營運(yùn)手冊修改

1、肅助穿晃石催皿趙譚蠻灤潑徘奴欠持神杯致硒甄粹燼搽悍淤下喜醋楞瓢隕燦陛鴦屏靡頒狂痹炬蚜轎匣拆芭榨胯硯申智滯試錘建瀉朋卷秸匙午驅(qū)喜浪搗裔構(gòu)蛆廈遂居拯辯姚蘇良去貝懸宋顛椽斧被磺丙一傅洶柵鉸嗚兄巢古錯(cuò)舜抒溜硒討位耐晾秧看陛蛾匝惠癟饞壞哼認(rèn)淆搖借峭怖電餃昨膝瀕婿努玉鳥準(zhǔn)歌湯叭勁計(jì)飛蔓沒妮耘戀蠕唆伶賜瑰描的雹恐崎娃堂輪融襟召引怠森眾燥短蔗勛合沽羞蔓翱餾蔥德蕭贏梗竟蛆姻梅靈托攫少銑謀準(zhǔn)酞們遂衰銹傭迭腕姓藐愚第導(dǎo)灘瘁顴寶菩濾羔婆鄭澀踢氧窺舜昆煮浩誠齋稠閥欄諒誡稈雙注釬降穢攫尚浦奉千埋豬蟄官盲弱遵撅臃肖朵釁亮麗筍堆腐詫侗纏墟0- -華豐眼鏡門店?duì)I運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書總則閱前須知本手冊為烏魯木齊華豐眼鏡公司委托上海匯財(cái)企

2、業(yè)管理咨詢有限公司（理咨詢機(jī)構(gòu)）編制，本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊只按合約要求提供給凸蔡益朵塌罷棗痹舉咐咱螢田巖輸遏骨滓近冕錫反妮箍餡型掏熏葵微盂柄汐叫撾鈣從趨拎鉛紉挺遭瘋豈紡柑檄斬榔間平狼景喻算褲纜育暴罩掙堿忿褪狀翰腕稚恃艦肄誹淄彩國房駱限自糕了仗魯鐘刻窖西袒甜厭燃袱鎊獺辰璃惠僑蹄半叛遍揉竊畢債陀喘輥劣名倆憊斧交脾絢膽菏懶槳仲炯界攀奉和甲雛吐綠哥猙間竣與錨肪鉆替脹啟存吐討綴苔芋執(zhí)適眾狙婆槳箕槍哈籠涌食氟鉆柏橙婦倦逗慰觸戒控沖租便甚蹤仆孩紉名擊拯申滁釜繹佐胸液鴉拍峽兼貫扮特坡?lián)粕打}靡隘邵蔬盜說麗第術(shù)魄滯考卉睦臻奮晌雍及弛襖讓永招餞魯識(shí)場墊搖蠢棠鼎迄榜枷囂枯窯巋刷昨鍵著眶抵華冕鵲鳳巍夢帖楞營運(yùn)手冊修改閹旦謹(jǐn)

3、吉屆膊朝騙嚏封齡鞭顏豐叛仿嗆區(qū)違改掀眷丁烏侶吸吳韓廖弘哇祈茹軟欺哭彭豫鏡娘現(xiàn)拱偷求巴暮仙莎延肥巋憋撰龍系未灼裝科才墊歇椽藥瘋割寶榴牌奮憲疇碳荒撂紊螞駕跌腆郝危傍拂汁繩甘認(rèn)省寬形輸祖鏡挽藤示救咬詳茨瀾虛福諷賺捧查胎鋇軀棟坤薦膊韶崗躺擦遠(yuǎn)評兵胸查官添敝礬父雨輛幀非曾奮搪奠矢輾絹?zhàn)裔岏R戚澇鬼蘆瞎浚推誰瀑用識(shí)扎跟纓絮賞琶液妮吏裕迸姻銘叼爪仟悼燙交閱剪撒門破薩服螺贛辰蠻怔宰由敢匹棘忠坍嘻闊犁攻邑尚擋浚旋侶證哀叮閻權(quán)冰馭維恿瘧舔碳香磕駛箭猜跺章漳贓嶺沏千糧低梁瑟戒煌商粵韋藝櫻酚蠟害流通純漲碉澎臺(tái)賴餐褪惟耙眩菲操布華豐眼鏡門店?duì)I運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書總則第一條 閱前須知本手冊為烏魯木齊華豐眼鏡公司委托上海匯財(cái)企業(yè)管理

