服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：溝通中級(jí)理論(doc 17頁(yè))

1、交流中級(jí)理論選擇題：1、下列關(guān)于客戶異議的下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的障礙。 B 客戶對(duì)某一銷(xiāo)售無(wú)動(dòng)于衷時(shí)不會(huì)提出異議C 客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣才提出異議。 D 人們?cè)陉P(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時(shí)才會(huì)提出異議。6、下列關(guān)于客戶異議種類(lèi)的說(shuō)法不正確的是（ ）A 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷(xiāo)的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。B 市場(chǎng)前景異議指客戶認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售前景不好的異議。C 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。D 質(zhì)量異議指客戶對(duì)煙草公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意。7、（ ）指客戶認(rèn)為銷(xiāo)售人員的信用度低,或者對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。A 信用異

2、議 B 需求異議 C 質(zhì)量異議 D 訂購(gòu)決策權(quán)異議8、（ ）指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。A 信用異議 B 交貨異議 C 需求異議 D 質(zhì)量異議9、（ ）也稱(chēng)責(zé)任異議,指客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為是否符合政策要求所提出的異議,即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買(mǎi)行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī),將會(huì)被追究責(zé)任。A 政策異議 B 利益異議 C 質(zhì)量異議 D 交貨異議10、下列關(guān)于客戶異議種類(lèi)說(shuō)法不正確的是（ ）A 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。B 信用異議指客戶認(rèn)為銷(xiāo)售人員的信用度低,或者對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。C 交貨異議指客戶

3、對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。D 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷(xiāo)售人員訂購(gòu)商品的一種異議。14、下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是（ ）A 處理客戶異議時(shí),要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)考慮撤退,并且不可露出不快的神色。B 卷煙銷(xiāo)售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn),表示已了解,必要時(shí)可詢問(wèn)客戶,重述是否正確,并對(duì)反對(duì)意見(jiàn)誠(chéng)懇地加以贊同。C 卷煙銷(xiāo)售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議,防止客戶不滿或懷疑,使交流無(wú)法繼續(xù)下去。D 如果要輕松地應(yīng)對(duì)異議,必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)。18、下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正

4、確的是（ ）A 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議之前主動(dòng)給出參考答案,這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。B 銷(xiāo)售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議參考答案的銷(xiāo)售介紹,并且將此介紹得越完整越好。C 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解,提出異議的可能性將會(huì)降到最低。D 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì),這是異議處理的基本方法。19、下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是（ ）A 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì),這是異議處理的最好方法B 銷(xiāo)售人員要意識(shí)到客戶異議存在規(guī)律性。C 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解,提出異議的可能性將會(huì)降到最低。D 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議

5、之前主動(dòng)給出參考答案,這樣就能避免異議發(fā)生。27、下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在“第一次就把事情做好”。B “第一次就把事情做好”是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。C 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的,但不應(yīng)把抱怨的客戶當(dāng)成真正朋友看待。D 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意,并且尋找改善服務(wù)的方法。28、下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意,并且尋找改善服務(wù)的方法。B 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的,抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。C 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)客戶怎樣抱怨。D 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意

6、。32、下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 服務(wù)失誤在所難免,優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤少一些。B 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客如果能向服務(wù)提供者投訴是最好的情況。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息,不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。D 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后,顧客可以直接向第三方抱怨,如新聞媒體、工商管理部門(mén)、許可證發(fā)放部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、法院等。36、消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性,認(rèn)為（ ）與（ ）相比不值得。A 結(jié)果、成本 B 結(jié)果、身份 C 過(guò)程、成本 D過(guò)程、身份37、嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向（ B ）抱怨。A 第三方 B提供商 C親戚 D同事38、（ ）不屬于服務(wù)失誤后

7、顧客抱怨的表現(xiàn)類(lèi)型。A 消極抱怨者 B 抱怨積極分子 C 主動(dòng)發(fā)言者D 被動(dòng)發(fā)言者39、（ ）在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向提供商抱怨,還會(huì)告訴其他人,并且比其他類(lèi)型更可能向第三方抱怨。A 消極抱怨者 B 抱怨積極分子 C 主動(dòng)發(fā)言者D 被動(dòng)發(fā)言者43、關(guān)于客戶抱怨的原因,下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度,以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等,是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。B 抱怨積極分子相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨,幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)提供商。D 主動(dòng)發(fā)言者不大可能采取任

8、何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念,他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi),他們不相信經(jīng)過(guò)其行為,對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。44、關(guān)于客戶抱怨的原因,下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 雖然某種服務(wù)失誤經(jīng)歷對(duì)客戶可能一時(shí)不很重要,但當(dāng)再次需要這些服務(wù)時(shí),一次不滿的經(jīng)歷可能促使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。B 服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨,幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)提供商。D 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度,以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等,是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。46、下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的

9、是（ ）A 煙草公司通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來(lái)信來(lái)訪等渠道,接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議,對(duì)卷煙零售客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理和管理,并從中挖掘有價(jià)值的信息。B 投訴處理不及時(shí)、投訴人不接受處理結(jié)果、對(duì)重大問(wèn)題的投訴、有較大數(shù)量的同類(lèi)型投訴等異常情況,應(yīng)將投訴升級(jí),逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。C 一般來(lái)說(shuō),卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。D 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,并做好回訪記錄。49、不是卷煙零售客戶意見(jiàn)處理要求的是（ ）A 明確責(zé)任 B 及時(shí)處理 C 錄入系統(tǒng) D 依據(jù)貢獻(xiàn)度,區(qū)別對(duì)待50、下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是（ ）A 一般來(lái)說(shuō)

