管理者實(shí)訓(xùn)課程

1、管理者實(shí)訓(xùn)管理者實(shí)訓(xùn)課程課程開發(fā)者：xxx本課程的好處通過本課程的訓(xùn)練，你將能夠：n理解什么是管理n明白作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)n進(jìn)行有效的員工管理游戲：繩子打結(jié)一根長50厘米左右的繩子平攤在桌子上。當(dāng)你的雙手拿住繩子后，就不許再松手。你要讓繩子打個(gè)結(jié)。啟示：改變情勢之前先改變自己。管理的目的管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效，學(xué)習(xí)管理就從考察員工的表現(xiàn)和績效開始。了解什么影響員工的工作績效 四因素影響法三因素影響法p-f(some)模型知識(shí)技能態(tài)度外部環(huán)境員工 主管環(huán)境環(huán)境機(jī)會(huì)激勵(lì)技能績效外內(nèi)診斷員工績效問題原因的問題此員工是否：n知道該做什么什么？（知識(shí)）n知道如何如何做？（技能）

2、n知道何時(shí)何時(shí)做？（時(shí)間）n知道為什么為什么做？（全局思考）n愿意愿意做？（動(dòng)機(jī)）n具備了必要的工具、資源和信息工具、資源和信息，能否把事情做好？（資源支持）n是否及時(shí)收到績效反饋反饋，哪些做得好，哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)？（反饋）導(dǎo)致績效低下的一些原因n技術(shù)水平不夠；n實(shí)踐不夠；n人際關(guān)系技能差；n執(zhí)行任務(wù)時(shí)缺乏自信；n不清楚任務(wù)的輕重緩急；n績效反饋不夠；n組織過程有缺陷；n資源和支持不夠；n人員與任務(wù)不匹配；導(dǎo)致員工績效低下的最重要的原因是員工的行為。檢討：是什么影響表現(xiàn)和績效？1.不知道該做什么。（沒有清晰定義工作）2.不知道應(yīng)該完成這項(xiàng)工作。（沒有傳達(dá)清楚）3.不知道該怎樣做這項(xiàng)工作。（沒

3、有提供與工作有關(guān)的技能培訓(xùn)）4.認(rèn)為主管的方法會(huì)不起作用。（缺乏與下屬的主動(dòng)溝通）5.認(rèn)為自己的方法會(huì)更好。（沒有征求下屬意見）6.認(rèn)為其他一些事情更重要。（沒有聽取員工的建議）7.認(rèn)為自己正在做這項(xiàng)工作。（沒有及時(shí)給予員工反饋信息）員工的狀態(tài) 管理者的責(zé)任檢討：是什么影響你的表現(xiàn)和績效？8.完成這項(xiàng)工作對員工來說沒什么好處。（沒有就工作的好處達(dá)成共識(shí)）9.不做該工作可獲得回報(bào)。（獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng)）10.如果做這項(xiàng)工作會(huì)得到懲罰。（懲罰不當(dāng)）11.預(yù)期會(huì)有負(fù)面效果。（沒有就工作的結(jié)果達(dá)成共識(shí)）12.不作出努力并不會(huì)有什么不好的結(jié)果。（制度有漏洞）13.存在超出員工控制能力的障礙。（沒有給予必要的資源支

4、持：權(quán)力、信息、人力等）14.。員工的狀態(tài) 管理者的責(zé)任實(shí)務(wù)：評(píng)估員工的工作表現(xiàn)評(píng)估員工的工作表現(xiàn) 內(nèi)容實(shí)際表現(xiàn)績效原因改進(jìn)意見計(jì)分否決項(xiàng)目行為性項(xiàng)目結(jié)果性項(xiàng)目管理性項(xiàng)目（管理人員）成長類項(xiàng)目認(rèn)識(shí)管理g需要進(jìn)行有效管理的五個(gè)領(lǐng)域n領(lǐng)域管理自我n領(lǐng)域管理工作n領(lǐng)域管理人員n領(lǐng)域管理人際關(guān)系n領(lǐng)域管理具體情景羅伯特k伯恩斯博士芝加哥大學(xué)企業(yè)關(guān)系中心的創(chuàng)建者和領(lǐng)導(dǎo)者管理的幾個(gè)關(guān)鍵要素 資源？目標(biāo)？過 程環(huán)境評(píng)估？管理者要做什么計(jì)劃計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)則、工作戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、程序、規(guī)則、工作 計(jì)劃計(jì)劃、 預(yù)算預(yù)算組織組織：職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人事

5、人事：獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)：愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通控制控制：標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正標(biāo)準(zhǔn)、測量、比較、糾正五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。五項(xiàng)職能構(gòu)成一個(gè)管理循環(huán)。有效管理的八個(gè)步驟1.評(píng)估結(jié)果n我們到達(dá)哪里？2.分析需要n我們現(xiàn)在在哪里？3.設(shè)立目標(biāo)n我們應(yīng)該做什么？n怎樣衡量進(jìn)展？n要使用哪些特定的標(biāo)志工具？4.確定責(zé)任n何人何時(shí)做何事？有效管理的八個(gè)步驟5.衡量進(jìn)展n我現(xiàn)在做得怎么樣？n你現(xiàn)在做得怎么樣？n我們現(xiàn)在做得怎么樣？6.評(píng)價(jià)表現(xiàn)n我完成得怎么樣？n你完成得怎么樣？n我們完成得怎么樣？7.認(rèn)可工作進(jìn)步n將如何獎(jiǎng)勵(lì)你8.

6、規(guī)劃未來n接下來我們要做什么？n我們應(yīng)該停止哪些工作？n哪些東西要進(jìn)行改革？管理的層次及其關(guān)鍵職責(zé) 高層：做正確的事中基層各級(jí)主管：把事做正確基層員工：正確地做事區(qū)分管理和非管理工作 自我檢討：自我檢討：你在做什么？你在做什么？ 我的工作管理工作非管理工作優(yōu)秀的管理者g主管是什么？主管是什么？n主管是勞心而非勞力者 n主管是人才而非人手 n主管不是當(dāng)官 n主管是既管又理的人 n主管是負(fù)責(zé)單位業(yè)績成敗的人 管理者的競爭力模型 管理變化個(gè)人的個(gè)人的可信感可信感戰(zhàn) 略 管 理、財(cái) 務(wù) 管 理、市 場 營 銷、生 產(chǎn) 管 理等招聘、使用、開發(fā)、評(píng)價(jià)、報(bào)酬激勵(lì)、溝通交流、調(diào)整等關(guān)注變化改善流程推動(dòng)變化評(píng)

