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文檔簡介

1、飯店管理基本問題課件第二章第二章 飯店管理基本問題飯店管理基本問題飯店管理基本問題課件本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解:飯店宏觀環(huán)境的構(gòu)成及對飯店管理的了解:飯店宏觀環(huán)境的構(gòu)成及對飯店管理的影響;飯店業(yè)務(wù)體系構(gòu)成的基本思路。影響;飯店業(yè)務(wù)體系構(gòu)成的基本思路。熟悉:飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成與要求;飯店管熟悉:飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成與要求;飯店管理的資源與能力的內(nèi)涵。理的資源與能力的內(nèi)涵。掌握:飯店管理的職能與方法;飯店行業(yè)環(huán)境的掌握:飯店管理的職能與方法;飯店行業(yè)環(huán)境的構(gòu)成及分析方法;飯店資源、能力的評價內(nèi)容與構(gòu)成及分析方法;飯店資源、能力的評價內(nèi)容與方法;飯店組織設(shè)計的原則、內(nèi)容與技巧;飯店方法;飯店組織設(shè)

2、計的原則、內(nèi)容與技巧;飯店經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)要求與修煉方法。經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)要求與修煉方法。飯店管理基本問題課件學(xué)習(xí)內(nèi)容提要 飯店管理目標(biāo)、職能與方法飯店管理目標(biāo)、職能與方法 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人 飯店管理的環(huán)境、資源與能力飯店管理的環(huán)境、資源與能力飯店管理基本問題課件 A飯店的管理困境飯店的管理困境 A飯店是某企業(yè)集團(tuán)所屬企業(yè),該集團(tuán)公司的主業(yè)是橡膠制造業(yè),有11家分廠和子公司。集團(tuán)公司對人、財、物實行集中統(tǒng)一管理,飯店的中層以上管理人員由公司任命,飯店的基本制度和主要經(jīng)營決策由公司制定。由于公司對飯店的業(yè)務(wù)特點不甚了解,所以制度的科學(xué)性相對較差。該

3、飯店的員工構(gòu)成及來源主要有三部分:從公司有關(guān)部門調(diào)入,基本上擔(dān)任了飯店高層管理者和職能管理部門的管理者;從其他飯店招聘的管理人員,大都擔(dān)任了經(jīng)營部門的管理者;普通員工從本市及外地招聘。開業(yè)以后,飯店各部門缺乏協(xié)作意識,往往只考慮自己工作的方便,很少站在其他部門的角度為他人著想和服務(wù),甚至在客人面前遇到不屬自己管轄范圍的事情敷衍推諉。職能部門與一線服務(wù)部門不和,一線經(jīng)營部門埋怨職能部門官僚作風(fēng),不為一線著想;而職能部門則指責(zé)說,一線部門做事無計劃,不按程序、規(guī)范去辦。飯店管理過于等級化和死板,一些員工在嚴(yán)格管理的環(huán)境中,工作小心謹(jǐn)慎,靈活性極小,以致無法應(yīng)付多變的客人需求。有些技能好的員工在這里

4、工作疲沓,調(diào)到其他飯店卻大顯身手。有的主管領(lǐng)班在處理問題時以罰代管,員工很不服氣。盡管該飯店的薪酬略高于其他同類飯店,但業(yè)務(wù)骨干和管理者流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。飯店經(jīng)營管理陷入了困境。飯店管理基本問題課件分析分析 A飯店之所以會陷入困境,主要是在飯店的組織、制度、人員等基本方面出現(xiàn)了問題。 飯店管理基本問題課件 第一節(jié)第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法飯店管理目標(biāo)、職能與方法1 1飯店管理的目標(biāo)飯店管理的目標(biāo)飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成飯店管理目標(biāo)的要求飯店管理目標(biāo)的要求飯店管理目標(biāo)的確定飯店管理目標(biāo)的確定飯店管理基本問題課件 飯店管理必須有效,即既要達(dá)到飯店管理必須有效,即既要達(dá)到效果(實現(xiàn)

