售后經(jīng)理人的財(cái)務(wù)分析

1、1售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析2021-11-212011年5月7日2售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析2021-11-22課程基本定位 課程的設(shè)計(jì)對(duì)象是售后經(jīng)理人 內(nèi)容： 熟知售后服務(wù)部各種kpi指標(biāo) 掌握售后財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析方法 掌握財(cái)務(wù)分析在售后服務(wù)中的作用（一）售后毛利率 計(jì)算公式： 售后毛利率（售后毛利 售后總收入） 100% 售后毛利售后總收入售后總成本（包括配件成本、油漆附料、人員工資等） 合理區(qū)間（40%50%）2021-11-23售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析分析： 該指標(biāo)越高，說(shuō)明售后業(yè)務(wù)盈利能力越強(qiáng)，業(yè)務(wù)相對(duì)越成熟；指標(biāo)越低，說(shuō)明售后的提升空間越大。售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人

2、財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析： 集團(tuán)公司某4s店，售后總收入為240萬(wàn)元，其中配件（包含廠家配件、精品及養(yǎng)護(hù)用品等）收入為160萬(wàn)元，工時(shí)費(fèi)收入為80萬(wàn)元，配件成本為120萬(wàn)元，車間人員薪酬為15萬(wàn)元，設(shè)備折舊費(fèi)為5萬(wàn)元，油漆附料成本為5萬(wàn)元。那么這家4s店售后服務(wù)配件毛利為多少40？工時(shí)毛利率為多少55/80？售后總毛利為多少55？售后毛利率為多少55/240？2021-11-245售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析62021-11-26售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（二）售后支撐度計(jì)算公式： 售后支撐度=（售后毛利公司總費(fèi)用）100% 分析：分析： 該指標(biāo)越高，表明企業(yè)依賴新車銷售的依存度越低，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的抗風(fēng)該指標(biāo)

3、越高，表明企業(yè)依賴新車銷售的依存度越低，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的抗風(fēng)險(xiǎn)能力越強(qiáng)。當(dāng)然，此指標(biāo)與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的保有量和店面數(shù)有直接關(guān)系。險(xiǎn)能力越強(qiáng)。當(dāng)然，此指標(biāo)與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的保有量和店面數(shù)有直接關(guān)系。售后支撐度若大于或等于售后支撐度若大于或等于1，則說(shuō)明售后營(yíng)業(yè)利潤(rùn)能夠完全支撐整個(gè)，則說(shuō)明售后營(yíng)業(yè)利潤(rùn)能夠完全支撐整個(gè)4s店的店的運(yùn)營(yíng)，反之則否然。運(yùn)營(yíng)，反之則否然。售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析： 集團(tuán)公司某4s店，2012年4月份售后總毛利為90萬(wàn)元，2012年4月份共發(fā)生銷售費(fèi)用35萬(wàn)元，管理費(fèi)用30萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用35萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)該4s店售后支撐度是多少？90/(35+30+35)*10

4、0%=90%2021-11-278售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析9 （三）來(lái)店率 計(jì)算公式： 來(lái)店率當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)100%售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析來(lái)店率是反映顧客滿意與忠誠(chéng)程度的重要指標(biāo)，與同行相比，如果貴店的來(lái)店率高于其它服務(wù)店，說(shuō)明顧客對(duì)貴店的服務(wù)滿意度高，都愿意去貴店享受服務(wù)。分析：分析： 半年以上沒(méi)有來(lái)店的用戶視為流失客戶。顧客流失率的大小直接取決于顧客對(duì)4s店售后服務(wù)的感受的心理評(píng)價(jià)。顧客流失的原因很多，但根本的原因是對(duì)我們服務(wù)的不滿意，因此，顧客流失率是4s店經(jīng)營(yíng)和管理業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)。據(jù)國(guó)外有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示：一位忠實(shí)顧客在5年當(dāng)中為4s店所積累的利潤(rùn)是第一年的7.5倍；顧客流失率每

