電話銷售技巧與話術培訓課程PPT課件

1、課程目的 了解電話銷售的原則并以之為工作標準 能夠根據(jù)客戶調整自身行為 明確客戶的需求 激發(fā)客戶的熱情 給客戶留下深刻印象的產品介紹 回答客戶關心的問題 增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶第1頁/共62頁課程內容 電話銷售產品介紹 真實一刻處理抗拒 銷售流程成交技巧 準備交貨和追蹤 接待和開場電話銷售成功要素 需求分析總結第2頁/共62頁自我介紹 姓名：職務 行業(yè)經驗 最大的成就 家庭情況 業(yè)余愛好 對本課程的期望第3頁/共62頁控制范圍關心范圍影響范圍控制范圍第4頁/共62頁銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙 贏第5頁/共62頁銷售的要素信心需求購買力第6頁/共62頁銷售的要素

2、信心控制范圍 需求影響范圍 購買力關心范圍第7頁/共62頁概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈杖藛T。友邦保險是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構，業(yè)務遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為5075歲人士設計。請問您有什么問題，我可以為您回答？第8頁/共62頁舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮第9頁/共62頁電話行銷 主動銷售 （Outbound Call ) 被動銷售 ( Inbound Call )第10頁/共62頁電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？銷售的機會與利益* 公司* 個人* 客戶 第11頁/共62頁我們的

3、Call Center應該是. 一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍 一個關心電話服務的質與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務的隊伍第12頁/共62頁真實一刻 針對這些 “真實一刻 ” ( Moment of Truth ) 個人采取適當、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm )第13頁/共62頁提升客戶的體驗值 市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經驗和教訓第14頁/共62頁提升客戶的體驗值 以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進，以保持客戶熱情第15頁/共62頁失望的客戶客戶不會抱怨.但他們會去別的地方

4、！第16頁/共62頁失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你請樂于接受客戶的抱怨！第17頁/共62頁受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？.第18頁/共62頁AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動第19頁/共62頁專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備第20頁/共62頁售前計劃 建立客戶的信任感以及雙方關系 了解客

5、戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設第21頁/共62頁準備己方的市場公司產品個人客戶方的市場公司產品個人我的目標和策略第22頁/共62頁自我準備拿起一面 “鏡子 ”，照一照自己和公司好的？可改進的？第23頁/共62頁自我準備銷售工具 - 電話/設備 - 有關話題 - Q&A心理準備計劃 第24頁/共62頁接待 接聽 問候 寒暄第25頁/共62頁交流方式 語句7% 語音、語調35% 肢體語言58%第26頁/共62頁交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制第27頁/共62頁客戶的行為類型 主導型

6、分析型 友善型第28頁/共62頁主導型 主導型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？ 應對方式- 傾聽，理解對方的要求- 提問- 站在對方立場說話- 不要對抗，也不必順著他說- 有理說清楚，無理少說話第29頁/共62頁分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？ 應對方式- 一切以事實根據(jù)為本- 給出詳細的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答第30頁/共62頁社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？ 應對方式- 傾聽- 支持與關心- 表示友好- 說話緊扣重點第31頁/共62頁真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂.第32頁/共62頁冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康

7、、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)第33頁/共62頁探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關此人的更多信息！第34頁/共62頁提問的技巧 開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題 第35頁/共62頁提問的技巧 一般性問題 - 過去或現(xiàn)在 辯識性問題 - 現(xiàn)在和未來 聯(lián)接性問題 - 未來第36頁/共62頁一般性問題 您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作/上班？ 聽您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動？ 你有沒有買過什么保險

8、？ 過去您和什么保險公司打過交道？第37頁/共62頁辨識性問題 過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務滿意嗎？第38頁/共62頁聯(lián)接性問題 過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務滿意嗎？ 與其他保險相比較，你對我們的“永安?！?有何感想？第39頁/共62頁主動傾聽 探查 ( Probing ) - 補充式 - 闡明式 - 重復式 - 反射式 總結 ( Summary )第40頁/共62頁產品介紹有什么區(qū)別？第41頁/共62頁鉆石式結構“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結束開始介紹結束第42頁/共62頁產品介紹-怎樣進行？ “以客戶為中心” 的稱謂 針對客戶的益處 各特點的

9、介紹順序第43頁/共62頁“以客戶為中心”的稱謂 “我們服務中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師， 他們有能力解決你的問題！” “你如果擁有了友邦，同時有擁有了我們服務 中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后 顧之憂?！?第44頁/共62頁產品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處第45頁/共62頁抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。第46頁/共62頁產生抗拒的原因 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產生不同意見的原因：- 事實 （正當?shù)木芙^ ）- 信息不足- 誤解/錯誤信息- 購買動機第47頁/共62頁抗拒的價值 含有有用的信息 告訴我們要改變

10、交流方式 是路標，會指引我們到達最終成交的目的地 幫助我們過濾客戶 提供我們“學習成長的機會”第48頁/共62頁“太貴了”可能意味著 競爭產品更便宜 我負擔不起 比想象中的貴 我做不了決定 我想討價還價 未能使我信服 我認為不需要第49頁/共62頁何時處理 發(fā)生前的正確預防 發(fā)生時的及時應答 發(fā)生后的積極處理 絕不能無視它的存在第50頁/共62頁處理方式 明確不同意見 適當表示認同 采取中性立場 提出解決方案第51頁/共62頁處理技巧 傾聽法 轉化法 復述法 引導法 提問法 衡量法 對其表示認同第52頁/共62頁成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。第53頁/共62頁成交技巧 正面假定式 循序漸進 二選一式 “如果”式第54頁/共62頁交貨我們?yōu)橘徺I友邦產品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經驗由此開始。第55頁/共62頁客戶的期望關心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議第56頁/共62頁跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。第57頁/共62頁售后跟蹤的意義 老客戶的維系 新客戶的開發(fā)- 沒有一次交易的客戶，只有終