《國美客服部培訓(xùn)》ppt課件

1、一、效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定一、效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定 效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定V2.0國美國美Z客戶客戶-客訴客訴004 1 顧客售后效力接待規(guī)范：顧客售后效力接待規(guī)范： 1 仔細(xì)傾聽顧客的贊揚(yáng)，堅持冷靜和耐心；仔細(xì)傾聽顧客的贊揚(yáng)，堅持冷靜和耐心； 2 在顧客訴說時，暫不要做任何的解釋，更不要申辯；在顧客訴說時，暫不要做任何的解釋，更不要申辯； 3 待顧客漸漸安靜下來后向顧客訊問詳細(xì)的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；待顧客漸漸安靜下來后向顧客訊問詳細(xì)的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； 4在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情，表達(dá)對顧客感受的了解，目光平視顧在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情，

2、表達(dá)對顧客感受的了解，目光平視顧 客，并不斷點(diǎn)頭表示贊同他的觀念；客，并不斷點(diǎn)頭表示贊同他的觀念； 5維護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需求向顧客訊問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)維護(hù)消費(fèi)者的自尊心，需求向顧客訊問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被疑心的覺得；生被審問、被疑心的覺得； 6 應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上，而不計較顧客的態(tài)度；應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上，而不計較顧客的態(tài)度； 7必需真誠地負(fù)疚，贊賞顧客給我們一個改良任務(wù)的時機(jī)，對曾經(jīng)給顧客呵斥的不便表示誠摯的歉意； 8對于顧客的贊揚(yáng)必需在最短時間內(nèi)處理，能當(dāng)日處理的就在當(dāng)日處理； 9假設(shè)顧客贊揚(yáng)的問題超出了門店經(jīng)理的權(quán)益范圍，必需立刻上報分

3、部分部分部客戶部指點(diǎn)，并應(yīng)在最短時間內(nèi)給顧客回復(fù)； 10分部分部分部客戶部的任何人員都有責(zé)任接待贊揚(yáng)的顧客，假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題本人處理不了，應(yīng)立刻尋覓能處理問題的有關(guān)人員來為顧客處理問題； 11努力壓服顧客接受處置方案，讓顧客覺得處置方案的合理性，產(chǎn)生滿足感；2 咨詢員效力規(guī)范：咨詢員效力規(guī)范：1接聽咨詢的人員必需熱情禮貌，運(yùn)用規(guī)范招呼語。切忌語調(diào)冷談、接聽咨詢的人員必需熱情禮貌，運(yùn)用規(guī)范招呼語。切忌語調(diào)冷談、運(yùn)用不禮貌言語；運(yùn)用不禮貌言語；2咨詢員不得擅離崗位，須暫時分開時應(yīng)由其他人員代為接聽，鈴響咨詢員不得擅離崗位，須暫時分開時應(yīng)由其他人員代為接聽，鈴響三聲之內(nèi)必需接聽：三聲之內(nèi)必需接聽：3接聽

4、咨詢第一句話應(yīng)為：接聽咨詢第一句話應(yīng)為：“您好，國美電器！您好，國美電器！XXX號為您效力；號為您效力；4對于商品咨詢的接聽?wèi)?yīng)明確回答顧客，對于商品咨詢的接聽?wèi)?yīng)明確回答顧客，“有現(xiàn)貨，零售價為有現(xiàn)貨，零售價為XX元，元，如此現(xiàn)對此類商品正舉行促銷活動，那么必需在中向顧客闡明促銷活動如此現(xiàn)對此類商品正舉行促銷活動，那么必需在中向顧客闡明促銷活動的內(nèi)容，不得脫漏，最后對顧客說的內(nèi)容，不得脫漏，最后對顧客說“歡迎您光臨選購在中可向顧客歡迎您光臨選購在中可向顧客闡明促銷活動的內(nèi)容，但不應(yīng)該告知顧客零售價，以免競爭以手對我公闡明促銷活動的內(nèi)容，但不應(yīng)該告知顧客零售價，以免競爭以手對我公司價錢等進(jìn)展市調(diào)，