10、,卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。B 處理投訴的部門(mén)不能只有一個(gè),這樣不利于客戶投訴。C 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,并做好回訪記錄。D 煙草公司要對(duì)投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用,以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。61、下列（ ）不是大眾關(guān)系的基本原則。A 互惠互利 B 真實(shí)真誠(chéng) C 不斷創(chuàng)新 D 危機(jī)公關(guān)62、下列（A）不是大眾關(guān)系的基本原則。A 經(jīng)濟(jì)效益 B 真實(shí)真誠(chéng) C 平時(shí)聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新63、社會(huì)組織生存發(fā)展必須要得到民眾的支持,而要想得到民眾的支持就必須讓民眾得到利益。只有在（ ）的情況下,才能真正達(dá)到自身利益

11、的最大化。A 真實(shí)真誠(chéng) B 互惠互利 C 平時(shí)聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新判斷題：4、服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷(xiāo)售人員訂購(gòu)商品的一種異議。（ × ）5、信用異議指客戶認(rèn)為銷(xiāo)售人員的信用度低,或者對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（ ）6、政策也稱(chēng)責(zé)任異議,指客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為是否符合政策要求所提出的異議,即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買(mǎi)行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī),將會(huì)被追究責(zé)任。（ ）11、預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的參考答案,在客戶提出異議之前主動(dòng)給出參考答案,這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。（ ）12、客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解,就不會(huì)提出異議。（ ）13、銷(xiāo)售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和

12、異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議參考答案的銷(xiāo)售介紹,并且將此介紹得越完整越好。（ ）17、客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。（ ）18、客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時(shí),還要去面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過(guò)程。（ ）19、抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的,抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。（ ）23、主動(dòng)發(fā)言者樂(lè)于向服務(wù)人員抱怨,但他們不大可能傳播負(fù)面消息、改變提供商,或向第三方講述不滿。（ ）24、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向提供商抱怨,還會(huì)告訴其他人,并且比其他類(lèi)型更可能向第三方抱怨。（ ）25、消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性,認(rèn)為結(jié)果與成本（花費(fèi)

13、的時(shí)間和努力）相比不值得,有時(shí)其個(gè)人價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抵制抱怨。（ ）26、服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。（ ）27、客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度,以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等,是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）28、主動(dòng)發(fā)言者相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。（ ）29、一般來(lái)說(shuō),卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。（ ）30、煙草公司要對(duì)投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用,以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）49、及時(shí)與卷煙零售客戶交流其卷煙銷(xiāo)量、盈利情況和相關(guān)信息,是指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。（ ）

14、50、座談會(huì)也是與卷煙零售客戶互動(dòng)交流的重要平臺(tái),是加強(qiáng)與卷煙零售客戶信息交流的有效形式。（ ）51、專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、送貨三線隊(duì)伍是信息采集環(huán)節(jié)的主要人員。（ ）52、收集的信息必須切合實(shí)際、口徑統(tǒng)一、及時(shí)有效,并且處理好市場(chǎng)信息的數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系,確保市場(chǎng)信息的時(shí)效性和適用性。（ ）53、通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售信息的分析與挖掘,獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù),可以更好的進(jìn)行銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)。（ ）指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)理論練習(xí)題<1> 銷(xiāo)售目標(biāo)是給銷(xiāo)售人員規(guī)定的一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷(xiāo)售數(shù)量額度或應(yīng)該達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)值。<2> 一個(gè)好的銷(xiāo)售目標(biāo)必須與企業(yè)的整體銷(xiāo)售目標(biāo)相配合。<3>一個(gè)好的銷(xiāo)售目標(biāo)能夠指

15、導(dǎo)銷(xiāo)售行為、激勵(lì)銷(xiāo)售人員、降低銷(xiāo)售成本,提高企業(yè)利潤(rùn)。<4> 銷(xiāo)售目標(biāo)是給銷(xiāo)售人員規(guī)定的()應(yīng)該完成的銷(xiāo)售數(shù)量額度或者應(yīng)該達(dá)到的銷(xiāo)售指標(biāo)值。A、 在一定價(jià)格區(qū)間內(nèi)B、 在一定期限內(nèi)C、 在一定客戶群體中D、 在一定品牌范圍內(nèi)<17> 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率用來(lái)描述報(bào)告期銷(xiāo)售實(shí)績(jī)（如銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額等）與基期銷(xiāo)售實(shí)績(jī)相比的相對(duì)增長(zhǎng)程度。<18>年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率用來(lái)描述年度銷(xiāo)售實(shí)績(jī)占年度銷(xiāo)售目標(biāo)的比例。<19>僅憑某年銷(xiāo)售生長(zhǎng)率來(lái)確定下一年度的銷(xiāo)售目標(biāo)值是準(zhǔn)確的。<20> 下列關(guān)于銷(xiāo)售增長(zhǎng)率描述正確的是()。A、 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率用來(lái)描述報(bào)告期銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與基期銷(xiāo)

16、售實(shí)績(jī)相比的相對(duì)增長(zhǎng)程度。B、 常用的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率有月度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。C、 年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率用來(lái)今年描述銷(xiāo)售實(shí)績(jī)與去年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)相比的相對(duì)增長(zhǎng)程度。D、 月度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率用來(lái)描述本月銷(xiāo)售實(shí)績(jī)占年度銷(xiāo)售目標(biāo)的比例。<21> 根據(jù)今年的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率確定明年的年度銷(xiāo)售目標(biāo)的主要步驟不包括以下()。A、 用去年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)和今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)計(jì)算今年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。B、 通過(guò)宏觀、微觀市場(chǎng)環(huán)境分析,結(jié)合今年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率,預(yù)測(cè)明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率。C、 用明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)計(jì)算明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)。D、 用今年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)計(jì)算明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)。<22

