溝通的基本原則：傾聽與反饋

1、LOGO溝溝 通通 的的 基基 本本 原原 則則 傾聽與反饋傾聽與反饋前言溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關(guān)系溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時(shí)候。的時(shí)候。溝通是什么？溝通是組織的潤(rùn)滑劑。溝通是什么？溝通是組織的潤(rùn)滑劑。拿破侖拿破侖松下幸之助松下幸之助馬克馬克 吐溫吐溫游戲：誰(shuí)先逃離游戲：誰(shuí)先逃離 暴風(fēng)雨來(lái)了，厄爾尼諾又在報(bào)復(fù)地球。在太平洋上有一個(gè)孤島，有5個(gè)人被困在了上面。他們分別是A是科學(xué)家，正在研究新的生物技術(shù)；B是即將分娩的孕婦；C是負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家；D是某

2、市的市長(zhǎng)；E是孤獨(dú)無(wú)助的小孩。這時(shí)候，有一條小船慢慢飄向小島，但小船每次只能搭載一個(gè)人，必須有一個(gè)人先離開小島去尋求救援。 請(qǐng)大家針對(duì)由誰(shuí)乘船先行離島的問題，各自陳述理由，而且每人先復(fù)述前一人的理由再申訴自己的理由。最后，由完整復(fù)述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定誰(shuí)可以先行離島。 每個(gè)角色都有優(yōu)先乘船離島的理由，游戲中每個(gè)人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認(rèn)真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。靳博翔：實(shí)戰(zhàn)管理、營(yíng)銷專家 QQ：768258326 Email: 高效溝通思考：思考：小游戲：盲人摸象每隊(duì)選舉一人充當(dāng)盲人，其他人充當(dāng)啞人，在看過(guò)拼圖后

3、，由盲人（帶眼罩）負(fù)責(zé)拼圖，哪隊(duì)最快完成工作即為勝利。時(shí)間：前期各組商討2分鐘，拼圖最長(zhǎng)15分鐘；違規(guī)：盲人在特定的圈內(nèi)，啞人觸碰、說(shuō)話都將被罰時(shí)1分鐘。心得：1、前期團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備很重要，分工很重要；2、溝通要站在對(duì)方的角度，有效的溝通需要互動(dòng)；3、計(jì)劃趕不上變化，團(tuán)隊(duì)要在變革中解決問題；4、溝通的技巧有哪些？靳博翔：實(shí)戰(zhàn)管理、營(yíng)銷專家 QQ：768258326 Email: 高效溝通思考：思考：小游戲：猜水果、猜動(dòng)物規(guī)則：每隊(duì)每次只能問一個(gè)問題，講師只會(huì)答對(duì)或不對(duì)，看哪個(gè)隊(duì)最短時(shí)間、最少提問能猜中答案。思考：開放、封閉式問題的技巧？1、封閉式問題形式：正誤、選擇、排序、評(píng)分；2、開放式問題形式：

4、自由、關(guān)聯(lián)；3、控制節(jié)奏、收放適度。LOGO第二章第二章 溝通的基本原則溝通的基本原則一、傾聽的重要性一、傾聽的重要性二、傾聽的好處二、傾聽的好處 通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的不是交談、說(shuō)話，而是傾聽，傾聽在溝通過(guò)程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。 “溝通首先是傾聽的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈的道路” “會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎” 松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽他人的意見” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇爠e人說(shuō)話的學(xué)院”用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽用心聆聽聽 美國(guó)著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳凱說(shuō)：“一位優(yōu)

5、秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！眱A聽的好處傾聽的好處 1 1、獲得信息、獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。傾聽有利于了解和掌握更多的信息。2 2、發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)問題對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽對(duì)方對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。觸。 3 3、建立信任，獲得友誼、建立信任，獲得友誼 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。

6、為什么聽不進(jìn)去？為什么聽不進(jìn)去？ 三、傾聽的障礙三、傾聽的障礙 1、觀點(diǎn)不同，先入為主，聽不進(jìn)去 2、偏見 3、時(shí)間不足 4、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 銷售部銷售部市場(chǎng)部市場(chǎng)部5、環(huán)境的干擾、環(huán)境的干擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。 由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉、手機(jī)、電話、別人打斷、肢體語(yǔ)言，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不受歡迎。6 6、注意力不集中、注意力不集中7、防止主觀判斷、防止主觀判斷 別人剛剛開始講話，自己就主觀