5、呵斥我公司價錢及促銷活動不占優(yōu)勢；另一方面，司價錢等進(jìn)展市調(diào)，呵斥我公司價錢及促銷活動不占優(yōu)勢；另一方面，不告知顧客價錢，可使顧客至我門店選購商品，以添加門店的人氣及銷不告知顧客價錢，可使顧客至我門店選購商品，以添加門店的人氣及銷量。量。5 如顧客咨詢的商品無貨，那么首先應(yīng)向顧客闡明“對不起！此商品已售完暫時無貨此時必需立刻向顧客引薦有現(xiàn)貨的可替代商品。引見兩種商品的差別及零售價錢；6 各門店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫存信息，對本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應(yīng)掌握其他門店能否有庫存。在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時，應(yīng)引見其撥打其他門店的咨詢，不能讓顧客流失；7 各門店應(yīng)建立顧客需貨登記薄，由咨詢員

6、記錄缺貨的商品型號及顧客的姓名、，并每日向門店經(jīng)理匯報缺貨,到貨后，咨詢員應(yīng)及時通知顧客來店購買；8 對于售后效力的接聽?wèi)?yīng)更加熱情禮貌，在聽完顧客的陳說后應(yīng)先說“對不起，給您添費(fèi)事了再根據(jù)公司的售后效力規(guī)定向顧客講解，盡量協(xié)助顧客處理問題;9 終了通話時要和顧客禮貌道別，要等對方掛上后再掛斷以示禮貌。3 門店營業(yè)員、促銷員效力規(guī)范：門店營業(yè)員、促銷員效力規(guī)范：1 接待顧客的禮貌用語：接待顧客的禮貌用語：1 早上開業(yè)時迎賓小姐對每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；早上開業(yè)時迎賓小姐對每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意；“您好，歡迎您好，歡迎光臨；對臨柜顧客，導(dǎo)購員應(yīng)淺笑致意：光臨；對臨柜顧客，導(dǎo)購員應(yīng)淺笑致意：“您好，

7、歡迎光臨；您好，歡迎光臨；2 與顧客打招呼時：與顧客打招呼時：“您好，歡迎光臨；您好，歡迎光臨；3 有顧客到來時，應(yīng)馬上停頓其它任務(wù)進(jìn)展接待，并說：有顧客到來時，應(yīng)馬上停頓其它任務(wù)進(jìn)展接待，并說：“您好，您好，歡迎光臨；歡迎光臨；4 當(dāng)顧客較多，接待不過來時：當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來；對不起，請稍等，我馬上就來；5 當(dāng)顧客看商品時：當(dāng)顧客看商品時：“先生小姐，您需求些什么，我能幫您做先生小姐，您需求些什么，我能幫您做些什么嗎？；些什么嗎？；6 當(dāng)顧客指明要的商品時：當(dāng)顧客指明要的商品時：“好的，請您稍等；好的，請您稍等；7 當(dāng)顧客訊問無法解釋時：當(dāng)顧客訊問無法解釋

8、時：“對不起，請您稍等，我請其他人來給對不起，請您稍等，我請其他人來給您解答，請原諒；您解答，請原諒；8 當(dāng)顧客所要商品缺貨時：當(dāng)顧客所要商品缺貨時：“對不起，您要的貨暫時沒有，請?zhí)顚憣Σ黄?，您要的貨暫時沒有，請?zhí)顚懭必浀怯泦?，并留下您的?lián)絡(luò)，貨到后我們馬上通知您；缺貨登記單，并留下您的聯(lián)絡(luò)，貨到后我們馬上通知您；9 顧客來提意見或建議時：顧客來提意見或建議時：“請稍等，我先幫您登記、請稍等，我先幫您登記、“謝謝您謝謝您提出的珍貴意見建議提出的珍貴意見建議10 當(dāng)顧客分開柜臺或效力臺時：當(dāng)顧客分開柜臺或效力臺時：“請慢走，歡迎您再來請慢走，歡迎您再來 1111 當(dāng)顧客決議購買商品時：當(dāng)顧客決議

