餅店門市店員培訓(xùn)規(guī)范(DOC 15)

1、門市店員培訓(xùn)規(guī)范一、 早操訓(xùn)練1、 立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊二、 喊口號(hào)：（喊二遍）對(duì)企業(yè)一心一意、講真話作實(shí)事。（喊二遍）今日工作不努力,明日努力找工作。早訓(xùn)目的：振奮精神,增強(qiáng)使命感,提高工作效率服務(wù)員工作前早訓(xùn)一、 早操訓(xùn)練：1、 立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊,或向右看齊二、 口令：對(duì)顧客誠(chéng)心誠(chéng)意,說(shuō)話甜,笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力,明日努力找工作。 學(xué)習(xí)顧客來(lái)時(shí)：你好！歡迎光臨。 顧客走時(shí),請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。早訓(xùn)目的：振奮精神,增強(qiáng)使

2、命感,提高工作效率。以后每位服務(wù)員走上臺(tái)做自我介紹。時(shí)間1分鐘。自我介紹：設(shè)法使別人記住自己。從下面做：自我介紹：1、 姓名 2、我是一個(gè)怎樣的人3、抱著什么心態(tài)參加培訓(xùn) 4、對(duì)自己有什么期望自我介紹的目的,培養(yǎng)鍛煉服務(wù)員口才,說(shuō)話能力與聲音是否宏亮,信心和勇氣?；卮饐?wèn)題：你出來(lái)打工的目的是什么？不回答的站著聽(tīng),鍛煉說(shuō)話的膽量一、 一面簡(jiǎn)單介紹我們公司二、 公司組織架構(gòu)：三、 培訓(xùn)期間守規(guī)：1、 不遲到,不早退,不曠課,按時(shí)參加培訓(xùn),若遲到罰站半小時(shí),若經(jīng)過(guò)培訓(xùn),認(rèn)為你達(dá)不到服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)勸退。2、 不允許隨便進(jìn)入車間、男生宿舍、上課時(shí)不能隨便說(shuō)話或做與上課無(wú)關(guān)的事情,上課時(shí)就職認(rèn)真聽(tīng)講,認(rèn)真做筆

3、記,踴躍發(fā)言。3、 學(xué)以致用,立即使用。四、 培訓(xùn)重要性,培訓(xùn)目的企業(yè)中每一天每個(gè)人所做的每一件事直接或間接地影響經(jīng)營(yíng)的績(jī)效,因此,作為我們員工做每件事不可以馬馬虎虎,大家不要輕視工作上所有細(xì)節(jié)要求。作為一個(gè)企業(yè),把訓(xùn)練不足的人推向崗位是自毀前程,是消耗顧客的時(shí)間和對(duì)顧客的侮辱。IBM,（國(guó)際商用機(jī)器公司）利潤(rùn)率居世界500家最大工業(yè)公司之首。產(chǎn)品以微機(jī)為主。員工38.3萬(wàn),年銷售額630億。在IBM,教育是無(wú)止境的,看看他們公司的從業(yè)人員的教育制度,1920年成立顧客工程教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。1984年訓(xùn)練費(fèi)6億美元,占銷售額12%。平均每人1500美元。新入職員工必須接受為期3個(gè)月的教育。培訓(xùn)每門

4、IBM經(jīng)理每年必須接受40個(gè)小時(shí)訓(xùn)練,訓(xùn)練由上而下延伸并邀請(qǐng)顧客參加種類繁多的訓(xùn)練。日本IBM職員每天上班前一小時(shí),下班后一小時(shí)學(xué)習(xí)英語(yǔ),品格修養(yǎng),歷史。電腦等課程。對(duì)銷售人員,工程師后備力量的訓(xùn)練,為時(shí)12個(gè)月,個(gè)人素質(zhì),心態(tài),時(shí)間管理,市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),公司廣化,價(jià)值,信念,產(chǎn)品的基本知識(shí)。五、 培訓(xùn)流程：9：009：30早訓(xùn),禮儀訓(xùn)練9：3010：30基本理論知識(shí)講解10：3011：10產(chǎn)品介紹12：30午餐13：0014：30軍訓(xùn),禮儀訓(xùn)練14：4015：40基本理論知識(shí)講解15：5017：00基本理論知認(rèn)與產(chǎn)品介紹一 面貌語(yǔ)言：顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨！在服務(wù)