7、認(rèn)為已經(jīng)聽懂別人表達(dá)的意思，有時(shí)把自己的猜測(cè)、看法都加在表達(dá)者的身上，對(duì)他人的意見進(jìn)行主觀判定。 四、傾聽的技巧四、傾聽的技巧 1、設(shè)身處地，站在對(duì)方角度、設(shè)身處地，站在對(duì)方角度 站在對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)方站在對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。的解決方法。 行政部經(jīng)理行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢。借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也

8、有一定的行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不這樣的話，鉆空子的事就真不好管了好管了”。2、積極回應(yīng)、積極回應(yīng) 這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽他的這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。 傾聽過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：傾聽過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情同情”和和“關(guān)切關(guān)切”兩種形式。兩種形式。 3、準(zhǔn)確理解、準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要

9、目的，同時(shí)也理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。 1 1聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。匆匆忙忙下結(jié)論。2 2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。3 3聽出對(duì)方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取聽出對(duì)方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談?wù)Z調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。話者的真義。4 4注意談話者的一些潛臺(tái)詞。注意談

10、話者的一些潛臺(tái)詞。5 5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破聽到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。這些習(xí)慣性思維的束縛。4、聽完再澄清、聽完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成還容易給人造成“越描越黑越描

11、越黑”的印象。的印象。 5、排除消極情緒、排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著會(huì)帶著“有色眼鏡有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。度看待問題，出現(xiàn)偏差。 可能的情緒可能的情緒例子例子 先入為主，對(duì)對(duì)方的話根先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心傾聽。本無(wú)法專心傾聽?！斑@件事根本就行不通，怎么這家這件事根本就行不通，怎么這家伙又伙又” 個(gè)人好惡。個(gè)人好惡。“他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，他的這個(gè)

12、話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！都什么年頭了！” 由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起?！霸趺疵看味际沁@個(gè)家伙來(lái)訴苦！怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！” 由利益沖突造成。由利益沖突造成。“想和我爭(zhēng)？別想！想和我爭(zhēng)？別想！”案例案例6 6、積極聆聽的技巧、積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng)使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子我說(shuō)呢？.我正納悶？.我還在想呢？提示問題提示問題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說(shuō)話呢?重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話；改編并摘

13、要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話；q一般在下面情況下采用：歸納總結(jié)時(shí)采用；重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)；在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，用來(lái)確定你的理解；你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了，你想結(jié)束談話時(shí)；如果有時(shí)間限制，最后要為下一次談話作準(zhǔn)備時(shí)。表達(dá)感受表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。 “我也有同樣的經(jīng)歷.”“我是你的話.”“我理解你的感受/實(shí)際上/但是”及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時(shí)確認(rèn)的目的是為了澄清雙方的理解是否一致；強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視。聽得目的是為了理解，聽得目的是為了理解，而不是為了評(píng)論！

14、而不是為了評(píng)論！更不是為了辯論！更不是為了辯論！案例 銷售經(jīng)理向市場(chǎng)經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒銷售經(jīng)理向市場(chǎng)經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。有起到促進(jìn)銷售的作用?！笆肥方?jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用起到作用”；他們說(shuō)；他們說(shuō)被打斷被打斷“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們準(zhǔn)確，我們”“我我不管收視率，我只看銷不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5”2/5”，是你們，是你們被打斷被打斷“我們?cè)趺戳?，是我們的?/p>

15、題我們?cè)趺戳?，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時(shí)候的？嗎！你的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告我們的廣告”“你你別說(shuō)你的廣告了，光花別說(shuō)你的廣告了，光花錢，沒有效果，我早就說(shuō)了錢，沒有效果，我早就說(shuō)了你們的不行你們的不行”被打斷被打斷“什么不行，其他地區(qū)的效果什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售點(diǎn)有問題吧？你的人銷售點(diǎn)有問題吧？”肖經(jīng)理：心里很不高興史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！傾聽技巧之二：排除“情緒” 先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，量不要就已經(jīng)

16、針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著會(huì)帶著“有色眼鏡有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差?？创龁栴}，出現(xiàn)偏差。可能的情緒例先入之見，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心的聽下去。“這件事根本就行不通，怎么這家伙又”個(gè)人好惡“他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”由利益沖突造成“想和我爭(zhēng)？別想！”傾聽技巧之一：設(shè)身處地 站站在在對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)對(duì)方的角度想問題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。