9、購買商品時：“先生小姐請稍等，我為您先生小姐請稍等，我為您開發(fā)票開發(fā)票1212 開好發(fā)票后：開好發(fā)票后：“這是您的發(fā)票，請拿好，請到收款臺交款，這是您的發(fā)票，請拿好，請到收款臺交款，謝謝！謝謝！1313 當(dāng)顧客分開商場時：當(dāng)顧客分開商場時：“謝謝！請拿好商品，歡迎再來！謝謝！請拿好商品，歡迎再來！1414 當(dāng)顧客退、換貨時：當(dāng)顧客退、換貨時：“真對不起，您的商品出了什么缺點(diǎn)？真對不起，您的商品出了什么缺點(diǎn)？1515 當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)懷，他謝謝您對我們的關(guān)懷，他說的很對，我們今后一定留意矯正。說的很對，我們今后一定留意矯正。1616 遭到顧客

10、稱譽(yù)或表揚(yáng)時：遭到顧客稱譽(yù)或表揚(yáng)時：“不用謝或不客氣，這是我不用謝或不客氣，這是我們應(yīng)該做的！們應(yīng)該做的！2 2 效力禁用語：效力禁用語：1 1 “ “他本人看吧、他本人看吧、 “ “這一定不是我們的緣由這一定不是我們的緣由 、“我不我不知道我不會。知道我不會。2 2 “ “這么簡單的問題他也不明白。這么簡單的問題他也不明白。3 3 5 5 “ “這種事不關(guān)我的事，他去找廠家好了，我只擔(dān)任這種事不關(guān)我的事，他去找廠家好了，我只擔(dān)任賣貨，不擔(dān)任賣貨，不擔(dān)任4 4 “ “這些商質(zhì)量量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買這些商質(zhì)量量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買或或“想好了沒有，想好了就趕緊交

11、錢吧。想好了沒有，想好了就趕緊交錢吧。5 5 “ “沒看我正忙著嗎？等會兒、沒看我正忙著嗎？等會兒、 “ “一分錢，一分貨，他看一分錢，一分貨，他看清楚了。清楚了。6 6 “ “這是本店的規(guī)定。這是本店的規(guī)定。不稱心就退換：不稱心就退換： 即因個人喜好，而并非商質(zhì)量量緣由呵斥的退換貨，即因個人喜好，而并非商質(zhì)量量緣由呵斥的退換貨，按實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并收取相應(yīng)磨損費(fèi)，對因商質(zhì)量量呵斥按實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并收取相應(yīng)磨損費(fèi)，對因商質(zhì)量量呵斥的退換貨，按消法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)區(qū)別于的退換貨，按消法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)區(qū)別于“無條件退貨、無條件退貨、“無無理由退貨。理由退貨。 1 參與條款：1 消費(fèi)

12、者在7天內(nèi)對所購商品不稱心，可以退換。2 消費(fèi)者在15天內(nèi)對所購商品不稱心，可以換貨。3 消費(fèi)者在退換貨過程中，必需持全部有效購物憑證。4 集中配送商品由于質(zhì)量問題呵斥的退換貨運(yùn)費(fèi)由公司承當(dāng)，由于顧客本身呵斥的退換貨，顧客須本人運(yùn)送貨物或承當(dāng)運(yùn)費(fèi)根據(jù)配送送貨的運(yùn)費(fèi)規(guī)范。5 非商質(zhì)量量問題，由于顧客緣由要求退貨，需由顧客出據(jù)退貨緣由闡明，并填寫。2 其他闡明：1 所退換商品必需外觀無人為損壞，附件及外包裝完好無損、齊全。包裝不全，概不退換。2 此項(xiàng)活動不包括通訊類商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像、碟片、磁帶、膠卷、剃須刀。3 已安裝的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、洗衣機(jī)以及其它運(yùn)用后留有