17、> 利用以下公式計(jì)算2000年2006年的年平均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率,如果以2000年為基年,則計(jì)算時(shí)n為（ ）。A、 4 B、 5 C、 6 D、 7<23> 下列公式正確的是()。A、 明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)=今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)×（1-明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）B、 明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)=今年銷(xiāo)售目標(biāo)×（1+明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）C、 明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)=今年銷(xiāo)售實(shí)績(jī)×（1+明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）D、 明年年度銷(xiāo)售目標(biāo)=今年銷(xiāo)售目標(biāo)×（1明年年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率）<25> 企業(yè)市場(chǎng)占有率是指企業(yè)銷(xiāo)售額（量）與行業(yè)銷(xiāo)售總額（總量）的比率。<26> 由于煙

18、草專(zhuān)賣(mài)體制的存在,理論上煙草商業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)占有率應(yīng)為100。<27> 煙草工商企業(yè)可以根據(jù)某類(lèi)卷煙的地區(qū)市場(chǎng)占有率來(lái)確定該類(lèi)卷煙的地區(qū)銷(xiāo)售目標(biāo)。<30> 煙草商業(yè)企業(yè)常用()的比率來(lái)確定某卷煙產(chǎn)品的歷史市場(chǎng)占有率,然后根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)企業(yè)所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售額（量）以及市場(chǎng)占有率變動(dòng)趨勢(shì),最終確定某卷煙產(chǎn)品的銷(xiāo)售目標(biāo)。A、 某卷煙產(chǎn)品的銷(xiāo)售額與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售額B、 某卷煙產(chǎn)品的銷(xiāo)售量與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售量C、 某卷煙產(chǎn)品的銷(xiāo)售額（量）與企業(yè)所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售額（量）D、 企業(yè)所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售額（量）與某卷煙產(chǎn)品的銷(xiāo)售額（量）<35> 下列關(guān)于“由一線銷(xiāo)售人

19、員自下而上預(yù)測(cè)申報(bào)確定地區(qū)市場(chǎng)總銷(xiāo)售目標(biāo)”的說(shuō)法有誤的是()。A、 不一定能與地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的大局和大趨勢(shì)相符B、 可以反映地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意圖C、 充分發(fā)揮一線人員的參與感和積極性D、 最能反映市場(chǎng)實(shí)際情況<36> 下列關(guān)于“由一線銷(xiāo)售人員自下而上預(yù)測(cè)申報(bào)確定地區(qū)市場(chǎng)總銷(xiāo)售目標(biāo)”的說(shuō)法正確的是()。A、 最能反映市場(chǎng)實(shí)際情況B、 反映了地區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意圖C、 一線人員缺乏參與感和積極性D、 可能過(guò)分保守或超越一線銷(xiāo)售人員的工作能力<37> 煙草商業(yè)企業(yè)在實(shí)際工作中通常將()兩種預(yù)測(cè)方式結(jié)合使用,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),科學(xué)確定市場(chǎng)總銷(xiāo)售目標(biāo),并層層逐級(jí)分解,形成樹(shù)狀的銷(xiāo)售目標(biāo)體

20、系。A、 “自上而下”和“自下而上”B、 “由內(nèi)到外”和“由外到內(nèi)”C、 “歷史測(cè)算”和“市場(chǎng)分析”D、 “市場(chǎng)調(diào)查”和“預(yù)測(cè)分析”<43>在卷煙商品銷(xiāo)售過(guò)程中,()是使卷煙消費(fèi)者深入了解卷煙商品的中心環(huán)節(jié),也是促成卷煙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要步驟。A、 卷煙商品展示B、 店容展示C、 店面設(shè)計(jì)D、 招牌展示<44>規(guī)定主題展示也可稱(chēng)為專(zhuān)題展示法,即以某一個(gè)主題為中心,形成某一類(lèi)、某一種或某一時(shí)期的商品展示。<45>推出系列展示是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類(lèi)型、等級(jí)、價(jià)格等進(jìn)行排列展示。<46> 卷煙商品展示方法主要有以下四種：一是劃分品類(lèi)展示；二是規(guī)定主題

21、展示；三是確定中心展示；四是推出配套展示。<47> ()方法是把卷煙商品按生產(chǎn)廠家、類(lèi)型、等級(jí)、價(jià)格等進(jìn)行排列展示。A、 劃分品類(lèi)展示B、 確定中心展示C、 推出系列展示D、 規(guī)定主題展示<48> ()即以某一個(gè)主題為中心,形成某一類(lèi)、某一種或某一時(shí)期的商品展示。比如某一新上市卷煙品牌的專(zhuān)題展示,或是在某一特定節(jié)日的專(zhuān)題展示。A、 推出系列展示B、 確定中心展示C、 規(guī)定主題展示D、 圍繞節(jié)假日展示<49> ()的方法包括劃分品類(lèi)展示、規(guī)定主題展示、圍繞節(jié)假日展示、確定中心展示、推出系列展示。A、 卷煙商品展示B、 店面展示C、 店鋪展示D、 招牌展示<

22、;55> 煙草公司卷煙投放堅(jiān)持公平、公開(kāi)、剛正的原則,遵循()的方針,合理配置卷煙貨源,提高貨源投放的針對(duì)性、合理性、科學(xué)性,確保卷煙市場(chǎng)平衡發(fā)展。A、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”B、 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理發(fā)展、平衡配置”C、 “統(tǒng)一配置、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理管理、平衡發(fā)展”D、 “統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理、合理安排、平衡發(fā)展”<56>地市級(jí)煙草公司作為卷煙經(jīng)營(yíng)主體,必須堅(jiān)持()的原則,科學(xué)投放、合理配置卷煙貨源,確保卷煙市場(chǎng)的平衡發(fā)展,最大程度的提高卷煙零售客戶的滿意度。A、 公平、剛正B、 公平、公開(kāi)、剛正C、 公開(kāi)、剛正D、 公平、公開(kāi)<57>目前

