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1、一、效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定一、效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定 效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定效力規(guī)范及監(jiān)控管理規(guī)定V2.0國(guó)美國(guó)美Z客戶客戶-客訴客訴004 1 顧客售后效力接待規(guī)范:顧客售后效力接待規(guī)范: 1 仔細(xì)傾聽顧客的贊揚(yáng),堅(jiān)持冷靜和耐心;仔細(xì)傾聽顧客的贊揚(yáng),堅(jiān)持冷靜和耐心; 2 在顧客訴說時(shí),暫不要做任何的解釋,更不要申辯;在顧客訴說時(shí),暫不要做任何的解釋,更不要申辯; 3 待顧客漸漸安靜下來(lái)后向顧客訊問詳細(xì)的細(xì)節(jié)問題,了解問題的所在;待顧客漸漸安靜下來(lái)后向顧客訊問詳細(xì)的細(xì)節(jié)問題,了解問題的所在; 4在傾聽時(shí),表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情,表達(dá)對(duì)顧客感受的了解,目光平視顧在傾聽時(shí),表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情,
2、表達(dá)對(duì)顧客感受的了解,目光平視顧 客,并不斷點(diǎn)頭表示贊同他的觀念;客,并不斷點(diǎn)頭表示贊同他的觀念; 5維護(hù)消費(fèi)者的自尊心,需求向顧客訊問時(shí),語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn),不要讓顧客產(chǎn)維護(hù)消費(fèi)者的自尊心,需求向顧客訊問時(shí),語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn),不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被疑心的覺得;生被審問、被疑心的覺得; 6 應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上,而不計(jì)較顧客的態(tài)度;應(yīng)將重點(diǎn)放在出現(xiàn)的問題上,而不計(jì)較顧客的態(tài)度; 7必需真誠(chéng)地負(fù)疚,贊賞顧客給我們一個(gè)改良任務(wù)的時(shí)機(jī),對(duì)曾經(jīng)給顧客呵斥的不便表示誠(chéng)摯的歉意; 8對(duì)于顧客的贊揚(yáng)必需在最短時(shí)間內(nèi)處理,能當(dāng)日處理的就在當(dāng)日處理; 9假設(shè)顧客贊揚(yáng)的問題超出了門店經(jīng)理的權(quán)益范圍,必需立刻上報(bào)分
3、部分部分部客戶部指點(diǎn),并應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給顧客回復(fù); 10分部分部分部客戶部的任何人員都有責(zé)任接待贊揚(yáng)的顧客,假設(shè)發(fā)現(xiàn)問題本人處理不了,應(yīng)立刻尋覓能處理問題的有關(guān)人員來(lái)為顧客處理問題; 11努力壓服顧客接受處置方案,讓顧客覺得處置方案的合理性,產(chǎn)生滿足感;2 咨詢員效力規(guī)范:咨詢員效力規(guī)范:1接聽咨詢的人員必需熱情禮貌,運(yùn)用規(guī)范招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷談、接聽咨詢的人員必需熱情禮貌,運(yùn)用規(guī)范招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷談、運(yùn)用不禮貌言語(yǔ);運(yùn)用不禮貌言語(yǔ);2咨詢員不得擅離崗位,須暫時(shí)分開時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽,鈴響咨詢員不得擅離崗位,須暫時(shí)分開時(shí)應(yīng)由其他人員代為接聽,鈴響三聲之內(nèi)必需接聽:三聲之內(nèi)必需接聽:3接聽