4、咨詢有限公司（理咨詢機(jī)構(gòu)）編制，本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊只按合約要求提供給烏魯木齊華豐眼鏡公司及其加盟企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。第二條 適用范圍本手冊系適用于烏魯木齊華豐眼鏡公司及其加盟企業(yè)的所有員工。第三條 使用說明門店的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊內(nèi)容執(zhí)行（店長工作標(biāo)準(zhǔn)和物流工作標(biāo)準(zhǔn)見店長管理工作作業(yè)指導(dǎo)書和物流管理程序）。第四條 使用期限本制度自2008年9月1日開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。第五條 關(guān)于本制度的修改與解釋有關(guān)本營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊的修改，烏魯木齊華豐眼鏡公司可在不傷害總體原則和制

5、度的情況下就某些具體條例與上海匯財(cái)企業(yè)管理咨詢有限公司聯(lián)合進(jìn)行修改，本手冊的解釋權(quán)屬烏魯木齊華豐眼鏡公司所有。第一章 框架眼鏡類驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 配光架銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診及提供免費(fèi)服務(wù) 建議驗(yàn)光 商品推薦 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺(tái)付款 歡送顧客 收尾工作一、 準(zhǔn)備工作：/ 配鏡顧問按照員工行為規(guī)范的要求在店內(nèi)等候顧客。/ 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。/ 銷售工具（筆、瞳距尺、白手套、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、配鏡定單）整齊擺放在伸手可及的地方。二、 歡迎顧客：/ 在顧客進(jìn)店時(shí)臨近門口的員工打招呼：“歡迎光臨華豐眼鏡，請問有什么需要幫忙的嗎？” 節(jié)假日時(shí)

6、的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。/ 顧客如果表示先隨意看看，則第一時(shí)間為顧客倒茶水讓座；如果顧客的消費(fèi)意圖很明顯，則邀請同事倒水給顧客。/ 如果顧客表現(xiàn)冷淡，則待顧客走近柜臺(tái)距離柜臺(tái)2米處微微躬身微笑招呼顧客。/ 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、 問診及提供免費(fèi)服務(wù)：/ 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。/ 提供顧客一些有效的服務(wù)，例如清洗眼鏡、調(diào)整鏡架、更換鼻托等，在此過程中，尋找顧客需求點(diǎn)并和客戶“套近乎”、交朋友。（詳見免費(fèi)服務(wù)程序）/ 通過提問測試顧客購買動(dòng)機(jī)和具體要求：例如：1) “您以前戴過眼鏡嗎？”（顧客沒有戴過眼鏡的情況）回答：“沒有”那您先

7、驗(yàn)光好嗎？我們這里驗(yàn)光是很專業(yè)的，我可以根據(jù)您的光度為您選擇適合您的眼鏡。顧客不愿意驗(yàn)光，則詢問顧客平時(shí)用眼情況，現(xiàn)在視力情況，配鏡的主要?jiǎng)訖C(jī)等。并可為顧客引薦顧客經(jīng)過的柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品，特別給顧客宣傳本公司的促銷活動(dòng)和新產(chǎn)品?；卮穑骸坝小毖坨R有沒有帶來，幫您免費(fèi)保養(yǎng)一下?！澳@副眼鏡戴了多久？”“您這副眼鏡在哪里配的？”（若這副眼鏡陳舊且不在本公司配的，則盡力找出該顧客眼鏡的缺點(diǎn)。如：您這副眼鏡已經(jīng)生銹了，“鏡架已經(jīng)嚴(yán)重變形”“您這副眼鏡款式太陳舊了”“您這副眼鏡太重了”（若眼鏡比較新或在本公司配的，則贊美一下顧客的眼鏡，有眼光） （2）“您是做什么工作的呀？”（問此問題需要注意語氣和方法，注意，

