汽車銷售人員入門手冊

1、教你怎么賣汽車汽車銷售顧問入門培訓指導手冊 前言 目前，我國汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的人買車，也促使越來越多的人從事汽車銷售顧問這個行業(yè)。而讓一些汽車銷售人員尤其是一些剛剛?cè)腴T的年輕人來說，怎么賣汽車成為一個困擾自己的難題。本書將為你提供一些很好的建議，同時解析一些概念，讓你輕松掌握汽車銷售的秘訣。 在正規(guī)的汽車4S店汽車銷售人員的崗位名稱叫做汽車銷售顧問，從這個稱謂上大家就能感覺到銷售汽車和銷售其他一些商品的區(qū)別，作為專業(yè)的汽車銷售人員要給客戶一些相關(guān)的建議，重要的是讓客戶愿意接受并且相信你所給出的建議。一般來講，汽車的銷售流程在各品牌4S店是大同小異的，我綜合了一下大致可以分為客戶開發(fā)，

2、準備，接待，需求分析，產(chǎn)品介紹，試乘試駕，價格商談，潛在客戶跟蹤，交車，售后跟蹤十個大的步驟，這十大流程里有的還能細分出很多步驟，每個步驟都有相關(guān)的技巧和要求，這些要求不但成為一個成功的銷售顧問必備的基礎(chǔ)，也成為銷售經(jīng)理的監(jiān)督項目，所以想做好汽車銷售顧問必須對這些進行掌握。不過你大可不必過于頭痛，只要你仔細閱讀本書，理解并掌握核心思想之后，你就會融會貫通了。 在市場競爭日趨激烈，各種產(chǎn)品百花齊放的大環(huán)境下，銷售人員的素質(zhì)和能力越發(fā)顯得重要，所謂重要就是贏得客戶的青睞。在汽車行業(yè)有個專業(yè)的名詞叫做“客戶滿意度”，英文名詞CSI，對于銷售人員來講自然是銷售的部分，叫做售前客戶滿意度SSI。客戶滿意

3、度高，就會為你帶來一些他的朋友，這些朋友將成為你的大意向客戶，為你節(jié)省很多時間和精力，成交機會比你自己接觸的客戶會大得多。把銷售的各個流程做好，是贏得客戶滿意度最好的保障。 總而言之，本書將從上述的10大流程全面開展，避免過多的理論知識，更多的以實戰(zhàn)案例和一些技巧總結(jié)上位你解讀汽車銷售的奧秘。第一章 客戶開發(fā) 客戶的開發(fā)，是銷售的基礎(chǔ)，沒有客戶又何談銷售呢？很多人以為客戶開發(fā)是公司的事情，跟自己沒有關(guān)系，我就踏實等著客戶來就行了。這樣想并沒有太大的錯誤，只是對于自己長期的銷售來講太過于被動了。要想自己的銷售做的輕松，必須開發(fā)并積攢一定的客戶源，這才是長久之道。1） 基盤維系，收獲驚喜客戶開發(fā)的

4、一大途徑就是通過基盤客戶的維系，來促使客戶身邊的親朋好友有購車意向時能主動帶過來并直接找到你進行接待。但是維系客戶的時候不能功利心過重，因為購車客戶的閱歷一般要比汽車銷售人員豐富，可能他對汽車的知識沒有你掌握的多，但是在其他方面咱們還是要多向人家學習的。所以沒有別的技巧，就是要打動客戶，他才能記住你，才能為你介紹新客戶。我有許多從事汽車銷售的朋友，其中一些比較優(yōu)秀的幾乎每個月都有至少三分之一的銷量是來自老客戶介紹，因為這些客戶已經(jīng)把銷售顧問當成了自己的朋友，在介紹朋友買車的時侯他不會覺得是給你介紹了一個客戶，而是想你會讓他覺得自己在朋友前很有面子，因為你，他在朋友面前有了一些炫耀的資本，在汽車

5、圈里有著朋友沒有的人脈資源，有你這個朋友。甚至有一位仁兄換了幾次品牌老客戶跟著就介紹朋友買他所銷售的品牌，這就是一個成功的銷售顧問的魅力所在了。還有一次我聽說一個銷售顧問結(jié)婚時去了很多客戶，有一個道遠的客戶過不來還特地托人送來了一份新婚禮物新款手機。這遠遠超出了我們說的汽車銷售，這些人脈資源將成為你非常寶貴的財富，因為我們的客戶往往是遍布各行各業(yè)的。當今社會，要想成功70%要依賴你手頭的人脈，所以請珍惜每位到店的客戶，尤其是已經(jīng)達成銷售的客戶，這將讓你受益匪淺。2） 隨身攜帶名片，隨時亮出自己身份 客戶開發(fā)的另一個途徑就是名片，你的名片發(fā)的越多，你客戶的來源就會越廣。我說的名片發(fā)送可不是你在4

6、S店接待客戶的時候，那是你必須做的。我說的名片發(fā)送是沒有時間和地域限制的，你可以隨時隨地的亮出自己的身份，并熱情的發(fā)送名片，只要你注意到周圍有人在談?wù)撈嚲涂梢粤?。世界上最偉大的銷售員喬吉拉德在一次演講的時候，在開始之前安排他的助理給所有聽眾多次發(fā)送了他的名片，到了真正開場的時候喬吉拉德大聲的問：“你們知道我是誰嗎？”“知道！”“你們想不想知道我成功的秘訣？”“想！”“那你們有沒有我的名片？”“有！”“有幾張？”“3張”，“5張”，“還不夠！”喬吉拉德說完，跳上講臺，打開外套，里面掛滿了他的名片，用力揮灑向聽眾席，人們瘋狂的爭搶起來，等大家安靜下來之后，喬吉拉德說我的演講結(jié)束了，這就是我最大的

7、成功秘訣。他確實是這樣做的，坐公汽車，去飯店吃飯，他都會跟周圍的人熱情的聊天，并介紹自己的身份，送給對方一些名片，請有朋友買車的時候找喬吉拉德。慢慢的，知道喬吉拉德的人越來越多，找他買車甚至開始排隊，他成為了世界上最偉大的推銷員。如果你覺得這個故事離你太遙遠，我告訴你一個我的親身經(jīng)歷，有一次店里搞巡展，我們的車被指派去超市買水，正當大家在車里抱怨車展還要干活的時候，買水的同事卻非常興奮的抱著水回來了。大家問他干活怎么還這么美？他說里面有一個買東西的客戶看見咱們的試駕車，跟我聊了幾句，我就給了他一張名片，沒想到他說一定會和我聯(lián)系的！這可能不意味著就會成交，但是至少增加了銷售的可能性，更為重要的是