4、咨詢第一句話應(yīng)為:接聽咨詢第一句話應(yīng)為:“您好,國(guó)美電器!您好,國(guó)美電器!XXX號(hào)為您效力;號(hào)為您效力;4對(duì)于商品咨詢的接聽?wèi)?yīng)明確回答顧客,對(duì)于商品咨詢的接聽?wèi)?yīng)明確回答顧客,“有現(xiàn)貨,零售價(jià)為有現(xiàn)貨,零售價(jià)為XX元,元,如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉行促銷活動(dòng),那么必需在中向顧客闡明促銷活動(dòng)如此現(xiàn)對(duì)此類商品正舉行促銷活動(dòng),那么必需在中向顧客闡明促銷活動(dòng)的內(nèi)容,不得脫漏,最后對(duì)顧客說的內(nèi)容,不得脫漏,最后對(duì)顧客說“歡迎您光臨選購(gòu)在中可向顧客歡迎您光臨選購(gòu)在中可向顧客闡明促銷活動(dòng)的內(nèi)容,但不應(yīng)該告知顧客零售價(jià),以免競(jìng)爭(zhēng)以手對(duì)我公闡明促銷活動(dòng)的內(nèi)容,但不應(yīng)該告知顧客零售價(jià),以免競(jìng)爭(zhēng)以手對(duì)我公司價(jià)錢等進(jìn)展市調(diào),
5、呵斥我公司價(jià)錢及促銷活動(dòng)不占優(yōu)勢(shì);另一方面,司價(jià)錢等進(jìn)展市調(diào),呵斥我公司價(jià)錢及促銷活動(dòng)不占優(yōu)勢(shì);另一方面,不告知顧客價(jià)錢,可使顧客至我門店選購(gòu)商品,以添加門店的人氣及銷不告知顧客價(jià)錢,可使顧客至我門店選購(gòu)商品,以添加門店的人氣及銷量。量。5 如顧客咨詢的商品無(wú)貨,那么首先應(yīng)向顧客闡明“對(duì)不起!此商品已售完暫時(shí)無(wú)貨此時(shí)必需立刻向顧客引薦有現(xiàn)貨的可替代商品。引見兩種商品的差別及零售價(jià)錢;6 各門店咨詢員之前應(yīng)經(jīng)常性地互通庫(kù)存信息,對(duì)本門店已缺貨的熱銷商品咨詢員應(yīng)掌握其他門店能否有庫(kù)存。在推銷替代商品不被顧客認(rèn)可時(shí),應(yīng)引見其撥打其他門店的咨詢,不能讓顧客流失;7 各門店應(yīng)建立顧客需貨登記薄,由咨詢員
6、記錄缺貨的商品型號(hào)及顧客的姓名、,并每日向門店經(jīng)理匯報(bào)缺貨,到貨后,咨詢員應(yīng)及時(shí)通知顧客來(lái)店購(gòu)買;8 對(duì)于售后效力的接聽?wèi)?yīng)更加熱情禮貌,在聽完顧客的陳說后應(yīng)先說“對(duì)不起,給您添費(fèi)事了再根據(jù)公司的售后效力規(guī)定向顧客講解,盡量協(xié)助顧客處理問題;9 終了通話時(shí)要和顧客禮貌道別,要等對(duì)方掛上后再掛斷以示禮貌。3 門店?duì)I業(yè)員、促銷員效力規(guī)范:門店?duì)I業(yè)員、促銷員效力規(guī)范:1 接待顧客的禮貌用語(yǔ):接待顧客的禮貌用語(yǔ):1 早上開業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意;早上開業(yè)時(shí)迎賓小姐對(duì)每一位進(jìn)店顧客點(diǎn)頭致意;“您好,歡迎您好,歡迎光臨;對(duì)臨柜顧客,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)淺笑致意:光臨;對(duì)臨柜顧客,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)淺笑致意:“您好,
7、歡迎光臨;您好,歡迎光臨;2 與顧客打招呼時(shí):與顧客打招呼時(shí):“您好,歡迎光臨;您好,歡迎光臨;3 有顧客到來(lái)時(shí),應(yīng)馬上停頓其它任務(wù)進(jìn)展接待,并說:有顧客到來(lái)時(shí),應(yīng)馬上停頓其它任務(wù)進(jìn)展接待,并說:“您好,您好,歡迎光臨;歡迎光臨;4 當(dāng)顧客較多,接待不過來(lái)時(shí):當(dāng)顧客較多,接待不過來(lái)時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上就來(lái);對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上就來(lái);5 當(dāng)顧客看商品時(shí):當(dāng)顧客看商品時(shí):“先生小姐,您需求些什么,我能幫您做先生小姐,您需求些什么,我能幫您做些什么嗎?;些什么嗎?;6 當(dāng)顧客指明要的商品時(shí):當(dāng)顧客指明要的商品時(shí):“好的,請(qǐng)您稍等;好的,請(qǐng)您稍等;7 當(dāng)顧客訊問無(wú)法解釋時(shí):當(dāng)顧客訊問無(wú)法解釋
