大連裕迪銷售W1062428鄭孔明奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目DQM第一次輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

1、奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告 audi dealer quality management project (dqm) summary report大連裕迪經(jīng)銷商大連裕迪經(jīng)銷商 w1 2012年年 06 月月 24 日日- 28 日日 鄭孔明鄭孔明老師老師2 2021-11-2大連裕迪大連裕迪3 2021-11-2輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷售輔導(dǎo)報(bào)告銷售輔導(dǎo)報(bào)告 服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告目錄目錄 agenda4 2021-11-2輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述-執(zhí)行進(jìn)度執(zhí)行進(jìn)度工作范圍工作范圍執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況現(xiàn)場(chǎng)檢核和根源問(wèn)題確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)檢核和根源問(wèn)題確認(rèn)重點(diǎn)流程確認(rèn) 銷售流程

2、：初次接觸、ms秘密采購(gòu)的接待銷售流程 銷售根源問(wèn)題：26 項(xiàng) 類型：管理類、技巧類為主根源問(wèn)題的對(duì)業(yè)務(wù)的影響根源問(wèn)題的對(duì)業(yè)務(wù)的影響評(píng)估評(píng)估銷售： 80% rmb行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃銷售部門行動(dòng)計(jì)劃制定完畢改善行動(dòng)共計(jì)：20 項(xiàng)質(zhì)量管理工具開發(fā)質(zhì)量管理工具開發(fā)內(nèi)部監(jiān)控方案建立一線人員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)一線人員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)銷售一對(duì)一輔導(dǎo)：13 人次5 2021-11-2附表附表3-經(jīng)銷商基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)經(jīng)銷商基本運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)-銷售銷售audi 經(jīng)銷商銷售基本運(yùn)營(yíng)信息經(jīng)銷商銷售基本運(yùn)營(yíng)信息題號(hào)題號(hào)題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案1月平均客流量數(shù)字528/30/17.6p22011年奧迪品牌新車零售銷

3、量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）數(shù)字032011年二手車銷量數(shù)字042012年預(yù)計(jì)奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）+4361135/12/94.5臺(tái)臺(tái)52012年預(yù)計(jì)二手車銷量數(shù)字1206從2012年1月至今，奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團(tuán)采購(gòu)）數(shù)字302/5/60.4臺(tái)臺(tái)7從2012年1月至今，二手車銷量數(shù)字438您經(jīng)銷店共有多少工作人員數(shù)字1059新車銷售人員有多少人數(shù)字14/60.4/4.31臺(tái)臺(tái)10銷售經(jīng)理總數(shù)數(shù)字311銷售人員總數(shù)（包括新雇員的總?cè)藬?shù)）數(shù)字19audi 經(jīng)銷商銷售運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷商銷售運(yùn)營(yíng)kpi數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)題號(hào)題號(hào)題目題目答案格式答案格式經(jīng)銷商答案經(jīng)銷商答案1

4、2留檔率 = (月首次進(jìn)店+月來(lái)電留檔數(shù))/(月首次進(jìn)店+月來(lái)電總數(shù))*100%百分比97.6%/528/515p13試乘試駕轉(zhuǎn)化率= 月試乘試駕成交數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%百分比36.2%/515臺(tái)/186p14留檔客戶再次進(jìn)店率=當(dāng)月再次進(jìn)店的留檔客戶總數(shù)/月建檔客戶總數(shù)*100%百分比34.3%/515p/176.6p15推薦客戶成交占比=月客戶推薦成交人數(shù)/月成交總數(shù)*100%百分比21.9%/60.4臺(tái)/13.2臺(tái)臺(tái)6 2021-11-2dqm 輔導(dǎo)步驟輔導(dǎo)步驟1參考資料參考資料 - audi 經(jīng)銷商診斷觀察表經(jīng)銷商診斷觀察表audi 經(jīng)銷商診斷觀察表經(jīng)銷商診斷觀察表奧迪流程奧迪

5、流程失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目css/ms/ssi對(duì)應(yīng)分對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)析指標(biāo)觀察結(jié)果觀察結(jié)果是是否否 第一優(yōu)先改進(jìn)流程：初次接觸1、銷售顧問(wèn)或其他人員在3分鐘內(nèi)接待您b1.1展廳來(lái)電客戶流量登記表/展廳kpi統(tǒng)計(jì)表/值班表v2、銷售顧問(wèn)為您安排下個(gè)參觀流程b1.4v3、前臺(tái)接待不在位置的情況下，銷售顧問(wèn)不能主動(dòng)接待v4、銷售顧問(wèn)站崗背崗不及時(shí)v5、銷售顧問(wèn)的商務(wù)禮儀不夠v6、銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的信息留存不完整v7、銷售顧問(wèn)重復(fù)詢問(wèn)了來(lái)訪的目的b2.4v第二優(yōu)先改進(jìn)流程：ms秘密采購(gòu)的接待銷售流程1、銷售顧問(wèn)不按ms接待銷售流程執(zhí)行ms秘密采購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)v2、銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的資格評(píng)定不夠b3.1v3、銷售顧問(wèn)不能

6、給客戶推薦一款滿足他需求的車型b3.10v4、銷售顧問(wèn)不能根據(jù)客戶的需求進(jìn)行新車展示b4.3v5、銷售顧問(wèn)在試乘試駕中不能介紹車輛的操控常識(shí)b5.8v6、銷售顧問(wèn)缺少解釋報(bào)價(jià)b6.2v7 2021-11-2細(xì)化流程細(xì)化流程規(guī)范、話術(shù)規(guī)范、話術(shù)客服內(nèi)訪客服內(nèi)訪問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)一線人員一線人員現(xiàn)場(chǎng)操作現(xiàn)場(chǎng)操作內(nèi)訓(xùn)體系內(nèi)訓(xùn)體系記錄、資料記錄、資料流程流程kpi統(tǒng)計(jì)、表格統(tǒng)計(jì)、表格運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)dod平衡積分卡平衡積分卡薪酬薪酬kpi資源資源硬件、軟件硬件、軟件失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)診斷觀察鏈現(xiàn)場(chǎng)診斷觀察鏈以流程失分項(xiàng)目為核心，檢查、對(duì)標(biāo)經(jīng)銷商各個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的問(wèn)題，找出存在的因果關(guān)系后，將所