5、預(yù)定目標(biāo)),又要保效果(實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)),又要保證效率(保證以合理的投入達(dá)到證效率(保證以合理的投入達(dá)到目標(biāo))。而要實現(xiàn)有效管理,首目標(biāo))。而要實現(xiàn)有效管理,首先必須確立飯店管理的目標(biāo)、職先必須確立飯店管理的目標(biāo)、職能與方法。能與方法。 飯店管理基本問題課件一、飯店管理的目標(biāo)一、飯店管理的目標(biāo) 飯店管理目標(biāo),即飯店經(jīng)營管理飯店管理目標(biāo),即飯店經(jīng)營管理活動追求的方向與要求達(dá)到的高活動追求的方向與要求達(dá)到的高度。度。 飯店管理基本問題課件飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成飯店管理目標(biāo)的構(gòu)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 2 企業(yè)市場目標(biāo)企業(yè)市場目標(biāo)3 企業(yè)收益目標(biāo):資金、盈利能力、員工收益企業(yè)收益目標(biāo):資金、盈利能力、員

6、工收益4 社會責(zé)任目標(biāo)社會責(zé)任目標(biāo)1飯店管理基本問題課件 飯店管理目標(biāo)的要求飯店管理目標(biāo)的要求現(xiàn)實性現(xiàn)實性 :案例:案例3 系統(tǒng)性系統(tǒng)性4先進(jìn)性先進(jìn)性2 目的性目的性1 精確性精確性5飯店管理基本問題課件不同思路,決定不同的高度不同思路,決定不同的高度 又到了一年一度制定第二年計劃的時候,K飯店管理層根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的基本任務(wù),確定了9700萬元的營業(yè)收入計劃指標(biāo)。但是,當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)一步分解指標(biāo)并制定方案時,集團(tuán)公司的一位副總裁來到飯店,并詢問了第二年的營業(yè)計劃。當(dāng)總經(jīng)理回答了9700萬元營業(yè)收入的目標(biāo)后,副總裁問為什么是9700萬元??偨?jīng)理回答:一是集團(tuán)公司給飯店下達(dá)的基數(shù)是9500萬元;二是今

7、年預(yù)計完成實績9600萬元;根據(jù)適當(dāng)增長的原則,確定了跳一跳能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。副總裁問,今年你們在集團(tuán)排名第幾,如果明年實現(xiàn)9700萬元,你們在集團(tuán)的排名又是位于第幾。總經(jīng)理回答,今年是第二,估計明年實現(xiàn)目標(biāo)還是第二。副總裁又問,明年第一位的飯店的營業(yè)收入預(yù)算是多少;總經(jīng)理回答是據(jù)了解是9800萬元。對此,副總裁認(rèn)為這一目標(biāo)值得商榷。最后,飯店管理層提出了一個億的營業(yè)收入目標(biāo)。但是,到具體落實時,大家感到一個億營業(yè)收入缺乏現(xiàn)實基礎(chǔ)。對此,副總裁與飯店管理層進(jìn)行了交流。副總裁說,現(xiàn)在有一個桃子,掛在2.8米的高空,請問你們能否拿到?前廳部經(jīng)理回答跳一跳就能拿到;副總裁說,桃子在4.8米的高度,你們

8、能拿到嗎?客房部經(jīng)理回答用桌子與椅子就能拿到;副總裁問,桃子在9.8米的高度,你們是否能拿到;工程部經(jīng)理說用升降梯可以拿到?副總裁又問,那么如果桃子在29.8米的高度,你們還能拿到嗎,安全部經(jīng)理回答可以借消防隊的“云梯”拿到。副總裁又提請大家思考,為什么你們做不出一個億營業(yè)收入的可行預(yù)算?大家頓時感到,不同的路徑與方法,決定不同的目標(biāo)高度,按照原來9700萬元的經(jīng)營思路,當(dāng)然難以做出一個億的營業(yè)預(yù)算。最后,大家打開思路,集思廣益,很快找到了實現(xiàn)一個億營業(yè)收入的思路與方案。飯店管理基本問題課件 飯店管理目標(biāo)的確定飯店管理目標(biāo)的確定 標(biāo)桿超越法標(biāo)桿超越法1 時間序列分析法時間序列分析法3 盈虧平衡

9、分析法盈虧平衡分析法2飯店管理基本問題課件圖圖2-1 飯店線性盈虧平衡分析飯店線性盈虧平衡分析銷售量0成本銷售額盈虧平衡點盈虧平衡點BEP總固定成本Fc總銷售收入=p銷售量總成本C=Fc + v銷售量Y飯店管理基本問題課件第一節(jié)第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法飯店管理目標(biāo)、職能與方法2 2飯店管理的職能飯店管理的職能計計劃劃職職能能組組織織職職能能領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職職能能控控制制職職能能飯店管理基本問題課件第一節(jié)第一節(jié) 飯店管理目標(biāo)、職能與方法飯店管理目標(biāo)、職能與方法3 3飯店管理的方法飯店管理的方法要有效發(fā)揮制度管理的要有效發(fā)揮制度管理的功能,關(guān)鍵是注重制度功能,關(guān)鍵是注重制度管理的可行性、嚴(yán)肅性管

