餐飲項目-值班管理課程

1、區(qū)域管理區(qū)域管理值班經(jīng)理學習工作室值班經(jīng)理學習工作室一、值班管理的定義一、值班管理的定義二、值班管理的工作內(nèi)容二、值班管理的工作內(nèi)容三、值班管理的職責三、值班管理的職責四、值班管理步驟四、值班管理步驟五、值班管理的方法五、值班管理的方法六、值班管理的時間管理六、值班管理的時間管理七、學習管理利潤七、學習管理利潤八、值班管理重點八、值班管理重點九、良好值班管理應具備的條件九、良好值班管理應具備的條件 使人員、設備及物料使人員、設備及物料充分協(xié)調(diào)以達到杰出的充分協(xié)調(diào)以達到杰出的QSCQSC（品（品質(zhì)、服務、衛(wèi)生）目標，并使質(zhì)、服務、衛(wèi)生）目標，并使營運維持平穩(wěn)，前后一致且有營運維持平穩(wěn)，前后一致且

2、有利潤的狀態(tài)。利潤的狀態(tài)。 - -協(xié)調(diào)并負責整個值班協(xié)調(diào)并負責整個值班- -提供領導及營運知識提供領導及營運知識- -追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)、半成追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、品的損耗處理、 顧客的滿意度、餐廳顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒并訓練服務員的清潔與消毒并訓練服務員與區(qū)域經(jīng)理及服務員有效地溝通與區(qū)域經(jīng)理及服務員有效地溝通- -組織并規(guī)劃高效率的組織并規(guī)劃高效率的QSCQSC- -發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動- -與顧客保持良好的關系與顧客保持良好的關系1 1、協(xié)調(diào)并負責整個值班、協(xié)調(diào)并負責整個值班 餐廳以你為中心不斷的溝通協(xié)調(diào)餐廳以你為中心不斷

3、的溝通協(xié)調(diào)決策決策溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)2 2、提供領導及營運的知識、提供領導及營運的知識 公平、公正的對待每位服務員以身作則的重要性公平、公正的對待每位服務員以身作則的重要性 3 3、追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧、追蹤產(chǎn)品的準備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧 客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓練服務員客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓練服務員4 4、與區(qū)域經(jīng)理及服務員有效地溝通、與區(qū)域經(jīng)理及服務員有效地溝通5 5、組織并規(guī)劃高效率的、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C Q.S.C 體現(xiàn)你責任心的時候，也體現(xiàn)你與別人不同的時候體現(xiàn)你責任心的時候，也體現(xiàn)你與別人不同的時候6 6、發(fā)現(xiàn)

4、問題并采取修正的行動、發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動 ，立即改善，立即改善7 7、與顧客保持良好的關系、與顧客保持良好的關系 觀察觀察人員： 1.正確安排人員的工作位置 2.依預估營業(yè)額安排足夠的人數(shù) 3.人員經(jīng)過良好的訓練 4.明確第一、第二工作站職責 原物料： 1.FIFO 2.品質(zhì)良好 3.物料充足 產(chǎn)品： 1.良好的品質(zhì) 2.充足的數(shù)量 3.正確的位置擺放 設備： 1.設備的正常運轉(zhuǎn) 2.安全、狀況良好，經(jīng)過校準等等6 觀察觀察當你發(fā)現(xiàn)問題時：當你發(fā)現(xiàn)問題時： 切勿只是走過而已切勿只是走過而已 請立即行動請立即行動 運用人際關系溝通技巧及追蹤技巧運用人際關系溝通技巧及追蹤技巧請將下列請將下列

