醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、 溝通技巧溝通技巧之之 醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧 酒店管理酒店管理1實(shí)用精品課件PPT一、一、2實(shí)用精品課件PPT溝通的分類溝通的分類( (信息載體的異同信息載體的異同) )溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝 通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)e3實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication)就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方醫(yī)方為主導(dǎo)為

2、主導(dǎo)，通過各種有特征的，通過各種有特征的全方位信息全方位信息的的多途徑多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方醫(yī)患雙方形成共識(shí)形成共識(shí)并并建立信任合作關(guān)系建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的?？怠⒋龠M(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。4實(shí)用精品課件PPT 中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，事故中，50%以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的

3、緊張對(duì)立情緒間的緊張對(duì)立情緒。如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛如果計(jì)算所有醫(yī)療糾紛( (如法院、私了如法院、私了) )，可能這個(gè)比例要，可能這個(gè)比例要達(dá)到達(dá)到70%70%5實(shí)用精品課件PPT目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，20082008年年6 67 7月份中華醫(yī)月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有療糾紛有100100例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有20-3020-30例左右，例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)

4、生2020例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有5 5例左例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100100萬左萬左右，此外，全國(guó)有右，此外，全國(guó)有73.3373.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 目前目前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系6實(shí)用精品課件PPT另外，另外， “ “醫(yī)鬧醫(yī)鬧”也成了新的也成了新的“職業(yè)職業(yè)”，這些人和患，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、靈堂、打橫幅、打橫幅、擺花圈、擺花

5、圈、燒紙錢燒紙錢、封堵大門通道封堵大門通道、打砸公、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動(dòng)使得動(dòng)使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前目前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系7實(shí)用精品課件PPT 整個(gè)整個(gè)20092009年年6 6月份見諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)月份見諸報(bào)端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6 6起，共造成近起，共造成近2020余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用不能用“緊張緊張”而須用而須用“嚴(yán)峻嚴(yán)

6、峻”二字來形容了。二字來形容了。6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前目前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系8實(shí)用精品課件PPTv中國(guó)每年有幾十億人次就診，每年約有兩中國(guó)每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國(guó)總死亡人口的千萬人死于醫(yī)院，占到全國(guó)總死亡人口的絕大部分絕大部分由醫(yī)療事故造成的死亡只是由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個(gè)別情況，極個(gè)別情況，絕大部分患者，一般都屬于絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前目前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系9實(shí)用精品課件PPT1 1、由于患者對(duì)

7、醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解。、由于患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解。對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識(shí)是普通許多專業(yè)知識(shí)是普通患者及家屬認(rèn)識(shí)上的患者及家屬認(rèn)識(shí)上的“黑洞黑洞”，而一旦出了問題，在，而一旦出了問題，在對(duì)立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推對(duì)立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測(cè)，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄測(cè)，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動(dòng)魄的醫(yī)鬧事件。的醫(yī)鬧事件。2 2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐

8、煩、問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張的原因緊張的原因10實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因v3 3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯(cuò)或失誤，導(dǎo)致患者死、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯(cuò)或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害亡或損害4 4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者或傷殘等，患者及及其家屬就有一種人財(cái)兩空其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺。的感覺。 5 5、某些、某

9、些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的眾對(duì)醫(yī)院的不信任不信任 11實(shí)用精品課件PPT 6 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時(shí)沒有一、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時(shí)沒有一個(gè)權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療個(gè)權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7 7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙

10、錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長(zhǎng)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長(zhǎng)了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張的原因緊張的原因12實(shí)用精品課件PPT為什么會(huì)出現(xiàn)沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)為什么會(huì)出現(xiàn)沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng) 站在醫(yī)務(wù)人員角度站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識(shí)高度不夠一、認(rèn)識(shí)高度不夠 二、觀念轉(zhuǎn)變不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠四、醫(yī)患互信不夠13實(shí)用精品課件PPT一、對(duì)醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識(shí)不夠一、對(duì)醫(yī)患溝通重

11、要性認(rèn)識(shí)不夠醫(yī)生有三大法寶醫(yī)生有三大法寶語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀 了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么病更重要。病更重要。14實(shí)用精品課件PPTv中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。本人或者其家屬同意。”也是法律法規(guī)的要求也是法律法規(guī)的要求15實(shí)