5、當(dāng)中,也有必不可少的禮貌語(yǔ)言如下：1、 請(qǐng)問(wèn)您需要其他口味的面包嗎？2、 歡迎光臨3請(qǐng)4、你好,早上好,你請(qǐng)看5、請(qǐng)稍等6、請(qǐng)排好隊(duì)7、請(qǐng)多提意見(jiàn)8、謝謝,我明白了9、好的,我馬上就辦10、請(qǐng)等一會(huì),我馬上就來(lái)11、對(duì)不起,請(qǐng)讓一下12、請(qǐng)收好你的單據(jù)（收據(jù)）13、*項(xiàng)填寫有誤,請(qǐng)您重填一下好嗎？14、請(qǐng)你把錢多點(diǎn)一下15、對(duì)不起,收銀機(jī)出故障。請(qǐng)稍等16、對(duì)不起,讓您久等了17、感謝您的提醒我注意18、請(qǐng)慢走,再見(jiàn),歡迎下次光臨。二 服務(wù)禁語(yǔ)1、 沒(méi)有上班,外面等著去。2、 買不買,別磨蹭！快點(diǎn)。3、 錢太亂,整理好后再給遞給我,沒(méi)零錢了,自己出去換。4、 哎,先生,小姐,喊你呢沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？5

6、、 怎么剛來(lái)了又來(lái),真煩。6、 別進(jìn)來(lái)了,該下班了。7、 結(jié)賬了,不賣了。8、 怎么不早來(lái),已結(jié)賬了,明天再來(lái)。9、 沒(méi)有了,不賣了。10、 急什么,慢慢來(lái)。11、 沒(méi)有看見(jiàn)我一直在忙嗎？12、 我忙著呢,到別處去。13、 后邊等著去,擠什么擠。14、 你自己搞錯(cuò)了,怨誰(shuí)。15、 標(biāo)簽上貼著呢,你不會(huì)看嗎？16、 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？17、 不會(huì)錯(cuò)的,你怎么不相信人。18、 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。19、 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁說(shuō)：假就是假的,還能坑你嗎？怎么看不出來(lái),還用問(wèn)你嗎？一眼就看出來(lái)了,總之,服務(wù)禮貌用語(yǔ),要請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。作為服務(wù)行業(yè),最重要的是：積極,主動(dòng),熱情,耐心,這也是服務(wù)行

7、業(yè)的要求。店員應(yīng)蹲守的原則,先服從,后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長(zhǎng)合不來(lái),店長(zhǎng)布置工作,分批配不公平,這名服務(wù)員該如何做？答：整個(gè)店面由店長(zhǎng)管理,服務(wù)員應(yīng)配合店長(zhǎng)工作,互相遵重。先服從,后上訴。三 講講接打電話的有關(guān)規(guī)定：工作間的每一臺(tái)電話都是本部門的一扇窗,應(yīng)酬懷著自己是代表整個(gè)單位的意識(shí)來(lái)接聽(tīng)電話,對(duì)方雖然看不見(jiàn)你的表情,但完全可以從你的聲音中感受到你的情感。接電話：1、 你好,*分店,先自報(bào)店門。2、 電話鈴響三聲應(yīng)該聽(tīng)電話,超過(guò)三聲的應(yīng)該先道歉：對(duì)不起,讓您久等了。3、 若接電話后,要找的同事不在,應(yīng)該禮貌的處理。如：他2小時(shí)后可以回來(lái),他回來(lái)后,讓他打再打電話給您好嗎？您的電話是*

8、請(qǐng)問(wèn)您貴姓,你明天再打來(lái)好嗎？有什么事情需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)的嗎？4、 對(duì)方錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話了,這里是*,請(qǐng)您再撥一次,再見(jiàn)。5、 若發(fā)話人認(rèn)錯(cuò)人,應(yīng)立刻告知對(duì)方弄錯(cuò)了,如：對(duì)不起,李小姐不在,請(qǐng)稍等,我就去找李小姐聽(tīng)電話,不可以將錯(cuò)不錯(cuò)。6、 通話要干脆利落,進(jìn)奔主題切忌沒(méi)話找話說(shuō)：更不能說(shuō)：你猜我是誰(shuí),你知道我在哪？想知道我在干嘛？等費(fèi)話。用恩；是；好的；表示聆聽(tīng),明白對(duì)方意思后及時(shí)給適當(dāng)?shù)姆答仭?、 通話聲音要輕柔,自然,音量恰中,不要影響他人。8、 一般情況下,電話應(yīng)由撥打的我先掛斷。9、 電話前要準(zhǔn)備好記錄本,重要事情記錄后還需要重復(fù)確切一次。10、 電話記錄應(yīng)有處理一