7、有的質(zhì)量系統(tǒng)的問(wèn)題在一個(gè)層面上融會(huì)貫通，發(fā)現(xiàn)其相互的關(guān)系和影響，總結(jié)出整個(gè)質(zhì)量體系的缺陷8 2021-11-2問(wèn)題現(xiàn)象任職力資源人力硬件展廳休息區(qū)銷售工具溝通技巧專業(yè)知識(shí)汽車專業(yè)知識(shí)價(jià)值展示異議處理接待禮儀銷售顧問(wèn)客服顧問(wèn)接待交車區(qū)布置管理流程kpi設(shè)定平衡計(jì)分卡/激勵(lì)方式流程操作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)部流程kpi系統(tǒng)上牌、金融保險(xiǎn)需求分析考核和跟進(jìn)方式試乘試駕車交車概述文件試乘試駕概述流程知識(shí)交車儀式內(nèi)訓(xùn)機(jī)制內(nèi)訪問(wèn)卷設(shè)置和統(tǒng)計(jì)銷售根源問(wèn)題分析圖銷售根源問(wèn)題分析圖有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示重要、緊急項(xiàng)目重要項(xiàng)目9 2021-11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷

8、觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目css/ms/audi ssi/標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查jdp ssi 區(qū)域弱項(xiàng)區(qū)域弱項(xiàng)對(duì)應(yīng)分析對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)指標(biāo)觀察結(jié)觀察結(jié)果果是是否否是是否否標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查初次接觸展廳來(lái)電客戶流量登記表/展廳kpi統(tǒng)計(jì)表/值班表 第第一一優(yōu)先優(yōu)先改進(jìn)流程改進(jìn)流程：初次接觸初次接觸1、銷售顧問(wèn)或其他人員在3分鐘內(nèi)接待您b1.1vv2、銷售顧問(wèn)為您安排下個(gè)參觀流程b1.4vv3、前臺(tái)接待不在位置的情況下，銷售顧問(wèn)不能主動(dòng)接待vv4、銷售顧問(wèn)站崗背崗不及時(shí)vv5、銷售顧問(wèn)的商務(wù)禮儀不夠vv6、銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的信息留存不完整vv7、銷售顧問(wèn)重復(fù)詢問(wèn)

9、了來(lái)訪的目的b2.4vv現(xiàn)場(chǎng)情況現(xiàn)場(chǎng)情況表述表述 1、客戶到店必須由前臺(tái)進(jìn)行接待，銷售顧問(wèn)只在那等前臺(tái)叫去接待；銷售顧問(wèn)看不到客戶進(jìn)店；銷售顧問(wèn)站崗的位置有障礙 2、前臺(tái)接待沒(méi)有做好客戶 的需求，與銷售顧問(wèn)的銜接不順暢 3、銷售顧問(wèn)的站崗位置不明顯，看不到客戶；銷售顧問(wèn)用觀望的態(tài)度等前臺(tái)招呼 4、銷售顧問(wèn)不知道什么時(shí)候站崗 5、銷售顧問(wèn)站崗的時(shí)候姿勢(shì)不端正 6、銷售顧問(wèn)沒(méi)有獲取客戶的完整信息，沒(méi)有把完整的信息進(jìn)行記錄 7、銷售顧問(wèn)并沒(méi)有重復(fù)客戶的需求，沒(méi)有詢問(wèn)能為他提供什么樣的服務(wù)10 2021-11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表潛在原潛在原因因問(wèn)題問(wèn)

10、題訪談對(duì)訪談對(duì)象象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判定結(jié)果判定結(jié)果是是否否1、銷售顧問(wèn)不是主觀意識(shí)積極的去接待客戶；等待前臺(tái)通知后去接待； 站崗的位置有障礙看不到客戶進(jìn)店2、前臺(tái)接待不夠清楚銷售流程，不知道用什么方式進(jìn)行銜接，沒(méi)有應(yīng)對(duì)的話術(shù)3、銷售顧問(wèn)的態(tài)度不積極，站崗的位置不適當(dāng)，視線不好4、銷售顧問(wèn)不清楚站崗的時(shí)間；對(duì)工作時(shí)間 安排不合理5、銷售顧問(wèn)站崗的時(shí)間太久，沒(méi)有很好的保持站崗姿勢(shì)；不注重自己的形象6、銷售顧問(wèn)沒(méi)有主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行需求分析；詢問(wèn)后沒(méi)有立即進(jìn)行記錄只是憑想象進(jìn)行記憶7、銷售顧問(wèn)自我判斷客戶，不主動(dòng)進(jìn)行需求分析銷售總監(jiān)周順、銷售經(jīng)理賈麗娜、于皓來(lái)店流量管制表/需求分析表v根源問(wèn)根源問(wèn)題題知識(shí)：5、

11、銷售顧問(wèn)對(duì)商務(wù)禮儀的知識(shí)不了解 6、銷售顧問(wèn)不了解各行各業(yè)的基本知識(shí)，知識(shí)面不健全能力：2、前臺(tái)不熟悉接待流程，工作職責(zé)不清晰 4、銷售顧問(wèn)不會(huì)做自己的工作計(jì)劃 6、7、銷售顧問(wèn)缺少詢問(wèn)技巧，詢問(wèn)話術(shù)態(tài)度：1、銷售顧問(wèn)的工作態(tài)度不積極 3、銷售顧問(wèn)只能做自己能做的事，不會(huì)延伸到其他范圍 5、銷售顧問(wèn)不注重銷售商務(wù)禮儀 7、銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求的態(tài)度不積極管理結(jié)構(gòu)：1、管理層沒(méi)有對(duì)銷售顧問(wèn)主動(dòng)接待客戶及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；管理層要求銷售顧問(wèn)站崗的位置不恰當(dāng)2、3、管理層對(duì)前臺(tái)接待的流程不落實(shí)，要求不明確4、管理層沒(méi)有要求銷售顧問(wèn)制定每日工作計(jì)劃表的安排5、管理層沒(méi)有每日安排銷售顧問(wèn)重復(fù)練習(xí)商務(wù)禮儀知