5、降低4%，就能使4s店售后營(yíng)業(yè)的利潤(rùn)提高25%95%。忠實(shí)的顧客來(lái)源于顧客和品牌之間關(guān)系的聯(lián)結(jié)和維護(hù)，所以低的顧客流失率意味著品牌忠誠(chéng)度高，品牌關(guān)系牢固。102021-11-210（四）顧客流失率計(jì)算公式：顧客流失率流失顧客數(shù)當(dāng)月管理內(nèi)用戶數(shù)100%售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（五）回訪滿意率計(jì)算公式：回訪滿意率（1回訪不滿意數(shù)成功回訪數(shù)）100%分析：分析： 回訪滿意率主要是針對(duì)維修跟蹤回訪滿意情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。需要說(shuō)明的是，電話不詳、空號(hào)、停機(jī)的客戶回訪都視為無(wú)效回訪，均不計(jì)入分母?；卦L滿意率反應(yīng)了顧客對(duì)4s店售后維修質(zhì)量、服務(wù)水平等等的滿意程度，是對(duì)4s店售后

6、營(yíng)業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。2021-11-211售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（六）一次修好率計(jì)算公式：一次修好率（1需要返修臺(tái)次當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次）100%分析：分析： 一次修好率也稱作一次維修合格率，含義很容易理解，公式中“需要返修臺(tái)次”為店內(nèi) 工（ 交車前）臺(tái)次和店外返修（交車后）臺(tái)次之和，“當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次”指有維修項(xiàng)目發(fā)生的進(jìn)廠車輛，僅做檢查的車輛不計(jì)入其中。 顧客都希望享受到快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，一次修好率除了是衡量維修技師整體技能水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)外，也是影響顧客滿意度的關(guān)鍵參數(shù)。若一次修好率過(guò)低的時(shí)應(yīng)注意： 維修技師需要加強(qiáng)培訓(xùn)； 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了遺漏（維修技師沒(méi)有自檢）； 質(zhì)

7、檢員資格、能力不夠。2021-11-212售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（七）單車產(chǎn)值計(jì)算公式：?jiǎn)诬嚠a(chǎn)值售后營(yíng)業(yè)總收入當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次分析：分析： 售后營(yíng)業(yè)總收入包括工時(shí)收入、配件收入、附件收入和輔料收入等在內(nèi)售后營(yíng)業(yè)總收入包括工時(shí)收入、配件收入、附件收入和輔料收入等在內(nèi)的當(dāng)月發(fā)生結(jié)算的總收入（包含理賠和事故車輛的收入），該指標(biāo)中的當(dāng)月發(fā)生結(jié)算的總收入（包含理賠和事故車輛的收入），該指標(biāo)中“當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次”指有維修項(xiàng)目（費(fèi)用）發(fā)生的進(jìn)廠車輛，僅做檢查的車指有維修項(xiàng)目（費(fèi)用）發(fā)生的進(jìn)廠車輛，僅做檢查的車輛不計(jì)入其中。單車產(chǎn)值在一定程度上反應(yīng)了輛不計(jì)入其中。單車產(chǎn)值在一定程度上反應(yīng)了4

8、s店售后的盈利能力大小店售后的盈利能力大小，是售后凈利潤(rùn)的起點(diǎn)。拋開(kāi)進(jìn)廠臺(tái)次的影響，沒(méi)有足夠高的單車產(chǎn)值，是售后凈利潤(rùn)的起點(diǎn)。拋開(kāi)進(jìn)廠臺(tái)次的影響，沒(méi)有足夠高的單車產(chǎn)值就很難形成較大的盈利空間。就很難形成較大的盈利空間。 具體細(xì)化指標(biāo)還包括：售后精品單車產(chǎn)值、售后養(yǎng)護(hù)用品單車產(chǎn)值等。2021-11-213（八）續(xù)保率計(jì)算公式：續(xù)保率=（續(xù)保臺(tái)次上年在?；鶖?shù)）100% 分析：分析： 該指標(biāo)越高，表明公司續(xù)保業(yè)務(wù)做得好，客戶對(duì)公司的依賴度越高，能該指標(biāo)越高，表明公司續(xù)保業(yè)務(wù)做得好，客戶對(duì)公司的依賴度越高，能在公司續(xù)保方面取得穩(wěn)定收益。該指標(biāo)用以反映保險(xiǎn)客戶對(duì)在公司續(xù)保方面取得穩(wěn)定收益。該指標(biāo)用以反映