9、欄,寫明轉(zhuǎn)達(dá)給任何部門,何人,處理結(jié)果。11、 上班時(shí)間一律不準(zhǔn)打私人電話,接私人電話不準(zhǔn)超過(guò)3分鐘。四、儀表儀表： 外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照,工作人員要通過(guò)適當(dāng)?shù)膬x表修飾來(lái)塑造自己最佳的形象展示自己美好的心靈。1、 化淡妝,不可上眼線,品紅要用淡妝,擦粉不要太厚,不要怪模怪樣。2、 頭發(fā)要勤洗,勤剪,勤梳理,潔凈整齊,不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來(lái),不可以染發(fā),短發(fā)把頭發(fā)用夾子夾起來(lái)。3、 手要清潔,不可留長(zhǎng)指甲,不可涂指甲油。4、 衣服統(tǒng)一穿工服,要整齊,清潔,畢挺。工號(hào)牌統(tǒng)一掛在左胸,不允許5、 衣服扣上所有的鈕扣,不可折著袖子,裙子破了要補(bǔ)好或換新,要愛(ài)惜工服。6、 絲襪統(tǒng)一肉色,不可

10、有滑絲,破洞出現(xiàn)。7、 不能穿拖鞋,穿涼鞋不能露趾,須穿絲襪。8、 不可帶項(xiàng)鏈,戒指,耳環(huán)上班。9、 上班前在洗手間整理好儀容儀表。五、姿勢(shì)舉止 組織成員的行為舉止,體現(xiàn)個(gè)人的文明、修養(yǎng)程度。同時(shí)也是企業(yè)視覺(jué)效應(yīng)的重要組成部份。此外,姿勢(shì)舉止不僅反映氣質(zhì),風(fēng)度,而且對(duì)健康也很重要,應(yīng)力求做到倒立如松。1、 站姿：站立時(shí)雙腿略為分開(kāi),肩膀平直,挺胸收腹,始終給人一得精神飽滿,氣度不凡的感覺(jué)。切忌側(cè)身亂套,來(lái)回在走動(dòng),手足感覺(jué),應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。2、 行姿：行走時(shí)巴微收,挺胸收腹。步履輕松矯健。招呼 致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開(kāi)始的,人際關(guān)系緊張會(huì)導(dǎo)致身心疾病。人類的心

11、理適應(yīng)最重要是對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng),人類的心理病態(tài)主在是因人際關(guān)系失調(diào)而來(lái)的。1、 同事之間上班初見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候：下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,年輕的主動(dòng)向年長(zhǎng)的打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼。2、 一天內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意即可。3、 下班前要道：“再見(jiàn),明天見(jiàn),我先走了”先走的主動(dòng)打招呼。4、 有人主動(dòng)向你打招呼,必須要有回應(yīng)。5、 大眾場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人,不應(yīng)大聲喊叫問(wèn)候,也不能超越他人或橫穿過(guò)道去握手,只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。6、 與相識(shí)的人擦角而過(guò),應(yīng)回身說(shuō)聲“你好”以示致意。（六）、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)1、 不遲到,不早退,不離崗,串崗,上班不會(huì)客。2、 不講不文明語(yǔ)言及以不規(guī)范姿勢(shì)上崗,不化

12、濃妝及佩戴飾物上崗。3、 不得冷淡慢待顧客,不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營(yíng)業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。4、 不對(duì)顧客冷嘲熱諷,不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。5、 不得閑談,打鬧,嘻笑,吃東西,用餐,吸咽,看書報(bào),不得在上班時(shí)間打私人電話。6、 不得把私人物品帶進(jìn)柜臺(tái),不得在店內(nèi)推銷私人商品。7、 不準(zhǔn)擅自提高價(jià)格多收款,不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。8、 不得私吞私分顧客遺留之物。9、 柜臺(tái)內(nèi)不得有污跡,灰塵,紙屑,蜘蛛網(wǎng), 不準(zhǔn)隨時(shí)吐痰,亂丟果皮,亂放雜物。10、 不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)和各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定。（七）凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定,視情節(jié)輕重,按員工獎(jiǎng)懲條例處罰。1、 產(chǎn)品：防腐劑,色素2、 顧客問(wèn)：為什么你們的產(chǎn)品

13、顏色這么深？是不是放了很多色素。答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站抽檢,我們沒(méi)有放色素,放食用香料的。3、 顧客問(wèn)：你們的價(jià)錢很貴,如何答？答：我們是根椐產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來(lái)定價(jià)的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨,味道普遍反映獨(dú)特,很好?；虼鸬案饩繁绕胀óa(chǎn)品要貴是吧？4、 顧客問(wèn)：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的,人吃了不會(huì)胖子,奶油蛋糕是奶油做的,很膩。不管怎樣,要說(shuō)我們產(chǎn)品好。（八）、顧客希望受到怎樣的接持？1、笑臉 2、小心看待商品 3、回答得體 4、動(dòng)作有氣質(zhì) 5、尊重顧客 6、具有商品知識(shí) 7、不騙人8、記顧客姓氏9、給予好的購(gòu)買意見(jiàn)10、不浪費(fèi)時(shí)間11、傾聽(tīng)顧客談話12、不說(shuō)顧客

