《內部審核培訓課程》ppt課件

1、12體系審核體系審核( (稽核稽核) )審核的定義審核的定義為獲得證據(jù)并對其進展客觀地評價為獲得證據(jù)并對其進展客觀地評價, ,以確定滿足審核準那么的程度所進展以確定滿足審核準那么的程度所進展的系統(tǒng)的、獨立的并構成文件的過程的系統(tǒng)的、獨立的并構成文件的過程. .3審核的中心原那么n 客觀性n 獨立性n 系統(tǒng)性4審核的種類審核的種類 第一方第一方( (供方供方) - ) - 內部審核內部審核由公司內部進展的審核由公司內部進展的審核 第二方第二方( (買方買方) - ) - 外部審核外部審核由采購方或代表采購方對分供方由采購方或代表采購方對分供方/ /供方供方/ /出賣商進出賣商進展的審核展的審核

2、第三方第三方( (獨立獨立) - ) - 外部審核外部審核由獨立發(fā)證機構或類似團體所進展的審核由獨立發(fā)證機構或類似團體所進展的審核5審核的目的審核的目的 客觀評價管理體系執(zhí)行的情形客觀評價管理體系執(zhí)行的情形: : 明文規(guī)定的管理體系能否符合體系規(guī)范的明文規(guī)定的管理體系能否符合體系規(guī)范的要求要求-文件審核文件審核一切的管理規(guī)定、方法、作業(yè)指點書能否一切的管理規(guī)定、方法、作業(yè)指點書能否被遵守執(zhí)行被遵守執(zhí)行-現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核6審核階段審核階段 n預備預備n執(zhí)行執(zhí)行 n報告報告n效果跟進效果跟進準 備準 備40%40%執(zhí) 行執(zhí) 行40%40%報 告報 告10%10%跟 進跟 進10%10%7預備審核預

3、備審核 失敗的預備失敗的預備, ,就是預備失敗就是預備失敗fail to prepare is prepare to failfail to prepare is prepare to fail8確定審核準那么確定審核準那么nISO 規(guī)范的要求規(guī)范的要求n公司的管理體系的要求公司的管理體系的要求n客戶客戶/法律、法規(guī)的要求法律、法規(guī)的要求n以往的審核及其協(xié)商的矯正措施以往的審核及其協(xié)商的矯正措施n質量表現(xiàn)質量表現(xiàn)n變卦變卦9選擇審核員選擇審核員 n曾受完好的審核訓練曾受完好的審核訓練n審核閱歷審核閱歷n對被審核的部分的運作及相關運用技術對被審核的部分的運作及相關運用技術有根本認識有根本認識n獨

4、立性獨立性n審核員個人特質審核員個人特質10審核員的特性審核員的特性n n 思想開放思想開放n n 良好溝通的才干良好溝通的才干n n 成熟成熟n n 有敏銳的察看才干有敏銳的察看才干n n 耿直老實耿直老實n n 良好傾聽的才干良好傾聽的才干n n 要有獵奇心要有獵奇心n n 有分析才干有分析才干n n 感情穩(wěn)定，冷靜感情穩(wěn)定，冷靜n n 協(xié)作的才干協(xié)作的才干n n 有禮貌有禮貌n n 組織才干組織才干n n 通情達理通情達理n n 練達及有外交技巧練達及有外交技巧11提高內審員程度的方法提高內審員程度的方法1 1、參與培訓班學習；、參與培訓班學習；2 2、組織閱歷交流；、組織閱歷交流；3

5、3、審核報告的比較分析；、審核報告的比較分析；4 4、任務評選；、任務評選；5 5、審核員輪換；、審核員輪換；6 6、從事第二方審核；、從事第二方審核；7 7、向外審員學習。、向外審員學習。12檢查表檢查表 Checklist Checklist n檢查表是一連串的問題檢查表是一連串的問題, ,作為審核的途徑作為審核的途徑, ,以確保覆蓋有應以確保覆蓋有應該審核的范圍該審核的范圍13運用檢查表的益處運用檢查表的益處n確保預備任務的完好性確保預備任務的完好性n作為審核員之作業(yè)指點書及備忘錄作為審核員之作業(yè)指點書及備忘錄(aide-memoir)(aide-memoir)n審核的客觀證據(jù)審核的客觀