17、都有利的解決方法。行政部經(jīng)理行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，而且他也負(fù)責(zé)行政費(fèi)用的使用，如果日常行政上的報(bào)銷也像銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”在實(shí)際工作中，經(jīng)常沒有反饋，為什么會(huì)發(fā)在實(shí)際工作中，經(jīng)常沒有反饋，為什么會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象呢？生這種現(xiàn)象呢？q第一沒有反饋的習(xí)慣；第一沒有反饋的習(xí)慣；q二是地位關(guān)系的影響，上級(jí)把對(duì)下屬的反二是地位關(guān)系的影響，上級(jí)把對(duì)下屬的反饋不當(dāng)回事，下級(jí)不愿主動(dòng)向上司反饋；饋不當(dāng)回事，下級(jí)不愿主動(dòng)向上司反饋；q三是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，害怕別的部門超過(guò)自己；三

18、是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，害怕別的部門超過(guò)自己； 一、反饋的意義一、反饋的意義 1、反饋是溝通過(guò)程的一部分、反饋是溝通過(guò)程的一部分所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)表達(dá)”和信息接收者的和信息接收者的“傾聽傾聽”，也包括信息接收者對(duì)信，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋息發(fā)生者的反饋 。2、不作反饋的后果、不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見的問題。不作反饋是溝通中常見的問題。一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息一是，信息發(fā)生

19、的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。二是，信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收二是，信息接收方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。了信息。 二、給予反饋的技巧二、給予反饋的技巧 1、針對(duì)對(duì)方的需求、針對(duì)對(duì)方的需求一是對(duì)是否聽清對(duì)方的信息，理解對(duì)方的意思進(jìn)行反一是對(duì)是否聽清對(duì)方的信息，理解對(duì)方的意思進(jìn)行反饋；饋；你剛才主要講了兩點(diǎn)。對(duì)嗎？如果沒有聽錯(cuò)的話。我理解你的意思，主要強(qiáng)調(diào)我有同感。，怎么會(huì)這樣。二是針對(duì)具體的事情進(jìn)行反饋；二是針對(duì)具體的事情進(jìn)行反饋；李經(jīng)理剛才講的問題，我現(xiàn)在做個(gè)補(bǔ)充關(guān)于客戶經(jīng)理的問題，我們做了規(guī)

20、定有關(guān)報(bào)銷的規(guī)定，我們做個(gè)解釋錯(cuò)誤的反饋錯(cuò)誤的反饋評(píng)述評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問題，而且，抱怨情緒，無(wú)助于解決問題，而且，容易傷和氣。容易傷和氣。正確的反饋正確的反饋評(píng)述評(píng)述“任經(jīng)理：你們給我們錄用了任經(jīng)理：你們給我們錄用了9 9個(gè)個(gè)人，結(jié)果其中有人，結(jié)果其中有4 4個(gè)人嫌薪酬低，個(gè)人嫌薪酬低，3 3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒有太大益處，另外展沒有太大益處，另外2 2個(gè)人還要個(gè)人還要再考慮考慮。再考慮考慮?！闭f(shuō)

21、明問題的具體情況，大家可以圍說(shuō)明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論。繞問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論。2、反饋要具體、明確、反饋要具體、明確錯(cuò)誤的反饋錯(cuò)誤的反饋評(píng)評(píng) 述述“小李，你的工作真是很重小李，你的工作真是很重要啊！要?。　边@種表述方式很空洞，對(duì)方也不知這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋正確的反饋評(píng)評(píng) 述述“客戶非常注重我們報(bào)告的客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)和效率

22、，用我們這份東西，和效率，用我們這份東西，要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重資。小李，你的工作很重要。要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的這種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。3、正面、具有建設(shè)性、正面、具有建設(shè)性例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你的工作會(huì)有幫助”4、對(duì)事不對(duì)人、對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。5、將問題集中在對(duì)方可以改進(jìn)的方面、將問題集中在對(duì)方可以改進(jìn)的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。李經(jīng)理，您看能不能這樣。三、接受反饋的技巧三、接受反饋

23、的技巧 1.傾聽，不打斷傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。2.2.避免自衛(wèi)避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！?3.3.提出問題，澄清事實(shí)提出問題，澄清事實(shí)傾聽絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的

24、信息。5.5.理解對(duì)方的目的理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽對(duì)方的講話時(shí)，你要把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，把焦點(diǎn)集中到他們所想反饋的目的上，完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6.6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。 有效有效/無(wú)效反饋無(wú)效反饋有效反饋有效反饋無(wú)效反饋無(wú)效反饋建立在信任的基礎(chǔ)上，直接談?wù)撜鎸?shí)感受不信任，敷衍了事例：“我認(rèn)為這件事”例：“這件事不錯(cuò)呀。沒什么的?！背霭l(fā)點(diǎn)是幫助信息傳送者具體

