《郵政業(yè)務(wù)營銷員》高級樣卷操作題

1、通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定技能試卷（07）（閉卷筆試）職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（市場調(diào)查與分析）鑒定等級：高級考試時(shí)限：20分鐘滿分：15分準(zhǔn)考證號姓名成績根據(jù)案例分析消費(fèi)者購買各階段的決策過程。當(dāng)午后的陽光暖暖的照在臥室里，清新的空氣撲鼻而來，我躺在床上美滋 滋的享受著這份舒適的時(shí)候，我的心里總是在竊喜：當(dāng)初買這套房子的確 物所超值。2001年夏天，我畢業(yè)后到了日照市工作。日照是個(gè)干凈的沿海城市，氣 候怡人。我喜歡這座年輕的城市，我希望盡快在這個(gè)城市擁有一個(gè)屬于我 的家。但是，我又不是一個(gè)隨遇而安的人，雖然可以租個(gè)房子，但總感覺 租房子不如住自己的房子舒坦。于是，我決定攢錢買房。當(dāng)這個(gè)決定在我心里萌發(fā)

2、的時(shí)候，我渾身充滿了 力量。但有一天，我突然感覺到，這是一個(gè)充滿活力，充滿快速發(fā)展機(jī)遇 的城市，我攢錢的速度絕對趕不上房價(jià)上漲的速度。于是，我決定必須在 最快的時(shí)間內(nèi)購買房子。我開始收集有關(guān)房地產(chǎn)信息，經(jīng)常翻閱報(bào)紙上刊登的各種房地產(chǎn)介紹，仔 細(xì)閱讀收到的各種樓盤的商函廣告，并且留意電視和網(wǎng)絡(luò)上宣傳的各種房 產(chǎn)信息，經(jīng)過兩個(gè)月的積累比較，我決定購買一套居住環(huán)境好、交通便利、 戶型合理、價(jià)位合適的住宅。有了明確的目標(biāo)，我開始拉著朋友到處看房、選房，將每一個(gè)開發(fā)小區(qū)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)進(jìn)行整體分析，然后進(jìn)一步評估篩選。最后，“綠蔭苑”脫穎而出，該樓盤獨(dú)辟蹊徑，以“依綠而居”的營銷理念熱銷樓市，“綠蔭苑”摒棄

3、了當(dāng)時(shí)眾多開發(fā)商追求的高容積率，在小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)中著力營造其“綠色營銷”。盡管不少樓盤從提高居住小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量出發(fā)，在追求高綠化率的同時(shí)，有意無意地引入了綠色營銷理念，但也只能稱其為“綠化營銷”，主要通過追求高綠化率來體現(xiàn)。但“綠蔭苑” 的區(qū)別在于其綠色營銷的內(nèi)涵很豐富，它不僅包括了外部空間（綠地、廣場、 林蔭、 道路、 建筑小品等）的營造， 也包括了住宅單元內(nèi)部空間（朝向、層次、通風(fēng)、采光、干濕等）的營造。另外，該樓盤位于城郊結(jié)合部，空氣清新、環(huán)境清靜、地價(jià)實(shí)惠、交通便捷， 形成具有相當(dāng)規(guī)模的開發(fā)區(qū)；社區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)以圍繞人的居住、休憩、娛樂為中心。除此之外，此樓盤依園傍水，周邊環(huán)境優(yōu)雅清靜，

4、與綠化率高達(dá) 40的小區(qū)內(nèi)景渾然融為一體，相得益彰，體現(xiàn)了人和自然、人與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。購房過程非常輕松、快捷，填合同、付首期、辦理按揭手續(xù)，一切都很順利。近幾年來，市政府將日照努力打造成藍(lán)天、碧海、 金沙灘的美麗旅游城市。由于這里的環(huán)境優(yōu)美，日照市被評為中國最適合人類居住的城市之一。因此， 日照的房價(jià)也飛漲。截至目前，我所住小區(qū)的房價(jià)已經(jīng)上升到了5500元 / 平方米。 我經(jīng)常在心里盤算我的房子，這個(gè)固定資產(chǎn)已經(jīng)比當(dāng)初升值了一倍多。我經(jīng)常得意地告訴朋友，“綠蔭苑”給我?guī)淼牟粌H是物質(zhì)上的享受，還給我?guī)砹司裆系臐M足。1 、 簡述消費(fèi)者購買決策的各個(gè)階段。（5 分）確認(rèn)需要、信息收集、評價(jià)方

