酒店餐飲部控制程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店餐飲部控制程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐飲管理控制程序1 目的范圍為有效控制餐飲的管理，切實(shí)做到“人盡其才”。提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意。2 引用標(biāo)準(zhǔn) iso 9001:2000 6.2餐飲管理3工作程序和規(guī)范3.1各餐廳工作程序3.1.1各餐廳經(jīng)理每日工作程序(1)中餐廳經(jīng)理值兩頭班，午、晚餐均在崗，全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。每日10:30參加部門例會(huì)，報(bào)告當(dāng)日預(yù)定情況并提出需要解決的問(wèn)題，并接受上級(jí)的工作指令。 (3)了解每日宴會(huì)和特別預(yù)定業(yè)務(wù)的具體要求。 (4)11:15和17:15(分兩次)召開全體員工的班前會(huì)、對(duì)前日各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查員工的儀容表，宣布午餐（及晚

2、餐）分工情況和每日特菜最后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。 (5)午餐開始后，要充分發(fā)揮經(jīng)理的督導(dǎo)職責(zé)，保證餐廳為客人提供禮貌、快捷、高效的服務(wù)。 (6)午餐進(jìn)行中，餐廳經(jīng)理要特別留意各種客人持良好地溝通，盡量滿足客人的要求，保證服務(wù)質(zhì)量，并隨時(shí)做好處理各種意外的準(zhǔn)備。 (7)午餐結(jié)束后，餐廳經(jīng)理要定期利用15:00-16:00服務(wù)員進(jìn)行必要的服務(wù)知識(shí)、技能技巧和語(yǔ)言等的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。 (8)晚餐結(jié)束后要掌握一天的工作情況，將客人提出的意見、建議寫在報(bào)告本上，以便上級(jí)了解。同時(shí)要審閱各種單據(jù)(酒水單、領(lǐng)取干貨申領(lǐng)單、食品申領(lǐng)單等等)，確認(rèn)之后簽字。 (9)檢查第二天的宴會(huì)、會(huì)議等是否擺好，視

3、預(yù)訂情況，做適當(dāng)準(zhǔn)備。3.1.2 中餐零點(diǎn)服務(wù)程序3.1.2.1餐前準(zhǔn)備工作程序 (1)領(lǐng)位員餐廳準(zhǔn)備工作程序 接班后，領(lǐng)位員負(fù)責(zé)餐廳門口的衛(wèi)生，包括領(lǐng)位臺(tái)、展示臺(tái)、燈箱廣告等。 檢查餐廳臺(tái)面的鮮花是否鮮艷，如已凋謝，需及時(shí)更換。 與宴會(huì)預(yù)訂聯(lián)系，看是否有客人預(yù)訂宴會(huì)。 檢查菜單是否干凈整齊，如有破損，要及時(shí)更換。 與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，今日有何特式菜；同時(shí)通知廚師長(zhǎng)今日宴會(huì)情況。 了解餐廳各臺(tái)位的預(yù)訂情況，并制作預(yù)訂卡。 (2)服務(wù)員餐前準(zhǔn)備工作程序： 在前臺(tái)領(lǐng)鑰匙，開餐廳門、開燈、開空調(diào)。清潔餐廳除地毯以外的各部位衛(wèi)生，如椅子、邊柜。 清理各臺(tái)面的擺位，整理服務(wù)臺(tái)擦拭各種餐、茶、酒具和用品，將擺臺(tái)

4、后剩余的用品整齊地碼入邊柜，以補(bǔ)充更換之用。 疊出充足的口布花，包括零點(diǎn)用的盤花、墊茶壺的大荷花、洗手碗用的小荷花等，以保證開餐后的使用。 填充蒜蓉辣椒醬、生抽兩種調(diào)料放于專門容器中。 準(zhǔn)備冰水及冰酒桶。 (3）培訓(xùn)生餐前準(zhǔn)備工作程序： 清點(diǎn)和更換臺(tái)布、口布、小毛巾等，填寫布草記錄本。 領(lǐng)取每日餐廳開餐時(shí)所用的酒水及物品，并擺放在規(guī)定的位置。折疊小毛巾，并將之置于暖箱中。(4)管理人員開餐前檢查工作項(xiàng)目與程序：餐廳地面衛(wèi)生情況，如有問(wèn)題馬上打電話讓清潔工來(lái)清掃。餐廳內(nèi)空氣是否清新，如有異味，應(yīng)立即開門通風(fēng)并噴灑空氣清新劑。 檢查空調(diào)、燈，冰柜、熱水爐、電飯煲等設(shè)備設(shè)施有無(wú)故障，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要請(qǐng)工程

5、部及時(shí)檢修。 餐廳的各種裝飾、擺設(shè)是否布置停當(dāng)，餐桌上的裝飾用花草是否齊備。 宴會(huì)的準(zhǔn)備工作完成與否，能否保障滿足客人的特殊要求。邊柜中是否準(zhǔn)備好足夠的餐具，餐具是否潔凈且完好無(wú)缺。開餐時(shí)使用的醬料是否準(zhǔn)備好，其容器是否清潔。準(zhǔn)備的酒水、飲料是否充足，是否達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。餐桌擺臺(tái)是否正確。潔凈的臺(tái)布、口布是否備齊。 其他服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全，并且擺放在規(guī)定位置。 (5)每日餐前會(huì)內(nèi)容與程序。午、晚餐開餐前均由經(jīng)理或領(lǐng)班主持召開班前會(huì)，時(shí)間約5分鐘，會(huì)議主要內(nèi)容和程序?yàn)椋?員工儀容儀表的檢查。 介紹酒店及中餐部等部門的活動(dòng)，就與中餐廳有關(guān)的各種問(wèn)題提請(qǐng)有關(guān)注意。 介紹當(dāng)日供應(yīng)的特式菜、例湯、

6、海鮮種類、青菜品種，以及當(dāng)日的短缺品。 進(jìn)行人員分工，特別提示宴會(huì)或預(yù)訂的要求，及服務(wù)工作中特別要注意的問(wèn)題。 做簡(jiǎn)短的餐前培訓(xùn)。3.1.2.2開餐服務(wù)工作程序 (1)客人向中餐廳走來(lái)時(shí)，距離3米時(shí)，要與客人保持目光接觸。1.5米時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)、熱情地進(jìn)行問(wèn)候，問(wèn)清客人是否已定位、一共幾位用餐、是否吸煙，然后拿好菜單、酒水單、點(diǎn)心單，引領(lǐng)客人到合適的臺(tái)位，為客人拉開座椅，待客人落座后，遞上菜單、酒水單、點(diǎn)心單。 (2)餐廳服務(wù)員看見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后，要熱情問(wèn)候，拉椅讓座。待客人坐定后，在客人右側(cè)，將其面前展示盤中的口布花打開，鋪在客人腿上，再撤去筷子套，并詢問(wèn)客人需要何種飲料和灑水。同時(shí)，其

7、他服務(wù)員按客人人數(shù)準(zhǔn)備小毛巾、骨盤和醬料格碟，從客人右側(cè)將骨盤輕輕放在展示盤上，從客人左側(cè)將小毛巾放在客人展示盤的左側(cè)，將醬料格碟下墊茶托，輕輕放在臺(tái)面中央。 (3)客人確定酒水和飲料后服務(wù)員要在客人翻閱菜單的時(shí)候，盡快為其送上酒水(應(yīng)在3分鐘之內(nèi)把酒水或飲料服務(wù)好)。 (4)向客人推薦一些小吃，如:煮花生米、皮蛋、熏魚等供其佐酒。 (5)待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為其點(diǎn)菜，并借此向客人推薦一些特式菜肴，如星期特式、海鮮、時(shí)令菜等。在為客人推薦菜肴時(shí)，要善于體察客人心理，揣摩其定菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh?？腿它c(diǎn)完菜后，服務(wù)員要重復(fù)一遍菜名，以便客人再次確認(rèn)。 (6)