12、識(shí)知識(shí)能力能力態(tài)度態(tài)度管理結(jié)構(gòu)管理結(jié)構(gòu)資源資源優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下11 2021-11-2行動(dòng)計(jì)劃制定流程行動(dòng)計(jì)劃制定流程1. 操作標(biāo)準(zhǔn)3. 資源落實(shí)4. 內(nèi)訓(xùn)宣導(dǎo)5. 流程kpi 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 7. 個(gè)別輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施考核跟進(jìn)8. 績(jī)效綁定2. 資料準(zhǔn)備6. 內(nèi)訪kpi 12 2021-11-2改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表奧迪流程奧迪流程行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人開始開始/達(dá)成達(dá)成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資資源源 第第一一優(yōu)先改優(yōu)先

13、改進(jìn)流程：進(jìn)流程： 初次接觸初次接觸一、計(jì)劃（p）與 實(shí)施（d）p:1、6月27日由銷售經(jīng)理于浩進(jìn)行對(duì)銷售部全體人員商務(wù)禮儀的培訓(xùn)2、7月1日由銷售經(jīng)理賈麗娜主持分配銷售顧問(wèn)對(duì)銷售部全體人員進(jìn)行各類信息的收集3、7月5日由銷售經(jīng)理賈麗娜制定流程（建立新的來(lái)店電流量統(tǒng)計(jì)表）并對(duì)銷售部進(jìn)行接待流程培訓(xùn)4、7月1日由銷售經(jīng)理賈麗娜制定每日預(yù)估行動(dòng)計(jì)劃表5、7月2日由銷售經(jīng)理賈麗娜利用夕會(huì)帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)分類不同車型匯總銷售話術(shù)6、7月1日由銷售經(jīng)理賈麗娜制定值班表及值班制度，調(diào)整值班崗位d: 1、7月1日開始銷售經(jīng)理于浩利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行分組商務(wù)禮儀演練2、7月1日開始銷售經(jīng)理賈麗娜利用晨會(huì)5分鐘時(shí)間指定

14、銷售人員分享時(shí)事新聞4、7月1日開始銷售每日實(shí)行預(yù)估行動(dòng)計(jì)劃表進(jìn)行填寫，銷售經(jīng)理夕會(huì)進(jìn)行收集匯報(bào)給銷售總監(jiān)銷售標(biāo)準(zhǔn)流程ppt/初次接觸/即刻培訓(xùn)教材銷售總監(jiān)周順6/277/5滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 120分分 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率： 90 臺(tái)臺(tái) 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：90%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定13 2021-11-2改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表奧迪流程奧迪流程行動(dòng)列表

15、行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人開始開始/達(dá)成達(dá)成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資資源源 第第一一優(yōu)先改進(jìn)優(yōu)先改進(jìn)流程：流程： 初次接觸初次接觸二、監(jiān)督（c）c：1、7月1日后由銷售總監(jiān)對(duì)日常工作的商務(wù)禮儀進(jìn)行測(cè)評(píng)，不符合商務(wù)禮儀要求進(jìn)行重新培訓(xùn)，達(dá)到100%過(guò)關(guān)3、7月5日后由銷售總監(jiān)對(duì)接待流程進(jìn)行監(jiān)督；確定表格項(xiàng)目的合理性4、7月1日后由銷售總監(jiān)對(duì)每日預(yù)估行動(dòng)計(jì)劃表進(jìn)行監(jiān)督5、7月2日后銷售總監(jiān)依照制定的銷售話術(shù)進(jìn)行檢核三、改善（a） a:1、改變個(gè)人的禮儀形象，增加素養(yǎng)，讓客戶更加信任2、增加客戶的留檔率及客戶信息的完整性問(wèn)

16、的3、改善接待流程，提高銷售顧問(wèn)的應(yīng)對(duì)能力4、制定行動(dòng)計(jì)劃，提高銷售顧問(wèn)每日對(duì)時(shí)間安排能力5、制定銷售話術(shù)可以提高銷售顧問(wèn)的應(yīng)變能力6、制定值班表及值班流程可以讓銷售顧問(wèn)合理順暢的接待客戶銷售標(biāo)準(zhǔn)流程ppt/初次接觸/即刻培訓(xùn)教材銷售總監(jiān)周順6/277/5滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 120分分 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率： 90 臺(tái)臺(tái) 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：90%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定

17、14 2021-11-2改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加對(duì)象課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例規(guī)范登記表格流程銷售部1賈麗娜周順來(lái)店電登記表改善方案改善方案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門內(nèi)審員部門內(nèi)審員 第三方審核員第三方審核員優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下第第一一優(yōu)先改進(jìn)流程：優(yōu)先改進(jìn)流程： 15 2021-11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷

18、售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表第第二二優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表失分項(xiàng)目失分項(xiàng)目css/ms/audi ssi/標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查jdp ssi 區(qū)域弱項(xiàng)區(qū)域弱項(xiàng)對(duì)應(yīng)分析對(duì)應(yīng)分析指標(biāo)指標(biāo)觀察結(jié)觀察結(jié)果果是是否否是是否否標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查ms秘密采購(gòu)的接待銷售流程ms秘密采購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn) 第二優(yōu)先第二優(yōu)先改進(jìn)流程改進(jìn)流程：msms秘密采秘密采購(gòu)的接待購(gòu)的接待銷售流程銷售流程1、銷售顧問(wèn)不按ms接待銷售流程執(zhí)行vv2、銷售顧問(wèn)對(duì)客戶的資格評(píng)定不夠b3.1vv3、銷售顧問(wèn)不能給客戶推薦一款滿足他需求的車型b3.10vv4、銷售顧問(wèn)不能根據(jù)客戶的需求進(jìn)行新車展示b4.3vv5、銷售顧問(wèn)

19、在試乘試駕中不能介紹車輛的操控常識(shí)b5.8vv6、銷售顧問(wèn)缺少解釋報(bào)價(jià)b6.2vv現(xiàn)場(chǎng)情況現(xiàn)場(chǎng)情況表述表述1、銷售顧問(wèn)自己判斷客戶是否是ms，如果不是就不按照ms流程執(zhí)行2、銷售顧問(wèn)依照客戶的意愿去介紹，而不會(huì)按照ms的流程執(zhí)行3、銷售顧問(wèn)缺少需求分析的能力；根據(jù)客戶的意向進(jìn)行下一步的接待4、銷售顧問(wèn)為了節(jié)省時(shí)間，縮短銷售流程接待，不能根據(jù)客戶的需求進(jìn)行接待5、試乘試駕環(huán)節(jié)銷售顧問(wèn)沒(méi)有統(tǒng)一的話術(shù)6、價(jià)格談判中，客戶只是一味的要價(jià)格 ，銷售顧問(wèn)不會(huì)談附加值16 2021-11-2dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表潛在原因潛在原因問(wèn)題問(wèn)題訪談對(duì)象訪談對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)判

