售三步曲銷售三步曲

21、3.2c體驗(yàn)：允許客戶親自使用產(chǎn)品演示：向客戶展示如何使用產(chǎn)品“盡量減少演示，盡可能讓客戶多體驗(yàn)”呈現(xiàn)價(jià)值體驗(yàn)與演示銷售三步曲銷售三步曲3.2d呈現(xiàn)價(jià)值體驗(yàn)與演示銷售三步曲銷售三步曲3.2d舉例錯(cuò)誤的演示呈現(xiàn)價(jià)值演示的要點(diǎn)銷售三步曲銷售三步曲3.2d 自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線 使用與客戶技術(shù)水平相匹配的說明 讓講解與操作相同步 把屏幕劃分為幾個(gè)明確的區(qū)域 在演示后鼓勵(lì)客戶來體驗(yàn) 重點(diǎn)演示客戶所感興趣的部分呈現(xiàn)價(jià)值演示的要點(diǎn)銷售三步曲銷售三步曲3.2d 體驗(yàn)的環(huán)境要提前準(zhǔn)備好 不要在客戶體驗(yàn)過程中打斷 使用與客戶技術(shù)水平相匹配的指導(dǎo) 把屏幕劃分為幾個(gè)明確的區(qū)域 讓客戶體驗(yàn)與他們最相關(guān)

22、的特征 在客戶表現(xiàn)好時(shí)給予積極反饋呈現(xiàn)價(jià)值體驗(yàn)的要點(diǎn)銷售三步曲銷售三步曲3.2d我們學(xué)到了：特征與益處：換個(gè)說法更精彩呈現(xiàn)價(jià)值公式體驗(yàn)與演示的要點(diǎn)呈現(xiàn)價(jià)值3.1 分析客戶需求3.2 呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值3.3 處理銷售異議a 產(chǎn)生異議的原因b 異議的不同性質(zhì)c 處理異議的步驟d 處理異議的注意事項(xiàng)銷售三步曲“客戶異議通常是客戶對(duì)更多信息的請(qǐng)求”，其中包括缺乏有關(guān)產(chǎn)品的適當(dāng)知識(shí)，認(rèn)為該產(chǎn)品不能滿足需求，或者把該產(chǎn)品于競品進(jìn)行比較時(shí)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)“不要對(duì)客戶異議做出消極的反應(yīng)，不能把他們解釋為人身攻擊”產(chǎn)生異議的原因銷售三步曲銷售三步曲3.3a真正的銷售是從被客戶拒絕開始真正的銷售是從被客戶拒絕開始產(chǎn)生異議的

23、原因銷售三步曲銷售三步曲3.3a 懷疑：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有所懷疑提供證據(jù)，消除疑慮 誤解：某種原因造成的誤解通過演示及說明消除誤解 缺點(diǎn)：產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)缺點(diǎn)將客戶重心轉(zhuǎn)移到能滿足其需求的主要利益上，用利益淡化缺點(diǎn)異議的性質(zhì)銷售三步曲銷售三步曲3.3b 1、重述異議 解釋或概括異議，以確保你理解正確 2、澄清詢問澄清性問題，以確保沒有混淆或誤解 3、用開放式問題探索詢問開放式問題，以探索是否有任何進(jìn)一步的東西于初始異議有關(guān)或是否有其他異議 4、響應(yīng)及確認(rèn)使用主張產(chǎn)品特征益處確認(rèn)公式來響應(yīng) “要關(guān)注客戶的感受并表示理解”處理異議的步驟銷售三步曲銷售三步曲3.3c我們應(yīng)該避免：蔑視語煩躁語否定語斗氣語