9、保險(xiǎn)客戶對(duì)4s店保險(xiǎn)服務(wù)店保險(xiǎn)服務(wù)甚至是售后服務(wù)的的認(rèn)可度，并對(duì)甚至是售后服務(wù)的的認(rèn)可度，并對(duì)4s店的滿意度及售后產(chǎn)值、毛利水平都店的滿意度及售后產(chǎn)值、毛利水平都有重要影響，該指標(biāo)的參考值為有重要影響，該指標(biāo)的參考值為80% 2021-11-214售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（九）人均毛利潤(rùn)計(jì)算公式： 人均毛利潤(rùn)售后毛利平均員工人數(shù)平均員工人數(shù)=（年末員工人數(shù)+年初員工人數(shù) ）/2如果各月員工人數(shù)變動(dòng)幅度較大平均員工人數(shù)=（各月員工人數(shù)之和）/月份分析：分析： 該指標(biāo)越高，表明企業(yè)員工創(chuàng)造盈利能力越強(qiáng)。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)員工創(chuàng)造盈利能力越強(qiáng)。202

10、1-11-215售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析： 某4s店2012年4月份售后毛利為90萬(wàn)元，售后員工4月1日共計(jì)46人，4月30日精簡(jiǎn)至44人，則2012年4月份售后人均毛利潤(rùn)為多少？2021-11-216售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（十）產(chǎn)能利用率計(jì)算公式：產(chǎn)能利用率實(shí)際維修工時(shí)數(shù)可用工時(shí)數(shù)100%分析：分析：產(chǎn)能就是生產(chǎn)的能力，是在全部資源利用時(shí)最大的產(chǎn)量。產(chǎn)能利用率即產(chǎn)出與產(chǎn)能的比率，在一定程度上反應(yīng)了車間維修資源的利用情況。如果這個(gè)比值較高，說(shuō)明車間維修資源被利用程度及其業(yè)務(wù)量滿足程度較高，車間資源浪費(fèi)的少；相反，如果這個(gè)比值過(guò)低，則說(shuō)明車間業(yè)務(wù)量過(guò)小

11、或維修技師時(shí)間管理不利，造成維修資源較大的浪費(fèi)，4s店需要采取一些措施以提高產(chǎn)能利用率；若產(chǎn)能利用率波動(dòng)比較大，則說(shuō)明車間的工作負(fù)荷不均衡，應(yīng)該系統(tǒng)地開(kāi)展服務(wù)預(yù)約工作。2021-11-217售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析：舉個(gè)例子：某舉個(gè)例子：某4s店當(dāng)天有店當(dāng)天有15個(gè)維修工人上班，每人每天的工作時(shí)間為個(gè)維修工人上班，每人每天的工作時(shí)間為8小時(shí)，則當(dāng)天的可用工時(shí)數(shù)為小時(shí)，則當(dāng)天的可用工時(shí)數(shù)為15 8120，另當(dāng)天統(tǒng)計(jì)維修工人用在，另當(dāng)天統(tǒng)計(jì)維修工人用在維修上的實(shí)際工時(shí)為維修上的實(shí)際工時(shí)為60，則當(dāng)天的產(chǎn)能利用率為，則當(dāng)天的產(chǎn)能利用率為60 120 100%50%，當(dāng)月