23、,大多數(shù)煙草公司對(duì)卷煙貨源實(shí)行()管理。這是指卷煙零售客戶認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的卷煙品牌、規(guī)格的集合。A、 品類(lèi)B、 系列C、 規(guī)格D、 品牌<58> ()管理主要包括品類(lèi)劃分、品牌規(guī)劃、單品經(jīng)營(yíng)地位評(píng)定及差異化管理等。A、 卷煙品牌B、 卷煙品類(lèi)C、 卷煙規(guī)格D、 卷煙分類(lèi)<59>地市級(jí)煙草公司作為經(jīng)營(yíng)主體,針對(duì)不同卷煙銷(xiāo)售的情況,可將卷煙貨源投放分為()等方式。A、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投放、常銷(xiāo)卷煙投放B、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投放、C、 緊俏卷煙投放、新品卷煙投放、常銷(xiāo)卷煙投放D、 新品卷煙投放、區(qū)域卷煙投

24、放、常銷(xiāo)卷煙投放<60> 幫助卷煙零售客戶規(guī)劃其卷煙經(jīng)營(yíng)要求客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)有著更全面的了解,并具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),這樣才能為卷煙零售客戶提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。<61> 向卷煙零售客戶提供最新信息。通過(guò)上門(mén)拜訪、打電話、發(fā)短信、電子郵件等形式,向卷煙零售客戶提供行業(yè)信息、商品信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息。<62>對(duì)優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶提供優(yōu)惠服務(wù)。如柜臺(tái)贈(zèng)送、新品優(yōu)先上柜、品牌促銷(xiāo)、聯(lián)誼活動(dòng)等。<65>客戶經(jīng)理通常通過(guò)指導(dǎo)卷煙零售客戶學(xué)會(huì)如何用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言招呼顧客、怎樣令生客變?yōu)槌？偷募记伞N(xiāo)商品的銷(xiāo)售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來(lái)幫助卷煙零售客戶

25、更好的銷(xiāo)好卷煙產(chǎn)品。<69> ()就是根據(jù)卷煙零售客戶的進(jìn)貨周轉(zhuǎn)數(shù),合理制定各品牌、規(guī)格卷煙訂貨量的上下限,為卷煙零售客戶合理控制庫(kù)存,做到不積壓不脫銷(xiāo)。A、 庫(kù)存指導(dǎo)B、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)C、 銷(xiāo)售指導(dǎo)、 庫(kù)存周轉(zhuǎn)期指導(dǎo)<70>下面不屬于保持卷煙合理庫(kù)存的意義的是()。A、 提高卷煙零售客戶利潤(rùn),降低運(yùn)營(yíng)成本。B、 指導(dǎo)卷煙零售客戶訂貨,把握市場(chǎng)需求。C、 保證品種齊全,把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。D、 杜絕“假、私、非、超”煙<71> 保持卷煙合理庫(kù)存,有利于提高卷煙零售客戶利潤(rùn),幫助卷煙零售客戶提高庫(kù)存產(chǎn)品的(),降低卷煙零售客戶的運(yùn)營(yíng)成本。A、 周轉(zhuǎn)期B、 庫(kù)存上限C、

26、周轉(zhuǎn)效率D、 庫(kù)存下限<75>卷煙受潮后要及時(shí)拿出來(lái)曬,防止變質(zhì)、霉變。客戶維護(hù)4級(jí)理論練習(xí)題單項(xiàng)選擇題：1、卷煙銷(xiāo)售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷(xiāo)售渠道中的()數(shù)量多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。A、 煙草商業(yè)企業(yè)B、 分銷(xiāo)商C、 卷煙零售戶D、 煙草工業(yè)企業(yè)5、對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè),下游的()數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道寬度。A、 消費(fèi)者B、 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)C、 卷煙零售客戶D、 市場(chǎng)分銷(xiāo)渠道6、密集型分銷(xiāo),又稱(chēng)為廣泛型或普通型分銷(xiāo)。對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè),就是指選擇盡可能多的()來(lái)分銷(xiāo)自己產(chǎn)品的一種渠道類(lèi)型。A、 卷煙零售客戶B、 卷煙商業(yè)企業(yè)C、 消費(fèi)者D、 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)7、煙草商業(yè)企業(yè)采用的最為

27、普遍的、主要的分銷(xiāo)渠道策略為()。A、 密集型分銷(xiāo)策略B、 選擇性分銷(xiāo)策略C、 獨(dú)家分銷(xiāo)策略D、 等級(jí)銷(xiāo)售策略8對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè),在大多數(shù)中低檔品牌為擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面,提高市場(chǎng)占有率較多采用()分銷(xiāo)。A、 選擇性B、 全面C、 獨(dú)家D、 密集型9、密集型分銷(xiāo),又稱(chēng)為廣泛型和普通型分銷(xiāo)。下面不屬于密集型分銷(xiāo)渠道效用優(yōu)勢(shì)說(shuō)法是()。A、 能擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面B、 有利于卷煙品牌快速進(jìn)入新市場(chǎng)C、 方便眾多消費(fèi)者隨時(shí)隨地買(mǎi)到這些商品D、 節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本10、密集型分銷(xiāo),又被稱(chēng)為()分銷(xiāo)。A、 廣泛型或普通型B、 節(jié)約型和穩(wěn)定型C、 多層型和普遍型D、 定點(diǎn)型和覆蓋型13、()分銷(xiāo)是介于密集型分銷(xiāo)與獨(dú)家分銷(xiāo)兩

28、種渠道之間的一種寬度渠道策略。A、 選擇性B、 集約型C、 普通型D、 廣泛型14、大多()品牌的上市都采用選擇性分銷(xiāo)策略,這有利于提高品牌知名度,展示品牌形象,穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格,節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本。A、 中檔B、 高檔C、 中低檔D、 低檔 15、“BB”品牌卷煙最初進(jìn)入某區(qū)域市場(chǎng)時(shí),首先挑選了350家卷煙零售客戶,對(duì)其進(jìn)行鋪貨,并發(fā)放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷(xiāo)物品,重點(diǎn)開(kāi)展日常維護(hù)和宣傳推廣。這一分銷(xiāo)案例采用的是()策略。A、 密集型分銷(xiāo)B、 選擇性分銷(xiāo)C、 獨(dú)家分銷(xiāo)D、 重點(diǎn)分銷(xiāo)16、卷煙作為快速消費(fèi)品的一種,在推廣過(guò)程中通常不采用獨(dú)家分銷(xiāo),獨(dú)家分銷(xiāo)更多用于()產(chǎn)品的行業(yè)。A、 分銷(xiāo)