5、8 8項事情，依應處理的優(yōu)先級排列。項事情，依應處理的優(yōu)先級排列。（小組討論）（小組討論）1.1.炸鍋壞炸鍋壞了一口了一口 5. 5.員工請假員工請假2.2.牛肉牛肉只有只有5050份份 6. 6.音響壞音響壞了了3.3.空調(diào)壞空調(diào)壞了了 7. 7.餐廳餐廳外臺外臺階階很很臟臟4.4.外外圍圍玻璃大清玻璃大清 8. 8.大大廳廳地面地面臟臟 1. 1. 第一優(yōu)先處理項目第一優(yōu)先處理項目 任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞給顧客給顧客 2. 2. 第二優(yōu)先處理項目第二優(yōu)先處理項目 任何影響顧客舒適及方便的狀況任何影響顧客舒適及方便的狀況3. 3. 第三優(yōu)

6、先處理項目第三優(yōu)先處理項目 任何會直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況任何會直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況 行動行動許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤：充分的追蹤： 在你親自檢查以前在你親自檢查以前, ,切勿假設工作已經(jīng)被完成切勿假設工作已經(jīng)被完成 發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預防再發(fā)生發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預防再發(fā)生 記住記住: : 1. 1.看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因 2.2.切勿執(zhí)意自行解決問題切勿執(zhí)意自行解決問題 采取長期行動采取長期行動ActionActi

7、on行動行動PlanPlan計劃計劃CheckCheck檢查檢查DoDo執(zhí)行執(zhí)行 檢討檢討 找出問題的原因及想出預防方法的最找出問題的原因及想出預防方法的最 好時機好時機 與你的經(jīng)理人員共同討論與你的經(jīng)理人員共同討論 決定優(yōu)先級決定優(yōu)先級步驟一：決定那一個問題較嚴重？步驟一：決定那一個問題較嚴重？ 首先問你自己，每一個問題都會影響首先問你自己，每一個問題都會影響Q.S.C.Q.S.C.嗎？嗎？步驟二：決定哪一個嚴重的問題須優(yōu)先解決？步驟二：決定哪一個嚴重的問題須優(yōu)先解決？ 哪一個對顧客會造成最大的負面影響？哪一個對顧客會造成最大的負面影響？ 依照對顧客造成負面影響的順序來處理依照對顧客造成負面

8、影響的順序來處理問題。問題。 運用其他人員去完成工作運用其他人員去完成工作 將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理。將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理。 當你處理第一優(yōu)先的問題時，他們可以處理當你處理第一優(yōu)先的問題時，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問題。第二、三、四優(yōu)先的問題。 激勵的含義：激勵的含義：了解服務員的需求并達到它。了解服務員的需求并達到它。需求包含：需求包含： 認可、自信、歸屬感、樂趣認可、自信、歸屬感、樂趣激勵服務員激勵服務員1 1、激勵服務員激勵服務員是一件很容易的事情是一件很容易的事情2 2、要、要經(jīng)常激勵服務員經(jīng)常激勵服務員3 3、要、要真誠真誠的的激勵激勵別人別人4

9、 4、受到、受到激勵激勵的的服務員的表現(xiàn)服務員的表現(xiàn)5 5、未受到、未受到激勵激勵的的服務員的表現(xiàn)服務員的表現(xiàn)6 6、激勵服務員激勵服務員的的關鍵關鍵所在所在 激勵服務員激勵服務員盡可能把工作做得最好盡可能把工作做得最好朝著達到團體的目標工作朝著達到團體的目標工作滿足顧客需求滿足顧客需求改善工作表現(xiàn)改善工作表現(xiàn)顧客擔負額外的責任顧客擔負額外的責任當服務員受到激勵表現(xiàn)當服務員受到激勵表現(xiàn)不遵守適當工作程序不遵守適當工作程序不能貫徹工作不能貫徹工作為差勁的工作表現(xiàn)找理由為差勁的工作表現(xiàn)找理由工作表現(xiàn)不及他的能力工作表現(xiàn)不及他的能力工作缺乏主動工作缺乏主動未受到激勵表現(xiàn)未受到激勵表現(xiàn)成功的激勵關鍵成