7、估結(jié)果掌握事業(yè)知識(shí)掌握人力資源行為管理者條件框架 行為原則指導(dǎo)力統(tǒng)率力對自己所做的工作具有挑戰(zhàn)的能力和意志作為一個(gè)社會(huì)人該有的多方面的常識(shí)作為一個(gè)職業(yè)人應(yīng)有的知識(shí)技能和使命感促進(jìn)促進(jìn)業(yè)績的業(yè)績的責(zé)任感責(zé)任感l(wèi)理 解 部下心理的能力l站在他人立場去思考的能力粒l使工作 系 統(tǒng)地 進(jìn) 展的能力l改善工作方法的能力管理者的角色模型n經(jīng)典的管理理論指出管理者在三個(gè)方面承擔(dān)著管理角色。 人際關(guān)系傳遞信息作出決策管理者的人際關(guān)系 對于上級(jí)下屬 執(zhí)行者 合作伙伴 對于同僚合作伙伴 聯(lián)絡(luò)官 對于員工企業(yè)代言人 領(lǐng)導(dǎo)人 決策者 教練自我診斷，認(rèn)識(shí)自己 n是否有管理意愿：通過管理工作，引導(dǎo)人們共同努力取得成就。n

8、是否有管理覺悟：智力比知識(shí)更重要；素質(zhì)比智力更重要；覺悟比素質(zhì)更重要。n是否有管理能力 ：管理知識(shí)、管理技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)成功的管理者的四條基本特征1.成功的管理者主要是靠成就驅(qū)動(dòng)的，他們接受現(xiàn)實(shí)。他們對下屬的“推力”超過了下屬可接受的范圍，但同時(shí)他們也“拉”，從而讓下屬更容易接受這種壓力。他們建立有效的途徑，讓工作得以完成并讓每個(gè)人清楚目標(biāo)是什么。他們并不僅僅滿足于分配任務(wù)和責(zé)任，他們會(huì)繞過助手而親自檢查一些細(xì)節(jié)。他們自信但常常擔(dān)心達(dá)不到目標(biāo)。成就是他們關(guān)心的重點(diǎn)，并因此受到員工的尊敬。他們被認(rèn)為是嚴(yán)厲的“任務(wù)制造者”，但是他們把對員工的高期望與誠實(shí)、開放的思想和公平待遇結(jié)合起來。成功的管理者的

9、四條基本特征2.成功的管理者支持上司為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而工作。一旦上級(jí)作出了決定，他們會(huì)接受上級(jí)的決定。他們認(rèn)為，上司更有經(jīng)驗(yàn)、更有見識(shí)、更可能提出最有效的行動(dòng)建議即使與他的意見不同。成功的管理者的四條基本特征3.成功的管理者能預(yù)料到他們的決定會(huì)導(dǎo)致的大部分后果下個(gè)星期或者下個(gè)月作為計(jì)劃和決定的結(jié)果將會(huì)發(fā)生什么？成功的管理者可以進(jìn)行組合和安排，從而使所有的員工都知道期望的結(jié)果是什么。由于他們遇見了問題并且吸收了其他人參加計(jì)劃工作因此所有團(tuán)隊(duì)成員都知道團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在趕什么，并且進(jìn)行的行動(dòng)。成功的管理者的四條基本特征4.成功的管理者通常都不滿意自身的工作表現(xiàn)：如果他們沒有做這個(gè)或那個(gè)，或者他們把這件事或那

10、件事做得更好，結(jié)果都會(huì)更令人滿意。他是一個(gè)渴望做得更好的人。管理者要明確自己在干什么，并且把員工的切身利益放在心上。當(dāng)他拒絕某個(gè)要求時(shí)，他必須給出合乎邏輯的解釋。這個(gè)解釋可能不具有說服力，但是它必須是合理的。比如對為什么要遵守規(guī)則一類的問題必須要給出解釋。而對與工作相關(guān)聯(lián)的問題必須要找雙方均可接受的答案。成功的管理者支持工作必須很好地而且按時(shí)完成，他對員工在這方面決不心軟。他通過影響力而非權(quán)力來獲得員工的尊重。檢討：你是什么樣的管理者？ 保姆型發(fā)展型墮落型獨(dú)裁型低 關(guān)心工作 高高關(guān)心人低檢討：你有這些錯(cuò)誤嗎？1.1.拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 2.2.未能啟發(fā)工作人員未能啟發(fā)工作人員 3

11、.3.只重結(jié)果只重結(jié)果 忽視思想忽視思想 4.4.在公司內(nèi)部形成對立在公司內(nèi)部形成對立 5.5.一視同仁的管理方式一視同仁的管理方式 6.6.忘了公司的命脈：利潤忘了公司的命脈：利潤 7.7.只見問題只見問題 不看目標(biāo)不看目標(biāo) 1.1.不當(dāng)老板不當(dāng)老板 只做哥們只做哥們 2.2.未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 3.3.縱容能力不足的人縱容能力不足的人 4.4.眼中只有超級(jí)巨星眼中只有超級(jí)巨星 摘自職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤 講師：余世維 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后，美國富頓公司中國總經(jīng)理。明確你的管理績效績效目標(biāo)設(shè)立框架 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略 經(jīng)營理念經(jīng)營理念 績效來源部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目

12、標(biāo)與kpi崗位職責(zé)與pi業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)績效指標(biāo)數(shù)量成本質(zhì)量時(shí)間衡量原則smartsmtabc5w2hsummit績效目標(biāo)績效目標(biāo)管理者的績效模型 內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃公司戰(zhàn)略實(shí)務(wù)：明確自己的職責(zé)范圍和kpis 工作目標(biāo)項(xiàng)目kpis說明基本工作發(fā)展工作組織工作財(cái)務(wù)指標(biāo)改善自定指定管理員工的績效g挑

13、選最好的候選人作為你的員工 原則：原則：past behavior is the safest predictor of future behavior.收集應(yīng)聘者過去的收集應(yīng)聘者過去的stars.s/t：情形和任務(wù)情形和任務(wù)a：行動(dòng)行動(dòng)r：結(jié)果結(jié)果s/tar分析職位的素質(zhì)維度 素質(zhì)維度素質(zhì)維度知識(shí)知識(shí)/技能技能k/s能力能力a動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)m如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？如何找出某個(gè)職位的素質(zhì)維度？ 工作分析（job analysis） objective of the role key tasks & duties 素質(zhì)維度 ksam關(guān)鍵行為 行為類問題情形/任務(wù) s/t行動(dòng) a結(jié)果 r請

14、告訴我你過去的一個(gè)例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù)請告訴我你過去的一個(gè)例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)預(yù)定的任務(wù)基于行為的結(jié)構(gòu)化面試方法了解自己的員工n望：觀察員工的工作；n問：面對面交談提問了解員工對工作的認(rèn)知程度以及內(nèi)心世界；n聞：聽員工分析工作和改善工作的計(jì)劃；n切：接觸員工的工作，并提出自己的參考意見。評(píng)估員工 方面項(xiàng)目說明觀念客戶、企業(yè)、上級(jí)、同事、業(yè)務(wù)、自我目的是判斷人的狀況、問題和潛力，確定如何培養(yǎng)、改善和使用員工。知識(shí)能力自我管理、理解能力、核心業(yè)務(wù)、創(chuàng)新突破、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、承受能力潛力發(fā)展能力、業(yè)務(wù)潛力、管理潛力、發(fā)展程序表現(xiàn)責(zé)任心、主動(dòng)性、協(xié)作精神、時(shí)間觀念、嚴(yán)謹(jǐn)作