5、案、購買決策、購買后行動2、從內(nèi)驅(qū)力、誘因與購買行為的關(guān)系分析“我”為什么選擇“綠蔭苑”？（ 5 分）影響消費(fèi)者購買行為的因素包括動機(jī)、感受、態(tài)度、學(xué)習(xí)及外在因素的刺激。動機(jī)是“我”希望盡快在這個(gè)城市擁有一個(gè)屬于自己的家，決定攢錢買房，購買一套居住環(huán)境好、交通便利、戶型合理、價(jià)位合適的住宅。感受是比較各大樓盤后，選定“綠蔭苑”，比較滿意。通過自身知識積累和廣告宣傳的影響，“綠蔭苑”進(jìn)一步激發(fā)了“我”的購買欲望。另外社會經(jīng)濟(jì)、文化理念的影響，以及開發(fā)商“依綠而居”的營銷理念獨(dú)具一格，該樓盤位于城郊結(jié)合部，空氣清新、環(huán)境清靜、地價(jià)實(shí)惠、交通便捷，社區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)以人為本的思想都成為促進(jìn)“我”產(chǎn)生購買

6、沖動的外在因素。3、結(jié)合本案例談?wù)勂髽I(yè)根據(jù)消費(fèi)者購買各階段的決策過程應(yīng)如何從事市場營銷活動？（5 分）（ 1 ）確認(rèn)需要階段：進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查和市場環(huán)境分析，了解消費(fèi)者的真實(shí)和潛在需求。（2）信息收集階段：加強(qiáng)廣告宣傳，提供廣泛的信息渠道。（3）評價(jià)方案階段：不斷開發(fā)新產(chǎn)品或提供有特色的服務(wù)，并形成自己的特點(diǎn)給消費(fèi)者留下深刻的印象，便于消費(fèi)者的選擇和比較。（4）購買決策階段：采取營業(yè)推廣、人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系等促銷手段促進(jìn)銷售。（5）購買后行動：加強(qiáng)售后服務(wù)，交易結(jié)束后，應(yīng)關(guān)心消費(fèi)者購買后的 反應(yīng)，如以調(diào)查表、追蹤服務(wù)等方式了解消費(fèi)者對商品和服務(wù)的看法，讓 消費(fèi)者盡可能滿意。通信行業(yè)

7、職業(yè)技能鑒定技能試卷（08）（閉卷筆試）職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（市場調(diào)查與分析）鑒定等級：高級考試時(shí)限：20分鐘滿分：15分準(zhǔn)考證號姓名成績根據(jù)案例分析消費(fèi)者購買各階段的決策過程。阿雯是上海一位普通的上班族，35歲，月收入萬元。當(dāng)阿雯周邊的朋友與 同事紛紛加入了購車者的隊(duì)伍，看著他們在私家車?yán)锵硎苋缢囊魳范?必費(fèi)力抗拒公車的擁擠與嘈雜，阿雯不覺開始動心。另外，她工作地點(diǎn)離 家較遠(yuǎn)，加上交通擁擠，來回花在路上的時(shí)間要近三小時(shí)，她的購車動機(jī) 越來越強(qiáng)烈。只是這時(shí)候的阿雯除了坐車的體驗(yàn)，除了直覺上的感受對車 一無所知。阿雯問周邊人的用車體會，包括朋友的朋友，都反饋過來這樣的信息：在 差不多的價(jià)位上