8、客人定單后，服務(wù)員應(yīng)迅速到收款處，在點(diǎn)菜單的白聯(lián)上蓋cashier章，將粉聯(lián)交給收款員，將白聯(lián)、綠聯(lián)送人后房。后房負(fù)責(zé)人根據(jù)走菜程序，將菜單送至中廚房不同部門(冷菜間、面點(diǎn)房、配餐室、熱菜間)?？腿巳缬刑厥庖螅c(diǎn)菜服務(wù)員要親自告訴當(dāng)班廚師長(zhǎng)， 然后再告訴后房負(fù)責(zé)人，盡可能滿足客人要求。(7)各種冷、熱食品由廚房端出時(shí)均需加平碟蓋，以保溫并保持衛(wèi)生。 (8)上菜前，餐廳服務(wù)員要對(duì)餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空間，然后再將菜送上臺(tái)。如果臺(tái)面無(wú)法再有空位，服務(wù)員要征求客人同意，再將剩余的菜分到各人骨盤中。上菜時(shí)服務(wù)員要報(bào)菜名，如有外賓在場(chǎng)，要用英文再報(bào)一遍。上第一道菜時(shí)，一般要為客人分菜。

9、 (9)上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)示意客人上菜的位置，請(qǐng)客人留意并說(shuō)“對(duì)不起”，要特別小心菜湯等灑在客人身上、臺(tái)面上或地面上。 (10)服務(wù)員端菜、湯時(shí)，特別要注意手指的位置，切勿將手指深入菜湯和汁子中，拿杯子時(shí)，于要握住杯子底部。(11)客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物時(shí)和其他需要用手的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)在上食品之前或上食品的同時(shí)上洗手碗(盅)。(12)如客人不小心將汁、水灑在桌子上，服務(wù)員要先用口布吸凈臺(tái)面上的水分，然后將一條干凈口布平鋪其上，再將各種餐具依原樣擺放整齊。 (13)客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和上菜時(shí)間的快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時(shí)更換骨盤。 (14)客人就餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為

10、客人添加酒水和飲料，直至客人示意不要為止?？腿瞬灰扑?，應(yīng)將空杯撤下。服務(wù)員還要經(jīng)常更換煙灰缸。 (15)及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出位置以便其他菜肴上桌。撤臺(tái)時(shí)，動(dòng)作務(wù)必迅速、小心，不得發(fā)出噪音。 (6)客人如對(duì)食品有不滿意的地力，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，采取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。 (17)部分食品(如炒飯、湯、炒面等)需要為客人分到碗里時(shí)，服務(wù)員要先征得客人同意，如果臺(tái)面上有足夠空位，盡量在臺(tái)面上為客人分；如果臺(tái)面上沒有空位，則要和客人說(shuō)明，再去邊柜上分菜。 (18)待客人用完菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走骨盤、碗、菜盤、筷子、勺等餐具，只留煙缸、酒杯和茶杯于臺(tái)面。 (19)服務(wù)員要主動(dòng)

11、推銷甜品，如是?？停捎山?jīng)理開單免費(fèi)提供甜品，以示謝意。 (20)準(zhǔn)備為客人上甜品時(shí)，服務(wù)員首先要清理好臺(tái)面，為客人上新的骨盤和甜食叉，然后再上甜食。 (21)客人就餐完畢后，經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見，并詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)(如是否打包、是否定出租車等)。(22)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查一遍，然后再交給客人結(jié)賬，并致謝意。 (23)客人起身時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)為其拉開座椅，對(duì)客人的光臨表示感謝，并歡迎其再次光臨。3.1.2.3餐后清理工作程序 (1)客人離開餐廳后，服務(wù)員及時(shí)將餐具撤下，送至后房，然后重新擺臺(tái)。后房服務(wù)員及時(shí)將用過(guò)的餐具等洗滌好。 (2)管理人員檢查酒水、用品的

12、數(shù)量，如果保存量不足，要及時(shí)填寫各種領(lǐng)貨單，經(jīng)經(jīng)理、主管簽字后領(lǐng)貨。 (3)后房服務(wù)員要收拾好后房的環(huán)境及用具，妥善保存到指定位置。 (4)晚餐客人全部離開后，領(lǐng)班要做全日的營(yíng)業(yè)報(bào)告，并交與主管審閱。 (5)主管要將客人的意見、建議等寫在報(bào)告本上，并簽字。3.1.3中餐宴會(huì)服務(wù)工作程序3.1.3.1宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作程序 (1)宴會(huì)主管的工作： 宴會(huì)主管接到宴會(huì)通知后，要偕同領(lǐng)班、領(lǐng)位對(duì)客人所定宴會(huì)進(jìn)行核實(shí)，詳細(xì)了解宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及一些特殊要求。 對(duì)服務(wù)員所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐一進(jìn)行檢查，確保各環(huán)節(jié)萬(wàn)無(wú)一失。 宴會(huì)開始前，集中全體有關(guān)人員重申有關(guān)注意事項(xiàng)。 (2)餐廳服務(wù)員的工作： 根據(jù)宴會(huì)人數(shù)和

13、客人要求擺放圓桌、方桌及座椅。鋪臺(tái)布時(shí)，要先檢查臺(tái)布沙發(fā)整潔無(wú)破損，凸線應(yīng)正對(duì)主人的位置，然后圍上合適的臺(tái)裙，擺上干凈的轉(zhuǎn)臺(tái)。 擦拭座椅、撫平沙發(fā)、搞好餐廳衛(wèi)生并清潔地毯。 按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的銀器。宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)高的，要去倉(cāng)庫(kù)借用新銀器；一般宴會(huì)，也要提前對(duì)銀器進(jìn)行洗滌、拋光。 按宴會(huì)人數(shù)，菜單、酒水情況等，準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐、酒用具。 準(zhǔn)備并清潔其他餐具，如宴會(huì)專用茶杯、果叉、服務(wù)車、轉(zhuǎn)臺(tái)等。如菜單上有烤鴨、蝦、魚等食品，還要準(zhǔn)備好片鴨刀、洗手碗等。 按宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，將各種瓷器、銀器及菜單擺至臺(tái)面，擺放整齊。 (7)大型坐式宴會(huì)擺臺(tái)布局，參見圖41(見原稿第102頁(yè))3.1.3.1 宴會(huì)中

14、的服務(wù)工作程序 (1)客人到達(dá)之前15分鐘，負(fù)責(zé)宴會(huì)的服務(wù)員要準(zhǔn)備好毛巾、茶水、及客人預(yù)定的各種飲料：檢查是否有掛衣架。 (2)客人到達(dá)時(shí)，由領(lǐng)位員將客人帶入宴會(huì)包間。服務(wù)員要站在門口熱情問(wèn)候客人，并接過(guò)客人的衣帽和攜帶品妥善保管。接掛衣物時(shí)切不可倒提，以防衣袋內(nèi)物品滑出丟失或摔壞。 (3)接掛衣物完畢后服務(wù)員將客人引至茶臺(tái)休息，按先主賓、后次賓、先主人、后陪同人員以及女士?jī)?yōu)先的原則為客人倒茶，倒茶以八分滿為宜。 (4)通知廚房做好上菜的準(zhǔn)備。后房傳菜服務(wù)員按菜單所列菜式，準(zhǔn)備好相應(yīng)的醬料及特殊器具(如鴨車、鴨刀、火焰蝦用具等)。 (5)客人到齊后，服務(wù)員征求客人意見，請(qǐng)賓客入席。服務(wù)員要為主

