導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)系列服務(wù)修煉

1、1導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)修煉導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)修煉24服務(wù)理念服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表儀態(tài)導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄課程目錄3顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? ?v調(diào)查表明：調(diào)查表明：v只有只有14%14%的顧客是因?yàn)榈念櫩褪且驗(yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐菲渌胤接懈玫纳唐穠另有另有9%9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品還有其他比較便宜的商品v但是但是77%77%的顧客并不是的顧客并不是

2、 產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 其中其中20%“20%“不被商家重視不被商家重視” 48%“48%“服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴4忠誠(chéng)的用戶忠誠(chéng)的用戶: : 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn)企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn)v 不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)不滿意的顧客不再重新購(gòu)買的可能會(huì)增加兩倍增加兩倍v 不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是不滿意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是兩倍于兩倍于滿意的顧客談他滿意的顧客談他的滿意的滿意v 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒(méi)有抱怨的顧有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買的可能比沒(méi)有抱怨的顧客客多出十

3、倍多出十倍v 非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比非常滿意的顧客再次購(gòu)買的可能比 一般滿意的顧客一般滿意的顧客多出三到五倍多出三到五倍v 開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)開發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè) 現(xiàn)有顧客現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴5v 顧客至上、服務(wù)第一！顧客至上、服務(wù)第一！v 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對(duì)象！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對(duì)象！v 服務(wù)是為了滿足顧客的需求，服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠(chéng)提升客戶的滿意度、甚至忠誠(chéng)度！度！v 服務(wù)本質(zhì)是人與人之

4、間的互動(dòng)關(guān)系，服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具，其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用服務(wù)是用“心心”做的！做的！二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴6服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)v服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義v服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性v服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴7服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的含義v 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司也是公司“軟件軟件”和和“硬件硬件”完

5、美結(jié)合的具體體現(xiàn)。完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。v “硬件硬件”因素：因素：包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、室內(nèi)裝修、 商品的設(shè)置等；商品的設(shè)置等；v “軟件軟件”設(shè)施：設(shè)施：是指人的因素，是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、包括員工的工作作風(fēng)、 工作態(tài)度、服務(wù)技能、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴8服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性v 功能性- -確保顧客能便捷的購(gòu)買商品確保顧客能便捷的購(gòu)買商品v 經(jīng)濟(jì)性- -讓顧客覺(jué)得經(jīng)濟(jì)劃算讓顧客覺(jué)得經(jīng)濟(jì)劃算v 安全性- -讓顧客有安全感讓

6、顧客有安全感v 時(shí)間性- -當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。v 舒適性- -要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。v 文明性- -文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得 自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好 的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴9服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容v優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 - - 主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌

7、耐心周到、文明禮貌v完好的服務(wù)設(shè)備完好的服務(wù)設(shè)備 - - 空調(diào)、燈光、空調(diào)、燈光、POSPOS機(jī)等機(jī)等v完善的服務(wù)項(xiàng)目完善的服務(wù)項(xiàng)目 - - 服務(wù)承諾等服務(wù)承諾等v靈活的服務(wù)方式靈活的服務(wù)方式 - - 以顧客為中心以顧客為中心v嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能 - - 對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸v快速的服務(wù)效率快速的服務(wù)效率 - - 快速的工作效率快速的工作效率v專業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)員 - - 對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充分對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充分二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉

8、二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴11優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)出來(lái)協(xié)助。人員應(yīng)當(dāng)出來(lái)協(xié)助。2.2.當(dāng)顧客來(lái)時(shí)，要微笑歡當(dāng)顧客來(lái)時(shí)，要微笑歡迎他們，并致以問(wèn)候迎他們，并致以問(wèn)候 。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來(lái)協(xié)助分的管理人員出來(lái)協(xié)助分流。流。2.2.當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)前當(dāng)顧客來(lái)到前臺(tái)前3 3米以米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出少露出8 8