12、用精品課件PPT16實(shí)用精品課件PPT 17實(shí)用精品課件PPT二、觀念轉(zhuǎn)變不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報(bào)道：歐美國(guó)家醫(yī)生和病人溝來自加拿大的報(bào)道：歐美國(guó)家醫(yī)生和病人溝通的平均時(shí)間：德國(guó)為通的平均時(shí)間：德國(guó)為7.67.6分鐘，西班牙為分鐘，西班牙為7.87.8分分鐘，荷蘭為鐘，荷蘭為10.210.2分鐘，比利時(shí)為分鐘，比利時(shí)為1515分鐘。門診溝分鐘。門診溝通時(shí)間最長(zhǎng)的為加拿大和美國(guó)，平均通時(shí)間最長(zhǎng)的為加拿大和美國(guó)，平均17.617.6分鐘分鐘18實(shí)用精品課件PPT生物生物心理心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式社會(huì)醫(yī)學(xué)模式征得患者的同意征得患者的同意醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義

13、務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。19實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患關(guān)系內(nèi)醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富涵更加豐富廣義廣義狹義狹義(法律角度法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、工

14、作者、 醫(yī)療單位醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同合同關(guān)系關(guān)系社會(huì)倫理社會(huì)倫理關(guān)系關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬患者：病人、家屬20實(shí)用精品課件PPT三、換位思考不夠三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識(shí)缺乏患方醫(yī)學(xué)基本知識(shí)缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重醫(yī)患信息嚴(yán)重不對(duì)稱不對(duì)稱21實(shí)用精品課件PPT 患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砘颊咭虿《蛊鋫€(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了弱點(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了 求醫(yī)心切求醫(yī)心切 高度的自我中心高度的自我中心 明顯的負(fù)性情感反應(yīng)明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：焦慮：焦慮 自我良好感的喪失自

15、我良好感的喪失 悲傷悲傷 恐懼恐懼 易動(dòng)怒易動(dòng)怒 憤怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)22實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想醫(yī)生想v盡快聽到病人的病史和主訴盡快聽到病人的病史和主訴v得到相關(guān)得到相關(guān)“事實(shí)事實(shí)”, ,以準(zhǔn)確以準(zhǔn)確地作出診斷地作出診斷v確定病人明白家庭護(hù)理和服確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑藥的醫(yī)囑v病人依從自己的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要病人想要v確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己自己v了解自己的主要健康問了解自己的主要健康問題題v聽到自己疾病的預(yù)后聽到自己疾病的預(yù)后v知道自己的疾病如何治知道自己的疾病

16、如何治療，自己是否可以選擇療，自己是否可以選擇23實(shí)用精品課件PPT三、醫(yī)患互信不夠三、醫(yī)患互信不夠患者：患者： 錄音錄音醫(yī)生談話醫(yī)生談話 筆記筆記診療情況診療情況 錄相錄相醫(yī)生操作醫(yī)生操作 隱瞞病情隱瞞病情考醫(yī)生考醫(yī)生醫(yī)生戒備：醫(yī)生戒備： 不積極突破舊的方案不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專能推就推，不超越專業(yè)范圍業(yè)范圍 不敢講真話不敢講真話 不敢真心交流不敢真心交流24實(shí)用精品課件PPT患者心態(tài)患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們

17、的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。我是上帝，可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。25實(shí)用精品課件PPTv患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。v患者太多，沒有時(shí)

18、間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂v一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。v醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理由對(duì)無理由對(duì)醫(yī)院提醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。出費(fèi)用過高問題。v工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。v由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題

19、。突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。v患者是否要告我?；颊呤欠褚嫖摇?醫(yī)務(wù)人員心態(tài)醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27實(shí)用精品課件PPT醫(yī)患溝通語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通 語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是指使用語(yǔ)言或文字的形式將是指使用語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作的溝溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作的溝通形式。通形式。28實(shí)用精品課件PPT29實(shí)用精品課件PPTv語(yǔ)言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系語(yǔ)言是交流的

