迪堡自助設(shè)備運(yùn)營管理外包服務(wù)講義

1、迪堡自助設(shè)備運(yùn)營管理外包服務(wù)迪堡自助設(shè)備運(yùn)營管理外包服務(wù) 20112011年年2零售業(yè)務(wù)的2個重要的渠道客戶喜好運(yùn)營成本= 電話銀行= ATM/自助銀行=網(wǎng)絡(luò)銀行= 傳統(tǒng)網(wǎng)點= 多級營銷= “一站式” 顧問服務(wù)= 全功能網(wǎng)點資料來源: Global information 0高高3現(xiàn)有管理模式全分散管理模式離行集中管理模式全集中管理模式4為什么要外包？n員工發(fā)展空間狹小外包n人力需求增長n人工成本增長n管理成本日益增長n風(fēng)險和安全n設(shè)備量交易量增長n管理指標(biāo)日趨嚴(yán)格n零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展5什么是外包？銀行為了將有限資源專注于其核心競爭力專注于其核心競爭力，以息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的專業(yè)能

2、力，來完成原來由銀行內(nèi)部完成的工作，從而實現(xiàn)降低成本、提高降低成本、提高效率、提升銀行對金融市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化效率、提升銀行對金融市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化核心競爭力核心競爭力的一種服務(wù)模式。 6n快速擴(kuò)張全國業(yè)務(wù)n建立完善的零售服務(wù)渠道n提供高標(biāo)準(zhǔn)的金融自助服務(wù)n改善服務(wù)水平n提高自助設(shè)備管理水平n控制日常運(yùn)營成本n優(yōu)化現(xiàn)金占用指標(biāo)n發(fā)展銀行核心業(yè)務(wù)n緩解人力資源瓶頸國內(nèi)案例-平安銀行7銀行ATM運(yùn)營管理業(yè)務(wù)外包前的狀況網(wǎng)點設(shè)計與改造自助設(shè)備安全監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控差錯帳處理清機(jī)加鈔保險柜安全管理鈔箱流轉(zhuǎn)管理現(xiàn)金整點清分加鈔計劃編制自助設(shè)備整體安裝自助設(shè)備個性化機(jī)罩安全檢查ATM維修輔助

3、ATM安全檢查吞卡取卡處理設(shè)備紙、色帶更換運(yùn)行管理報表電子流水備份與管理軟件變更管理維修任務(wù)管理維護(hù)任務(wù)管理客戶服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督賬務(wù)系統(tǒng)處理渠道建設(shè)現(xiàn)金類服務(wù)軟硬件維修類服務(wù)維護(hù)類服務(wù)運(yùn)行管理8銀行ATM運(yùn)營管理業(yè)務(wù)外包后的狀況網(wǎng)點設(shè)計與改造自助設(shè)備安全監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控差錯帳處理清機(jī)加鈔保險柜安全管理鈔箱流轉(zhuǎn)管理現(xiàn)金整點清分加鈔計劃編制自助設(shè)備整體安裝自助設(shè)備個性化機(jī)罩安全檢查ATM維修輔助ATM安全檢查吞卡取卡處理設(shè)備紙、色帶更換運(yùn)行管理報表電子流水備份與管理軟件變更管理維修任務(wù)管理維護(hù)任務(wù)管理客戶服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督賬務(wù)系統(tǒng)處理渠道建設(shè)現(xiàn)金類服務(wù)軟硬件維修類服務(wù)維護(hù)類服務(wù)運(yùn)行管理9平安銀行上海

