關(guān)于商業(yè)健身俱樂部私人教練對潛在私教會員開發(fā)能力的研究.doc001

1、 關(guān)于商業(yè)健身俱樂部私人教練對潛在私教會員開發(fā)能力的研究 摘要：本文采用文獻資料法、專家走訪法、邏輯分析法等科研方法，對商業(yè)健身俱樂部私人教練的能力結(jié)構(gòu)進行了闡述，并得出了當(dāng)前私人教練應(yīng)該具備的三種能力，即對潛在私教會員的開發(fā)能力、私人教練授課能力以及對私教會員的保有能力。而其中如果私人教練沒有私教會員的開發(fā)能力，即使具有高超的授課能力和私教會員的保有能力也無法使私教服務(wù)得以順利進行，可以得知，對潛在私教會員的開發(fā)是私教得以銷售的基礎(chǔ)，將會直接影響到私教自身和企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，本文對于商業(yè)健身俱樂部私人教練對潛在私教會員的開發(fā)能力的問題進行了重點研究。關(guān)鍵詞：商業(yè)健身俱樂部；私人教練；開

2、發(fā)能力； 1前言：私人教練（Personal Trainer）是現(xiàn)代健身俱樂部（健身房）迅速發(fā)展的產(chǎn)物，是在現(xiàn)代健身房群眾性健身消費和體能鍛煉活動中從事健身健美指導(dǎo)、知識、技能傳授等活動的，對雇主個人直接負責(zé)的健身指導(dǎo)人員1。私人教練的誕生與發(fā)展主要取決于兩個前提：一、人們的物質(zhì)生活水平。由相關(guān)資料顯示：當(dāng)一個城市的恩格爾系數(shù)高于40%時，在健身俱樂部的會員消費私人教練服務(wù)的比例為7.8%，在2003年，我國城市的恩格爾系數(shù)達到了37%2，這個數(shù)據(jù)說明，在現(xiàn)代健身俱樂部中，會員花錢請私人教練進行專業(yè)指導(dǎo)成為了必然。二、人們的健身需求。隨著我國“健身健美消費強勢群體”以及“個性化健身健美消費”的

3、需求出現(xiàn)，私人教練成為了健身俱樂部中不可或缺組成部分。在我國，私人教練目前主要存在于商業(yè)健身俱樂部當(dāng)中。在商業(yè)健身俱樂部中，私人教練的收費比較高，一般都在100元/小時左右，多則達到500元以上。如此高的消費，相對應(yīng)對私人教練的服務(wù)質(zhì)量要求同樣高標準。商業(yè)健身俱樂部的私人教練的服務(wù)能力是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，對私人教練的能力結(jié)構(gòu)進行細致研究，尤其是私人教練對潛在私教會員的開發(fā)能力的探討，更有利于商業(yè)健身俱樂部提高私教銷售率，有利于私人教練提高對自身能力的認識，同時對商業(yè)健身俱樂部培養(yǎng)合格的私人教練具有重要指導(dǎo)意義。2研究對象與方法2.1研究對象本文以長沙市閃亮健身俱樂部、青力健身俱樂部

4、、康琪健身俱樂部的私人教練為研究對象。2.2研究方法2.2.1文獻資料法在選題和課題研究中，查閱了2000年以來體育類核心刊物及各大體育學(xué)院院報，收集到有關(guān)商業(yè)健身俱樂部私人教練的文章20余篇，相關(guān)信息158條。對商業(yè)健身俱樂部私人教練的工作性質(zhì)、能力要求有了較深刻的認識和理解，為本文的研究準備了充分的理論依據(jù)。2.2.2訪問調(diào)查法本人走訪了閃亮健身中心的管理者24位，私人教練40位，掌握了大量的第一手資料，為本文的研究奠定了基礎(chǔ)。2.2.3邏輯分析法 對自己的觀點進行陳述、論證總結(jié)。3研究結(jié)果與分析3.1對私人教練能力結(jié)構(gòu)的分析按照私人教練提供私教服務(wù)的流程，可以將私人教練所具有的能力分為大

5、三類：對潛在私教會員的開發(fā)能力、私人教練授課能力和對私教會員的保有能力（見圖1）。私人教練能力結(jié)構(gòu)體系對私教會員的保有能力私人教練的授課能力對潛在私教會員的開發(fā)能力圖1 私人教練能力結(jié)構(gòu)體系示意圖 圖圖私人教練服務(wù)的達成，首先需要私人教練對潛在私教會員進行開發(fā)，即私人教練和會員之間就私教課程服務(wù)形成共識，簽訂私教課程的服務(wù)合同。從私人教練角度來說，就是要銷售私教課程。因此，私人教練對潛在私教會員的開發(fā)能力不可或缺。其次，私人教練和會員之間簽訂私教課程服務(wù)的合同僅僅是私教課程服務(wù)的開始，尚未進入真正的服務(wù)過程，因為私教會員所需要的是私人教練對自己的健身服務(wù)，主要目的不僅僅達成私教課程服務(wù)合同，私