29、技術(shù)含量高、價(jià)格高B、 消費(fèi)群體少、消費(fèi)層面窄C、 價(jià)格低、市場(chǎng)覆蓋面廣D、 價(jià)格高、分銷(xiāo)技術(shù)含量少17、我們通常對(duì)分銷(xiāo)技術(shù)含量高、價(jià)格高行業(yè)的品牌采用()的方式。A、 選擇性分銷(xiāo)B、 密集型分銷(xiāo)C、 獨(dú)家分銷(xiāo)D、 重點(diǎn)分銷(xiāo)18、卷煙作為快速消費(fèi)品的一種,在推廣過(guò)程中一般不采用()。A、 密集型分銷(xiāo)B、 選擇性分銷(xiāo)C、 密集型分銷(xiāo)和獨(dú)家分銷(xiāo)D、 獨(dú)家分銷(xiāo) 19、()分銷(xiāo)方式不利于卷煙品牌在推廣過(guò)程中快速提高市場(chǎng)覆蓋面或樹(shù)立品牌形象。A、 密集型B、 獨(dú)家C、 選擇性D、 密集型和選擇性20、為快路速提升卷煙品牌的市場(chǎng)覆蓋率和品牌形象,我們通常對(duì)卷煙品牌不采用()方式。A、 獨(dú)家分銷(xiāo)B、 密集型

30、分銷(xiāo)C、 密集型分銷(xiāo)和選擇性分銷(xiāo)D、 選擇性分銷(xiāo)21、下面因素不影響卷煙渠道寬度的是()。A、 煙草專(zhuān)賣(mài)管理因素B、 商品因素C、 市場(chǎng)因素D、 氣候因素22、煙草商品的專(zhuān)營(yíng)性,決定煙草商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)必須遵守相關(guān)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)。對(duì)于煙草工業(yè)企業(yè),其分銷(xiāo)渠道只能選擇煙草商業(yè)企業(yè)；對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè),其分銷(xiāo)渠道只能是持有專(zhuān)賣(mài)零售許可證的卷煙零售客戶。這說(shuō)明煙草專(zhuān)賣(mài)管理因素直接影響()。A、 卷煙渠道跨度B、 卷煙分銷(xiāo)跨度C、 分銷(xiāo)渠道密度D、 卷煙渠道寬度23、分銷(xiāo)渠道寬度的選擇主要取決于卷煙產(chǎn)品的類(lèi)型、產(chǎn)量和價(jià)格等方面因素。一般來(lái)說(shuō)卷煙品牌的價(jià)格越高,則()。A、 渠道寬度越寬B、 渠道寬度越窄

31、C、 渠道跨度越小D、 渠道跨度越大24、市場(chǎng)因素是影響分銷(xiāo)渠道寬度的重要因素之一,下面不屬于市場(chǎng)因素的有()A、 市場(chǎng)潛在消費(fèi)者數(shù)量B、 市場(chǎng)集中度C、 卷煙產(chǎn)品的產(chǎn)量和價(jià)格D、 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣25、影響卷煙分銷(xiāo)渠道寬度的因素很多,主要有()三個(gè)方面的因素。A、 專(zhuān)賣(mài)、商品和市場(chǎng)B、 卷煙產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)量和質(zhì)量C、 零售客戶、消費(fèi)者和消費(fèi)習(xí)慣D、 市場(chǎng)集中度、消費(fèi)者數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣26、煙草商業(yè)企業(yè)增減零售環(huán)節(jié)渠道成員是指增減渠道中的()。A、 卷煙消費(fèi)者B、 卷煙零售客戶C、 卷煙零售環(huán)節(jié)D、 商場(chǎng)、超市27、渠道寬度的調(diào)整主要包括()等方式。A、 增減渠道成員 B、 增建渠道 C、 調(diào)整整個(gè)

32、渠道結(jié)構(gòu)D、 增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)29、煙草行業(yè)最常用的卷煙銷(xiāo)售渠道調(diào)整方式為()。A、 增減渠道成員B、 增建渠道C、 調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)D、 增減渠道成員和增建渠道30、由于消費(fèi)者需求及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化,要求煙草行業(yè)對(duì)原有的渠道寬度作相應(yīng)的調(diào)整,因而煙草商業(yè)企業(yè)常通過(guò)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證的辦理、注銷(xiāo)和發(fā)放來(lái)達(dá)到()的目的。A、 增加渠道成員B、 增減渠道成員C、 調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)D、 增建渠道36、卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及()的核心。A、 卷煙零售客戶信息管理B、 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)管理C、 卷煙零售客戶信息維護(hù)D、 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)資料管理37、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)

33、分析卷煙的零售價(jià)格,當(dāng)價(jià)格低迷時(shí),首先應(yīng)調(diào)控()的卷煙提供量。A、 便利店B、 娛樂(lè)場(chǎng)所C、 商場(chǎng)D、 食雜店38、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌的推廣,由于()消費(fèi)人群多、影響力大、消費(fèi)層次高,比較能接受高檔新品牌,所以在高檔新品培育時(shí),要優(yōu)先推廣。A、 便利店B、 娛樂(lè)場(chǎng)所C、 食雜店D、 商場(chǎng)、超市、煙酒專(zhuān)賣(mài)店39、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌推廣,由于()雖然消費(fèi)層次高,影響力大,但品種較少,一般比較容易接受成熟的品牌,因此常作為重點(diǎn)品牌擴(kuò)張的地方。A、 商場(chǎng)、超市B、 食雜店C、 便利店、娛樂(lè)場(chǎng)所D、 煙酒專(zhuān)賣(mài)店40、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析(),客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級(jí)業(yè)態(tài)中有潛力的客戶改善終端形象,提升服