10、理的可行性、嚴(yán)肅性和藝術(shù)性。和藝術(shù)性。了解情況,掌握動態(tài);了解情況,掌握動態(tài);檢查工作,糾正偏差;檢查工作,糾正偏差;解決困難,聯(lián)絡(luò)感情;解決困難,聯(lián)絡(luò)感情;發(fā)現(xiàn)亮點,及時獎勵;發(fā)現(xiàn)亮點,及時獎勵;業(yè)務(wù)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)人才。業(yè)務(wù)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)人才。定量管理法定量管理法制度管理法制度管理法現(xiàn)場管理法現(xiàn)場管理法表單管理法表單管理法心理管理法心理管理法飯店管理基本問題課件飯店的表單管理法:飯店的表單管理法:一般分為三大一般分為三大類:類: 第一類是上級部門向下級部門發(fā)第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令;布的各種業(yè)務(wù)指令; 第二類是各部門之間傳遞信息的第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單;業(yè)務(wù)表單;

11、第三類是下級向上級呈遞的各種第三類是下級向上級呈遞的各種報表。報表。 飯店管理基本問題課件制度管理法:制度管理法:1制度管理的可行性制度管理的可行性制度管理的可行性即飯店的制度制定與制度管理的可行性即飯店的制度制定與實施具有客觀基礎(chǔ)和現(xiàn)實條件。關(guān)鍵實施具有客觀基礎(chǔ)和現(xiàn)實條件。關(guān)鍵必須做到三點:必須做到三點: (1)目的性)目的性 (2)客觀性)客觀性 (3)層次性)層次性飯店管理基本問題課件2制度管理的嚴(yán)肅性制度管理的嚴(yán)肅性 制度管理的嚴(yán)肅性即維護(hù)制度的制度管理的嚴(yán)肅性即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。關(guān)鍵必須做到權(quán)威性和強(qiáng)制性。關(guān)鍵必須做到三點:三點: (1)威懾力)威懾力 (2)公平性)公平性

12、(3)無情性)無情性飯店管理基本問題課件3制度管理的藝術(shù)性制度管理的藝術(shù)性俗話說,制度無情人有情。這就是俗話說,制度無情人有情。這就是說,一方面飯店管理者要嚴(yán)格按說,一方面飯店管理者要嚴(yán)格按照制度辦事,另一方面在具體管照制度辦事,另一方面在具體管理中要注意方式方法,把管理工理中要注意方式方法,把管理工作藝術(shù)化,從而提高管理的有效作藝術(shù)化,從而提高管理的有效性。關(guān)鍵必須做到三點:性。關(guān)鍵必須做到三點: (1)針對性)針對性 (2)靈活性)靈活性 (3)情感性)情感性飯店管理基本問題課件現(xiàn)場管理法現(xiàn)場管理法 現(xiàn)場管理法也稱為現(xiàn)場管理法也稱為“走動管理法走動管理法”,就是指飯店管理者通過深入現(xiàn)場,加

13、就是指飯店管理者通過深入現(xiàn)場,加強(qiáng)巡視檢查,以調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活強(qiáng)巡視檢查,以調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面的關(guān)系的方法。動中各方面的關(guān)系的方法。 1了解情況,掌握動態(tài)了解情況,掌握動態(tài) 2檢查工作,糾正偏差檢查工作,糾正偏差 3解決困難,聯(lián)絡(luò)感情解決困難,聯(lián)絡(luò)感情 4發(fā)現(xiàn)亮點,及時獎勵發(fā)現(xiàn)亮點,及時獎勵 5業(yè)務(wù)指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)人才業(yè)務(wù)指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)人才飯店管理基本問題課件第二節(jié)第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力飯店管理的環(huán)境、資源與能力1 1飯店宏觀環(huán)境飯店宏觀環(huán)境政治環(huán)境政治環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境文化環(huán)境 技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境飯店管理基本問題課件(一)政治環(huán)境(一)政治環(huán)境 1政治局勢政治局勢 2對

