《大堂服務(wù)規(guī)范》ppt課件

1、親切迎1 1、熱情接待、熱情接待行為：行為：1 1站立：面帶淺笑站立：面帶淺笑, ,柜員應(yīng)起身柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范站立迎接客戶，站姿規(guī)范2 2接待：客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時接待：客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，離柜，離柜1 1米目光關(guān)注、問好；米目光關(guān)注、問好；言語：言語：1 1首問普通話；首問普通話；2 2運用運用“您好您好、“請請等十字等十字文明用語。文明用語。 他好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？雙手接2 2、雙手接遞、雙手接遞行為：雙手接過客戶遞來的物品，行為：雙手接過客戶遞來的物品，動作要輕，不拋、不擲；動作要輕，不拋、不擲；言語：運用言語：運用“請請字等十字文明用字等十字文明用語，如語，

2、如“請稍后請稍后等。等。好的，馬上為您辦理。快速辦3 3、快速辦理、快速辦理行為：行為：仔細傾聽：準(zhǔn)確了解客戶的意圖仔細傾聽：準(zhǔn)確了解客戶的意圖；提示簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位提示簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位置；置；限時效力：按業(yè)務(wù)類別，快速辦限時效力：按業(yè)務(wù)類別，快速辦理；理；一次告知：受理客戶懇求辦理事一次告知：受理客戶懇求辦理事項時，項時， 應(yīng)一次性告應(yīng)一次性告知客戶所需資料；知客戶所需資料；暫停效力：暫時離柜，須在窗口暫停效力：暫時離柜，須在窗口前放置前放置“暫停效力暫停效力告示牌；告示牌；言語：言語： 運用運用“請請字等文明用語，字等文明用語，如如“請稍后請稍后、“請在這里簽請在這里簽名名

3、等等請稍后請在這里簽名。提示遞4 4、提示效力、提示效力行為：行為： 辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品出錢、卡、折等物品言語：言語： 提示客戶提示客戶“您的業(yè)務(wù)已辦好您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清，請核對點清； 留意十字文明用語的運用。留意十字文明用語的運用。本卷須知：對于大額存取款客戶本卷須知：對于大額存取款客戶，自動告知客戶應(yīng)提早約定，自動告知客戶應(yīng)提早約定。您的業(yè)務(wù)已辦好，請核對點清。熱情送5 5、熱情送別、熱情送別行為：行為：1 1站立：站姿端正；站立：站姿端正；2 2目送：客戶核對錢物無誤后，柜員目送：客戶核對錢物無誤后，柜員要自然凝視客戶，目送客戶分開

4、要自然凝視客戶，目送客戶分開3 3客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。事情。言語：言語： 道別客戶時候應(yīng)說：道別客戶時候應(yīng)說：“再見，請慢走再見，請慢走或或“歡迎再來歡迎再來。再見，請慢走。營業(yè)中操作關(guān)鍵點一自動迎接客戶 行舉手禮 面帶淺笑 目光交流 禮貌問候 雙手遞接 他好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務(wù)？營業(yè)中操作關(guān)鍵點二自動識別客戶 仔細察看 留意傾聽有效訊問，接待客戶時應(yīng)集中留意力傾聽，有效訊問、循序漸進地了解客戶的需求，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化效力營業(yè)中操作關(guān)鍵點n三準(zhǔn)確告知，提示客戶n 所需資料-不規(guī)范視頻n 簽字位置n 大額存取n 當(dāng)面點驗營業(yè)中

5、操作關(guān)鍵點 四中斷效力及時明示 營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷效力，須及時明示，引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，防止客戶在無人柜臺前等待。如出現(xiàn)機具或計算機缺點影響業(yè)務(wù)進展，應(yīng)向客戶明示，并做好解釋和引導(dǎo)任務(wù)中斷效力及時提示營業(yè)中操作關(guān)鍵點 五利用間歇處置軋賬 柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進展，特殊情況須征得網(wǎng)點擔(dān)任人的贊同。營業(yè)中操作關(guān)鍵點 六對非受理范圍內(nèi) 業(yè)務(wù)自動引導(dǎo) 對不屬于本人職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)自動告知或請大堂效力人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口部門辦理。營業(yè)中操作關(guān)鍵點七送別客戶體恤提示 柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示能否需求其它效力，淺笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。 觀看視頻柜員正確

