PPT模板人際關(guān)系溝通中的技能30頁(yè)

1、人際關(guān)系溝通中的技能人際關(guān)系溝通中的技能主講：黃齊發(fā)主講：黃齊發(fā)一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 人際關(guān)系溝通是指人與人之間的相互作用。職場(chǎng)的失敗常常不是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)不足，而是因?yàn)槿穗H關(guān)系溝通技能不佳。通過(guò)對(duì)6家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的191位高層主管的調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分大學(xué)剛畢業(yè)的社會(huì)新人，領(lǐng)導(dǎo)和人際溝通能力不足。半數(shù)的經(jīng)理人和30%的高層主管都有與人相處的困難。（一）人際關(guān)系溝通的動(dòng)機(jī)（一）人際關(guān)系溝通的動(dòng)機(jī) 人際關(guān)系溝通有助于實(shí)現(xiàn)許多重要目標(biāo)，人們之所以要進(jìn)行人際關(guān)系溝通，主要是出于尋找樂(lè)趣、情感、歸屬、逃避、放松和權(quán)力的需要。 1 1、尋找樂(lè)趣的需要。、尋找樂(lè)趣的需要。最常見(jiàn)的是，進(jìn)行溝

2、通是為了獲得樂(lè)趣。如和朋友在一起討論足球和籃球，可以分享其中的樂(lè)趣 。一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 2 2、情感的需要。、情感的需要。 人們?cè)谌穗H交往中能夠得到情感上的滿(mǎn)足，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，這種工作中的人際關(guān)系是他們滿(mǎn)足情感需要的基本途徑。 3 3、歸屬的需要。、歸屬的需要。 歸屬需要即歸屬于某一人群的需要，每個(gè)人都需要?dú)w屬于一定的群體，通過(guò)人際溝通，人們可以做到這一點(diǎn)。 4 4、逃避的需要。、逃避的需要。 通常，人們可以通過(guò)人際溝通暫時(shí)回避即將去做的工作。比如當(dāng)你對(duì)即將要做的工作毫無(wú)信心或十分反感時(shí)，可以邀同事一起出去散步來(lái)暫時(shí)逃避即將到來(lái)的工作。 5 5、放松的需要。、放松的需要。 人們

3、經(jīng)常和親朋好友在一起，以便從日常緊張的工作中解脫出來(lái)。一、人際關(guān)系溝通一、人際關(guān)系溝通 6 6、權(quán)力的需要。、權(quán)力的需要。 人們可以通過(guò)人際關(guān)系溝通來(lái)獲取一定的權(quán)力。（二）人際關(guān)系的發(fā)展階段（二）人際關(guān)系的發(fā)展階段 1 1、初創(chuàng)階段。、初創(chuàng)階段。 當(dāng)人們開(kāi)始交談時(shí)，就開(kāi)始了初創(chuàng)階段。在談話(huà)時(shí)，人們從各個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方：服飾、外表吸引力、信念和態(tài)度等。 2 2、試探階段。、試探階段。 人們通過(guò)表達(dá)自己的觀點(diǎn)、態(tài)度和價(jià)值觀以及對(duì)方的反應(yīng)來(lái)試探，以有意識(shí)地努力找出共同的興趣和經(jīng)歷。 3 3、強(qiáng)化階段。、強(qiáng)化階段。如何人們之間互相欣賞，就會(huì)有更多的時(shí)間在一起。他們進(jìn)入了強(qiáng)化階段。 一、人際關(guān)系溝通一、