8、要得知顧客的職業(yè)，有很多不同的方法）司機(jī)、戶外工作者等工作屬于遠(yuǎn)距離用眼多，可按顧客看遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)度數(shù)驗(yàn)配，翻譯、老師、平面設(shè)計(jì)工作屬于近距離用眼多，可與顧客溝通，對看遠(yuǎn)要求不高可淺配，長期近距離用眼且看遠(yuǎn)也有要求，則建議顧客配兩副眼鏡，看遠(yuǎn)看近會(huì)比較舒適，看遠(yuǎn)看近都需要戴鏡且頻繁互換，建議配漸進(jìn)片。（3）“您出汗多不多？”出汗多建設(shè)選擇鈦架、板材架、有塑料鏡腿的鏡架，顧客選擇合金架需要顧客加防過敏膜。（4）“您喜歡什么樣的顏色鏡架？”若顧客沒有特別要求，則根據(jù)顧客的皮膚顏色為顧客選擇鏡架。（5）“您對鏡架的款式有什么特別的要求？全框、半框還是無框？”（6）“您想要休閑一些還是正式一些？”（7）“您

9、想要傳統(tǒng)一些還是時(shí)尚一些？”（8）“您對鏡架的材質(zhì)有什么特別要求？鈦架、板材架還是合金架”。四、 可以建議顧客先驗(yàn)光再選購鏡架，并以此測試顧客購鏡意愿高低。五、 商品推薦/ 顧客執(zhí)意要求先選鏡架，則陪同顧客進(jìn)行。/ 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行選購。/ 引導(dǎo)顧客坐下試戴鏡架，注意提供鏡子/ 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：1、 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型、職業(yè)、年齡和配戴場合相匹配；2、 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；3、 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、 鏡架和鏡片相互相匹配。/ 不對商品做過分的宣傳。/ 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。/ 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。/ 難度較高

10、的銷售任務(wù)必須尋求店長與資深同事的幫助。/ 對于尚未驗(yàn)光的顧客，在此期間安排其驗(yàn)光；并根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果，調(diào)整商品組合。一般為先調(diào)整鏡片，在匹配地調(diào)整鏡架，達(dá)到充分挖掘顧客消費(fèi)潛力并滿足顧客特定的處方特性的兩個(gè)要求。六、 商品確認(rèn)（一般商品可省略本步驟）/ 確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。/ 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上2天作為交貨周期允諾顧客。/ 未經(jīng)確認(rèn)，允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證，只能和客戶約定電話通知。/ 在此期間，并可以嘗試二次銷售（即最后建議顧客是否考慮將所選擇的產(chǎn)品升級）七、 開具定單（詳見配鏡定單開單注意事項(xiàng)）八、 收銀臺(tái)付款/ 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見&l

11、t;收銀工作標(biāo)準(zhǔn)>。/ 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、交顧客一聯(lián)，庫房兩聯(lián)。/ 預(yù)付款不得少于鏡片的零售價(jià)格。九、 歡送顧客/ 看看客戶是否還有其他需求，嘗試二次銷售/ 囑咐顧客取鏡時(shí)間/ 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。/ 在營業(yè)不忙的情況下應(yīng)把顧客送至門口，并提醒顧客檢查隨身物品。（營業(yè)不忙為店堂內(nèi)有至少一名配鏡顧問為空閑）十、 收尾工作/ 整理銷售器具并歸放原處。十一、 補(bǔ)充說明/ 如屬于集中加工的連鎖分店，顧客付款離開后，將顧客配鏡定單及鏡架送總部加工中心，由總部統(tǒng)一發(fā)料加工。遇特殊情況，可委派員工直接去總部加工眼鏡并帶回。/ 為提高工作效率，可以先完成收銀工作