6、證據(jù)n減少筆記時間減少筆記時間n協(xié)助預備審核終了會議、撰寫審核報告協(xié)助預備審核終了會議、撰寫審核報告n忠實的記錄忠實的記錄14確定審核方案確定審核方案審核的安排和頻率的決議要素審核的安排和頻率的決議要素與產品與產品/ /制程有關工程的關鍵性制程有關工程的關鍵性客戶的要求客戶的要求管理管理, ,技術技術, ,措施或體系上的顯著變動措施或體系上的顯著變動15審核的時機安排審核的時機安排1、體系文件規(guī)定的頻次；2、管理體系出現(xiàn)艱苦的變卦后；3、出現(xiàn)嚴重的產質量量問題包括大量客戶贊揚的出現(xiàn)。16審核員小組會議審核員小組會議 n審核組長應於審核前召集一切審核員進審核組長應於審核前召集一切審核員進展審核小

7、組會議展審核小組會議 n確認預備任務均已完成確認預備任務均已完成, ,各審核員亦明各審核員亦明了其將扮演之角色了其將扮演之角色n討論能夠出現(xiàn)的問題及需討論能夠出現(xiàn)的問題及需 本卷須知本卷須知n交流閱歷及審核技巧交流閱歷及審核技巧17審核通知審核通知 / / 開場會議開場會議n發(fā)出審核時間表發(fā)出審核時間表n闡明審核目的，內容，方法和時間安排闡明審核目的，內容，方法和時間安排n與被審核部門與被審核部門/ /工程的擔任人確認審核工程的擔任人確認審核時間和人員安排時間和人員安排n - -確保審核方案的有效性確保審核方案的有效性18審核執(zhí)行審核執(zhí)行19審核執(zhí)行審核執(zhí)行n 溝通溝通 n 察看察看 / /

8、搜集證據(jù)搜集證據(jù)n 評審評審n 20溝通溝通 (Communication) (Communication) n單向溝通單向溝通 (One Way Communication) (One Way Communication)n雙向溝通雙向溝通 (Two Way Communication) (Two Way Communication)n 21溝通技巧溝通技巧n提問的技巧提問的技巧n信息的了解信息的了解( (傾聽技巧傾聽技巧) )n 22問題的種類問題的種類n封鎖式的問題封鎖式的問題 n開放式的問題開放式的問題 n跟進式的問題跟進式的問題n引導式的問題引導式的問題n沒有聲音的問題沒有聲音的問題

9、23封鎖式的問題封鎖式的問題(Closed Question)(Closed Question)n簡單答案簡單答案 n 是是/ /否，有否，有/ /沒有沒有 n可獲得指定的資訊可獲得指定的資訊n可用以總結結論可用以總結結論n由審核者控制問與答由審核者控制問與答n帶來壓力帶來壓力 / / 減輕壓力減輕壓力 ？24開放式的問題開放式的問題(Open Question)(Open Question)5W 1H怎樣樣？怎樣樣？HOW什么？什么？WHAT何時？何時？WHEN誰？誰？WHO哪里？哪里？WHERE為什么？為什么？WHY 給我看給我看. . . . .( (證據(jù)證據(jù)) ) SHOW SHOW

10、ME . . . ME . . . (the (the evidence) evidence) 25開放式的問題開放式的問題(Open Question)n鼓勵被審核者自在發(fā)言鼓勵被審核者自在發(fā)言n可獲取最大量的資訊可獲取最大量的資訊n 26跟進式的問題跟進式的問題(Follow Up Question)(Follow Up Question)n由獲得的資訊再提出跟進問題由獲得的資訊再提出跟進問題n對問題進一步討論對問題進一步討論n 27引導式的問題引導式的問題(Leading Question)(Leading Question)n可減輕被審核者壓力可減輕被審核者壓力n防止運用防止運用n 2