4、人際關(guān)系溝通 4 4、融合階段。、融合階段。 在該階段，人們的個(gè)性開(kāi)始互相融合，在一起做絕大多數(shù)相同的事情，參加同樣的晚會(huì)。 5 5、緊密關(guān)系階段。、緊密關(guān)系階段。 在該階段，參與者做出某種向周?chē)诵枷嗷リP(guān)系的正式承諾。（三）人際關(guān)系溝通五要素（三）人際關(guān)系溝通五要素 1、對(duì)事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提； 2、以委婉的方式指出他人的錯(cuò)誤； 3、先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人； 4、說(shuō)話(huà)前一定要顧及他人的面子。 5、只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 傾聽(tīng)是去了解所聽(tīng)到的內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)該注意主動(dòng)傾聽(tīng)和被動(dòng)傾聽(tīng)的區(qū)別；被動(dòng)傾聽(tīng)

5、只是吸收或記憶所聽(tīng)到的語(yǔ)匯，而主動(dòng)傾聽(tīng)則必須從信息發(fā)送者的觀點(diǎn)來(lái)理解信息的含義。在工作中，傾聽(tīng)已經(jīng)被看做獲得初始職位、管理能力、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。（一）主要傾聽(tīng)的要求（一）主要傾聽(tīng)的要求 1 1、專(zhuān)心。、專(zhuān)心。專(zhuān)心聽(tīng)說(shuō)話(huà)者說(shuō)什么，摒除所有可能分心的想法。 2 2、置換位置。、置換位置。設(shè)身處地地站在說(shuō)話(huà)人的立場(chǎng)，了解其想要傳達(dá)的所有信息，而不是只了解你想要知道的。 3 3、接受。、接受?？陀^地傾聽(tīng)，先不加判斷，接受說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的。 4 4、有始有終的意愿。、有始有終的意愿。盡可能了解說(shuō)話(huà)者所要傳達(dá)的內(nèi)容。 聽(tīng)其內(nèi)容，更要聽(tīng)其感覺(jué)。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧（

6、二）主動(dòng)傾聽(tīng)中的障礙（二）主動(dòng)傾聽(tīng)中的障礙 一般人平均的說(shuō)話(huà)速度是每分鐘130個(gè)字，而傾聽(tīng)者每分鐘可以接受450個(gè)字以上的信息。雖然我們的大腦有足夠的空間去處理、消化這些信息，但是并不意味著我們每一次都能有效地利用這些信息。在人際溝通中，造成信息失真、影響傾聽(tīng)效率、導(dǎo)致障礙產(chǎn)生的原因主要有以下三點(diǎn)：二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 1 1、環(huán)境干擾。、環(huán)境干擾。 環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線(xiàn)及色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。 2 2、信息質(zhì)量低下。、信息質(zhì)量低下。 溝通雙方在試圖說(shuō)服、影響對(duì)方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過(guò)激的言辭

7、、過(guò)度的抱怨，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度。 3 3、傾聽(tīng)者主觀障礙。、傾聽(tīng)者主觀障礙。 在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽(tīng)者本身。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧（三）主動(dòng)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意避免的問(wèn)題（三）主動(dòng)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意避免的問(wèn)題 在主動(dòng)傾聽(tīng)中，必須注意避免以下幾個(gè)問(wèn)題，以掌握主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧。 1 1、面無(wú)表情。、面無(wú)表情。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，管理者應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬的談話(huà)內(nèi)容感興趣?？隙ㄐ缘狞c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：我正在用心傾聽(tīng)。 2 2、不耐煩的動(dòng)作。、不耐煩的動(dòng)作?？词直?、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作都表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予

8、關(guān)注。 3 3、盛氣凌人。、盛氣凌人?？梢酝ㄟ^(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開(kāi)放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，移走雙方之間的阻隔物。 二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 4 4、隨意打斷下屬。、隨意打斷下屬。在下屬尚未說(shuō)完之前，管理者盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測(cè)。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓下屬說(shuō)完再發(fā)言。 5 5、少問(wèn)多講。、少問(wèn)多講。發(fā)號(hào)施令的管理者很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)遵循80/20法則：80%的時(shí)間留給員工，20%的時(shí)間留給自己；而自己在這20%的時(shí)間內(nèi)，又有80%的時(shí)間在發(fā)問(wèn)，20%的時(shí)間才用來(lái)“指導(dǎo)”