15、要客人拉開座椅，待客人進(jìn)入座位后，慢慢將座椅推回原位，使賓客坐穩(wěn)、坐好。 (6)服務(wù)員依次從客人右側(cè)為其鋪口布、撤筷子套，同時(shí)，其他服務(wù)員為賓客送上熱毛巾，毛巾放在客人臺(tái)位左側(cè)。 (7)如客人預(yù)訂了葡萄酒，服務(wù)員要先讓主人看過(guò)酒的商標(biāo)并品嘗，主人認(rèn)可后，再按先主賓、后次賓，先主人、后其他賓客，先女賓、后男賓的順序斟倒。如賓客沒有預(yù)訂葡萄酒，要先問(wèn)客人要用什么葡萄酒，再問(wèn)其他軟飲料。 (8)按順序?yàn)橘e客倒軟飲和啤酒。 (9)按菜單順序?yàn)榭腿松喜耍瑑傻啦酥g的間隔按照宴會(huì)進(jìn)行情況或主人的要求而定。 (10)菜肴送至宴會(huì)廳時(shí)，宴會(huì)服務(wù)員將之置于銀盤上，再放到轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)，將菜品展示給客人，同

16、時(shí)報(bào)出菜名。 (11)展示菜肴后，服務(wù)員將菜品放回服務(wù)臺(tái)，面對(duì)客人，按就餐人數(shù)將菜肴均勻分配到骨盤之中。分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將菜送回廚房更換。 (12)客人用完一 道菜后，服務(wù)員依次撤下客人的骨盤，再將分好的下一道菜一一放到客人的展示盤中。 (13)客人吃完需用手送的食品后，服務(wù)員要為客人更換新毛巾。 (14)宴會(huì)期間要及時(shí)為客人添加飲料、酒水，直到客人示意不要為止。如所點(diǎn)酒水用完，服務(wù)員應(yīng)征詢主人是否添加酒水。(15)宴會(huì)進(jìn)行中如有即興演唱等活動(dòng)，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房或有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡量使客人滿意。 (16)客人用完所有菜肴和主食后，服務(wù)員要

17、將除水杯、葡萄酒杯、展示盤以外的所有餐具撒掉，重新擺上骨盤和甜食叉，然后上甜品或水果。 (17)客人用完甜食后，服務(wù)員再為客人換一道新毛巾，并送上茶水。 (18)宴會(huì)即將結(jié)束時(shí)，有關(guān)人員要按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)和所用酒水?dāng)?shù)目開好賬單，并留意有無(wú)煙單、司機(jī)單等單據(jù)，準(zhǔn)備為客人結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要迅速將準(zhǔn)確無(wú)誤的賬單送給客人，為其辦理結(jié)賬手續(xù)，同時(shí)感謝客人的光臨。 (19)餐廳管理員人員征詢客人對(duì)食品及服務(wù)的意見，以酒店名義對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎客人再次光臨。 (20)客人離座后若還需在餐廳內(nèi)稍事休息，服務(wù)員要主動(dòng)為客人斟茶，然后輕輕收拾臺(tái)面的臟物。 (21)客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員及管

18、理人員要幫助客人穿戴好衣帽，然后送出餐廳，再次向客人致謝。3.1.4布菲服務(wù)工作程序提供點(diǎn)心布菲(商務(wù)午餐)。3.1.4.1 點(diǎn)心布菲擺臺(tái)程序 (1)每周五晚餐結(jié)束后，服務(wù)員擺布菲臺(tái)。 (2)布菲臺(tái)型可根據(jù)餐廳格局自行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)要求美觀、大方，方便顧客取食品。 (3)布菲臺(tái)上的食品包括： 冷菜。從醬牛肉、佛山鳳爪、時(shí)蔬沙拉、蔥拌豆腐、西紅柿等中任選四種。 湯粥。包括皮蛋瘦肉粥、瑤柱白粥、例湯、云吞湯。 廣式點(diǎn)心車。包括珍珠雞、水晶包、叉燒包、蒸粉果、豆沙包、蓮蓉包、韭菜果、豉汁鳳爪、豉汁排骨、牛肉球、粟米海鮮包等。 熱菜。包括干炒牛河、鍋貼、干燒大蝦、清蒸桂魚、米粉和兩種清炒時(shí)蔬。 甜點(diǎn)。包括

19、叉燒酥、開口笑。糯米滋、咸水餃、蛋糕、水果(等)。 (4)各式點(diǎn)心放在籠屜中；(點(diǎn)心車中)熱菜放在布菲爐中；湯粥放在砂鍋中，置于小酒精爐上；冷菜從甜品下襯口布荷花，擺在布菲臺(tái)上(鐵質(zhì)菜托)，3.1.4.2 布菲服務(wù)工作程序 (1)客人到來(lái)，領(lǐng)位員向客人致意問(wèn)好，向客人介紹點(diǎn)心及布非。如客人要用點(diǎn)心布菲，領(lǐng)位員將之領(lǐng)至較方便的臺(tái)位，為其拉椅讓座，并問(wèn)飲料，然后請(qǐng)客入自取食品。 (2)看管布菲臺(tái)的服務(wù)員要為客人介紹食品的名稱和原料，并幫助客人取食品。 (3)客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要及時(shí)為客人更換骨盤、煙缸，撤走空盤、空碗等。 (4)服務(wù)員須保證布菲臺(tái)的整潔，確保布菲臺(tái)上有足夠的食品。 (5)客人用

20、餐完畢結(jié)賬時(shí)，要注意點(diǎn)心布菲為凈價(jià)，不加服務(wù)費(fèi)，12歲以下(包括12歲) 兒童按半價(jià)收費(fèi)，服務(wù)員先檢查賬單，確定無(wú)誤后再交給客人 (6)客人離開時(shí)，服務(wù)員要為其拉開座椅3.1.5 中餐廳擺臺(tái)服務(wù)工作程序3.1.5.1中餐零點(diǎn)擺臺(tái) (1)鋪臺(tái)布。臺(tái)布凸線對(duì)著門口方向，位于臺(tái)面中心，四角均勻下垂。 (2)擺臺(tái)時(shí)先放展示盤，盤邊距臺(tái)面邊緣1cm，展示盤上放疊好的口布船。 (3)展示盤正前方擺小湯碗，湯碗邊緣與展示盤邊緣相距0.5m 。湯碗中放小湯勺勺把向左。 (4)在展示盤右上方，與湯碗中心持平的位置，擺放銀筷子架?？曜蛹苌献髠?cè)架放銀勺，右側(cè)放筷子，筷子套上有“春夏秋冬”四字筷子架應(yīng)位于“夏秋”兩字