20、工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用的一個(gè)重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。配合治療，早日康復(fù)。v 醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問題，而醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語(yǔ)言在臨床工要重視語(yǔ)言在臨床工作中的作中的意義意義。30實(shí)用精品課件PPTv不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究與病人溝通的語(yǔ)言技巧。言，還要講究與病人溝通

21、的語(yǔ)言技巧。 臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有以下幾種：言主要有以下幾種： 安慰性語(yǔ)言。安慰性語(yǔ)言。鼓勵(lì)性語(yǔ)言。鼓勵(lì)性語(yǔ)言。勸說性語(yǔ)言。勸說性語(yǔ)言。積極的暗示積極的暗示性語(yǔ)言。性語(yǔ)言。指令性語(yǔ)言。指令性語(yǔ)言。 31實(shí)用精品課件PPTv1、運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)、運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)v合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。v醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是： 要

22、根據(jù)病要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。力求確當(dāng)。32實(shí)用精品課件PPTv 避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。姓不禮貌。v 不可用床號(hào)取代稱謂。不可用床號(hào)取代稱謂。v 與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用尊用尊稱稱，以示尊重。，以示尊重。33實(shí)用精品課件PPTv2、充分利用語(yǔ)言的幽默、充分利用語(yǔ)言的幽默v幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語(yǔ)連珠，是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉能使

23、雙方很快熟悉起來起來。v 一句能使人笑逐顏開的幽默語(yǔ)言，可以使一句能使人笑逐顏開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。幽默也是化解矛盾的很好手段。34實(shí)用精品課件PPTv3、多用稱贊的語(yǔ)言、多用稱贊的語(yǔ)言v生活中我們要經(jīng)常贊美別人，生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠(chéng)的贊美真誠(chéng)的贊美，于人于己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，于人于己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。要有悅納的態(tài)度。v能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。個(gè)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一

24、。35實(shí)用精品課件PPTv雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對(duì)社會(huì)及家庭的價(jià)值。會(huì)及家庭的價(jià)值。 v贊美是件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，贊美是件好事，但卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，因此，因此，要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)要注意實(shí)事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。用第三者的口吻贊美他人。36實(shí)用精品課件PPTv要學(xué)會(huì)間接地贊美他人，一般來講，間接要學(xué)會(huì)間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳

25、中，增贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛加可信度，有時(shí)當(dāng)面贊揚(yáng)，會(huì)給人一種虛假和吹捧的感覺。假和吹捧的感覺。v必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語(yǔ)言去贊美別人。語(yǔ)言去贊美別人。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹立病人的自尊和自信。樹立病人的自尊和自信。37實(shí)用精品課件PPTv4、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確v醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理性強(qiáng)。條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。點(diǎn)不突出及講對(duì)

26、方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。v要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。38實(shí)用精品課件PPTv5、講究提問的技巧、講究提問的技巧v在與病人交往時(shí)，主要采取在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式開放式”談?wù)勗挿绞?，適時(shí)采用話方式，適時(shí)采用“封閉式封閉式”談話，要盡談話，要盡量避免量避免“審問式審問式”提問。提問。v“開放式開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想感自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。情。39實(shí)用精品課件PPTv“封閉式封閉式”提問

27、只允許病人回答是與否，這便提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，與醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。有利于疾病的鑒別診斷。v交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式這兩種方式 。40實(shí)用精品課件PPT開放式提問開放式提問“哪里不舒服？哪里不舒服？” ” “覺得哪兒不好？覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？現(xiàn)在情況怎么樣？” ” 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。大

28、的滿足。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了患者容易說起來沒完沒了 , ,需要控制掌需要控制掌握節(jié)奏。握節(jié)奏。41實(shí)用精品課件PPT封閉式提問封閉式提問患者對(duì)于這類問題可以回答患者對(duì)于這類問題可以回答“是是”或或“不是不是”優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。收集患者信息來說是非常有效。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。即并不能想說什么就說什么。42實(shí)用精品課件PPT焦點(diǎn)式提問焦點(diǎn)式提問比如比如“和以前用過的藥相比，效果差別大和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼頭疼、肚疼是吧？那

