藥店銷售培訓(xùn)教材

1、 n 一、銷售的概念n 二、銷售的步驟n 三、銷售的技巧n 四、消費(fèi)者心理分析n 五、總結(jié) 課程完畢后，參加者將會能夠：n了解專業(yè)銷售的主要概念及意義n把主要銷售步驟應(yīng)用于實(shí)際工作上n工作中能熟練地運(yùn)用個人銷售技巧n能把握大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理n對自己的銷售方法進(jìn)行總結(jié)提高n銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費(fèi)者溝通，科學(xué)的介紹企業(yè)和產(chǎn)品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產(chǎn)生興趣，做出購買行為。 n銷售實(shí)質(zhì)上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質(zhì)、溝通技巧有關(guān)。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費(fèi)者的角度，積極的向消

2、費(fèi)者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務(wù)工作，幫助消費(fèi)者滿意的選擇好我們的產(chǎn)品。n銷售本身是一門學(xué)問與藝術(shù)，他首先從消費(fèi)者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費(fèi)者心理，一道消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品，并讓其產(chǎn)生一種購買欲望，達(dá)到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。 n“終端制勝”！終端在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)越來越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強(qiáng)對銷售員的培訓(xùn)與管理非常必要。n在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內(nèi)和顧客進(jìn)行交流達(dá)到成功銷售（短時成交）是

3、至關(guān)重要的。 n下面就具體的銷售步驟和技巧進(jìn)行講解n1.笑迎顧客主動招呼n2.詢問顧客進(jìn)店需求n3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的n4.引導(dǎo)顧客購買藥品n5.聆聽顧客提出見解n6.促成顧客馬上購買n7.送別顧客完成銷售n1.笑迎顧客主動招呼 顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點(diǎn)告訴自己：“我應(yīng)該心平氣和，微笑服務(wù)是我應(yīng)盡的最基本的職責(zé)”。然后再把這個信號通過眼睛以及適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言告訴顧客：“我很樂意為您服務(wù)。”也許顧客太多，其他的表達(dá)方式會忽略，會來不及，可 是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。 雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點(diǎn)信心，當(dāng)你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由

4、衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。 n1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)） 顧客一進(jìn)門，營業(yè)員就應(yīng)“進(jìn)入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“歡迎光臨”之類的習(xí)慣用語外還要多用“您”、“請”、?！爸x謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。 n2.詢問顧客進(jìn)店需求 3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的。 有的營業(yè)員見顧客一進(jìn)門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業(yè)員用接待用語迎進(jìn)顧客后，跟隨并應(yīng)仔細(xì)觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。 一般情

5、況下，當(dāng)顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當(dāng)顧客的視線從某一藥品上離開時、當(dāng)顧客像在尋找某一藥品時、當(dāng)顧客與營業(yè)員用目光對視時、當(dāng)顧客主動提問時，都是營業(yè)員與顧客打招呼的較好時機(jī)。營業(yè)員應(yīng)及時把握，與顧客進(jìn)行交流。 n2.詢問顧客進(jìn)店需求 3.引領(lǐng)顧客到達(dá)目的（續(xù)） 當(dāng)然并不是所有的顧客都反感在一進(jìn)門就有營業(yè)員詢問“買什么？”并被其引領(lǐng)，這也需要針對不同的人而定。n通過詢問，我們可以了解顧客的真實(shí)需求和潛在需求，從而引領(lǐng)他們?nèi)ふ宜璧漠a(chǎn)品。n而對顧客的主動招呼、詢問、引領(lǐng)的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認(rèn)同，繼而讓他去注意你所要銷售的產(chǎn)品。如果我

6、能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。并能夠有足夠的力量影響并改變他。 卡特羅吉斯卡特羅吉斯溝通渠道n（）語言溝通（）語言溝通n（）文字溝通（）文字溝通n（）電話溝通（）電話溝通n（4 ）多媒體技術(shù)）多媒體技術(shù)語言溝通n身體語言身體語言 55n語氣語調(diào)語氣語調(diào) 38n用字遣詞用字遣詞 7n前三點(diǎn)技巧小結(jié)n有資料證明，在