13、運(yùn)用痕跡的商品不參與此項(xiàng)活動。4 特價機(jī)、處置機(jī)、樣品機(jī)、附贈禮品的商品和單價10000元以上的商品不參與此活動。5 零售業(yè)務(wù)不在此活動范圍內(nèi)。異地購物：顧客在所在地域的國美商城交款購物可享用全國任一地異地購物：顧客在所在地域的國美商城交款購物可享用全國任一地域國美商城異地提貨，并享用全國聯(lián)保的效力。此項(xiàng)活動內(nèi)容為顧域國美商城異地提貨，并享用全國聯(lián)保的效力。此項(xiàng)活動內(nèi)容為顧客可在客可在A A地國美門店交錢，由地國美門店交錢，由B B地國美送貨上門。這種購物方式對于地國美送貨上門。這種購物方式對于遠(yuǎn)方游子向父母表達(dá)孝心，或是異地親友之間的禮尚往來提供了一遠(yuǎn)方游子向父母表達(dá)孝心，或是異地親友之間的

14、禮尚往來提供了一種實(shí)惠、方便、快捷的方式，而且充分表達(dá)了國美的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以種實(shí)惠、方便、快捷的方式，而且充分表達(dá)了國美的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以及未來的一種無妨礙購物理念。及未來的一種無妨礙購物理念。 1 顧客在A分部付款，在B分部提貨。 注：假設(shè)發(fā)生退換貨，由B分部按零售退換流程辦理。2 本卷須知：1 顧客可選商品范圍為如今國美提供送貨效力的商品，其他商品不參與此項(xiàng)效力；2 特價商品不參與此項(xiàng)活動；3 收貨人、收貨地點(diǎn)需在目前各地國美免費(fèi)送貨范圍內(nèi)，如不在送貨范圍內(nèi)，A地購物者需加付送貨費(fèi)才可送貨；4 售出商品如有質(zhì)量問題可在商品送達(dá)后7天內(nèi)辦理退換，15天內(nèi)辦理換貨，但需退回發(fā)票；5 由于各分部之間的

15、商品價錢能夠存在差別，所以凡有異地購物行動，A地?fù)?dān)任此事的專職干事應(yīng)提早與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，假設(shè)A地價錢比B地高，那么按A 地的價錢出賣。假設(shè)A地價錢比B地低，差價部分占零售價的3內(nèi)，按A地的價錢出賣，超越3，那么應(yīng)對顧客講明情況，補(bǔ)足差價，按B地的價錢出賣。顧客交款仍在A地。二、港、澳購物，全國聯(lián)保二、港、澳購物，全國聯(lián)保 016) 1 香港聯(lián)保：是指由香港國美電器門店所銷售的手機(jī)、數(shù)碼類產(chǎn)品如在國美承諾保修期內(nèi)發(fā)生缺點(diǎn)并已帶入內(nèi)地，需于內(nèi)地各分部提供售后維修效力保證，且對于無法在內(nèi)地維修而需將此類商品從內(nèi)地運(yùn)往香港所進(jìn)展的商品缺點(diǎn)鑒定、維修及返還效力。2 維修須知：1 全國聯(lián)保需提供有效

16、發(fā)票或港、澳購物小票及保用證保修卡才可保修。2 全國聯(lián)保產(chǎn)品只包括手提電腦手機(jī)MP3及數(shù)碼產(chǎn)品。3 關(guān) 于 維 修 過 程 之 情 況 可 致 電 國 內(nèi) 免 費(fèi) 長 途 查 詢 熱 線 ：1080015212684 全國聯(lián)保之維修品需交到國內(nèi)國美電器送往香港，保證維修任務(wù)由香港總代理擔(dān)任。 *(普通需時)， 廣州或深圳21-28個任務(wù)日，廣深以外地方28-42個任務(wù)日即是港、澳地域自收到貨后至維修完成后寄出深圳的時間，于不包括內(nèi)地與深圳之間的郵寄時間，視乎地域而定。*以上維修時間只供參考，維修時間長短，須視乎所屬產(chǎn)品損壞情況及維修商的維修時間而定，以維修人員見貨后回復(fù)為準(zhǔn)。5 保養(yǎng)期以銷售單