29、么，先說說頭疼吧。吧?！?特點(diǎn)特點(diǎn): :更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。43實(shí)用精品課件PPT案案 例例v患者：患者：3 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。同來醫(yī)院就診。v背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。小兒是否能夠服用粉劑。44實(shí)用精品課件PPT封閉式提問：封閉式提問：護(hù)士護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？：您

30、的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題?；颊叩哪赣H：能，沒問題。 評(píng)論：護(hù)士開頭的提問評(píng)論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用您的小孩能服用粉劑吧？粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是是“小孩可以服用粉劑小孩可以服用粉劑”，但得到的信息，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。交流也就到此結(jié)束了。 45實(shí)用精品課件PPT開放式提問：開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的

31、母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？可以用牛奶服藥嗎？46實(shí)用精品課件PPT 評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種這樣一種 開放式提問，開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三從患者母親的答案來分析，護(hù)士可

32、以獲取以下三條信息：條信息： 1 1、小孩不喜歡喝藥粉；、小孩不喜歡喝藥粉； 2 2、如果沖入牛奶，就能喝了；、如果沖入牛奶，就能喝了； 3 3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行可行。 然后然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。患者進(jìn)行有效的溝通了。47實(shí)用精品課件PPTv6、使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言、

33、使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言v在整個(gè)醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地在整個(gè)醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良心理刺激。良心理刺激。v對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況對(duì)不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通?？梢韵群图覍贉贤ā?8實(shí)用精品課件PPTv醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：性語(yǔ)言：v 直接傷害性語(yǔ)言，直接傷害性語(yǔ)言，如“你這個(gè)病人真不講理?！眝 消極暗示性語(yǔ)言，消極暗示性語(yǔ)言，如“

34、這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”v 竊竊私語(yǔ)。竊竊私語(yǔ)。49實(shí)用精品課件PPTv7、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療v由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同， 更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診雜的動(dòng)態(tài)過程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診斷，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引斷，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。發(fā)醫(yī)療糾紛。50實(shí)用精

35、品課件PPT醫(yī)生怕醫(yī)生怕1010個(gè)問題個(gè)問題1 1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？、活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？2 2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3 3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4 4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5 5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6 6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)?。?、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7 7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)啊？、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)啊？8 8、說吧，花多少錢才能

36、治好我的??？我有的是錢。、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9 9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？1010、為什么掛、為什么掛了吊瓶，了吊瓶，體溫還在上升啊？體溫還在上升??？51實(shí)用精品課件PPT病人怕病人怕5 5種情況種情況看不起病，吃不起藥，住不起院看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門，看不懂。各種收費(fèi)五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢任何急診都得先交錢。552實(shí)用精品課件PPT家屬怕聽家屬怕聽1010句話句話1 1、怎么不早點(diǎn)送來？！、怎么不早點(diǎn)送來？！

37、2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4 4、賬上錢不多了，快去拿錢來！、賬上錢不多了，快去拿錢來！5 5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6 6、煩不煩啊，跟你說不清楚！、煩不煩啊，跟你說不清楚！7 7、你去告啊！、你去告?。? 8、是要命還是要錢啊，真是！、是要命還是要錢啊，真是！9 9、快脫，都是病人，有什么呀？、快脫，都是病人，有什么呀？1010、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！ 53實(shí)用精品課件PPT54實(shí)用精品課件PPT語(yǔ)言例語(yǔ)言例1-溫暖溫暖 體貼

38、、安撫、溫和體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。55實(shí)用精品課件PPT語(yǔ)言例語(yǔ)言例2 2-失言失言v常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。v另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。56實(shí)用精品課件PPT語(yǔ)言例語(yǔ)言例3-方言方言普通話普通話-通俗易懂通俗易懂57實(shí)用精品課件PPT語(yǔ)言例語(yǔ)言例4-4-不科學(xué)不科學(xué)n打包票的醫(yī)師打包票的醫(yī)師58實(shí)用精品課件PPT 環(huán)境私密性環(huán)境私密性選擇最佳時(shí)機(jī)選擇最佳時(shí)機(jī)59實(shí)用精品課件PPT60實(shí)用精品課件