21、之間。銀勺與筷子之間放牙簽，牙簽底部與銀勺底部對(duì)齊，牙簽上的店標(biāo)線在下方。 (5)午餐擺臺(tái)時(shí)，要在筷子架右側(cè)擺放茶杯，晚餐擺臺(tái)時(shí)，應(yīng)在銀勺正前方擺放水杯。 (6)桌子中央放煙缸、花瓶、飲料單和賓客意見卡等3.1.5.2中餐宴會(huì)擺臺(tái) (1)鋪臺(tái)布.中餐宴會(huì)一般使用圓臺(tái),鋪臺(tái)時(shí)，凸線要經(jīng)過(guò)圓臺(tái)中心。 (2)圍臺(tái)裙。臺(tái)裙要干凈，無(wú)褶皺。 (3)擺臺(tái)時(shí)根據(jù)每臺(tái)人數(shù)，均勻的擺放展示盤，盤邊距臺(tái)邊1cm。 (4) 展示盤正前方擺小料碟，二者邊緣相距0.5cm。(5)小料碟的正前方擺放水杯，向右依次擺葡萄酒杯、茅臺(tái)杯。(6)在酒杯下方擺筷子架，筷子架與展示盤和料碟之間的空隙持平。(7)筷子架上左側(cè)放銀勺右側(cè)

22、放筷子，二者之間放牙簽。(8)在筷子架的右上方擺放煙灰缸，煙缸下墊茶托(煙缸左側(cè)1cm擺放牙簽筒)。(9)在水杯和料碟的左側(cè)可放菜單3.1.6 中餐廳專項(xiàng)服務(wù)工作程序3.1.6.1 小毛巾服務(wù)程序（1）用熱水浸透小毛巾，擰干。(2)折疊。 宴會(huì)用毛巾：疊成長(zhǎng)方形。零點(diǎn)用毛巾：卷成圓棍型。 (3)將疊好的毛巾放人暖箱保溫。 (4)服務(wù)：宴會(huì)用毛巾要放在銀毛巾托上，零點(diǎn)用毛巾要放在竹或塑料的毛巾托上，然后置于托盤中，輕輕放在客人臺(tái)面左側(cè)。3.1.6.2 飲料單服務(wù)程序 (1)客人進(jìn)入餐廳就座，服務(wù)員先問(wèn)客人用何種飲料，將飲料的名稱、數(shù)量一一記下。 (2)服務(wù)員將點(diǎn)菜單的副聯(lián)交給收款員，迅速到冰箱里

23、取出客人點(diǎn)的飲料。 (3)如果客人點(diǎn)了中餐廳沒有的飲料，服務(wù)員要在綠聯(lián)上蓋“cashier”章，然后持綠聯(lián)到其他餐廳取飲料。 (4)服務(wù)員需站在客人右側(cè)為其斟倒飲料，飲料到八分滿。 3.1.6.3 客人點(diǎn)菜服務(wù)程序 (1)為客人點(diǎn)菜時(shí)，站在客人右側(cè)，禮貌詢問(wèn)客人需求?？腿它c(diǎn)要的冷菜類、熱菜類、面點(diǎn)類食品要分別寫在三張點(diǎn)菜單。 (2)確定走菜順序?；洸说淖卟顺绦蛞话銥椋夯鶉r海鮮(如龍蝦、三文魚、北極貝)生吃湯羹熱菜主食甜品或水果。所以填寫熱菜單時(shí)，基圍蝦、海鮮生吃寫在最上面，其次寫湯羹類，再寫熱菜，最后寫主食。 (3)食品單確定后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。然后填上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開

24、單時(shí)間，并簽上本人姓名。 (4)服務(wù)員在白聯(lián)上蓋“cahier”章，將粉聯(lián)交收款員，黃聯(lián)交看臺(tái)服務(wù)員，白聯(lián)、綠聯(lián)交后房傳菜負(fù)責(zé)人。3.1.6.4茶水服務(wù)程序 (1) 一 般餐廳準(zhǔn)備花茶、龍井茶、菊花茶、普洱茶、烏龍茶等?？腿它c(diǎn)茶后，一名服務(wù)員為客人上茶杯，茶杯下墊茶托，放在客人右側(cè)，杯把要向右。 (2)另一名服務(wù)員在茶壺中放人適量茶葉，注入開水，墊上用口布疊的大荷花，放在骨盤上。服務(wù)員要從客人右側(cè)為其斟茶，茶水以倒八分滿為宜。 (3)如客人點(diǎn)菊花茶，服務(wù)員要問(wèn)客人是否需要加糖。如需要，服務(wù)員上茶時(shí)，同時(shí)要上 砂糖盅和咖啡勺。3.1.6.5 整魚服務(wù)程序 (1)客人點(diǎn)整魚后。服務(wù)員到后房讓廚師撈

25、出合適的活魚，稱好重量，放在展示船中拿給客人看，同時(shí)告訴客人魚的重量。客人認(rèn)可后，再將魚送回廚房烹飪： (2)后房傳菜員端出烹飪好的魚時(shí)，要跟分叉、分勺（刀）。 (3)看臺(tái)服務(wù)員將魚端上臺(tái)面，魚背向主人。服務(wù)員用分叉、分勺(刀)，順魚骨方向劃開魚肉，將魚肉翻至兩側(cè)，用分叉割斷魚骨與頭、尾的連接處，將魚骨挑至一旁，然后澆魚湯于魚肉之上，再用分叉將魚肉略切幾下， (4)如有可能，可將魚肉為客人分至各人的骨盤中。最后，將服務(wù)勺合并放于魚盤一側(cè)，以備客人使用。3.1.6.6 北京烤鴨服務(wù)程序 (1)后房服務(wù)員準(zhǔn)備鴨車，放上鴨醬、蔥絲、黃瓜條、及兩個(gè)尺二圓盤。將24張鴨餅均勻碼入籠屜，上火蒸熟。然后將鴨

26、刀用口布包好放在車上。， (2)后房服務(wù)員將烤好的北京鴨放在鴨車上，取出蒸熟的鴨餅，然后將鴨車推至客人臺(tái)前，交給看臺(tái)服務(wù)員。 （3）看臺(tái)服務(wù)員(廚師)要戴上白手套，面向客人片鴨， 盡量使鴨肉大小均勻，每塊肉均有肉有皮。另一名服務(wù)員左手拿叉、右手拿筷子，將黃瓜條、蔥絲和鴨肉放在鴨餅上，將鴨餅卷起，碼進(jìn)大圓盤。當(dāng)卷好的鴨肉餅夠每人一個(gè)時(shí)，先將鴨肉餅上桌，再繼續(xù)片鴨、包餅。(4)包完全部鴨肉后，服務(wù)員詢問(wèn)客人是否用鴨湯。如客人要用，則將鴨車推至后房，把鴨架交給廚師做鴨湯。(5)服務(wù)員將做好的鴨湯分到客人的飯碗中，一一端給客人，然后將湯盆放在客人臺(tái)面上，以便客人添加。3.1.6.7 龍蝦服務(wù)程序 (1

27、)龍蝦的做法一般有：生吃、黃油鋦、椒鹽炒、姜蔥鋦等，多數(shù)情況下，客人會(huì)點(diǎn)龍蝦二吃或三吃。 (2)客人點(diǎn)龍蝦生吃后，服務(wù)員應(yīng)立即準(zhǔn)備芥末醬油；根據(jù)客人人數(shù)備好小料碟，用冰水將日本綠芥末粉調(diào)成固體狀再用兩個(gè)咖啡勺將其制成橄欖型，放在小料碟中，加適量日本醬油。準(zhǔn)備齊全后，服務(wù)員左于托托盤，站在客人右側(cè)，先將小碗向左挪開，再將小料碟放在骨盤正前方。 (3)點(diǎn)菜服務(wù)員按程序下單給廚房不同班組，讓廚師撈出合適的龍蝦，稱好重量，放在海鮮展示船中拿給客人看，并告訴客人龍蝦重量。待客人認(rèn)可后，服務(wù)員把龍蝦送至廚房加工。 (4)上龍蝦船時(shí)，船身正對(duì)主人，船頭朝向主人左側(cè)。此時(shí)熱菜不要上桌， (5)如果客人點(diǎn)的是龍