6、人教練授課才是私教服務(wù)的主要內(nèi)容。因此，私人教練必須具備一定的授課能力才能夠保證私教服務(wù)的質(zhì)量。第三，對于私人教練和商業(yè)健身俱樂部來講，為了長期的發(fā)展，不能滿足于會員的一次購買，而是要把會員的多次性購買作為主要努力方向，即培養(yǎng)私教會員的忠誠度。若想達到提高私教會員購買私教忠誠度的提高，要求私人教練必須具備相應(yīng)的會員保有能力。3.2私人教練對潛在私教會員開發(fā)能力的分析私人教練會員開發(fā)能力對私教課程銷售技巧的掌握能力對潛在私教會員進行詢問的能力接受潛在私教會員咨詢的能力對潛在私教會員的了解、觀察能力對潛在私教會員的接待能力對潛在私教會員開發(fā)表格的運用能力對潛在私教會員開發(fā)途徑的掌握能力圖2 私人教

7、練會員開發(fā)能力結(jié)構(gòu)圖3.2.1.對潛在私教會員開發(fā)途徑的掌握能力私人教練要想實現(xiàn)對潛在私教會員的充分開發(fā)，必須掌握對潛在會員進行開發(fā)的有效途徑。一般情況下，潛在私教會員有以下幾種：第一，俱樂部統(tǒng)一分配潛在私教會員，按照俱樂部的統(tǒng)一規(guī)定進行開發(fā)。此種開發(fā)途徑最具典型性，通常是由教練部主管從客服處得到會員資料，然后根據(jù)當(dāng)天當(dāng)班私人教練人員情況合理分配會員，私人教練根據(jù)所分配的潛在會員相關(guān)信息，在一定時限內(nèi)與會員預(yù)約體能測試或私教體驗課程，從而在體能測試或私教體驗課程過程中進行有償私教課程的銷售。第二，任意的場地開發(fā)。此種開發(fā)途徑讓所有私人教練可根據(jù)自己的判斷，自行對前來鍛煉的會員進行開發(fā)，最終以簽

8、訂私教課程服務(wù)合同為準，誰銷售的私教課程，該購買私教課程的會員就歸該私人教練所有。私人教練對潛在私教會員的開發(fā)常用的途徑就是上述兩種，私人教練只有熟練掌握上述開發(fā)途徑，才能夠更充分合理的利用每種開發(fā)途徑。3.2.2對潛在私教會員開發(fā)相關(guān)表格的運用能力無論商業(yè)健身俱樂部采用哪種開發(fā)途徑，都必有相關(guān)表格作為運作的保證，因此，私人教練對潛在私教會員開發(fā)相關(guān)表格的使用能力至關(guān)重要。一般情況下，潛在私教會員開發(fā)表格有：體能測試健康評估表、潛在私教會員追蹤表、預(yù)約表、潛在會員登記表、私教課程訓(xùn)練計劃表以及私教合同等。不同的表格作用和目的不同，內(nèi)容不同，填寫的要求不同。因此，私人教練在運用不同表格的過程中，

9、首先要明確表格使用的目的和作用。其次，要對該表格內(nèi)容了如指掌，同時對表格內(nèi)容的來龍去脈有所掌握。第三，要能夠嚴格按照獲得相關(guān)填寫內(nèi)容的操作程序和要求進行，對所有操作程序和要求必須熟練掌握。第四，要能夠?qū)μ顚懲戤叺谋砀裼幸欢ǖ姆治瞿芰?，從表格中能夠得到挖掘促成私教會員的相關(guān)信息。3.2.3對潛在私教會員的接待能力無論是預(yù)約到訪、自然到訪還是電話來訪，私人教練對潛在私教會員的接待能力尤為重要。私人教練的接待類型有：語言接待、動作接待、交流接待和電話接待等。語言是人進行交流的最直接、有效的工具，因此，語言接待是私人教練所必備的基本能力。關(guān)于語言接待有一定的要求：第一，措辭要得體。面對不同年齡、不同職

