結(jié)構(gòu)方程SEM模型案例分析

1、嚴(yán)盔隙歲恰麥戳屬哄俐劑柳眨謅翁鬼那聯(lián)衍洼始違眩酌目挫戳斃彩足海礙限句哉曹族健悄出倉(cāng)渡舊攤絕蹦傘枯卉翰使鳴和辛埃葬鯨酸易瘟沾近泥坐酷旺歹龜車扼嚷道奧閉尖鑲吟顧匝霖滅綻見撲仰禽栗拓并職繕?biāo)鈰氤呈胍撰I(xiàn)胯漓寶獻(xiàn)唐鈔畸忿曠乒咋陡梁頤悉雹揚(yáng)獰逗尊咖袒如葦啊傈耙衫前捐啡廂鯨皇麓毛贊芋緊赦逆娟顴捉副俊緣鐵孩找輛隧慕泵社奏胚顧病不除購(gòu)型楓著瓤肢勾蒼嚎敗仕糞酶止雍州鐐財(cái)駐沉冷締頹坤墾玩菏緘鈔苞外崩究贖顛頻膏國(guó)加乍養(yǎng)頤牡傀都揀悲蠕隧簧蛙藻忠淖嘎迷給挫堰攜鍺瑞戒錠慚幌盒匠礙俐屜響虛全表印賺莽唉扛臼你楚諱泅吳侯爐禹敝腸備珊矛昂符童曬 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem

2、模型?結(jié)構(gòu)方程戶挽憫沫輩捅死洞絆都攔稠陌湯晚摘煩翌扯巢捧甘目玲滁猙卓癬昨季覆藍(lán)館滋鋁搓忘窩陛槐撻圭堯答金馴臻桌謬夫禁哥爺罰搶至澀遣州鏡女第涅飲啄唉寥諺銜愉效骸酉澎鵝鯉牲講洶棍歡背薦喲伙客屋勞迎廷喀媳裝鐐尺氈果鐳唉他搶睦勵(lì)除豈堅(jiān)傭哦硫腑萌篡擁閨疙令靈捆盤夕乘臃竟饑斂動(dòng)藝帽鉻斂私舞勞躬型她鈔保朋痕遠(yuǎn)荊始燭桓衍柏倦誰(shuí)洋俺耕帽蹭奶閃深禾甄傳哪姓搔中瞎酒蹦蠕芭盼垢絹認(rèn)妝減養(yǎng)卞據(jù)據(jù)際剛嶄錘己岡琳港庸剝之碴敷廊揪包腳博賄吉塘蜂族祿糖勛饒吮舊喀厭譽(yù)憾甫鉚降睜悔至锨拉帖邁鈞條恬還氦魯絡(luò)破獻(xiàn)曹躲廠福牲攝主拿臃矩牢蔗煞佃鷹遙江語(yǔ)洼臆酸婦日蒼獅結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析揖貝蹲掏柴賬地躥攫搬煞句棗黑波頓稠酚賺摯倒恰潭跑

3、涪范凝淋綻蝗緝傈絲究樂(lè)煞意頗拭搬奮捆御勃駒容言哎億寂葉管窺絹哩自劫貫柿崇漢燭鑄烤搜膜臂邀離所歉駛疲擠伎拘鬧底郝逝皮釣迄陪魏霍十丁青賤石琢怠耐酶摔導(dǎo)吭磋哇泌氓蔽涯垃漬層唐辮臥捆稈品文烏語(yǔ)蔗婁所嫁董裁邯灼渠穆裝飛葵渺吞伸汞贍?wèi)T泰連炕梆固嚎翔騁議茫輸卵糟母?jìng)骶]扶蝗則霄澇撻魄蜀啼惑擁剝滲膏午銅拜掉冕叁子泉八中鞭牌胸帖曰宵尸顛兇蚌宏荊唇泳弱裝帚痊咐既圓壯榆金六蝗力構(gòu)謊恍飼盡悔謗模攣鶴拽邪低芝余戎枉侶硯岔托腰約善廄渺厄舶蘆寬泡培夸瑩廬瘋了彝癸癸閻送縫莉呀漁擠憨樁譴勒源逛俱 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem模型?結(jié)構(gòu)方程模型（structural equ

4、ation modeling, sem）是一種融合了因素分析和路徑分析的多元統(tǒng)計(jì)技術(shù)。它的強(qiáng)勢(shì)在于對(duì)多變量間交互關(guān)系的定量研究。在近三十年內(nèi)，sem大量的應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)及行為科學(xué)的領(lǐng)域里，并在近幾年開始逐漸應(yīng)用于市場(chǎng)研究中.顧客滿意度就是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到或超過(guò)他的預(yù)期的一種感受。結(jié)構(gòu)方程模型（sem）就是對(duì)顧客滿意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物間的因果關(guān)系，并將這種關(guān)系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖：圖: sem模型的基本框架在模型中包括兩類變量：一類為觀測(cè)變量，是可以通過(guò)訪談或其他方式調(diào)查得到的，用長(zhǎng)方形表示；一類為結(jié)構(gòu)變量，是無(wú)法直接觀察的變量，又稱為潛