8、時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我請(qǐng)其他人來(lái)給對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我請(qǐng)其他人來(lái)給您解答,請(qǐng)?jiān)?;您解答,?qǐng)?jiān)彛? 當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí):當(dāng)顧客所要商品缺貨時(shí):“對(duì)不起,您要的貨暫時(shí)沒有,請(qǐng)?zhí)顚憣?duì)不起,您要的貨暫時(shí)沒有,請(qǐng)?zhí)顚懭必浀怯泦?,并留下您的?lián)絡(luò),貨到后我們馬上通知您;缺貨登記單,并留下您的聯(lián)絡(luò),貨到后我們馬上通知您;9 顧客來(lái)提意見或建議時(shí):顧客來(lái)提意見或建議時(shí):“請(qǐng)稍等,我先幫您登記、請(qǐng)稍等,我先幫您登記、“謝謝您謝謝您提出的珍貴意見建議提出的珍貴意見建議10 當(dāng)顧客分開柜臺(tái)或效力臺(tái)時(shí):當(dāng)顧客分開柜臺(tái)或效力臺(tái)時(shí):“請(qǐng)慢走,歡迎您再來(lái)請(qǐng)慢走,歡迎您再來(lái) 1111 當(dāng)顧客決議購(gòu)買商品時(shí):當(dāng)顧客決議
9、購(gòu)買商品時(shí):“先生小姐請(qǐng)稍等,我為您先生小姐請(qǐng)稍等,我為您開發(fā)票開發(fā)票1212 開好發(fā)票后:開好發(fā)票后:“這是您的發(fā)票,請(qǐng)拿好,請(qǐng)到收款臺(tái)交款,這是您的發(fā)票,請(qǐng)拿好,請(qǐng)到收款臺(tái)交款,謝謝!謝謝!1313 當(dāng)顧客分開商場(chǎng)時(shí):當(dāng)顧客分開商場(chǎng)時(shí):“謝謝!請(qǐng)拿好商品,歡迎再來(lái)!謝謝!請(qǐng)拿好商品,歡迎再來(lái)!1414 當(dāng)顧客退、換貨時(shí):當(dāng)顧客退、換貨時(shí):“真對(duì)不起,您的商品出了什么缺點(diǎn)?真對(duì)不起,您的商品出了什么缺點(diǎn)?1515 當(dāng)聽到顧客的批語(yǔ)或意見時(shí):當(dāng)聽到顧客的批語(yǔ)或意見時(shí):“謝謝您對(duì)我們的關(guān)懷,他謝謝您對(duì)我們的關(guān)懷,他說的很對(duì),我們今后一定留意矯正。說的很對(duì),我們今后一定留意矯正。1616 遭到顧客
10、稱譽(yù)或表?yè)P(yáng)時(shí):遭到顧客稱譽(yù)或表?yè)P(yáng)時(shí):“不用謝或不客氣,這是我不用謝或不客氣,這是我們應(yīng)該做的!們應(yīng)該做的!2 2 效力禁用語(yǔ):效力禁用語(yǔ):1 1 “ “他本人看吧、他本人看吧、 “ “這一定不是我們的緣由這一定不是我們的緣由 、“我不我不知道我不會(huì)。知道我不會(huì)。2 2 “ “這么簡(jiǎn)單的問題他也不明白。這么簡(jiǎn)單的問題他也不明白。3 3 5 5 “ “這種事不關(guān)我的事,他去找廠家好了,我只擔(dān)任這種事不關(guān)我的事,他去找廠家好了,我只擔(dān)任賣貨,不擔(dān)任賣貨,不擔(dān)任4 4 “ “這些商質(zhì)量量都差不多,沒什么可挑的,要買就趕緊買這些商質(zhì)量量都差不多,沒什么可挑的,要買就趕緊買或或“想好了沒有,想好了就趕緊交
11、錢吧。想好了沒有,想好了就趕緊交錢吧。5 5 “ “沒看我正忙著嗎?等會(huì)兒、沒看我正忙著嗎?等會(huì)兒、 “ “一分錢,一分貨,他看一分錢,一分貨,他看清楚了。清楚了。6 6 “ “這是本店的規(guī)定。這是本店的規(guī)定。不稱心就退換:不稱心就退換: 即因個(gè)人喜好,而并非商質(zhì)量量緣由呵斥的退換貨,即因個(gè)人喜好,而并非商質(zhì)量量緣由呵斥的退換貨,按實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,并收取相應(yīng)磨損費(fèi),對(duì)因商質(zhì)量量呵斥按實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,并收取相應(yīng)磨損費(fèi),對(duì)因商質(zhì)量量呵斥的退換貨,按消法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)區(qū)別于的退換貨,按消法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)區(qū)別于“無(wú)條件退貨、無(wú)條件退貨、“無(wú)無(wú)理由退貨。理由退貨。 1 參與條款:1 消費(fèi)
12、者在7天內(nèi)對(duì)所購(gòu)商品不稱心,可以退換。2 消費(fèi)者在15天內(nèi)對(duì)所購(gòu)商品不稱心,可以換貨。3 消費(fèi)者在退換貨過程中,必需持全部有效購(gòu)物憑證。4 集中配送商品由于質(zhì)量問題呵斥的退換貨運(yùn)費(fèi)由公司承當(dāng),由于顧客本身呵斥的退換貨,顧客須本人運(yùn)送貨物或承當(dāng)運(yùn)費(fèi)根據(jù)配送送貨的運(yùn)費(fèi)規(guī)范。5 非商質(zhì)量量問題,由于顧客緣由要求退貨,需由顧客出據(jù)退貨緣由闡明,并填寫。2 其他闡明:1 所退換商品必需外觀無(wú)人為損壞,附件及外包裝完好無(wú)損、齊全。包裝不全,概不退換。2 此項(xiàng)活動(dòng)不包括通訊類商品及其配件、攝像機(jī)、照相機(jī)、電腦、音像、碟片、磁帶、膠卷、剃須刀。3 已安裝的空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器、灶具、洗衣機(jī)以及其它運(yùn)用后留有