11、8沒有聲音的問題沒有聲音的問題(Silent)n以身體言語提出問題以身體言語提出問題n沉默沉默 - - 非常強而有力的工具非常強而有力的工具! !n 29應防止的問題應防止的問題n欺詐式問題欺詐式問題n模糊不清的問題模糊不清的問題n多重式問題多重式問題n 30多重式的問題多重式的問題(Multi-Question)n有沒有有沒有 .? .? 怎樣怎樣 .? .? 如何如何 . .？n做成混亂做成混亂n回答者選擇式回答回答者選擇式回答n絕對防止運用絕對防止運用31傾聽傾聽仔細專注的傾聽仔細專注的傾聽是對他人最大的尊崇是對他人最大的尊崇32有效的聽有效的聽n專注專注n查對查對n廓清廓清n反響反響

12、/ / 反響反響n記錄記錄n需求時作出摘要，與講話一方確認需求時作出摘要，與講話一方確認33影響傾聽的要素影響傾聽的要素n不專注集中不專注集中n選擇性的聽選擇性的聽n個人偏見個人偏見n心情與喜惡心情與喜惡n草率的結論草率的結論34除了聽，還要看除了聽，還要看溝通時，需留意對方的身體言語溝通時，需留意對方的身體言語身體動作身體動作面部表情面部表情眼神眼神35身體言語身體言語 - - 自信心篇自信心篇躊躇滿志躊躇滿志( (來吧！來吧！) )侃侃而談侃侃而談高唱入云高唱入云36身體言語身體言語 - - 疑惑篇疑惑篇怎樣回答？怎樣回答？ 他問的是他問的是.37身體言語身體言語 - - 驚惶篇驚惶篇回答

13、不了，回答不了，要下崗了要下崗了.饒了我吧饒了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . 38身體言語身體言語 - - 防衛(wèi)篇防衛(wèi)篇少說少錯少說少錯, ,不不說就不會錯說就不會錯不認可，對查到的問不認可，對查到的問題千方百計的分辯題千方百計的分辯不歡迎任不歡迎任何批判，何批判，輕視審核輕視審核員的意見員的意見39身體言語身體言語 - - 憤怒篇憤怒篇火山迸發(fā)火山迸發(fā)怒火中燒怒火中燒有所動作有所動作儲勢待發(fā)儲勢待發(fā)40身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情感興趣，認同感興趣，認同不感興趣，不贊同不感興趣，不贊同41身體動作身體動作 + + 面部表情面部表情有疑問，不贊同有疑問，不贊同有疑問，思索中有疑

14、問，思索中42身體言語身體言語有庥煩有庥煩很苦惱很苦惱43察看察看/ /搜集證據(jù)搜集證據(jù)n經過會見人員經過會見人員, ,檢查文件檢查文件/ /記錄，及記錄，及察看有關活動以搜集符合要求的證察看有關活動以搜集符合要求的證據(jù)據(jù)44察看察看/ /搜集證據(jù)搜集證據(jù)n留意檢查表內容以外的有關不符合留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索事項的線索n驗證經過面談、感官察看或丈量記驗證經過面談、感官察看或丈量記錄而獲得的資料錄而獲得的資料( (包括數(shù)據(jù)的匯總和包括數(shù)據(jù)的匯總和分析分析) )45檢查方法檢查方法n檢查是以隨機抽樣型式形進展，而非檢查是以隨機抽樣型式形進展，而非100%100%全檢全檢n決議抽樣