14、外政策對外政策 3政府行為政府行為飯店管理基本問題課件(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 1經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式 2經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期 3經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平飯店管理基本問題課件(三)文化環(huán)境(三)文化環(huán)境 文化環(huán)境,是指一個國家和地區(qū)的民文化環(huán)境,是指一個國家和地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教信族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教信仰教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等仰教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等情況社會現(xiàn)象的綜合。情況社會現(xiàn)象的綜合。飯店管理基本問題課件案例案例關(guān)注輿論,適時應(yīng)變關(guān)注輿論,適時應(yīng)變關(guān)注媒體的熱點話題和流行時尚文化,及時發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡,盡早掌握社會經(jīng)濟(jì)活動和人們的消費(fèi)傾向

15、,并及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營項目和方式。90年代初,中國開始引進(jìn)保齡球,媒體對保齡球運(yùn)動也是贊譽(yù)有加,稱之為紳士運(yùn)動。時任蕭山賓館總經(jīng)理的陳妙林認(rèn)為,根據(jù)中國人的消費(fèi)觀念和方式,保齡球項目一定能成為消費(fèi)者追捧的項目。于是,1993年,蕭山賓館投資近200萬元,從美國引進(jìn)了4道保齡球設(shè)備,浙江省第一家保齡球館誕生了。果然不出所料,保齡球館一開業(yè),生意就非常火爆,50元一局的價格,還經(jīng)常出現(xiàn)排隊等候的現(xiàn)象,一到周末,更得提前預(yù)訂,否則一定是沒有球道。結(jié)果,不到2年,就全部收回投資。之后,杭州等地紛紛開設(shè)保齡球館,生意也一直不錯。 但是,進(jìn)入1999年,保齡球市場風(fēng)云突變,開始出現(xiàn)了突然萎縮的現(xiàn)象。原因是

16、美國學(xué)者保羅福賽爾一本名為格調(diào)的暢銷書(論述社會等級和生活品味的著作,有關(guān)資料表明,該書在當(dāng)年中國暢銷書的排行榜上排名第一),使得中國的消費(fèi)者改變了對保齡球的看法。在格調(diào)一書中,保羅福賽爾寫道:“上層階級有游艇,貧民階層有什么?保齡球!如果你希望保住自己的上層地位,切記永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要打保齡球。一旦沾上,你的中上層地位立刻就會降低。” 因而,從1999年開始,保齡球市場迅速從成長期跌落至衰退期,很多保齡球館5元一局都很少有人光顧。正在保齡球市場開始萎縮時,陳妙林發(fā)現(xiàn)顧客對用餐環(huán)境的要求越來越高,就當(dāng)即作出決定,調(diào)整經(jīng)營項目,將蕭山賓館的保齡球設(shè)施轉(zhuǎn)讓,經(jīng)營場所改造為餐飲貴賓廳,并配置特色主題酒吧

17、。這一決策不僅使拆除的設(shè)備保證了價值的實現(xiàn),而且使賓館的經(jīng)營又創(chuàng)造了新的亮點。飯店管理基本問題課件第二節(jié)第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力飯店管理的環(huán)境、資源與能力2 2飯店行業(yè)環(huán)境飯店行業(yè)環(huán)境現(xiàn)現(xiàn)有有競競爭爭者者潛潛在在競競爭爭者者供供應(yīng)應(yīng)商商競競爭爭力力量量替替代代產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭者者購購買買者者競競爭爭力力量量飯店管理基本問題課件(一)現(xiàn)有競爭者(一)現(xiàn)有競爭者 1純粹競爭抗衡模式純粹競爭抗衡模式 2純粹壟斷抗衡模式純粹壟斷抗衡模式 3壟斷競爭抗衡模式壟斷競爭抗衡模式飯店管理基本問題課件(四)購買者競爭力量(四)購買者競爭力量 1.市場供求狀況市場供求狀況 2.市場信息的充分程度市場信息