39、PPT以尊重他人為原則：以尊重他人為原則：、不要當(dāng)著、不要當(dāng)著“禿頂禿頂”的人，提的人，提“禿頭禿頭”“”“光頭光頭”“”“電電燈泡燈泡”之類詞語(yǔ)。之類詞語(yǔ)。、不要當(dāng)著又矮又胖的人說、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬矮不像南瓜，高不像冬瓜瓜”。、當(dāng)著跛足的人莫提、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸瘸”、“拐拐”、“路不平路不平”。 4、用、用“正在治療正在治療”代替代替“療效不顯著療效不顯著”談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌61實(shí)用精品課件PPT、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺。重的感覺。、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，、雙手或單手叉腰，它往往含

40、有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。逗之嫌。、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板、雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板的感覺。的感覺。體態(tài)語(yǔ)的禁忌體態(tài)語(yǔ)的禁忌62實(shí)用精品課件PPTv醫(yī)務(wù)人員少提醫(yī)務(wù)人員少提“死死”字字v判斷：判斷： “駕崩駕崩”、“疾終疾終”、“遷神遷神”、“下世下世”、“過世過世”、“謝世謝世”、“夭夭折折”?！靶呐K停止了跳動(dòng)心臟停止了跳動(dòng)”，“停止了呼停止了呼吸吸”，“瞪眼了瞪眼了”，“玩完了玩完了”，“完蛋完蛋了了”，“

41、捐軀捐軀”，“犧牲犧牲”，“光榮了光榮了”。兇禍詞語(yǔ)的禁忌兇禍詞語(yǔ)的禁忌63實(shí)用精品課件PPT、“嗨，某床（不稱呼姓名）！嗨，某床（不稱呼姓名）！”、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！把褲子脫了（把衣服撩起來）！”、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都這份上了！有什么不好意思的，都這份上了！”、“這么大人，怎么什么都不懂！這么大人，怎么什么都不懂！”、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀。你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！薄ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！么吧！”、“好壞誰(shuí)也不敢說，沒準(zhǔn)兒。好壞誰(shuí)也不敢

42、說，沒準(zhǔn)兒?！?、“看看吧，太快了。看看吧，太快了?！?、“也許不要緊（沒關(guān)系）。也許不要緊（沒關(guān)系）?！狈?wù)語(yǔ)言禁忌服務(wù)語(yǔ)言禁忌64實(shí)用精品課件PPT一般慣用文明語(yǔ)一般慣用文明語(yǔ) “您好您好”“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”“請(qǐng)講請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)稍侯請(qǐng)稍侯”“對(duì)不起對(duì)不起”“”“不不客氣客氣”“謝謝謝謝”“走好走好” “再見再見”65實(shí)用精品課件PPT稱稱 謂謂 用用 語(yǔ)語(yǔ) “同志同志”“老先生老先生”“大爺大爺”“大娘大娘”“大媽大媽”“先生先生”“女士女士”“小姐小姐”“小朋友小朋友”66實(shí)用精品課件PPT“歡迎您來就診！歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？

43、您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)。您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！苯咏?診診 用用 語(yǔ)語(yǔ)67實(shí)用精品課件PPT “請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您有什么事？” “好！我給您講一下。好！我給您講一下?！?“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了?！?“這是您的藥，請(qǐng)拿好。這是您的藥，請(qǐng)拿好?！?“請(qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥。請(qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！?“請(qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥。請(qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥。” “他不在我能幫忙嗎？他不在我能幫忙嗎？”問問 答答 用用 語(yǔ)語(yǔ) 68實(shí)用精品課件PPT道道 歉歉 用用 語(yǔ)語(yǔ) 69實(shí)用精品課件PPT“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)” “請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請(qǐng)請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系。與我們聯(lián)系?！?“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”道道 別別 用用 語(yǔ)語(yǔ)70實(shí)用精品課件PPTv 門診正確溝通常用語(yǔ)：門診正確溝通常用語(yǔ)：v您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？v您怎么不好？您怎么不好？v您這次來主要想解決什么問題？您這次來主要想解決什么問題？v目前您感覺最不好的是什么