20、定結(jié)果判定結(jié)果是是否否1、銷售顧問(wèn)自己判斷客戶的主觀意識(shí)較強(qiáng)；銷售顧問(wèn)沒(méi)有能力判斷是否是ms客戶；不按照流程的順序進(jìn)行2、銷售顧問(wèn)害怕客戶流失；銷售顧問(wèn)自己沒(méi)有自信3、銷售顧問(wèn)沒(méi)有做好需求分析；銷售顧問(wèn)對(duì)客戶掌握的能力不足4、銷售顧問(wèn)認(rèn)為流程復(fù)雜，資料填寫比較復(fù)雜5、銷售顧問(wèn)不按照試乘試駕流程去做；不能按照不同的路段不同的話術(shù)講出來(lái)6、銷售顧問(wèn)不會(huì)利用報(bào)價(jià)單，通過(guò)口頭進(jìn)行傳達(dá)價(jià)格銷售總監(jiān)周順、銷售經(jīng)理賈麗娜、于皓ms秘密采購(gòu)規(guī)范v根源問(wèn)題根源問(wèn)題知識(shí)：3、銷售顧問(wèn)缺少對(duì)時(shí)事新聞的了解能力：1、客戶級(jí)別、分析客戶購(gòu)買意判斷能力2、3、對(duì)自己品牌歷史、產(chǎn)品知識(shí)及其它知識(shí)了解的能力不夠；掌握客戶的能

21、力不足5、試乘試駕的話術(shù)，各環(huán)節(jié)亮點(diǎn)介紹的能力6、沒(méi)有談判技巧，不會(huì)通過(guò)報(bào)價(jià)單進(jìn)行議價(jià)態(tài)度：1、堅(jiān)持己見(jiàn)，不按照常理分析4、銷售顧問(wèn)對(duì)流程執(zhí)行的認(rèn)真度不夠6、銷售顧問(wèn)不主動(dòng)提供報(bào)價(jià)單管理結(jié)構(gòu)：1、管理層沒(méi)有對(duì)銷售顧問(wèn)依照ms的流程進(jìn)行檢核4、管理層優(yōu)化表格，簡(jiǎn)化流程5、管理層制定試乘試駕流程及不同車型、不同路段各環(huán)節(jié)亮點(diǎn)的話術(shù)6、管理層要求必須使用報(bào)價(jià)單，對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行檢核知識(shí)知識(shí)能力能力態(tài)度態(tài)度管理結(jié)構(gòu)管理結(jié)構(gòu)資源資源優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下17 2021-11-2行動(dòng)計(jì)劃制定流程行動(dòng)計(jì)劃制定流程1. 操作標(biāo)準(zhǔn)3. 資源落實(shí)4

22、. 內(nèi)訓(xùn)宣導(dǎo)5. 流程kpi 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 7. 個(gè)別輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施考核跟進(jìn)8. 績(jī)效綁定2. 資料準(zhǔn)備6. 內(nèi)訪kpi 18 2021-11-2改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表奧迪流程奧迪流程行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人開始開始/達(dá)成達(dá)成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件內(nèi)容備注內(nèi)容備注管管理理技技巧巧資資源源 第二優(yōu)先改進(jìn)第二優(yōu)先改進(jìn)流程：流程： ms秘密采購(gòu)秘密采購(gòu)的的接待接待銷售流銷售流程程一、計(jì)劃（p）與 實(shí)施（d）p:1、6月29日銷售經(jīng)理于浩重新對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行ms流程培訓(xùn)；制定話術(shù)（建立需求分析表）2、7月1日銷售經(jīng)理賈麗娜進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培

23、訓(xùn)d:1、6月29日銷售經(jīng)理于浩對(duì)ms流程進(jìn)行實(shí)施，利用夕會(huì)時(shí)間每個(gè)人默寫ms流程要點(diǎn)；每個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練2、制定ms流程中各環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)話術(shù)3、7月10日銷售經(jīng)理賈麗娜利用夕會(huì)對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)趣聞問(wèn)答二、監(jiān)督（c）c：1、銷售總監(jiān)對(duì)首次進(jìn)店的客戶要求必須填寫需求分析表，對(duì)表格的填寫進(jìn)行監(jiān)督；要求所有銷售顧問(wèn)必須準(zhǔn)確默寫ms流程，達(dá)成率為100% 2、銷售總監(jiān)對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核 三、改善（a） a：1、落時(shí)完善的ms接待流程，執(zhí)行密采問(wèn)卷項(xiàng)目。 2提高銷售顧問(wèn)的專業(yè)性；完整留取客戶信息。 3、通過(guò)培訓(xùn)豐富了銷售顧問(wèn)的產(chǎn)品知識(shí)。秘密采購(gòu)流程執(zhí)行質(zhì)量/需求分析/報(bào)價(jià)單即刻培訓(xùn)ppt銷售總

24、監(jiān)/周順6/297/10滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 120分分 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率： 90 臺(tái)臺(tái) 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：90%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色dqm 第一輪輔導(dǎo)第一輪輔導(dǎo) 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定19 2021-11-2改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加對(duì)象課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例提高ms接待銷售流程銷售部1于浩周順ms接待銷售流程范本改善方案改

25、善方案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門內(nèi)審員部門內(nèi)審員 第三方審核員第三方審核員優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%-100%優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下第第二二優(yōu)先改進(jìn)流程：優(yōu)先改進(jìn)流程： 20 2021-11-2現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)輔導(dǎo)圖片圖片dqm輔導(dǎo)啟動(dòng)會(huì)議第一輪總結(jié)匯報(bào)觀察前臺(tái)接待流程情況與輔導(dǎo)前與蔡總經(jīng)理溝通輔導(dǎo)管理層kpi數(shù)據(jù)分析即刻培訓(xùn)ms密采行動(dòng)計(jì)劃21 2021-11-2第第一一優(yōu)先改進(jìn)優(yōu)先改進(jìn)初次接觸初次接觸/展廳接待展廳接待現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況說(shuō)明（