18、的充分程度 3.購買產(chǎn)品的數(shù)量購買產(chǎn)品的數(shù)量 4.購買者偏好購買者偏好飯店管理基本問題課件(五)供應(yīng)商競爭力量(五)供應(yīng)商競爭力量 1資源壟斷程度資源壟斷程度 2資源短缺程度資源短缺程度 3購買相對份額購買相對份額飯店管理基本問題課件第二節(jié)第二節(jié) 飯店管理的環(huán)境、資源與能力飯店管理的環(huán)境、資源與能力3 3飯店自身實力飯店自身實力飯店企業(yè)資源飯店企業(yè)資源飯店企業(yè)能力飯店企業(yè)能力飯店實力評估方法飯店實力評估方法飯店管理基本問題課件 飯店企業(yè)資源飯店企業(yè)資源 有形資源有形資源1 人力資源人力資源3 無形資源無形資源2飯店管理基本問題課件 飯店企業(yè)能力飯店企業(yè)能力外部協(xié)調(diào)能力外部協(xié)調(diào)能力3 飯店服務(wù)能

19、力飯店服務(wù)能力4組織管理能力組織管理能力2 資金管理能力資金管理能力1 創(chuàng)新發(fā)展能力創(chuàng)新發(fā)展能力5飯店管理基本問題課件(二)飯店企業(yè)能力(二)飯店企業(yè)能力 飯店業(yè)引入核心能力理念的現(xiàn)實意義飯店業(yè)引入核心能力理念的現(xiàn)實意義 從飯店業(yè)的特征看,首先,飯店業(yè)作為以人對人服務(wù)為特征的行業(yè),試圖通過技術(shù)壁壘來形成競爭障礙對于飯店企業(yè)來說將十分困難。其次,從經(jīng)濟(jì)角度看,飯店業(yè)所具有的無形性、同一性、不可分割性等特征,飯店通過在一地擴(kuò)大規(guī)模來實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì),并通過成本領(lǐng)先戰(zhàn)略來獲取競爭優(yōu)勢的空間也是及其有限的。第三,飯店硬件和軟件的同質(zhì)化傾向使企業(yè)難以簡單實現(xiàn)差異化。由于飯店業(yè)從本質(zhì)上所具有的分散性及其它外部

20、市場進(jìn)入障礙低,那么,飯店企業(yè)要想獲得足夠的競爭優(yōu)勢便必須從服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)層面著手,而非從某一產(chǎn)品、某項技術(shù)、高額投資等單一要素出發(fā)。也就是說,必須培養(yǎng)自身的核心能力,使之從整體上形成以顧客忠誠為基礎(chǔ)的顧客市場障礙。 從飯店業(yè)的實踐看,集團(tuán)飯店的成長大多圍繞核心業(yè)務(wù)展開;中小飯店通過核心能力培育,來形成細(xì)分市場及成本優(yōu)勢。 飯店管理基本問題課件1資金管理能力資金管理能力 (1)企業(yè)融資能力 (2)企業(yè)償債能力 (3)企業(yè)營運(yùn)能力 (4)企業(yè)獲利能力飯店管理基本問題課件2組織管理能力組織管理能力 關(guān)鍵取決于以下三個要素:關(guān)鍵取決于以下三個要素: 一是企業(yè)組織。一是企業(yè)組織。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)

21、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置,其科學(xué)合理與否,直接關(guān)構(gòu)和崗位設(shè)置,其科學(xué)合理與否,直接關(guān)系到組織效率。系到組織效率。 二是企業(yè)規(guī)則。二是企業(yè)規(guī)則。它是保證企業(yè)執(zhí)行力必要它是保證企業(yè)執(zhí)行力必要的約束與激勵機(jī)制。的約束與激勵機(jī)制。 三是領(lǐng)導(dǎo)技巧。三是領(lǐng)導(dǎo)技巧。飯店經(jīng)理人指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、飯店經(jīng)理人指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵員工完成本職工作的藝術(shù),直接關(guān)系激勵員工完成本職工作的藝術(shù),直接關(guān)系到員工的工作積極性與工作績效。到員工的工作積極性與工作績效。 飯店管理基本問題課件3外部協(xié)調(diào)能力外部協(xié)調(diào)能力 (1)利益協(xié)調(diào)能力 (2)目標(biāo)協(xié)調(diào)能力 (3)態(tài)度協(xié)調(diào)能力 (4)行為協(xié)調(diào)能力飯店管理基本問題課件4飯店服務(wù)能力