15、風(fēng)、親和力、紀(jì)律性清晰地定義員工的工作n無法充分和準(zhǔn)確地對工作進(jìn)行定義，這是績效管理問題產(chǎn)生的最常見的原因。n把你的要求說清楚，這是要?jiǎng)e人做好一件事情最基本的前提。n你沒有說清楚，最后卻責(zé)怪別人不按要求做，這根本就是在無理取鬧。實(shí)務(wù)：事務(wù)型作業(yè)崗位規(guī)范 責(zé)任崗位規(guī)范編號(hào)準(zhǔn)備工作:1環(huán)境2設(shè)施3物品4文件實(shí)施步驟檢查評(píng)估:1自檢項(xiàng)目2抽檢/全檢項(xiàng)目責(zé)任人簽字: 上級(jí)主管簽字: 實(shí)務(wù):協(xié)調(diào)型作業(yè)崗位規(guī)范 責(zé)任崗位崗位編號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)任職要求紀(jì)律準(zhǔn)備工作環(huán)境設(shè)施物品本職工作協(xié)調(diào)工作崗位a崗位b崗位c檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目:抽檢項(xiàng)目:全檢項(xiàng)目:責(zé)任人簽字: 上級(jí)主管簽字: 工作規(guī)范 實(shí)務(wù):管理崗位規(guī)范責(zé)任

16、崗位崗位編號(hào)業(yè)務(wù)區(qū)間工作目標(biāo):123責(zé)任區(qū)間:否決效果:工作基本工作發(fā)展工作組織工作檢查評(píng)估自檢項(xiàng)目:抽檢項(xiàng)目:全檢項(xiàng)目:責(zé)任人簽字: 上級(jí)主管簽字: 委派工作 說明目的。 介紹你要求做的事。 具體交代目標(biāo) 強(qiáng)調(diào)按時(shí)并準(zhǔn)確地完成任務(wù)的重要性。 征得對目標(biāo)的認(rèn)同。 商定一個(gè)完成的日期。 如果任務(wù)很大，那就確立階段性的小目標(biāo)，并且以相應(yīng)的時(shí)間來劃分。 討論人們承擔(dān)新任務(wù)可能得到的好處：可以包括增加職責(zé)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增加知名度或者晉升的機(jī)會(huì)。 要確認(rèn)這個(gè)人接受了這任務(wù)及任務(wù)的范圍，握手是表示接受的合適方式。實(shí)務(wù)：進(jìn)行明確的述職面談提供與工作相關(guān)的培訓(xùn)n預(yù)備培訓(xùn)n維持知識(shí)和技能水準(zhǔn)n矯正培訓(xùn)n提供“最

17、佳范例”培訓(xùn)的組織安排n工作擴(kuò)大化：外延擴(kuò)大n工作豐富化：內(nèi)容增加n崗位輪換制培育并支持學(xué)習(xí)與發(fā)展的環(huán)境n你自己堅(jiān)持學(xué)習(xí)嗎？n你經(jīng)常與下屬員工探討學(xué)習(xí)體會(huì)嗎？n你跟下屬一起討論過他的學(xué)習(xí)計(jì)劃嗎？n你曾要求下屬一個(gè)季度讀一本自己感興趣的書嗎？n你自己有研究課題嗎？你也同樣與員工探討落實(shí)他們的研究課題嗎？n你要求員工承擔(dān)培訓(xùn)的義務(wù)嗎？基本的培訓(xùn)安排培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象主要責(zé)任人培訓(xùn)方式新員工培訓(xùn)公司的歷史；經(jīng)營業(yè)務(wù)概況；員工手冊。新進(jìn)員工hr部門講授解答入職培訓(xùn)崗位規(guī)范；工作流程。某崗位新任職員工直接主管講授解答改進(jìn)提高培訓(xùn)針對有問題的工作方面；可以進(jìn)一步完善的工作方面有問題的員工直接主管指導(dǎo)

18、探討管理培訓(xùn)管理基礎(chǔ)知識(shí)管理實(shí)務(wù)課程員工績效管理現(xiàn)場管理各級(jí)管理人員hr部門中高層領(lǐng)導(dǎo)講授分析討論指導(dǎo)指導(dǎo)的三個(gè)階段n展示工作，讓員工觀察并回答員工的提問；n帶領(lǐng)員工一起完成一項(xiàng)任務(wù)，并確保員工對工作有了充分的理解；n讓員工獨(dú)立開展工作，在需要時(shí)給予指點(diǎn)。實(shí)務(wù)：員工上崗培訓(xùn) 1.說給他聽2.做給他看3.說給我聽4.做給我看5.對做的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞伕鶕?jù)意愿和技能進(jìn)行管理員工狀況與管理框架 有意愿無指導(dǎo)訓(xùn)練授權(quán)清理或忠告督導(dǎo)忠告或清理低能力中高指導(dǎo)的三個(gè)階段n做給他看：展示工作，讓員工觀察并回答員工的提問；n一起做做看：帶領(lǐng)員工一起完成一項(xiàng)任務(wù)，并確保員工對工作有了充分的理解；n做給我看：讓員

19、工獨(dú)立開展工作，在需要時(shí)給予指點(diǎn)。員工訓(xùn)練技術(shù)n融入到團(tuán)隊(duì)中，并與之建立信任；n明確評(píng)判原則，并驗(yàn)證員工的理解；n承認(rèn)員工；n激發(fā)與鼓勵(lì)員工。督導(dǎo)的五個(gè)技巧n把握時(shí)機(jī)提出討論；n直率地指出問題；n主動(dòng)地向?qū)Ψ秸f明談話的原因；n緊扣主題，只講你贊成的事情；n有人情味。授權(quán)模式對部屬的信心 強(qiáng)高部屬的能力行動(dòng)前等候（聽旨）先請示再行動(dòng)（問斬）先建議再行動(dòng)（先奏后斬）先行動(dòng)再立即匯報(bào)（先斬后奏）先行動(dòng)再例行匯報(bào)行動(dòng)后定期匯報(bào)（斬而不奏） 如何正確授權(quán)指南1n我應(yīng)該授權(quán)什么?哪些任務(wù)你不可以授權(quán)?哪些任務(wù)你可以授權(quán)?n選擇適當(dāng)?shù)娜诉x誰有興趣及能力?誰會(huì)覺得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性?有誰過去被忽略了?誰有時(shí)間