26、一）（一）改善前改善前改善后改善后展廳入口通道不明顯數(shù)據(jù)分析不明確客戶記錄表太簡(jiǎn)化接待崗位位置不適當(dāng)每日分析日?qǐng)?bào)表質(zhì)量調(diào)整值班站崗位置提供來(lái)店流量客戶登記表展廳入口通道綠化22 2021-11-2管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具 - kpi統(tǒng)計(jì)分析日?qǐng)?bào)表 來(lái)店客戶流量登記表 日期 2012 年 月 日 星期 天氣：晴天氣：晴 陰陰 多云多云 下雨下雨來(lái)訪方式 試乘試駕現(xiàn)駕車型序號(hào)來(lái)店時(shí)間 離店時(shí)間 逗留時(shí)間顧客姓名 聯(lián)系電話人數(shù) 來(lái)店 來(lái)電 首次 再次 活動(dòng)感興趣車型顏色商談情況購(gòu)買周期是否試駕試駕車型 品牌 車型信息渠道銷售顧問(wèn)1 2 3 45678910111213141516

27、1718192021222324252627282930總計(jì)#div/0!0000000000信息渠道：a報(bào)紙 b雜志 c廣播 d電郵 e電視 f網(wǎng)頁(yè) g800電話 h朋友推薦i戶外廣告 j車展 k路過(guò) l其他 m預(yù)約 n之前來(lái)過(guò)展廳 x戰(zhàn)敗23 2021-11-2管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具 - kpi統(tǒng)計(jì)分析周報(bào)表銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)首次新增展廳客流量首次新增留檔數(shù)有望客戶獲取率試乘試駕數(shù)再次進(jìn)店數(shù)再回試駕試乘試駕率訂單數(shù)有望客戶轉(zhuǎn)換率退單數(shù)有效訂單丟失率交車數(shù)任務(wù)數(shù)銷售目標(biāo)達(dá)成率意向客戶數(shù)合計(jì)來(lái)店 來(lái)電合計(jì) 來(lái)店 來(lái)電合計(jì)訂車七天十五天一個(gè)月三個(gè)月九個(gè)月成交銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)1

28、 100 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)2 200 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)3 300 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)4 400 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)5 500 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)6 600 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

29、div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)7 700 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)8 800 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)9 900 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)101000 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0合計(jì)合計(jì)0 00 00 00 00 00 0#div/0!#div/0!0 00 00 0#div/0!0 0#div/#div/0!0!0 0#div/0

30、!#div/0!0 00 0#div/0!#div/0! 0 00 00 00 00 00 00 00 024 2021-11-2 經(jīng)銷商經(jīng)銷商: : 2012 2012 年年 1 1 月月 kpi kpi 檢測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表檢測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表 單位單位展廳展廳(4s(4s店店) )銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)1 1銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)2 2銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)3 3銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)4 4銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)5 5平均平均車型車型車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車

31、型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車其他車型型合計(jì)合計(jì)1.展廳接待客戶數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 2.留下客戶資料數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 3.有望客戶試車數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 4.訂單數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 5.交車數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0

32、6.銷售目標(biāo)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 7.訂單丟失數(shù)量000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 kpi1：有望客戶獲取率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi2

33、：試乘試駕率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi3：有望客戶轉(zhuǎn)化率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

34、#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi4：訂單丟失率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

35、#div/0! #div/0!#div/0!kpi5：銷售目標(biāo)達(dá)成率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0! 經(jīng)銷商經(jīng)銷商: : 2012 2012 年年 2 2 月月 kpi kpi 檢測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表檢測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表 單位單位展廳展廳(4s(4s

36、店店) )銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)1 1銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)2 2銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)3 3銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)4 4銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)5 5平均平均車型車型車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計(jì)合計(jì)車型車型a a車型車型b b其他車其他車型型合計(jì)合計(jì)1.展廳接待客戶數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 2.留下客

37、戶資料數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 3.有望客戶試車數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 4.訂單數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 5.交車數(shù)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 6.銷售目標(biāo)000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 7.訂單丟失數(shù)量000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 kpi1：有望客戶獲取率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

38、#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi2：試乘試駕率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

39、div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi3：有望客戶轉(zhuǎn)化率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi4：訂單丟失率#div/0!#d

40、iv/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi5：銷售目標(biāo)達(dá)成率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

41、div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具 - kpi統(tǒng)計(jì)分析月報(bào)表25 2021-11-2管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具管理內(nèi)容和應(yīng)用管理工具 - 銷售需求分析表/報(bào)價(jià)單ms秘密采購(gòu)接待流程問(wèn)卷表秘密采購(gòu)接待流程問(wèn)卷表ms展廳需求分析表展廳需求分析表/報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目dqm輔導(dǎo)輔導(dǎo) 銷售參考手冊(cè)銷售參考手冊(cè)-前言前言27 2021-11-2介紹dqm輔導(dǎo)步驟3銷售

42、質(zhì)量管理參考手冊(cè)和dqm輔導(dǎo)步驟4銷售參考手冊(cè)的聯(lián)系kpi和奧迪銷售流程的聯(lián)系kpi計(jì)算公式銷售質(zhì)量管理策略地圖奧迪銷售流程總覽一類圖表(各項(xiàng)kpi完成率）kpi #1 ：留檔率kpi #2 ：試乘試駕轉(zhuǎn)化率 kpi #3 ：留檔客戶再次進(jìn)店率kpi #4 ：成交利潤(rùn)率 kpi #5 ：推薦客戶成交占比目錄目錄28 2021-11-2介紹介紹 為經(jīng)銷商管理層制定適合自身情況的專項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提供參考 為rqm快速、高效、準(zhǔn)確的制定行動(dòng)計(jì)劃提供內(nèi)部參考 為奧迪經(jīng)銷商管理層在輔導(dǎo)后，分析、解決其他質(zhì)量問(wèn)題提供參考 奧迪經(jīng)銷商核心流程落實(shí)和客戶滿意度相關(guān)的質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理參考手冊(cè)將會(huì)從6個(gè)方面