13、運(yùn)用痕跡的商品不參與此項(xiàng)活動(dòng)。4 特價(jià)機(jī)、處置機(jī)、樣品機(jī)、附贈(zèng)禮品的商品和單價(jià)10000元以上的商品不參與此活動(dòng)。5 零售業(yè)務(wù)不在此活動(dòng)范圍內(nèi)。異地購(gòu)物:顧客在所在地域的國(guó)美商城交款購(gòu)物可享用全國(guó)任一地異地購(gòu)物:顧客在所在地域的國(guó)美商城交款購(gòu)物可享用全國(guó)任一地域國(guó)美商城異地提貨,并享用全國(guó)聯(lián)保的效力。此項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容為顧域國(guó)美商城異地提貨,并享用全國(guó)聯(lián)保的效力。此項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容為顧客可在客可在A A地國(guó)美門店交錢,由地國(guó)美門店交錢,由B B地國(guó)美送貨上門。這種購(gòu)物方式對(duì)于地國(guó)美送貨上門。這種購(gòu)物方式對(duì)于遠(yuǎn)方游子向父母表達(dá)孝心,或是異地親友之間的禮尚往來(lái)提供了一遠(yuǎn)方游子向父母表達(dá)孝心,或是異地親友之間的
14、禮尚往來(lái)提供了一種實(shí)惠、方便、快捷的方式,而且充分表達(dá)了國(guó)美的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),以種實(shí)惠、方便、快捷的方式,而且充分表達(dá)了國(guó)美的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),以及未來(lái)的一種無(wú)妨礙購(gòu)物理念。及未來(lái)的一種無(wú)妨礙購(gòu)物理念。 1 顧客在A分部付款,在B分部提貨。 注:假設(shè)發(fā)生退換貨,由B分部按零售退換流程辦理。2 本卷須知:1 顧客可選商品范圍為如今國(guó)美提供送貨效力的商品,其他商品不參與此項(xiàng)效力;2 特價(jià)商品不參與此項(xiàng)活動(dòng);3 收貨人、收貨地點(diǎn)需在目前各地國(guó)美免費(fèi)送貨范圍內(nèi),如不在送貨范圍內(nèi),A地購(gòu)物者需加付送貨費(fèi)才可送貨;4 售出商品如有質(zhì)量問題可在商品送達(dá)后7天內(nèi)辦理退換,15天內(nèi)辦理?yè)Q貨,但需退回發(fā)票;5 由于各分部之間的
15、商品價(jià)錢能夠存在差別,所以凡有異地購(gòu)物行動(dòng),A地?fù)?dān)任此事的專職干事應(yīng)提早與B地的業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)絡(luò),假設(shè)A地價(jià)錢比B地高,那么按A 地的價(jià)錢出賣。假設(shè)A地價(jià)錢比B地低,差價(jià)部分占零售價(jià)的3內(nèi),按A地的價(jià)錢出賣,超越3,那么應(yīng)對(duì)顧客講明情況,補(bǔ)足差價(jià),按B地的價(jià)錢出賣。顧客交款仍在A地。二、港、澳購(gòu)物,全國(guó)聯(lián)保二、港、澳購(gòu)物,全國(guó)聯(lián)保 016) 1 香港聯(lián)保:是指由香港國(guó)美電器門店所銷售的手機(jī)、數(shù)碼類產(chǎn)品如在國(guó)美承諾保修期內(nèi)發(fā)生缺點(diǎn)并已帶入內(nèi)地,需于內(nèi)地各分部提供售后維修效力保證,且對(duì)于無(wú)法在內(nèi)地維修而需將此類商品從內(nèi)地運(yùn)往香港所進(jìn)展的商品缺點(diǎn)鑒定、維修及返還效力。2 維修須知:1 全國(guó)聯(lián)保需提供有效