4、分行2010年開機(jī)率受世博會關(guān)閉循環(huán)影響，開機(jī)率略有下滑，經(jīng)過人員、線路、工作時間等多方面調(diào)整，開機(jī)率快速企穩(wěn)10國內(nèi)案例-昆明招行n管理團(tuán)隊擴(kuò)編壓力n員工發(fā)展空間n設(shè)備增長壓力n管理指標(biāo)壓力n管理成本壓力n。11國內(nèi)案例-昆明招行n2010名年9月，迪堡成為昆明招行145臺自助設(shè)備運(yùn)營操作外包項目招標(biāo)的唯一中標(biāo)方；n2011年1月，迪堡完成試用期33臺自助設(shè)備交接，開始為昆明招行提供包括狀態(tài)監(jiān)控和任務(wù)管理、加鈔計劃制定、現(xiàn)金整點清分、清機(jī)加鈔、一線維護(hù)、二線維修配合、差錯帳核查在內(nèi)的運(yùn)營管理服務(wù)，并提供了中央控制鎖系統(tǒng)、鈔箱管理系統(tǒng)、周轉(zhuǎn)鈔箱和清分機(jī)具。12昆明招行網(wǎng)點選擇與設(shè)計自助設(shè)備安全

5、監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控差錯帳處理周轉(zhuǎn)鈔箱服務(wù)清機(jī)加鈔保險柜安全管理鈔箱流轉(zhuǎn)管理現(xiàn)金整點清分加鈔計劃編制自助設(shè)備整體安裝自助設(shè)備個性化機(jī)罩安全檢查ATM維修輔助ATM安全檢查吞卡取卡處理設(shè)備紙、色帶更換運(yùn)行管理報表電子流水備份與管理軟件變更管理維修任務(wù)管理維護(hù)任務(wù)管理持卡人服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督賬務(wù)系統(tǒng)處理渠道建設(shè)現(xiàn)金類服務(wù)軟硬件維修類服務(wù)維護(hù)類服務(wù)運(yùn)行監(jiān)管定期清潔清分機(jī)具服務(wù)13天津招行網(wǎng)點選擇與設(shè)計自助設(shè)備安全監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控差錯帳處理周轉(zhuǎn)鈔箱服務(wù)清機(jī)加鈔清機(jī)加鈔保險柜安全管理鈔箱流轉(zhuǎn)管理現(xiàn)金整點清分加鈔計劃編制自助設(shè)備整體安裝自助設(shè)備個性化機(jī)罩安全檢查ATM維修輔助ATM安全檢查吞卡取卡處理設(shè)備紙、色

6、帶更換運(yùn)行管理報表電子流水備份與管理軟件變更管理維修任務(wù)管理維護(hù)任務(wù)管理持卡人服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督賬務(wù)系統(tǒng)處理渠道建設(shè)現(xiàn)金類服務(wù)軟硬件維修類服務(wù)維護(hù)類服務(wù)運(yùn)行監(jiān)管定期清潔清分機(jī)具服務(wù)與昆明需求類似n10年10月招標(biāo)n設(shè)備量：140臺n11月迪堡中標(biāo)n方案調(diào)整n合約確認(rèn)n11年3月報批總行14銀行的收獲n降低運(yùn)營成本-更少的人管更多的設(shè)備n提高運(yùn)行效率-明確指標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行，每日報告n轉(zhuǎn)移運(yùn)營風(fēng)險-分工清楚，責(zé)任明確，轉(zhuǎn)移風(fēng)險n確保運(yùn)營安全-制度、技術(shù)、流程多重保障改善持卡人感受，提高滿意度，客戶得以從繁瑣的日常運(yùn)營服務(wù)中解脫出來，從而更加專注于核心業(yè)務(wù)15流程、安全和管理流程安全管理人員安全人員安全

7、制度安全制度安全技術(shù)安全技術(shù)安全風(fēng)險識別風(fēng)險識別數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全管理方式安全管理方式安全內(nèi)容和范圍內(nèi)容和范圍組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)崗位分工崗位分工建立制度建立制度業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程工作流程工作流程組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作模式運(yùn)作模式服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)項目管理項目管理分析工具分析工具報告制度報告制度16明確崗位設(shè)置和分工明確崗位設(shè)置和分工明確合作的內(nèi)容和范圍明確合作的內(nèi)容和范圍1 12 2確定項目實施和運(yùn)作的組織架構(gòu)確定項目實施和運(yùn)作的組織架構(gòu)3 34 45 56 6建立各類管理制度建立各類管理制度制定工作流程制定工作流程制定業(yè)務(wù)流程制定業(yè)務(wù)流程精細(xì)化的項目運(yùn)作流程17全面的項目安全保障人員的安全制度的安全技