43、講解，細(xì)化質(zhì)量管理的參考操作方法1. 質(zhì)量質(zhì)量kpi 設(shè)定質(zhì)量管理過(guò)程kpi，明確質(zhì)量管理系統(tǒng)框架和方向2. 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) kpi相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集方式，確保數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確性3. 工具框架工具框架 收集kpi數(shù)據(jù)所需的管理報(bào)表、檢核表4. 分析報(bào)告分析報(bào)告 明確分析、解讀數(shù)據(jù)的思路、方法，充分利用數(shù)據(jù)5. 策略策略 根據(jù)報(bào)告分析的可能結(jié)果，給出相應(yīng)策略、方案建議6. 評(píng)估評(píng)估 根據(jù)kpi數(shù)據(jù)分析結(jié)果，評(píng)估策略的有效性，調(diào)整策略根據(jù)質(zhì)量管理參考手冊(cè)中的質(zhì)量根據(jù)質(zhì)量管理參考手冊(cè)中的質(zhì)量kpi、策略、方案、策略、方案 為進(jìn)店前收集運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)提供方向性指導(dǎo) 在診斷時(shí)，根據(jù)手冊(cè)內(nèi)容，更有針對(duì)性和系統(tǒng)性的了解經(jīng)銷店

44、質(zhì)量和 運(yùn)行管理系統(tǒng)現(xiàn)況 在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，作為參考、建議策略，并將其進(jìn)一步本地化 在第二天下午管理層輔導(dǎo)時(shí)，留給經(jīng)銷商管理層作為工作參考資料 手冊(cè)僅為輔導(dǎo)參考工具，非官方文件，需要根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況選擇 使用，在使用時(shí)需要結(jié)合實(shí)際情況另作本地化處理目標(biāo)目標(biāo)涵蓋范圍涵蓋范圍設(shè)計(jì)理念設(shè)計(jì)理念使用方法使用方法29 2021-11-2介紹介紹對(duì)奧迪經(jīng)銷商的好處模塊化 靈活組合、因地制宜系統(tǒng)化 可監(jiān)控、可持續(xù)量化 可視化管理，有效的管控需要量化的數(shù)據(jù)作為依據(jù)策略地圖 將數(shù)據(jù)到策略的形成規(guī)范協(xié)調(diào)客戶滿意度指數(shù)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管控的質(zhì)量數(shù)據(jù) 對(duì)應(yīng)的表格一類：質(zhì)量結(jié)果指標(biāo)總經(jīng)理一頁(yè)紙報(bào)告二類：質(zhì)量落實(shí)的過(guò)程 kp

45、i pdca 報(bào)告 三類：質(zhì)量的執(zhí)行分析指標(biāo) 分析指標(biāo)報(bào)告、表格四類：原始數(shù)據(jù)原始數(shù)據(jù)表格過(guò)程kpi 選擇標(biāo)準(zhǔn)流程質(zhì)量的關(guān)鍵根源問(wèn)題流程實(shí)施質(zhì)量的結(jié)果指標(biāo)可以量化并且被控制的指標(biāo)分析指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程kpi的達(dá)成有直接影響的關(guān)鍵因素可以量化并且被控制的指標(biāo)30 2021-11-2介紹介紹質(zhì)量管理參考手冊(cè)和操作手冊(cè)的聯(lián)系質(zhì)量管理參考手冊(cè)和操作手冊(cè)的聯(lián)系滿意度關(guān)鍵點(diǎn)奧迪核心流程質(zhì)量kpi話術(shù)及行為示范dqm質(zhì)量管理質(zhì)量管理參考手冊(cè)參考手冊(cè)奧迪銷售流程奧迪銷售流程奧迪用戶服務(wù)流程奧迪用戶服務(wù)流程css/ssi/csi秘密采購(gòu)秘密采購(gòu)飛行檢查飛行檢查標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理dqm輔導(dǎo)步驟輔導(dǎo)步驟銷售參考手冊(cè)

46、銷售參考手冊(cè)31 2021-11-2一類圖表二類圖表三類圖表四類圖表質(zhì)量運(yùn)行策略原始運(yùn)行數(shù)據(jù)留檔率試乘試駕轉(zhuǎn)化率留檔客戶再次進(jìn)店率成交利潤(rùn)率推薦客戶成交占比電話預(yù)約率回訪后意向提升率電話預(yù)約進(jìn)店率試乘試駕率試乘試駕意向比報(bào)價(jià)單使用率溢價(jià)成交率現(xiàn)實(shí)客戶回訪率推薦客戶成交率試乘試駕平均時(shí)間超折成交率交車滿意度指數(shù) 來(lái)電/進(jìn)店留檔率留檔客戶意向比平均停留時(shí)間根據(jù)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出每月/季的各kpi分析指標(biāo)根據(jù)每月/季的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析出各kpi數(shù)據(jù)根據(jù)kpi數(shù)據(jù)來(lái)分析奧迪流程執(zhí)行的質(zhì)量銷售質(zhì)量管理策略地圖銷售質(zhì)量管理策略地圖32 2021-11-2留檔率 = (月首次進(jìn)店留檔數(shù)+月首次來(lái)電留檔數(shù))/(月

47、首次進(jìn)店總數(shù)+月首次來(lái)電總數(shù))*100%進(jìn)店留檔率 = 月首次進(jìn)店留檔數(shù)/月首次進(jìn)店總數(shù)*100%來(lái)電留檔率 = 月首次來(lái)電留檔數(shù)/月首次來(lái)電總數(shù)*100%平均停留時(shí)間 = 月首次進(jìn)店客戶停留時(shí)間/月首次進(jìn)店客戶人數(shù)留檔客戶意向比 = 月留檔的高意向客戶數(shù)/月留檔客戶總數(shù)(客戶意向確定于掌握客戶信息的完整度)*100%試乘試駕轉(zhuǎn)化率 = 月試乘試駕成交數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%試乘試駕率 = 月首次進(jìn)店試乘試駕數(shù)/月首次進(jìn)店人數(shù)*100%試乘試駕意向比 = 月試乘試駕后的高意向客戶數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%試乘試駕平均時(shí)間 = 月試乘試駕時(shí)間總數(shù)/月試乘試駕人數(shù)留檔客戶再次進(jìn)店率=當(dāng)月再次