8、他利用買東西的時候又開發(fā)了一個客戶。3） 堅持就是勝利 銷售這個工作是要長期才能看出效果的，只要堅持努力，一定會得到你想要的勝利。如果你真的踏踏實實的做了幾年的銷售，而且一直在堅持做好第一條，那么這第三條就會得到驗證了。你會發(fā)現(xiàn)有些客戶換車的時候還是找到了你，要更換現(xiàn)有的一些銷售車型，同時他的老款車型需要置換或者出手的話還是能夠給你帶來其他的收入。優(yōu)秀的銷售顧問還會自己關(guān)注客戶的車輛使用情況和家庭收入增長情況，適時的主動引導客戶進行換購，當然這一切都要源于客戶對你的信任與認可，不然你再主動也是單相思而已。真正的銷售是在你完成任務(wù)的同時幫助客戶解決了他的問題，達到共贏的效果。第二章 準備1） 態(tài)

9、度 凡事預則立不預則廢，想做銷售工作肯定要做好充足的準備。我們放在第一位的是態(tài)度，態(tài)度決定一切。在踏入汽車銷售顧問這個行業(yè)的時候你就要堅定的告訴自己，我一定要做好，我一定能做好，我一定會做好。這三句的意思其實不一樣，是不同階段的心理狀態(tài)，請各位自己慢慢體會。想做好一件事，首先要激發(fā)自己的興趣，如果你覺得自己都沒有興趣的話那這件事干起來會非常沒意思，甚至很困難。其實汽車銷售這個行業(yè)真的很好，相對其他銷售行業(yè)來講收入較高，接觸人群較廣，學到的知識和積累的資源都要很廣，很適合有上進心的年輕人。你要告訴自己，我熱愛銷售。 在進入公司后要積極的進行學習，有句話說的很好，積極地人像太陽，招到哪里哪里亮，消

10、極的人像月亮，初一十五不一樣。有的年輕人在試用期就被淘汰有時候并不是由于專業(yè)知識或者技能的原因，恰恰是因為他的工作態(tài)度。作為一個優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該時刻充滿激情，保持良好的心態(tài)。在這里教你兩個很小卻很實用的小技巧，你不妨試一試。經(jīng)常保持微笑。這一點說起來容易，做起來卻并不是那么輕松，很多人一天的笑容都能用個位次數(shù)進行統(tǒng)計。這個世界就像一面鏡子，你對她笑的越多，她對你的良性反饋就會越多。和你見到的人打招呼。上班見到保安，展廳遇到客戶（包括你同事的客戶），下班和你的同事都要熱情的打聲招呼，一般來講你都會得到積極的響應(yīng)，這樣自己的心情也會好很多。2） 知識 知識的儲備肯定是必不可少的，學習如逆水行

11、舟，不進則退。不但要利用上班的時間，下班沒事的時候少玩一會，只要一個小時堅持下來你就會得到全方面的提升。建議不要死學習，要以多種形式去學習，比如上網(wǎng)，比如和同事進行模擬演練等等。學習的內(nèi)容也不要局限于汽車，因為能和客戶有共同的話題才是拉近客戶距離更好的法寶。 首先你要打下堅實的基礎(chǔ)，從汽車的基礎(chǔ)知識學起。從百度、汽車之家，4S店也應(yīng)該有相關(guān)的培訓人員或主管，總之多方面去了解和汽車相關(guān)的一些基礎(chǔ)知識。比如品牌的文化，尤其是你所銷售的品牌和客戶經(jīng)常提到的競爭品牌是一定要熟悉的。知己知彼嘛，能和客戶從車標談起的銷售顧問都是比較專業(yè)的，也是比較能夠讓客戶信服的銷售顧問。因為這不僅體現(xiàn)出的你的專業(yè)，更體

12、現(xiàn)出你的素質(zhì)，讓客戶感覺你和別的店面的銷售人員是不一樣的，你比他們懂得多。學習品牌時要注意從創(chuàng)建時間、品牌口號、主流車型等關(guān)鍵點下手，學習其他基礎(chǔ)知識也建議找關(guān)鍵點。比如你可以先從展廳找一張車輛的宣傳彩頁，把里面你看不懂的名詞先統(tǒng)統(tǒng)搞定，比如功率啊，扭矩，EPS,EBD等等。 然后就是真正需要你銷售的車輛。很多找不到方向的實習員工都反映實習期不知道該干什么，其實需要自己把握的事情很多。就車輛的知識來講展廳就夠你忙的，價格，長寬高，軸距，功率扭矩，百公里綜合油耗等這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，每種車輛有幾種顏色，幾種配置，各配置之間的區(qū)別，展廳擺放的都是那些配置的車型，如何識別配置的不同等等。競品的知識實在你后

13、期必須學習的，不能客戶提到某個車型時你沒有話說。這里的學習是為了更好的比較，為客戶客觀的分析，指出自己銷售車型在哪些利益的滿足程度上要更好一些。作為銷售一定要關(guān)注時事新聞，銷售產(chǎn)品之前首先要做的就是把自己銷售出去。3） 技巧 銷售技巧是很多人再提，又沒有具體的一個標準的銷售要素。在進行銷售之前一定多多的學習相關(guān)的書籍，包括你閱讀本書也是在做一個良好的準備工作。除了書面學習，更重要的是實戰(zhàn)觀察，觀察自己和周圍的同事在銷售的時候是如何開展的。第三章 接待 接待可以大致分為來電接待和進店接待，下面我們就兩大方向進行一下分析。1） 來電接待 來電的接待是做汽車銷售必不可少的流程，有的店面是由專門的前臺

14、人員負責接聽，統(tǒng)計信息后由銷售顧問再進行回復，有的甚至還成立了電銷部門，所有電話咨詢的客戶統(tǒng)一由電銷部門進行接待和跟進。不管怎樣，如果你接到了陌生客戶的來電咨詢，一定要記住你的目的是要留下客戶的信息并邀約到店詳談，并且讓客戶知識你是誰，不然的話你在電話里說的再多，再熱情，這個電話也許相當于根本沒接。 那么在接聽的過程中又有哪些要點和技巧呢？需要友情提醒你的是一般來講展廳的電話是不允許往外打的，所以不要用前臺電話撥打電話，即使是公事也不行，因為你的通話的同時可能有其他客戶由于占線而放棄了咨詢。 電話接聽的最佳時機是在第二聲鈴聲之后，第一聲會顯得很突兀，而在中國講究事不過三，所以三聲以后的接聽往往