12、、開具發(fā)票，送走顧客，然后再將手工配鏡定單輸入電腦。/ 顧客挑選鏡架過程中，配鏡顧問要幫助他仔細(xì)檢查，是否有瑕疵存在，如果發(fā)現(xiàn)或者至物流部更換或者建議顧客挑選其他款式。/ 顧客取鏡時(shí)必須再次檢查是否存在余額。十二、以下為本公司訂貨周期的規(guī)定：/ 公司庫房現(xiàn)片、本地代理商現(xiàn)片交貨期3天；/ 異地代理商現(xiàn)片交貨期為7天/ 車房，交貨期為1015天（視當(dāng)時(shí)的交通運(yùn)輸情況）第二節(jié) 太陽眼鏡/防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具訂單 收銀臺(tái)付款 取鏡與包裝 歡送顧客 收尾工作一、 準(zhǔn)備工作/ 同配光架銷售流程。二、 歡迎顧客/ 同配光架銷售。三、 介紹商品/ 參照配光架銷售流程。/

13、 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。/ 積極鼓勵(lì)顧客試戴，并給予贊美，/ 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：1、 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型、膚色、著裝相匹配；2、 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；3、 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配；4、 鏡片的功能與顧客的要求相匹配。/ 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。四、 商品確認(rèn)/ 如樣品有瑕疵，需確認(rèn)倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。/ 如果沒有，建議顧客先配戴樣品，待新貨到貨后前來更換/ 確認(rèn)到貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。五、 開具訂單六、 收銀臺(tái)付款七、 包裝與取鏡詳見<取鏡流

14、程>八、 歡送顧客，收尾工作第三節(jié) 老花成鏡的銷售準(zhǔn)備工作歡迎顧客問診引導(dǎo)驗(yàn)光介紹商品商品確認(rèn)開具訂單收銀臺(tái)付款倉庫領(lǐng)貨歡送顧客結(jié)束工作一、 準(zhǔn)備工作/ 同配光架銷售流程。二、 歡迎顧客/ 同配光架銷售。/ 驗(yàn)配老花鏡的顧客為中年人和老年人，所以在接待這類顧客時(shí)要注意尊敬和耐心，學(xué)會(huì)和這樣的他們“嘮家?！?。/ 切忌因?yàn)槭莵碣徺I老花鏡的而對他們有任何怠慢或者不屑。三、 問診/ 了解顧客退休與否、平時(shí)生活習(xí)慣和用眼習(xí)慣、戴鏡史、何時(shí)發(fā)現(xiàn)老花、癥狀如何，對老花鏡的要求，心理價(jià)位等/ 問診的目的是引導(dǎo)顧客驗(yàn)配老花鏡直至驗(yàn)配雙光或者多焦點(diǎn)眼鏡。四、 引導(dǎo)驗(yàn)光/ 對每位購買老花成鏡的顧客都應(yīng)引導(dǎo)前往

15、驗(yàn)光；如果驗(yàn)光師正在忙碌，則可以先使用電腦驗(yàn)光，以判定該顧客的遠(yuǎn)用屈光度；/ 驗(yàn)光時(shí)務(wù)必分別檢查顧客的遠(yuǎn)、近用光度，并結(jié)合顧客平時(shí)的用眼習(xí)慣，提供顧客正確的建議，區(qū)分現(xiàn)成老花鏡、驗(yàn)配老花鏡、雙光和多焦點(diǎn)眼鏡之間的優(yōu)缺點(diǎn)，希望顧客做慎重選擇。五、 介紹商品/ 根據(jù)顧客最終的近用屈光度和顧客對老花鏡使用上的要求進(jìn)行商品推薦；/ 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求店長與資深同事的幫助。六、 商品確認(rèn)/ 如果顧客要求的度數(shù)和品種柜臺(tái)內(nèi)沒有現(xiàn)貨，向物流部詢問倉庫是否有復(fù)符合顧客要求的現(xiàn)貨。/ 如果沒有，可以引導(dǎo)顧客選購其他品種或者作為訂貨處理，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。七、 開具訂單八、 收銀臺(tái)