24、與客戶爭辯處理異議注意事項(xiàng)銷售三步曲銷售三步曲3.3d我們學(xué)到了：分析需求的3個(gè)工具呈現(xiàn)價(jià)值的處理異議的步驟銷售三步曲銷售準(zhǔn)備成功第一步銷售三步曲達(dá)達(dá)成成銷銷售售增值服務(wù)回訪客戶達(dá)成銷售4.1 興趣曲線4.2 顧客購買信號(hào)4.3 成交技巧4.4 成交助推器4.5 成交核對(duì)清單達(dá)成銷售時(shí)間興趣興趣曲線達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.1通?？蛻粼跍?zhǔn)備購買時(shí)會(huì)發(fā)出各種通?？蛻粼跍?zhǔn)備購買時(shí)會(huì)發(fā)出各種“信號(hào)信號(hào)”確認(rèn)價(jià)格確認(rèn)價(jià)格“那么你說的價(jià)格是那么你說的價(jià)格是”核實(shí)庫存核實(shí)庫存“有現(xiàn)貨嗎？有現(xiàn)貨嗎？”確認(rèn)產(chǎn)品的功能確認(rèn)產(chǎn)品的功能“你說有功能，肯定沒問題吧？你說有功能，肯定沒問題吧？”詢問銷售代表的看法詢問銷售代表

25、的看法“如果你是我，你會(huì)選擇哪一款？如果你是我，你會(huì)選擇哪一款？”澄清付款方式澄清付款方式“可以刷卡嗎？可以刷卡嗎？”顧客購買信號(hào)達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.2爭取成交就像求婚，不能太直接，但你必須爭取成交就像求婚，不能太直接，但你必須主動(dòng)主動(dòng) 喬喬吉拉德吉拉德成交技巧達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.3“無論客戶是否發(fā)出購買信號(hào)，銷售代表都有責(zé)任幫客戶做無論客戶是否發(fā)出購買信號(hào)，銷售代表都有責(zé)任幫客戶做出決定出決定”1、替代選擇法、替代選擇法為客戶提供產(chǎn)品選擇為客戶提供產(chǎn)品選擇“你是要你是要12”的還是的還是14“的的”2、總結(jié)法、總結(jié)法概括所討論的解決方岸的特征與益處概括所討論的解決方岸的特征與益處“我認(rèn)為這款

26、型號(hào)能滿足我們剛才溝通的需求，他帶有我認(rèn)為這款型號(hào)能滿足我們剛才溝通的需求，他帶有3重重硬盤保護(hù)以及指紋識(shí)別系統(tǒng)，能夠讓你重要的數(shù)據(jù)更加硬盤保護(hù)以及指紋識(shí)別系統(tǒng)，能夠讓你重要的數(shù)據(jù)更加安全，不會(huì)丟失或損壞，我弄清了你所有的想法嗎？我安全，不會(huì)丟失或損壞，我弄清了你所有的想法嗎？我現(xiàn)在就去把電腦拿來嗎？現(xiàn)在就去把電腦拿來嗎？”成交技巧達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.33、類似成功案例法、類似成功案例法講述與此客戶類似的一個(gè)客戶的故事，并說明該客戶對(duì)方案講述與此客戶類似的一個(gè)客戶的故事，并說明該客戶對(duì)方案很滿意很滿意“前幾天的客戶也買了這個(gè)型號(hào)，對(duì)這幾個(gè)功能非常滿意前幾天的客戶也買了這個(gè)型號(hào)，對(duì)這幾個(gè)功能非常

27、滿意”4、請(qǐng)求給出明確決定、請(qǐng)求給出明確決定直接或間接詢問購買決定直接或間接詢問購買決定“你想今天就買嗎？你想今天就買嗎？”、“現(xiàn)在就給你拿一臺(tái)吧現(xiàn)在就給你拿一臺(tái)吧”、“你付現(xiàn)金你付現(xiàn)金嗎？嗎？”5、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法把客戶買與不買的猶豫變成考慮其他問題把客戶買與不買的猶豫變成考慮其他問題“我們給你裝呢還是用自帶的我們給你裝呢還是用自帶的”成交技巧達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.3 成交的助推器“假設(shè)成交”向客戶生動(dòng)描述當(dāng)他們使用產(chǎn)品時(shí)的“美妙”情景讓客戶自己說服自己成交助推器達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.4在準(zhǔn)備好交易前，應(yīng)進(jìn)行自我核對(duì)我的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶是否有價(jià)值？貨幣價(jià)值是多少？（投資回報(bào)、資金節(jié)省等）有