15、會引起客戶的不滿。如果由于客觀原因造成的接聽延遲，那么首先要做的就是向客戶致歉。 接通之后要注意規(guī)范標準，切忌“喂”字開頭，你可是試著撥打一下移動或者電信等客戶服電話，聽聽對方是不是不用這樣的通俗語言。標準用語：“您好，歡迎致電#4S店，我是*，請問有什么可以幫您？” 如果客戶是要咨詢車輛，別忘了咱們的“目的”。你可以利用公司為你準備的資源試乘試駕車，我想如果他真的想買車的話不可能對試乘試駕不感冒。所以這是你邀約進店并留下信息方式的有效手段，你可以告知客戶店里有試駕車希望他有時間到店進行實際感受，重要的是試駕車有限，客戶較多，所以最好留下聯(lián)系方式，來之前電話確認一遍為其提供更好的服務(wù)。如果客戶

16、表示近期就會到店，你不妨直接深度確認是那一天？上午還是下午，大概幾點，當然你要告訴他是為了保障準確時間內(nèi)自己不再安排交車、接待客戶等工作，專門恭候他的大駕。如果你的語氣和技巧到位，客戶不僅不會感到厭煩，還會覺得你很熱情，很貼心，樂于告訴你自己的真實姓名和聯(lián)系方式。因為有些銷售人員費了半天勁換來的確實客戶的虛假信息，那叫一個悲哀啊。2） 進店接待 客戶進店后是你和他的第一次親密接觸，心理學當中有個首因效應(yīng)，或者用大家耳熟能詳?shù)囊粋€詞叫做第一印象?？傊@個環(huán)節(jié)時非常重要的環(huán)節(jié)，因為在這個階段你給客戶的感覺往往是一次成型的，很難扭轉(zhuǎn)。所以各位，請務(wù)必認真、熱情的接待好每一個進門的客戶。及時 如果你

17、在門口值班，請集中精神，眼觀六路耳聽八方，客戶到店后第一時間主動迎接。這幾乎是每個4S店都硬性要求的，但是也是每個4S店執(zhí)行最不到位的。因為這個沒有太好的監(jiān)督手段，經(jīng)理不可能每天站在門口觀察實際情況，這就使得一些懶散人員覺得既然如此干嗎搞得自己那么緊張呢？其實，這是在自己耽誤自己！客戶是誰的？你的！你的錢是誰給的？客戶！所以把握客戶刻不容緩。人得心理是很微妙的，有很多人甚至自己都沒意識到，沒有選擇在這家店進行購買的起因恰恰就在這進門的一刻。在4S店有個專屬名詞叫MOT，有的翻譯作真情一刻，有的叫真實一刻，其實一個意思，就是點點滴滴的這種小時刻你給客戶帶來的感覺，這些MOT將決定客戶對于店面和人

18、員的整體印象，進而左右他的購買標準。所以在一些細節(jié)一定要注意，才能夠達成高效銷售。專業(yè) 客戶衡量一家4S店包括銷售人員是不是專業(yè)的第一標準就是看看他們是不是很規(guī)范。比如進門之后接待人員是不是著裝整潔，是不是提供一些基礎(chǔ)服務(wù)等等。這里就給大家一個建議，一定要在第一時間提供名片，并雙手遞送，文字朝向客戶便于閱讀。同時，你要詢問客戶的稱呼，這樣你們在第一時間就建立了關(guān)系。有的銷售人員在客戶離店時才恍然大悟似地掏出名片，“對了，給你一張我的名片，有什么問題您隨時與我聯(lián)系！”。朋友們，你們看這里面有什么問題？你可以想象大多客戶會接過名片順手放在什么地方，然后就置之不理了，當他再次進店時被問到是否來過，來

19、過，誰接待的您？忘了！所以一定要在第一時間與客戶互通姓名，這樣送他離店時你們可能已經(jīng)成為朋友了，而不僅僅是銷售員與客戶的關(guān)系。銷售人員都知道一句話：銷售產(chǎn)品之前首先要銷售自己。除了規(guī)范之外，你還得來點差異化服務(wù)，加深客戶的印象。一定要在自己的名字上想點附加介紹詞，而不是遞過名片就算了。比如，我叫劉鵬，就是大鵬展翅的那個鵬，您可以直接叫我大鵬我的朋友都這么稱呼我。你看，本來很普通的一個名字，經(jīng)過加工就會給客戶留下深刻的印象。當客戶告訴你他的稱呼時，在接待過程中一定要多叫幾次，沒有什么比自己的名字更能提起他的關(guān)注和興趣了。進門之后客戶來講肯定會直接詢問車輛，他和你第一見面，又能說什么呢？而作為銷售

20、顧問可不能跟著客戶走，你要引導客戶，幫助客戶。所以，首先要寒暄，最好能讓客戶先坐下來送上一杯飲料，慢慢的聊一聊。從心理學角度來講客戶進店一般分為三個區(qū)域，焦慮區(qū)，擔心區(qū)，和舒適區(qū)，銷售顧問在接待過程中要做的就是引導客戶進入舒適區(qū)。 在與客戶的接觸過程中，建議你一定要保持目光的接觸，并保持適當?shù)木嚯x。這樣客戶才會覺得自己被受到重視，又不至于尷尬和緊張。如果這個過程中你遇到了其他客戶或者來電，切記眼前客戶第一的原則。我在給銷售人員培訓的時候通常會問他們兩個問題，什么時候最重要？什么人最重要？答案五花八門，有的說上學的時候最重要，有的說父母對我最重要，有的說接客戶的時候最重要，有的說孩子對我最重要。

21、其實答案都對，也都不對。正確的答案是當時當下最重要，你眼前的人最重要。你能理解嗎？也就是說把握住現(xiàn)在，把握住你眼前的人對你來說才是最重要的。你上學時后學習自然最重要，接待客戶時自然客戶對你最重要。和父母在一起，一定是父母最重要，和孩子在一起一定要和他一起玩。很多夫妻吵架的原因就是在一起的時候感覺對方對自己不重視，你想想我說的是不是很有道理呢？所以當你已經(jīng)開始接待一位客戶，不管是以前的客戶來了，還是來電話了，都要以眼前這位客戶為重。當然我不是讓你什么都不管，只是說要分好輕重緩急。你可以先向眼前這位客戶道歉，然后最快速度處理相關(guān)事宜，馬上回來接待客戶。比如來電話了，你就可以先說對不起，有個電話，然

22、后告訴電話那位不好意思，我正在接待客戶稍后給他回過去。這樣，你就兩不耽誤，甚至兩邊討好。眼前這位會覺得你對他很重視，電話那位也不至于被你冷落。熱情 銷售顧問的熱情是可以感染客戶的。而且千萬不要以貌取人，一定要一視同仁，銷售世界一切皆有可能。我有個銷售顧問就在早晨接待了一對買菜的夫妻，由于他很熱情這對本來就是買完菜順便溜溜的客戶竟然訂了一輛我們的車子。時后銷售顧問也很感慨，聊天中他得知客戶其實并不著急買車，只是初步有這個打算。如果他一開始看他們拎著菜從菜市場回來就漫不經(jīng)心的話，這輛車是肯定不會賣出去的。 客戶隨行的人員，有很多種角色的可能性。有的是影響者，有的直接就是決策者，還有的是直接使用者，