9、、“建議”“發(fā)號(hào)施令”。 6 6、用、用“你你”溝通。溝通。在績(jī)效溝通中，應(yīng)多作用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題？”“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”“我如何才能幫助你？”二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 7 7、籠統(tǒng)反饋。、籠統(tǒng)反饋。管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。模棱兩可的反饋不僅起不到激勵(lì)或抑制的效果，反而易讓員工產(chǎn)生不確定感。 8 8、對(duì)人不對(duì)事。、對(duì)人不對(duì)事。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，管理者應(yīng)避免使用評(píng)價(jià)性詞語(yǔ)。如“沒(méi)能力”、“失信”等。 9 9、指手畫(huà)腳地訓(xùn)導(dǎo)。、指手畫(huà)腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績(jī)效不佳時(shí)，管理者應(yīng)避免說(shuō)“你應(yīng)該而

10、不應(yīng)該”這樣會(huì)讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時(shí)是這樣做的” 1010、“潑冷水潑冷水”。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，管理者最好等其冷靜后再做反饋，避免“雪上加霜”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事應(yīng)及時(shí)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧（四）主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧（四）主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧 良好的溝通能夠及時(shí)排除障礙，最大限度地提高績(jī)效。因此，在進(jìn)行溝通時(shí)，管理者首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)技巧，掌握傾聽(tīng)的技巧并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。現(xiàn)列出一些提高傾聽(tīng)能力的技巧以便參考。 1 1、創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境。、創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境。盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使信息傳遞

11、者處于身心放松的狀態(tài)。 2 2、保持目光接觸。、保持目光接觸。如果在談話(huà)時(shí)，不使用目光接觸，一般人會(huì)將其解釋為冷漠或不感興趣。別人往往會(huì)通過(guò)觀察你的眼神來(lái)判斷你的態(tài)度。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 3 3、在同一時(shí)間內(nèi)既講話(huà)又傾聽(tīng)，這是不可能的事情。、在同一時(shí)間內(nèi)既講話(huà)又傾聽(tīng)，這是不可能的事情。在這種情況下，傾聽(tīng)者要立即停止講話(huà)，注意對(duì)方的講述。 4 4、肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)孛娌勘砬?。、肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)孛娌勘砬?。有效的傾聽(tīng)者會(huì)通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)，如贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光，表示對(duì)所聽(tīng)到的信息感興趣。 5 5、盡量把自己講話(huà)的時(shí)間縮到最短。、盡量把自己講話(huà)的時(shí)

12、間縮到最短。你講話(huà)時(shí)，便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)，因此必須在最短的時(shí)間內(nèi)用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)出自己的意思。 6 6、避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì)。、避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì)。在傾聽(tīng)時(shí)，注意不要進(jìn)行下列活動(dòng)：看表，心不在焉的翻閱文件，拿起筆胡寫(xiě)亂畫(huà)等。這些活動(dòng)都會(huì)表明你沒(méi)有集中全部的精力，可能會(huì)遺漏說(shuō)話(huà)者要傳遞的重要信息。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 7 7、表現(xiàn)出有興趣的樣子。、表現(xiàn)出有興趣的樣子。讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式，是恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)和要求他闡明正在討論的一些論點(diǎn)。 8 8、發(fā)問(wèn)。、發(fā)問(wèn)。主動(dòng)傾聽(tīng)者不僅進(jìn)行傾聽(tīng)，而且還要分析自己所聽(tīng)到的信息，并提出問(wèn)題，

