第六章藥品零售企業(yè)員工管理

1、第六章第六章 藥品零售企業(yè)員工管理藥品零售企業(yè)員工管理要點提示要點提示1.藥品零售企業(yè)需要哪些人才？如何做一名主管？2.員工管理包括哪些方面？3.招聘員工的途徑與標準有哪些？4.員工培訓的方式有哪些？5.從哪些方面考評員工？6.如何激勵員工?概述概述 進入21世紀，信息經(jīng)濟、知識經(jīng)濟和技術的飛速發(fā)展，企業(yè)間的競爭已轉(zhuǎn)向知識和技能的競爭。知識與技能的整合，體現(xiàn)在企業(yè)的人力資源特別是企業(yè)員工中。從根本上講，企業(yè)的核心技術為企業(yè)員工所撐握，并由企業(yè)員工加以創(chuàng)新與發(fā)展。企業(yè)的競爭更將發(fā)展為知識與技能的“承載者”企業(yè)員工的競爭。 人才匱乏已經(jīng)是制約連鎖經(jīng)營發(fā)展的瓶頸，由于連鎖經(jīng)營的專業(yè)化特點，連鎖企業(yè)對

2、于中層管理人員尤其缺乏，比如店長。 人才缺乏原因：缺乏人才培養(yǎng)的機制，缺乏一種人才培養(yǎng)模式。 能力目標能力目標 素質(zhì)目標素質(zhì)目標 知識目標知識目標 了解藥店員工管理的主要內(nèi)容，熟悉藥店員工的崗位培訓教育和和健康檢查管理，掌握店員的崗位工作要求。能熟練操作藥店員工的管理工作。 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、團結互助的合作精神，嚴格履行職業(yè)規(guī)范要求的習慣，培養(yǎng)嚴謹務實的作風。相關知識相關知識 一.藥店的工作崗位及其工作對象、工作要求二.員工的培訓和教育 培訓的對象和內(nèi)容培訓的對象和內(nèi)容藥店員工培訓的種類藥店員工培訓的種類 培訓教育檔案的建立培訓教育檔案的建立 員工培訓內(nèi)容舉例員工培訓內(nèi)容舉例對員工培訓教育的重要性

3、對員工培訓教育的重要性第一節(jié)第一節(jié) 員工管理的體系與方法員工管理的體系與方法一、藥品零售企業(yè)連鎖經(jīng)營需要哪些人才一、藥品零售企業(yè)連鎖經(jīng)營需要哪些人才1.藥品零售企業(yè)管理層人才特點：“三才論”2.藥品零售企業(yè)需要的人才結構 在一個人才結構中，各種人才之間能夠互補，包括性格互補、才能互補、性別互補、年齡互補、綜合互補。二、員工管理二、員工管理 目前藥品零售企業(yè)面臨的問題：員工招募困難；工資、店租高漲；員工流動率高、員工素質(zhì)不高。 作為經(jīng)營特殊商品藥品的藥店當然也不例外，那么“如何吸引、留住員工并調(diào)動其積極性呢？”這就要求每個企業(yè)都必須努力在薪酬、福利等方面壓倒對手的同時，更對企業(yè)加強對員工的管理、

4、提高員工的忠誠度提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，藥店必須嚴格制定相關的用人制度，明確各員工的崗位職責，讓其做到心中有數(shù)，同時藥店人力資源部也必須嚴格按照gsp的要求來選用、培訓、教育和健康檢查管理，以不斷地提高藥店員工的綜合素質(zhì)和身體素質(zhì)。1.員工管理的意義與重點（1）員工管理的作用：成功的管理，可提升士氣，良好的工作績效對藥品零售企業(yè)的發(fā)展有長遠的影響。（2）員工管理的重點： 組織制度強化；招聘員工制度；人才培育機制；薪資制度改善、考核、流動、升遷制度的改變措施。2.員工管理的體系 管理體系重點包括員工每個人個人“勞動能力的管理”，個人活動與藥品零售企業(yè)經(jīng)營活動結合后產(chǎn)生的“企業(yè)整體勞動力”如何維持

5、管理，以及關系雙方利益分配的“雙方勞動合同”三、員工管理的方法三、員工管理的方法“領導是一種感性，管理是一種理性?！?.員工管理的重要原則2.主管的自我反省管理員工領導管理以身作則鼓勵代替責備公私、賞罰分明己所不欲，勿施員工員工組織化管理制度化命令明確化進度數(shù)字化一、員工招聘一、員工招聘1.員工招聘的途徑 推薦介紹；媒體刊登；職業(yè)中介介紹；校園招聘、同業(yè)延攬；網(wǎng)上招聘；需求貼示法。2.招聘員工時的評估條件 先履歷表初步遴選，再經(jīng)筆試、面試幾次篩選。 評估的條件：現(xiàn)有能力評估；潛在能力評估；對于藥品零售企業(yè)的意愿性；對于藥品零售企業(yè)的適應性。 人是藥品零售企業(yè)的資產(chǎn)，一個好的員工對企業(yè)的業(yè)績、形

