在線客服服務標準及規(guī)范

1、在線客服服務標準及規(guī)范在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。因此為提高在線客服服務質量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務標準分為兩部分：一是標準話術，二是系統(tǒng)操作規(guī)范標準話術在線客服在服務中應該盡量的使用以下的文明禮貌：基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。開場白用語1. 常規(guī)開場白“您好

2、！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r間，請問您現(xiàn)在是否方便。2. 重要節(jié)日開場白如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。?”3. 客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”溝通用語1. 提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”2. 客戶詢問客服人員個人信息超出標準時客服人員：“對不起，我的工號是*號?！比艨蛻魣猿忠?/p>

3、求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。3. 客戶提出建議時客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”4. 請求客戶諒解時客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！?. 客戶向客服人員致歉時客服人員：“沒關系，請您別介意?！?. 客戶提出的要求無法做到時客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”8. 客戶向客服人員表示感謝時客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡

4、迎您再來電?！?. 無法當場答復的客戶咨詢客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯(lián)系”10. 忙碌時1. 在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等?！?禁忌用語：“你等下,我?guī)湍銌栂??！薄澳愕认?我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄。”“請您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜??！?. 查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”3. 查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。遇到抱怨與投訴時的用語

5、1. 客戶投訴在線服務應答慢客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”2. 客戶情緒激烈，破口大罵客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題?！薄皩Σ黄穑诚壬?小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的?！?.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?. 客戶投訴客服人員態(tài)度不好時客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”5. 客戶投訴客服人員工作差錯客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實

6、處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復述投訴內容。6. 客戶批評客服人員客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”7. 客戶要求我司領導親自為其解決問題時客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”8. 需升級投訴處理時客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您?！苯Y束語謝謝您的配合，也

7、非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質的服務,希望您繼續(xù)關注聚新穎,祝您生活愉快! （遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快?。┓战褂谜Z服務禁語、不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。服務過程中嚴禁使用以下語言：1. 服務禁語1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領導去。3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？5、你問我，我問誰？6、我又不是*我怎么知道。7、不會用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會出錯的。10、不知道，不清楚、不關*的事。2. 不規(guī)范服務用語1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。2、你快點講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法??！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？11、我講了那么半天，你怎么還不明白？12、你到底明不明白我在說什么？13、要我說多少遍你才明