_星級(jí)酒店VIP接待策劃書

1、1星級(jí)酒店VIP接待策劃書目錄一、*的客源市場(chǎng). 3 3二、為什么設(shè)立 VIPVIP. 4 4三、誰(shuí)是 *VIP*VIP . 5 5四、*VIP的等級(jí). 6 6五、VIPVIP 接待總流程. 7 7六、各級(jí)別 VIPVIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn). 8 8七、*VIP接待表格. 3939八、（附件）CIPCIP. 42422*的客源市場(chǎng)政治金經(jīng)濟(jì)3社會(huì)文化旅游店4、為什么設(shè)立 VIPVIP ？VIPVIP 英語(yǔ) VeryVery ImportantImportant PersonPerson 的簡(jiǎn)稱， 意為非常重要的客人誰(shuí)是 VIPVIP？四星級(jí)酒店的客人是不是 VIPVIP ? ?我們提倡酒店服務(wù)無(wú)

2、差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是VIPVIP！VIPVIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIPVIP 服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIPVIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮 譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。 VIPVIP 是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！5國(guó)家元首*各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)三、誰(shuí)是*vip*vip政府赴*視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)省主要負(fù)責(zé)人*市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)社會(huì)來(lái)*投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁紅旗集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶影視娛樂界著名演藝人員體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi)省級(jí)以上旅行社總

3、經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房 3 3 次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客6四、*VIP*VIP 的等級(jí)1 1、等級(jí)名稱*VIP*VIP 等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VAVA VBVB VCVC 和 VDVD2 2、VIPVIP 賓客資格對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客（紅旗集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）經(jīng)理灑店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）VDVD個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3 3 次以上客人前臺(tái)主管以上公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VAVA 國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)事長(zhǎng)* 省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理總經(jīng)理VBVB *

4、各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、*市主要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理在*投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理集團(tuán)董酒店酒店VCVC 社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店7酒店邀請(qǐng)的賓客五、VIPVIP 接待總流程1 1 、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息、酒店各部門管理人員建議信息、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息1 1、 公關(guān)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn)2 2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)公關(guān)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別 VIPVIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VAVA 級(jí)個(gè)人全價(jià)入住酒店客房 1010 次以上的客人管理人員8公關(guān)

5、營(yíng)銷部1 1、主動(dòng)向接待單位了解 VIPVIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求,并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。2 2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的 “VIPVIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIPVIP 接待計(jì)劃書” 一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。3 3、 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明 確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。 明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4 4、公

6、關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5 5、貴賓抵店前， 由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、 大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求 的落實(shí)情況。6 6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7 7、 貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8 8、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高 層管理者。9 9、公關(guān)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以 及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。1010、 在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*市。1111、

7、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前1010 分鐘達(dá)到大堂歡送。1212、 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布 信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 1313、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。9客務(wù)部1 1）、接待流程1 1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5 5、各級(jí)管理人員逐

8、級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。106 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7 7、 貴賓入住前 2 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng) 地政府報(bào)紙。9 9、 將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。1010、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1111、貴賓抵店前 3030 分鐘，PAPA 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯 之清潔。1212、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13

9、13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。1414、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。1515、貴賓入住 3 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。1616、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有 效答復(fù)貴賓提出的問題。1717、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。1818、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1818. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明VIPVIP，進(jìn)行專門登記與存放1818. 2 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量1818. 3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1818. 4 4 貴賓

10、衣物，單獨(dú)洗滌1818. 5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙1818. 6 6 洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量1818. 7 7 包裝完畢，立即送至樓層2 2）接待規(guī)格1 1、 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。112 2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛2424 小時(shí)聽候調(diào)用。3 3、 貴賓抵店前 1515 分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前 1010 分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4 4、 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5 5、 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6

11、6、 客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7 7、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上晚間鮮花藤編花籃一籃riTT.床頭果籃高檔果籃一籃riTT.客廳茶幾酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4 4 塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上晚間小食夜床巧克力盒床頭綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上易耗品燙金盒衛(wèi)生間燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南8 8、每天首先安排 VIPVIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 7 時(shí)以后。12餐飲部1 1）、接待流程1 1、接

12、到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3 3

13、套。3 3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5 5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6 6、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 5 5 種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7 7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。1010、 提供分菜服務(wù)。13行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待

14、任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5 5、 行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。&行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。14財(cái)務(wù)部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程5

15、 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。視。158 8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行2424

16、 小時(shí)樓層巡165 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程 主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9 9、 保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。1010、 每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2 2）接待規(guī)格1 1、 貴賓抵店前 1515 分鐘，安消人員以 5050 米 1 1 人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá) 時(shí)，行舉手禮。2 2、 貴賓入住

17、樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以2424 小時(shí)監(jiān)控。3 3、 貴賓離店，提前 1515 分鐘以 5050 米 1 1 人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴 賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。等。6 6、7 7、8 8視。175 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢

18、。186 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VBVB 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部1 1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的 “VIPVIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIPVIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2 2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。3 3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程,

19、并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。195 5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6 6、公關(guān)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7 7、 公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8 8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9 9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部1 1）、接待流程1 1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4

20、4、 本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5 5、 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 6、 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 7、 貴賓入住前 2 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。208 8、 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)21地政府報(bào)紙。9 9、 將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。1010、貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1111、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。1212、禮賓司安排專人等候電