10、功的激勵關鍵1 1、強而有力的人際關系技巧強而有力的人際關系技巧2 2、有效的溝通、有效的溝通3 3、持續(xù)的正面及修整性追蹤、持續(xù)的正面及修整性追蹤1.1.餐期前餐期前 2.2.餐期中餐期中3.3.餐期后餐期后 一、餐期前一、餐期前1.1.閱讀留言本閱讀留言本2.2.檢查資源人機物檢查資源人機物3.3.工作站的人力安排工作站的人力安排4.4.檢查員工儀容儀表檢查員工儀容儀表二、餐期中二、餐期中1.1.了解各工作站的尖峰時段了解各工作站的尖峰時段2.2.善用巡視路線善用巡視路線3.3.機動的調(diào)動人力機動的調(diào)動人力4.4.處理顧客排隊處理顧客排隊5.5.及時處理客訴及時處理客訴 三、餐期后三、餐期

11、后1.1.安排人員周清安排人員周清2.2.追蹤追蹤3.3.填寫留言本填寫留言本4.4.進行叫接班進行叫接班5.5.行政工作行政工作 QSC=QSC=營業(yè)額營業(yè)額= =利潤利潤利潤就是利潤就是- 應產(chǎn)率應產(chǎn)率 損耗損耗 生產(chǎn)力生產(chǎn)力l 應產(chǎn)率應產(chǎn)率-是指以定量的半成品，完成應用的成品數(shù)量。是指以定量的半成品，完成應用的成品數(shù)量。 范例：其些產(chǎn)品的應產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應有的產(chǎn)品范例：其些產(chǎn)品的應產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應有的產(chǎn)品品質(zhì)，若應產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當?shù)膿p耗。品質(zhì)，若應產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當?shù)膿p耗。l 控制應產(chǎn)率最好的方法就是：控制應產(chǎn)率最好的方法就是

12、： 仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。l 損耗損耗-是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。 不好的產(chǎn)品，就不要售出不好的產(chǎn)品，就不要售出l 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 是指在限定的時間內(nèi)完成所有應負責工作的能力。是指在限定的時間內(nèi)完成所有應負責工作的能力。 好的生產(chǎn)力可以提升利潤，不好的生產(chǎn)力會降低獲利。好的生產(chǎn)力可以提升利潤，不好的生產(chǎn)力會降低獲利。 生產(chǎn)力的高低會受以下因素所影響：生產(chǎn)力的高低會受以下因素所影響：l 訓練訓練 人員訓練愈好，工作效率愈高。人員訓練愈好，工作效率愈高。l 追蹤追蹤 好的追蹤導致高

13、生產(chǎn)力好的追蹤導致高生產(chǎn)力l 激勵激勵 當人們受到高度的激勵，生產(chǎn)力就提升。當人們受到高度的激勵，生產(chǎn)力就提升。 利潤的管理方法，完全相同于利潤的管理方法，完全相同于Q.S.CQ.S.C的管理方法。的管理方法。l 當你身為值班經(jīng)理，你就同時在管理當你身為值班經(jīng)理，你就同時在管理Q.S.CQ.S.C營業(yè)額營業(yè)額 及利潤。及利潤。影響生產(chǎn)力的因素影響生產(chǎn)力的因素 訓練訓練-人員訓練與工作效率人員訓練與工作效率 追蹤追蹤-追蹤與生產(chǎn)力追蹤與生產(chǎn)力 激勵激勵-員工激勵與生產(chǎn)力員工激勵與生產(chǎn)力早班經(jīng)理流程示范早班經(jīng)理流程示范07:50-08:00 07:50-08:00 閱讀經(jīng)理留言本。閱讀經(jīng)理留言本。

14、 巡視樓面巡視樓面, ,檢查前一天晚打烊情況檢查前一天晚打烊情況, ,并做檢查記錄。并做檢查記錄。08:00-08:40 08:00-08:40 早班員工打卡點名。開班前會早班員工打卡點名。開班前會, ,安排人員位置。安排人員位置。 打開電腦主機打開電腦主機, ,閱讀了接營業(yè)額報表。閱讀了接營業(yè)額報表。 檢查原物料庫存檢查原物料庫存, ,解凍情況解凍情況, ,做合理安排。做合理安排。08:40-08:45 08:40-08:45 制訂代辦單。制訂代辦單。08:45-08:50 08:45-08:50 安排收銀人員上線。安排收銀人員上線。08:50-09:00 08:50-09:00 打開價目條

