旅客運(yùn)輸心理學(xué)期末復(fù)習(xí)

1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)期末復(fù)習(xí)期末復(fù)習(xí)現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派n1.精神分析心理學(xué)精神分析心理學(xué)n2.行為主義心理學(xué)行為主義心理學(xué)n3.人本主義心理學(xué)人本主義心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法n1.觀察法觀察法n2.實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法n3.調(diào)查法調(diào)查法n4.問(wèn)卷法問(wèn)卷法n5.訪談法訪談法n6.投影技術(shù)投影技術(shù)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象n答答: :旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人n包括包括: :一是一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即，即旅客旅客；二是；二是運(yùn)輸運(yùn)輸服務(wù)的提供者服務(wù)的提供者，即，即客運(yùn)服務(wù)人員客運(yùn)服

2、務(wù)人員。旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的n1.從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì)n2.從組織的角度是管理人從組織的角度是管理人研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用n1.提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性n2.提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性n3.提高客運(yùn)服務(wù)的周到性提高客運(yùn)服務(wù)的周到性n4.樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀n5.提高客運(yùn)管理工作水平提高客運(yùn)管理工作水平客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下的幾個(gè)方面客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下的幾個(gè)方面n1.1.旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組

3、織旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容。、餐飲管理、衛(wèi)生整容。n2.2.旅客旅行安全工作，包括行車(chē)安全管理及站臺(tái)秩序管旅客旅行安全工作，包括行車(chē)安全管理及站臺(tái)秩序管理理n3.3.客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。產(chǎn)服務(wù)。n4.4.客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)息息相關(guān)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)服務(wù)息息相關(guān)。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的定義旅客運(yùn)輸心理學(xué)的定義n 旅客運(yùn)輸心理學(xué)就是從旅客運(yùn)輸企業(yè)角度，旅客運(yùn)輸心理學(xué)就是從旅客運(yùn)輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過(guò)程中的各種心理活動(dòng)及其變化研究旅客旅行過(guò)程中的各

4、種心理活動(dòng)及其變化規(guī)律，以及客運(yùn)服務(wù)人員從事客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中規(guī)律，以及客運(yùn)服務(wù)人員從事客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的心理活動(dòng)及其規(guī)律。的心理活動(dòng)及其規(guī)律。人為學(xué)基礎(chǔ)理論人為學(xué)基礎(chǔ)理論n 人為學(xué)也稱(chēng)人為學(xué)也稱(chēng)行為學(xué)行為學(xué)，是研究，是研究人的哲學(xué)人的哲學(xué)，研究，研究人的人的本質(zhì)與行為規(guī)律本質(zhì)與行為規(guī)律的學(xué)問(wèn)。的學(xué)問(wèn)。n 人為學(xué)作為一門(mén)學(xué)科，主要研究三方面的內(nèi)容人為學(xué)作為一門(mén)學(xué)科，主要研究三方面的內(nèi)容: :一一是是人的本質(zhì)人的本質(zhì)；二是；二是人的行為人的行為；三是；三是人為學(xué)說(shuō)探討人為學(xué)說(shuō)探討。n 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人人，因此與人為學(xué)，因此與人為學(xué)說(shuō)有密切的聯(lián)系。說(shuō)有密切的聯(lián)系。心

5、理過(guò)程心理過(guò)程n 心理過(guò)程，即心理過(guò)程，即心理活動(dòng)心理活動(dòng)，是，是心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象的不的不同形式對(duì)同形式對(duì)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。的動(dòng)態(tài)反應(yīng)。n 在在19世紀(jì)和世紀(jì)和20世紀(jì)初期世紀(jì)初期，心理學(xué)家把心理，心理學(xué)家把心理過(guò)程劃分為過(guò)程劃分為三個(gè)方面三個(gè)方面，即，即認(rèn)識(shí)過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程情感過(guò)程和和意志過(guò)程意志過(guò)程。n 期中最基本的是期中最基本的是認(rèn)識(shí)過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程。情感過(guò)程個(gè)性?xún)A向性個(gè)性心理心理現(xiàn)象心理過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程感覺(jué)、知覺(jué)、記憶想象、思維、注意需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格心理狀態(tài)情緒、情感意志過(guò)程個(gè)性心理特征群體心理群體心理n定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互