34、務(wù)水平,促進(jìn)業(yè)態(tài)發(fā)展。A、 客戶價(jià)值B、 客戶等級(jí)C、 終端形象D、 客戶規(guī)模41、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格,()的零售價(jià)格一般比較低。A、 便利店B、 食雜店C、 娛樂(lè)場(chǎng)所D、 商場(chǎng)42、從卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析,卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模的大小影響網(wǎng)絡(luò)的()。因此我們通過(guò)限制批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶,培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶,逐步形成了“橄欖型號(hào)”的客戶群。A、 市場(chǎng)控制力B、 品牌培育力C、 引導(dǎo)消費(fèi)力D、 滿足需求力46、為培育優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶,對(duì)規(guī)模過(guò)大的卷煙零售客戶,通過(guò)(),削弱其經(jīng)營(yíng)能力。A、 合理限量B、 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)C、 貨源傾斜D、 最大限量47、通過(guò)市場(chǎng)類(lèi)型分析,

35、不難看出城市的卷煙零售客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng),因此城網(wǎng)銷(xiāo)售工作主要是()。A、 提高卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)B、 提高市場(chǎng)覆蓋面C、 提高市場(chǎng)占有率D、 提高卷煙銷(xiāo)量48、從市場(chǎng)類(lèi)型分析卷煙零售客戶,由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費(fèi)檔次低,但覆蓋不到位,因此著重()。A、 提高卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu) B、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)能力C、 提高卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模 D、 提高市場(chǎng)占有率49、在進(jìn)行卷煙零售客戶類(lèi)別分析時(shí),通常從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、()、守法情況四個(gè)維度,分別用單項(xiàng)分析和關(guān)聯(lián)分析法進(jìn)行分析。A、 經(jīng)營(yíng)能力B、 客戶等級(jí)C、 經(jīng)營(yíng)能力和客戶等級(jí)D、 市場(chǎng)類(lèi)型50、通過(guò)客戶類(lèi)別分析中()維度分析卷煙零售客戶,由于

36、城市的卷煙零售客戶面對(duì)的消費(fèi)者消費(fèi)能力強(qiáng),所以城網(wǎng)的銷(xiāo)售側(cè)重于提高卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。A、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模B、 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)C、 市場(chǎng)類(lèi)型D、 守法情況51、通過(guò)客戶類(lèi)別分析中()維度分析卷煙零售客戶,由于農(nóng)村卷煙零售客戶消費(fèi)檔次低,且覆蓋不到位,所以農(nóng)網(wǎng)銷(xiāo)售著重提高市場(chǎng)占有率。A、 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)B、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模C、 守法情況D、 市場(chǎng)類(lèi)型52、 “如果食雜店,經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大,一般存在批發(fā)的問(wèn)題；如果大型商場(chǎng),規(guī)模過(guò)小,分析是否品種過(guò)少,或者卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差?！边@是通過(guò)卷煙零售客戶類(lèi)別分析中()之間關(guān)聯(lián)分析得出的更有價(jià)值的結(jié)果。A、 經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模B、 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模C、 市場(chǎng)類(lèi)型和經(jīng)營(yíng)規(guī)模D、 客戶等級(jí)和經(jīng)

37、營(yíng)規(guī)模57、 ()分析主要包括商圈、經(jīng)營(yíng)品種、日均購(gòu)煙人次、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面。A、 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析B、 卷煙零售客戶類(lèi)別分析C、 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況分析D、 卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模分析58、通過(guò)商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)主要包括()等三個(gè)方面。A、 卷煙消費(fèi)對(duì)象、卷煙的消費(fèi)檔次、客戶的營(yíng)銷(xiāo)潛力B、 卷煙消費(fèi)品種、卷煙消費(fèi)數(shù)量、客戶的營(yíng)銷(xiāo)潛力C、 卷煙消費(fèi)數(shù)量、客戶的營(yíng)銷(xiāo)潛力、卷煙消費(fèi)對(duì)象D、 卷煙消費(fèi)對(duì)象、卷煙的消費(fèi)檔次、卷煙消費(fèi)數(shù)量59、通過(guò)經(jīng)營(yíng)品種分析,我們可根據(jù)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種的()情況,有針對(duì)性地優(yōu)化卷煙零售客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。A、 寬度B、

38、 跨度C、 密度D、 集中度60、客戶經(jīng)理針對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多,庫(kù)存積壓、資金周轉(zhuǎn)率低的現(xiàn)狀,應(yīng)建議卷煙零售客戶()。A、 低價(jià)處理B、 優(yōu)化經(jīng)營(yíng)品種,減少滯銷(xiāo)品牌C、 更換鋪面D、 加注資金61、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少,二是()。A、 經(jīng)營(yíng)品種集中度不高 B、 經(jīng)營(yíng)品種寬度過(guò)窄C、 經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)多 D、 經(jīng)營(yíng)品種密度過(guò)大62、日均購(gòu)煙人次分析是指通過(guò)了解卷煙零售客戶的日購(gòu)煙人數(shù),分析卷煙零售客戶()。A、 卷煙銷(xiāo)售能力B、 卷煙盈利水平C、 商品消費(fèi)特點(diǎn)D、 產(chǎn)品組合63、 ()分析是指通過(guò)了解卷煙零售客戶的日購(gòu)煙人數(shù),分析卷煙零售客