16、發(fā)票或港、澳購(gòu)物小票及保用證保修卡才可保修。2 全國(guó)聯(lián)保產(chǎn)品只包括手提電腦手機(jī)MP3及數(shù)碼產(chǎn)品。3 關(guān) 于 維 修 過 程 之 情 況 可 致 電 國(guó) 內(nèi) 免 費(fèi) 長(zhǎng) 途 查 詢 熱 線 :1080015212684 全國(guó)聯(lián)保之維修品需交到國(guó)內(nèi)國(guó)美電器送往香港,保證維修任務(wù)由香港總代理?yè)?dān)任。 *(普通需時(shí)), 廣州或深圳21-28個(gè)任務(wù)日,廣深以外地方28-42個(gè)任務(wù)日即是港、澳地域自收到貨后至維修完成后寄出深圳的時(shí)間,于不包括內(nèi)地與深圳之間的郵寄時(shí)間,視乎地域而定。*以上維修時(shí)間只供參考,維修時(shí)間長(zhǎng)短,須視乎所屬產(chǎn)品損壞情況及維修商的維修時(shí)間而定,以維修人員見貨后回復(fù)為準(zhǔn)。5 保養(yǎng)期以銷售單
17、購(gòu)買日期起計(jì)一年免費(fèi)保修, 跟機(jī)之配件耳筒遙控接駁計(jì)算機(jī)線及機(jī)套等(須視乎代理商的規(guī)條而定)。6 超越一年保修期后,客戶須繳付有關(guān)代理之檢查費(fèi)及維修費(fèi)。3 退換貨須知:1 客戶須在10天內(nèi)通知香港國(guó)美紀(jì)錄有關(guān)資料,香港國(guó)美檢查核實(shí)后安排退換。2 如因貨品的質(zhì)量問題要求退換,可于購(gòu)買后十天內(nèi)帶同完好包裝無(wú)刮花或人為損壞的貨品及齊全配件,連同發(fā)票送回當(dāng)?shù)貒?guó)美。香港國(guó)美收到有關(guān)產(chǎn)品后,會(huì)查證產(chǎn)品的質(zhì)量而作出退款與否,查證后客人須親身到香港國(guó)美辦理有關(guān)手續(xù)。3 以下情況不參與聯(lián)保:a. 不測(cè)或人為損壞;b. 未經(jīng)答應(yīng)下擅自作出改動(dòng)或維修;c. 液體滲入或過熱損壞;d. 遺失或損壞保養(yǎng)標(biāo)貼;e. IME
18、I號(hào)碼與機(jī)身卷標(biāo)不符。 4 分部接納顧客商品流程:分部接納顧客商品流程:1 國(guó)內(nèi)各分部任何一家門店均有責(zé)任和義務(wù)收取顧客在港、澳購(gòu)物,國(guó)內(nèi)各分部任何一家門店均有責(zé)任和義務(wù)收取顧客在港、澳購(gòu)物,參予聯(lián)保的商品,并由相關(guān)品類主任進(jìn)展外觀、附件及缺點(diǎn)情況的初步參予聯(lián)保的商品,并由相關(guān)品類主任進(jìn)展外觀、附件及缺點(diǎn)情況的初步檢測(cè),確以為符合聯(lián)保范圍后,由效力臺(tái)人員按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理商檢測(cè),確以為符合聯(lián)保范圍后,由效力臺(tái)人員按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理商品文字交接手續(xù)。填寫一式三聯(lián)的品文字交接手續(xù)。填寫一式三聯(lián)的“全國(guó)聯(lián)保維修憑條,一聯(lián)交給全國(guó)聯(lián)保維修憑條,一聯(lián)交給顧客,一聯(lián)由分部客服人員簽名后門店保管,一聯(lián)隨
19、聯(lián)保商品寄往港、顧客,一聯(lián)由分部客服人員簽名后門店保管,一聯(lián)隨聯(lián)保商品寄往港、澳進(jìn)展聯(lián)保澳進(jìn)展聯(lián)保2 各門店須在各門店須在3個(gè)任務(wù)日內(nèi)將收取的顧客商品及包裝附件轉(zhuǎn)交至分部客個(gè)任務(wù)日內(nèi)將收取的顧客商品及包裝附件轉(zhuǎn)交至分部客服部服部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人,并按相關(guān)規(guī)定與門店辦理商品文字交接手續(xù)。港澳聯(lián)保擔(dān)任人,并按相關(guān)規(guī)定與門店辦理商品文字交接手續(xù)。3 分部客服部須在分部客服部須在3個(gè)任務(wù)日,且據(jù)實(shí)踐情況約接納到個(gè)任務(wù)日,且據(jù)實(shí)踐情況約接納到56件商品后,件商品后,需退換貨產(chǎn)品按照全國(guó)聯(lián)保規(guī)定執(zhí)行,需維修產(chǎn)品只需將有問題的主機(jī)需退換貨產(chǎn)品按照全國(guó)聯(lián)保規(guī)定執(zhí)行,需維修產(chǎn)品只需將有問題的主機(jī)或配件送到港、澳
20、外包裝箱其他配件等不需郵寄寄往深圳分部,或配件送到港、澳外包裝箱其他配件等不需郵寄寄往深圳分部,由其擔(dān)任送往港澳進(jìn)展聯(lián)保。由其擔(dān)任送往港澳進(jìn)展聯(lián)保。5 深圳分部的收貨操作:深圳分部的收貨操作:1 深圳分部從承運(yùn)商處接納全國(guó)運(yùn)達(dá)的商品,貨物驗(yàn)收終了后,分深圳分部從承運(yùn)商處接納全國(guó)運(yùn)達(dá)的商品,貨物驗(yàn)收終了后,分部部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時(shí)內(nèi),把簽字確認(rèn)的港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時(shí)內(nèi),把簽字確認(rèn)的給調(diào)出分部客戶部存檔備查;給調(diào)出分部客戶部存檔備查;2 深圳分部深圳分部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人將商品帶至香港的維修代理或維修港澳聯(lián)保擔(dān)任人將商品帶至香港的維修代理或維修商進(jìn)展維修;商進(jìn)展維修;3 深圳分部深圳