28、蝦二吃或三吃，服務(wù)員要在生吃龍蝦接近尾聲時(shí)，上前詢問(wèn)客人能否將龍蝦頭尾取走做下面的菜?？腿送夂?，服務(wù)員將龍蝦船撤下，將剩余龍蝦肉盛在骨盤中放面臺(tái)面，龍蝦頭尾送回廚房，3.1.6.8火焰蝦服務(wù)程序 (1)后房服務(wù)員準(zhǔn)備服務(wù)車，車上放制作火焰蝦用的深斗玻璃容器、長(zhǎng)柄漏勺、玫瑰露酒、滋補(bǔ)料酒和上湯。同時(shí)，服務(wù)員按賓客人數(shù)備好小料碟，盛入蝦汁，從客人右側(cè)將小料碟放在展示盤正前方。(2)廚師稱好基圍蝦后，放在玻璃器皿中，蓋好蓋子。后房服務(wù)員推服務(wù)車至客人臺(tái)前，交給看臺(tái)服務(wù)員臺(tái)服務(wù)員。(3)看臺(tái)服務(wù)員先將玫瑰露酒倒入裝活蝦的玻璃器皿中，緩慢搖晃玻璃器皿使蝦麻醉， 然后將玫瑰露灑倒回湯盅，將醉蝦放容器，倒

29、入滋補(bǔ)料酒，攪拌均勻后點(diǎn)燃，用長(zhǎng)柄漏勺圍蝦待其微紅時(shí)，倒入上湯，繼續(xù)攪拌至蝦熟為止，最后將蝦盛人裝飾好的魚盤中上桌。3.1.6.9 拔絲食品服務(wù)程序房(1)后房(餐廳)服務(wù)員準(zhǔn)備分叉、分勺（筷子）和拔絲專用碗，碗中加冰、加半碗涼水。(2)看臺(tái)服務(wù)員為客人上新的骨盤及甜食叉、甜食勺。(3)廚房開始炸制拔絲食品時(shí)，后房服務(wù)員立即將冰水碗和分叉、分勺送入餐廳放在客人臺(tái)面中心。(4)廚師做好拔絲食品時(shí)，后房服務(wù)員迅速將之送到客人桌上?？磁_(tái)服務(wù)員熟練地用分叉、分勺(筷子)，將食品拔出糖絲并讓客人看到，再一一將食品浸入冰水中，最后，服務(wù)員給每位客人分兩塊拔絲食品，余下的盛入骨盤，放在臺(tái)面上。(5)看臺(tái)服務(wù)

30、員拿走冰水碗和分叉、分勺(筷子)，請(qǐng)客人慢用。3.1.6.10更換骨盤服務(wù)程序(1)服務(wù)員左手托托盤，上放適量干凈骨盤，在客人右側(cè)輕聲詢問(wèn)：“對(duì)不起，可以給您更換骨盤嗎?”(2)得到客人允許后，用右手撤下臟骨盤，放在托盤上，再將新骨盤輕輕放在客人的展示盤中。3.1.6.11 餐廳定期培訓(xùn)工作內(nèi)容與程序 (1)為了加強(qiáng)員工的服務(wù)技能與英語(yǔ)能力，餐廳經(jīng)理一般在周一對(duì)本餐廳員工進(jìn)行一次技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容要求員工及時(shí)掌握并會(huì)運(yùn)用。 (2)培訓(xùn)內(nèi)容一般是因人因時(shí)而定。新員工多時(shí)，以講授基礎(chǔ)為主。外方經(jīng)理授課時(shí)，以傳授國(guó)外經(jīng)驗(yàn)為主。其主要內(nèi)容括：基本英語(yǔ)服務(wù)用浯餐具的保存與清潔擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)與要求餐廳的服務(wù)程序

31、與服務(wù)須知。怎樣訂單、結(jié)賬、看管賬單，怎樣處理訂錯(cuò)的單子餐廳食品知識(shí)，早，午、晚餐的菜單及特式菜品。一些特殊的食品周有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。飲料、酒水知識(shí)，酒的類別、來(lái)源和制作。怎樣加強(qiáng)推銷，什么是合作，什么是服務(wù)。怎樣掌握客人的心理，了解各國(guó)客人的習(xí)俗。托盤技巧，服務(wù)技巧。怎樣給客人留下一個(gè)好印象。服務(wù)人員儀表、儀容的要求。飯店的有關(guān)規(guī)章制度、要求。3.1.7務(wù)操作程序和標(biāo)準(zhǔn).接受食品訂單（1） 接到服務(wù)員所下的訂單，檢查訂單是否規(guī)定填寫，是否加蓋收款臺(tái)財(cái)務(wù)確認(rèn)章（2） 查看訂單上有無(wú)特殊要求，如有要求應(yīng)及時(shí)與廚師長(zhǎng)溝通，并向走菜員交代清楚（3） 根據(jù)訂單上的菜肴品種在訂單上夾上數(shù)量相等的木夾，同時(shí)

32、將走菜聯(lián)訂單夾入與臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的劃單夾上.訂單到廚房（1） 根據(jù)出品要求下單，將訂單下到廚房相應(yīng)的各點(diǎn)（2） 應(yīng)向接單的廚師說(shuō)明特殊要求.品控制（1） 根據(jù)每桌所點(diǎn)的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來(lái)控制下單（2） 對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)出品的要查找原因，并及時(shí)與廚師長(zhǎng)或走菜員聯(lián)系，對(duì)于出菜速度過(guò)快的應(yīng)立即通知廚師長(zhǎng)調(diào)整速度（3） 檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，立即予以解決（4） 隨時(shí)與前臺(tái)服務(wù)員和走菜員溝通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相應(yīng)的處理.時(shí)通知有關(guān)菜肴售缺的信息（1） 及時(shí)將廚房有關(guān)售缺信息通知餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班，并由經(jīng)理或領(lǐng)班通知服務(wù)員3.1.8退

33、菜處理操作程序準(zhǔn)備：1 凡因菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成客人退菜的，應(yīng)由廚師長(zhǎng)鑒定審批。2 所有取消金額或打折的賬單應(yīng)有主管以上人員簽名。程序：1 對(duì)客人提出退菜要求的，應(yīng)問(wèn)明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。2 凡經(jīng)廚師長(zhǎng)鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。3 因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致客人退菜的，應(yīng)向客人表示道歉，同時(shí)征求客人意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。經(jīng)理上人員在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。3.1.9.中特殊情況處理操作程序聽不懂客人的問(wèn)題（1） 第一次沒有聽懂客人的問(wèn)題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次（2） 如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或

34、餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題（3） 不得不懂裝懂（4） 再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉客人有特殊要求（1） 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客人要求（2） 將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決（3） 如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他 建議以供客人選擇（4） 將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化服務(wù)中出現(xiàn)失誤（1）馬上向客人致歉（2）立即尋求解決辦法（3）及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班（4）采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償（5）再次向客人道歉3.1.10給客人提供科羅娜酒操作規(guī)程 1、提供給客人的科羅娜酒必須冰鎮(zhèn)過(guò)。（除非客人提出不要冰的） 2、先在杯中放入二片檸檬，再將科羅娜酒倒入杯中。 3、