6、象都有積極的影響人是藥品零售企業(yè)的資產(chǎn)，一個好的員工對企業(yè)的業(yè)績、形象都有積極的影響，而員工的招聘即為企業(yè)招攬人才的第一步，也最為關鍵。，而員工的招聘即為企業(yè)招攬人才的第一步，也最為關鍵。第二節(jié)第二節(jié) 員工招聘與培訓員工招聘與培訓 課堂隨想課堂隨想6-16-1 誰都能做藥店營業(yè)員嗎？誰都能做藥店營業(yè)員嗎？（一）對員工培訓教育的重要性（一）對員工培訓教育的重要性 人是藥店的資產(chǎn)，教育訓練是不可或缺的。尤其是連鎖藥人是藥店的資產(chǎn)，教育訓練是不可或缺的。尤其是連鎖藥店員工分散各地，教育培訓尤其重要。店員工分散各地，教育培訓尤其重要。 1.1.對員工培訓教育的重要性對員工培訓教育的重要性 （1）擁有專

7、業(yè)知識；（2）發(fā)揮自己潛能；（3）改善人際關系；（4）增強改善提案的能力；（5）做事更積極，更協(xié)調(diào)，更富責任心。 2.2.對員工培訓教育的必要性對員工培訓教育的必要性 由于目前的競爭環(huán)境所迫使。（1）顧客越來越挑剔，要求藥店提高服務質(zhì)量；（2）經(jīng)營要求效率化，隨著連鎖規(guī)模的擴大，執(zhí)行和反饋鏈條在延伸，但信息傳遞速度不能延緩；（3）競爭激烈化。按組織部門按組織部門按培訓內(nèi)容按培訓內(nèi)容 按組織時間按組織時間 按培訓目的按培訓目的 *企業(yè)外部培訓 *企業(yè)內(nèi)部培訓 *定期培訓*不定期的培訓基本知識培訓 專業(yè)技能培訓上崗培訓 強化業(yè)務培訓 培訓培訓分類分類（二）藥店員工培訓的種類（二）藥店員工培訓的種類

8、（三）培訓的對象（三）培訓的對象 1.針對各級部門負責人的培訓 2.針對質(zhì)量管理人員的培訓 3.質(zhì)量管理人員、技術人員應該進行管理和專業(yè)技術的培訓 4.檢驗及操作人員應該全面學習本崗位的操作規(guī)程、工藝流程和崗位責任制度 5.對倉庫負責人、保管員、藥品養(yǎng)護員進行培訓 6.對營業(yè)員進行培訓 （四）員工培訓內(nèi)容舉例（四）員工培訓內(nèi)容舉例3s與2c簡單化專業(yè)化標準化 整理整潔（1）儀容儀表（2）表情、言談（3）行為、舉止3s+2c3s+2c原則原則 藥店禮儀藥店禮儀日常工作要求日常工作要求 （五）培訓教育檔案的建立（五）培訓教育檔案的建立 藥店針對各級各類員工所進行的培訓教育，要形成培訓教藥店針對各級

9、各類員工所進行的培訓教育，要形成培訓教育檔案。藥店培訓檔案的主要內(nèi)容應該包括以下幾方面：育檔案。藥店培訓檔案的主要內(nèi)容應該包括以下幾方面： 1.培訓教育規(guī)劃 2.培訓教育方案 3.培訓過程記錄 4.培訓教育考核結果 5.針對結果而采取的相應措施（如下崗、待崗、離崗等） 6.培訓的目的、時間、地點、內(nèi)容、教師、培訓對象、方法等?！拘≠Y料【小資料9-19-1】 目前各藥店內(nèi)的營業(yè)員中，正式員工（下專稱營業(yè)員）人數(shù)并不多，有好多是促銷員，那么促銷員與營業(yè)員及促銷員之間會不會形成沖突呢?該如何處理呢？在藥店的實際營業(yè)過程中，促銷員會極力地推薦他的產(chǎn)品，同類品種的營業(yè)員也有銷售指標，那如何處理好營業(yè)員和