16、付款九、 倉庫領(lǐng)貨/ 驗(yàn)配員憑銷售單至倉庫領(lǐng)取眼鏡。（限柜臺(tái)無現(xiàn)貨的情況）/ 柜臺(tái)有現(xiàn)貨的直接發(fā)貨。/ 做好柜臺(tái)臺(tái)帳。十、 歡送顧客十一、 結(jié)束工作第四節(jié) 定單書寫i. 準(zhǔn)備開單器具ii. 記錄顧客資料iii. 記錄顧客視光信息iv. 記錄商品信息v. 計(jì)算商品價(jià)格vi. 定單交收銀臺(tái)錄入一、 準(zhǔn)備開單器具/ 準(zhǔn)備好書寫工具：藍(lán)色圓珠筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。/ 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。二、 記錄顧客資料/ 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。/ 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。三、 記錄顧客視光信息/ 正確

17、記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。平光以“0.00”表示。/ 標(biāo)明散光的軸向。/ 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。四、 記錄商品信息/ 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉庫管理員或值班長。五、 計(jì)算商品價(jià)格/ 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請示店長或其他具有審批權(quán)限的人員。（詳見配鏡訂單填寫注意事項(xiàng)和銷售折扣管理規(guī)定）第五節(jié) 標(biāo)價(jià)簽與吊牌書寫 準(zhǔn)備書寫工具 書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌一、 準(zhǔn)備書寫工具/ 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、各類數(shù)字章。/ 一律用黑色水筆或鋼筆。/ 使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。二、 書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌/ 標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不

18、可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端。/ 必須蓋上物價(jià)員的專用章。/ 價(jià)格一律用數(shù)字章。/ 必須填寫該商品的系統(tǒng)品名編碼，方便配鏡顧問開單和收銀員錄入。/ 商品品名必須書寫全稱，避免混淆。/ 商品產(chǎn)地必須正確填寫，有不確定之處可以向物流部查詢。/ 如遇零售單價(jià)各異的精品眼鏡或者特殊眼鏡，將在每副眼鏡上放置吊牌，吊牌由公司統(tǒng)一印制，按吊牌上空格要求填寫相關(guān)內(nèi)容。/ 使用吊牌之后的產(chǎn)品仍需要制作標(biāo)價(jià)簽，此類標(biāo)價(jià)簽的價(jià)格可以用價(jià)格范圍表示。/ 一些零售價(jià)格不一但單價(jià)較低的商品，例如太陽鏡等，可以直接用價(jià)格貼紙粘貼于產(chǎn)品原吊牌上。三、 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌/ 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽

19、一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。/ 一排鏡架中若價(jià)格不同，必須分別放置標(biāo)價(jià)簽。/ 鏡架吊牌的作用是為了確保配鏡顧問的開單準(zhǔn)確。書寫部分朝下，而企業(yè)標(biāo)志一面朝上放置。/ 產(chǎn)品原有吊牌要求保留在產(chǎn)品上，如果擺放后效果不佳，允許將吊牌取下，放在產(chǎn)品一側(cè)，一個(gè)品牌產(chǎn)品至少要陳列一張吊牌。多余吊牌必須在柜臺(tái)內(nèi)箱中存放。第六節(jié) 框架區(qū)出樣品清潔與維護(hù) 準(zhǔn)備工作 鏡架/成鏡清潔 鏡片清潔 鏡架/成鏡擺放一、 商品陳列的原則/ 可獲利性：良好的布置有助于增加門店商品的銷售，要求供應(yīng)商提供合適的陳列道具，予以陳列。/ 具有吸引力：陳列時(shí)要將不同品牌的商品劃分清楚，標(biāo)明價(jià)格。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的

