客房部的認(rèn)識

1、_客房部的概述一：客房部（房務(wù)部）housekeeping1：面積占酒店的60%以上，收入占 50%以上。2：客房部是酒店的主要標(biāo)志3：客房部的任務(wù)：打掃衛(wèi)生、對客服務(wù)、增收節(jié)支。a：對客房進(jìn)行清潔整理；b：對客房進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；c：為住客提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)；d：探物物料消耗；e：負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和酒店員工制服，布件用品的洗滌和保管；f ：保證客房部的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，配合前廳部銷售客房；一 飯店客房部是做什么的客房是飯店為住店客人提供的暫時居留的場所， 是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在旅途中的“家” 。飯店設(shè)有客房部，英文名稱為 housekeeping department, 又稱為管家部，房

2、口部，房務(wù)部。它是為飯店生產(chǎn)客房產(chǎn)品，為住店客人提供洗衣、擦鞋等多樣化服務(wù)。為飯店其他部門提供布件洗滌、保管等服務(wù)，并負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的綜合性部門。客房部管理的重點是正確地分布客房的睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身娛樂空間、儲存空間和洗漱空間，為客人提供清潔、舒適、寧靜、安全、隱私的住宿環(huán)境。二客房部在飯店管理中扮演什么角色1 客房是飯店的基本設(shè)施，是旅游活動的物質(zhì)承擔(dān)者飯店的規(guī)模是由客房數(shù)和床位數(shù)決定的。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，有 500 間以上客房的飯店稱為大型飯店，客房數(shù)在 200 間以下的飯店稱為小型飯店， 客房數(shù)在 200500 間的稱為中型飯店?？头棵娣e一般占飯店總建筑面積的 60

3、左右，客房占了飯店固定資產(chǎn)的絕大部分。飯店綜合服務(wù)設(shè)施的配給量是飯店客房的數(shù)量來決定的。在飯店從業(yè)人員中，客房部員工占 1 3 左右的比例。客房是飯店的主體，是飯店最基本、最重要的設(shè)施，是旅游活動的物質(zhì)承擔(dān)者。2 客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源客房投資大、耐用性強、經(jīng)濟(jì)成本低、利潤高。飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要分為三部分：客房收入、餐飲宴會及其他綜合服務(wù)設(shè)施收入，客房營業(yè)收入占飯店總收入的 40 60，有的飯店高達(dá) 70左右?？头渴菐语埖昶渌?jīng)濟(jì)活動和綜合服務(wù)設(shè)施運轉(zhuǎn)的樞紐，是飯店利潤的主要來源。3 客房管理是影響客房銷售的重要因素之一客房管理質(zhì)量的好壞以及服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響客房銷售和回頭客的比

4、率。4 客房管理是為了保護(hù)業(yè)主的投資建造一座豪華飯店需要幾億元甚至十億元的投資?？头坎考缲?fù)著合理有效地延長設(shè)備及裝修使用壽命，保護(hù)業(yè)主投資有效收回和資產(chǎn)增值的責(zé)任。精品資料_三 客房部有哪些業(yè)務(wù)特點1 出租客房提供勞務(wù)客人交納房租的目的是為了獲得飯店客房的臨時使用權(quán)和居住權(quán)，飯店以設(shè)備設(shè)施、提供用品為憑借，通過接待服務(wù)，不斷地向客人提供相關(guān)服務(wù)。2 以“暗”的服務(wù)為主看得見的服務(wù)為“明” ，看不見的服務(wù)為“暗” ?？头糠?wù)員一般是在客人到達(dá)飯店之前或客人不在房間時提供相關(guān)服務(wù)，因此提供的是“暗”的服務(wù)。3 服務(wù)的隨機性較大客房服務(wù)是零星瑣碎、細(xì)致入微的，從客房整理、補充客用品、設(shè)備維修，到客人

5、進(jìn)店、離店都需要服務(wù)員細(xì)心觀察，及時了解客人需求，主動提供規(guī)范的服務(wù)。四、客房部需要做什么1、搞好飯店的清潔衛(wèi)生，保證客房接待服務(wù)的工作質(zhì)量?？头坎繎?yīng)嚴(yán)格按照清潔程序及檢查標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查客房工作質(zhì)量，不斷了解客人的需求變化規(guī)律，提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。同時應(yīng)加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和配合，保證客房部業(yè)務(wù)活動的正常運行。2、保證客房部的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)客房部在保證服務(wù)質(zhì)量、努力提高客房出租率的前提下，應(yīng)控制好成本，做好人力配置和調(diào)配計劃，合理控制客房費用。3、有效管理和控制客房設(shè)備及用品客房部應(yīng)制定設(shè)備用品管理制定，落實節(jié)約有獎、浪費必罰的措施，積極配合工程部對設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，保證客房設(shè)備始終處