20、?如何正確授權(quán)指南2n準(zhǔn)備培訓(xùn)做這個(gè)工作，該同事需要知道什么?他們需要多少信息和培訓(xùn)?我如何提供培訓(xùn)?n溝通留意語言和非語言的反應(yīng)你期望什么樣的結(jié)果?開始和完成的時(shí)間有什么資源可利用?如何正確授權(quán)指南3n提供支持鼓勵(lì)主動(dòng)性和創(chuàng)造性鼓勵(lì)獨(dú)立允許不同的做事方法允許出錯(cuò)不要把工作拿回來,除非非常有必要n跟進(jìn)你何時(shí)跟進(jìn)?你如何跟進(jìn)?你尋求什么結(jié)果?實(shí)務(wù)：員工狀態(tài)分析及管理計(jì)劃員工狀態(tài)分析及管理計(jì)劃 員工姓名狀態(tài)描述對策類型具體措施留意員工的“態(tài)度箱子”n知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)技能態(tài)度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干營造適宜的環(huán)境n經(jīng)

21、常進(jìn)行四類工作檢查。n營造樂于負(fù)責(zé)的環(huán)境。四種類型的工作檢查1.工作表現(xiàn)檢查根據(jù)下面的相關(guān)內(nèi)容來檢查員工的工作進(jìn)展情況并訓(xùn)練員工。n與之前達(dá)成的目標(biāo)有關(guān)的工作完成情況n要求的工作改進(jìn)情況n要求的支持2.工資檢查n當(dāng)事人完成的工作結(jié)果的價(jià)值n這些結(jié)果與工資管理方案之間的關(guān)系n以當(dāng)事人取得結(jié)果為基礎(chǔ)，提出相應(yīng)的工資調(diào)整建議四種類型的工作檢查3.職業(yè)計(jì)劃檢查管理者向員工詢問以下一些內(nèi)容：n興趣愛好與員工的未來有關(guān)n員工的kash情況：知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；能力與天賦；技巧與專業(yè)；習(xí)慣和工作關(guān)系n做過的工作尤其是獲得使工作得以改進(jìn)的機(jī)會(huì)n個(gè)人發(fā)展根據(jù)一份發(fā)展計(jì)劃方案來看4.提升檢查管理者討論：n將來可能有的機(jī)會(huì)

22、n可能的職位根據(jù)要做到這些職位所必須達(dá)到的一些結(jié)果n必須的品質(zhì)根據(jù)工作表現(xiàn)和個(gè)人因素雙方商定好的績效目標(biāo)設(shè)定清晰有效的績效目標(biāo)n人們的目標(biāo)總是和目的、價(jià)值觀和愿景密切相關(guān)，并且必須相協(xié)調(diào)。n設(shè)定目標(biāo)有三個(gè)基本步驟：n記錄下已實(shí)現(xiàn)和未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；n列出有可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（哪怕機(jī)會(huì)很小）；n分析目標(biāo)。共同制定行動(dòng)計(jì)劃并彼此確認(rèn) 步驟一發(fā)現(xiàn)目的建立價(jià)值觀確立愿景步驟二建立有關(guān)目標(biāo)、成就、失敗的記錄，確定員工的控制點(diǎn)。列出可能的目標(biāo)和優(yōu)先實(shí)施的目標(biāo)。分析目標(biāo)：挑戰(zhàn)性時(shí)間限制可衡量性提供反饋機(jī)制步驟三制訂行動(dòng)計(jì)劃給目標(biāo)命名確定障礙設(shè)置期限制訂報(bào)告程序建立衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)確定所需的資源和支持規(guī)劃第一個(gè)步驟和行

23、動(dòng)實(shí)務(wù)：幫助員工指定改善行動(dòng)計(jì)劃n我的目的：n我的價(jià)值觀：我的目標(biāo)需要的支持與資源行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間評(píng)估記錄提供有效的反饋n你是否害怕給員工提供反饋？為什么？n你多長時(shí)間給員工提供反饋？n員工對你的反饋是否感到是某種威脅或恐嚇？有效的反饋模型 1、準(zhǔn)備會(huì)談明確績效的不足之處（判斷它是習(xí)慣性的、典型的、還是突發(fā)性的）和應(yīng)有的工作技能2、溝通影響個(gè)人和組織提供反饋數(shù)據(jù)平衡正面和負(fù)面的反饋3、分析績效不佳或良好的原因：技巧、知識(shí)、信心和過程等4、邀請員工評(píng)價(jià)自身的績效問題能解決嗎？績效如何得到進(jìn)一步的提高？有效的反饋模型 5、請求允許提出解決方法6、設(shè)定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃7、后續(xù)程序指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、進(jìn)一步

24、反饋建設(shè)性談話的10要素1.保證私下進(jìn)行，以保守秘密，取得信任。2.避免涉及第三方。3.排除干擾，或?yàn)榇颂崆暗狼浮?.避免分神。找一個(gè)不讓你分神的環(huán)境，集中精力同員工談話。5.提前計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)完成。讓員工明確你們要談多長時(shí)間，談到什么程度。6.事先調(diào)整好你的情緒：均勻呼吸，控制語調(diào)。7.根據(jù)具體細(xì)節(jié)確定事實(shí)，不要泛泛而談。8.評(píng)估可能給員工帶來的影響，事先考慮應(yīng)對措施。9.確定需要改變的行為，通過改變行為來促成態(tài)度的改變。10.定下最低工作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)務(wù)：績效面談 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作1 1.1 為你的下屬每個(gè)人建立一個(gè)業(yè)績檔案，及時(shí)記載他們的業(yè)績、成長情況等，以便你的意見擁有事實(shí)根據(jù)。1.2 安排會(huì)面

25、時(shí)間，以便雙方做必要的準(zhǔn)備。1.3 提供問卷調(diào)查樣本給下屬，以便他對程序和會(huì)晤的內(nèi)容先做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個(gè)從自己的角度來完成相關(guān)表格的機(jī)會(huì)。1.4 確定要提供的文件已準(zhǔn)備好，這些文件可包括：1.4.1 以前的業(yè)績目標(biāo)1.4.2 崗位描述1.4.3 特殊成就1.4.4 上次鑒定以來的問題1.5 確定在下一階段應(yīng)當(dāng)完成的新計(jì)劃、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 績效面談 進(jìn)行面談進(jìn)行面談1 1.1 營造一種有成效的交流氣氛。1.2 建立會(huì)晤的基本規(guī)則，包括：公開、坦率、實(shí)事求是、積極、面向未來1.3 重新回顧下屬的工作。1.4 檢查先前樹立的目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)到？如果沒有原因何在？出現(xiàn)的問題是