25、，舉例說(shuō)明出發(fā)點(diǎn)是輕視信息傳送者泛泛而談例：“這個(gè)項(xiàng)目的好處是一，二”例：“這個(gè)項(xiàng)目就是好?！泵枋龅脑u(píng)判的例：“這件事在一開始由于”例：“這件事一開始就錯(cuò)了?！痹趯?duì)方 有所準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方能夠 改進(jìn)在對(duì)方無(wú)準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方無(wú)能力改進(jìn)例：“上面我們談到銷售額，你對(duì)此有什么想法？”例：“你來(lái)談?wù)剬?duì)銷售的想法？”有效/無(wú)效反饋（續(xù)）有效反饋有效反饋無(wú)效反饋無(wú)效反饋及時(shí)對(duì)方愿意接受清楚不及時(shí)對(duì)方持防御態(tài)度無(wú)法理解例：“全面管理發(fā)展系統(tǒng)是”例：“TMD系統(tǒng)”確實(shí)不確實(shí)例：“華南區(qū)的銷售代表在上周五通知我這件事”例：“我記得好象有銷售代表提出過(guò)異議?！盠OGO第三章第三章 如何做好溝通如何做好溝通

26、一、如何向上司匯報(bào)一、如何向上司匯報(bào) （一）與上司溝通的障礙（一）與上司溝通的障礙 匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。 上司的期望：q部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果q通過(guò)聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示q從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)中層經(jīng)理的期望：q向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果q通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議q獲得說(shuō)明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì)q得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)1、出發(fā)點(diǎn)的差異、出發(fā)點(diǎn)的差異 上司上司中層經(jīng)理中層經(jīng)理工作完成了沒有工作完成了沒有? ?簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要敘述如何完成的任務(wù)敘述如何完成的

27、任務(wù), ,遇到了什么困難遇到了什么困難自己如何克服困難自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間希望上司多點(diǎn)時(shí)間, ,多聽聽自己的匯報(bào)多聽聽自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己希望上司能夠體諒自己, ,表?yè)P(yáng)自己表?yè)P(yáng)自己2、角度的差異、角度的差異 中層經(jīng)理往往站在部門的角度，向上司匯報(bào)工作。上司往往站在整個(gè)公司的角度，全面地考慮問題。 3、評(píng)價(jià)的差異、評(píng)價(jià)的差異 關(guān)注重點(diǎn)的差異：一般情況上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對(duì)自己的工作過(guò)程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)的差異；上司可能站在全公司、全國(guó)、同行業(yè)、國(guó)際先進(jìn)水平看待你的工作，你可能站在部門或者企業(yè)的高度標(biāo)準(zhǔn)上。4、表

28、達(dá)和理解上的偏差、表達(dá)和理解上的偏差 工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。”上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)?！鄙纤菊f(shuō)：“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)??！” 第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。第一種是肯定、鼓勵(lì)性的。第二種是不偏不倚、中性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。5、信息的不對(duì)稱、信息的不對(duì)稱 高層掌握的信息高層掌握的信息中層掌握的信息中層掌握的信息公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。董事會(huì)/股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求。與相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系。公司的產(chǎn)權(quán)

29、結(jié)果調(diào)整,資本運(yùn)營(yíng), 收購(gòu)兼并。公司的資產(chǎn)、負(fù)債和現(xiàn)金流量公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)。公司的新部門設(shè)立, 以及新業(yè)務(wù)的開拓。下屬的工作情況。重要客戶的情況。計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。在開展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問題。與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題技術(shù)機(jī)密。專業(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息,軟件開發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等。自己的工作狀態(tài)。6、職位不平等、職位不平等上司與下級(jí)在職位上的不平等，更多體現(xiàn)在權(quán)力上面。這往往會(huì)給下級(jí)造成心理上的壓力，使得談話的氛圍、談話的平等性造成障礙，以至于該傳遞的信息沒有傳遞，該進(jìn)一步闡明的問題沒有講出來(lái)，造成了溝通的障礙。如果有的上

30、司官腔十足，或者以勢(shì)欺人，或者下屬膽小，唯唯諾諾，那就更差；（二）匯報(bào)的要點(diǎn)（二）匯報(bào)的要點(diǎn) q客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要，不要渲染，客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要，不要渲染，不要邀功。不要邀功。 q針對(duì)原來(lái)的目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成實(shí)施匯報(bào)針對(duì)原來(lái)的目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成實(shí)施匯報(bào) q從上司的角度來(lái)看問題從上司的角度來(lái)看問題 q尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 q補(bǔ)充事實(shí)補(bǔ)充事實(shí) （三）與上司的溝通技巧（三）與上司的溝通技巧q自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道。自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道。q對(duì)上司的詢問有問必答，而且清楚，讓上對(duì)上司的詢問有問必答，而且清楚，讓上司放心司放心。q充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才