13、這將能保證信息被準(zhǔn)確理解。 9 9、觀察對(duì)方。、觀察對(duì)方。端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在信息傳遞者的外表。這能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，能讓信息傳遞者相信你在聆聽(tīng)。 1010、重述。、重述。用自己的話(huà)重述一次：你的意思是首先，它是核查你是否認(rèn)真傾聽(tīng)的最佳反饋手段；其次，它是精確性的控制機(jī)制，可以檢驗(yàn)自己所理解的是否準(zhǔn)確。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 1111、關(guān)注中心問(wèn)題，不要使自己的思維迷亂。、關(guān)注中心問(wèn)題，不要使自己的思維迷亂。 12 12、避免打斷對(duì)方的話(huà)。、避免打斷對(duì)方的話(huà)。必須首先讓說(shuō)話(huà)者說(shuō)完自己的想法，在別人未說(shuō)完時(shí)絕對(duì)不要去猜測(cè)說(shuō)話(huà)者的想法，等他說(shuō)

14、完自然就全部知道了。 1313、保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事?tīng)砍哆M(jìn)來(lái)。、保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事?tīng)砍哆M(jìn)來(lái)。 14 14、切勿多言。、切勿多言。大多數(shù)人樂(lè)于暢談自己的建議和想法，而不是去認(rèn)真傾聽(tīng)別人在說(shuō)什么。 1515、注意控制自己的偏見(jiàn)。、注意控制自己的偏見(jiàn)。傾聽(tīng)者應(yīng)該針對(duì)信息而不傳遞信息的人，應(yīng)誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 1616、順利地轉(zhuǎn)換說(shuō)話(huà)者和傾聽(tīng)者的角色。、順利地轉(zhuǎn)換說(shuō)話(huà)者和傾聽(tīng)者的角色。在大多數(shù)環(huán)境下，說(shuō)話(huà)者與傾聽(tīng)者的角色是不斷變換的。有效的傾聽(tīng)者能夠完成由傾聽(tīng)者到說(shuō)話(huà)者，然后再回到傾聽(tīng)者的角色轉(zhuǎn)換。

15、從傾聽(tīng)的角度來(lái)看，意味著傾聽(tīng)者全神貫注于說(shuō)話(huà)者所表達(dá)的內(nèi)容。 1717、抑制爭(zhēng)論的念頭。、抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非在參加辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。 1818、保持良好的精神狀態(tài)。、保持良好的精神狀態(tài)。因?yàn)閮A聽(tīng)是包含肌體、感情、智力等的綜合性活動(dòng)，因此，要想有效地進(jìn)行傾聽(tīng)，就必須保持良好的精神狀態(tài)。 1919、與說(shuō)話(huà)者建立信任關(guān)系。、與說(shuō)話(huà)者建立信任關(guān)系。二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 2020、不要臆測(cè)。、不要臆測(cè)。臆測(cè)幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方做臆測(cè)。 2121

16、、明確傾聽(tīng)目的。、明確傾聽(tīng)目的。事前明確傾聽(tīng)目的將促使我們積極參與人際交流，這會(huì)使我們的記憶更加深刻，感受更加豐富。 2222、不宜過(guò)早做出結(jié)論或判斷。、不宜過(guò)早做出結(jié)論或判斷。人們往往在獲知某一信息時(shí)立即下結(jié)論，而當(dāng)心中對(duì)某事已做了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通將被迫停止。 二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧二、主動(dòng)傾聽(tīng)溝通及技巧 2323、做筆記。、做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且可以集中話(huà)題和取悅對(duì)方。 24 24、不要以自我為中心。、不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。 2525、鼓勵(lì)交流雙方互為、鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體

17、語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽(tīng)你的發(fā)言。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑（一）溝通中存在的障礙（一）溝通中存在的障礙 1 1、過(guò)早的評(píng)價(jià)。、過(guò)早的評(píng)價(jià)。還沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的真正含義，就先入為主，對(duì)事情形成了固有的評(píng)價(jià)。這無(wú)疑是說(shuō)“該結(jié)束這次談話(huà)了”，你不可能再認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的其他話(huà)語(yǔ)。 2 2、直接跳到結(jié)論。、直接跳到結(jié)論。在沒(méi)有聽(tīng)完別人完整的敘述前，就武斷地提出自己的結(jié)論。這暗示你對(duì)談話(huà)的內(nèi)容、過(guò)程已不耐煩，或暗示對(duì)方“太啰嗦了”。 3 3、注意力分散。、注意力分散。在溝通過(guò)程中，顧左右而言他，或者一邊聽(tīng)，一邊處理其他事情，注意力不是完全在溝通上。別人會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)