10、業(yè)、不同性格的潛在私教會員要用不同的詞匯。第二，語言要恰當(dāng)。私人教練在接待會員過程中要語言恰當(dāng)，如“您請坐”是比較恰當(dāng)?shù)恼Z言，如果換成“坐那里！”就顯得不合適，失去了服務(wù)行業(yè)所必須具備的基本禮貌標準3。第三，正確遣詞。在私人教練對潛在私教會員開發(fā)過程中正確遣詞，會有利于私教課程的銷售。如第一種說法“私教每一節(jié)課費用為100元”；第二種說法“私教每一節(jié)費用僅為100元”。毋庸置疑，第二種說法要比第一種說法更有利于私人教練賣出自己的私教課程。第四，用眼睛說話。眼睛是心靈的窗口，充分利用眼神，會大大提高私人教練與潛在私教會員的溝通。如私人教練在給會員承諾私教課程所要達到的效果時，用很堅定的眼神看著會

11、員，這樣更有利于私教課程的順利銷售。動作接待更能反映私人教練的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。在對潛在會員進行接待時運用得體的手勢迎接，用標準的手勢請會員入座，用專業(yè)的姿態(tài)和標準的動作給會員示范練習(xí)動作，會增加潛在私教會員對私人教練的信任。交流接待包括許多具體方法，主要包括：忽視會話法、回音會話法、決定會話法和提問會話法等。所謂忽視會話法是指會員提出的一些反對意見并不是真的想獲得解決或討論，而這些意見或建議與目前所提到的事情沒有直接關(guān)系時，私人教練可以不予以直接回答，而是報以微笑或能夠岔開話題的幽默?；匾魰挿ň褪钱?dāng)潛在會員的見解或觀點有些偏激，私人教練不急于表態(tài)，要像自然現(xiàn)象中一樣，對會員的見解、觀點表

12、示接受和認可，在認真聽取會員觀點的基礎(chǔ)上，將自己的觀點作為一種例外提出來進行討論。決定會話法是指當(dāng)私人教練費盡口舌還無法說動會員購買私教課程時，私人教練主動作出決定以供會員進行選擇，以避免會員尷尬，造成會員的流失，如“這樣吧，您先免費試上一節(jié)私教課程，如果您覺得效果不錯，您再決定購買我的私教課程可以嗎？”。提問會話法是由私人教練主動向潛在會員進行提問的交流接待方法。如“按照您的工作性質(zhì)，應(yīng)該具有很多閑暇時間和足夠的可支配收入吧？”電話接待是指通過接打電話進行接待的方法，通過聲音以便了解對方的意圖、性格、情緒、表情、心境等情況。進行電話接待時要迅速接聽、主動報名、聲音親切、專心致志、認真記錄、表

13、達清晰和善始善終。3.2.4對潛在私教會員的了解與觀察能力對潛在會員的了解相當(dāng)重要，首先要了解潛在會員的健身目的和健身目標，如提高心肺功能、減脂、增肌、塑形、產(chǎn)后恢復(fù)、提高柔韌度等4；還要通過不同方面了解對私教銷售有幫助的所有情況：通過服飾辨別會員的職業(yè)、身份、宗教信仰、經(jīng)濟條件等；通過外貌辨別會員的性別、年齡、生理狀況等；通過口音辨別會員的籍貫、民族等；通過言談辨別會員的具體需求要等。潛在私教會員的表情、舉止、言談是其心理活動的外部表現(xiàn)，私人教練一定要留心觀察會員的表情變化，仔細傾聽和觀察其言談，就能很好地了解會員的心理活動。其次，要了解會員的類型。按照不同的分類標準，私人教練在實踐中可以依

14、據(jù)不同類型的會員采用不同的銷售策略和方法。會員分類如下：第一，按照潛在私教會員對購買私教確定程度劃分，可分為確定型會員、不穩(wěn)定型會員和不確定型會員三類。確定型會員是指會員在入會時就已經(jīng)對私教課程比較感興趣，有購買意向的會員。不穩(wěn)定型會員是指那些在入會時已經(jīng)了解私教課程服務(wù)，但是還沒有準確的購買意向的人。不確定型會員是指那些入會時對私教課程沒有了解，甚至都不知道私教課程服務(wù)。第二，按照潛在私教會員購買私教課程行為表現(xiàn)劃分，可分為習(xí)慣型會員、理智型會員、感情型會員、沖動型會員、經(jīng)濟型會員、從眾型會員、疑慮型會員和隨行會員。習(xí)慣型會員是指那些在其他健身俱樂部購買過私教課程，在入會時按照習(xí)慣進行購買私