6、影響而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。一、群體的含義與分類(lèi)一、群體的含義與分類(lèi)n1.群體的定義群體的定義n群體是指由于某些相同的心理、社會(huì)原因以特定的方式組合在一起進(jìn)行活動(dòng)，且相互制約的人群或人的共同體。群體的特點(diǎn)群體的特點(diǎn)n1.其成員具有共同的社會(huì)需要或目標(biāo)，不管他們是否意其成員具有共同的社會(huì)需要或目標(biāo)，不管他們是否意識(shí)到這一點(diǎn)；識(shí)到這一點(diǎn)；n2.它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；n3.它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對(duì)自己

7、成員發(fā)揮影它具有自己的規(guī)范與心理傾向，并對(duì)自己成員發(fā)揮影響或制約作用。響或制約作用。群體的分類(lèi)群體的分類(lèi)n1.按按群體群體的的規(guī)模規(guī)模對(duì)群體劃分，可劃分為對(duì)群體劃分，可劃分為大型群體大型群體、中中型群體型群體和和小型群體小型群體。n2.按按社會(huì)社會(huì)的的規(guī)定性規(guī)定性對(duì)群體劃分，可劃分為對(duì)群體劃分，可劃分為正式群體正式群體和和非正式群體非正式群體。n3.按按群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度群體發(fā)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度，可劃，可劃分為分為松散群體松散群體、聯(lián)合群體聯(lián)合群體和和集體集體。n集體的定義：n 集體是為了實(shí)現(xiàn)有公益價(jià)值的社會(huì)目標(biāo)、有著嚴(yán)密組織紀(jì)律、有心理凝聚力的群體。n集體具有以

8、下心理特征：對(duì)達(dá)到有社會(huì)意義目的的指向性；與上述指向性結(jié)合在一起的團(tuán)結(jié)性；在交往中的集體主義與同志關(guān)系；保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒(méi)有成為集體。n集體是群體的最高形式.管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系n 從經(jīng)濟(jì)意義上分析，管理的實(shí)質(zhì)就是用以指導(dǎo)人們?nèi)鐝慕?jīng)濟(jì)意義上分析，管理的實(shí)質(zhì)就是用以指導(dǎo)人們?nèi)绾斡行У毓芾砩鐣?huì)生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)等過(guò)程中的何有效地管理社會(huì)生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)等過(guò)程中的一切活動(dòng)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)一切活動(dòng)，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行決策、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、核算和調(diào)節(jié)的過(guò)程。劃、指揮、監(jiān)督、核算和調(diào)節(jié)的過(guò)程。n 管

9、理學(xué)是在管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來(lái)的，是由一系管理學(xué)是在管理實(shí)踐中形成和發(fā)展起來(lái)的，是由一系列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學(xué)體系。列的管理理論、原則、方法和制度等組成的科學(xué)體系。這門(mén)學(xué)科系由社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)相互滲透這門(mén)學(xué)科系由社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)相互滲透綜合而成的。綜合而成的。n 作為管理科學(xué)體系，它的構(gòu)成圖在書(shū)作為管理科學(xué)體系，它的構(gòu)成圖在書(shū)p38西方管理理論概述西方管理理論概述n管理科學(xué)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了管理科學(xué)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了古典管理理論古典管理理論、行為科學(xué)理論行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論現(xiàn)代管理理論三個(gè)階段。三個(gè)階段。知覺(jué)知覺(jué)n定義定義: :知覺(jué)是人腦對(duì)直