8、術(shù)的安全風(fēng)險的識別數(shù)據(jù)的安全多樣化的方式安全安全18科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)管理方法管理方法高效的運(yùn)作模式高效的運(yùn)作模式數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龉ぞ邍?yán)謹(jǐn)?shù)姆治龉ぞ邍?yán)格的項目管理嚴(yán)格的項目管理規(guī)范的報告制度規(guī)范的報告制度有效的項目管理方法19迪堡外包服務(wù)的特點n迪堡運(yùn)營管理外包服務(wù)的特點就是在充分理解銀行管在充分理解銀行管理制度和要求的基礎(chǔ)上，將日常管理流程進(jìn)行優(yōu)化，理制度和要求的基礎(chǔ)上，將日常管理流程進(jìn)行優(yōu)化，采用中心統(tǒng)籌管理、地方負(fù)責(zé)執(zhí)行的組織結(jié)構(gòu)，實行采用中心統(tǒng)籌管理、地方負(fù)責(zé)執(zhí)行的組織結(jié)構(gòu)，實行多級稽核體制，并將多種獨具特色的技術(shù)手段融入日多級稽核體制，并將多種獨具特色

9、的技術(shù)手段融入日常管理，從而實現(xiàn)安全、高效、有序、透明的數(shù)字化常管理，從而實現(xiàn)安全、高效、有序、透明的數(shù)字化外包管理模式。外包管理模式。20部分國外案例美洲銀行n設(shè)備提供n狀態(tài)監(jiān)控n任務(wù)管理n清機(jī)加鈔n硬件維修n軟件開發(fā)n。1巴西Caixa2印度n設(shè)備提供n狀態(tài)監(jiān)控n任務(wù)管理n軟件變更n現(xiàn)金管理n中央鎖控n服務(wù)報告n。3澳大利亞4n網(wǎng)點建設(shè)n設(shè)備采購n狀態(tài)監(jiān)控n任務(wù)管理n清機(jī)加鈔n硬件維修n服務(wù)監(jiān)管n軟件開發(fā)n網(wǎng)絡(luò)管理n交易處理n。n狀態(tài)監(jiān)控n任務(wù)管理n清機(jī)加鈔n硬件維修n服務(wù)監(jiān)管n軟件變更n日志管理n。21迪堡全球整合服務(wù)業(yè)務(wù)迪堡全球整合服務(wù)業(yè)務(wù)北美北美歐洲歐洲亞太亞太南美南美（巴西）（巴西

10、） 25,000 ATMsDevelopment Centre4,600 ATMs 32,000 ATMs 15,000 ATMsMS Centre22IAOP 迪堡第四次被全球外包服務(wù)同業(yè)協(xié)會（IAOP）評為全球前100 佳服務(wù)外包公司。這表明客戶對將他們的ATM 和安防業(yè)務(wù)通過迪堡整合服務(wù)方案外包給迪堡很有信心。在此次評選中，迪堡獲得了 15 名的歷史最高排名，比去年前進(jìn)了20 名。外包專業(yè)化國際聯(lián)合會IAOP是一個以提高外包管理的經(jīng)驗、專業(yè)性、行業(yè)性為目的的全球性組織，由100000 個外包客戶、供應(yīng)商和顧問組成，評選基于： 外包業(yè)務(wù)發(fā)展 客戶滿意度 外包業(yè)務(wù)組織能力 外包業(yè)務(wù)管理能力2