21、分部“港澳聯(lián)保擔(dān)任人將維修終了的商品帶回深圳,并委港澳聯(lián)保擔(dān)任人將維修終了的商品帶回深圳,并委托承運(yùn)商轉(zhuǎn)運(yùn)至原送出分部;托承運(yùn)商轉(zhuǎn)運(yùn)至原送出分部;4 深圳分部客戶部在收到承運(yùn)商運(yùn)到的物品后,必需盡快進(jìn)展商品深圳分部客戶部在收到承運(yùn)商運(yùn)到的物品后,必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù)。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)明確責(zé)任的界定。如屬于運(yùn)輸問題,驗(yàn)收任務(wù)。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)明確責(zé)任的界定。如屬于運(yùn)輸問題,那么按雙方合同商定處置;如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對(duì)相應(yīng)擔(dān)任人那么按雙方合同商定處置;如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對(duì)相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。進(jìn)展處分。6 原調(diào)出分部的收貨操作:原調(diào)出分部的收貨操作:1 原調(diào)出分部客戶部原調(diào)出分部客戶
22、部“香港聯(lián)保擔(dān)任人收到從深圳運(yùn)回的商品后,香港聯(lián)保擔(dān)任人收到從深圳運(yùn)回的商品后,必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù),物品驗(yàn)收終了后,分部必需盡快進(jìn)展商品驗(yàn)收任務(wù),物品驗(yàn)收終了后,分部“港澳聯(lián)保港澳聯(lián)保擔(dān)任人必需在五小時(shí)內(nèi),把簽字確認(rèn)的擔(dān)任人必需在五小時(shí)內(nèi),把簽字確認(rèn)的給深圳給深圳分部客戶部存檔備查。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)界定責(zé)任。如屬于運(yùn)輸分部客戶部存檔備查。如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)界定責(zé)任。如屬于運(yùn)輸問題,那么由客戶部與承運(yùn)商按規(guī)定處置;如屬于其它環(huán)節(jié)問題那問題,那么由客戶部與承運(yùn)商按規(guī)定處置;如屬于其它環(huán)節(jié)問題那么對(duì)相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。么對(duì)相應(yīng)擔(dān)任人進(jìn)展處分。2 分部客戶部擔(dān)任對(duì)維修終了的商品于分部客戶部擔(dān)任
23、對(duì)維修終了的商品于24小時(shí)內(nèi)通知用戶取回,并按小時(shí)內(nèi)通知用戶取回,并按相關(guān)規(guī)定與用戶辦理文字交接手續(xù)。相關(guān)規(guī)定與用戶辦理文字交接手續(xù)。3 留意:如有貨物破損和短缺情況,須在留意:如有貨物破損和短缺情況,須在上注明,上注明,雙方簽字確認(rèn)。雙方簽字確認(rèn)。三、贊揚(yáng)信息處置方法 1 贊揚(yáng)一站式:用戶只向一個(gè)部門或一個(gè)員工反映問題,由后臺(tái)分析處理人員擔(dān)任處置用戶贊揚(yáng)并將結(jié)果反響顧客;客訴受理人擔(dān)任跟蹤處置結(jié)果。各環(huán)節(jié)人員不得向第三方推諉,確??驮V及時(shí)得到處理。2 特殊贊揚(yáng)信息:不符合國(guó)家法律法規(guī)、涉及公司利益的特殊贊揚(yáng);3 特殊贊揚(yáng)補(bǔ)償款:特殊贊揚(yáng)確認(rèn)成立后,對(duì)于無(wú)法防止的非顧客及公司等責(zé)任的各類特殊贊