8、，開一段時(shí)間，還是德國車不錯(cuò)，寶來好，質(zhì)量好，性能 優(yōu)越。而阿雯的上司恰恰是寶來車主，阿雯尚無體驗(yàn)駕駛寶來的樂趣，但 后排的擁擠卻已先入為主了。想到自己的先生人高馬大，寶來的后座不覺 成了胸口的痛。不久，一位與阿雯差不多年齡的女鄰居，在小區(qū)門口新開的一家海南馬自達(dá)專賣店里買了一輛福美來，便自然地向阿雯做了“詳細(xì)介紹”。阿雯很快去了家門口的專賣店，她被展廳里的車所吸引，銷售員熱情有加，特別是有這么一句話深深地打動了她：“福美來各個(gè)方面都很周全，反正在這個(gè)價(jià)位里別的車有的配置福美來都會有，只會更多。”此時(shí)的阿雯還不會在意動力、排量、油箱容量等抽象的數(shù)據(jù)，直覺上清清爽爽的配置，配合銷售人員正對阿雯心

9、懷的介紹，令阿雯在這一刻已鎖定海南馬自達(dá)了，樂顛顛地拿著一堆資料回去，福美來成了阿雯心中的首選。阿雯回家征求先生的意見，先生說，為什么放著那么多上海大眾和通用公司的品牌不買，偏偏要買“海南貨”？它在上海的維修和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否完善？兩個(gè)問題馬上動搖了阿雯當(dāng)初的方案，阿雯頓時(shí)無所適從。好在一介書生的直覺讓阿雯關(guān)心起了精致的汽車雜志，隨著閱讀的試車報(bào)告越來越多，阿雯開始明確自己的目標(biāo)了，8 萬至 15 萬的價(jià)位，眾多品牌的車都開始進(jìn)入阿雯的視野。電視里各種煽情的汽車廣告和地鐵里的各式廣告也強(qiáng)烈地刺激著阿雯的視覺，此時(shí)的她已開始對各個(gè)車的生產(chǎn)廠家，每個(gè)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)哪幾種品牌，同一品牌的不同的發(fā)動機(jī)的排量

10、與車的配置，基本的價(jià)格都已如數(shù)家珍。阿雯常用的文件夾開始附上了各款車的排量、最大功率、最大扭距、極速、市場參考價(jià)等一行行數(shù)據(jù)，甚至于4S 店的配件價(jià)格。經(jīng)過反復(fù)比較，阿雯開始鎖定別克凱越和本田飛度。隨著對別克凱越論壇的熟悉，阿雯很快發(fā)現(xiàn)，費(fèi)油是別克凱越的最大缺陷，想著幾乎是飛度兩倍的油耗，在將來擁有車的時(shí)時(shí)刻刻要為這油耗花錢，阿雯的心思又猶豫了。而飛度呢，精巧、獨(dú)特、省油，新推出1.5VTEC 發(fā)動機(jī)的強(qiáng)勁動力，活靈活現(xiàn)的試車報(bào)告，阿雯心里說就是她了。購車過程非常輕松、快捷，填合同、付款項(xiàng)、辦理驗(yàn)車及上牌手續(xù)，一切都很順利。當(dāng)阿雯駕駛著新買的飛度馳騁在寬闊平坦的馬路上，那自由而舒適的感覺， 阿

11、雯常常覺得宛如一件居家舒心的棉質(zhì)恤衫，不僅免除了擠車的疲頓，周末還可以和家人來個(gè)浪漫的自駕游，讓人溫馨愜意。阿雯的心里總是在竊喜：當(dāng)初買這輛車的確物有所值。她經(jīng)常得意地告訴朋友，飛度給她帶來的不僅是物質(zhì)上的享受，還給她帶來了精神上的滿足。1 、根據(jù)客戶消費(fèi)需求與購買決策理論，消費(fèi)者需求有哪些特征？阿雯選車在決策過程中受到那些因素的影響？特征： 消費(fèi)者需求的多樣性、消費(fèi)者需求的發(fā)展性、消費(fèi)者需求的伸縮性、消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性、消費(fèi)者需求的季節(jié)性和實(shí)踐性。影響因素：相關(guān)群體、社會階層、家庭狀況、文化因素2、試運(yùn)用消費(fèi)者決策過程的五階段模型分析阿雯選車所經(jīng)歷的相關(guān)階段。確認(rèn)需要、信息收集、評價(jià)方案、