14、壞話13、不做討人厭的動(dòng)作：如挖鼻孔,翦指甲14、不與同事私語(yǔ),說(shuō)悄悄話（當(dāng)著人的面說(shuō)不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動(dòng)作快,軟的上,硬的下17、不找錯(cuò)錢,唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說(shuō)話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行。接待顧客做到一問(wèn)二答三招呼。講：微笑并不難,怎樣讓顧客微笑離開(kāi)（難）？不能漠然表情,無(wú)論是1個(gè)或1袋例：有一顧客買很多東西,收銀員給排她后面的一名買很少的東西先買單,說(shuō)后面的少,好算賬,請(qǐng)問(wèn)收銀員此種做法對(duì)否？答：此顧客意見(jiàn)：我買你們店?yáng)|西多不對(duì)了。我們應(yīng)有先來(lái)后到的原則。 我們應(yīng)該做到店里減少麻煩,讓顧客少找麻煩。店員最主要的

15、職責(zé)：接等顧客。我們對(duì)待顧客應(yīng)以禮招等,以理服人。顧客是上帝,不要以自我以中心,最忌帶情緒上班。（九）在求必應(yīng)整齊清潔有秩序,主動(dòng)積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié),愉快活潑應(yīng)文明。大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)條約 1、平等待客 以禮待人 2、方便顧客 態(tài)度熱情 3、扶老助殘 服務(wù)周到 4、儀表整齊 儀態(tài)大方 5、文明經(jīng)營(yíng) 公平交易 6、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 不講服務(wù)忌語(yǔ) 7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護(hù)優(yōu)良秩序（十）場(chǎng)容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早6：303：00晚3：0011：00 第二班人員提前15分鐘到,第一班人員推遲15分鐘下班 要求：產(chǎn)品豐富,琳瑯滿目,陳設(shè)美觀,窗明幾凈,環(huán)境宜人1、 柜臺(tái)產(chǎn)品豐富,擺設(shè)美觀,色彩協(xié)調(diào),富有吸引

16、人的藝術(shù)2、 產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要下面顯示出來(lái),標(biāo)價(jià)牌要整齊端正,不要東歪西斜要使顧客看清楚,一目了然3、 貨柜內(nèi)不得存放私人物品,茶具,食具應(yīng)放在顧客看不到的地方,職工衣服不得與商品齊掛。4、 貨架頂和貨架內(nèi)不要存放空包雜物,掃地,地拖,垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角落里,以免影響場(chǎng)內(nèi)美觀。5、 充分利用營(yíng)業(yè)前及營(yíng)業(yè)中的空閑時(shí)間搞好貨架柜臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生,商品做到勤整理,保持干凈,整潔。6、 不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì),過(guò)期的食品,確保顧客健康。7、 下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,盤子要清洗干凈,柜臺(tái)要求擦拭干凈,地面要清潔干凈。（十一）、學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）1、 先生（小姐）您好！歡迎光臨*分店2、 多

17、謝,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨3、 請(qǐng)問(wèn)你喜歡吃什么品味的面包：甜的還是咸的4、 這種面包里面什么餡5、 1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元6、 請(qǐng)問(wèn)這面包多少錢7、 不好意思,請(qǐng)稍等一下好嗎,馬上就好。8、 小姐,先生,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你的9、 請(qǐng)問(wèn)你們幾點(diǎn)開(kāi)門,幾點(diǎn)關(guān)門10、 請(qǐng)問(wèn)你吃飯了沒(méi)有11、 我6點(diǎn)半上班,3點(diǎn)鐘下班12、 這個(gè)面包好不好吃13、 請(qǐng)問(wèn)你們的生日蛋糕是什么味道的？是忌廉的,還是奶油？是忌廉的,不是奶油的。14、 紅豆餡,花生餡,椰絲,芋頭,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳。15、 請(qǐng)問(wèn)您要訂那種款式的蛋糕呢？請(qǐng)問(wèn)幾個(gè)人吃蛋糕？

