談醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1、談醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時提高的目標(biāo)，誠然醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅關(guān)系到醫(yī)院的形象，更關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)系到醫(yī)院的興衰發(fā)展。為此，堅持“以病人為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，開展醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)相匹配的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施硬件建設(shè)。強(qiáng)化以人為本的全程優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，做到病人“入院有人接，住院有人辦，檢查有人陪，出院有人送”，樹立良好的醫(yī)院形象，提高了醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)及以人為本的人性化服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，才能收到明顯的社會效

2、益和經(jīng)濟(jì)效益。一、注重醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的硬件設(shè)施的建設(shè)，這是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的硬件。醫(yī)院創(chuàng)造醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備表現(xiàn)為容易被病人感知的醫(yī)療質(zhì)量，如醫(yī)院提供給病人的藥品質(zhì)量的優(yōu)劣、診療技術(shù)水平的高低、儀器設(shè)備的新舊、病人反饋的直接醫(yī)療診斷水準(zhǔn)等構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的硬件建設(shè)，同時醫(yī)院在建造病區(qū)環(huán)境時應(yīng)盡可能追求和體現(xiàn)生態(tài)化、藝術(shù)化和人性化。生態(tài)化是指醫(yī)院有造型別致的假山，優(yōu)美動聽的音樂噴泉，清香撲鼻的花草樹木等人造自然美景，供病人散步、休息享用，使病人感受到大自然的氣息，淡化醫(yī)院感覺，減輕住院壓力。藝術(shù)化是指醫(yī)院建筑和設(shè)施要講求良好的視覺感，使病人在美的享受中驅(qū)散做病人的煩惱。人性化是指所有的設(shè)施應(yīng)

3、考慮病人的方便、安全、舒適，營造一個病人喜歡、具有濃厚家庭氣息的環(huán)境。如:走廊上有扶手、座位，供病人出病室使用;掛號、取藥、收費(fèi)等處設(shè)為開放式工作臺，方便病人;病室中應(yīng)有壁畫、電視機(jī)、熱水器等居家設(shè)施;兒科病房有供小病人玩耍的游樂園醫(yī)院為病人提供的用物有:生活用品、治療和護(hù)理用品、儀器設(shè)備等。這些用物的提供、設(shè)計和擺放均要根據(jù)不同病種的特點(diǎn)和病人的需要來進(jìn)行。生活用品一定要豐富多彩，方便病人，滿足其生活的需要，藥品提供要視病情盡可能節(jié)約。治療和護(hù)理用品應(yīng)精心設(shè)計和改革，使其能夠滿足人的需要。醫(yī)療設(shè)備的擺放要盡量隱蔽，最好加以掩飾，既可減輕病人恐懼，又能隨時啟用，確保病人安全實(shí)施人性化醫(yī)院服務(wù)的

4、重要保障是制定一系列管理制度。沒有這些，在好的人性化服務(wù)都不能解決病人最根本的治病問題。二、優(yōu)化醫(yī)院的人性化服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)院軟件建設(shè)隨著社會的進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，舊的醫(yī)學(xué)模式已不能適應(yīng)新形勢下現(xiàn)代人的需求，代之而生的是一種新的模式，即醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，因此，如何關(guān)懷病人，如何為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為各醫(yī)院創(chuàng)造醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要，也符合病人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求?！叭诵曰狈?wù)是贏得市場的重要保證隨著社會主義經(jīng)濟(jì)體制的改革，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也被推向市場，自負(fù)盈虧。所以醫(yī)院要生存要發(fā)展，就必須采取正確的發(fā)展策略。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，

5、醫(yī)療事業(yè)在市場中的競爭也日俱激勵，一個醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入與醫(yī)療水平的提高離不開醫(yī)務(wù)人員的不斷努力。醫(yī)療技術(shù)是決定醫(yī)療事業(yè)發(fā)成的關(guān)鍵，不過，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益的提高，離不開優(yōu)良的服務(wù)。每一個患者來到醫(yī)院最關(guān)心的事是疾病的康復(fù)。一句親切的問候，一個溫暖人心的微笑。都能給患者帶來心理上的安慰與信任。市場上的好多醫(yī)療事業(yè)日益上升。就其原因，就是那些市場醫(yī)院的服務(wù)施行“賓館式“的服務(wù)，他們真正做到住院有人接，看病有人送，檢查有人帶，出院有人陪。盡力滿足患者的需要。隨著社會的進(jìn)步醫(yī)學(xué)模式也由原來的生理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯硇睦砟Ｊ健Ｋ砸忻鞔_的意識醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，

6、保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重分。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)、管理等，一切都是為了滿足廣大患者的需要。因此，病人是否滿意與醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。病人滿意是一種心理活動，是病人的需求被滿足的愉悅感，它一般可分為3個層次：1、是病人的期望和要求比較簡單，這是醫(yī)院服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)做到的，如：提供的醫(yī)療服務(wù)是安全和有效的。2、是病人的期望和要求進(jìn)一步提高，醫(yī)院服務(wù)要滿足其一定的要求，如：醫(yī)院不僅要把病治好，盡早出院，收費(fèi)合理，而且要盡可能少花錢。3、是病人的期望和要求更高。醫(yī)院不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能吸引和打動患者，如：醫(yī)院的每個職工都對病人非常尊重并仔細(xì)耐心地解釋醫(yī)院的情況，更令病人感