12、購買決策、購買后行動3、結(jié)合本案例談?wù)勂髽I(yè)根據(jù)消費(fèi)者購買各階段的決策過程應(yīng)如何從事市場營銷活動？（ 1 ）確認(rèn)需要階段：進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查和市場環(huán)境分析，了解消費(fèi)者的真實(shí)和潛在需求。（ 2 ）信息收集階段：加強(qiáng)廣告宣傳，提供廣泛的信息渠道。（ 3 ）評價(jià)方案階段：不斷開發(fā)新產(chǎn)品或提供有特色的服務(wù)，并形成自己的特點(diǎn)給消費(fèi)者留下深刻的印象，便于消費(fèi)者的選擇和比較。（ 4）購買決策階段：采取營業(yè)推廣、人員推銷、廣告宣傳、公共關(guān)系等促銷手段促進(jìn)銷售。（ 5 ）購買后行動：加強(qiáng)售后服務(wù)，交易結(jié)束后，應(yīng)關(guān)心消費(fèi)者購買后的反應(yīng)，如以調(diào)查表、追蹤服務(wù)等方式了解消費(fèi)者對商品和服務(wù)的看法，讓消費(fèi)者盡可能滿意。請根

13、據(jù)以下素材撰寫一份調(diào)查報(bào)告（字?jǐn)?shù)不少于500 字）。樂至縣是中部地區(qū)一個(gè)較貧困的農(nóng)業(yè)縣，資源貧乏、工業(yè)落后。2007 年12月至 2008年 2 月該縣郵政局對本縣的郵政函件業(yè)務(wù)和包裹業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次市場調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查函各1000 件， 實(shí)際收回665件。調(diào)查情況如下：1、函件業(yè)務(wù)調(diào)查收回郵政函件業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函293 件?；睾脩粼谂c遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話的有23O人，占78.5%;使用電子郵件的有29人，占 9.9 ；純粹使用郵政信函的只有34人，占11.6。同時(shí)，回函的293位用戶有48 位使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，占16 38。另外，有260 位用戶對“收到商業(yè)

14、信函或傳單式廣告是否閱讀”作出了肯定回答。2、包裹業(yè)務(wù)調(diào)查收回郵政包裹業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函372 件。其中使用郵政寄遞包裹的達(dá)162人，占 43.55，都是零星包裹，只有97名用戶使用過特快專遞包件業(yè)務(wù)，占26.03%；有的只是使用過但卻不了解，真正了解的只有54 人，占 14.52； 有 98人雖然了解但卻沒有使用過；還有一些用戶認(rèn)為郵政包裹和郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的資費(fèi)太高，不敢使用；有4 位用戶還認(rèn)為郵寄包裹不安全。參考答案：樂至縣郵政函件、包裹業(yè)務(wù)市場調(diào)查報(bào)告樂至縣是中部地區(qū)一個(gè)較貧困的農(nóng)業(yè)縣，資源貧乏、工業(yè)落后。在這樣一個(gè)縣開展郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查，對中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展具有一定的

15、促進(jìn)作用。為此，2007 年 12 月至 2008 年 2 月我們對本縣的郵政函件業(yè)務(wù)和包裹業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了一次較為全面的市場調(diào)查。調(diào)查共發(fā)出郵政業(yè)務(wù)市場調(diào)查函各1000 件，實(shí)際收回665 件，占33 25?，F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：1 函件業(yè)務(wù)調(diào)查收回郵政函件業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函293 件。 回函用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話的有23O 人， 占 78.5； 使用電子郵件的有29 人，占9.9；純粹使用郵政信函的只有34 人，占 11.6。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎(jiǎng)明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。2001

16、年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)， 回函的 293 位用戶有248 位使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，占 84 64。因此， 郵政特快專遞要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外， 有 260位用戶對“收到商業(yè)信函或傳單式廣告是否閱讀”作出了肯定回答。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。2包裹業(yè)務(wù)調(diào)查收回郵政包裹業(yè)務(wù)的市場調(diào)查函372 件。其中使用郵政寄遞包裹的162 人，占 43.55，都是零星包裹。郵政大宗包裹和直遞包裹的市場占有率卻非