18、16、 收你10元錢,找你3元5角,請(qǐng)收好。17、 小姐,給我拿3個(gè)蔬菜肉松包,2個(gè)酥和包,1個(gè)玉枕18、 請(qǐng)問(wèn)你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒(méi)有買一送一的？沒(méi)有,晚上10點(diǎn)鐘后19、 這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個(gè)人吃,小不??？我想選這種圖案,明早來(lái)取。（十二）公司人事制度,關(guān)于錄用新進(jìn)人員入職后,一律進(jìn)行試用,試用期2個(gè)月,期滿考核合格者,方得正式試用人員如因品行不良或工作不勝任或無(wú)故曠課職者,隨時(shí)停止試用,以解聘,試用未滿7天者,不發(fā)薪水。試用人員到時(shí),應(yīng)向公司人事部交遞交如下證件：一、 身份證復(fù)印件、健康證件復(fù)印件：二、 半身免冠照牌一張。三、 工衣押金200塊, 凡有下列情況者不得錄用：1、

19、剝奪政治權(quán)力。尚未恢復(fù)者。2、 被判有期徒刑或被通緝,尚未結(jié)案者。3、 吸食毒品者。4、 品行惡劣,曾被開(kāi)處者。5、 體格檢驗(yàn)本公司認(rèn)定不適合者。關(guān)于遲到,早退,曠職。遲到,早退：1、 工作時(shí)間開(kāi)始終了前15分鐘內(nèi)到班者為遲到,遲到1分鐘扣5塊。2、 工作時(shí)間終了15分鐘內(nèi)下班者為早退,早退1次,扣5塊。3、 超過(guò)15分鐘后到者,以曠工半天論,但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外,員工當(dāng)月內(nèi)遲到,早退合計(jì)三次者按曠工半天論。4、 無(wú)故提前期15分鐘以上下班者,以曠工半日論,但因公外出或請(qǐng)假并經(jīng)主管證明者除外。二、2、 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。3、 曠工不發(fā)薪金及津貼,曠工一

20、日扣發(fā)二日薪水。4、 無(wú)故連續(xù)曠工3日或全月無(wú)故工6日或一年曠工達(dá)12日者,予解聘。三、 請(qǐng)假；員工請(qǐng)假,應(yīng)予前一天報(bào)主管批,否則按曠工論處,但因突發(fā)事件或急病來(lái)不及請(qǐng)假者,應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報(bào)告,病假需有醫(yī)院證明,病假扣發(fā)當(dāng)日薪水,但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等）,事假扣發(fā)當(dāng)天薪水。四、 獎(jiǎng)懲員工的獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種：一、 執(zhí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書 ：1、口頭嘉獎(jiǎng)2、書面通知獎(jiǎng)勵(lì)3、資金五、 晉升薪水：?jiǎn)T工的懲罰分為：一、 員工過(guò)失通知單1、口頭批評(píng)2、書面通報(bào)批評(píng)3、扣發(fā)薪水二、 降級(jí)三、 辭退六、 考績(jī)：試用考核：試用期內(nèi),部門主管會(huì)同人事部負(fù)責(zé)人考核,試用斯?jié)M填寫 新入職人員考

21、核表,決定是否留用。平時(shí)考核：平時(shí)工作期間,由主管對(duì)其考核,凡有特殊功過(guò)者,隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲十三、怎樣理貨擺貨？擺貨原則：先進(jìn)先出,舊貨往前移,新貨往后擺,先到的貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放 2、擺放甜、咸、方、圓 3、賣相較好的產(chǎn)品放顯眼處。, 4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。 5、賣相好的產(chǎn)品和價(jià)格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門的顯眼處。3、 面包盤子里面最多只能放兩個(gè)品牌,并好置好相應(yīng)的標(biāo)價(jià)牌。把名稱對(duì)外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌放在盤子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品,標(biāo)價(jià)牌放在左右兩角,擺最佳的賣相,刺激顧客最佳購(gòu)買欲望。如三文治擺一半一半向外方向擺放把袋子的角提起來(lái)放好,店員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品,看是否

22、有不良及過(guò)期品,店員應(yīng)自重,不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺入自己的私人物品,如礦泉水,西瓜等。冰柜里第一層擺放什么,第二層擺放什么,都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩,鍛煉我們的應(yīng)就能力。 3問(wèn)題1、如包里有蒼蠅,蚊子,顧客來(lái)找我們,如何答？答：對(duì)不起,驚奇的表情,我們從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況,真是不好意思,今后我們一定要加強(qiáng)警惕,做好自己的工作,送一個(gè)面包給此位顧客。問(wèn)題2、如過(guò)期品,顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單,怎么辦？答：收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄丟在地上或人為毀壞（用手捏壞）說(shuō)對(duì)不起,我再幫你換一個(gè)。問(wèn)題3、如同種產(chǎn)品,一個(gè)大,一個(gè)很小,如何解釋？答：我們的產(chǎn)品都用手工包裝出來(lái)的,產(chǎn)品是一樣的,只