7、消費(fèi)者進(jìn)入賣場后，有41%的人會改變預(yù)先打算，轉(zhuǎn)向其他品牌或買一些不在計(jì)劃內(nèi)的產(chǎn)品。n經(jīng)過調(diào)查證明，商店的購物環(huán)境與店員的接待藝術(shù)若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。n我們就是要抓住這個機(jī)會，利用前面打招呼、詢問和引領(lǐng)與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計(jì)劃購買的之內(nèi)的產(chǎn)品和利潤高的同類產(chǎn)品，從而達(dá)到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。n4.引導(dǎo)顧客購買藥品n故事一： 一位顧客走進(jìn)一家小飯店，說要一碗米粉。這時，如果服務(wù)員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務(wù)員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。 討論：你在工作中是否也能這樣

8、詢問顧客？n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）n從促銷的角度來說，這種心理學(xué)的運(yùn)用對經(jīng)營者有利，但也無可非議。因?yàn)樗鹬仡櫩妥约旱倪x擇，只是做了一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)，并沒損害顧客的利益。 在市場經(jīng)濟(jì)條件下，運(yùn)用心理學(xué)來銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據(jù)心理學(xué)原理推測顧客的心理，學(xué)會引導(dǎo)顧客，就可望取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。n消費(fèi)者心理分析在后面會詳細(xì)講解。n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）及時探詢顧客需求： 現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過程，而且營業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時我們就應(yīng)該及時的去探詢顧客的需求。探詢就是問問題，是一個非常重要的步驟。 通常有兩種發(fā)問的方式： 封閉式問題和

9、開放式問題 n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）及時探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問題： 封閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。即顧客只能在你提供的答案中進(jìn)行選擇。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對” 等等。 由于封閉式問題只能向?qū)Ψ教峁┯邢薜男畔?，且易使顧客產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認(rèn)。n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）及時探詢顧客需求（續(xù)）：B.開放式問題： 開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)的表述，而不是迅速以一句話來應(yīng)對，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。 開放式問題常用5W1H提問，誰(Who)、什么時候(When

10、)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。開放式問題又分為：探詢事實(shí)和探詢感覺。 n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）及時探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實(shí)的問題探詢事實(shí)的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實(shí)。探詢感覺的問題探詢感覺的問題是通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關(guān)注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他覺得重要的事情和心中的想法。 n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）實(shí)事求是地引導(dǎo)： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要實(shí)事求是，否則就是欺騙顧客。營業(yè)員要實(shí)事求是地介紹藥品

11、的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當(dāng)好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導(dǎo)。顧客受騙一次后，下次就再也不會來買你的藥品，吃虧的到頭來還是你自己。所以，對待顧客一定要誠實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷藥品。n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）生動直觀地介紹： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要生動直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購買欲望。在銷售中能詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡短生動的話把產(chǎn)品的功能、賣點(diǎn)和顧客的利益連接起來。能在介紹中與顧客互動，把產(chǎn)品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過程中參與進(jìn)來，能讓他們提出問題。 n4.引導(dǎo)

12、顧客購買藥品（續(xù)）投其所好地勸說： 營業(yè)員在介紹藥品時，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費(fèi)者的意愿來介紹。使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又可產(chǎn)生購買的欲望。 n4.引導(dǎo)顧客購買藥品（續(xù)）幫助顧客比較藥品： 幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強(qiáng)調(diào)你幫他所選藥品的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)顧客感興趣時，應(yīng)以藥品說明的方式來應(yīng)對顧客。此時要幫助顧客作比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。 聆聽的重要

13、性n顯示你對顧客的談話有興趣,滿足顧客的心理需求n讓銷售朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向的。n有助于推薦顧客滿意的商品聆聽技巧比說難上百倍比說難上百倍! !聆聽技巧聆聽技巧n5.聆聽顧客提出見解 顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，表示他想接受你的產(chǎn)品。這時營業(yè)員要做的就是聆聽。 在藥店?duì)I業(yè)員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談?wù)撟约旱挠^點(diǎn)就是在說明自己的需求，他們肯花時間與你溝通，就表示他想接受你的產(chǎn)品。 n5.聆聽顧客提出見解（續(xù)） 人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)；