31、能了解上司的言充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松語(yǔ)，讓上司輕松 。q接受批評(píng)，不犯兩次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。接受批評(píng)，不犯兩次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。q不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效 。q毫無(wú)怨言地接受工作，讓上司圓滿。毫無(wú)怨言地接受工作，讓上司圓滿。 q主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。 （三）與上司的溝通技巧（三）與上司的溝通技巧q除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講的太多。的太多。q若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng)。q意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同。q持有相反意見持有

32、相反意見, ,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。q想要有些補(bǔ)充想要有些補(bǔ)充, ,要用引伸式要用引伸式。q如有他人在場(chǎng)如有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)宜仔細(xì)考考慮慮。q心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通。二、水平溝通二、水平溝通 所謂水平溝通，主要所謂水平溝通，主要是指公司的中層經(jīng)理是指公司的中層經(jīng)理之間的溝通，或者是之間的溝通，或者是沒有上下級(jí)關(guān)系的部沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。門之間的溝通。在與上司溝通、與下在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝通種溝通中，水平溝通是最為困難的。是最為困難的。 提示提示上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)

33、之間只能通過(guò)：建議輔助勸告咨詢（一）水平溝通的障礙（一）水平溝通的障礙 q過(guò)于看重本部門，忽視其它部門過(guò)于看重本部門，忽視其它部門 q失去權(quán)力的強(qiáng)制性失去權(quán)力的強(qiáng)制性 q人性的弱點(diǎn)人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人盡可能把責(zé)任推給別人 q部門間的利益沖突部門間的利益沖突惟恐別的部門比自惟恐別的部門比自己強(qiáng)己強(qiáng) 原因一：過(guò)高地看重自己部門，忽視其他部門的價(jià)值原因一：過(guò)高地看重自己部門，忽視其他部門的價(jià)值 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的。業(yè)務(wù)部門以及財(cái)務(wù)部門的人卻常常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻沒有得到應(yīng)有的肯定。畢竟因?yàn)橛辛宋覀?/p>

34、，才有了產(chǎn)品，如果沒有我們，公司如何能做什么生意呢？ 他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正需求。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門的共同努力。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理所困繞，真不知道他們還懂些什么？原因二：失去權(quán)力的強(qiáng)制性原因二：失去權(quán)力的強(qiáng)制性 其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。這說(shuō)明，水平溝通對(duì)于雙方的溝通能力提出了更高的要求。 在指揮鏈中，同級(jí)的中層經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，難以用命令

35、、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段賴以達(dá)到自己的目的，不能象對(duì)待不聽話的下屬，拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。 上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)、工作指派、指揮鏈強(qiáng)制； 而同級(jí)之間只能通過(guò)：建議、輔助、勸告、咨詢。（二）水平溝通的方式（二）水平溝通的方式 1、退縮、退縮 ：犧牲原則或部門利益以取得短期溝通。退縮方式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是犧牲原則或部門利益，因而無(wú)法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的。 水平溝通中水平溝通中70是用退縮方式解決的，他的后果是用退縮方式解決的，他的后果是矛盾暫時(shí)得到緩解，但并沒有得到解決，時(shí)間是矛盾暫時(shí)得到緩解，但并沒有得到解決，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)集中爆發(fā)，

36、即使沒有爆發(fā)，公司利益長(zhǎng)期長(zhǎng)了會(huì)集中爆發(fā)，即使沒有爆發(fā)，公司利益長(zhǎng)期得到損害。得到損害。 【事例事例】 面對(duì)肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響以后部門間的關(guān)系，于是他回答：“按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來(lái)了，我就想辦法給你報(bào)了吧！”實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發(fā)生矛盾。2、侵略、侵略 侵略行為的特征：只考慮自己的利益；造成矛盾、侵略行為的特征：只考慮自己的利益；造成矛盾、爭(zhēng)吵、意見；爭(zhēng)吵、意見；（1 1）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。別人的權(quán)益。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受）忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。與信念。 財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正經(jīng)工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。”這種只顧自己工作順利的侵略行為對(duì)事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧?！边@樣使兩個(gè)人都覺得對(duì)方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過(guò)不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè)部門之間的合作。 【事例事例】 3、積極溝通 積極溝通是