18、真聽(tīng)，你并不在意他的談話(huà)，他當(dāng)然也就沒(méi)有繼續(xù)說(shuō)下去的必要了。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 4 4、簡(jiǎn)單思維。、簡(jiǎn)單思維。運(yùn)用比較簡(jiǎn)單化的思維去思考問(wèn)題，這樣總不能準(zhǔn)確到位地理解對(duì)方的話(huà)，別人會(huì)因信息傳輸太過(guò)困難而終止溝通。 5 5、猜想。、猜想。你不是從客觀事實(shí)出發(fā)，而是從自己的主觀猜想出發(fā)，這會(huì)讓你排斥或忽略重要的事實(shí)。 6 6、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容。、只選擇自己想聽(tīng)的內(nèi)容。談話(huà)是雙方的溝通，是為了獲得真實(shí)而客觀的信息而進(jìn)行的，而絕對(duì)不能對(duì)待對(duì)方和信息像對(duì)待圖書(shū)一樣，想看哪一章就忽略其他章節(jié)。 7 7、思想僵化。、思想僵化。如果思想不是開(kāi)放的、靈活的，則溝通的靈活性會(huì)

19、被這種思想禁錮住，從而影響溝通的順利進(jìn)行。 8 8、偏見(jiàn)。、偏見(jiàn)。你可能會(huì)因?yàn)橐郧暗墓逃杏∠蠖纬蓪?duì)某個(gè)人的偏見(jiàn)，這意味著你不會(huì)客觀地接收對(duì)方的信息，俗話(huà)說(shuō)得好，士別三日當(dāng)刮目相看，偏見(jiàn)是溝通的最大敵人。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑（二）克服溝通障礙的途徑（二）克服溝通障礙的途徑 溝通的箴言就是：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。研究證明，以下途徑將有助于管理者與員工進(jìn)行有效的溝通。 1 1、高層管理者給予足夠的重視。、高層管理者給予足夠的重視。這是有效的溝通中最重要的因素。高層管理者必須從

20、內(nèi)心認(rèn)同這樣一種理念：與職工的溝通將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 高層管理者還應(yīng)該在行動(dòng)上成為溝通的榜樣，他們應(yīng)花費(fèi)大量的時(shí)間與員工進(jìn)行交流，解答員工關(guān)心的問(wèn)題，傾聽(tīng)員工的需要，向員工傳達(dá)公司的目標(biāo)和規(guī)劃。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 2 2、選擇合適的溝通風(fēng)格和方式。、選擇合適的溝通風(fēng)格和方式。根據(jù)不同的時(shí)間、空間、距離以及情景變化，選擇合適的信息溝通方式；針對(duì)不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對(duì)象，選擇不同的溝通類(lèi)型。要因人、因時(shí)、因地而異，以提高溝通和信息交流的效率。 3 3、管理者必須言行一致。、管理者必須言行一致。高層管理者的想法必須通過(guò)管理者的具體執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果管理者傳

21、遞的隱含信息與管理者在正式溝通渠道中傳遞的信息相矛盾，那么管理者就會(huì)在職員中間喪失信譽(yù)。員工首先會(huì)看著管理者的實(shí)際行動(dòng)，然后才會(huì)相信管理者的關(guān)于變革和發(fā)慌的論述。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 4 4、提高發(fā)送者的表達(dá)能力。、提高發(fā)送者的表達(dá)能力。公司可以通過(guò)教育和培訓(xùn)，使管理者能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。 5 5、保證雙向溝通。、保證雙向溝通。僅強(qiáng)調(diào)自上而下的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成功的溝通是自上而下的溝通和自下而上的溝通所取得的平衡。以下措施可以激發(fā)組織的自下而上的溝通： 允許員工提