6、操作視頻交通銀行營業(yè)后任務(wù)一登記待處置事項，為次日任務(wù)做好預(yù)備。二檢查會計出納任務(wù)日志。三清理桌面，堅持柜臺環(huán)境整潔。四封鎖日用設(shè)備機具及電源。觀看視頻n興業(yè)銀行視頻大堂經(jīng)理根本素質(zhì)和要求職業(yè)涵養(yǎng)良好業(yè)務(wù)知識全面效力才干突出個人素質(zhì)較高愛崗敬業(yè)、耿直誠信、客觀公正、遵紀(jì)守法、進取心強、自動效力大專學(xué)歷以上、從事金融任務(wù)兩年、儀表端莊、現(xiàn)場管理才干接受過業(yè)務(wù)、禮儀、贊揚處置培訓(xùn)、熟習(xí)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能有愛心、有親和力、溝通才干強、言語表達才干強、處置現(xiàn)場突發(fā)事件大堂經(jīng)理效力五大職責(zé)n引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)次序n做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)效力n處置客戶意見，維系客戶關(guān)系n了解客戶需求，創(chuàng)新效力手段n營

7、銷金融產(chǎn)品，拓展效力渠道職責(zé)一引導(dǎo)分流客戶維持營業(yè)次序引導(dǎo)：了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦引導(dǎo)：了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)到相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，理業(yè)務(wù)。對老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷效力。給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷效力。分流：做好客戶分流任務(wù)，自動引導(dǎo)客戶運用自分流：做好客戶分流任務(wù)，自動引導(dǎo)客戶運用自助設(shè)備，并根據(jù)客戶需求進展演示操作。助設(shè)備，并根據(jù)客戶需求進展演示操作。 對辦理對辦理一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)一定金額以下取款、特定繳費、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂效力人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助效力區(qū)，務(wù)的客戶

8、，大堂效力人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助效力區(qū)，必要時指點客戶了解、掌握并自行完成自助買賣；必要時指點客戶了解、掌握并自行完成自助買賣；對其他客戶，要訊問客戶業(yè)務(wù)需求、能否攜帶有對其他客戶，要訊問客戶業(yè)務(wù)需求、能否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號分流至不同效力區(qū)效身份證件及資料，配合叫號分流至不同效力區(qū)或等候區(qū)，必要時指點客戶填單?；虻群騾^(qū)，必要時指點客戶填單。 檢查：檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和效力設(shè)備，保檢查：檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和效力設(shè)備，保證網(wǎng)點良好的效力環(huán)境和營業(yè)次序。大堂效力人證網(wǎng)點良好的效力環(huán)境和營業(yè)次序。大堂效力人員應(yīng)留意維護業(yè)務(wù)次序和客戶等候次序，緩解柜員應(yīng)留意維護業(yè)務(wù)次序和客戶等候次序，

9、緩解柜面壓力。暫時分開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。面壓力。暫時分開崗位時，應(yīng)安排其他人員替崗。預(yù)備：做好營業(yè)前預(yù)備、營業(yè)后整理等任務(wù)預(yù)備：做好營業(yè)前預(yù)備、營業(yè)后整理等任務(wù)觀看視頻大堂經(jīng)理文明規(guī)范視頻職責(zé)二做好業(yè)務(wù)咨詢提供優(yōu)質(zhì)效力根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋任務(wù)。對本網(wǎng)點的效力情況進展管理和督導(dǎo)，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指點營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔等人員的效力行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效力。職責(zé)三處置客戶意見維系客戶關(guān)系及時處置網(wǎng)點內(nèi)的客戶贊揚，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。職責(zé)四了解客戶需求創(chuàng)新效力手段了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探求新的效力措施和方法職責(zé)

10、五營銷金融產(chǎn)品拓展效力渠道向客戶有效地宣傳、引薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的客戶效力任務(wù)；識別優(yōu)質(zhì)客戶、發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的效力。大堂經(jīng)理的兩次營銷n大堂經(jīng)理的營銷時機有兩次，第一次是客戶剛進入營業(yè)廳時，經(jīng)過訊問，及時向客戶引薦相關(guān)的金融產(chǎn)品。假設(shè)錯過了這次營銷時機，那么大堂經(jīng)理還可以經(jīng)過察看，向那些長時間等候的客戶引薦相關(guān)金融產(chǎn)品。但是在引薦過程中，由于客戶的長時間等候，心境曾經(jīng)非常焦躁，切記上來就向客戶啰啰嗦嗦說個沒完。我們可以先同客戶做個簡短的應(yīng)付，訊問下所辦業(yè)務(wù)，這個過程不止是了解了客戶的需求，還可以安撫到客戶的心情，等客戶心情安靜后再向客戶引薦產(chǎn)品，

