物業(yè)服務(wù)中心實習報告

1、物業(yè)服務(wù)中心實習報告物業(yè)服務(wù)中心實習報告在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實習期間，我擔任的主要職務(wù)是客 服部的主任助理，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助 主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負責處 理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時間內(nèi)通知相關(guān)的 工作人員及時解決；負責接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨 時保潔業(yè)務(wù)；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā) 現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周 例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知 （如：停電通知、 溫馨提示），起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習讓我收 獲頗豐。在實習過程中，我積極參與物業(yè)

2、管理相關(guān)工作，注意把書本 上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實 際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理 工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次 的感性與理性的認識。實習中，我對物業(yè)管理工作有了進一步的 了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡介中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于 新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團機關(guān)生活服務(wù)公 司?，F(xiàn)擔負著集團機關(guān)辦公區(qū)和機關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、 制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積

3、達 42萬平方米， 服務(wù)用戶 4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以 “至 真至尚服務(wù)社會”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實現(xiàn)“締 造和諧物業(yè)， 惠及百姓民生” 的愿景目標， 始終堅持 “用心管理、 用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專 業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生 活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù) 8 年集團公司先進單位稱號， 該中心所轄樂福小區(qū) 2005 年被授予河 南省園林小區(qū)稱號。中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提 供更便捷、更快捷的服務(wù)，在

4、管理處成立客戶服務(wù)中心?？蛻舴?務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管 理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任 和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理 工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。 該管理模式的主要特征是： 一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及 時反饋。其主要職責有： （1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； （ 2）對投訴進行跟蹤、 回訪和記錄；（3）對投訴進行統(tǒng)計、 分析， 并向管理處主任提供分析報告； （ 4）作為管理處對外開設(shè)的唯一 窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施

5、工單位以及其他部 門的關(guān)系；（5）各種管理工作的檢查、督促； （ 6）各種資料的檔案管理；（7）業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理；（8）組織管理處的內(nèi)部培訓； （ 9）管理處各種費用的收取。 二實習中發(fā)現(xiàn)的問題 回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發(fā) 現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：1. 員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。由于中平能化物 業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的 思想意識還停留在“吃大鍋飯” “端鐵飯碗的”的時代。雖然中心 也開展了多種培訓來提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服 務(wù)意識還是達不到， 和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在

6、上的姿態(tài)， 客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠，不知道服務(wù)禮儀禮 節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情 緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工 常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實 操經(jīng)驗；對設(shè)備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒 有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下?？头藛T 技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開 展社區(qū)活動；維修工上門維修技術(shù)粗糙；綠化工不知道病蟲害如 何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點 皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。2. 管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力

7、是企業(yè)日常管理工作的重中 之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點： “沒有執(zhí)行力，就 沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項 貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提 高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度， 缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難 度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重 一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛 作假，把各種記錄報表花心思做好就行， 績效考核搞成形式主義， 制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質(zhì)上在告訴員工 “這些制度是無用的，只有領(lǐng)導有用” 。三、

8、一點建議 通過一個月的實習工作，針對自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過 的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針 對中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實際情況整理出部分行之有效的改革 方案。1、加強員工培訓，提高服務(wù)意識 隨著居民生活水平的不斷提高，業(yè)主的維權(quán)意識以及對服務(wù) 意識的要求也越來越強。對物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè) 的產(chǎn)品，服務(wù)意識決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體 現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企 業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓以及各類活動的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理 念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一 種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他

9、會隨著顧客的不同， 環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改 化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導向，根據(jù)不同 需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達到提高 業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學 習，工作就是創(chuàng)新” ，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工， 員工中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好” ，一句“謝 謝”，一句“再見” ，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的 服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到 提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需 求為導

10、向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服 務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。2、完善規(guī)章制度，強化執(zhí)行力度 要使企業(yè)的發(fā)展動力持之以恒，要確立短期目標，設(shè)計中長 期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學的組織構(gòu)架，明 確的職責分工創(chuàng)造一個清晰的工作流程，確保企業(yè)目標的宣貫執(zhí) 行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵等內(nèi)外手段 運用外，以走動式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題” ，是 非常關(guān)鍵的，不能單純運用經(jīng)濟手段控制，要挖掘員工的潛在能 力和對企業(yè)的價值，讓員工有歸屬感。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、 工作標準、 考核標準。根據(jù)

11、員工的工作職責， 制定全方位的上級、 平級、下級的 360 度績效考核辦法；制定量化考核標準，實行定 性和定量考核相結(jié)合，增強考核的可操作性，減少考核時人為因 素的影響；建立完善考核機制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過 考核機制的建立，增強員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提 高自身素質(zhì)。3、提供個性化服務(wù)，提升核心競爭力“十分鐘便民服務(wù)”是中平能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個 性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、 無序的商業(yè)便民服務(wù)機構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后 監(jiān)督機制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有 各種服務(wù)電話號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群

12、眾，讓 居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng) 濟效益，達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居 民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責，一個電 話就可以找到相應(yīng)的負責人員。 今年 2 月份的一天， 凌晨兩點多， 水管突然爆裂。 家住幸福花苑 10號樓 2單元底層、 60多歲的陳純 智大媽頓時驚惶失措， 放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居， 鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負責水電維修的袁師傅，袁 師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場原本“水漫金 山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化 服務(wù)，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波

13、之苦，創(chuàng)造了 一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主 滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公 司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，我們必 須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工 具，通過以上門拜訪、 工作簡報、 意見征詢、 座談會、 通知公告、 電話、社區(qū)活動等方式，主動的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借 對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以 填補服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么 服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動的關(guān)系，讓業(yè)主與企 業(yè)間多一份理解在工作中多

14、一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可 以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的 層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月 份，開展了學雷鋒義務(wù)服務(wù)活動； “六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼 開展游戲活動； 七月份， 組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影； 十二月份， 圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物通過開展各類豐富多彩的互 動活動，加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃 厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度 對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立 和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；做好設(shè)備的 日常檢查巡視，定期進行檢查、

15、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好 記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次， 進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準；發(fā)電機每月試運行一 次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險情時，消防泵能正 常使用等等。中平能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度， 巡邏崗、監(jiān)控崗、 指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行 24 小時的安全保衛(wèi)。 建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；加大對在職安保員的培訓力 度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓，從而增強 安保員的工作責任心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與 威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責，安保人員在做好治安 管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的 風景線?；仡?/p>