6、于齊全、有效的狀態(tài) . 客房部還應(yīng)建立房內(nèi)客用品的領(lǐng)用和消耗登記制度，在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少浪費，堵塞漏洞。4 、配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率客房部在保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，積極配合前廳部做好客人的接待服務(wù)工作，滿足客人在住宿方面的特殊要求，提高客房的利用率。五、客房部如何保持與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通客房部是飯店運作鏈條中的一環(huán)，要使每個部門都充分發(fā)揮應(yīng)有的效能，就應(yīng)環(huán)環(huán)相扣?？头坎拷?jīng)理必須充分了解飯店各部門的工作，保持與相關(guān)部門的有效溝通，使客房部的工作得以順利實施。（一）客房部與前廳部的協(xié)調(diào)與溝通客房部與前廳部的協(xié)調(diào)溝通十分重要?？头坎繎?yīng)不斷地、及時地前廳部

7、提供的最新住客信息，隨時清掃離店客房，及時滿足前廳部銷售客房的需要?？头坎颗c前廳部的協(xié)調(diào)與溝通工作主要包括下列內(nèi)容：（ 1）及時得到前廳部提供的有關(guān)客人的下列信息:客情預(yù)報表重要客人接待通知單團(tuán)隊會議接待通知單次日抵店客人名單預(yù)計離店客人名單精品資料_住店客人名單等（ 2）客房應(yīng)及時得到前廳部提供的“客人特殊要求通知單” ，以保證客房部提前做好準(zhǔn)備，滿足客人的需求。（ 3）客房應(yīng)及時與前廳部交換 “客房房態(tài)報告” 及“客房房態(tài)差異報告” ，協(xié)調(diào)好客房銷售和客房管理的關(guān)系。（ 4）及時得到前廳部提供的“客人換房和房價變更通知單” ，以便準(zhǔn)確掌握客房房態(tài)，做好客房服務(wù)工作。（ 5）離店房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人

8、遺留物品時，客房部應(yīng)及時通報前廳部進(jìn)行處理。（ 6）客房部應(yīng)配合前廳部對提供叫醒服務(wù)而無應(yīng)答的客人進(jìn)行探視，保證叫醒服務(wù)準(zhǔn)時落實。（ 7）客房部應(yīng)及時向其前廳部通報客房異常情況，如客房緊急維修、客人生病、重鎖房、跑賬房等，保證隨時滿足客房接待服務(wù)的需要。（ 8）客房部應(yīng)積極協(xié)助前廳部做好大型團(tuán)隊、會議客人行李的運送工作，保證客人的行李安全。（ 9）客房部與前廳部員工應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行交叉培訓(xùn)，互相了解工作程序，更好的配合工作。（二）客房部與工程部的協(xié)調(diào)與溝通客房部的設(shè)施設(shè)備、工具等由于種種原因經(jīng)常會發(fā)生故障，需要工程部的全力配合和支持，并保證及時派出相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行維修或搶修，保證客房部對客服務(wù)的需

9、要。客房部與工程部的協(xié)調(diào)溝通主要有以下幾方面的工作：1 建立客房設(shè)備檢查制度工程部負(fù)責(zé)飯店所有設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，任務(wù)量很大，為了保證客房設(shè)備能夠得到正常維護(hù)，客房部與工程部應(yīng)建立客房設(shè)備巡檢制度，根據(jù)客房設(shè)備狀況，合理確定檢查頻率，做到客房部自查、工程部檢查、雙方共查，并及時溝通檢查情況，據(jù)此由工程部制定客房設(shè)備維修保養(yǎng)計劃。2 建立客房工程維修報表制度客房工程維修報告制度分為一般報修程序和緊急報修程序（ 1）一般報修制度： 根據(jù)飯店實際情況， 制定一般報修程序， 明確接到此類報修項目應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場的時間以及不同維修項目所需的維修時間和維修質(zhì)量等。（ 2）緊急報修制度： 接到緊急報修要求，