17、購買日期起計一年免費(fèi)保修， 跟機(jī)之配件耳筒遙控接駁計算機(jī)線及機(jī)套等(須視乎代理商的規(guī)條而定)。6 超越一年保修期后，客戶須繳付有關(guān)代理之檢查費(fèi)及維修費(fèi)。3 退換貨須知：1 客戶須在10天內(nèi)通知香港國美紀(jì)錄有關(guān)資料，香港國美檢查核實(shí)后安排退換。2 如因貨品的質(zhì)量問題要求退換，可于購買后十天內(nèi)帶同完好包裝無刮花或人為損壞的貨品及齊全配件，連同發(fā)票送回當(dāng)?shù)貒馈Ｏ愀蹏朗盏接嘘P(guān)產(chǎn)品后，會查證產(chǎn)品的質(zhì)量而作出退款與否，查證后客人須親身到香港國美辦理有關(guān)手續(xù)。3 以下情況不參與聯(lián)保：a. 不測或人為損壞；b. 未經(jīng)答應(yīng)下擅自作出改動或維修；c. 液體滲入或過熱損壞；d. 遺失或損壞保養(yǎng)標(biāo)貼；e. IME

18、I號碼與機(jī)身卷標(biāo)不符。 4 分部接納顧客商品流程：分部接納顧客商品流程：1 國內(nèi)各分部任何一家門店均有責(zé)任和義務(wù)收取顧客在港、澳購物，國內(nèi)各分部任何一家門店均有責(zé)任和義務(wù)收取顧客在港、澳購物，參予聯(lián)保的商品，并由相關(guān)品類主任進(jìn)展外觀、附件及缺點(diǎn)情況的初步參予聯(lián)保的商品，并由相關(guān)品類主任進(jìn)展外觀、附件及缺點(diǎn)情況的初步檢測，確以為符合聯(lián)保范圍后，由效力臺人員按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理商檢測，確以為符合聯(lián)保范圍后，由效力臺人員按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理商品文字交接手續(xù)。填寫一式三聯(lián)的品文字交接手續(xù)。填寫一式三聯(lián)的“全國聯(lián)保維修憑條，一聯(lián)交給全國聯(lián)保維修憑條，一聯(lián)交給顧客，一聯(lián)由分部客服人員簽名后門店保管，一聯(lián)隨

19、聯(lián)保商品寄往港、顧客，一聯(lián)由分部客服人員簽名后門店保管，一聯(lián)隨聯(lián)保商品寄往港、澳進(jìn)展聯(lián)保澳進(jìn)展聯(lián)保2 各門店須在各門店須在3個任務(wù)日內(nèi)將收取的顧客商品及包裝附件轉(zhuǎn)交至分部客個任務(wù)日內(nèi)將收取的顧客商品及包裝附件轉(zhuǎn)交至分部客服部服部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人，并按相關(guān)規(guī)定與門店辦理商品文字交接手續(xù)。港澳聯(lián)保擔(dān)任人，并按相關(guān)規(guī)定與門店辦理商品文字交接手續(xù)。3 分部客服部須在分部客服部須在3個任務(wù)日，且據(jù)實(shí)踐情況約接納到個任務(wù)日，且據(jù)實(shí)踐情況約接納到56件商品后，件商品后，需退換貨產(chǎn)品按照全國聯(lián)保規(guī)定執(zhí)行，需維修產(chǎn)品只需將有問題的主機(jī)需退換貨產(chǎn)品按照全國聯(lián)保規(guī)定執(zhí)行，需維修產(chǎn)品只需將有問題的主機(jī)或配件送到港、澳