11、3TOP 10024迪堡ATM運(yùn)營管理及整合服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控與任務(wù)管理服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控與任務(wù)管理服務(wù)加鈔計劃制定服務(wù)加鈔計劃制定服務(wù)現(xiàn)金整點與清分服務(wù)現(xiàn)金整點與清分服務(wù)清機(jī)加鈔服務(wù)清機(jī)加鈔服務(wù)輔助差錯帳核查服務(wù)輔助差錯帳核查服務(wù)二線維修配合服務(wù)二線維修配合服務(wù)一線維護(hù)服務(wù)一線維護(hù)服務(wù)鈔箱流轉(zhuǎn)管理服務(wù)鈔箱流轉(zhuǎn)管理服務(wù)ATMATM保險柜中央控制鎖服務(wù)保險柜中央控制鎖服務(wù)周轉(zhuǎn)鈔箱供應(yīng)服務(wù)周轉(zhuǎn)鈔箱供應(yīng)服務(wù)25狀態(tài)監(jiān)控與任務(wù)管理服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控與任務(wù)管理服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡在外包團(tuán)隊中設(shè)置監(jiān)控崗，負(fù)責(zé)查看自助設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，對發(fā)現(xiàn)的異常狀態(tài)進(jìn)行核實，對需要現(xiàn)場進(jìn)行排查的則納入任務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行處理。2 2

12、、使用的資源：、使用的資源： 客戶制定的狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng) 迪堡Advisor任務(wù)管理系統(tǒng) 迪堡800客戶服務(wù)中心 3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 監(jiān)控ATM硬件、耗材、交易、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài) 異常狀態(tài)核實確認(rèn) 管理加鈔任務(wù)、一線維護(hù)任務(wù)和二線維修配合任務(wù) 定期報告、報表服務(wù)（按照議定期限、格式、內(nèi)容提供報告） 大型社會活動、會議期間的臨時運(yùn)營方案（如運(yùn)動會、博覽會等，如需迪堡增加運(yùn)營投入，則另行計費） 26加鈔計劃制定服務(wù)加鈔計劃制定服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡外包團(tuán)隊負(fù)責(zé)制定每日加鈔計劃，在通過審核后發(fā)布執(zhí)行，并根據(jù)歷史加鈔數(shù)據(jù)對加鈔計劃不斷優(yōu)化。2 2、使用的資源：、使用的資源： 迪堡加鈔計劃管理工

13、具 銀行指定的自助設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 通過狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)獲取尾箱數(shù)據(jù) 加鈔計劃編制 加鈔計劃提交銀行審核 加鈔計劃執(zhí)行 加鈔計劃優(yōu)化27現(xiàn)金整點與清分服務(wù)現(xiàn)金整點與清分服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡安排整點清分崗人員負(fù)責(zé)在客戶指定場所進(jìn)行現(xiàn)金的整點和清分工作，從總現(xiàn)金中清分出符合ATM標(biāo)準(zhǔn)的用鈔，裝入ATM鈔箱，并執(zhí)行必要的登記和出入庫管理，同時負(fù)責(zé)對尾箱進(jìn)行清點、現(xiàn)金繳庫、寄庫等。2 2、使用的資源：、使用的資源： 清分機(jī)、點鈔機(jī)、扎把機(jī)等 迪堡鈔箱流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 現(xiàn)金整理、清點、挑選 現(xiàn)金裝箱登記、密封、出入庫管理 尾箱清點、現(xiàn)金寄庫繳