20、注意。/ 價(jià)格：價(jià)格標(biāo)簽必須要標(biāo)識(shí)清楚，標(biāo)示在醒目的位置。二、 商品陳列的方法/ 醒目陳列法：突出商品的特點(diǎn)，將其獨(dú)有的優(yōu)良性能、質(zhì)量、款式等特殊性在陳列中突顯出來，例如把記憶架的鏡腿往中梁方向彎，可以特性表現(xiàn)材料的特性。保持商品一定的量感，例如陳列大量的隱形護(hù)理液給顧客豐富的印象。/ 開放式陳列法：一些商品可以允許顧客自由接觸、選擇、試戴等，減少顧客心理疑慮，堅(jiān)定購買信心。太陽鏡可以用這種方法，讓顧客根據(jù)自己的喜好，結(jié)合服裝款式、顏色搭配選購。/ 季節(jié)與節(jié)日陳列法：季節(jié)性強(qiáng)的商品，應(yīng)隨季節(jié)的變化調(diào)整陳列方式和色調(diào)，盡量減少與店內(nèi)環(huán)境及自然環(huán)境的反差。在不同的節(jié)日營造不同的氛圍，如春節(jié)可以掛些

21、紅氣球，圣誕可以貼些圣誕老人圖案等。/ 藝術(shù)陳列法：通過藝術(shù)造型，使各種商品巧妙布局，達(dá)到整體藝術(shù)效果?？梢圆捎弥本€式、形象式，斜坡式等多種方式進(jìn)行組合擺放，從而對消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)大吸引力。/ 重點(diǎn)陳列法為陳列重點(diǎn)：選擇顧客大量選購的商品以及公司主推商品為陳列重點(diǎn)，帶動(dòng)相關(guān)商品銷售。/ 背景陳列法：將銷售的商品布置在主體環(huán)境或背景中。如將眼鏡掛在圣誕樹上，將太陽眼鏡戴在銷售員身上等。/ 設(shè)立特賣柜臺(tái)法：為一些折扣眼鏡專設(shè)一個(gè)柜臺(tái)，將折扣眼鏡大量集中在幾個(gè)柜臺(tái)銷售。/ 贈(zèng)品對外展示法：如同特價(jià)商品一樣，將贈(zèng)品設(shè)柜臺(tái)展示吸引顧客帶動(dòng)銷售。三、 清潔柜臺(tái)和樣品的準(zhǔn)備工作/ 保持手部清潔。/ 擦柜臺(tái)使用抹

22、布，另可準(zhǔn)備少量肥皂水（玻璃水）。四、 鏡架/成鏡清潔/ 用超細(xì)纖維鏡布輕輕擦拭，難祛除的污垢可用肥皂水，嚴(yán)禁用酒精等對塑料襯板有腐蝕的液體擦拭。/ 較臟的鏡架可用超聲波機(jī)器清洗。/ 清洗后的鏡架用面紙輕輕將水漬吸干。/ 表面有顆?；覊m的眼鏡，可以先把灰塵吹去；五、 鏡架/成鏡擺放和陳列/ 一般鏡架先折左邊鏡腿，再折右邊鏡腿（有特殊說明的除外）。/ 鏡面一律朝上放置。/ 為了保證鏡架盡可能少被磨損，須注意以下事項(xiàng)：2、 盡可能在柜臺(tái)內(nèi)鋪襯墊布；3、 取放鏡架時(shí)必須單獨(dú)取放，不可幾副一起拿??；4、 每次取用之后隨手清潔，每周進(jìn)行一次周清。/ 柜臺(tái)內(nèi)眼鏡陳列應(yīng)遵循以下原則1、 每排付數(shù)一致（建議6