24、揚(yáng)補(bǔ)償。4 顧客贊揚(yáng)處置分類:門店處置贊揚(yáng)、分部客戶部處置贊揚(yáng)、特殊贊揚(yáng)處置、總部轉(zhuǎn)交贊揚(yáng)處置1 1 門店處置贊揚(yáng)方法:門店效力臺(tái)一致對(duì)門店各類贊揚(yáng)進(jìn)展登記,按門店處置贊揚(yáng)方法:門店效力臺(tái)一致對(duì)門店各類贊揚(yáng)進(jìn)展登記,按照照“贊揚(yáng)一站式進(jìn)展贊揚(yáng)處置,不能立刻處理的贊揚(yáng)信息,由效力臺(tái)贊揚(yáng)一站式進(jìn)展贊揚(yáng)處置,不能立刻處理的贊揚(yáng)信息,由效力臺(tái)根據(jù)贊揚(yáng)類型分配到門店的相關(guān)品類組處置或請(qǐng)門店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。特根據(jù)贊揚(yáng)類型分配到門店的相關(guān)品類組處置或請(qǐng)門店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。特殊贊揚(yáng)信息由門店效力臺(tái)匯總上報(bào)分部客戶部。效力臺(tái)必需隨時(shí)監(jiān)視控殊贊揚(yáng)信息由門店效力臺(tái)匯總上報(bào)分部客戶部。效力臺(tái)必需隨時(shí)監(jiān)視控制贊揚(yáng)信息處置情
25、況,并將贊揚(yáng)信息匯總上報(bào)至分部客戶部。制贊揚(yáng)信息處置情況,并將贊揚(yáng)信息匯總上報(bào)至分部客戶部。2 2 分部客戶部處置贊揚(yáng)方法:分部客戶部人員接到贊揚(yáng)信息后,詳細(xì)分部客戶部處置贊揚(yáng)方法:分部客戶部人員接到贊揚(yáng)信息后,詳細(xì)填寫填寫 ,贊揚(yáng)接待人嚴(yán)厲遵守,贊揚(yáng)接待人嚴(yán)厲遵守“贊揚(yáng)一站式,對(duì)贊揚(yáng)一站式,對(duì)于不能立刻給予顧客處理的贊揚(yáng)信息,贊揚(yáng)處置人員根據(jù)贊揚(yáng)實(shí)踐情況于不能立刻給予顧客處理的贊揚(yáng)信息,贊揚(yáng)處置人員根據(jù)贊揚(yáng)實(shí)踐情況分析,或上報(bào)至分部客戶部客訴科主管或經(jīng)理處提出建議,轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)分析,或上報(bào)至分部客戶部客訴科主管或經(jīng)理處提出建議,轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門擔(dān)任人進(jìn)展處置,由效力主管對(duì)贊揚(yáng)處置過程進(jìn)展監(jiān)控,
26、確認(rèn)贊任部門擔(dān)任人進(jìn)展處置,由效力主管對(duì)贊揚(yáng)處置過程進(jìn)展監(jiān)控,確認(rèn)贊揚(yáng)信息處置情況。分部客戶部人員根據(jù)總部要求將贊揚(yáng)處置信息進(jìn)展匯揚(yáng)信息處置情況。分部客戶部人員根據(jù)總部要求將贊揚(yáng)處置信息進(jìn)展匯總上報(bào)總部客訴部??偵蠄?bào)總部客訴部。3 特殊贊揚(yáng)信息處置方法:分部客戶部客訴科主管匯總詳細(xì)特殊贊揚(yáng)信息情況,再次進(jìn)展落實(shí)、確認(rèn)后,立刻上報(bào)分部客戶部經(jīng)理。分部客戶部經(jīng)理根據(jù)贊揚(yáng)情況與相應(yīng)部門進(jìn)展溝通協(xié)調(diào),并匯總涉及部門確認(rèn)其處置意見,以文字方式上報(bào)分部總經(jīng)理或總部客訴部請(qǐng)示處置意見。贊揚(yáng)處置終了后的最終結(jié)果由分部客戶部客訴科主管向贊揚(yáng)人反響,并按規(guī)定匯總上報(bào)總部客訴部。4 總部轉(zhuǎn)交贊揚(yáng)處置方法:1 分部客
27、戶部800人員接到總部轉(zhuǎn)交的贊揚(yáng)后,應(yīng)在第一時(shí)間與相關(guān)部門協(xié)調(diào),如贊揚(yáng)處置人員對(duì)贊揚(yáng)情況不清楚,應(yīng)在15分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò),了解詳細(xì)情況;2 分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理,并將處置結(jié)果于受理贊揚(yáng)當(dāng)日任務(wù)時(shí)間內(nèi)告知顧客;3 對(duì)于當(dāng)日無(wú)法處理的贊揚(yáng),分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)于受理贊揚(yáng)當(dāng)日任務(wù)時(shí)間內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò),向顧客解釋并闡明緣由,爭(zhēng)取顧客體諒,并對(duì)該贊揚(yáng)予以跟蹤,直至贊揚(yáng)處理終了為止;4 各分部客戶部贊揚(yáng)處置人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日內(nèi)無(wú)法處理的贊揚(yáng)重點(diǎn)跟蹤,積極與顧客聯(lián)絡(luò),防止顧客的再次贊揚(yáng);5 要求分部贊揚(yáng)涉及部門贊揚(yáng)處置人于12小時(shí)內(nèi)處置顧客贊揚(yáng),并在48小時(shí)內(nèi)將處置/處理結(jié)果反響給分部客