10、促銷員的這種關系呢?不少藥店對閉架的處方柜以及開架的otc超市，這些重要崗位都是由營業(yè)員來站崗，而不是由促銷員來站的。促銷員只在保健品、廠家專柜和日用品柜臺，并由當班的藥師兼柜組長在營業(yè)廳來回巡視指導。對同類藥品促銷員之間出現(xiàn)的沖突，同樣也有相應管理機制和獎罰制度。比如說同類產(chǎn)品引進了2到3個促銷員，那么一是會把這兩個同類產(chǎn)品不排在一個上午班和一個中午班。二是分區(qū)陳列，一個產(chǎn)品放在a區(qū)，另一個產(chǎn)品放在b區(qū)，這樣，一個是有利于管理，再一個促銷員之間就不會相互競爭了。三是實行獎罰制度。比如說同類產(chǎn)品，當?shù)谝粋€促銷員接待了這個顧客，第二個人就不能插嘴?；蛘哒f，只有當顧客對這種產(chǎn)品不滿意的時候，第二個

11、促銷員才有權力來接待這個顧客。課堂隨想課堂隨想9-29-2 藥店經(jīng)理該如何處理好營業(yè)員藥店經(jīng)理該如何處理好營業(yè)員與促銷員及促銷員之間的沖突與促銷員及促銷員之間的沖突呢？呢？項目實施項目實施 藥店培訓方式的選擇藥店培訓方式的選擇員工健康檢查管理員工健康檢查管理*藥店自我培訓*社會培訓機構培訓*藥店對員工健康檢查的意義*健康檢查及檔案的建立一、店員培訓類型一、店員培訓類型1.藥店自我培訓店員培訓店員培訓2.社會培訓機構的培訓社會培訓機構的培訓社會培訓機構的培訓 藥店尋找社會培訓機構對店員的培訓 藥店激勵店員自發(fā)的學習提高 醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)委托社會機構對店員的培訓 二、員工健康檢查管理二、員工健康檢查管

12、理 1.藥店對員工健康檢查的意義 藥品是特殊商品，直接關系人體健康和生命安全。但藥品本身特性決定其在任何環(huán)節(jié)都容易受到外界條件的影響，從而影響藥品質(zhì)量。藥品管理法第五十一條也對藥品經(jīng)營企業(yè)中的工作人員的健康狀況進行規(guī)范。這是因為，藥品經(jīng)營活動是通過藥品經(jīng)營企業(yè)中的工作人員的行為實現(xiàn)的。而只有保證上述人員的健康狀況，保證其在藥品經(jīng)營活動過程中不污染藥品，才能保證患者最終拿到質(zhì)量合格的藥品。因此，藥店對相關工作人員每年進行健康檢查，以便動態(tài)地、連續(xù)地掌握其健康狀況。2.2.健康檢查及檔案的建立健康檢查及檔案的建立（1）藥店健康體檢檔案包括： 體檢的工作計劃安排； 歷年體檢的總人員名單； 體檢情況匯

13、總表（時間、機構、項目、體檢比率、體檢結果等）； 采取的措施（不合格的、換崗人員如何處理，處理結果如何等等）。（2）員工個人體檢檔案包括： 上崗體檢表及相關資料（體檢結果的證明材料）； 每年定期的體檢檔案資料； 患病離崗的體檢資料（離崗通知書，治療情況的證明資料，上崗前再次體檢合格證明資料等）； 健康證明：地市級以上藥品監(jiān)督管理部門核發(fā)的證明。（3）人員健康檢查管理制度 gsp實施細則第五十三條規(guī)定的藥品零售企業(yè)應該制定的質(zhì)量管理制度中，包括了衛(wèi)生和人員健康狀況的管理，因此，藥店應該建立相應的員工健康檢查管理制度。鏈接鏈接 藥店員工健康檢查管理制度藥店員工健康檢查管理制度 一、為保證藥品質(zhì)量，

14、依據(jù)一、為保證藥品質(zhì)量，依據(jù)中華人民共和國藥品管理法中華人民共和國藥品管理法及及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范對企業(yè)人員健康狀況的要求，對企業(yè)人員健康狀況的要求，特制定本制度。特制定本制度。 二、由行政人事部負責制定并具體安排執(zhí)行，其他各部門二、由行政人事部負責制定并具體安排執(zhí)行，其他各部門予以配合。予以配合。 三、健康檢查的分類：錄用前檢查及錄用后定期檢查。三、健康檢查的分類：錄用前檢查及錄用后定期檢查。（一）錄用前的體檢：（一）錄用前的體檢：1 1凡公司招聘人員，必須先到指定的醫(yī)院進行體檢，凡公司招聘人員，必須先到指定的醫(yī)院進行體檢，體檢合格后方可進入公司，本公司指定體檢醫(yī)院為體