15、照明。打開價目條照明。 開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。09:00-11:30 09:00-11:30 依代辦單先后順序逐項完成依代辦單先后順序逐項完成, ,并做追蹤確認。并做追蹤確認。 依補貨單補貨。依補貨單補貨。 依周清計劃表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。依周清計劃表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。 做好高峰前的各項準備工作。做好高峰前的各項準備工作。11:30-13:00 11:30-13:00 高峰期樓面管理。高峰期樓面管理。13:00-13:10 13:00-13:10 重要及特殊事宜做好留言。重要及特殊事宜做好留言。13:10-14:10 13:10-14:1

16、0 用餐休息。用餐休息。14:10-16:00 14:10-16:00 行政工作的執(zhí)行和處理。行政工作的執(zhí)行和處理。 與晚班經(jīng)理溝通與晚班經(jīng)理溝通, ,提醒其注意事項。提醒其注意事項。l l 早班重點事項的提醒：早班重點事項的提醒： 1. 1.開鋪注意速度開鋪注意速度 2. 2.高峰期前的準備高峰期前的準備 人員：適人適位人員：適人適位 機器設備：正常機器設備：正常 物料：不堆不斷物料：不堆不斷 3.3.高峰期后的清潔高峰期后的清潔 4.4.激勵服務員激勵服務員 5. 5.與晚班的溝通與晚班的溝通 晚班經(jīng)理流程示范晚班經(jīng)理流程示范 15:0015:30 15:0015:30 閱讀經(jīng)理留言本。閱

17、讀經(jīng)理留言本。 了解當前營運狀況了解當前營運狀況 15:3016:00 15:3016:00 與早班交接，制訂待辦單，與早班交接，制訂待辦單， 行政工作的執(zhí)行和處理。行政工作的執(zhí)行和處理。 16:0017:00 16:0017:00 做好高峰期前準備工作。做好高峰期前準備工作。 安排員工用餐安排員工用餐 17:0019:00 17:0019:00 做好高峰期的樓面控制。做好高峰期的樓面控制。 開啟餐廳外部招牌照明。開啟餐廳外部招牌照明。 21:00-22:00 21:00-22:00 做好打烊前準備工作。做好打烊前準備工作。 盤點。盤點。 22:00-23:30 22:00-23:30 指導員

18、工做好打烊工作。指導員工做好打烊工作。 協(xié)助倉儲、會計做好行政工作。協(xié)助倉儲、會計做好行政工作。 檢查打烊結(jié)果。檢查打烊結(jié)果。 巡視樓面做好安全檢查。巡視樓面做好安全檢查。 24:00- 24:00- 開班后會，工作結(jié)束。開班后會，工作結(jié)束。l l 晚班重點事項的提醒晚班重點事項的提醒 1.1.高峰期前的準備高峰期前的準備 2.2.激勵服務員激勵服務員 3.3.打烊的協(xié)助與檢查打烊的協(xié)助與檢查 4.4.注意安全注意安全 31 A.A.通過不斷地值班實踐，加強管理技巧通過不斷地值班實踐，加強管理技巧B.B.用指揮官的心態(tài)管理用指揮官的心態(tài)管理C.C.解決問題的技巧，下達指令講明道理解決問題的技巧，下達指令講明道理D.D.值班時段達到良好的利潤和訓練目標值班時段達到良好的利潤和訓練目標E.E.良好的交接事項，做正確決定解決問題良好的交接事項，做正確決定解決問題F.F.抓住問題的重點，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題抓住問題的重點，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題 G.G.不斷地追蹤，確保問題的解決不斷地追蹤，確保問題的解決H.H.運用基本人際關系技巧運用基本人際關