23、不過(guò)是有的包裝緊些,有的包裝松些,另外,一些產(chǎn)品從模具中出來(lái),有的發(fā)大些,有的發(fā)的小些。4、 關(guān)于做報(bào)表要求：五準(zhǔn)： 昨日庫(kù)存準(zhǔn)進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn),本日庫(kù)存準(zhǔn),退貨損耗準(zhǔn),計(jì)算準(zhǔn)。 進(jìn)貨數(shù)+昨日庫(kù)存-退貨損耗-本日庫(kù)存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單 銷售數(shù)量*單價(jià)=銷售金額 銷售金額=現(xiàn)金+折扣+卷+簽單5、 關(guān)于制度 員工要有主人翁精神,營(yíng)業(yè)額與房租都不能做為閑話聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩下的,擺前面吧！今天不下單了,這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時(shí)說(shuō)。6、 店內(nèi)組織：店長(zhǎng),店員,收銀員,裱花師,烤爐師傅A(chǔ)、 店長(zhǎng)八項(xiàng)職務(wù)（1） 顧客管理 服務(wù)員與顧客的交流；記住客人的姓名、愛(ài)好、生日等；在

24、行動(dòng)與作業(yè)上能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念；對(duì)顧客的抱怨,能做到適時(shí)處理；發(fā)生緊急情況時(shí),能做好變動(dòng)處理。（2） 從業(yè)人員管理（店員） 店員上班之考勤,所有人員請(qǐng)假管理；監(jiān)督店員在店堂內(nèi)之服務(wù),儀容儀表,衛(wèi)生。（3） 組織管理 組織管理之目的在于提高店內(nèi)人員之活力,團(tuán)結(jié)性,積極性,主動(dòng)性,熱情性。（4） 販賣管理顧客進(jìn)門時(shí)的招呼聲（接待顧客）；介紹產(chǎn)品的技巧與講話的語(yǔ)氣（推薦產(chǎn)品）；收銀員的唱收唱找,聲音甜美,柔和（交易完成）；歡送顧客,建立交易之好感（售后服務(wù)）。（5） 事物管理（情報(bào)管理）保守公司的內(nèi)部秘密；保守店內(nèi)營(yíng)業(yè)額秘密,包括其它同事也不可知；店內(nèi)的重要資料除上級(jí)外不可讓第三人看,；使部

25、下對(duì)上級(jí)下達(dá)之政令,需先服從后上述。（6） 財(cái)產(chǎn)之保全維護(hù)店鋪的一切設(shè)備,商品等,使其保持最佳狀態(tài),忌破損腐敗之一事情發(fā)生。（7） 安全與衛(wèi)生的管理（8） 現(xiàn)金管理：現(xiàn)金是店鋪所有成員努力之成果,因此,必須謹(jǐn)慎保管之,且正確地做好店內(nèi)之賬目報(bào)表,有誤差店長(zhǎng)負(fù)責(zé)清楚,并寫明原因。收銀員的職務(wù)：1、 收銀員是店長(zhǎng)的第二代理人,如果店長(zhǎng)不在的話,店內(nèi)如有什么事,須主動(dòng)處理,以最快的時(shí)間排除困擾。2、 收銀員所收的每一分錢都屬于公司,所以收銀員須正直,不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。3、 收銀員收銀時(shí)須唱收唱找,聲音甜美,柔和,隨時(shí)保時(shí)微笑,包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客,并說(shuō)：謝謝,請(qǐng)慢走。4、 如遇到客戶有

26、假鈔時(shí),先說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有零錢：如顧客回答說(shuō)：沒(méi)有。再說(shuō)：請(qǐng)幫我換一張好嗎？如顧客回答：不換。就可以直接告訴他這張是假鈔,請(qǐng)換一張?？傊?盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張,不可以不講不禮貌的話,掌握識(shí)別假錢的基本方法。5、 收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)與附近的衛(wèi)生與整齊。店員的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是服務(wù)顧客,熱情,主動(dòng),耐心；當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí),須叫：您好！歡迎光臨！嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨,店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊,從低到高,顏色搭配擺放,搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)：在店長(zhǎng)的管理上,每天上班穿戴好工衣,工帽,接單后及時(shí)做生日蛋糕,不可偷吃水果等原材料,每做一個(gè)蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報(bào)表,搞好環(huán)境衛(wèi)生洗好工具才下班