35、當(dāng)客人喝第三瓶科羅娜時(shí)，必須更換杯子及檸檬片，以此類推。3.1.11海鮮單操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 1、在訂單上寫清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。 2、將客人所點(diǎn)的海鮮及烹制方法整齊的寫在訂單上，并編上相應(yīng)的序號(hào)，空余部分劃掉，并簽上自己的姓名。 3、將海鮮單前三聯(lián)交于海鮮池員工，后兩聯(lián)交于備菜間及值臺(tái)服務(wù)員，姚江春餐廳海鮮單一式五聯(lián),君悅餐廳、大觀園餐廳海鮮單一式四聯(lián)。 4、訂單填寫完整，內(nèi)容詳細(xì)，字跡清晰，沒有涂改。 5、海鮮池員工接單后，應(yīng)迅速將客人所點(diǎn)海鮮一一過(guò)稱，由廚房指定人員或餐廳領(lǐng)班看清海鮮份量，并寫上份量簽上姓名，監(jiān)督并確保海鮮新鮮及份量無(wú)缺。 6、海鮮過(guò)稱后養(yǎng)魚工將海鮮分類裝入相應(yīng)

36、的筐內(nèi)，并根據(jù)臺(tái)號(hào)及海鮮數(shù)量夾上相應(yīng)的臺(tái)號(hào)夾，并迅速至收銀臺(tái)將第一聯(lián)交于收銀，二、三聯(lián)蓋收銀確認(rèn)單。 7、養(yǎng)魚工將客人所點(diǎn)海鮮連同第三聯(lián)（紅）交于廚房及水臺(tái)員工，第二聯(lián)留底。 8、廚房及水臺(tái)員工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)海鮮品種及再次確認(rèn)新鮮程序，并快速為客人提供服務(wù)。 9、嚴(yán)禁過(guò)稱時(shí)短斤缺兩，以次充好及有欺騙客人的行為。 10、隨時(shí)維護(hù)海鮮池周邊的衛(wèi)生工作，并注意言行舉止。3.1.12會(huì)議、用餐客人委托代管物品作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、 如果客人來(lái)酒店用餐，自帶食品，除按規(guī)定收取加工費(fèi)，還必須對(duì)食品進(jìn)行檢查。由廚師長(zhǎng)對(duì)食品的新鮮度、保質(zhì)期及食品的規(guī)格、大小進(jìn)行檢查。不符合要求或質(zhì)量數(shù)目不符合客人聲明的標(biāo)準(zhǔn)，一律拒收。并為

37、給客人作好解釋工作。2、 如果客人來(lái)用餐，自帶酒水，按規(guī)定收取開瓶費(fèi)，還必須對(duì)酒水進(jìn)行檢查。由餐廳經(jīng)理 對(duì)酒水的質(zhì)量、年限、保質(zhì)期、有無(wú)沉淀等進(jìn)行檢查，如不符合要求，一律拒收。給客人作好解釋工作。3、 客人自帶食品，檢驗(yàn)后對(duì)于活鮮類要放置養(yǎng)池保管。冰鮮類必須放置廚房冰箱保管，制作前要再進(jìn)行食品檢查是否符合要求方可使用。4、 客人自帶酒水檢驗(yàn)后，酒水要根據(jù)實(shí)收數(shù)與客人進(jìn)行清點(diǎn)，核實(shí)后放入酒水倉(cāng)庫(kù)，使用前提早交與餐廳服務(wù)員驗(yàn)收，核對(duì)數(shù)量后，按客人要求放置餐桌上。其他部分根據(jù)用餐要求進(jìn)行補(bǔ)充。5、 客人自帶酒水、食品，使用完畢，如有剩余，應(yīng)及時(shí)通知客人按照客人的要求進(jìn)行處理。6、 客人的衣帽、橫幅等

38、物品，如有寄存，則仍要檢查其數(shù)量、質(zhì)量、有無(wú)破損等。7、 客人委托代管的物品，都需填寫賓客酒水寄存單，并進(jìn)行登記。3.1.13食物打包服務(wù)操作規(guī)程1、 標(biāo)準(zhǔn)：11 按食物的種類，分門別類進(jìn)行包裝。12 要求速度快捷，每份食物打包時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。2、 程序：21 如果客人用餐后，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見如何打包，并請(qǐng)客人稍等。22 根據(jù)客人的要求迅速將食物包好。23 將打好包的食物送給客人，或在客人離席時(shí)遞給客人，并向客人道謝。3.2特殊情況處理1、 客人要求現(xiàn)場(chǎng)表演。盡量根據(jù)客人的要求，選派業(yè)務(wù)最佳的廚師，攜帶所需的原料、調(diào)料及潔凈的餐具飲具和活動(dòng)爐灶，在客人餐桌

39、旁，邊操作邊細(xì)致而熱情地介紹。制成后恭請(qǐng)客人品嘗，態(tài)度和藹，舉止大方地向客人征求意見?，F(xiàn)場(chǎng)烹制表演確保安全、衛(wèi)生、迅速。費(fèi)時(shí)及動(dòng)用明火的操作，征得客人同意后可回廚房加工。凡有爆響、濃煙、異味等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現(xiàn)場(chǎng)表演。2、 客人認(rèn)為某種菜肴不熟。因烹調(diào)火候不足時(shí)，餐廳領(lǐng)班或值班經(jīng)理應(yīng)向客人表示歉意，征得客人同意后重新更換一份。送回時(shí)，需再次深表歉意，請(qǐng)客人原諒。因客人不甚了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí)，服務(wù)員有禮貌地說(shuō)明該菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，熱情介紹制作過(guò)程和示范食用方法，使用客人消除顧忌。處理時(shí)、態(tài)度和藹、真誠(chéng)，無(wú)客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。3、 菜湯灑出。菜湯灑在桌子上，服務(wù)

40、員立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈，不影響客人進(jìn)餐。菜湯灑在客人身上，主動(dòng)向客人表示歉意，用干凈毛巾替客人擦試。并征求客人意見給客人洗滌。4、 殘疾人士用餐。遇有殘疾人士用餐，餐廳派專人接待，坐位、餐具同客人需求相適應(yīng)。服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致。服務(wù)員會(huì)用手勢(shì)、眼神、語(yǔ)言或動(dòng)作提供有針對(duì)性的服務(wù)?？腿藵M意程度高。5、 客人醉酒。個(gè)別客人飲酒過(guò)多發(fā)生醉酒，餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，讓客人安靜，或請(qǐng)客人離開餐廳，不影響其他客人用餐。服務(wù)過(guò)程中注意客人飲酒動(dòng)態(tài)、觀察客人表情變化，能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。6、 客人反映帳單不符。服務(wù)員主動(dòng)同客人聯(lián)系，核對(duì)所上食品飲料及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因工作

41、失誤造成立即向客人道歉，迅速糾正。若因客人不了解，主動(dòng)小聲解釋，不使客人難堪。餐廳沒有因收款服務(wù)引起客人糾紛和投訴現(xiàn)象發(fā)生。7、 客人打壞餐具。個(gè)別客人或帶小孩的客人打壞餐具或酒具，服務(wù)員迅速到場(chǎng)，請(qǐng)客人不必介意。主動(dòng)快速擦拭桌面，將殘缺餐具碎片清理，換上新的餐具，滿足客人消費(fèi)需求。費(fèi)用按飯店規(guī)定處理。3.3餐廳綠色服務(wù)規(guī)范1、 每個(gè)餐廳設(shè)有無(wú)煙區(qū)，并備有綠色菜肴菜單。2、 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓須先問(wèn)客人是否要到無(wú)煙區(qū)用餐。3、 積極向客人推薦綠色菜肴，并介紹綠色食品的特點(diǎn)。4、 為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人相應(yīng)人數(shù)、消費(fèi)特點(diǎn)等告勸客人進(jìn)行適量的點(diǎn)菜，引導(dǎo)客人綠色消費(fèi)。5、 客人用餐結(jié)束后，如有多