48、進(jìn)店的留檔客戶總數(shù)/月建檔客戶總數(shù)*100%電話預(yù)約率 = 月預(yù)約總數(shù)/月計(jì)劃致電總數(shù)*100%電話預(yù)約進(jìn)店率 = 月預(yù)約實(shí)現(xiàn)進(jìn)店總數(shù)/月計(jì)劃致電總數(shù)*100%回訪后意向提升率 = 月電話回訪后客戶級(jí)別提升的總數(shù)/月計(jì)劃致電總數(shù)*100%kpi公式公式33 2021-11-2成交利潤(rùn)率 = (月車輛銷售溢價(jià)總和月折價(jià)總和)/月銷售標(biāo)準(zhǔn)毛利總金額*100%報(bào)價(jià)單使用率 = 月報(bào)價(jià)單數(shù)/月新增潛在客戶數(shù)*100%溢價(jià)成交率 = 月溢價(jià)成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%超折成交率 = 月超折成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%推薦客戶成交占比=月客戶推薦成交人數(shù)/月成交總數(shù)*100%現(xiàn)實(shí)客戶回訪率 = 月回訪

49、的現(xiàn)實(shí)客戶數(shù)/月計(jì)劃回訪的現(xiàn)實(shí)客戶總數(shù)*100%推薦客戶成交率 = 月推薦客戶成交數(shù)/月推薦總數(shù)*100%交車滿意度指數(shù) = 月交車滿意考評(píng)總分/月交車抽檢臺(tái)次kpi公式公式34 2021-11-2附表：客戶意向判定標(biāo)準(zhǔn)附表：客戶意向判定標(biāo)準(zhǔn)目的 引導(dǎo)銷售顧問(wèn)遵循奧迪銷售流程，充分了解客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值 幫助銷售顧問(wèn)明確談話目的，判斷客戶級(jí)別，并以此調(diào)整洽談方法 幫助銷售經(jīng)理更加精確地預(yù)測(cè)銷售計(jì)劃、庫(kù)存客戶意向判定標(biāo)準(zhǔn) （掌握1-6條信息為初級(jí)客戶，掌握1-11條信息為高意向客戶） 現(xiàn)有車型 客戶姓氏 聯(lián)系方法 購(gòu)置新車的原因和用途 感興趣的奧迪車型、型號(hào)以及競(jìng)品車型 （預(yù)算范圍估計(jì)） 預(yù)

50、計(jì)購(gòu)買時(shí)間 配件選擇 付款方式及按揭手續(xù) 車色選擇、期望交車日期 贈(zèng)品或精品選擇 保險(xiǎn)種類及金額注意：判定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際情況可能有所不同35 2021-11-22確立確立潛在客戶潛在客戶個(gè)性化的個(gè)性化的需求需求新車新車展示展示3試乘試乘試駕試駕4 制定提案制定提案 提供提供融資服務(wù)融資服務(wù) 舊車置換舊車置換 最終成交最終成交提案到成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤的跟蹤7潛潛 在在 客客 戶戶 的的 跟跟 蹤蹤 8交車交車6在經(jīng)銷商處在經(jīng)銷商處在客戶處在客戶處初次接觸初次接觸1 主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊 網(wǎng)上聯(lián)系網(wǎng)上聯(lián)系 電話聯(lián)系電話聯(lián)系 - 潛在客戶的來(lái)電 - 與銷售顧問(wèn)的初次電 話聯(lián)系 -

51、 電話營(yíng)銷 潛在客戶到訪展?jié)撛诳蛻舻皆L展廳廳奧迪銷售流程總覽奧迪銷售流程總覽36 2021-11-2計(jì)劃實(shí)施檢查措施目標(biāo)值實(shí)際值評(píng)估問(wèn)題分析措施負(fù)責(zé)人完成日期x 低于計(jì)劃指標(biāo)低于計(jì)劃指標(biāo)達(dá)到和超過(guò)計(jì)劃指標(biāo)達(dá)到和超過(guò)計(jì)劃指標(biāo)需改進(jìn)需改進(jìn) 低于計(jì)劃指標(biāo)低于計(jì)劃指標(biāo)二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率留檔率37 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 協(xié)助正確統(tǒng)計(jì)集客量及留檔率2. 了解月內(nèi)各周、月進(jìn)店(來(lái)電)數(shù)便于與跟蹤市場(chǎng)變化3. 了解銷售顧問(wèn)及組別接待批數(shù)的多寡是否正常及留檔數(shù)的變化4. 為銷售經(jīng)理/總監(jiān)周、月會(huì)議報(bào)告提供數(shù)

52、據(jù)及分析5. 便于銷售經(jīng)理分析了解銷售顧問(wèn)接待能力6. 便于制定一對(duì)一輔導(dǎo)或培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目使用責(zé)任人 建議制表人：銷售經(jīng)理 審核：銷售總監(jiān)使用日期 周、月 使用 數(shù)據(jù)來(lái)源當(dāng)日來(lái)店、電客戶數(shù)及來(lái)店、電客流登記表 本表使用數(shù)量是指首次來(lái)電(店)數(shù) 再次來(lái)電(店)數(shù)不列入統(tǒng)計(jì) 留檔率計(jì)算方式：留檔率 = (月首次進(jìn)店留檔數(shù)+月首次來(lái)電留檔數(shù))/(月首次進(jìn)店總數(shù)+月首次來(lái)電總數(shù))*100% 來(lái)電留檔率=月首次來(lái)電留檔數(shù) / 月首次來(lái)電總數(shù)*100% 二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率38 2021-11-2展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表

53、序號(hào)銷售顧問(wèn)1月2月12月年合計(jì)來(lái)電留檔來(lái)店留檔來(lái)電留檔來(lái)店留檔來(lái)電留檔來(lái)店留檔來(lái)電留檔來(lái)店留檔來(lái)電留檔來(lái)店留檔123456組別數(shù)組別比例123456組別數(shù)組別比例總體合計(jì)總體比例填表審核完成二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率39 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 分析銷售顧問(wèn)核心流程中的接待執(zhí)行情況2. 與周集客績(jī)效表相互比對(duì)，分析銷售顧問(wèn)接待能力技巧3. 了解銷售顧問(wèn)平均接待客戶時(shí)間的消長(zhǎng)4. 了解銷售團(tuán)隊(duì)平均接待時(shí)間5. 幫助提高試乘試駕邀約率6. 總監(jiān)、銷售經(jīng)理周月會(huì)分析及報(bào)告時(shí)使用7. 強(qiáng)化銷售顧問(wèn)與客戶正