10、接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體的反應(yīng)，是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)各個(gè)部分和屬性的整體的反應(yīng)，是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。生的。n知覺(jué)以感覺(jué)為基礎(chǔ)，但知覺(jué)作為一種活動(dòng)過(guò)程，包含知覺(jué)以感覺(jué)為基礎(chǔ)，但知覺(jué)作為一種活動(dòng)過(guò)程，包含了相互聯(lián)系的幾種作用了相互聯(lián)系的幾種作用: :覺(jué)察、分辨、識(shí)別和確認(rèn)，它覺(jué)察、分辨、識(shí)別和確認(rèn)，它不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單總和，而是在事物個(gè)別屬性的基礎(chǔ)上不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單總和，而是在事物個(gè)別屬性的基礎(chǔ)上形成的事物整體屬性。形成的事物整體屬性。知覺(jué)的種類(lèi)知覺(jué)的種類(lèi)n1.物體知覺(jué)物體知覺(jué)n2.社會(huì)知覺(jué)社會(huì)知覺(jué)記憶記憶n定義定義: :記憶表象是過(guò)去

11、感知過(guò)的事物在頭腦中再記憶表象是過(guò)去感知過(guò)的事物在頭腦中再現(xiàn)出來(lái)的形象?，F(xiàn)出來(lái)的形象。記憶具有的特征記憶具有的特征n1.形象性形象性n2.概括性概括性記憶過(guò)程分析記憶過(guò)程分析n記憶過(guò)程可以相對(duì)地劃分為記憶過(guò)程可以相對(duì)地劃分為識(shí)記識(shí)記、保持和遺忘保持和遺忘、重視和重視和再認(rèn)再認(rèn)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。三個(gè)基本環(huán)節(jié)。識(shí)記識(shí)記n定義定義: :識(shí)記是獲得事物的映像并成為經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。識(shí)記是獲得事物的映像并成為經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。想象想象n 想象是人腦已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造新形象的想象是人腦已有表象進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造新形象的過(guò)程，具有形象性和新穎性，有預(yù)見(jiàn)、補(bǔ)充、代替過(guò)程，具有形象性和新穎性，有預(yù)見(jiàn)、補(bǔ)充、代替的功能。

12、的功能。n 夢(mèng)也是一種想象，夢(mèng)中出現(xiàn)的形象有時(shí)顯現(xiàn)得十分夢(mèng)也是一種想象，夢(mèng)中出現(xiàn)的形象有時(shí)顯現(xiàn)得十分新奇甚至荒唐但組成夢(mèng)境的素材仍然是感知過(guò)的事新奇甚至荒唐但組成夢(mèng)境的素材仍然是感知過(guò)的事物。物。想象的功能想象的功能n1.想象具有預(yù)見(jiàn)的作用想象具有預(yù)見(jiàn)的作用n2.想象在人們的現(xiàn)實(shí)生活中具有補(bǔ)充的作用想象在人們的現(xiàn)實(shí)生活中具有補(bǔ)充的作用n3.想象具有替代作用想象具有替代作用注意的功能注意的功能n1.選擇功能選擇功能n2.維持功能維持功能n3.整合功能整合功能n4.調(diào)節(jié)功能調(diào)節(jié)功能n5.監(jiān)督功能監(jiān)督功能語(yǔ)言語(yǔ)言n語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象、是人類(lèi)通過(guò)高度結(jié)構(gòu)的聲音語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象、是人類(lèi)通過(guò)高度結(jié)構(gòu)的聲