22、出相關(guān)問(wèn)題，并得到高層管理者的及時(shí)解答；企業(yè)內(nèi)部刊物設(shè)立問(wèn)答欄目，鼓勵(lì)員工提出自己的問(wèn)題；開(kāi)發(fā)申訴程序，使員工的不滿(mǎn)能很快地得到處理；對(duì)管理者進(jìn)行反饋技能培訓(xùn)，同時(shí)采取各種獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦羞\(yùn)用反饋技能。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 6 6、強(qiáng)化接收者的表達(dá)能力。、強(qiáng)化接收者的表達(dá)能力。強(qiáng)化接收者的認(rèn)識(shí)和理解能力，以達(dá)到把信息準(zhǔn)確、全面接收下來(lái)的目的。同時(shí)，也要利用反饋表明和強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)。 7 7、重視面對(duì)面的溝通。、重視面對(duì)面的溝通。大企業(yè)的管理者通常都喜歡走出自己的辦公室，親自和員工交流信息。坦誠(chéng)、開(kāi)放、面對(duì)面的溝通能夠有效地解除員工的焦慮，增強(qiáng)組織的凝聚力

23、和向心力。 8 8、保持溝通通道的暢通。、保持溝通通道的暢通。首先，要?jiǎng)?chuàng)造一種良好的文化氛圍，引入民主協(xié)商對(duì)話(huà)渠道，克服官僚主義，減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使溝通能夠暢通無(wú)阻；其次，應(yīng)盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，并且盡量防止信息失真和減少噪音。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 9 9、全部人員參與溝通。、全部人員參與溝通。高層管理者提供總體規(guī)劃，基層管理者負(fù)責(zé)具體實(shí)施，每一名管理者都有責(zé)任確保員工充分理解這些信息，同時(shí)，每一名員工有責(zé)任充分參與這些溝通，并不斷地把自己的意見(jiàn)和建議向上級(jí)反饋。 1010、對(duì)事不對(duì)人。對(duì)事不對(duì)人。在溝通過(guò)程中，應(yīng)該就事論事，而不應(yīng)該對(duì)人的個(gè)性或人品

24、品頭論足，特別是在存在爭(zhēng)議和矛盾的情況下，對(duì)事不對(duì)人更應(yīng)該成為我們溝通的原則。 1111、巧妙處理不利信息。、巧妙處理不利信息。能夠有效進(jìn)行溝通的組織應(yīng)擅長(zhǎng)處理不利消息。一個(gè)組織應(yīng)該營(yíng)造民主的氛圍，坦率報(bào)告各種真實(shí)的信息，使壞信息和好信息都能得到及時(shí)、迅速的報(bào)告。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 1212、學(xué)會(huì)贊美。、學(xué)會(huì)贊美。贊美是人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最容易掌握的一種技巧。任何人都應(yīng)學(xué)會(huì)贊美的技巧；首先，從了解別人的積極因素著手；其次，學(xué)會(huì)讓對(duì)方知道其行為使你感到愉快；最后，贊美用語(yǔ)的選擇也要謹(jǐn)慎，如果選擇不當(dāng)?shù)脑?huà)，會(huì)弄巧成拙，畫(huà)蛇添足。 1313、語(yǔ)言幽默。、語(yǔ)言幽默。幽默體現(xiàn)了生動(dòng)感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語(yǔ)言使人發(fā)笑、令人回味，從而營(yíng)造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。三、溝通中的障礙及克服途徑三、溝通中的障礙及克服途徑 1414、溝通的時(shí)機(jī)、持續(xù)性與規(guī)劃。、溝通的時(shí)機(jī)、持續(xù)性與規(guī)劃。首先，溝通的時(shí)機(jī)是重要的，管理者要在員工需要知道某一信息的時(shí)候及時(shí)告訴他這一信息。其次，持續(xù)溝通。溝