15、檢合格后方可進入公司，本公司指定體檢醫(yī)院為 - -市職業(yè)病防治所。市職業(yè)病防治所。2 2體檢的主要檢查內(nèi)容為職業(yè)病、傳染病及各種器體檢的主要檢查內(nèi)容為職業(yè)病、傳染病及各種器官功能檢查，如過敏癥、結核病、肝炎、皮膚病等。官功能檢查，如過敏癥、結核病、肝炎、皮膚病等。（二）工作期間定期檢查：（二）工作期間定期檢查： 1 1員工進入公司后，必須按照公司規(guī)定，進行每年員工進入公司后，必須按照公司規(guī)定，進行每年一次的定期體檢，如查出有傳染病攜帶者一律予以解聘。一次的定期體檢，如查出有傳染病攜帶者一律予以解聘。2 2定期年度檢查的項目與錄用前體檢相同。定期年度檢查的項目與錄用前體檢相同。四、員工健康狀況預

16、防工作。四、員工健康狀況預防工作。（一）員工進入公司后必須按規(guī)定接種各種疫苗，以（一）員工進入公司后必須按規(guī)定接種各種疫苗，以增強自身的免疫功能，防止對各種傳染病的感染。增強自身的免疫功能，防止對各種傳染病的感染。（二）員工在工作期間如頻繁出現(xiàn)某種病癥，應立即（二）員工在工作期間如頻繁出現(xiàn)某種病癥，應立即到指定醫(yī)院檢查，如查出對從事本職業(yè)有害的任何病狀，到指定醫(yī)院檢查，如查出對從事本職業(yè)有害的任何病狀，都應首先予以隔離治療，直到完全恢復后，方可復工，情都應首先予以隔離治療，直到完全恢復后，方可復工，情況嚴重者根據(jù)況嚴重者根據(jù)勞動法勞動法協(xié)商處理。協(xié)商處理。（三）員工應時刻注意日常保健及飲食衛(wèi)生

17、，增強體（三）員工應時刻注意日常保健及飲食衛(wèi)生，增強體質(zhì)，杜絕各種傳染病。質(zhì)，杜絕各種傳染病。 五、員工健康檔案五、員工健康檔案（一）公司員工自加入公司之日起，即由人事部門建（一）公司員工自加入公司之日起，即由人事部門建立個人健康檔案，對各種健康檢查記錄資料進行存檔跟蹤立個人健康檔案，對各種健康檢查記錄資料進行存檔跟蹤管理。管理。（二）健康檔案的內(nèi)容：應聘時體檢資料、年度體檢（二）健康檔案的內(nèi)容：應聘時體檢資料、年度體檢資料、疫苗接種記錄、工傷情況記錄等。資料、疫苗接種記錄、工傷情況記錄等。（三）健康檔案設專人管理（三）健康檔案設專人管理1 1管理人員應負責檔案的建立和管理。管理人員應負責檔案

18、的建立和管理。2 2管理人員應對員工工傷情況進行記錄存檔。管理人員應對員工工傷情況進行記錄存檔。六、費用規(guī)定六、費用規(guī)定（一）入職時的體檢費用及疫苗接種費用由個人負擔。（一）入職時的體檢費用及疫苗接種費用由個人負擔。（二）進入公司后年檢費用及疫苗加強接種費用由公（二）進入公司后年檢費用及疫苗加強接種費用由公司負擔。司負擔。（三）工傷事故醫(yī)療費用由公司實報實銷，并給予一（三）工傷事故醫(yī)療費用由公司實報實銷，并給予一定營養(yǎng)補助。定營養(yǎng)補助。第三節(jié)第三節(jié) 員工考評與激勵員工考評與激勵一、員工考評目的和時間一、員工考評目的和時間 考評的主要目的是提供資訊，作為決策和員工發(fā)展的參考1.管理的目標 提供員工晉升、轉(zhuǎn)調(diào)、調(diào)升與員工發(fā)展的參考。2.資訊的目標 提供員工的資訊，讓員工了解自己的優(yōu)、缺點。3.激勵的目標 創(chuàng)造學習的氣氛，激勵員工發(fā)揮本身潛能，以改善或提高工作績效。二、考評的項目和內(nèi)容考核是依據(jù)一定的標準以評定員工的工作狀況。1.業(yè)績考評 是對員工行為結果的評價。2.能力考評 根據(jù)工作規(guī)定的崗位要求，對應員工所擔任的工作，對其能力所做出