7、動的是醫(yī)院或醫(yī)生經(jīng)常還打電話問候并了解康復(fù)情況。當(dāng)然，“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)不只是理念的更新，更需要的是落實(shí)在服務(wù)于“人”的過程中，廣大醫(yī)護(hù)人員要主動研究患者的醫(yī)療服務(wù)需求，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，要從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康，在保障高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時，將人性化關(guān)懷帶給每位就醫(yī)者。要求醫(yī)務(wù)人員具有高度同情心、同理心，關(guān)愛呵護(hù)病人、想病人之所想、急病人之所急，要站在患者及家屬的角度思考醫(yī)療方案，時刻想著“假如病人是我的親人，我該怎么辦？”，提供親情式關(guān)懷。從病人關(guān)心的檢查、用藥、收費(fèi)等熱點(diǎn)問題入手，制定合理檢查、用藥，因病施治的實(shí)施辦法和獎懲制度，以縮短病人住院日、降低住院費(fèi)和藥品

8、費(fèi)，制定病人檢查陪護(hù)制度，病人選醫(yī)生制度，風(fēng)險防范制度等，使人性化醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保證其正常進(jìn)行。讓人性化醫(yī)院服務(wù)貫穿醫(yī)院活動的全過程。醫(yī)院活動的中心是醫(yī)護(hù)活動，因此對病人的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動的過程之中，從細(xì)微之處做起，讓病人切身體會到人性化的關(guān)懷。在病人做檢查、治療和護(hù)理時要格關(guān)心他們的感受，滿足他們的心理需求。病人住院時要為他們營造良好的人文環(huán)境，建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托。要尊重病人的權(quán)利和人格，保護(hù)病人隱私，讓病人有一個良好的自我概念等?？傊?，人性化醫(yī)院服務(wù)不只是為病人提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要考慮病人人性中的本質(zhì)特點(diǎn)，考慮疾病給病人帶來的心理上、家庭中

9、或生活質(zhì)量等方面的變化，為病人提供全方位服務(wù)。三，縱觀國內(nèi)外醫(yī)療市場，開展醫(yī)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，全面提升醫(yī)院整體競爭力是保證醫(yī)院生存與發(fā)展的重要組成部分。創(chuàng)設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)也是一個真正以人為本，以患者為中心的服務(wù)。人性化服務(wù)，即充滿人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，讓病人、家屬感到人文關(guān)懷，以病人為中心，真正做到急病人之所急，想病人之所想。通常是無形的。雖然這種服務(wù)是無形的，但由于醫(yī)療服務(wù)推廣的過程就是醫(yī)務(wù)人員直接同病人打交道的過程，所以工作人員的行為、語言、態(tài)度、衣著、敬業(yè)精神等必然影響到病人對該院服務(wù)質(zhì)量的感知。顯然，它更多地取決于病人的主觀感受。醫(yī)院提供給病人的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

10、高低并不完全由醫(yī)院說了算，而同病人的感受有很大關(guān)系。借用葛羅勞斯提出的“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念有助于我們進(jìn)一步認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的含意，這一概念認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。換言之，如果病人對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)感知水平符合或高于其預(yù)期值，則病人獲得了較高滿意度，從而認(rèn)為醫(yī)院有較高的服務(wù)質(zhì)量。反之，則會認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量較低。強(qiáng)化服務(wù)理念，以病人為中心是以人為本理念的體現(xiàn)，實(shí)際上也就是以人為中心。在實(shí)際工作中，不少管理人員往往更重視醫(yī)療收入、成本費(fèi)用、效益等較易計算的經(jīng)營指標(biāo)，往往重視設(shè)備、技術(shù)、資金、流量等有形資源，卻不重視醫(yī)院的價值觀念培養(yǎng)和精神

11、資源的挖掘，他們往往可以根據(jù)業(yè)務(wù)效率的需要集中醫(yī)院內(nèi)部資源提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)毛收入的增長和市場的占有率，卻忽視采取有效措施，使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績符合或超過病人的期望。從改善服務(wù)程序入手，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量 所謂改善服務(wù)程序，就是要有一個標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)院里，同一病種，同一醫(yī)療實(shí)踐活動，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，則可以縮小我們服務(wù)中的差異，容易被控制，從而保證質(zhì)量的同一性。而且，該程序越精簡、越少出問題。在改善服務(wù)程序中，要善于找到影響醫(yī)療流程的“瓶頸”。這個“瓶頸”在大醫(yī)院里，通常出現(xiàn)在醫(yī)院的一些窗口服務(wù)部門，由于流程的不合理或不是最優(yōu)化，造成了病人的滯留、擁擠，也就是病人在這些環(huán)節(jié)付出了較高的附加成本，從

12、而影響了服務(wù)質(zhì)量。努力降低附加成本，提高服務(wù)價值 加大醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度，加強(qiáng)對國家關(guān)于制止行業(yè)不正之風(fēng)的各種法律、法規(guī)的宣教，建立健全各種規(guī)章制度，徹底杜絕收受紅包、獲取回扣等行為。同時，增加醫(yī)療服務(wù)過程的透明度，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，加強(qiáng)?？铺厣T診次數(shù)和高職醫(yī)務(wù)人員數(shù)量，給患者提供可選擇性等，努力改變病人的看病不托關(guān)系、不請客不放心、手術(shù)不送紅包不安心等觀念，合理就診就醫(yī)流程，縮短患者門診、住院時間，最大限度地降低將病人在醫(yī)院看病所付出的附加成本，提高醫(yī)療服務(wù)價值。推出服務(wù)典型，建立服務(wù)文化，持續(xù)改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 首先，在提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的過程中，醫(yī)院管理者應(yīng)注重及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)典型人物、事跡，并將服務(wù)典型的事跡及其事跡中所體現(xiàn)的服務(wù)新理念、新措施予以總結(jié)，在全院范圍內(nèi)推廣，營造全院人員共同努力、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。其次，醫(yī)院管理部門還應(yīng)通過櫥窗、報紙、廣播、電視等