14、其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯是的對對對”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說的內(nèi)容確實(shí)已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。最高層次的聆聽是設(shè)身處地地聆聽，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。 n5.聆聽顧客提出見解（續(xù)） 設(shè)身處地地聆聽，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽方式與被動地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。 優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你

15、在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫敢獬ㄩ_心扉地與你交流。 n前五點(diǎn)技巧小結(jié)n很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認(rèn)識程度也是很底的。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來，這才是營業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在。 顧客購買心理的變化注視注視興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較行動行動信任信任滿足滿足等待等待接觸接觸探詢探詢揣摩揣摩說明說明銷售銷售勸說勸說成成交交服務(wù)步驟服務(wù)步驟n6.促成顧客馬上購

16、買n當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了： n6.促成顧客馬上購買（續(xù)） a顧客突然不再發(fā)問時 b顧客話題集中在某個商品上時 c顧客不講話而若有所思時 d顧客不斷點(diǎn)頭時 e顧客開始注意價錢時 f顧客開始詢問購買數(shù)量時 g顧客不斷反復(fù)問同一問題時n促成銷售的四種方法： 利益引誘： 利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。 真實(shí)謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客一點(diǎn)壓力，和“善良的欺騙”。 n6.促成顧客馬上購買（續(xù)） 時機(jī)出現(xiàn)，這時不要給顧客看新的商品，縮小

17、 顧客選擇范圍。 反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用！） 動作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時，可以采取將產(chǎn)品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。 n6.促成顧客馬上購買（續(xù)）n 促成銷售的四種方法（續(xù)）：n7.送別顧客完成銷售 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時隨款開票。售出藥品應(yīng)及時裝帶。 交易完成后，送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品

18、，如有，要及時提醒。 n7.送別顧客完成銷售（續(xù)）n特別注意！ 顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 n1. AIDA銷售法則銷售法則n注意 Attention 陳列、看見 n興趣 Interest 主治、服務(wù)n欲望 Desire 很好、想買n行動 Action 購買 n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略n創(chuàng)新型創(chuàng)新型n喜愛新貨品n喜歡追求潮流例如：n最新款、最時興及最流行n對時尚牌子注重n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)） n創(chuàng)新型創(chuàng)新型n介紹新貨品及其與別不同之處n說話要有趣味性 n交換潮流意見n被尊重n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的

19、特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n融和型融和型n得到售貨員注意及禮貌對待n喜歡與人分享自己的開心事n容易與人熟悉n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n融和型融和型n殷勤款待n多了解其需要n關(guān)注他人的所分享的事情n關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友n多加建議，加快決定n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n主導(dǎo)型主導(dǎo)型n自己作主n要求他人認(rèn)同他是說話 n支配一切n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n主導(dǎo)型主導(dǎo)型n在適當(dāng)時才主動招呼n不要與他們“硬碰”n聽從指示n不要催促n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n分析型分析型n詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要“物有所值”n關(guān)注所付出的價錢

20、n需要多一些時間作出購買決定n2.四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及對應(yīng)的策略（續(xù)）n分析型分析型n強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值n詳細(xì)解釋貨品的好處n有耐性n貨品知識準(zhǔn)確n1.專業(yè)營業(yè)員的條件專業(yè)營業(yè)員的條件n知識知識 Knowledgen心態(tài)心態(tài) Attituden技巧技巧 Skillsn習(xí)慣習(xí)慣 Habitn2. AIDA銷售技巧銷售技巧n注意注意 Attentionn興趣興趣 Interestn欲望欲望 Desiren行動行動 Actionn3. CARE促銷方法促銷方法n吸引注意吸引注意 Capture Attentionn提高興趣提高興趣 Arouse Interestn加強(qiáng)欲望加強(qiáng)欲望 Reinforce Desiren確定行動確定行動 Ensure Actionn4.推銷要