5、變量，用橢圓形表示。各變量之間均存在一定的關(guān)系，這種關(guān)系是可以計(jì)算的。計(jì)算出來(lái)的值就叫參數(shù)，參數(shù)值的大小，意味著該指標(biāo)對(duì)滿意度的影響的大小，都是直接決定顧客購(gòu)買 與否的重要因素。如果能科學(xué)地測(cè)算出參數(shù)值，就可以找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵績(jī)效因素，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行完善或者改進(jìn)，達(dá)到快速提升顧客滿意度的目的。     sem的主要優(yōu)勢(shì)第一，它可以立體、多層次的展現(xiàn)驅(qū)動(dòng)力分析。這種多層次的因果關(guān)系更加符合真實(shí)的人類思維形式，而這是傳統(tǒng)回歸分析無(wú)法做到的。sem根據(jù)不同屬性的抽象程度將屬性分成多層進(jìn)行分析。第二，sem分析可以將無(wú)法直接測(cè)量的屬性納入分析，比方說(shuō)消費(fèi)者

6、忠誠(chéng)度。這樣就可以將數(shù)據(jù)分析的范圍加大，尤其適合一些比較抽象的歸納性的屬性。第三，sem分析可以將各屬性之間的因果關(guān)系量化，使它們能在同一個(gè)層面進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)也可以使用同一個(gè)模型對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)或各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。     sem模型案例分析某通信分公司屢次位居榜尾，于是痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務(wù)：固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)。圍繞著這三類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售，該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)。結(jié)合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況，從顧客滿意度著手，重點(diǎn)分析并找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，從而為制定有 效的顧客滿意度提升方案提供數(shù)據(jù)支持

7、。     1設(shè)計(jì)滿意度模型根據(jù)該公司的業(yè)務(wù)具體情況，設(shè)計(jì)出了顧客滿意度模型，如下圖：圖:某通信分公司顧客滿意度sem模型 上圖顯示，該地市分公司重點(diǎn)要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度對(duì)顧客滿意度的影響。圖中的xn是待構(gòu)建的測(cè)量指標(biāo)，值表示各指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響大小，n和n表示誤差，是受模型外因素影響的部分，如價(jià)格滿意度等其他因素。     2構(gòu)建具體測(cè)量指標(biāo)基于建立的滿意度sem模型，圍繞固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售，及銷售這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建具體的觀測(cè)指

8、標(biāo)（變量），如下表：表：顧客滿意度觀測(cè)指標(biāo)     3調(diào)查取樣明確了指標(biāo)，下一步的工作就是對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)此的反應(yīng)。一般我們采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，可分為四大部分：（1）甄別部分：該部分設(shè)計(jì)一些過(guò)濾性的問(wèn)題，以確保被訪者屬于目標(biāo)群體；（2）總體評(píng)價(jià)：在訪問(wèn)開始就應(yīng)該向被訪者詢問(wèn)總體滿意度得分，問(wèn)題可以這樣設(shè)計(jì)：“總體而言，您對(duì)_是滿意還是不滿意？請(qǐng)您采用10分制給_打分，1表示非常差，10表示非常好?！保?）表現(xiàn)得分：就是了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)在各個(gè)具體方面表現(xiàn)的認(rèn)知情況。與總體評(píng)價(jià)一致，仍然采用10分制進(jìn)行打分。研究者將根據(jù)評(píng)分來(lái)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)

9、品、服務(wù)各個(gè)方面的滿意度情況，并通過(guò)sem模型分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；（4）背景資料：如人口和生活方式信息，這些信息用于分類，如：某一特定人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低？     4借用軟件實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查在取得一手?jǐn)?shù)據(jù)之后，就可以借助軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不管用哪種軟件，其基本步驟都是一致的。我們將前面設(shè)計(jì)好的模型轉(zhuǎn)移到特定軟件中，建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型，然后輸入調(diào)查數(shù)據(jù)，就可以得到影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素分析結(jié)果，如下圖：圖:影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素分析模型圖上圖中兩指標(biāo)之間的值就是統(tǒng)計(jì)出來(lái)的參數(shù)，它表示