26、在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？1.5 檢查他的成績，詢問他在那些方面曾經(jīng)做出的成效。1.6 說明需要改善的方面。1.7 訂出改善計(jì)劃，并確保以具體的行動(dòng)來確保弱點(diǎn)得到改善。1.8 討論員工的目標(biāo)和職業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實(shí)的幫助。1.9 總結(jié)鑒定的要點(diǎn)并以積極的評(píng)論結(jié)束會(huì)談，讓他在鑒定表上簽字確認(rèn)。績效面談 后續(xù)工作 定期和你的下屬舉行正式或非正式的會(huì)談，以保證改善業(yè)績的行動(dòng)計(jì)劃得以實(shí)施。褒獎(jiǎng)特殊的成就，如果他沒有實(shí)行他的承諾，找出原因并幫助他步上正軌。有效管理員工的行為改變行為的五個(gè)步驟n就問題達(dá)成一致看法；n就必要行動(dòng)取得一致意見；n預(yù)期結(jié)果；n把結(jié)果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負(fù)聯(lián)系

27、）；n獎(jiǎng)勵(lì)成績。！幫助員工找到改進(jìn)績效的解決辦法n“就這么辦”簡單地告訴員工解決辦法。n“是否應(yīng)該這樣？”簡單地提出技術(shù)性建議。n進(jìn)行技能示范或推薦進(jìn)一步的技能培訓(xùn)。n和員工一起探討，讓員工自己作出更好的選擇和決定。學(xué)會(huì)授權(quán)授權(quán)的好處是什么？如何授權(quán)？哪些問題影響你授權(quán)？n簡單放權(quán)的后患：1、一放就亂，嚴(yán)重失控2、自作主張3、多考慮本部門利益4、政出多門，無統(tǒng)一戰(zhàn)略5、對公司戰(zhàn)略執(zhí)行無積極性6、無行為規(guī)范對權(quán)力的正確認(rèn)識(shí)：對權(quán)力的正確認(rèn)識(shí)：權(quán)力戒律權(quán)力戒律 戒律一：權(quán)力不能用來激勵(lì)戒律一：權(quán)力不能用來激勵(lì) 戒律二：權(quán)力不能使人自覺戒律二：權(quán)力不能使人自覺 戒律三：權(quán)力不能產(chǎn)生認(rèn)同戒律三：權(quán)力不

28、能產(chǎn)生認(rèn)同 戒律四：權(quán)力對下屬影響有限戒律四：權(quán)力對下屬影響有限 戒律五：權(quán)力不能濫用戒律五：權(quán)力不能濫用 戒律六：慎用權(quán)力戒律六：慎用權(quán)力授權(quán)模式對部屬的信心 強(qiáng)高部屬的能力行動(dòng)前等候（聽旨）先請示再行動(dòng)（問斬）先建議再行動(dòng)（先奏后斬）先行動(dòng)再立即匯報(bào)（先斬后奏）先行動(dòng)再例行匯報(bào)行動(dòng)后定期匯報(bào)（斬而不奏） 授權(quán)到底有哪些好處呢？ 提高部屬的主觀能動(dòng)性 本人生產(chǎn)力可得到延伸 部屬可得到發(fā)展機(jī)會(huì) 對部屬的激勵(lì)和信任 可提高部屬的責(zé)任心 可達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ) 可使氣氛和諧所以說，所以說，問題不是問題不是你要不要授權(quán)，你要不要授權(quán)，而是而是如何正確地授權(quán)。如何正確地授權(quán)。不授權(quán)有哪些弊端呢？1、一統(tǒng)即死，

29、效率不高。2、中高層管理人員無積極性，被動(dòng)執(zhí)行。3、上有政策，下游對策。4、領(lǐng)導(dǎo)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。5、一人決策風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大。6、難以準(zhǔn)確把握市場。如何正確授權(quán)指南1n我應(yīng)該授權(quán)什么?哪些任務(wù)你不可以授權(quán)?哪些任務(wù)你可以授權(quán)?n選擇適當(dāng)?shù)娜诉x誰有興趣及能力?誰會(huì)覺得這個(gè)工作具有挑戰(zhàn)性?有誰過去被忽略了?誰有時(shí)間?如何正確授權(quán)指南2n準(zhǔn)備培訓(xùn)做這個(gè)工作，該同事需要知道什么?他們需要多少信息和培訓(xùn)?我如何提供培訓(xùn)?n溝通留意語言和非語言的反應(yīng)你期望什么樣的結(jié)果?開始和完成的時(shí)間有什么資源可利用?如何正確授權(quán)指南3n提供支持鼓勵(lì)主動(dòng)性和創(chuàng)造性鼓勵(lì)獨(dú)立允許不同的做事方法允許出錯(cuò)不要把工作拿回來,除非非常有必要

30、n跟進(jìn)你何時(shí)跟進(jìn)?你如何跟進(jìn)?你尋求什么結(jié)果?哪些工作你可以授權(quán)？日常工作及需要專業(yè)技術(shù)型工作收集事實(shí)與數(shù)據(jù)可以代表你身份出席的工作某些特定領(lǐng)域中的決定監(jiān)管項(xiàng)目準(zhǔn)備報(bào)告哪些工作你是不可授權(quán)的？下達(dá)目標(biāo)人事問題（如激勵(lì)、保持士氣）解決部門間的沖突發(fā)展及培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)紀(jì)律和制度授權(quán)的流程 l 授權(quán)準(zhǔn)備確定將授權(quán)的工作選擇工作授權(quán)對象 l委派工作 部屬工作 l督導(dǎo)檢查 l 結(jié)果評(píng)估 no進(jìn)度監(jiān)督檢查在部屬進(jìn)行任務(wù)中，不做任何干涉。如果你同意部屬所設(shè)定的成果目標(biāo)，則應(yīng)鼓勵(lì)部屬按照他們自己的方法去進(jìn)行任務(wù)。保持警覺，留意可能出錯(cuò)的跡象，但應(yīng)能容忍一些輕微的錯(cuò)誤。隨時(shí)準(zhǔn)備提供給部屬建議及鼓勵(lì)。

31、鼓勵(lì)非正式的討論。與工作細(xì)節(jié)保持距離。成果評(píng)估 任務(wù)結(jié)束時(shí)，要檢討是否已達(dá)成預(yù)期成果。如果是，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定他們的努力。如果未能達(dá)成預(yù)期成果，則應(yīng)檢討。 你應(yīng)確使每一個(gè)有關(guān)的成員都能從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到教訓(xùn)。千萬不要在你的上司、同事及眾人面前責(zé)備你的部屬。你應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。記住，不管你是授權(quán)給何人去做，你都必須為失敗負(fù)責(zé)。 授 權(quán) 練 習(xí)：哪些工作可以授權(quán)？1、這項(xiàng)工作對完成我今年主要的目標(biāo)緊密相關(guān)嗎？ 不是，則可授權(quán) 是，酌情考慮可授權(quán)部分，直至全部。2、這項(xiàng)工作可以交給別人完成嗎？ 如果部屬可以做好，則可授權(quán)，那么我的個(gè)人生產(chǎn)力 得到延伸了。 如果部屬做的不那么好，我也可邊授權(quán)邊加強(qiáng)輔導(dǎo)，