28、其他價(jià)值嗎？（聲譽(yù)、安全性、地位等）客戶是否了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和益處？如果不買，客戶有什么風(fēng)險(xiǎn)和損失？我所營造的促進(jìn)購買的緊迫感如何？（折扣、促銷等）為什么向我購買比向競爭對(duì)手購買好？成交核對(duì)清單達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.5 先檢查客戶還有無其他要求，若需要，主動(dòng)介紹相關(guān)優(yōu)惠或促銷政策 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)建議購買 要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無反應(yīng)，了解原因 若確認(rèn)顧客無意購買，應(yīng)真誠感謝其光顧達(dá)成銷售其他注意事項(xiàng)達(dá)成銷售達(dá)成銷售4.5我們學(xué)到了：興趣曲線顧客購買信號(hào)常用成交技巧成交助推器成交核對(duì)清單達(dá)成銷售銷售準(zhǔn)備成功第一步銷售三步曲達(dá)成銷售增增值值服服 務(wù)務(wù)回訪客戶增值服務(wù)5.1

29、增值服務(wù)的目的及重要性5.2 服務(wù)內(nèi)容5.3 增值銷售與附加銷售a 什么是配件b 銷售配件的原因c 配件銷售三步法5.4 最后的工作增值服務(wù) 滿足更多客戶需要 增加商品附加價(jià)值 提高顧客滿意度 進(jìn)行附加或增值銷售增值服務(wù)的目的與重要性增值服務(wù)增值服務(wù)5.1 建立詳細(xì)顧客檔案信息 根據(jù)顧客需要安裝調(diào)試 進(jìn)行日常使用講解 增值服務(wù)的內(nèi)容增值服務(wù)增值服務(wù)5.2增值服務(wù)的內(nèi)容增值服務(wù)增值服務(wù)5.2 增值銷售：銷售同產(chǎn)品中更高級(jí)且價(jià)值更高增值銷售：銷售同產(chǎn)品中更高級(jí)且價(jià)值更高的產(chǎn)品的產(chǎn)品 附加銷售：銷售滿足客戶全面需求的其他產(chǎn)附加銷售：銷售滿足客戶全面需求的其他產(chǎn)品品 “成功的增值銷售和附加銷售取決于在

30、整個(gè)成功的增值銷售和附加銷售取決于在整個(gè)銷售周期中發(fā)現(xiàn)盡可能多的需求的能力銷售周期中發(fā)現(xiàn)盡可能多的需求的能力”增值銷售與附加銷售增值服務(wù)增值服務(wù)5.3 配件配件:為了提升為了提升A產(chǎn)品屬性，最大的擴(kuò)展產(chǎn)品屬性，最大的擴(kuò)展A產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值而存在的。而存在的。 調(diào)查表明，通過的方式后，可以最大的發(fā)揮調(diào)查表明，通過的方式后，可以最大的發(fā)揮A產(chǎn)品產(chǎn)品的功能與價(jià)值（例如：電視配機(jī)的功能與價(jià)值（例如：電視配機(jī)) 根本性誤區(qū)：銷售配件只是為了賺錢？根本性誤區(qū)：銷售配件只是為了賺錢？ 其實(shí)對(duì)于客戶而言，配件是更好發(fā)揮主機(jī)性能的助其實(shí)對(duì)于客戶而言，配件是更好發(fā)揮主機(jī)性能的助手手什么是配件？增值服務(wù)增值服務(wù)5.

31、3a 電腦盈利越來越少；電腦盈利越來越少； 滿足客戶更多的需要。滿足客戶更多的需要。為何需要附加銷售？增值服務(wù)增值服務(wù)5.3b實(shí)現(xiàn)成功附加銷售的要素 自上而下貫徹的觀念；自上而下貫徹的觀念； 配件產(chǎn)品的貨源；配件產(chǎn)品的貨源； 配件店面出樣；配件店面出樣； 配件銷售的方法。配件銷售的方法。增值服務(wù)增值服務(wù)5.3c主動(dòng)創(chuàng)造客戶需求配件銷售三步法配件銷售三步法一、好言相勸：用提醒的方式建議客戶購買；一、好言相勸：用提醒的方式建議客戶購買；二、威逼：提醒其可能遇到問題的嚴(yán)重性；二、威逼：提醒其可能遇到問題的嚴(yán)重性；真實(shí)案例：數(shù)碼相機(jī)保護(hù)套真實(shí)案例：數(shù)碼相機(jī)保護(hù)套三、利誘：通過營造可能的利益刺激需求。三