17、常低?，F(xiàn)在個(gè)體運(yùn)輸戶在激烈的市場競爭中采取低價(jià)位、靈活機(jī)動、 隨到隨走、不限定包裹尺寸等策略搶占了大部分的市場份額。目前，郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的知名度還不高，回函的372 名用戶中只有97 名用戶使用過特快專遞包件業(yè)務(wù)，占26.03% ； 有的只是使用過但卻不了解，真正了解的只有54 人，占 14.52；有98 人雖然了解但卻沒有使用過。還有一些用戶認(rèn)為郵政包裹和郵政特快專遞包件業(yè)務(wù)的資費(fèi)太高，不敢使用；有 4 位用戶還認(rèn)為郵寄包裹不安全。這說明郵件運(yùn)輸環(huán)節(jié)中野蠻裝卸導(dǎo)致包裹破損、郵件查詢過程中久查不復(fù)等現(xiàn)象給包裹用戶留下了不好的印象。另外，包裹資費(fèi)體制不夠靈活、運(yùn)遞速度較慢、特快包件宣傳不到

18、位、過分強(qiáng)調(diào)郵袋在郵件運(yùn)輸中的作用，都在一定程度上影響了包裹業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此，我們要以滿足用戶需要為出發(fā)點(diǎn)，不斷加強(qiáng)對企業(yè)金卡、校園卡、門票型郵政風(fēng)光明信片、郵政帳單、廣告商業(yè)信函等業(yè)務(wù)的開發(fā)，以提高郵政函件業(yè)務(wù)與現(xiàn)代通信手段的競爭力。對不合理的包裹資費(fèi)進(jìn)行必要的調(diào)整，提高郵政在包裹業(yè)務(wù)中的市場競爭能力。合理組織郵路，加快郵件傳遞速度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證包裹運(yùn)輸安全。充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢，提高郵政在用戶中信譽(yù)，擴(kuò)大宣傳，提高市場占有率。李力通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定技能試卷(A)（閉卷筆試）職業(yè)：郵政業(yè)務(wù)營銷員（客戶管理與服務(wù)）鑒定等級：高級考試時(shí)限：45分鐘滿分：25分準(zhǔn)考證號姓名成

19、績得知南方大學(xué)將迎來三十周年校慶，某局的營銷員決定擬定一份策劃書，重點(diǎn)推介郵政業(yè)務(wù)，為了能成功做成這項(xiàng)業(yè)務(wù)，營銷員做了如下的工作：1.收集大學(xué)信息：南方大學(xué)地處南方市中山路 148號，創(chuàng)建于1977 年，現(xiàn)有教師800人，是一所綜合性大學(xué)；大學(xué)校長王立明，教授，文學(xué) 博士生導(dǎo)師，45歲。此次校慶活動具體由學(xué)院宣傳部組織籌辦，但決定權(quán)在校長。2 .營銷員上門和校領(lǐng)導(dǎo)、宣傳部進(jìn)行了多次溝通：第一次4月10日與校宣傳部進(jìn)行了溝通；第二次4月17日結(jié)合所收集到的某大學(xué)資料及相關(guān)信息，制成了一本圖 文并茂的策劃書遞給了校宣傳部。第三次4月22日在校宣傳部主任的帶領(lǐng)下與校長見面，就策劃書相關(guān)內(nèi) 容進(jìn)行了洽談，并達(dá)成初步合作意向。第四次4月25日將具體的業(yè)務(wù)合作方案遞交學(xué)校，并就方案進(jìn)行了洽談、 修正和完善。3 .最后，營銷員在此校校慶中形成了 72.5萬元的業(yè)務(wù)收入。根據(jù)以上提供的素材內(nèi)容完成以下兩題：1、請根據(jù)所給素材內(nèi)容設(shè)計(jì)建立一份大客戶檔案表。（15分）2、針對客戶素材進(jìn)行郵政業(yè)務(wù)推介分析，提出可行性設(shè)想。（10分）1、大客戶信息檔案表單位名稱南方大學(xué)地址南方市中山路148號創(chuàng)業(yè)時(shí)間1995 年教師500人單位性質(zhì)綜合性大學(xué)校長姓名王立明年齡45歲左右職稱教授專業(yè)文學(xué)博士導(dǎo)師客戶重要信息（或營銷機(jī)會