32、這 樣就給部屬一個(gè)機(jī)會(huì)。授 權(quán) 練 習(xí)：哪些工作可以授權(quán)？3、這項(xiàng)工作可以幫助部屬發(fā)展嗎？ 如果是，則可授權(quán)。這樣即可完成任務(wù)，又可使部屬得 到發(fā)展，在這項(xiàng)工作中得到鍛煉提高。4、這項(xiàng)工作是否是反復(fù)出現(xiàn)的工作？ 如果是，則可列入日常工作，制定規(guī)則、程序，培訓(xùn) 部屬去干。5、這項(xiàng)工作是否是你最感興趣的工作？ 如果是，則你要忍痛割愛，交給部屬做，確保你的精力 集中到更重要，但不是你最有興趣的工作中去。授 權(quán) 練 習(xí)：這項(xiàng)工作到底授權(quán)給誰？1、該部屬能否勝任？ 若能勝任，則可授權(quán) 若一時(shí)還不能，則考慮此人是否值得培訓(xùn) 如果值得培訓(xùn)，則可具體安排你的培訓(xùn)事件和輔導(dǎo)方式2、該部屬任務(wù)飽滿嗎？還有精力去完

33、成這項(xiàng)工作嗎？ 若有精力，則可授權(quán)給他。3、該部屬對此是否有工作熱情，是否自信？ 若熱情不夠，則考慮能否激勵(lì)其工作能力 若自信不夠，則要給予更多的信任和支持掌握解決問題的技術(shù)主管會(huì)遇到什么樣的問題？如何明確問題？如何尋找解決問題的方案。哪些方面產(chǎn)生問題？ ?現(xiàn)狀與目標(biāo)有差異競爭變化結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)有差異主管面臨的三類問題 類別硬性問題彈性問題軟性問題性質(zhì)規(guī)律性問題，科學(xué)性規(guī)則性問題，法治立場性問題，人治相對因素個(gè)人主觀、社會(huì)規(guī)則言行個(gè)人主觀，社會(huì)規(guī)則自然規(guī)律因果關(guān)聯(lián)實(shí)際條件隱性，表述關(guān)聯(lián)含混理解，執(zhí)行隱性條件促成立場尋找證據(jù)論證立場解決方法理性分析法：界定問題、識(shí)別原因、采取措施集思廣益法界定言行、

34、質(zhì)疑規(guī)則、權(quán)威裁定變換主體、關(guān)注實(shí)質(zhì)：想要什么、引用公理人類四種基本的思考模式人類四種基本的思考模式和理性程序和理性程序 問句問句思考模式思考模式理性程序理性程序發(fā)生了什么事？發(fā)生了什么事？評(píng)估與澄清評(píng)估與澄清狀況評(píng)估狀況評(píng)估這事為什么發(fā)生？這事為什么發(fā)生？成因與結(jié)果成因與結(jié)果問題分析問題分析應(yīng)采取哪條行動(dòng)應(yīng)采取哪條行動(dòng)路線？路線？做選擇做選擇決策分析決策分析前途如何？前途如何？預(yù)料未來預(yù)料未來潛在問題分析潛在問題分析解決方案的產(chǎn)生方法 程序化解決方案非程序化解決方案當(dāng)問題是重復(fù)出現(xiàn)的、定義清楚的，存在著解決問題的程式時(shí)，我們采用程序化的解決方案。程序化的解決方案。當(dāng)問題是新奇的、難于定義的，

35、不存在解決問題的既有程序，解決方案一般依問題而定，很難在事先就準(zhǔn)備一個(gè)解決方案。 推理分析推理分析理性方法理性方法 個(gè)人創(chuàng)見個(gè)人創(chuàng)見有限理性方法有限理性方法 集體智慧集體智慧集思廣益法集思廣益法 運(yùn)用理性分析來解決問題的過程運(yùn)用理性分析來解決問題的過程 1.描述問題，也即“界定問題”。2.收集與問題有關(guān)的信息資料。這一步的目的在于防止那些管理者未經(jīng)調(diào)查全部事實(shí)就立即對問題的原因下結(jié)論，或馬上著手解決問題。3.識(shí)別產(chǎn)生問題的多種可能性，挑出最可能的那些原因。4.提出幾種可供選擇的解決方案或可能的途徑來消除、緩解那些原因。5.評(píng)價(jià)可供選擇的解決方案。6.選擇方案，作出決定。7.貫徹決定，評(píng)價(jià)結(jié)果。

36、 問題分析的框架 方面探詢問題出問題的地方?jīng)]出問題的地方有何特異導(dǎo)致特異的變化確認(rèn)問題或偏差出現(xiàn)在哪里？它們是什么？地點(diǎn)在什么地方發(fā)現(xiàn)問題或偏差？ 問題出現(xiàn)在什么部位？時(shí)間第一次發(fā)現(xiàn)問題是什么時(shí)候？ 以后何時(shí)又再發(fā)現(xiàn)？頻率如何？程度問題的嚴(yán)重程度如何？問題分析舉例：黃豆油濾油器漏油案黃豆油濾油器漏油案 這是發(fā)生在麥肯錫公司的一個(gè)客戶 一家大型食品加工公司中的一起事件。該公司有一個(gè)工廠生產(chǎn)黃豆油及玉米油。該廠五套濾油設(shè)備位于同一棟建筑內(nèi)。在問題第一次發(fā)生的那天，一位領(lǐng)班跑到組長的辦公室報(bào)告道：“一號(hào)濾油機(jī)漏油了，濾油廠內(nèi)的地上到處是油?！逼髽I(yè)價(jià)值的管理（vbm）g企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個(gè)人價(jià)值的體

37、現(xiàn)之地。企業(yè)的基本目的是價(jià)值創(chuàng)造。了解企業(yè)所處的環(huán)境 你的企業(yè)政府方面政府方面*法規(guī)*稅收政策*法律系統(tǒng)文化方面文化方面*外觀*社會(huì)問題*生活方式經(jīng)濟(jì)方面經(jīng)濟(jì)方面*利率*通貨膨脹*貨幣價(jià)值技術(shù)方面技術(shù)方面*發(fā)明*采用*生命周期了解企業(yè)所處的行業(yè) 你的企業(yè) 關(guān)關(guān) 系系*供應(yīng)商*顧客*分銷商 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)*成本趨勢*邊際利潤 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)*競爭*新技術(shù)*入市壁壘*出市壁壘 市市 場場*市場的大小*市場的發(fā)展*產(chǎn)品選擇*產(chǎn)品替代行業(yè)分析之五力模型(飯店) 本企業(yè)vs競爭對手潛在進(jìn)入者替代品賣者買者國外對手、壟斷行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)項(xiàng)目轉(zhuǎn)型。中央空調(diào)、客用電梯、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。賓館、社會(huì)餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館