12、產(chǎn)能利用率的計(jì)算方法亦如此。，當(dāng)月產(chǎn)能利用率的計(jì)算方法亦如此?；?dòng)問(wèn)題：互動(dòng)問(wèn)題： 通過(guò)產(chǎn)能利用率的計(jì)算，對(duì)我們售后管理工作有什么幫助？通過(guò)產(chǎn)能利用率的計(jì)算，對(duì)我們售后管理工作有什么幫助？2021-11-218售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（十一）生產(chǎn)效率計(jì)算公式：生產(chǎn)效率售出工時(shí)數(shù)實(shí)際維修工時(shí)數(shù)100%分析：分析：生產(chǎn)效率反應(yīng)的是車間維修工人的技能經(jīng)驗(yàn)水平、培訓(xùn)效果及工作積極性的高低。當(dāng)然我們所說(shuō)的這個(gè)生產(chǎn)效率可以是大于1的比值，這種情況是車間維修技師的技能水平較高，以少于海馬汽車工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的時(shí)間完成維修任務(wù)，舉個(gè)例子：福美來(lái)發(fā)動(dòng)機(jī)大修，海馬汽車工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工時(shí)數(shù)是19.

13、2，即售出的工時(shí)數(shù)為19.2，若維修技師實(shí)際維修工時(shí)數(shù)為17.2，則該技師完成該項(xiàng)工作的生產(chǎn)效率為19.2 17.2 100%112%，車間生產(chǎn)效率的計(jì)算方法亦是如此，一個(gè)比較高效的維修車間的生產(chǎn)效率應(yīng)該是在110%125%之間?；?dòng)問(wèn)題：生產(chǎn)效率低一般由什么原因造成的？2021-11-219售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析若車間生產(chǎn)效率過(guò)低應(yīng)注意： 維修技師需要增加培訓(xùn) 缺少必要的專用設(shè)備、工具及硬件設(shè)施條件差； 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上有延誤（如專用工具、配件的領(lǐng)取等） 維修工單故障描述不清楚； 調(diào)度派工不合理，未能按技師資格、能力分配工作 薪酬不合理，技師積極性受挫2021-11-220（十二）存

14、貨周轉(zhuǎn)率 計(jì)算公式： 存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本平均存貨余額 平均存貨余額=（存貨余額年初數(shù)+存貨余額年末數(shù)）2 存貨周轉(zhuǎn)期（周轉(zhuǎn)天數(shù)）=平均存貨余額360營(yíng)業(yè)成本 分析：分析： 一般來(lái)講，存貨周轉(zhuǎn)率越高越好，存貨周轉(zhuǎn)率越高，表明其變現(xiàn)的速度一般來(lái)講，存貨周轉(zhuǎn)率越高越好，存貨周轉(zhuǎn)率越高，表明其變現(xiàn)的速度越快，周轉(zhuǎn)額越大，資金占用水平越低。存貨既不能儲(chǔ)存過(guò)少，否則可越快，周轉(zhuǎn)額越大，資金占用水平越低。存貨既不能儲(chǔ)存過(guò)少，否則可能造成生產(chǎn)中斷或銷售緊張；又不能儲(chǔ)存過(guò)多，而形成吊滯、積壓。能造成生產(chǎn)中斷或銷售緊張；又不能儲(chǔ)存過(guò)多，而形成吊滯、積壓。2021-11-221售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析

15、售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析： 集團(tuán)公司某4s店2011年售后廠家配件成本為1800萬(wàn)元，2011年初廠家配件庫(kù)存為190萬(wàn)元，2011年末廠家配件庫(kù)存為210萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)2011年廠家配件存貨周轉(zhuǎn)率為多少？1800-(190+210 ) /2=.存貨周轉(zhuǎn)周期為多少天？40天 某4s店2012年4月份售后配件成本為150萬(wàn)元，3月31日配件庫(kù)存為190萬(wàn)元，4月30日配件庫(kù)存為210萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)2012年4月份該4s店配件月存貨周轉(zhuǎn)率為多少？存貨周轉(zhuǎn)周期為多少天？2021-11-222售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（十三）應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 計(jì)算公式： 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（