20、外包裝箱其他配件等不需郵寄寄往深圳分部，或配件送到港、澳外包裝箱其他配件等不需郵寄寄往深圳分部，由其擔(dān)任送往港澳進(jìn)展聯(lián)保。由其擔(dān)任送往港澳進(jìn)展聯(lián)保。5 深圳分部的收貨操作：深圳分部的收貨操作：1 深圳分部從承運(yùn)商處接納全國運(yùn)達(dá)的商品，貨物驗(yàn)收終了后，分深圳分部從承運(yùn)商處接納全國運(yùn)達(dá)的商品，貨物驗(yàn)收終了后，分部部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時內(nèi)，把簽字確認(rèn)的港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時內(nèi)，把簽字確認(rèn)的給調(diào)出分部客戶部存檔備查；給調(diào)出分部客戶部存檔備查；2 深圳分部深圳分部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人將商品帶至香港的維修代理或維修港澳聯(lián)保擔(dān)任人將商品帶至香港的維修代理或維修商進(jìn)展維修；商進(jìn)展維修；3 深圳分部深圳

21、分部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人將維修終了的商品帶回深圳，并委港澳聯(lián)保擔(dān)任人將維修終了的商品帶回深圳，并委托承運(yùn)商轉(zhuǎn)運(yùn)至原送出分部；托承運(yùn)商轉(zhuǎn)運(yùn)至原送出分部；4 深圳分部客戶部在收到承運(yùn)商運(yùn)到的物品后，必需盡快進(jìn)展商品深圳分部客戶部在收到承運(yùn)商運(yùn)到的物品后，必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時明確責(zé)任的界定。如屬于運(yùn)輸問題，驗(yàn)收任務(wù)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時明確責(zé)任的界定。如屬于運(yùn)輸問題，那么按雙方合同商定處置；如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對相應(yīng)擔(dān)任人那么按雙方合同商定處置；如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。進(jìn)展處分。6 原調(diào)出分部的收貨操作：原調(diào)出分部的收貨操作：1 原調(diào)出分部客戶部原調(diào)出分部客戶

22、部“香港聯(lián)保擔(dān)任人收到從深圳運(yùn)回的商品后，香港聯(lián)保擔(dān)任人收到從深圳運(yùn)回的商品后，必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù)，物品驗(yàn)收終了后，分部必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù)，物品驗(yàn)收終了后，分部“港澳聯(lián)保港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時內(nèi)，把簽字確認(rèn)的擔(dān)任人必需在五小時內(nèi)，把簽字確認(rèn)的給深圳給深圳分部客戶部存檔備查。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時界定責(zé)任。如屬于運(yùn)輸分部客戶部存檔備查。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時界定責(zé)任。如屬于運(yùn)輸問題，那么由客戶部與承運(yùn)商按規(guī)定處置；如屬于其它環(huán)節(jié)問題那問題，那么由客戶部與承運(yùn)商按規(guī)定處置；如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。么對相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。2 分部客戶部擔(dān)任對維修終了的商品于分部客戶部擔(dān)任

23、對維修終了的商品于24小時內(nèi)通知用戶取回，并按小時內(nèi)通知用戶取回，并按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理文字交接手續(xù)。相關(guān)規(guī)定與用戶辦理文字交接手續(xù)。3 留意：如有貨物破損和短缺情況，須在留意：如有貨物破損和短缺情況，須在上注明，上注明，雙方簽字確認(rèn)。雙方簽字確認(rèn)。三、贊揚(yáng)信息處置方法 1 贊揚(yáng)一站式：用戶只向一個部門或一個員工反映問題，由后臺分析處理人員擔(dān)任處置用戶贊揚(yáng)并將結(jié)果反響顧客；客訴受理人擔(dān)任跟蹤處置結(jié)果。各環(huán)節(jié)人員不得向第三方推諉，確?？驮V及時得到處理。2 特殊贊揚(yáng)信息：不符合國家法律法規(guī)、涉及公司利益的特殊贊揚(yáng)；3 特殊贊揚(yáng)補(bǔ)償款：特殊贊揚(yáng)確認(rèn)成立后，對于無法防止的非顧客及公司等責(zé)任的各類特殊贊