22、飯店服務(wù)能力 (1)服務(wù)設(shè)計能力)服務(wù)設(shè)計能力從硬件設(shè)計來說,最主要有三個環(huán)節(jié):一是概念設(shè)計。二從硬件設(shè)計來說,最主要有三個環(huán)節(jié):一是概念設(shè)計。二是功能設(shè)。三是裝修設(shè)計。是功能設(shè)。三是裝修設(shè)計。從軟件設(shè)計來看,則主要體現(xiàn)在服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品和服從軟件設(shè)計來看,則主要體現(xiàn)在服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范等的設(shè)計。務(wù)規(guī)范等的設(shè)計。 (2)服務(wù)提供能力)服務(wù)提供能力 預(yù)見顧客需求的能力。預(yù)見顧客需求的能力。 提供規(guī)范服務(wù)的能力。提供規(guī)范服務(wù)的能力。 提供個性化服務(wù)的能力。提供個性化服務(wù)的能力。 (3)服務(wù)營銷能力)服務(wù)營銷能力 飯店的營銷能力主要體現(xiàn)在三個層面,即先進(jìn)的營飯店的營銷能力主要體現(xiàn)在三個層

23、面,即先進(jìn)的營銷理念、科學(xué)的營銷戰(zhàn)略與卓越的營銷策略的統(tǒng)一。銷理念、科學(xué)的營銷戰(zhàn)略與卓越的營銷策略的統(tǒng)一。 飯店管理基本問題課件5創(chuàng)新發(fā)展能力創(chuàng)新發(fā)展能力 (1)創(chuàng)新觀念 (2)創(chuàng)新機(jī)制 (3)創(chuàng)新思路飯店管理基本問題課件飯店實力評估方法飯店實力評估方法飯店企業(yè)飯店企業(yè)IFE矩陣分析法的步驟矩陣分析法的步驟確定每個因素的權(quán)重確定每個因素的權(quán)重為各因素進(jìn)行評分為各因素進(jìn)行評分算出每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)算出每個因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)確定內(nèi)部關(guān)鍵因素確定內(nèi)部關(guān)鍵因素得到飯店企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)得到飯店企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)飯店管理基本問題課件第三節(jié)第三節(jié) 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人與經(jīng)理人1

24、 1飯店組織的設(shè)計飯店組織的設(shè)計飯店組織構(gòu)成要素飯店組織構(gòu)成要素飯店組織設(shè)計原則飯店組織設(shè)計原則飯店組織設(shè)計內(nèi)容飯店組織設(shè)計內(nèi)容飯店管理基本問題課件 飯店組織的構(gòu)成要素飯店組織的構(gòu)成要素 特定目標(biāo)特定目標(biāo)1 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)3 組織成員組織成員2飯店管理基本問題課件 飯店組織設(shè)計原則飯店組織設(shè)計原則管理跨度原則管理跨度原則3 自然界面原則自然界面原則4整合與封閉原則整合與封閉原則2 目標(biāo)明確化原則目標(biāo)明確化原則1 精簡高效原則精簡高效原則5飯店管理基本問題課件 飯店組織設(shè)計內(nèi)容飯店組織設(shè)計內(nèi)容 組織模式選擇組織模式選擇1 崗位的設(shè)計崗位的設(shè)計(1)責(zé)任。()責(zé)任。(2)權(quán)力()權(quán)力(3)名稱。

25、)名稱。(4)素質(zhì)。()素質(zhì)。(5)待遇。)待遇。3 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置2飯店管理基本問題課件開業(yè)旅業(yè)集團(tuán)的組織變化開業(yè)旅業(yè)集團(tuán)的組織變化 在開元,不管是集團(tuán)還是下屬各企業(yè)在開元,不管是集團(tuán)還是下屬各企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式都是為企業(yè)的經(jīng)營而的組織結(jié)構(gòu)形式都是為企業(yè)的經(jīng)營而服務(wù)的,服從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),并體服務(wù)的,服從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),并體現(xiàn)職責(zé)明確、精干高效之原則。開元現(xiàn)職責(zé)明確、精干高效之原則。開元組織結(jié)構(gòu)的變遷,大致可分為三個階組織結(jié)構(gòu)的變遷,大致可分為三個階段:段: 第一階段,單體酒店。第一階段,單體酒店。 第二階段,連鎖經(jīng)營。第二階段,連鎖經(jīng)營。 第三階段,多元化經(jīng)營階段。第三階段,多元化經(jīng)營階段。飯店管理基本問題課件第三節(jié)第三節(jié) 飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系飯店管理的組織、業(yè)務(wù)體系與經(jīng)理人與經(jīng)

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