38、、豪華游輪、旅游列車。消費(fèi)能力提高、消費(fèi)選擇增多、服務(wù)要求提高。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結(jié)構(gòu)單一且雷同：同質(zhì)化程度很高。練習(xí)：了解企業(yè)的目標(biāo)客戶了解企業(yè)的目標(biāo)客戶 你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品或服務(wù)或服務(wù) 誰在買誰在買？*地理位置*形象*生活方式*個(gè)性 在買什么？在買什么？*特色*包裝*價(jià)格*運(yùn)送 為什么買？為什么買？*有好處*有特色優(yōu)秀公司為什么與眾不同n在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略n以價(jià)值創(chuàng)造的績效獎(jiǎng)勵(lì)管理者n以經(jīng)營戰(zhàn)略為管理中心基于價(jià)值的經(jīng)營如何做到業(yè)績一貫保持出色為價(jià)值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)水平和如何作出新的投資決策來增加價(jià)值上。什么是價(jià)值管理價(jià)值管理是使公司的管理

39、人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲得更高價(jià)值的思想和一條途徑。有關(guān)價(jià)值管理的主要課題n公司存在的目的是什么？n什么叫價(jià)值創(chuàng)造？n為股東創(chuàng)造價(jià)值會(huì)不會(huì)損害其他利益相關(guān)者的利益？n成功企業(yè)的標(biāo)志是什么？n如何才能做到業(yè)績一貫保持出色？n優(yōu)秀公司為什么與眾不同？對價(jià)值的不同觀點(diǎn) 企業(yè)價(jià)值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權(quán)出售兼并什么叫價(jià)值創(chuàng)造n在發(fā)達(dá)的資本市場上，價(jià)值創(chuàng)造就是通過股票價(jià)格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財(cái)富。n從理論上講，對價(jià)值的量化是基于我們對一系列因素的看法。這些看法會(huì)發(fā)生變化，隨之而來的是價(jià)值的變化。n但是，不管看法怎樣不同，有一點(diǎn)是肯定的，一個(gè)公司

40、經(jīng)營，如果能達(dá)到或超越股東們一定的預(yù)期，就表示在創(chuàng)造價(jià)值而不是在毀損價(jià)值。成功企業(yè)的標(biāo)志n 真正的成功是要能夠始終如一地始終如一地創(chuàng)造價(jià)值。n 這就要求一個(gè)公司在保護(hù)其他重要利益相關(guān)者的同時(shí)，使投資者的回報(bào)最大化。實(shí)行價(jià)值管理的好處n使管理者明確自己的職責(zé)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值；n使管理者能制定出創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略；n使管理者能排定一系列目標(biāo)的優(yōu)先次序；n使管理者選擇支持和增強(qiáng)戰(zhàn)略的衡量方法；n使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價(jià)值的日常經(jīng)營決策。vbm全程示意圖 闡述戰(zhàn)略闡述戰(zhàn)略由于由于“押注押注”還是還是由于由于“行程行程”？精練行動(dòng)精練行動(dòng)證實(shí)戰(zhàn)略證實(shí)戰(zhàn)略機(jī)遇機(jī)遇驅(qū)動(dòng)力驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇方案方案戰(zhàn)略

41、決策戰(zhàn)略決策愿景；核心能力愿景；核心能力市場預(yù)測；競爭分析市場預(yù)測；競爭分析形成收益與形成收益與資本規(guī)劃資本規(guī)劃人力資源人力資源管理管理績效衡量績效衡量滿足滿足期望期望了嗎了嗎？yn“押注”“行程”闡述戰(zhàn)略n重點(diǎn)：理解n目標(biāo)：n*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個(gè)商業(yè)模型中 n*保證在戰(zhàn)略意圖上達(dá)成一致n關(guān)鍵輸入：n有關(guān)戰(zhàn)略意圖的各種條件n對價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)的初始看法n關(guān)鍵輸出：n認(rèn)可的商業(yè)模型n認(rèn)可的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)n平衡記分卡表明的公司績效衡量標(biāo)準(zhǔn)n董事會(huì)的認(rèn)同n戰(zhàn)略溝通n步驟/工具n戰(zhàn)略研討會(huì)n行業(yè)分析之五力模式n價(jià)值鏈分析模型n戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型nswot分析n事業(yè)層次的三個(gè)通用戰(zhàn)略n競爭戰(zhàn)

42、略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型n顧客滿意度模型形成收益和資本規(guī)劃n重點(diǎn)：規(guī)劃與實(shí)施n目標(biāo)：把過程的輸出轉(zhuǎn)換成具體的計(jì)劃n關(guān)鍵輸入n過程的輸出n業(yè)務(wù)知識(shí)n對資本預(yù)算技巧和程序的計(jì)劃指導(dǎo)n關(guān)鍵輸出n和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出計(jì)劃n被認(rèn)可計(jì)劃的執(zhí)行n步驟/工具n零基預(yù)算n經(jīng)濟(jì)利潤樹人力資源管理n重點(diǎn)：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結(jié)合起來n目標(biāo)：通過員工實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略n關(guān)鍵輸入n目標(biāo)和戰(zhàn)略類型n企業(yè)能力分析不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力n對員工的要求企業(yè)文化、員工技能、員工對貢獻(xiàn)的承諾n員工對公司的期望n關(guān)鍵輸出n員工戰(zhàn)略n期望的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系n管理措施：員工招募、組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)、績效指標(biāo)、新酬機(jī)制n有效

43、的人力資源管理：情感融入、績效管理n步驟/工具nibr模型績效衡量n重點(diǎn)：衡量評(píng)估n目標(biāo)：根據(jù)認(rèn)可的計(jì)劃和預(yù)期來考評(píng)和管理績效n關(guān)鍵輸入n分期引入過程的輸出n董事會(huì)議事日程n關(guān)鍵輸出n董事會(huì)的決定和認(rèn)可的行動(dòng)n會(huì)議備忘錄n聯(lián)合決定n步驟/工具n經(jīng)營審查會(huì)議n業(yè)績報(bào)告精練行動(dòng)n重點(diǎn)：重新做n目標(biāo)：n在營運(yùn)和資本計(jì)劃方面做策略性的改變n為達(dá)到合意的績效主動(dòng)管理業(yè)務(wù)n關(guān)鍵輸入：過程的輸出n關(guān)鍵輸出：已經(jīng)得到認(rèn)可的營運(yùn)層面上變化的實(shí)施和整合證實(shí)戰(zhàn)略n重點(diǎn)：重新確認(rèn)n目標(biāo)：對基本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)n關(guān)鍵輸入：n過程的輸出n重新進(jìn)行戰(zhàn)略選擇n關(guān)鍵輸出：n一個(gè)確定的戰(zhàn)略選擇n一個(gè)重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃企業(yè)類

44、型與核心能力分析 類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。不斷地創(chuàng)新經(jīng)營型以極高的性價(jià)比向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。一致地使用服務(wù)型提供個(gè)性化的方案以滿足顧客的獨(dú)特要求，或提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手的特別服務(wù)。深層關(guān)系的建立事業(yè)層次三個(gè)通用競爭戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先 差異化差異化 集中化集中化競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型 +機(jī)遇驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質(zhì)創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價(jià)值競爭戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略最優(yōu)供應(yīng)商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦分析企業(yè)的價(jià)值鏈 輔助活動(dòng)管理系統(tǒng)簡單的組織結(jié)構(gòu)簡單的組織結(jié)構(gòu) 利潤技術(shù)發(fā)展現(xiàn)代化的倉