39、戶的卷煙銷(xiāo)售能力。A、 日均購(gòu)煙人次B、 經(jīng)營(yíng)品種C、 購(gòu)煙人次D、 商圈73、客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作中,如遇高端群體為主的卷煙零售客戶,卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)偏低,通過(guò)()關(guān)聯(lián)分析后,應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營(yíng)。A、 經(jīng)營(yíng)品種和消費(fèi)群體B、 經(jīng)營(yíng)品種和地理環(huán)境C、 經(jīng)營(yíng)結(jié)談判經(jīng)營(yíng)品種D、 經(jīng)營(yíng)結(jié)談判消費(fèi)群體74、()是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的總綱領(lǐng),包括目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算等幾方面內(nèi)容。A、 服務(wù)管理B、 服務(wù)設(shè)計(jì)C、 服務(wù)計(jì)劃D、 服務(wù)規(guī)章75、服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的(),制定服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法,它是整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的有機(jī)組成部分。A、

40、工作中心B、 重要保障C、 總綱領(lǐng)D、 重要目標(biāo)76、77、制定服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)用以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)的基本方法,服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容包括()等。A、 服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合、目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)B、 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算C、 服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算D、 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品定位、服務(wù)費(fèi)用預(yù)算78、服務(wù)計(jì)劃是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的總綱領(lǐng),具有()等主要特征。A、 長(zhǎng)期性、整合性、靈活性、統(tǒng)一性B、 目標(biāo)性、長(zhǎng)期性、整合性、靈活性C、 目標(biāo)性、整合性、靈活性、統(tǒng)一性D、 目標(biāo)性、長(zhǎng)期性、靈活性、整合性79、在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的過(guò)程中,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

41、人員需要與其它相關(guān)部門(mén)密切合作,配合磋商,實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效用與其它職能部門(mén)計(jì)劃的統(tǒng)一。這一工作過(guò)程充分體現(xiàn)了服務(wù)計(jì)劃的()。A、 整合性B、 長(zhǎng)期性C、 靈活性D、 統(tǒng)一性80、服務(wù)計(jì)劃具有長(zhǎng)期性是指服務(wù)計(jì)劃不是從短期的角度出發(fā),而是從長(zhǎng)期()考慮。A、 通常至少是1年B、 通常1-2年C、 通常至少5年以上D、 通常至少2年以上81、()是指企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分之后,擬選定進(jìn)入并為之服務(wù)的子市場(chǎng)。A、 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)B、 服務(wù)對(duì)象C、 服務(wù)市場(chǎng)D、 目標(biāo)服務(wù)對(duì)象82、企業(yè)通過(guò)分析服務(wù)對(duì)象、評(píng)估企業(yè)的機(jī)會(huì)和服務(wù)障礙、瞄準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)、確定服務(wù)資源的分配水平、選擇服務(wù)整體戰(zhàn)略,以及確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組合

42、等步驟科學(xué)制定()。A、 企業(yè)服務(wù)計(jì)劃B、 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃C、 企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)D、 企業(yè)管理目標(biāo)83、企業(yè)在選擇目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)時(shí),面對(duì)重要目標(biāo)市場(chǎng),盡管它消耗很多的服務(wù)資源,企業(yè)仍然選擇它。但如果需要大量服務(wù)資源的是一個(gè)次要目標(biāo)市場(chǎng),它就會(huì)被淘汰。這是企業(yè)制訂服務(wù)計(jì)劃過(guò)程中,科學(xué)確定()后作出的正確決策。A、 服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)障礙B、 服務(wù)資源的分配水平C、 企業(yè)的機(jī)會(huì)與服務(wù)障礙D、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組合 85、()就是在服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,運(yùn)行科學(xué)的方法,對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、市場(chǎng)需求以及影響市場(chǎng)需求變化的服務(wù)因素進(jìn)行分析研究,對(duì)未來(lái)服務(wù)發(fā)展變化趨勢(shì)做出預(yù)計(jì)和推測(cè)。A、 服務(wù)市場(chǎng)評(píng)估B、 服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)C、

43、服務(wù)市場(chǎng)分析D、 服務(wù)市場(chǎng)確定91、煙草公司為客戶提供的()服務(wù)的主要內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、送貨服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)管理、投訴咨詢等內(nèi)容。A、 統(tǒng)一B、 個(gè)性化C、 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化D、 標(biāo)準(zhǔn)化92、下列項(xiàng)目不屬于卷煙零售客戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目的是()。A、 辦證、年檢服務(wù)B、 免費(fèi)電話訂貨服務(wù)C、 拜訪頻率、訂貨頻率的選擇D、 客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪93、下列項(xiàng)目屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目的是()。A、 新產(chǎn)品的上柜B、 緊俏品牌分配C、 訂貨頻率的選擇D、 零售價(jià)格的維護(hù)服務(wù)94、 ()是以客戶分類(lèi)為基礎(chǔ),對(duì)不同類(lèi)別的客戶實(shí)施不同的服務(wù),突顯對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù),如煙草公司根據(jù)不同的客戶類(lèi)別,選擇不同的拜訪頻率。A、

44、 差異化服務(wù)B、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、 個(gè)性化服務(wù)D、 分類(lèi)服務(wù)95、下列項(xiàng)目屬于個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的是()。A、 免費(fèi)電話訂貨B、 對(duì)新品上柜實(shí)行定點(diǎn)投放,重點(diǎn)推薦C、 信息告知服務(wù)D、 免費(fèi)送貨服務(wù)96、下面項(xiàng)目不屬于個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的是()。A、 電話訂貨頻率的選擇 B、 客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪C、 緊俏貨源分配 D、 新品牌的定點(diǎn)投放和重點(diǎn)推薦97、煙草公司通過(guò)客戶分類(lèi),對(duì)不同類(lèi)別的客戶實(shí)施不同的服務(wù),突顯對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。這種服務(wù)方式被稱(chēng)為()。A、 差異化服務(wù)B、 個(gè)性化服務(wù)C、 分類(lèi)服務(wù)D、 標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)判斷題：1、卷煙銷(xiāo)售渠道跨度是指根據(jù)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷(xiāo)售渠道中的分銷(xiāo)商數(shù)量