27、。十九、培訓(xùn)思考題：?jiǎn)栴}部分：1、 你對(duì)*公司印象如何？有何意見(jiàn)的建議？你是否有信心長(zhǎng)久在*做下去？2、 對(duì)提高營(yíng)業(yè)額,你有什么建議？對(duì)于提高服務(wù)力,你應(yīng)該怎么去提高呢？3、 如果你是某家店的店長(zhǎng),怎樣管理好你的店工,以及整個(gè)店的一切事物？4、 如果你是收銀員,當(dāng)顧客拿過(guò)期產(chǎn)品買單時(shí),你會(huì)怎樣處理？5、 如果你的店長(zhǎng)在工作分配中欠公平時(shí),你會(huì)怎樣處理？6、 你認(rèn)為一個(gè)店員在店內(nèi)有多大的份量？7、 作為一名店員,因?yàn)槟愕墓ぷ鲉?wèn)題,顧客投訴你時(shí),你將如何面對(duì)？8、 當(dāng)你做為一名店員在門口歡迎光臨的時(shí)候,是否有心理壓力,或者覺(jué)得不好意思？是否覺(jué)得服務(wù)行業(yè)低人一等,為什么？9、 顧客希望受到什么樣的接

28、待？10、 店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生包括哪些？11、 當(dāng)班人員的儀容儀表？12、 你覺(jué)得對(duì)員工上崗前進(jìn)行培訓(xùn),是否必要？你對(duì)這次培訓(xùn)內(nèi)容感興趣嗎？有何心得？餅業(yè)整理整頓重要性一、為什么要整理整頓1、 整齊清潔的現(xiàn)場(chǎng),身心愉快,士氣提高。2、 給顧客美好印象。3、 減少混錯(cuò),便于搬運(yùn),減少不良,減少尋找及為了安全。4、 數(shù)量清楚,好清點(diǎn),減少浪費(fèi)。5、 是公司及個(gè)人的榮譽(yù)。二、整理整頓的定義與范圍1、 整理整頓的定義（1） 把不必要的東西處理掉,減少空間,料架浪費(fèi)。（2） 分類。（3） 定位以減少混錯(cuò),尋找時(shí)間及為了安全。（4） 清楚死角。（5） 維持。2、 整理整頓的范圍（1） 辦公室。（2） 現(xiàn)場(chǎng)。1

29、、半成品 2、原物料倉(cāng)庫(kù)3、手工具 4、切削工具5、模（洽）具 6、測(cè)量?jī)x品7、限度樣本及標(biāo)準(zhǔn)樣本 8、廢棄口、垃圾、呆料下腳料9、儲(chǔ)架、料架 10、生產(chǎn)設(shè)備11、人員 12、窗戶與墻壁13、管路、線路 14、作業(yè)流程15、塊區(qū)規(guī)劃 16、洗設(shè)備17、工作臺(tái) 18、私人衣物（3） 宿舍、餐廳（4） 廠外（守衛(wèi)、停車場(chǎng)、垃圾場(chǎng)、馬路、大眾設(shè)備）（5） 游離品管理三、整理整頓的方法1、 三大原則（1） 各就各位于、物歸原位（2） 現(xiàn)場(chǎng)不是倉(cāng)庫(kù),非本批產(chǎn)品,不放在現(xiàn)場(chǎng)（3） 臟亂生產(chǎn)不出好產(chǎn)品（4） 可以擺放2、 文宣（1） 標(biāo)語(yǔ)（2） 教育訓(xùn)練（3） 表?yè)P(yáng)與競(jìng)賽（4） 參觀（5） 照片（6） 專題

30、演講3、各就各位,物歸原位（1） 標(biāo)語(yǔ)（各就各位） 1、如同畫龍點(diǎn)眼 2、停車場(chǎng) 3、垃圾場(chǎng)（桶） 4、部門 5、房間 6、掃除用具7、衣架（柜） 8、待修品9、不良品 10、在制品（正在做）11、半成品（良品） 12、布告欄13、滅火器 14、不良品限度樣品、標(biāo)準(zhǔn)樣品15、批次區(qū)分、制程區(qū)分 16、未做（原材料）17、空零件箱、堆車、墊板 18、模（洽）具19、工具 20、游離品21、專業(yè)區(qū)（螺絲、油等） 22、退料區(qū)（架）（2） 物歸原位定期定時(shí)*產(chǎn)品別、批次別區(qū)與收攤*制定每日、交接班、每周、每月、每三個(gè)月、每年清理項(xiàng)目以永久保持*評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲（3） 現(xiàn)場(chǎng)不是倉(cāng)庫(kù),非本批制品不得放在現(xiàn)場(chǎng)a