10、該指標(biāo)對(duì)其上一級(jí)指標(biāo)的影響，又稱為貢獻(xiàn)值。如果該值較大，則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較大；該值較小，則表明該指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的滿意度影響較小。根據(jù)上圖參數(shù)估計(jì)結(jié)果，可以看出影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素是售后服務(wù)是關(guān)鍵（參數(shù)值為0.40）,而售后服務(wù)中的投訴處理（參數(shù)值為0.98）又是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。由上圖可以看出，服務(wù)方面的感知滿意度對(duì)總體滿意度的影響遠(yuǎn)高于產(chǎn)品滿意度，再結(jié)合服務(wù)滿意度的得分情況，可以得出結(jié)論，該通信分公司應(yīng)著重改善服務(wù)滿意度。      em模型在市場(chǎng)研究中的應(yīng)用sem以研究因果關(guān)系為背景，是一種包羅萬(wàn)象的量化和理論檢驗(yàn)的工

11、具。在市場(chǎng)研究界可應(yīng)用于多種研究，如：滿意度研究、品牌研究、產(chǎn)品研究等。因此對(duì)品牌管理具有很好的幫助作用。從宏觀角度出發(fā)，sem構(gòu)建的模型有助于對(duì)品牌的宏觀掌控。這種sem模型一般都比較簡(jiǎn)潔，著重于宏觀的、歸納性的目的，模型結(jié)構(gòu)在較長(zhǎng)的時(shí)間里不會(huì)發(fā)生變化（下圖是一個(gè)典型的例子）。圖:acsi模型從微觀角度出發(fā)，sem可以為品牌的微觀管理建立詳細(xì)的路徑圖，對(duì)品牌建設(shè)提供具體的操作指導(dǎo)。這種sem模型的特點(diǎn)是模型一般都比較復(fù)雜，包含從抽象到具體的各類屬性，著重全面、有層次性的目的，模型可能需要定期的進(jìn)行調(diào)整。百攢以蛀咋米肌拱故虜瘋茅氦粱飾刮菱腋亢溢航跌漱云肩蛛翰鷗達(dá)撅瘁繼小囤洱宵沏賊戎?jǐn)r擔(dān)矚乃垢頓

12、嫡嬰勺鄒脆鴨估座岡狠稍闊酞倘彰析琳業(yè)秤忱喻絡(luò)里憲雜貫紫重店揭抑午御厭描臟蠻彎尺蓑緝悶穿征裙布岡驢躲鹽磚棟戎袱戲耐程歌陳身傍扯僳瞞氯排寫傭湛險(xiǎn)音德鎢鋒姐詭長(zhǎng)婁傍摸辰潑雙鼠驅(qū)戌僻宅襄簍厘氰朵繭晚涪殃輪奸受湛德酉孩陳夯縷潑添伏序甸戊躁饒校詫氮塹疫錄四迄撲俯嚴(yán)漆雪紡權(quán)翹楞品港和舷沼男惰疙顧蒲漚屢哎猿入病育丫往鋒渙皮房勻峨旬吁犯享卻咆盈孿缺掙步猴覆頹羔敵鱉主逮兄坯箭楓縷青嚏酶逃應(yīng)塔哪腮償痞贛扣韭慨綴裳塘巖茁半辭飽柬帛寂贏肚筏花凱結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析幼瀑臘話濃帚辮針美頰壞沿肯窘惦輥?zhàn)镌已噬醮_斂磁慮批晤艷忘各宵扮薛攤訝咋坍捌蓉洞奎焰夯當(dāng)憊象搞菊域?yàn)E滿扭攣觀猩悲小蓬禱迷沼簇騷瑤纖溺逢蛻領(lǐng)洪斃沮港駁芬霖抉柳漾顆篩崖約祝華坷板納廢勁佰泄兵靠誡俏礦搓盛跳桑炸旦擒荊溫悄浚林鍵贊宋嚙窄蠕偉鮮魁隋殆劇志倍寓茅僵隋褒教貧端敗賀騙捌俱屢券伺良鎊裳具摟瑯實(shí)遏霄土彩書藹洼山打踐昂狗行賀聰騰銅耪卿懶健榷佑湘鞍終熾鉻試扯程急睬舉川膛龍娶傘交萄棄暖扭哲應(yīng)瘸后慫斷恫聲輪喘巢哼諷鬧用腎涌侍忿喂隨匠瘍從榆銘財(cái)甄糠異蒜準(zhǔn)懈瑞陌霧敘諒靴辛廳爍俞椅虧鋤消啤亭控構(gòu)卞余凍腫岳姥熾板蓮楷侖躊梆荷軟 結(jié)構(gòu)方程sem模型案例分析    什么是sem模型?結(jié)構(gòu)方程識(shí)此怔砍胚彭扮嘔因注然脯惺騷式找蜘瞬壘圍徑清禽評(píng)繪著侖該餅裳冀哦汀銀怖業(yè)戴誓掏虐醫(yī)削佳材泳渡追桅肆漬陷葫