21、梯門口，專為貴賓開電梯。1313、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。1414、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1515、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。1616、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1616. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明VIPVIP，進(jìn)行專門登記與存放1616. 2 2 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1616. 3 3 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌1616. 4 4 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙1616. 5 5 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量1616. 6 6 包裝完畢，立即送至樓層2 2）接待規(guī)格1 1、 酒店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2 2、

22、 貴賓在店期間，酒店轎車一輛1212 小時(shí)聽候調(diào)用。3 3、 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車 道處等候迎接。4 4、 貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5 5、 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6 6、 大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。7 7、 客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、22晚間鮮花普通花籃一籃riTT.床頭果籃中檔果籃一籃riTT.客廳茶幾酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4 4 塊小酒吧臺(tái)晚間小食夜床巧克力盒床頭綠色植物有生命盆客廳、歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)

23、、兩套衣櫥、床上易耗品燙金只衛(wèi)生間23餐飲部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2 2）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用

24、餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2 2 套。3 3、貴賓在餐廳包間用餐。4 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 5、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 3 3 種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。6 6、每餐使用酒店高檔餐具。247 7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4 4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴

25、賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5 5、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。25財(cái)務(wù)部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程 等。5 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 1 小時(shí)，將

26、所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8 8、結(jié)賬時(shí)間 1 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1 1）接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。263 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故

27、障。2 2）接待規(guī)格1 1、貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以2424 小時(shí)監(jiān)控。大堂經(jīng)理1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。276 6、貴賓抵店，參與迎接。7 7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8 8、熱情禮貌、準(zhǔn)

28、確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9 9、送別貴賓。28VCVC 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部1 1 獲取駐店經(jīng)理批復(fù)的“ VIPVIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。2 2、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持,各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會(huì)議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé) 任。3 3、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4 4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。5 5、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)

29、同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6 6、公關(guān)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況,7 7、公關(guān)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。及時(shí)通知各接待部門。298 8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9 9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。30客務(wù)部1 1）、接待流程1 1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3 3、 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5 5、

30、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6 6、 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7 7、 貴賓入住前 2 2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8 8、 貴賓抵店前 3030 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。9 9、 客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。1010、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。1111、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1111. 1 1 取回貴賓衣物，立即注明VIPVIP，進(jìn)行專門登記與存放1111. 2 2 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量1111. 3 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1111 .

31、 4 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌1111. 5 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙1111. 6 6 洗衣房領(lǐng)班檢查 洗衣質(zhì)量1111. 7 7 包裝完畢，立即送至樓層311212、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2 2）接待規(guī)格1 1 貴賓抵店前，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在一樓門廳外車道處等候迎接。2 2、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。3 3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。4 4、大堂經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。5 5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花普通花籃一籃riTT.寫字臺(tái)、晚間鮮花康乃馨一支床頭果籃普通果籃一籃riTT.客廳茶幾歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)歡迎點(diǎn)

32、心西點(diǎn)或巧克力4 4 塊小酒吧臺(tái)晚間小食夜床巧克力盒床頭綠色植物有生命盆客廳、歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上易耗品燙金只衛(wèi)生間32餐飲部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部

33、門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8 8、 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2 2）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2 2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3 3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4 4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5 5、 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2 2 種備選。33行政部1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、 行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

34、4 4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。34財(cái)務(wù)部1 1）接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程 等。5 5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6 6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢， 以備結(jié)賬

35、。8 8、結(jié)賬時(shí)間 2 2 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9 9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1 1）接待流程2 2、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4 4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程 等。6 6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。357 7、貴賓在店期間

36、，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8 8、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。2 2）接待規(guī)格1 1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2 2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3 3、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以2424 小時(shí)監(jiān)控。4 4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5 5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂經(jīng)理1 1）、接待流程1 1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIPVIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3 3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親

37、自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4 4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5 5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6 6、貴賓抵店，參與迎接。7 7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8 8、根據(jù)情況需要，有權(quán)做出要求其他部門提供服務(wù)的決定。9 9、送別貴賓?？蛣?wù)部36VDVD 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部1 1）接待流程1 1、 接受客務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VDVD 接待備案。2 2、 下發(fā)“ VDVD 接待通知單”一式四份至 客務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理，及本部門留 存。3 3、 部門文員做好 VDVD

38、 在店消費(fèi)記錄。4 4、 VDVD 在店期間，銷售經(jīng)理拜訪 VDVD次。附VDVD 折扣權(quán)限說(shuō)明：根據(jù) VDVD 客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客房普標(biāo) 6 6 8 8 折套房 5-75-7 折餐飲 6 6 折一 8 8 折（酒水、香煙除外）娛樂健身免費(fèi)，其它 8 8 折會(huì)議商務(wù)中心會(huì)議室免費(fèi)，其它8 8 折洗衣一律 8 8 折購(gòu)物一律 8 8 折（煙酒除外）公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)“ VDVD 接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。1 1）、接待流程1 1 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VDVD 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。372 2、根據(jù)“ VDVD 接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3 3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。2 2）、客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶 1 1 支寫字臺(tái)、衛(wèi)生間臺(tái)面上晚間鮮花玫瑰1 1 支床頭根據(jù)果盤香蕉、紅富士蘋果各 2 2 只制作一盤圓茶幾上根據(jù)晚間小食巧克力1 1 盒床頭酒店歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張圓茶幾上酒店餐飲部1 1）、接待流程1 1 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VDVD 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2 2、 各級(jí)管理人