42、余的菜肴和酒水，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人菜肴是否需打包，酒水是否需寄存。6、 餐廳提供經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)定、許可使用綠色食品標(biāo)志的無(wú)污染、安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)的食品。7、 不以國(guó)家野生保護(hù)動(dòng)物作為食品原料3.4.3 宴會(huì)廳自助餐宴會(huì)服務(wù)程序3431自助餐宴會(huì)服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備工程序： 當(dāng)宴會(huì)主管接到自助宴會(huì)單后本部門員工進(jìn)行合理調(diào)配。 宴會(huì)主管會(huì)同廚師長(zhǎng)，根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和食品標(biāo)準(zhǔn)布菲臺(tái)的形狀、大小，井畫出草圖，同時(shí)選定裝飾物。 按照草圖拉出臺(tái)型。整個(gè)布菲臺(tái)要高矮起伏色彩鮮艷、明快，要與宴會(huì)的主題相呼應(yīng)。 準(zhǔn)備與就餐人數(shù)相應(yīng)的餐具。如大餐(甜食)盤、大刀叉(小刀叉)、甜食刀叉。在有湯的情況下，還要準(zhǔn)備湯碗

43、、湯勺；飲用飲料和酒水的杯子，如果汁杯、啤酒杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人預(yù)訂丁香檳酒或餐酒后，則還要準(zhǔn)備香檳酒杯和白蘭地杯。準(zhǔn)備保溫?zé)岵说牟挤茽t若干，并配備相應(yīng)的布菲爐用的酒精盒，以及其他一些分叉、分勺、食品夾、蛋糕鏟等供客人拿取食品的公共用具。 將以上餐具、用幾準(zhǔn)備好后，洗滌清潔，碼放在市菲臺(tái)上的固定位置上，以方便客人取用。餐盤放在冷某臺(tái)和熱菜臺(tái)的角。大刀叉要用口布包好，放在托盤里，置于大餐盤旁邊。甜品盤和甜食刀叉則放在甜食臺(tái)上,酒杯等均整齊地碼放在酒吧臺(tái)上。 在宴會(huì)開始前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，廚房準(zhǔn)備的各種菜肴擺放在食品同時(shí)由服務(wù)貝點(diǎn)燃布菲爐下面放置的3個(gè)固體酒精盒中最里面的一個(gè)，以便熱菜保

44、溫。此時(shí)服務(wù)員還要將取各種食品的用具進(jìn)行相應(yīng)的擺放， 宴會(huì)前約半小時(shí)，經(jīng)理召集個(gè)體服務(wù)人雖出要求及注意事項(xiàng)。 (2)開宴服務(wù)工作程序 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，手托飲料或酒水的服務(wù)員即迎上前去問(wèn)候，并由客人自選飲料，做到人手一杯。當(dāng)部分客人進(jìn)入餐廳后，門外只留23人繼續(xù)迎候，其余服務(wù)員則手托飲料或酒水在客人中間走動(dòng)，既可為客人提供飲料，又可回收客人用過(guò)的杯子，以保持場(chǎng)地整潔。 宴會(huì)正式開始，主人講話時(shí)，服務(wù)員不能走動(dòng)說(shuō)話。但由一名服務(wù)員準(zhǔn)備兩杯酒水站在講臺(tái)附近，以備講話人敬酒時(shí)用。 主人講話完畢，宴會(huì)開始，服務(wù)員應(yīng)即刻將布菲爐上的蓋子打開并將盤子、刀叉等遞給客人使用；進(jìn)餐開始，服務(wù)員要隨時(shí)注意回收用過(guò)的餐

45、具，送至后方。后方安排有專人負(fù)責(zé)處理、清洗。 宴會(huì)進(jìn)行到一 定時(shí)間，服務(wù)人員要格外注意布菲爐下酒精燃燒的情況(及時(shí)更換)，以免發(fā)生意外。同時(shí)要注意餐具、酒具使用情況，隨時(shí)補(bǔ)充，保持與廚師的聯(lián)系，補(bǔ)允需要的食品。對(duì)客人的意見和詢問(wèn)要耐心聽取和解答。 當(dāng)大多數(shù)客人進(jìn)食差不事時(shí)，正是飲料和灑水的高潮。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)頻繁為客人添加。這樣做，既能增加銷售額又可給客人留下好的印象。 宴會(huì)接近尾聲，會(huì)有客人陸續(xù)離開會(huì)場(chǎng)，應(yīng)有一名服務(wù)員站在門口向客人致謝。主管人員應(yīng)備好菜單，以備客人結(jié)賬， 當(dāng)客人全部離開后,應(yīng)首先先熄火酒精膏，組織人員搬臺(tái)，清理場(chǎng)地。食品送回廚房，餐、酒具送管事處清理并收回。3432 坐式自

46、助餐宴會(huì)服務(wù)程序 (1)餐前準(zhǔn)備工作程序： 按立式自助餐宴會(huì)的要求布置布菲裝飾及食品、用具。 布置餐桌。大刀叉(小刀叉)，甜食叉、勺等擺放在餐桌上，餐桌上增加面包盤、水杯、煙缸、胡椒鹽盅、餐巾等。 (2)開宴服務(wù)工作程序： 在客人到來(lái)之前，給水桿里注滿冰水好服務(wù)員的服務(wù)范鬧。 客人走進(jìn)餐廳應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候些什么飲料，之后為客人斟酒。 客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到眼勤、腿勤、手勤，勤加飲料、酒水、客人吃完盤里的食品，服務(wù)員應(yīng)把大刀叉放在面包盤上，然后拿走空盤，切忌盤子摞盤子。 看到客人占取甜食，應(yīng)將空盤連同大刀叉、面包盤面包及刀撤下并把甜食勺以左叉右勺的順序放在適當(dāng)位置上,中間要隔一甜食距離。 客人取甜食

47、回來(lái)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要咖啡或茶果需要，將一套糖盅、奶盅、咖啡具擺在客人的右手邊啡或茶。其他程序同前。3.4.5 雞尾酒會(huì)服務(wù)工作程序 雞尾酒會(huì)也稱標(biāo)準(zhǔn)冷餐會(huì)，這種酒會(huì)主要是喝飲料，為客人提供一個(gè)社交的場(chǎng)所，其準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序與 自助餐大致相同。雞尾酒會(huì)的會(huì)場(chǎng)布局，見圖4-5 (1)準(zhǔn)備工作：酒會(huì)的食品主要是小吃。只需準(zhǔn)備甜食盤甜食叉、小餐紙和各種酒杯。與自助餐相比，酒臺(tái)吧則要大些：有時(shí)還設(shè)置兩個(gè)，以方便服務(wù)。 (2)酒會(huì)開始，服務(wù)員用托盤托卜飲料迎接客人一杯，直到客人示意不要為止，注意隨時(shí)收回空杯。 (3)主管人員應(yīng)在門口迎候，注意清點(diǎn)入場(chǎng)人數(shù)心中有數(shù)。 (4)酒會(huì)中，人多數(shù)客人會(huì)手中拿杯