23、所以客戶來的人數(shù)較多時一定要照顧到位，不可以只對著一個人侃侃而談，別的就不管不顧。曾經(jīng)一個銷售顧問就接待了一對夫妻，期間男的很善談，也總是提問題，所以銷售顧問把經(jīng)理都放在了這位男士身上，結(jié)果最后關(guān)頭他的夫人說了一句我不喜歡，再看看吧，就把這次接待結(jié)束了。如果這位銷售顧問能夠?qū)λ矡崆橐稽c，多點溝通，解決一下她的問題可能就不會出現(xiàn)這樣的結(jié)果了。建議你兜里放點糖塊，有小孩的時候給兩塊不僅能延長你與客戶溝通的時間，還能拉近你和客戶的距離。 送客戶出門的時候一定要送到門外，如果你們沒有特殊的事情最好等客戶銷售在你的視線之后再返回展廳。別說我啰嗦，也別覺得這沒有意義。我見過很多的銷售就是由于在展廳門外又

24、聊了一會兒，客戶和銷售人員一起再次返回展廳達成的。甚至還有一個銷售顧問由于送客戶到展廳門外沒立即返回，得到了客戶在售后回訪時的大力表揚。原來這位客戶在來我們展廳之前剛剛?cè)ミ^另一家4S店，該店人員不僅沒有送到展廳門外，接待過程中也不是很熱情，客戶是花錢買車的，反而心里不舒服。而我們提到的這位銷售人員不僅在接待過程中規(guī)范、熱情，在送到門外后還站在那里目送客戶車輛離開，并揮手告別。客戶就是因為在后視鏡中觀察到了這一舉動才被打動，跟妻子協(xié)商后又返會展廳進行了購買。他們明確表示其實產(chǎn)品差異不大，他們也不是很懂，主要是這位銷售人員的服務(wù)態(tài)度讓他們收到了感動。模仿 客戶的脾氣秉性是千差萬別的，如果你單一的使

25、用一套模式的話肯定是行不通的。其實銷售是件挺有意思的事情，你可以接觸到形形色色的人群，你可以把自己融入到他們的生活，嘗試著用他們的談話方式與其交流，你會得到意想不到的效果。我記得有個客戶非常胖，脖子上掛著個很粗的金鏈子，進門以后一直兄弟兄弟的稱呼我，我就大哥大哥的進行回應(yīng)。我想要是我說先生您好，估計這位大哥可能還不愛聽呢。后來談到價格的時候不是很愉快，這位大哥脫口而出你們這車太他媽貴了！我也直接回應(yīng)您說的沒錯，就是他媽有點貴，但是這一分錢一分貨啊，您這身份買個便宜貨以不合適?。】蛻艄笮?，最后很爽快的交錢訂購了。還有一次一個銷售顧問跟我反映有個客戶很專業(yè)，提到了發(fā)動機和變速箱的幾個問題，把他

26、都給問蒙了！我說你怎么跟他說的？銷售顧問說我答應(yīng)幫他查查資料再給他打電話。這很好，自己不懂得千萬別不懂裝懂，在內(nèi)行面前就會貽笑大方，甚至影響銷售。而且這樣的客戶說明對產(chǎn)品非常關(guān)注，要有意識留下聯(lián)系方式進一步跟蹤。我?guī)弯N售顧問解決了這些技術(shù)問題，后來銷售顧問告訴我那位客戶很意外接到他的電話，還夸獎他認真、負責，說想不到這么快就給他回復了，表示有時間再到店里看看。再見面時他們相談甚歡，最終也順利成長的達成了銷售。適度 接待客戶什么時候進入角色很重要，把握不好火候的話過猶不及。一般來講客戶進店后分為兩種情況，一種是觀察型，一種是選擇型。觀察型的客戶還沒有確定購買標準，處在觀察期，所以進店后往往不希望

27、銷售顧問立即撲上來介紹，而是希望自己先轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看一看。而選擇性的客戶已經(jīng)設(shè)定了相關(guān)的購買標準，過來就是為了讓自己有一個更好的選擇。遇到后者你大可熱情服務(wù)，如果是前者建議你先不要太快開展，要給客戶一定的空間。也就說客戶如果明確表示要先自己先看一看的就不要跟的太近，更不要不停的解說，你可以想象一下在一些超市的柜臺旁站著的促銷員當你走近的時候大聲招呼你過去時的情景，我想一般人都會說自己先看看，盡管有時候其實自己最初是想關(guān)注一下那個產(chǎn)品，但是由于促銷員過分的熱情不得不退避三舍。但是這并不意味著你就直接忙自己的事情，當客戶真正需要服務(wù)時卻找不到人了！建議遇到這種情況遞送名片后表示自己將竭誠為其服務(wù)，如有

28、需求隨時叫你?？蛻艨窜嚂r保持3到5米的距離跟隨，并時刻注意客戶發(fā)出的信號?？蛻粜枰?wù)時會先發(fā)出信號，比如回頭找銷售員，用手嘗試著打開后備箱，打開車門后彎腰往里看卻不好意思坐進去，或者坐進去后四處張望等，這時你及時上去就會讓客戶很舒服。第四章 需求分析 銷售最悲哀的就是忙了半天還不知道在忙什么，更悲哀的是戰(zhàn)敗以后死都不知道怎么死的。戰(zhàn)敗是指客戶拒絕購買或者已經(jīng)購買其他車型。那么怎么才能明明白白的做好銷售工作呢？需求分析！只有真正的了解并且理解了客戶的需求才能針對客戶的需求介紹產(chǎn)品利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 有一個老太太去菜市場買水果，走到一個賣草莓的攤位問你這草莓酸不酸？老板自信的回答

29、不酸！個個保甜！結(jié)果老太太繼續(xù)走到另一個攤位問了同樣的問題，那位老板就問她是要酸的還是甜的？沒想到老太太說要酸的，老板就說酸的也有，成功的賣給了老太太2斤草莓。老太太接著轉(zhuǎn)別的水果攤，在一個攤位看蘋果時這位攤主就說：“我剛才留意到您在轉(zhuǎn)悠著買酸草莓？怎么回事??？您這牙口行嗎？”老太太樂呵呵的說：“哈哈，我哪吃的了??！我是給我兒媳婦買，懷孕了，愛吃酸的?！薄澳鷥合眿D真是有福氣啊，有您這么好的婆婆”“還不是為了孩子嗎”“對，您的意識很好，這懷孕的時候吃點水果啊，確實對孩子有幫助。您這大孫子出生之后肯定白白胖胖。不過只對口味吃還不夠，還得科學搭配，您買的這蘋果很好，能補充水分，最好再來點獼猴桃，這里