24、揚(yáng)補(bǔ)償。4 顧客贊揚(yáng)處置分類：門店處置贊揚(yáng)、分部客戶部處置贊揚(yáng)、特殊贊揚(yáng)處置、總部轉(zhuǎn)交贊揚(yáng)處置1 1 門店處置贊揚(yáng)方法：門店效力臺一致對門店各類贊揚(yáng)進(jìn)展登記，按門店處置贊揚(yáng)方法：門店效力臺一致對門店各類贊揚(yáng)進(jìn)展登記，按照照“贊揚(yáng)一站式進(jìn)展贊揚(yáng)處置，不能立刻處理的贊揚(yáng)信息，由效力臺贊揚(yáng)一站式進(jìn)展贊揚(yáng)處置，不能立刻處理的贊揚(yáng)信息，由效力臺根據(jù)贊揚(yáng)類型分配到門店的相關(guān)品類組處置或請門店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。特根據(jù)贊揚(yáng)類型分配到門店的相關(guān)品類組處置或請門店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。特殊贊揚(yáng)信息由門店效力臺匯總上報分部客戶部。效力臺必需隨時監(jiān)視控殊贊揚(yáng)信息由門店效力臺匯總上報分部客戶部。效力臺必需隨時監(jiān)視控制贊揚(yáng)信息處置情

25、況，并將贊揚(yáng)信息匯總上報至分部客戶部。制贊揚(yáng)信息處置情況，并將贊揚(yáng)信息匯總上報至分部客戶部。2 2 分部客戶部處置贊揚(yáng)方法：分部客戶部人員接到贊揚(yáng)信息后，詳細(xì)分部客戶部處置贊揚(yáng)方法：分部客戶部人員接到贊揚(yáng)信息后，詳細(xì)填寫填寫 ，贊揚(yáng)接待人嚴(yán)厲遵守，贊揚(yáng)接待人嚴(yán)厲遵守“贊揚(yáng)一站式，對贊揚(yáng)一站式，對于不能立刻給予顧客處理的贊揚(yáng)信息，贊揚(yáng)處置人員根據(jù)贊揚(yáng)實(shí)踐情況于不能立刻給予顧客處理的贊揚(yáng)信息，贊揚(yáng)處置人員根據(jù)贊揚(yáng)實(shí)踐情況分析，或上報至分部客戶部客訴科主管或經(jīng)理處提出建議，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)分析，或上報至分部客戶部客訴科主管或經(jīng)理處提出建議，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門擔(dān)任人進(jìn)展處置，由效力主管對贊揚(yáng)處置過程進(jìn)展監(jiān)控，

26、確認(rèn)贊任部門擔(dān)任人進(jìn)展處置，由效力主管對贊揚(yáng)處置過程進(jìn)展監(jiān)控，確認(rèn)贊揚(yáng)信息處置情況。分部客戶部人員根據(jù)總部要求將贊揚(yáng)處置信息進(jìn)展匯揚(yáng)信息處置情況。分部客戶部人員根據(jù)總部要求將贊揚(yáng)處置信息進(jìn)展匯總上報總部客訴部?？偵蠄罂偛靠驮V部。3 特殊贊揚(yáng)信息處置方法：分部客戶部客訴科主管匯總詳細(xì)特殊贊揚(yáng)信息情況，再次進(jìn)展落實(shí)、確認(rèn)后，立刻上報分部客戶部經(jīng)理。分部客戶部經(jīng)理根據(jù)贊揚(yáng)情況與相應(yīng)部門進(jìn)展溝通協(xié)調(diào)，并匯總涉及部門確認(rèn)其處置意見，以文字方式上報分部總經(jīng)理或總部客訴部請示處置意見。贊揚(yáng)處置終了后的最終結(jié)果由分部客戶部客訴科主管向贊揚(yáng)人反響，并按規(guī)定匯總上報總部客訴部。4 總部轉(zhuǎn)交贊揚(yáng)處置方法：1 分部客