13、音組合，或通過(guò)書(shū)寫(xiě)符號(hào)、手勢(shì)等構(gòu)成的一種符號(hào)系組合，或通過(guò)書(shū)寫(xiě)符號(hào)、手勢(shì)等構(gòu)成的一種符號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)又是運(yùn)用這種符號(hào)系統(tǒng)來(lái)交流思想的一種統(tǒng)，同時(shí)又是運(yùn)用這種符號(hào)系統(tǒng)來(lái)交流思想的一種行為。行為。n狹義的語(yǔ)言是狹義的語(yǔ)言是指指通過(guò)詞匯以書(shū)面或口頭表達(dá)的內(nèi)容通過(guò)詞匯以書(shū)面或口頭表達(dá)的內(nèi)容n廣義的語(yǔ)言包括廣義的語(yǔ)言包括狹義的語(yǔ)言狹義的語(yǔ)言和和肢體動(dòng)作肢體動(dòng)作。語(yǔ)言的特征語(yǔ)言的特征n1.目的性目的性n2.離散型離散型n3.開(kāi)放性開(kāi)放性n4.規(guī)則性規(guī)則性n5.社會(huì)性和個(gè)體性社會(huì)性和個(gè)體性（三）應(yīng)（三）應(yīng) 激激1 1、定義、定義 是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人

14、對(duì)意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。是人對(duì)意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。2 2、產(chǎn)生原因、產(chǎn)生原因 與個(gè)體面臨的情境及其對(duì)自己能力的估計(jì)與個(gè)體面臨的情境及其對(duì)自己能力的估計(jì)有關(guān)有關(guān)3 3、應(yīng)激狀態(tài)的影響、應(yīng)激狀態(tài)的影響 應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)應(yīng)激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長(zhǎng)期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。下提高生存力，但長(zhǎng)期應(yīng)激導(dǎo)致疾病。 一般適應(yīng)綜合癥一般適應(yīng)綜合癥: :警覺(jué)、阻抗、衰竭警覺(jué)、阻抗、衰竭美感美感n定義定義: :是根據(jù)一定的審美評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感是根據(jù)一定的審美評(píng)價(jià)事物時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。體驗(yàn)。個(gè)體意識(shí)傾向個(gè)體意識(shí)傾向n定義定義: :個(gè)性意識(shí)傾向是指人進(jìn)行活動(dòng)的基本

15、動(dòng)力，是個(gè)個(gè)性意識(shí)傾向是指人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力，是個(gè)性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素，表現(xiàn)在對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象和活動(dòng)對(duì)象性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素，表現(xiàn)在對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象和活動(dòng)對(duì)象的趨向和選擇上。的趨向和選擇上。個(gè)體心理之個(gè)體心理之-需要與動(dòng)機(jī)需要與動(dòng)機(jī)n 需要的定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲需要的定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿(mǎn)足的一種心理狀態(tài)。得滿(mǎn)足的一種心理狀態(tài)。 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要旅客旅行時(shí)的需要旅客旅行時(shí)的需要n安全心理安全心理n 順暢心理順暢心理n 快捷心理快捷心理n 方便心理方便心理n 經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理n 舒適心理舒

16、適心理n 安靜心理安靜心理n 尊重心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作n 1. 安全衛(wèi)生安全衛(wèi)生n 2. 舒適安靜舒適安靜n 3.熱情親切熱情親切n 4.主動(dòng)周到主動(dòng)周到n 5.靈活機(jī)智靈活機(jī)智n 6.尊重得體尊重得體n7.公平合理公平合理社會(huì)性動(dòng)機(jī)社會(huì)性動(dòng)機(jī)n1.興趣興趣n2.交往動(dòng)機(jī)交往動(dòng)機(jī)n3.成就動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī)n4.勞動(dòng)動(dòng)機(jī)勞動(dòng)動(dòng)機(jī)個(gè)體心理之個(gè)體心理之-期望期望n1 1、期望的定義：一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在一、期望的定義：一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在一定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到的目的活滿(mǎn)足的需要的一種定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到的目的活滿(mǎn)足的需要的一種心理活動(dòng)。心理活動(dòng)。n2 2、