9、顆牙齒，目光直顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說(shuō)悅地向顧客說(shuō)“你好！你好！” 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴12女員工發(fā)長(zhǎng)女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)起或使用發(fā)髻髻女員工上女員工上班要化淡班要化淡妝，但不妝，但不得濃妝艷得濃妝艷抹和在辦抹和在辦公室內(nèi)化公室內(nèi)化妝妝規(guī)范的儀容規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴13規(guī)范的儀表規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴14規(guī)范的儀態(tài)

10、規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，在館區(qū)內(nèi)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客服務(wù)隨時(shí)等待為顧客服務(wù) 二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)儀容儀表儀態(tài)客戶投訴15引起投訴的原因引起投訴的原因1 1、員工問(wèn)題、員工問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這 些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺(jué)些都會(huì)引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺(jué) 地地感到低劣。感到低劣。2 2、商品質(zhì)量問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題 商品本身的質(zhì)量問(wèn)題，商品本身的質(zhì)量問(wèn)題， 破損破損、有

11、色差、少配件等；、有色差、少配件等；3 3、顧客問(wèn)題、顧客問(wèn)題 顧客對(duì)商品期望過(guò)高及錯(cuò)誤地使用商品。顧客對(duì)商品期望過(guò)高及錯(cuò)誤地使用商品。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴16處理客戶投訴的一般流程：處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴1、耐心傾聽、耐心傾聽2、表示同情、表示同情3、真誠(chéng)致歉、真誠(chéng)致歉4、提出公平化解決方案、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)、反饋回復(fù)17處理顧客投訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提

12、出的問(wèn)題一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問(wèn)題1 1、耐心等待或鼓勵(lì)說(shuō)話者把話說(shuō)完；、耐心等待或鼓勵(lì)說(shuō)話者把話說(shuō)完；2 2、避免某些不良的習(xí)慣；、避免某些不良的習(xí)慣；3 3、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；4 4、對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，、對(duì)于顧客提出的問(wèn)題， 應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；清楚地給予全面的回答；5 5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過(guò)三次；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過(guò)三次；二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴18v 二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)

13、二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；序號(hào)序號(hào) 情況情況 不能說(shuō)不能說(shuō) 而要說(shuō)而要說(shuō) 1 1你不清楚事情的原委你不清楚事情的原委 不知道不知道 我替您核查一下我替您核查一下2 2顧客的要求十分刁難顧客的要求十分刁難 不行不行 我?guī)湍阍囋嚳次規(guī)湍阍囋嚳? 3顧客投訴的問(wèn)題不是你的工作范顧客投訴的問(wèn)題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事那不關(guān)我的事我找我找先生先生/ /小姐過(guò)小姐過(guò)來(lái)幫您來(lái)幫您 4 4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣了一次脾氣 這不是我的錯(cuò)這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您讓我想想怎么幫您5 5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)顧客反映的情況

14、已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍力范圍你自己去找你自己去找部門部門”；我?guī)湍蛏霞?jí)反映我?guī)湍蛏霞?jí)反映 6 6當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí)當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí) 別發(fā)火別發(fā)火很抱歉，對(duì)不起很抱歉，對(duì)不起 7 7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來(lái)當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來(lái) 我現(xiàn)在很忙我現(xiàn)在很忙 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上幫您解決我馬上幫您解決 8 8對(duì)方要找的人不在時(shí)對(duì)方要找的人不在時(shí) 以后再打來(lái)以后再打來(lái) 請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，請(qǐng)留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您叫他回電話給您二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴19三、與顧客溝通三、與顧客溝通v 前

15、提：站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題前提：站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題 1 1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ；2 2、學(xué)會(huì)問(wèn)、學(xué)會(huì)問(wèn)“為什么？為什么？” ” ，打開客戶的思想，打開客戶的思想， 以以利于溝通進(jìn)行。利于溝通進(jìn)行。3 3、急顧客所急，快速處理。、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：處理顧客投訴要點(diǎn)：20四四、如何緩和顧客的怒氣如何緩和顧客的怒氣v 更換更換當(dāng)事人當(dāng)事人 v 改變改變場(chǎng)所場(chǎng)所 v 改變改變時(shí)間時(shí)間 服務(wù)五點(diǎn)服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠(chéng)懇多一點(diǎn)誠(chéng)懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一