27、戶部800人員接到總部轉(zhuǎn)交的贊揚(yáng)后，應(yīng)在第一時間與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，如贊揚(yáng)處置人員對贊揚(yáng)情況不清楚，應(yīng)在15分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，了解詳細(xì)情況；2 分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，并將處置結(jié)果于受理贊揚(yáng)當(dāng)日任務(wù)時間內(nèi)告知顧客；3 對于當(dāng)日無法處理的贊揚(yáng)，分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)于受理贊揚(yáng)當(dāng)日任務(wù)時間內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，向顧客解釋并闡明緣由，爭取顧客體諒，并對該贊揚(yáng)予以跟蹤，直至贊揚(yáng)處理終了為止；4 各分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)對當(dāng)日內(nèi)無法處理的贊揚(yáng)重點(diǎn)跟蹤，積極與顧客聯(lián)絡(luò)，防止顧客的再次贊揚(yáng)；5 要求分部贊揚(yáng)涉及部門贊揚(yáng)處置人于12小時內(nèi)處置顧客贊揚(yáng)，并在48小時內(nèi)將處置/處理結(jié)果反響給分部客

28、戶部。6 對于顧客已二次贊揚(yáng)或多次贊揚(yáng)的情況，贊揚(yáng)處置人員應(yīng)逐級上報指點(diǎn)，由指點(diǎn)協(xié)助處理，積極與顧客聯(lián)絡(luò)，告知顧客贊揚(yáng)處置結(jié)果。因個人緣由未將贊揚(yáng)上報指點(diǎn)，導(dǎo)致贊揚(yáng)延遲處理或呵斥負(fù)面影響的，將對相關(guān)責(zé)任人予以處分。四、空調(diào)安裝、退貨流程四、空調(diào)安裝、退貨流程 空調(diào)安裝、退換流程空調(diào)安裝、退換流程V2.0(國美國美L客戶售后客戶售后001)1 名詞解釋：名詞解釋：1 售前機(jī)：指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的，出現(xiàn)外觀或性能缺點(diǎn)售前機(jī)：指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的，出現(xiàn)外觀或性能缺點(diǎn)的機(jī)器。的機(jī)器。2 售后機(jī)：指已安裝上墻的售后機(jī)：指已安裝上墻的,因安裝質(zhì)量或消費(fèi)工藝不當(dāng)呵斥機(jī)器因安裝質(zhì)量或消費(fèi)工藝不當(dāng)呵

29、斥機(jī)器不能正常運(yùn)用不能正常運(yùn)用,或能正常運(yùn)用或能正常運(yùn)用,但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器。但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器。3 換機(jī)：指改換同品牌、同型號的商品。換機(jī)：指改換同品牌、同型號的商品。2 非質(zhì)量問題退換機(jī)非質(zhì)量問題退換機(jī)1 顧客未簽收要求退換機(jī)顧客未簽收要求退換機(jī),未錄入顧客信息的未錄入顧客信息的,由門店將銷售小票作廢由門店將銷售小票作廢,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺辦理退款。憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺辦理退款。2 已建檔物流未派工的已建檔物流未派工的,通知錄入干事刪除此顧客信息通知錄入干事刪除此顧客信息, 憑發(fā)票及提貨憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款。聯(lián)到財務(wù)室辦理退款。3 已建檔物流已派工未發(fā)貨

30、的已建檔物流已派工未發(fā)貨的,由門店或客戶部信息單至物流部由門店或客戶部信息單至物流部,通知調(diào)通知調(diào)度室注銷此顧客送貨信息度室注銷此顧客送貨信息,門店查詢送貨方式為門店查詢送貨方式為“已注銷的，憑發(fā)已注銷的，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款。分部客戶部已派工安裝的票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款。分部客戶部已派工安裝的,需錄入安需錄入安裝數(shù)量為負(fù)數(shù)的顧客檔案。裝數(shù)量為負(fù)數(shù)的顧客檔案。4 已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的, 由門店或客戶部通知物流部由門店或客戶部通知物流部調(diào)度室停頓送貨調(diào)度室停頓送貨,門店制門店制“退貨沖紅單退貨沖紅單,由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)數(shù)的退貨檔案數(shù)的退貨檔案(安裝方式選擇安裝安裝方式選擇安裝)，物流部派車?yán)瓩C(jī)入庫。門店查詢，物流部派車?yán)瓩C(jī)入庫。門店查詢退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期，憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財務(wù)室辦理退款。退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期，憑發(fā)