16、周轉(zhuǎn)次數(shù)）=營(yíng)業(yè)收入平均應(yīng)收賬款余額 平均應(yīng)收賬款余額=（應(yīng)收賬款余額年初數(shù)+應(yīng)收賬款余額年末數(shù)）2 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期（周轉(zhuǎn)天數(shù)）=平均應(yīng)收賬款余額360營(yíng)業(yè)收入 或：= 計(jì)算期天數(shù)（360天）周轉(zhuǎn)次數(shù)（下同） 注意：公式中的應(yīng)收賬款包括會(huì)計(jì)核算中“應(yīng)收賬款”和“應(yīng)收票據(jù)”等 全部賒銷賬款在內(nèi)。 分析：分析： 周轉(zhuǎn)率高，表明：周轉(zhuǎn)率高，表明： 收賬迅速，賬齡較短收賬迅速，賬齡較短 資產(chǎn)流動(dòng)性強(qiáng)，短期償債能力強(qiáng)資產(chǎn)流動(dòng)性強(qiáng)，短期償債能力強(qiáng) 可以減少收賬費(fèi)用和壞賬損失，從而相對(duì)增加企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的投資收益可以減少收賬費(fèi)用和壞賬損失，從而相對(duì)增加企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的投資收益2021-11-223（十四）營(yíng)業(yè)收

17、入增長(zhǎng)率 計(jì)算公式： 營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率（本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額增長(zhǎng)額上年?duì)I業(yè)收入總額）100% 其中： 本年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)額=本年?duì)I業(yè)收入總額-上年?duì)I業(yè)收入總額 分析：分析： 該指標(biāo)若大于該指標(biāo)若大于0，表明企業(yè)本年?duì)I業(yè)收入有所增長(zhǎng)，指標(biāo)值越高，表明，表明企業(yè)本年?duì)I業(yè)收入有所增長(zhǎng)，指標(biāo)值越高，表明增長(zhǎng)速度越快，企業(yè)市場(chǎng)前景越好。增長(zhǎng)速度越快，企業(yè)市場(chǎng)前景越好。 若該指標(biāo)小于若該指標(biāo)小于0，則說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)不適銷對(duì)路、質(zhì)次價(jià)高，或是在售，則說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)不適銷對(duì)路、質(zhì)次價(jià)高，或是在售后服務(wù)等方面存在問(wèn)題，市場(chǎng)份額萎縮。后服務(wù)等方面存在問(wèn)題，市場(chǎng)份額萎縮。 2021-11-224售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理

18、人財(cái)務(wù)分析案例分析：案例分析： 集團(tuán)公司某4s店2010年售后收入總額為2000萬(wàn)元，2011年售后收入總額為2300萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)2011年售后營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)額為多少300？2011年售后營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率為多少？ 某4s店2011年4月份售后收入為200萬(wàn)元，2012年4月份售后收入為240萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)2012年4月份售后營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)額為多少？2011年4月售后營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率為多少？2021-11-225售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析售后經(jīng)理人財(cái)務(wù)分析（十五）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率 計(jì)算公式： 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率（本年?duì)I業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)額上年?duì)I業(yè)利潤(rùn)總額）100% 本年?duì)I業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)額=本年?duì)I業(yè)利潤(rùn)總額-上年?duì)I業(yè)利潤(rùn)總額 分析：分析： 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)凈利潤(rùn)的主要來(lái)源。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是企業(yè)凈利潤(rùn)的主要來(lái)源。 反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)盈利水平的增長(zhǎng)速度。反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)盈利水平的增長(zhǎng)速度。 和上一指標(biāo)比，既考慮了收入，又考慮了成本和期間費(fèi)用及利潤(rùn)等因和上一指標(biāo)比，既考慮了收入，又考慮了成本和期間費(fèi)用及利潤(rùn)等因素，更全面。素，更全面。 沒(méi)考慮對(duì)