30、面有鐵.”結(jié)果啊，老太太從這家買了一個果籃抱回家了，而且知道現(xiàn)在孩子都2歲了還在這家水果攤買水果呢。這個小故事你聽了有沒有啟發(fā)？需求分析還是很有必要的吧。 需求分析呢是可以貫穿到流程里面的，但是如果客戶不反對建議你最好單獨作為一個環(huán)節(jié)進行，這樣才會更充分。你可以在客戶進店后，明確看某款車型并需求銷售顧問的時候熱情的邀請客戶入座并提供飲品，慢慢的以聊天的方式進行需求分析。建議話術(shù)：“您好，這是您關(guān)注的這款車型的宣傳彩頁，內(nèi)容比較多咱們坐下來慢慢了解一下吧”。 有的銷售人員提出不知道該問客戶什么？下面我將為你提供一些問題，這些問題都是應(yīng)該知道，而且知道以后能對你的銷售工作提供幫助的。客戶從事的行業(yè)

31、或職業(yè)背景，客戶的家庭成員或隨行人員與其之間的關(guān)系，通過何種渠道知道本展廳及本車型，客戶的興趣愛好及性格特點，客戶以前使用過的車型，客戶對以前使用過車型的評價，客戶購車的用途，客戶目前關(guān)注的其他品牌車型，客戶最重視的車輛性能，車輛的其他使用者或者決策者，客戶的預購時間，客戶的大致購車預算，客戶的付款方式等等。 當然，這些問題你不能過于直接或者生硬，應(yīng)該技巧性的溝通。沒提到一個問題客戶回答后應(yīng)該展開適當?shù)慕涣?，對于一些重要信息要進行記錄?？蛻粽f話時不要打斷，認真傾聽，確認客戶需求后獲得客戶認同并在適當時候推薦合適的產(chǎn)品。最好能夠主動提問甚至追問，以挖掘客戶的隱性需求。所謂隱形需求是指客戶的需求往

32、往是呈冰山狀的，只有一小部分浮出水面，更多的是隱藏在下面的。像買什么車，花多少錢這些屬于顯性需求，而買車以后誰來開，買車比較注重哪些方面就比較隱性了，需要銷售顧問掌握一定的溝通技巧才能獲取先關(guān)信息。需求分析的過程有點像一個大燈籠，兩頭以封閉式的問題進行，中間以開放式的問題開展。封閉式的問題就是客戶不需要怎么考慮很直接以是或者不是就可以回答的問題，例如我們店好找不好找?。窟@款車您是要手動擋還是自動擋？開場使用是為了避免客戶尷尬，容易接觸。而收尾使用是為了確認你所獲取的信息。開放式問題是要采集信息的，客戶需要考慮以后才會進行表達。在客戶闡述觀點后你一定記得總結(jié)一下他的發(fā)言，這樣一來是讓客戶感覺到你

33、對他的重視，另一方面則是可以避免與客戶產(chǎn)生意見分歧還蒙在鼓里?？蛻舻男枨蟪诵枰獪贤ê头治鲋?，作為顧問你還要引導。因為實際上客戶很少有目標非常明確的，都是在徘徊猶豫，因為他們不知道應(yīng)該以什么樣的標準去選購車型。作為優(yōu)秀的銷售顧問，不要急于介紹產(chǎn)品，而是在介紹之前幫助客戶樹立一些購買標準。當然，這一步是在上述的溝通分析到位之后，你根據(jù)客戶的情況進行相關(guān)引導。要想和自己的產(chǎn)品相結(jié)合，達到共贏的效果就必須在此基礎(chǔ)上對產(chǎn)品的賣點非常熟悉，而且重要的是不是直接闡述，而是先引導客戶的需求，激發(fā)客戶的興趣。 比如在了解到客戶加班一般都很晚時，你想介紹一下車子本身的一個賣點氙氣大燈。那么你就不能直接說我這有

34、氙氣大燈怎么怎么好，客戶往往是不會太感冒的。這需要你的引導，和有技巧的溝通。一般來講分四個步驟，一設(shè)背景，二提問題，三引困難，四出方案。這一二三四實際上是逆向思維倒推的結(jié)果，也就是為了讓客戶接受甚至喜歡產(chǎn)品的賣點，你就要讓客戶意識到這個賣點對他有用，能幫助他解決問題，也就是把產(chǎn)品的賣點變成我們說的四出方案里的“方案”。那么你就得考慮這個“方案”解決了什么樣的問題，也就是三引困難中的“困難”，那么這個“苦難”又是由于什么問題產(chǎn)生的呢？這就是二提問題中的“問題”。這個問題是怎么產(chǎn)生的或者說什么情況下才會出現(xiàn)呢？這就是已設(shè)背景中的“背景”了。連起來一二三四來引導氙氣大燈就這一著說：一，您剛才提到下班

35、總是很晚，是不是回家時候就已經(jīng)天黑了啊？二，天黑的時候啊視線不是太好，即使有路燈有時候也會有盲區(qū)。三，這一個看不好就會出事故，我有個朋友前兩天也是下班回家拐彎時有個老頭騎三輪差點沒裝上，拐彎時根本沒看見，幸虧旁邊沒別的車打把挺及時，要不然就出事了！四，要是氙氣大燈的話就會比普通的大燈照明好很多，甚至高級一些的大燈還能智能調(diào)整照射范圍，大大提高了夜間行車的安全性，咱們這款車就有這樣的配置，我來為您介紹一下好嗎？總體來講，一些必要信息是你必須了解的，你可以用6W2H來記憶，What：客戶買什么樣的汽車？When：客戶準備什么時候買車？Where：客戶準備在哪里買汽車？Who：誰做出購買決策？Why

36、：客戶為什么要買車？Which：客戶準備采取哪一種付款方式？How：客戶準備怎樣去達成目標？Howmuch：客戶準備花多少錢買車？接下來才是咱們介紹產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品介紹是一個核心環(huán)節(jié)，有很多需要注意的地方值得大家學習。第五章 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹需要銷售顧問具備良好的溝通技巧和基礎(chǔ)知識，一般來講汽車4S店會把產(chǎn)品介紹量化為六個方位，稱為“六方位繞車”。順序可以根據(jù)實際情況調(diào)整，大致可以分為車前左前方45度，發(fā)動機艙，車右側(cè)，車尾，后座，駕駛座6個方位。下面我們就來看看在這幾個方位都可以向客戶介紹那些東西。 車左前方45度。經(jīng)統(tǒng)計，在側(cè)前放45度是最好觀察整車線條的位置，那為什么是左前方而不是右前