54、確溝通能力責(zé)任人 建議制表人：前臺(tái)接待 審核：銷售經(jīng)理使用日期 周、月 使用方法 參數(shù)來(lái)源：”進(jìn)店來(lái)電客流量登記表”進(jìn)店、離店及來(lái)電、電話結(jié)束時(shí)間 銷售顧問(wèn)周接待客戶數(shù)為100%，計(jì)算各時(shí)間段接待客戶比例 接待時(shí)間總數(shù)：(時(shí)間段接待分鐘數(shù)) (接待客戶數(shù)) 銷售顧問(wèn)平均接待時(shí)間：(接待總時(shí)間數(shù))/(接待客戶總數(shù))二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率40 2021-11-2展廳客戶停留時(shí)間統(tǒng)計(jì)表序號(hào)銷售顧問(wèn)0-10分11-20分21-30分31-40分40分以上平均時(shí)間123456組小計(jì)123456組小計(jì)123456組

55、小計(jì)總合計(jì)填表審核完成二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率41 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 了解當(dāng)月留檔客戶數(shù)2. 了解當(dāng)月留檔客戶中的意向客戶數(shù)及構(gòu)成比例3. 了解銷售顧問(wèn)對(duì)首次接觸留檔客戶意向判斷的能力責(zé)任人 建議制表人：銷售經(jīng)理 審核：銷售總監(jiān)使用日期月報(bào) 使用方法本表使用數(shù)量是指月首次來(lái)電(店)數(shù) 各留檔客戶意向比例是以留檔總數(shù)為100%計(jì)算留檔客戶意向比例表第一周第二周第三周第四周月統(tǒng)計(jì)意向數(shù)首次進(jìn)店成交數(shù)高意向數(shù)a意向數(shù)b意向數(shù)意向數(shù)首次進(jìn)店成交%高意向%a意向%b意向%留檔數(shù)合計(jì)數(shù)量占比未留檔數(shù)集客

56、量總數(shù)二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率42 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 取得每日基礎(chǔ)訊息數(shù)據(jù)正確控制crm信息2. 詳細(xì)記錄展廳來(lái)店客戶洽談狀況及數(shù)量統(tǒng)計(jì)3. 適度延長(zhǎng)客戶在展廳停留時(shí)間4. 協(xié)助銷售經(jīng)理確實(shí)掌握銷售顧問(wèn)完整留存表格里各項(xiàng)紀(jì)錄5. 協(xié)助銷售經(jīng)理了解銷售顧問(wèn)，銷售接待過(guò)程中銷售流程個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行狀況責(zé)任人 建議制表人：前臺(tái)接待 審核：銷售總監(jiān) 匯報(bào)頻率：日?qǐng)?bào)使用方法 前臺(tái)填寫：訪問(wèn)次數(shù)、來(lái)電時(shí)間、停留時(shí)間、顧問(wèn)名稱及備注 客戶離店后接待的銷售顧問(wèn)及時(shí)錄入crm：客戶姓名、電話、恰談內(nèi)容、訪問(wèn)次數(shù)、

57、客戶意向級(jí)別、客戶種類、試乘試駕 首次：第一次接觸(不含進(jìn)店前電話接觸) 再次：非首次訪問(wèn)皆為再次客戶二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率43 2021-11-2填表審核完成進(jìn)店客流量登記表 月 日 星期序號(hào)訪問(wèn)次數(shù)時(shí)間停留時(shí)間 銷售顧問(wèn)備注首次兩次到店結(jié)束123456789101112131415二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率44 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 取得每日基礎(chǔ)訊息數(shù)據(jù)正確控制crm信息2. 詳細(xì)記錄展廳來(lái)電客戶洽談狀

58、況及數(shù)量統(tǒng)計(jì)3. 適度延長(zhǎng)客戶電話接待時(shí)間長(zhǎng)度4. 協(xié)助銷售經(jīng)理確實(shí)掌握銷售顧問(wèn)完整留存表格里各項(xiàng)紀(jì)錄責(zé)任人 建議制表人：前臺(tái)接待 審核：銷售經(jīng)理 使用日期 每日及時(shí)使用方法 前臺(tái)填寫：訪問(wèn)次數(shù)、來(lái)電時(shí)間、停留時(shí)間、顧問(wèn)名稱及備注 結(jié)束電話后接待的銷售顧問(wèn)及時(shí)錄入crm：客戶姓名、電話、恰談內(nèi)容、訪問(wèn)次數(shù)、客戶意向級(jí)別、客戶種類、試乘試駕 再次：非首次訪問(wèn)皆為再次客戶 留檔：有稱謂及聯(lián)系電話二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率45 2021-11-2填表審核完成來(lái)電客流量登記表 月 日 星期序號(hào)訪問(wèn)次數(shù)時(shí)間停留時(shí)間銷

59、售顧問(wèn)備注首次兩次來(lái)電結(jié)束123456789101112131415二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率46 2021-11-2設(shè)計(jì)目的1. 了解當(dāng)月每日留檔客戶數(shù)2. 了解每日留檔客戶中的意向客戶數(shù)及構(gòu)成比例3. 了解銷售顧問(wèn)對(duì)首次接觸留檔客戶意向判斷的能力責(zé)任人 建議制表人：銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理 審核：銷售總監(jiān)使用日期 日填寫、月報(bào) 使用方法 本表使用數(shù)量是指月首次來(lái)電(店)數(shù) 各留檔客戶意向比例是以留檔總數(shù)為100%計(jì)算 每日一次匯總統(tǒng)計(jì)集客量總數(shù)和每日首次來(lái)電(店)客流量二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登

60、記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率47 2021-11-2填表審核完成留檔客戶比例表月日期日123456789102728293031合計(jì)星期意向數(shù)首次進(jìn)店成交數(shù)高意向數(shù)初級(jí)意向數(shù)意向數(shù)首次進(jìn)店成交%高意向%初級(jí)意向%留檔數(shù)合計(jì)數(shù)量100%未留檔數(shù)集客量總數(shù)二類三類四類進(jìn)店客流量登記表來(lái)電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績(jī)效統(tǒng)計(jì)表展廳客戶停留時(shí)間表留檔客戶意向比留檔率48 2021-11-2kpi影響原因策略1.1 進(jìn)店/來(lái)電留檔留檔率低反映銷售顧問(wèn)初次接待及新車展示環(huán)節(jié)能力不足，造成經(jīng)銷商客戶資源損失 無(wú)固定明確值班排序 購(gòu)車意向不明確時(shí)未主動(dòng)要求留