17、期望心理的產(chǎn)生、期望心理的產(chǎn)生n3 3、期望的心理特征、期望的心理特征n4 4、期望理論、期望理論挫折挫折n定義：當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙定義：當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿(mǎn)足的情緒狀態(tài)?；蚋蓴_，使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿(mǎn)足的情緒狀態(tài)。n挫折產(chǎn)生的原因挫折產(chǎn)生的原因:1.:1.外在因素。外在因素。2.2.內(nèi)在因素內(nèi)在因素n避免挫折的措施避免挫折的措施: :內(nèi)在因素對(duì)人的影響受外在因素的制內(nèi)在因素對(duì)人的影響受外在因素的制約，通過(guò)外在因素的改變，可以消除內(nèi)在因素而產(chǎn)生的約，通過(guò)外在因素的改變，可以消除內(nèi)在因素而產(chǎn)生的挫折。同時(shí)，內(nèi)在因素能夠相互調(diào)和、

18、轉(zhuǎn)化，有利于挫挫折。同時(shí)，內(nèi)在因素能夠相互調(diào)和、轉(zhuǎn)化，有利于挫折的消除。折的消除。關(guān)于氣質(zhì)關(guān)于氣質(zhì)n定義定義: :氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指?jìng)€(gè)人氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指?jìng)€(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速典型地表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)機(jī)方面的特征。機(jī)方面的特征。一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分n1、急躁型旅客（膽汁質(zhì)）、急躁型旅客（膽汁質(zhì)）n 特征、服務(wù)。特征、服務(wù)。n2、活躍型旅客（多血質(zhì)）、活躍型旅客（多血質(zhì)）n 特征、服務(wù)。特征、服務(wù)。n3、穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)）、穩(wěn)重型

19、旅客（粘液質(zhì)）n 特征、服務(wù)特征、服務(wù) 4、 憂(yōu)郁型（抑郁質(zhì)）憂(yōu)郁型（抑郁質(zhì)）n 特征與服務(wù)特征與服務(wù)一、能力分析一、能力分析n能力與興趣能力與興趣n興趣：是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛(ài)好某種活動(dòng)的傾向。n通過(guò)提高客運(yùn)服務(wù)興趣，可以達(dá)到提高客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)于能力關(guān)于能力n定義定義: :能力是掌握和運(yùn)用知識(shí)技能的條件并決定活動(dòng)效能力是掌握和運(yùn)用知識(shí)技能的條件并決定活動(dòng)效率的一種個(gè)性心理特征是指一個(gè)人順利地完成某種活率的一種個(gè)性心理特征是指一個(gè)人順利地完成某種活動(dòng)所必須的條件，在心理特征方面得總和反應(yīng)。動(dòng)所必須的條件，在心理特征方面得總和反應(yīng)。人的能力人的能力n人的能力總是

20、和人的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，能力實(shí)際上是個(gè)體人的能力總是和人的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，能力實(shí)際上是個(gè)體從事活動(dòng)的能力。從事活動(dòng)的能力。n能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動(dòng)中，如學(xué)習(xí)能力、組織能力等，能力表現(xiàn)在相應(yīng)的活動(dòng)中，如學(xué)習(xí)能力、組織能力等，都是指從事相應(yīng)活動(dòng)的能力。都是指從事相應(yīng)活動(dòng)的能力。n能力與活動(dòng)不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，一種能力往往在多種能力與活動(dòng)不是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，一種能力往往在多種活動(dòng)中發(fā)揮作用?；顒?dòng)中發(fā)揮作用。能力與興趣的關(guān)系能力與興趣的關(guān)系旅客期望與旅客滿(mǎn)意對(duì)應(yīng)關(guān)系旅客期望與旅客滿(mǎn)意對(duì)應(yīng)關(guān)系n1.旅客的要求必須滿(mǎn)足，對(duì)應(yīng)的旅客滿(mǎn)意之間的關(guān)系。旅客的要求必須滿(mǎn)足，對(duì)應(yīng)的旅客滿(mǎn)意之間的關(guān)系。n2.旅客要求明顯，對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望。旅客要求明顯，對(duì)應(yīng)的旅客期望是顯性期望。n3.旅客期望得到額外的收獲和滿(mǎn)足。旅客期望得到額外的收獲和滿(mǎn)足。旅客旅行