15、教服務(wù)。理智型會員是指那些對私教課程比較了解，經(jīng)過周密分析和考慮才能決定是否購買，一般不會受到私人教練推介的影響，始終有理智支配行動。感情型會員是指感情色彩濃厚，想象力和聯(lián)想力豐富，容易受到私人教練推介的影響，但很挑剔，卻對價格高低不太重視的會員。沖動型會員是指情緒易于沖動，心境變化劇烈，容易受到私人教練的影響，憑借個人興趣消費，能夠迅速決定購買私教的會員。經(jīng)濟型會員購買私教多從經(jīng)濟和價格考慮，特別注重服務(wù)質(zhì)量，講究物美價廉或認為價高質(zhì)優(yōu)。從眾型會員容易受到其他人的影響，只要周圍的人購買私教課程，其就會購買。疑慮型會員對私教課程的購買決定必須深思熟慮，對私人教練的推介抱有戒心，即使購買了私教課

16、程也會疑心自己上當(dāng)受騙。隨意型會員大多第一次接觸私教服務(wù)，對私教課程一無所知，樂于聽取私人教練的介紹，并希望得到專業(yè)的指導(dǎo)。第三，按照潛在私教會員情感反應(yīng)劃分，可分為沉靜型、謙遜型、健談型、反抗型和激動型5。沉靜型會員表現(xiàn)比較沉穩(wěn)，愿意與私人教練談?wù)撽P(guān)于健身的話題。謙遜型會員比較愿意聽取私人教練的意見和建議，做出決定較快，不挑剔服務(wù)質(zhì)量，對私人教練比較放心。健談型會員很愿意與私人教練接近，愿意與私人教練交流。反抗型會員對私人教練的推介存有戒心，甚至具有逆反心理，私人教練越是努力介紹，其越不愿意購買私教課程。激動型會員常表現(xiàn)出傲慢態(tài)度，情緒易激動，對于私人教練的魯莽推介容易產(chǎn)生強烈的情緒反應(yīng)。私

17、人教練對會員的觀察有動態(tài)觀察和靜態(tài)觀察兩類：靜態(tài)觀察通過私人教練觀察會員的衣著、體型、神情、姿態(tài)等來實現(xiàn)，動態(tài)觀察主要是通過與會員的溝通交流來實現(xiàn)。3.2.5接受潛在私教會員咨詢的能力私人教練要想具備接受潛在私教會員的咨詢能力，必須做好如下兩方面：第一，掌握潛在會員可能咨詢的內(nèi)容。如私人教練課程健身原理和作用、健身的方法步驟、私人教練課程效果、私教課程訓(xùn)練安排以及健身常識等。第二，掌握回答潛在私教會員咨詢的技巧。包括說話要明白清楚、措辭要得當(dāng)、給出的咨詢結(jié)果要有一定說服力、答案要留有一定余地、要給會員設(shè)計運動方案等。3.2.6對潛在私教會員進行詢問的能力要想成功銷售私教課程，私人教練對潛在私教

18、會員進行詢問的能力的掌握必不可少。恰當(dāng)、有技巧性的詢問會使私人教練的銷售事半功倍。私人教練的詢問有以下類型：第一，狀況詢問法。通過提問了解潛在私教會員的健身經(jīng)歷、對私教課程的體驗等。第二，問題詢問法。此類詢問是指根據(jù)潛在私教會員對私教提出的疑問或不滿進行提問，從而了解造成疑問和不滿的原因。第三，圈套提問。如私人教練想讓會員買營養(yǎng)補劑，就可以說：“能使用蛋白粉還是肌酸？”，不問“您使用營養(yǎng)補劑嗎？”此類提問是在假設(shè)會員需要營養(yǎng)補劑的基礎(chǔ)上的，無論會員回答蛋白粉還是肌酸，都會落入私人教練的圈套。3.2.7對私教課程銷售流程掌握的能力私人教練對私教銷售流程的熟練掌握是私人教練所必須具備的基本能力，私人教練銷售流程如下：從會籍顧問處獲得潛在私教會員基本資料預(yù)約潛在私教會員接待潛在私教會員，接受潛在私教會員的咨詢成功銷售私教課程為會員進行體能測試或上免費的私教課程成功銷售私教課程潛在私教會員私教銷售失敗，進行繼續(xù)跟蹤圖3 私人教練私教課程銷售流程示意圖私人教練對私教課程銷售流程的掌握，不僅能夠及時的挖掘潛在客戶，還可以成功的銷售私教課程，從而達到穩(wěn)定個人私教業(yè)績，實現(xiàn)企業(yè)銷售業(yè)績增長的目的。4結(jié)束語私人教練的能力結(jié)構(gòu)按照提供私教服務(wù)的過程進行分類更便于私人教練理解和對照。在以上所述的三種能力當(dāng)中