28、戶部。6 對(duì)于顧客已二次贊揚(yáng)或多次贊揚(yáng)的情況,贊揚(yáng)處置人員應(yīng)逐級(jí)上報(bào)指點(diǎn),由指點(diǎn)協(xié)助處理,積極與顧客聯(lián)絡(luò),告知顧客贊揚(yáng)處置結(jié)果。因個(gè)人緣由未將贊揚(yáng)上報(bào)指點(diǎn),導(dǎo)致贊揚(yáng)延遲處理或呵斥負(fù)面影響的,將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處分。四、空調(diào)安裝、退貨流程四、空調(diào)安裝、退貨流程 空調(diào)安裝、退換流程空調(diào)安裝、退換流程V2.0(國(guó)美國(guó)美L客戶售后客戶售后001)1 名詞解釋:名詞解釋:1 售前機(jī):指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的,出現(xiàn)外觀或性能缺點(diǎn)售前機(jī):指空調(diào)安裝單位未安裝上墻的,出現(xiàn)外觀或性能缺點(diǎn)的機(jī)器。的機(jī)器。2 售后機(jī):指已安裝上墻的售后機(jī):指已安裝上墻的,因安裝質(zhì)量或消費(fèi)工藝不當(dāng)呵斥機(jī)器因安裝質(zhì)量或消費(fèi)工藝不當(dāng)呵
29、斥機(jī)器不能正常運(yùn)用不能正常運(yùn)用,或能正常運(yùn)用或能正常運(yùn)用,但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器。但顧客不接受機(jī)器性能的空調(diào)機(jī)器。3 換機(jī):指改換同品牌、同型號(hào)的商品。換機(jī):指改換同品牌、同型號(hào)的商品。2 非質(zhì)量問題退換機(jī)非質(zhì)量問題退換機(jī)1 顧客未簽收要求退換機(jī)顧客未簽收要求退換機(jī),未錄入顧客信息的未錄入顧客信息的,由門店將銷售小票作廢由門店將銷售小票作廢,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺(tái)辦理退款。憑發(fā)票及提貨聯(lián)到款臺(tái)辦理退款。2 已建檔物流未派工的已建檔物流未派工的,通知錄入干事刪除此顧客信息通知錄入干事刪除此顧客信息, 憑發(fā)票及提貨憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。3 已建檔物流已派工未發(fā)貨
30、的已建檔物流已派工未發(fā)貨的,由門店或客戶部信息單至物流部由門店或客戶部信息單至物流部,通知調(diào)通知調(diào)度室注銷此顧客送貨信息度室注銷此顧客送貨信息,門店查詢送貨方式為門店查詢送貨方式為“已注銷的,憑發(fā)已注銷的,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。分部客戶部已派工安裝的票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。分部客戶部已派工安裝的,需錄入安需錄入安裝數(shù)量為負(fù)數(shù)的顧客檔案。裝數(shù)量為負(fù)數(shù)的顧客檔案。4 已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的已建檔物流已派工已發(fā)貨顧客未簽收的, 由門店或客戶部通知物流部由門店或客戶部通知物流部調(diào)度室停頓送貨調(diào)度室停頓送貨,門店制門店制“退貨沖紅單退貨沖紅單,由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)由錄入干事建送貨數(shù)量為負(fù)數(shù)的退貨檔案數(shù)的退貨檔案(安裝方式選擇安裝安裝方式選擇安裝),物流部派車?yán)瓩C(jī)入庫(kù)。門店查詢,物流部派車?yán)瓩C(jī)入庫(kù)。門店查詢退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期,憑發(fā)票及提貨聯(lián)到財(cái)務(wù)室辦理退款。退機(jī)負(fù)檔顯示發(fā)貨日期,憑發(fā)
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