14、庫28清機(jī)加鈔服務(wù)清機(jī)加鈔服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡清機(jī)加鈔崗按照銀行清機(jī)加鈔操作規(guī)程完成現(xiàn)場清機(jī)和加鈔任務(wù)，回收廢鈔箱中鈔票，更換必要的消耗品，并對自助設(shè)備做基本功能檢查。2 2、使用的資源：、使用的資源： 迪堡鈔箱流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng) 迪堡中央控制鎖系統(tǒng) 迪堡任務(wù)管理系統(tǒng) 迪堡800客戶服務(wù)中心 備用鈔箱3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容：l鈔箱出入庫及庫外保管；l現(xiàn)場清機(jī)和加鈔操作l所有必要的登記工作 l消耗品更換l廢鈔和會計憑證回收29輔助差錯帳核查服務(wù)輔助差錯賬核查服務(wù)1 1、簡述：、簡述：當(dāng)自助設(shè)備賬務(wù)異常時，迪堡外包團(tuán)隊通過提取設(shè)備端電子日志、紙質(zhì)日志，結(jié)合銀行提供的后臺交易記錄，進(jìn)行異常

15、賬務(wù)核查，幫助銀行查找差錯賬務(wù)。2 2、使用的資源：、使用的資源： 電子日志 紙質(zhì)日志 后臺交易記錄3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 使用銀行指定系統(tǒng)遠(yuǎn)程提取電子日志或現(xiàn)場獲取 收集異常賬務(wù)周期的紙質(zhì)日志和后臺交易記錄 根據(jù)各種記錄進(jìn)行帳戶核對，直至找到異常賬務(wù) 對每一個差錯事件，迪堡提供詳細(xì)的分析報告 對異常賬務(wù)成因進(jìn)行分析并出具分析報告 30二線維修配合服務(wù)二線維修配合服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡維修配合崗人員為自助設(shè)備的日常維修、定期巡檢、軟硬件升級提供現(xiàn)場配合，監(jiān)督維修人員的維修過程、確認(rèn)維修結(jié)果。2 2、使用的資源：、使用的資源： 迪堡任務(wù)管理系統(tǒng) 銀行指定的狀態(tài)監(jiān)控系統(tǒng) 迪堡中央控

16、制鎖系統(tǒng)3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 現(xiàn)場開、關(guān)門服務(wù)（上下箱體門、維護(hù)間門等） 現(xiàn)場監(jiān)督維修過程 維修效果檢查 后臺服務(wù)任務(wù)跟蹤記錄31一線維護(hù)服務(wù)一線維護(hù)服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡外包團(tuán)隊設(shè)置一線應(yīng)急維護(hù)崗，專職處理與設(shè)備軟硬件維修、升級無關(guān)的其他事務(wù)現(xiàn)場處理。2 2、使用的資源：、使用的資源： 清潔工具、數(shù)碼相機(jī) 迪堡任務(wù)管理系統(tǒng) 迪堡800客戶服務(wù)中心3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 例行環(huán)境清潔服務(wù)（ATM表面清潔、周邊環(huán)境清潔）； 例行安全巡視服務(wù)（ATM外加組件、環(huán)境異常檢查）； 打印紙加紙、色帶更換服務(wù)； 輔助設(shè)備維修配合（空調(diào)、視頻監(jiān)控、門禁、UPS等）； 卡紙、卡鈔、加

17、紙、取吞卡服務(wù)；32鈔箱流轉(zhuǎn)管理服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡采用系統(tǒng)化方式，用物流管理模式進(jìn)行鈔箱流動的管理，將鈔箱的基本信息、裝填信息、出入庫信息、尾箱信息、位置信息等納入計算機(jī)管理。 2 2、使用的資源：、使用的資源： 迪堡鈔箱流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容： 鈔箱信息收集整理 系統(tǒng)軟硬件安裝、數(shù)據(jù)庫管理 鈔箱信息系統(tǒng)初始化 系統(tǒng)升級、維護(hù)鈔箱流轉(zhuǎn)管理服務(wù)33ATM保險柜中央控制鎖服務(wù)1 1、簡述：、簡述：迪堡采用電子鎖系統(tǒng)替換現(xiàn)有機(jī)械鎖，電子鑰匙和實時分配的密碼有效提高保險柜安全，在國內(nèi)已有多個應(yīng)用案例。 2 2、使用的資源：、使用的資源： 迪堡中央控制鎖系統(tǒng)3 3、工作內(nèi)容：、工作內(nèi)容