10、值班工程師及工程部經(jīng)理應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，采取緊急措施 搶修，及時控制局面。事后按一般報修程序補填維修單。3 制定待修房標(biāo)準(zhǔn)飯店對待修房要加強管理特別是旺季，凡是在當(dāng)日內(nèi)無法修好的客房就應(yīng)轉(zhuǎn)為待修房房態(tài)不能出售，但飯店要制定每天允許產(chǎn)生待修房的正常比例，飯店主管領(lǐng)導(dǎo)每天要進(jìn)行檢查，并對待修房產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析及時解決，將待修房的及時修復(fù)作為考核工程部工作的重要條件之一。待修房房態(tài)的轉(zhuǎn)換應(yīng)授權(quán)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4 建立客房維修保養(yǎng)制度（ 1）客房部成立維修小組對簡單的項目進(jìn)行隨時修理，如更換燈泡、緊螺絲等。（ 2）工程部定期對客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)， 讓其了解客房設(shè)備的結(jié)構(gòu)和性能，掌握設(shè)備操作方法和維護(hù)常

11、識， 如緊急停電后電器重新啟精品資料_動的安全操作方法等， 并能熟練地向客人介紹設(shè)備的使用方法和注意事項。（ 3）客房部應(yīng)積極配合工程部對客房進(jìn)行維修。（三）客房部與保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)與溝通危及客人人生安全、財物安全的案件絕大多數(shù)發(fā)生在客房，客房部員工又直接接觸客人，會及時發(fā)現(xiàn)一些可疑人員、可疑物品以及有可能引發(fā)重大事故的前兆，因此，保持客房部與保衛(wèi)部的密切聯(lián)系最重要。（ 1）客房部在保衛(wèi)部指導(dǎo)下制定客房安全管理制度，并隨時接受保衛(wèi)部的檢查監(jiān)督。（ 2）客房部應(yīng)積極協(xié)助保衛(wèi)部對飯店公共區(qū)域及客房樓層進(jìn)行檢查， 做好防盜、防火等安全工作。（ 3）客房部及時向保衛(wèi)部提供必要的住客資料和信息。如住客是單身

12、女性，客房有大筆現(xiàn)金、貴重首飾，房間內(nèi)有槍支、暴力跡象及其他可疑事件等。（ 4）客房部與保衛(wèi)部經(jīng)理每月應(yīng)至少一次共同研究客房安全保衛(wèi)空白點，做好客房安全的預(yù)防工作。（ 5）客房部應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部做好客人遺失物品的調(diào)查工作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行飯店及部門管理制度。（四）客房部與營銷部的協(xié)調(diào)與溝通（ 1）客房部應(yīng)配合營銷部銷售客房，保證客房產(chǎn)品符合銷售要求，能吸引回頭客。（ 2）客房部應(yīng)積極協(xié)助營銷部在客房內(nèi)放置廣告、宣傳冊、通知書、敬啟信、電視預(yù)報單等，并保證這些物品整齊干凈、完好無損。（ 3）營銷部應(yīng)定期對客房進(jìn)行檢查，及時了解客房部的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)問題及客人反映的問題及時向客房部反潰，討論解決的辦法。

13、（五）客房部與餐飲部的協(xié)調(diào)與溝通（ 1）客房部應(yīng)密切關(guān)注餐飲部各營業(yè)場所的清潔狀況及陳設(shè)狀況，根據(jù)營業(yè)現(xiàn)狀及時進(jìn)行清潔整理工作。（ 2）客房部應(yīng)掌握餐飲部宴會安排情況，及時修訂清潔計劃，做好宴會客衣的保管工作。（ 3）客房部應(yīng)及時與送餐部溝通，做好送餐餐具的回收工作。（ 4）客房部應(yīng)根據(jù)餐飲部的經(jīng)營狀況，保證紡織品的周轉(zhuǎn)和使用。（六）客房部與采購部的協(xié)調(diào)與溝通（ 1）客房部應(yīng)依據(jù)采購程序及時提出客房物品采購計劃。（ 2）采購部應(yīng)確保客房部提出的采購計劃在規(guī)格、質(zhì)量、價格、數(shù)量、時間等方面得到保證。（ 3）客房部應(yīng)及時將得到的供貨商及新產(chǎn)品信息推薦給采購部。（七）客房部與人力資源部的協(xié)調(diào)與溝通（ 1）客房部應(yīng)按期向人力資源部提出用工計劃及要求，保證員工及時到位，并能滿足培