37、方呢？這個沒有死規(guī)定，但是左前是根據(jù)人類的行為習慣，站在左前方自然是頭向右偏，而在右側(cè)則要向左偏，你自己試一試就會有感覺。一般人都是向左看一會兒就會收回視線，而向右看卻能堅持較長一段時間而沒有疲憊感。站在這里首先要跟客戶溝通的就是整車的設(shè)計，與客戶產(chǎn)生共鳴。繼而引申到車輛的定位，定位描述準確時是能夠一下子激發(fā)客戶購買欲望的。比如這款車定位于中高端商務(wù)車，非常適合您這樣的成功人士出行，大氣又不張揚。車型LOGO也是要和重點介紹的，重中之重是要提升品牌形象，增強客戶購買信心。達成客戶購買有三個要素信心、需求、購買力，其中購買力是我們應(yīng)該關(guān)注的，需求是我們應(yīng)該引導的，信心則是我們應(yīng)該去幫助客戶樹立的

38、。你要記住你能控制客戶的購買信心，你是客戶與店面、產(chǎn)品接觸的橋梁，起到了非常重要的核心作用。前臉設(shè)計，保險杠，大燈，風阻系數(shù)，雨刮器，前風擋，車身尺寸都是可以在這個方位提及的。發(fā)動機艙。 發(fā)動機艙首先不是介紹發(fā)動機，而是要引導客戶親自感受引擎蓋的分量，然后可以介紹發(fā)動機艙的設(shè)計風格，發(fā)動機的性能和技術(shù)亮點，變速箱的性能和技術(shù)亮點，行人保護等等。 車側(cè)。車側(cè)主要是從側(cè)面引入產(chǎn)品亮點，這個方位是安全方面的講解重點。首先你可以引導客戶觀察整車的側(cè)面弧線、腰線，然后就是后視鏡的功能，主動安全（ABS、EBD等）、被動安全（車身架構(gòu)、鈑金材質(zhì)等）、新車碰撞測試安全級別，底盤、軸距、輪胎、前后懸掛等。（主

39、動安全是指車輛發(fā)生事故前為了避免發(fā)生事故的一些配置，被動安全是指車輛發(fā)生事故時為了減少車輛及人員傷害的配置） 車尾。尾部的設(shè)計風格，尾燈的特點，后備廂的開啟、空間和特點的介紹，后防撞鋼梁及保險杠，倒車雷達，排氣尾喉等。 車后座。內(nèi)飾的特點，后座設(shè)計、視野，后排兒童安全鎖，頭部空間和腿部空間，人性化的儲物空間，座椅折疊等。 駕駛座。座椅的舒適性，儀表盤，中控臺設(shè)計，轉(zhuǎn)向柱，方向盤，儲物空間，安全氣囊，安全帶，后視鏡內(nèi)外的調(diào)節(jié)，天窗等。那么，這些方面如何去貫穿到一起，表達的時候有哪些技巧呢？你可以參考一下以下十點。p 編寫話術(shù)并熟背，繞車劇本是產(chǎn)品知識的最基本、有組織有亮點，背熟了才能靈活應(yīng)用。p

40、 從始至終，面帶微笑，要笑著介紹，而不是嚴肅p 六方位介紹從客戶最想知道的方位開始，所以銷售顧問要用概述的技巧詢問顧客，找出客戶的購買動機，做有針對性的介紹p 用手勢引導客戶到相關(guān)的方位，注意走位，別與客戶撞在一起p 介紹時，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意繞車介紹時客戶才是主角p 別忘了多讓客戶親手操作，多讓客戶的手去接觸車子p 不斷詢求客戶認同，注意客戶聆聽時的興趣，若發(fā)覺客戶不感興趣，要試探性提問，找出客戶的需求，再繼續(xù)依客戶的興趣提供介紹p 介紹當中要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號，記住眼睛是靈魂之窗p 越高檔次的車型，車輛本身會自己說話散發(fā)自身的魅力，而廉價低檔次的車型，由

41、于車子本身亮點不多，銷售顧問要更加能說善道，努力介紹p 六方位介紹旨在讓客戶了解產(chǎn)品，認同產(chǎn)品，若介紹當中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認同產(chǎn)品時，即可停止六方位介紹，設(shè)法引導顧客進入試乘試駕或是條件商談的階段。 具體的話術(shù)方面4S店普遍會提到FAB,FBI等很多說法，最全面的說法應(yīng)該是FABEIT,F是指配置，車輛具備的一些配置，還是用氙氣大燈來舉例吧，F(xiàn)就是指告訴客戶我們的車子有氙氣大燈。A是指優(yōu)勢，說明該配置相對其他配置或車型有哪些優(yōu)勢，告訴客戶氙氣大燈要比別的燈亮。B是指利益，說明該配置為客戶能帶來什么好處，告訴客戶氙氣大燈在晚間使用將提高主動安全性能。E是指證據(jù)，通過舉例來證明你剛才的表述，告訴客戶你

42、又一次晚上開車拐彎時差點撞到一個老頭，還好有氙氣大燈及時發(fā)現(xiàn)了，否則后果不堪設(shè)想。I是指沖擊，用假定和設(shè)想幫助客戶加深印象，提高購買欲望，告訴客戶同樣是相近的價位有了氙氣大燈在安全和面子都都有很大的提升。T是指鼓勵客戶動手，讓客戶以直觀的方式來體驗車來體驗車輛性能，引導客戶注意觀察氙氣大燈和普通大燈的區(qū)別，用圖片進行夜間效果的展示。 如果你覺得這樣還是過于復雜，我?guī)湍闾峁┝硪环N比較簡單的話術(shù)，套路和效果上都是異曲同工的。 產(chǎn)品介紹“五步走”，強化標準，利益烘托，感官體驗，專業(yè)解釋，價值體現(xiàn)。這套話術(shù)的優(yōu)勢在于目的性明確，容易記憶和掌握，同時做到了在產(chǎn)品介紹之前先設(shè)立標準，起到了顧問的作用和意義

43、。強化標準是指把你的產(chǎn)品亮點強化為客戶的購車標準，還試用氙氣大燈來說吧，大家都比較熟了，這套話術(shù)做的是首先把氙氣大燈強化為客戶衡量車輛性能的標準，你可以告訴客戶現(xiàn)在買中高級轎車人們都會關(guān)注一下它的大燈是不是氙氣大燈，因為氙氣大燈不僅外觀漂亮而且具有很強的實用性，甚至已經(jīng)成為人們衡量一輛車配置高低的重要標準。 接下來是利益的烘托，讓客戶感到物超所值，你可以告訴客戶我們的車子就已經(jīng)為您匹配了氙氣大燈，而且我們的氙氣大燈比市面普通的大燈更加高級，具備隨動轉(zhuǎn)向智能調(diào)節(jié)的功能，可以更好地在夜間開闊您的視野，進一步提高主動安全性。感官體驗是指讓客戶以視覺、聽覺、觸覺等比較直觀的方式來體驗車輛性能，提高產(chǎn)品