31、、 作好生產(chǎn)管理,減少停工待料及品質(zhì)不良b、 觀念調(diào)整c、 倉(cāng)庫(kù)不能太小d、 游離品、堆放區(qū)、工作區(qū)之分與管理e、 死角清除f、 作好批量控制,數(shù)量移交與尾數(shù)管理g、 定期定時(shí)管理4、呆料（1）定期處理 （2）呆料明細(xì) （3）呆料成本分析 （4）制定呆料定義及呆料處理辦法（5）理念調(diào)整6、 垃圾與下腳料（1）要分類與定期處理 （2）零件箱、容器（3）空堆車 （4）料架（5）紙箱與包裝 （6）零件（7）表單 （8）制服（9）電線及管路 （10）人員識(shí)別（11）卷宗、資料柜 （12）辦公桌、椅（13）電話、文具 （14）個(gè)人工作區(qū)（15）衣架及私人用品 （16）標(biāo)準(zhǔn)及不良品樣本（17）布告欄 （1

32、8）作業(yè)方向7、 辦公室（1）辦公桌椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）卷宗標(biāo)準(zhǔn)化與分類（3）矮柜之設(shè)計(jì) （4）個(gè)人（5）每日、每周、每月清理項(xiàng)目之推行（6） 資料期限管理標(biāo)準(zhǔn)化 （7）抽屜管理8、 個(gè)人（1） 各床位標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（床鋪、書桌、梳洗用具、衣物、垃圾）（2） 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)與鼓勵(lì)（3） 單位主管對(duì)部屬理念之灌輸（4） 各寢室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化（5） 交誼廳、閱覽室要專人或輪流管理并加以評(píng)價(jià)（6） 曬衣場(chǎng)要整齊劃一（7） 浴室之排水、通風(fēng)及清潔管理（8） 盥洗室不能忽略（9） 要通風(fēng)及光線充足9、墻壁管理（1）窗檐下清洗（2）游離品清洗（保險(xiǎn)絲、紙板、電線、磚塊、塑膠袋等）（3）墻角、死角的清理（4）吊掛物高度劃一（

33、滅火器、標(biāo)語(yǔ)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、布告欄、開(kāi)關(guān)、插頭、標(biāo)準(zhǔn)樣及各類看板等）（5）列入每周清理項(xiàng)目10、現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)線（1） 工作區(qū)、堆放區(qū)、游離區(qū)（架）暫存區(qū)、專業(yè)區(qū)、走道的規(guī)劃與管理、走道（2） 堆放區(qū)刻意擺放（3） 各物品刻意擺放的堆行與管理（4） 標(biāo)示與定位（5） 劃線及區(qū)塊規(guī)劃（6） 游離品收拾列入每日清理項(xiàng)目（7） 模具、刀具1、 上油保養(yǎng)2、 歸位管理（第日每周）3、 待修堆放區(qū)分與管理4、 儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化及列入每周清洗項(xiàng)目5、 分類與標(biāo)示6、 賬目與備品管理 （8）工具1、 工具箱每周列入清洗項(xiàng)目2、 工具保管制度的制定3、 作到刻意擺放的精度（9）流程合理化（10）管路線路1、 用途、效用、顏

34、色、線經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化2、 避免蛇行、力求工整刻意定位（11） 定現(xiàn)場(chǎng)各班、組每日每周清理項(xiàng)目（12） 垃圾每日傾倒（13） 工作臺(tái)每日每周清理及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（位置、物品、數(shù)量）（14） 廢氣物、下腳料、定期清理（15） 每批次結(jié)束的收拾（16） 每年定期合理化及強(qiáng)化（17） 儲(chǔ)架、料架、零件箱、堆車、工作臺(tái)、工作桌、工作椅、作業(yè)方向、容器、標(biāo)準(zhǔn)化（18） 標(biāo)準(zhǔn)樣與限度樣本1、 專人與賬冊(cè)管理2、 定期核對(duì)與清理3、 櫥窗擺設(shè)與標(biāo)示（19） 私人衣物定位放置或吊掛（20） 生產(chǎn)設(shè)備制定每日、每周清理項(xiàng)目（21） 定量包裝與標(biāo)示的實(shí)施（22） 彼此觀摩11、 餐廳（1） 椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）注重硬件設(shè)備（3）清潔、通風(fēng)、光線 （4）不能有怪味（5）更嚴(yán)格執(zhí)行每日、每周、每月的清理項(xiàng)目（6）蚊蠅防止 （7）廚房人員教育12、守衛(wèi)（1） 人員要整軍、整容及禮節(jié)（2） 注重守衛(wèi)室的整理整頓13、全廠刻意擺放之推行 （1）汽車、機(jī)車 （2）零件箱 （3）工作物 （4）堆放區(qū) （5）墻壁吊掛物 （6）管路與線路 （7）辦公桌上及工作臺(tái)面上 （8）工具、模具、刀具 （9）堆放 （10）成品、半成品、在制品 （11）私人衣物 （12）堆高機(jī) （13）垃圾分類與標(biāo)示 （14）倉(cāng)儲(chǔ)