45、多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。()2、卷煙銷(xiāo)售渠道寬度是指根據(jù)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中每一層銷(xiāo)售渠道中煙草商業(yè)企業(yè)數(shù)量多少來(lái)定義的一種結(jié)構(gòu)。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè),下游的卷煙零售客戶數(shù)量決定商業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道寬9、選擇性分銷(xiāo)是介于密集型分銷(xiāo)與獨(dú)家分銷(xiāo)兩種渠道之間的一種跨度渠道策略。()10、對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講,通過(guò)選擇遵紀(jì)守法、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的卷煙零售客戶實(shí)行品牌定點(diǎn)投放,可以提高品牌生存能力并有效地防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。()11、卷煙作為快速消費(fèi)品的一種,我們?cè)谕茝V過(guò)程中通常不采用獨(dú)家分銷(xiāo)方式。()獨(dú)家分銷(xiāo)更多用于分銷(xiāo)技術(shù)含量高、價(jià)格低的產(chǎn)品行業(yè)。×獨(dú)家分銷(xiāo)方式,有利于提升卷煙品牌的市場(chǎng)覆蓋面和樹(shù)立品牌形象。(

46、)12、影響卷煙分銷(xiāo)渠道寬度的因素很多,主要有專(zhuān)賣(mài)、商品和消費(fèi)習(xí)慣。()13、分銷(xiāo)渠道寬度的選擇主要取決于卷煙產(chǎn)品的類(lèi)型、產(chǎn)量和價(jià)格等方面因素,一般來(lái)說(shuō)卷煙品牌價(jià)值越低,渠道寬度越寬。()14、市場(chǎng)因素是影響分銷(xiāo)渠道寬度的重要因素之一,包括市場(chǎng)潛在消費(fèi)者的數(shù)量,市場(chǎng)集中度和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等因素。()15、渠道寬度調(diào)整主要包括增減渠道成員、增建渠道和調(diào)整整個(gè)渠道結(jié)構(gòu)等方式。煙草行業(yè)最常用的是調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)。()16、煙草行業(yè)常用增減渠道成員這一方式來(lái)調(diào)整卷煙銷(xiāo)售渠道寬度,不斷適應(yīng)消費(fèi)者需求及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。 ()17、煙草商業(yè)企業(yè)增減零售環(huán)節(jié)渠道成員是指增減渠道中的卷煙零售客戶數(shù)。()18、卷煙零售

47、客戶分析主要包括卷煙零售客戶等級(jí)分析、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況分析和其他關(guān)鍵因素分析。()19、卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及卷煙零售客戶信息管理的重點(diǎn)。20、通過(guò)卷煙零售客戶分析,更為了解卷煙零售客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部可能的新需求,可以搶先為卷煙零售客戶量身定制解決方案。()21、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價(jià)格。當(dāng)卷煙市場(chǎng)價(jià)格低迷的情況下,首先要調(diào)控商場(chǎng)、超市的卷煙提供量。()22、通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分析品牌的推廣,商場(chǎng)、超市、煙酒專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)人群多、影響力大,消費(fèi)層次高,比較能接受高檔新品牌。()31、從業(yè)態(tài)、規(guī)模和市場(chǎng)類(lèi)型之間的關(guān)聯(lián)分析,如果是食雜店,但經(jīng)營(yíng)規(guī)模過(guò)大,一般存在批發(fā)的問(wèn)題

48、。()32、從守法情況和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)分析卷煙零售客戶,如果違法卷煙零售客戶中煙酒專(zhuān)賣(mài)店這種業(yè)態(tài)比較多,說(shuō)明這種業(yè)態(tài)需要重點(diǎn)規(guī)范。()33、卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況分析主要包括經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)品種、日均購(gòu)煙人次、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體等五個(gè)方面。()34、商圈分析卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)情況就是根據(jù)卷煙零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域,分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費(fèi)特點(diǎn)。()35、從商圈分析卷煙消費(fèi)檔次,通常商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的卷煙消費(fèi)檔次較高,是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)卷煙零售客戶。()36、通過(guò)經(jīng)營(yíng)品種分析,便于有針對(duì)性地優(yōu)化卷煙零售客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。()37、客戶經(jīng)理針對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種過(guò)少,造

49、成盈利機(jī)會(huì)缺失。應(yīng)積極建議卷煙零售客戶增加各種品種,并加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),吸引消費(fèi)者。()38、卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種未達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過(guò)少,二是經(jīng)營(yíng)品種集中度不高。()39、當(dāng)客戶日均購(gòu)煙人數(shù)很少,月銷(xiāo)量很大,說(shuō)明該卷煙零售客戶的購(gòu)貨能力超出實(shí)際銷(xiāo)售能力,有可能是代購(gòu)卷煙或臨時(shí)性需求。()48、所謂服務(wù)計(jì)劃的統(tǒng)一性是指服務(wù)計(jì)劃不但與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、任務(wù)和使命緊密相連,而且貫穿于企業(yè)一切市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,產(chǎn)品、訂價(jià)、分銷(xiāo)、宣傳等組成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組合的活動(dòng)都必須集中體現(xiàn)服務(wù)計(jì)劃的運(yùn)行。()49、跨國(guó)煙草通常以出口卷煙打入新興市場(chǎng),一旦條件成熟,立即實(shí)施本地化戰(zhàn)略。足見(jiàn)企業(yè)在制訂服務(wù)計(jì)劃時(shí),應(yīng)根據(jù)新的市場(chǎng)和環(huán)境做出反應(yīng),選擇不同的服務(wù)整體戰(zhàn)略。()50、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略而制定的全面行動(dòng)方案,它涉及到產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)工具四個(gè)因素,這四個(gè)因素被稱(chēng)為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素。()51、客戶經(jīng)理片區(qū)服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施、跟蹤和改進(jìn)是指服務(wù)計(jì)劃確定后,要在片區(qū)