15、的數(shù)量時應思索決議抽樣的數(shù)量時應思索n- - 被審查部門被審查部門/ /工程的文件，任務，工程的文件，任務，人員和記錄的數(shù)量人員和記錄的數(shù)量n- -過去的表現(xiàn)過去的表現(xiàn)46檢查方法檢查方法n抽查的方向不一定需求從頭到尾，可從抽查的方向不一定需求從頭到尾，可從任何一點展開任何一點展開n抽查的文件抽查的文件/ /人員人員/ /記錄間應有銜接關系記錄間應有銜接關系n采購文件采購文件 申購單申購單 采購單采購單 n審批者要求審批者要求 合格分供方名單合格分供方名單 n分供方評審記錄分供方評審記錄 分供方評審要分供方評審要求求 n47評審察看點評審察看點n記錄下一切的察看點記錄下一切的察看點n評審察看點

16、以確定不符合事項評審察看點以確定不符合事項n對一切不符合事項須有證據(jù)作對一切不符合事項須有證據(jù)作為根據(jù)為根據(jù)48預備不符合報告預備不符合報告n分析察看所得的不符合事項，以分析察看所得的不符合事項，以預備不符合事項報告預備不符合事項報告n- - 不符合事項的類別不符合事項的類別n- - 不符合事項的方式不符合事項的方式49不符合事項的方式不符合事項的方式文件問題文件問題沒有把規(guī)范的要求文件化沒有把規(guī)范的要求文件化文件不能反映實踐運作情況文件不能反映實踐運作情況文件內容不當，缺乏或錯誤文件內容不當，缺乏或錯誤文件之間有矛盾文件之間有矛盾50不符合事項的方式不符合事項的方式執(zhí)行問題執(zhí)行問題沒有按文件

17、要求執(zhí)行任務沒有按文件要求執(zhí)行任務 51不符合事項的方式不符合事項的方式設計問題設計問題 - - 技術技術/ /方法方法/ /工具工具方法錯誤方法錯誤工具設計錯誤工具設計錯誤技術錯誤技術錯誤 52不符合事項報告不符合事項報告不符合事項的闡明不符合事項的闡明發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題 ( (察看所得的現(xiàn)實察看所得的現(xiàn)實) )客觀證據(jù)客觀證據(jù)結論結論 ( ( 違反規(guī)范或文件的章節(jié)違反規(guī)范或文件的章節(jié) ) )53不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 1 ：在檢查在檢查20002000年度的管理評審記錄時，審核員年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正

18、及預防行動及客戶贊揚?？蛻糍潛P。 結論結論 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題54不符合事項報告不符合事項報告案例案例 1 1 ：在檢查在檢查20002000年度的管理評審記錄時，審核員年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶贊揚?？蛻糍潛P。結論結論 : : 違反違反ISO9001ISO9001條文條文5.65.6的要求的要求 客觀證據(jù)客觀證據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題發(fā)現(xiàn)的問題55不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 1 - 分點式分點式問題問題 ：管理評審中，沒有對糾正及管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶贊揚進

19、展評審。預防行動及客戶贊揚進展評審。證據(jù)：證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄年度的管理評審記錄結論：結論：違反違反ISO9001條文條文5.6的要求的要求 。 56不符合事項報告不符合事項報告報告方法報告方法 ：方法方法 2 - 述句式述句式在在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶贊揚進展評審。防行動及客戶贊揚進展評審。違反違反ISO9001條文條文5.6的要求。的要求。57審核報告審核報告報告目的報告目的將所作的結論通知管理階層將所作的結論通知管理階層對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y讓管理層作出回應讓管理層作出回應討論必要的糾正措施和跟進日期討論必要的糾正措施和跟進日期對必要的措施達成協(xié)議對必要的措施達成協(xié)議提供適宜的審核結論提供適宜的審核結論58審核報告的內容審核報告的內容n審核的范圍和目的審核的范圍和目的n審核的資料審核的資料n- -方案方案, ,審核組成員審核組成員, ,接觸的人員接觸的人員和和n日期日期n所審核的文件所審核的文件59審核報告的內容審核報告的內容n審核的結果審核的結果n- - 不符合事項不符合事項n- - 察看事項察