44、說服力，讓車子自己說話。氙氣大燈來講不好演示，你可以通過實現(xiàn)拍攝的夜間實際效果圖讓客戶觀察與普通大燈的區(qū)別。 專業(yè)解釋，是需要銷售顧問通過數(shù)據(jù)、名詞等為客戶進行專業(yè)的分析產(chǎn)品的優(yōu)勢，你可以告訴客戶之所以咱們的大燈有這樣的功能是由于具備了AFL智能調(diào)節(jié)裝置，隨著車速變化可以改變光線的長短，在上下坡和左右轉(zhuǎn)彎時也能通過感應(yīng)器自動進行照射范圍的調(diào)整，保證駕駛員視線的的最佳狀態(tài)，提高主動安全性。 價值體現(xiàn)，就是通過銷售顧問的引導讓客戶感受到該配置為他帶來的價值體現(xiàn)，你可以告訴客戶您看這樣一個配置不僅大大提高了咱們在夜間行車的安全性，也提升了車輛的檔次，在親朋好友面前你也會非常有面子的。 下面，我將把這

45、個環(huán)節(jié)需要注意的一些細節(jié)為你做一下總結(jié)，只要記住下面的關(guān)鍵點，一定會為你的銷售工作帶來幫助。介紹產(chǎn)品要針對客戶的需求有重點的進行介紹。與競爭品牌對比時結(jié)合多種形式包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具演示等。靈活的使用六方位介紹法，根據(jù)客戶的需要從他最關(guān)心的部分開始，同時結(jié)合五步介紹法，強化產(chǎn)品的優(yōu)勢。對于競品的評論要客觀，不要刻意貶低競品，更多的是要強調(diào)自己產(chǎn)品為客戶帶來的利益對于客戶需求的滿足程度的優(yōu)勢。銷售顧問應(yīng)該吧專業(yè)技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。當你的介紹已經(jīng)告一段落或者客戶已經(jīng)明確表示對產(chǎn)品認可或者心不在焉以后要記得邀請客戶入座。邀請客戶入座后要提供飲品，并讓客戶可以看到

46、自己選購的車型。介紹完之后主動邀請試乘試駕。第六章 試乘試駕 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延續(xù)，或者說是一個動態(tài)的產(chǎn)品介紹。是要通過實際的感受來進一步樹立客戶的購買信心，激發(fā)客戶的購買欲望。所以這個環(huán)節(jié)顯得很重要，如果你做的不夠好那么還能出現(xiàn)負作用，或者沒起到預想中的效果。要想很好地發(fā)揮試乘試駕就要求銷售顧問或者試駕專員對于車輛性能非常熟悉，同時了解客戶的試駕需求，把客戶想體驗的性能和車輛自身特殊的優(yōu)勢很好地展現(xiàn)出來。 我們先來看一下整體流程上有哪些需要注意的地方。首先要主動的提供試乘試駕服務(wù)，然后要針對試駕的流程、路線及時間進行概述，并詢問客戶需求項目。記得請客戶出示駕照并詢問試駕駕齡，先試乘，后試

47、駕。換手時將發(fā)動機熄火并拔出鑰匙協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、座椅高度隨后從車頭走到副駕駛系好安全帶再把鑰匙交給客戶，引導其啟動發(fā)動機體驗點火效果?？蛻粼囻{時要適當?shù)馁澝?，不要過多的進行產(chǎn)品介紹，甚至客戶的抗拒也要記錄下來回到展廳再予以解答?；氐秸箯d要進行反饋并嘗試成交。接下來我將為你列出各體驗點的一些操作要領(lǐng)，請用心體會。p 起步加速（0-60km/h）p 道路要求：300M直線道路p 操作要求：在怠速的時候引導客戶手握方向盤，感受發(fā)動機輸出的平順，起步時油門控制在二分之一，加速將至60km/h時收油，然后輕踩油門并保持p 體驗點：動力輸出平順；油門響應(yīng)及時；無明顯換擋頓挫p 0-100M直線急加速

48、p 道路要求p 150M直線道路p 操作要求：p 在P/N擋狀態(tài)下，輕踩油門數(shù)腳，激發(fā)客戶熱情p 掛入D擋后油門全開（地板油），提示客戶觀察時速表（提速及極速）p 體驗點：強烈推背感 座椅包裹性p 快速變道超車（80-100km/h）p 道路要求：1000M以上城市快速路p 操作要求：選定前方車輛為目標，深踩油門超車變道p 體驗點：中段加速性、車身穩(wěn)定、變速箱響應(yīng)靈敏、方向響應(yīng)靈敏p 城市變道超車（60-80km/h）p 道路要求：1000M以上城市快速路p 操作要求：可嘗試多次進行變道超車，提示客戶感受車輛方向的靈敏和車身的靈活p 體驗點：動力充足、方向響應(yīng)靈敏、車身靈活p 緊急剎車(60k

49、m/h-0km/h)p 道路要求：封閉或車流較小的平直路面p 操作要求：以路邊的醒目標志為參照物（如路燈、樹木），以便測試剎車距離，制動時雙手握住方向盤保持直線方向，迅速用力踩死剎車踏板直至車輛停止運動（ABS啟動時踏板震動），提醒客戶觀察后方設(shè)定的參照物及車輛無明顯點頭震動現(xiàn)象p 體驗點：剎車距離短，無明顯點頭現(xiàn)象，剎車穩(wěn)定性強（車輛反饋給予駕駛者信心增強）p 組合彎道（40km/h）p 道路要求：大于90度彎或連續(xù)多個彎道組合p 遵循慢進快出的原則，提前減速入彎（直線路段），即將出彎時加速，車輛走線的弧度應(yīng)盡可能大，打方向時應(yīng)緩慢，勿一次性打死p 體驗點：車身靈活易于控制，車身穩(wěn)定，方向準