45、儲(chǔ)設(shè)備 簡單/方便的收款方式 人力資源非專業(yè)化儲(chǔ)備經(jīng)理 收款員出現(xiàn)錯(cuò)誤將被解雇 采購n有限品牌購買n高折扣低成本的地理位置 使用特許權(quán) 基本活動(dòng)大量儲(chǔ)存 基本的倉儲(chǔ)設(shè)計(jì) n低價(jià)位的促銷n集中化經(jīng)營 無售后服務(wù) 內(nèi)部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤營銷和銷售售后服務(wù)-英國一家大型超市的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)swot分析模型 內(nèi)部外部優(yōu)勢（s）劣勢（w）機(jī)遇o（so組合 利用有贏利機(jī)遇，公司也有優(yōu)勢，應(yīng)加以利用。）（wo組合 改善有贏利機(jī)遇，但是公司暫時(shí)無力利用，應(yīng)加強(qiáng)自身改善。）威脅t（st組合 防備自身有優(yōu)勢，但是外部存在威脅，應(yīng)加以防備。）（wt組合 消除對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務(wù)，應(yīng)予消除。）刺猬理念（引

46、自從優(yōu)秀到卓越） 你對什么充滿熱情 是什么驅(qū)動(dòng)你的 經(jīng)濟(jì)引擎目標(biāo)目標(biāo)與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的四個(gè)視角建立一個(gè)經(jīng)營戰(zhàn)略（比亞迪案例分析） 愿景愿景市場預(yù)測市場預(yù)測競爭分析競爭分析核心能力核心能力經(jīng)營戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動(dòng)汽車的生產(chǎn)商。價(jià)廉物美的電動(dòng)汽車有巨大的市場；將在3-5年后成為大眾化產(chǎn)品。國內(nèi)電動(dòng)汽車尚未有強(qiáng)大的對手；國際上的發(fā)展差距不大。擁有電動(dòng)汽車的核心部位電池的先進(jìn)技術(shù)。明確自己企業(yè)的商業(yè)模型 財(cái)務(wù)成果高品質(zhì)使客戶放心多型號(hào)滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實(shí)現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強(qiáng)研發(fā)把握核心技術(shù)全員品質(zhì)管理培訓(xùn)員工適應(yīng)靈活性生產(chǎn)案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型

47、財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部運(yùn)作方面員工學(xué)習(xí)方面案例分析：西南航空公司 公公司司價(jià)價(jià)值值顧客的顧客的滿意和滿意和忠誠忠誠高效率高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)微笑服務(wù)微笑服務(wù)低價(jià)格低價(jià)格準(zhǔn)時(shí)起飛準(zhǔn)時(shí)起飛及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)行動(dòng)便捷行動(dòng)便捷繁忙地區(qū)繁忙地區(qū)短途航程短途航程企業(yè)文化企業(yè)文化員工持股員工持股計(jì)劃計(jì)劃有限服務(wù)有限服務(wù)單一機(jī)種單一機(jī)種二流機(jī)場二流機(jī)場無紙機(jī)票無紙機(jī)票有利潤的有利潤的擴(kuò)張政策擴(kuò)張政策低成本低成本戰(zhàn)略戰(zhàn)略集中化集中化戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位定位打造自己的核心競爭力 經(jīng)營理念核心技術(shù)能力外部影響能力組織協(xié)調(diào)能力市場反應(yīng)能力南京中央大廈：研究袁枚的隨園食單，使中國三大官府菜之一的“隨園菜”復(fù)活，轟動(dòng)海內(nèi)外。凱悅飯店：

48、獨(dú)特的會(huì)務(wù)接待流程：會(huì)議金鑰匙 香港啟東酒店：在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)放火知識(shí)。香港半島酒店：取消上下班打卡制度，有各種血緣關(guān)系、姻緣關(guān)系的員工很多。泰國東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費(fèi)的游泳池。香港半島酒店集團(tuán)：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)營自身最核心的業(yè)務(wù)：“半島”牌高等級(jí)酒店?，F(xiàn)場練習(xí)：公司大拼盤公司大拼盤n全體人員分成三個(gè)組：a、b、c（56人/組）n工具：彩筆1盒：白紙若干張n任務(wù)：na組描繪公司的遠(yuǎn)景，b組描繪公司的現(xiàn)狀，c組描繪公司的發(fā)展歷程。n公司的swot分析n分析公司的核心競爭能力n建立公司的戰(zhàn)略模型平衡記分卡&

49、組織績效管理1.認(rèn)識(shí)有效的業(yè)績衡量應(yīng)該是什么樣的？2.學(xué)習(xí)一種有效的績效衡量方法：bsc3.了解什么是eva及其作用g關(guān)于業(yè)績衡量n正確的商業(yè)決策不會(huì)總是 體現(xiàn)在某一單個(gè)時(shí)期的財(cái)務(wù)結(jié)果上。n業(yè)績衡量需要反映公司的經(jīng)營戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價(jià)值的決策上。n業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)目標(biāo)。一種革命性的評(píng)估和管理體系平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量內(nèi)部運(yùn)營面

50、“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過

51、程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面

52、客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部

53、營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運(yùn)面內(nèi)部營運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的

54、績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)績效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)特點(diǎn)有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的smart- smart- 精明原則精明原則specific 具體的描述measurable 可以衡量的achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的timed 有時(shí)間性的績效指標(biāo)的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測評(píng)的績效管理系統(tǒng)定期績效分析與改進(jìn)為績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查

55、找達(dá)不到預(yù)期績效目標(biāo)的原因，修改績效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績效總結(jié)與激勵(lì)將績效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運(yùn)作。資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評(píng)估評(píng)估激勵(lì)與支持激勵(lì)與支持績效管理流程建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高

56、客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . . .是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績效指標(biāo)

57、關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . . . .是用來評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來回答“如何評(píng)估成功？”關(guān)鍵績效指標(biāo)體系依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理：財(cái)務(wù)類財(cái)務(wù)類內(nèi)部營運(yùn)類內(nèi)部營運(yùn)類學(xué)習(xí)發(fā)展類學(xué)習(xí)發(fā)展類客戶類客戶類外外內(nèi)內(nèi)過過程程結(jié)結(jié)果果成本風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果時(shí)間結(jié)果結(jié)果時(shí)間結(jié)果建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運(yùn)方面內(nèi)部營運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞

58、察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門儲(chǔ)運(yùn)部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)

59、部門關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評(píng)分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時(shí)反饋客戶提出的意見對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別銷售部門銷售部門制定并維護(hù)合理的市場價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指

60、標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門確保員