48、不停地交談，所以應(yīng)有服務(wù)員用銀托盤托些小吃，端至客人面前，供客人品嘗。 (5)當(dāng)客人全部散去后，即搬臺(tái)，整理場(chǎng)地(程序同前述自助餐宴會(huì))。446 宴會(huì)廳會(huì)議服務(wù)工作程序 (1)會(huì)議廳的結(jié)構(gòu)功能：通常酒店都有多功能廳和貴賓會(huì)議室，在沒有宴會(huì)任務(wù)的情況下接一些會(huì)議來(lái)增加收入。多功能廳的面積較大，即可以聯(lián)通一體承接大型活動(dòng)，又可以打上隔斷分割為若干個(gè)小的單間使用。 (2)會(huì)議沒備與用品。常用設(shè)備主要有 電器類：電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、風(fēng)、音響、電話、接線板、各種接線。 文具類白板配有板擦、白板筆、投影屏幕、信紙、筆。 布草類：臺(tái)布、臺(tái)呢、臺(tái)裙。 其他：咖啡杯盤、水杯、水扎 (3)會(huì)議設(shè)備保養(yǎng)；電器類

49、：要嚴(yán)格按照原包裝方法包好，隨用隨取，立即放回原包裝。 文具類：要統(tǒng)一集中擺放在一起，便于拿取。 布草類：要按種類、顏色分類按序掛好。污損及時(shí)清理、熨燙。 其他。椅子不用時(shí)要每10個(gè)疊在一起，按同一方向碼放整齊。桌子不用時(shí)要折疊緊靠擺放，運(yùn)送時(shí)不能拖地，以免劃損地毯。所有用具每月要大檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部修復(fù)。 (4)會(huì)場(chǎng)布置形式。 教室型：這種會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置得像一間大的教室。前面有講臺(tái)，講臺(tái)上面可懸掛自制或委托酒店美工制作的橫幅(或背板)，用以說(shuō)明會(huì)議的主題內(nèi)容。講臺(tái)的對(duì)面是一排排擺放整齊的桌子和椅子。采用此形式，多是開研討會(huì)和講座。桌子上面事先擺好鉛筆、會(huì)議本等。在會(huì)場(chǎng)的最后面，準(zhǔn)

50、備一個(gè)服務(wù)臺(tái)，上面放咖啡或茶用具、糖盅和淡奶以及保溫爐等。 劇院型：此種形式是在會(huì)場(chǎng)的前方擺放一個(gè)主席臺(tái)和若干座椅。主席臺(tái)上方也可懸掛自制或委托酒店美工制作的橫幅，以說(shuō)明會(huì)議的主題內(nèi)容。在主席臺(tái)的對(duì)面則依一定順序擺放若干排椅子。會(huì)場(chǎng)后面同樣設(shè)服務(wù)臺(tái)，旋轉(zhuǎn)所需用品。 談判型：這種會(huì)議人數(shù)不多，圓、長(zhǎng)臺(tái)型不定，臺(tái)面鋪綠色臺(tái)呢，并按會(huì)議人數(shù)擺好咖啡用具，糖盅鉛筆、本等。 展銷型：這種會(huì)議沒有規(guī)定的形式，只要符合客人的實(shí)際需要即可。服務(wù)人員要在會(huì)議之前協(xié)助客人準(zhǔn)備好展銷的物品、機(jī)械等。這類會(huì)議需要的東西、用具很多，服務(wù)員應(yīng)盡可能提供一切便利條件。涉及到電器、電源問(wèn)題，可通知工程部解決。 (5)會(huì)議擺臺(tái)

51、程序。 根據(jù)訂單要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好(臺(tái)呢、臺(tái)裙、臺(tái)布、水杯、杯墊、會(huì)議桌、水扎、紙筆、鮮花等)，根據(jù)訂單上的要求結(jié)合房間情況確定臺(tái)型： 在會(huì)議桌上要擺好臺(tái)裙，鋪好臺(tái)呢或臺(tái)布(鼓線要重疊在一起，臺(tái)面干凈且平整)，擺好桌椅。 對(duì)應(yīng)每個(gè)座位前要擺放一份紙、鉛筆(擺放時(shí)紙與桌沿距離為1.5cm，鉛筆尖朝上45度斜擺紙上)。水杯放在杯墊上，擺在紙的右上方。 根據(jù)客人事先要求擺放煙灰缸用于墊煙灰缸，平均34人人一個(gè)。 按訂單要求調(diào)試其他設(shè)備。 擺放咖啡、茶等用具(如果客人希望隨時(shí)飲用，則將咖啡杯、盤、勺、糖盅、奶杯以每34人一份置于桌上，放在每人右手處。如是會(huì)間休息，則需要碼放咖啡吧臺(tái)于會(huì)

52、議室一角，包括咖啡壺、茶壺、加熱爐、咖啡杯、盤、勺、糖盅、奶杯等)。 檢查會(huì)議室的用具，桌面，地面是否十凈、整潔，合乎要求。 (6)會(huì)議服務(wù)程務(wù)。 服務(wù)員在會(huì)議開始前半小時(shí)設(shè)備要調(diào)試好。 將會(huì)議室門打開，把指示牌置于大堂醒目處并在入口處問(wèn)候迎接。客人到后，詢問(wèn)會(huì)間休息時(shí)間，以便安排服務(wù)。 會(huì)議開始后拉客人要求在會(huì)議室內(nèi)或室外等候，不得大聲喧嘩；在不打擾客人的情況下加冰水，換煙灰缸。 會(huì)間休息前10分鐘，服務(wù)員要準(zhǔn)備好袋糖、淡奶和做好的小餅干，并將做好的咖啡、紅茶放在保溫爐上 會(huì)間休息開始后，服務(wù)動(dòng)作要準(zhǔn)確、迅速,保證不出現(xiàn)用品短檔. 會(huì)間休息時(shí)，要盡快收拾會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充各種用品 會(huì)議結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人

53、簽單并仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)的物品迅速歸還，將各種用具整理歸位。347 宴會(huì)廳外賣服務(wù)工作程序 (1)宴會(huì)主管接到外賣的單子后考察，也就是我們常說(shuō)的”看地形”。 (2)小型外賣比較簡(jiǎn)單，只需攜帶一些用品、食品即可。如遇大型外賣，要做好充分準(zhǔn)備。宴會(huì)主管要根據(jù)人(形式)數(shù)制作出外賣所需的各種餐具、用具的表格，注明數(shù)量裝在筐子里。經(jīng)檢查無(wú)誤后，封筐。 (3)除了表格中所列餐、用具外，還有些小配料，如常用的芥末、辣醬、番茄醬、咖啡粉、糖、奶、茶等都不要遺漏。 (4)需要提供桌椅的，要事先準(zhǔn)備齊全。 (5)將廚房的食品和將外賣所需的所有物品在固定時(shí)間內(nèi)裝車。食品放在冷藏車內(nèi)，冰淇淋等放在冰箱內(nèi)。待最后核查一遍后發(fā)車。 (6)到達(dá)目的地后依次卸車，輕拿輕放按事先計(jì)劃將各類物品分開放置。 (7)對(duì)主人提供酒水、飲料的，應(yīng)與主人取得聯(lián)系，做好準(zhǔn)備。 (8)外賣中的服務(wù)程序與宴會(huì)程序相同。由于外賣中酒店內(nèi)務(wù)方面來(lái)的人員有限，所以