11、這樣即使客戶沒有購買我們的金融產(chǎn)品，他的焦躁的心境也得到了舒緩，從而降低了客戶的贊揚風(fēng)險。營業(yè)前三預(yù)備自查整理督促檢查開門迎客營業(yè)前預(yù)備預(yù)備一自查預(yù)備提早非常鐘上崗自查儀容儀表確保符合規(guī)范要求整理好臺面上的任務(wù)日志等資料，堅持任務(wù)臺面整潔、有序預(yù)備二督促檢查檢查其他員工的儀容儀表協(xié)助網(wǎng)點擔(dān)任人督促柜員做好營業(yè)前預(yù)備及時開啟叫號機、客戶稱心度評價系統(tǒng)，檢查運轉(zhuǎn)能否正常檢查ATM、利率牌、點驗鈔機等各種設(shè)備能否運轉(zhuǎn)正常預(yù)備三開門迎客營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶淺笑迎接首批客戶。營業(yè)中任務(wù)五個到位禮儀到位任務(wù)到位分流到位營銷到位贊揚處置到位營業(yè)終了后任務(wù)n查閱客戶意見簿：按月匯

12、總分析，上報主管部門n整理客戶信息：填寫客戶引薦表、客戶需求記錄表n填寫任務(wù)日志，總結(jié)當(dāng)日任務(wù)要點，擬定次日任務(wù)方案n按照次日營業(yè)前規(guī)范做好各項檢查任務(wù)思索n一位大娘剛?cè)×?000元錢，剛一轉(zhuǎn)身，被一位顧客不小心撞了一下，這時候錢灑落了一地，此時，作為大堂經(jīng)理的他會怎樣做呢？ 分組討論該怎樣做10分鐘寫在白紙上.分析n分組討論，選出一名代表發(fā)表小組意見。作為大堂他會怎樣做，這樣做的理由是什么。這那么案例是某銀行競聘大堂經(jīng)理時出的一道考題，當(dāng)時有位員工處置的非常好，我們來看一下她是怎樣做的，首先，他對在場的客戶說這是大娘的養(yǎng)老錢請大家協(xié)助撿一下，然后對保安說關(guān)一下門別讓風(fēng)把錢給吹跑了，分析2:n

13、最后把錢一一收回來，點好后如數(shù)交到了大娘的手上。大家想一下為什么這么說呢，首先說是養(yǎng)老錢，利用了人的同理心，由于這時怕有撿到錢的客戶把錢放到了本人的口袋，先要博得大家的同情，其次讓保安關(guān)門說怕把錢給吹跑了，是一種委婉的說法，關(guān)門主要還是怕見到錢的客戶此時趁機溜走。分析3:n從這里我們可以看出作為大堂經(jīng)理不僅要業(yè)務(wù)熟練，還有更高的要求，比如靈敏處置突發(fā)事件等。測試：案例共享 一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼一位四十歲左右的中年女客戶氣呼呼地走進營業(yè)大廳。地走進營業(yè)大廳。 客戶：客戶：“找他們主任來，我要贊揚，找他們主任來，我要贊揚，他看他們辦的好事，他們柜員把我的名他看他們辦的好事，他們柜員把我

14、的名字打錯了，害我一筆很急得資金沒法收字打錯了，害我一筆很急得資金沒法收到。到。分析遵照處置贊揚的首要步驟：快速反響。詳細為亮遵照處置贊揚的首要步驟：快速反響。詳細為亮明身份問候客戶、訊問贊揚內(nèi)容、妥善隔離。明身份問候客戶、訊問贊揚內(nèi)容、妥善隔離。在處置情感上，可以運用同理心回應(yīng)在處置情感上，可以運用同理心回應(yīng)“您的錢您的錢不能及時到帳，一定非常焦急，我能了解他的心不能及時到帳，一定非常焦急，我能了解他的心境。，充分體諒客戶的心境，照顧客戶的心境。，充分體諒客戶的心境，照顧客戶的心情。同時向客戶就現(xiàn)實本身表示真誠負疚情。同時向客戶就現(xiàn)實本身表示真誠負疚“真真負疚，給他添費事了。，并表達效力志愿

15、。負疚，給他添費事了。，并表達效力志愿。 分析處置問題上，探詢客戶的需求處置問題上，探詢客戶的需求“您如今最焦急的是您如今最焦急的是接受他的匯款，是吧？，提出建議接受他的匯款，是吧？，提出建議“我馬上讓我馬上讓柜員為您重新開戶，明確告知處理時限柜員為您重新開戶，明確告知處理時限“3“3分分鐘就辦好，并迅速采取行動鐘就辦好，并迅速采取行動“將客戶引導(dǎo)到柜將客戶引導(dǎo)到柜臺重新開戶，為客戶處理問題。臺重新開戶，為客戶處理問題?？梢缘脑挘m時經(jīng)過贈送小禮品表示歉意?？梢缘脑挘m時經(jīng)過贈送小禮品表示歉意。山東省鄉(xiāng)村信譽社安保人員效力規(guī)范保安的詳細任務(wù)內(nèi)容保安的詳細任務(wù)內(nèi)容n 1、著裝規(guī)范、佩帶警械n 2、規(guī)范值勤站立效力，流