50、確，座椅包裹性強p 怠速p 道路要求：試乘試駕出發(fā)點p 操作要求：銷售顧問事前預熱車后，為顧客拉開車門，邀請客戶入座副駕駛座并調(diào)整座椅，關(guān)閉四窗啟動車輛，請顧客感受靜音；啟動多媒體娛樂系統(tǒng)，播放高品質(zhì)試音音源，請客戶感受良好的娛樂氛圍。p 體驗點：感受良好的靜音科技和發(fā)動機靜音科技性能，車載娛樂系統(tǒng)性能。p 顛簸路面（30km/h）p 道路要求：連續(xù)顛簸路面，強調(diào)瓦特連桿帶來的效用p 體驗點：p 底盤穩(wěn)健，車輛上下跳動控制好、無明顯左右的晃動，無多余顫動，無底盤雜音p 勻速行駛（60km/h）p 道路要求:1000M直線城市道路p 操控要求：勻速行駛中，開關(guān)前門車窗，感受隔音效果，提醒客戶對比

51、前后噪音差別。p 體驗點：感受靜音科技最后，我們來一起總結(jié)一下主要的注意點：p 提前告知客戶體驗要點p 操作要領(lǐng)要熟練掌握，并演示給客戶觀看p 積極鼓勵客戶動手體驗交流駕駛感受p 取得客戶認同p 強化賣點記憶p 確認客戶感受第七章 價格商談 價格商談是客戶一個決策階段，決定著下一步是成交還是離開展廳繼續(xù)考慮。我們先來討論一個問題，什么時候開始和客戶進行價格商談？一般客戶進店后不長時間就會提到車輛價格，有的銷售顧問就直接與客戶開展價格談判，往往是徒勞無功的。因為客戶初次進店心理處于緊張的狀態(tài)，自己不知道問什么說什么，更多人想到的就是先問問價格，實際上往往還沒有下定決心要購買，甚至還沒有選擇好要買

52、什么，這時候的詢價只是客戶的開場白，銷售顧問可以告知客戶車輛的指導價格。至于具體優(yōu)惠建議不要在這個階段就告訴客戶，沒有太大的意義。只有在客戶已經(jīng)明確了購買標準，比如配置、顏色、價位區(qū)間等，才是進行價格商談的時機。 對于車輛的價格你一定要記得倒背如流，因為你報價的清晰程度直接影響到客戶對于你的專業(yè)程度的判斷。最好有一份統(tǒng)一格式的報價單，有的銷售顧問習慣用筆在宣傳彩頁上直接標注，這樣不僅顯得過于隨意而且有失專業(yè)水準。 如果你的庫里沒有客戶想要的現(xiàn)車，你一定要準確估計客戶提車的大致時間并予以溝通。我見過一些客戶退訂就是開始的時候銷售人員對于車輛到店時間的把握不夠準確，致使客戶是去耐心。 在為客戶報出

53、優(yōu)惠價格之前確認自己已經(jīng)掌握了客戶的北京、購車經(jīng)歷、購車角色等信息，與客戶建立了舒適感，取得了客戶的信任與好感，這樣你報出的價格才具有可信度。否則即使你把底價報給客戶，客戶也會堅持要見銷售經(jīng)理，因為他不相信你說的話。以客戶為中心，多以客戶需求為主發(fā)點進行溝通。 千萬不要接受對方的第一個提議，大家都有過自己買東西的經(jīng)理，不管產(chǎn)品大與小，如果你提出一個優(yōu)惠對方立即表示同意你肯定會覺得自己上當了，不能輕易購買，看看別家再說。 適當?shù)臅r候?qū)W會表演，尤其是驚訝的表情。如果你毫無驚訝的神情，對手的態(tài)度會更加強硬，附加條件會更多。 避免等額讓步、最后一步超出前面的優(yōu)惠，起步全讓光，先少后多等錯誤方法。 再確

54、認能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶提出更多的要求，你也要提出一些要求作為回報。 這樣可以避免客戶在提出更多的非分要求。 讓利不要超過三次，最好不用你的經(jīng)理出面。 取得客戶的相對承諾，讓客戶證明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利。 樹立自信，保持氣場，在適當?shù)臅r候要學會說“不”。美國夏威夷大學教授亨登總結(jié)出了一些行之有效的談判技巧，其中最常用的14條是： 1要有感染力：通過你的舉止來表現(xiàn)你的信心和決心。這能夠提升你的可信度，讓對手有理由接受你的建議。 2起點高：最初提出的要求要高一些，給自己留出回旋的余地。在經(jīng)過讓步之后，你所處的地位一定比低起點要好得多。 3不要動搖：確定一個立場之后就要明確表示不會再讓步。 4權(quán)力

55、有限：要誠心誠意地參與談判，當必須敲定某項規(guī)則時，可以說你還需要得到上司的批準。 5各個擊破：如果你正和一群對手進行談判，設(shè)法說服其中一個對手接受你的建議。此人會幫助你說服其他人。 6中斷談判或贏得時間：在一定的時間內(nèi)中止談判。當情況好轉(zhuǎn)之后再回來重新談判。這段時間可以很短?出去想一想?，也可以很長?離開這座城市?。 7面無表情，沉著應(yīng)對：不要用有感情色彩的詞匯回答你的對手。不要回應(yīng)對方的壓力，坐在那里聽著，臉上不要有任何表情。 8耐心：如果時間掌握在你手里，你就可以延長談判時間，提高勝算。你的對手時間越少，接受你的條件的壓力就越大。 9縮小分歧：建議在兩種立場中找到一個折衷點，一般來說，最先

56、提出這一建議的人，在讓步過程中的損失最小。 10當一回老練的大律師：在反駁對方提議的時候不妨這樣說：“在我們接受或者否決這項建議之前，讓我們看看如果采納了另外一方的建議會有哪些負面效果?！边@樣做可以在不直接否定對手建議的情況下，讓對方意識到自己的提議是經(jīng)不起推敲的。 11先行試探：在做出決定之前，可以通過某個人或者某個可靠的渠道將你的意圖間接傳達給對手，試探一下對手的反應(yīng)。 12出其不意：要通過出人意料地改變談判方式來破壞對手的心理平衡。永遠不要讓對手猜出你下一步的策略。 13找一個威望較高的合作伙伴：設(shè)法得到一個有威望的人的支持，這個人既要受到談判對手的尊重，也要支持你的立場。 14討價還價

57、：如果你在同時和幾個競爭者談判，就要讓他們都了解這一情況。將同這些競爭者之間的談判安排在比較相近的時間，并讓他們在會晤前等候片刻，這樣他們就能夠意識到有人在和自己競爭。 第八章 潛客跟蹤對于客戶的分類來講，4S店一般將客戶分為： 潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶 基盤客戶：通過4S店銷售的客戶 有望客戶：有明確購車意向的客戶 VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶 戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購買的客戶或一年以上才有購買行為的無效客戶4S店根據(jù)客戶購車意向的大小分為OHABC四個等級，O級是指訂車的客戶，H級是指一個星期之內(nèi)能訂購的客戶，A級是7天以上15天之內(nèi)能訂購的客戶，B級是指15天