32、、利誘：通過營造可能的利益刺激需求。真實(shí)案例：屏幕保護(hù)貼真實(shí)案例：屏幕保護(hù)貼增值服務(wù)增值服務(wù)5.3c附加銷售練習(xí) 案例1： 王先生是一名大企業(yè)員工，對(duì)數(shù)據(jù)安全要求較高，且出差較多，并且需要隨時(shí)上網(wǎng)，想要一臺(tái)輕便的筆記本電腦，其家里還有一臺(tái)臺(tái)式電腦，主要是家人在使用。分析其可能的需求，并推薦相應(yīng)產(chǎn)品：每個(gè)小組列出20個(gè)可以附加銷售的產(chǎn)品增值服務(wù)增值服務(wù)5.3c創(chuàng)造需求的練習(xí)從20個(gè)產(chǎn)品中選出3個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)造需求的話術(shù)增值服務(wù)增值服務(wù)5.3c最后的工作增值服務(wù)增值服務(wù)5.4最后的工作增值服務(wù)增值服務(wù)5.45.1 增值服務(wù)的目的及重要性5.2 服務(wù)內(nèi)容5.3 增值銷售與附加銷售a 什么是配件b 銷售配件

33、的原因c 配件銷售三步法5.4 最后的工作增值服務(wù)銷售準(zhǔn)備成功第一步銷售三步曲達(dá)成銷售增值服務(wù)回回訪訪客客戶戶回訪客戶 回訪客戶的目的 回訪客戶的方式 電話回訪的要點(diǎn)回訪客戶目的：解決顧客使用中的問題加強(qiáng)顧客購后反應(yīng)二次銷售的開始收集商機(jī)回訪客戶的目的回訪客戶回訪客戶6.1方式：電話回訪短信回訪上門回訪信件回訪回訪客戶的方式回訪客戶回訪客戶6.2 表明身份 核實(shí)對(duì)方身份 講明目的 確認(rèn)對(duì)方是否方便 簡明扼要、注意語氣電話回訪要點(diǎn)回訪客戶回訪客戶6.3我們學(xué)到了:回訪客戶的目的和重要性回訪客戶的方式回訪客戶的要點(diǎn)回訪客戶銷售核心理念顧客顧客準(zhǔn)備準(zhǔn)備開場開場需求需求方案方案異議異議成交成交增值增值

34、服務(wù)服務(wù)回訪回訪 留下積極的第一印象，快速建立親和力關(guān)系留下積極的第一印象，快速建立親和力關(guān)系1 知道如何判斷客戶風(fēng)格并調(diào)整你的交流方式知道如何判斷客戶風(fēng)格并調(diào)整你的交流方式2 利用利用“主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽”技能有效增進(jìn)信任技能有效增進(jìn)信任3 運(yùn)用出色的提問技巧了解需求運(yùn)用出色的提問技巧了解需求4 有效的提出滿足客戶需求的主要解決方案有效的提出滿足客戶需求的主要解決方案510大銷售技能 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的益處；允許客戶重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的益處；允許客戶“體驗(yàn)解決方案體驗(yàn)解決方案”6 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)”增值銷售增值銷售“和和/或或”附加銷售附加銷售“機(jī)會(huì)，采取相機(jī)會(huì)，采取相應(yīng)行動(dòng)應(yīng)行動(dòng)7 討論與客戶需求相關(guān)的適當(dāng)產(chǎn)

35、品特征和益處，提供討論與客戶需求相關(guān)的適當(dāng)產(chǎn)品特征和益處，提供一個(gè)滿足他們需求的一個(gè)滿足他們需求的“整體解決方案整體解決方案”8 發(fā)現(xiàn)并順利處理客戶的異議；保持銷售繼續(xù)進(jìn)展發(fā)現(xiàn)并順利處理客戶的異議；保持銷售繼續(xù)進(jìn)展9 在確認(rèn)滿足了客戶需求之后及時(shí)成交銷售在確認(rèn)滿足了客戶需求之后及時(shí)成交銷售1010大銷售技能謝謝！即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。21.11.121.11.1蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言0:270:270:27:0121.1