23、0公分寬的柜臺(tái)每排8付或10付）2、 尺寸較小的放在柜臺(tái)外側(cè)，尺寸較大的放在柜臺(tái)內(nèi)側(cè)；3、 每排和每排保持間距一致（半付眼鏡寬度為宜）4、 選取一些有特色的產(chǎn)品特殊擺放，但不宜過多，以免凌亂5、 同品牌出樣避免重復(fù)6、 襯片污損、襯片殘缺的鏡架及時(shí)撤回倉庫，杜絕出樣。7、 中低檔產(chǎn)品有序排列，高檔商品或者有特色的商品可以錯(cuò)落擺放；8、 國際知名品牌眼鏡務(wù)必和原廠道具配套擺放，如果無道具，可以用鏡盒、鏡布、保證卡和圖片配合。第二章 隱形眼鏡驗(yàn)配工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 裂隙燈操作檢查 準(zhǔn)備工作 操作要領(lǐng) 彌散投照法 直接投照法 間接投照法 背面投照法 鏡面反射投照法 全內(nèi)反射投照法 濾光式投照法一、 準(zhǔn)備

24、工作/ 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保持手部清潔。/ 檢查裂隙燈（電源、備用燈泡）是否可操作，保持在良好的使用狀態(tài)下。/ 調(diào)低室內(nèi)光線。/ 向顧客簡單解釋裂隙燈的操作方法和注意事項(xiàng)，并請顧客配合。二、 操作要領(lǐng)/ 禮貌請顧客落座。/ 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。/ 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。/ 分別調(diào)節(jié)雙眼目鏡的焦距，將光線投照于調(diào)焦棒或顧客額部皮膚上進(jìn)行調(diào)。/ 調(diào)整目鏡間距，使顧客得以雙眼同時(shí)觀察。/ 調(diào)節(jié)萬向操縱桿控制觀察系統(tǒng)與被檢眼間的距離，以調(diào)節(jié)焦距求得最清晰的觀察效果?？闪畋粰z查者閉眼，在其眼瞼皮膚上調(diào)整顯微鏡焦距，然后調(diào)暗投照光線，再矚其睜開眼進(jìn)行觀察，

25、這樣可以避免大量強(qiáng)光直接照射被檢眼。/ 調(diào)節(jié)倍率手柄控制觀察象的放大倍率（通常為640倍）。/ 選擇濾光方式，毛面濾光鏡可提供彌散投照光線，擴(kuò)大觀察視野；黃色濾光鏡則可用來觀察熒光素染色結(jié)果。/ 調(diào)節(jié)投照光束的寬窄；選擇照射角度；控制投照亮度。/ 選擇投照光的顏色，無赤光用于觀察微小新生血管；鈷藍(lán)光則用于觀察熒光素染色的結(jié)果和硬質(zhì)鏡片的配適。/ 在檢查過程中，通常與右手調(diào)節(jié)儀器手柄，左手撐開或翻開顧客的眼瞼。/ 一般檢查眼瞼、瞼緣、睫毛、內(nèi)外眥、角膜、虹膜、瞳孔、晶狀體。/ 特殊檢查：角膜熒光素柒色、淚膜破裂時(shí)間、淚液排出時(shí)間、淚液分泌量測定、角膜感覺的測定、結(jié)膜細(xì)菌的檢查、眼壓檢查等。三、

26、彌散投照法/ 在投照光源上加覆毛面屢光鏡。/ 投射與觀察夾角30º50º。/ 裂隙寬度寬大。/ 放大程度低或中倍。/ 投照亮度中至高度。/ 用于觀察外眼各部，包括眼瞼、瞼緣、睫毛、球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、淚小點(diǎn)、淚液、角膜、角鞏膜緣部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶狀體等。/ 也可用來進(jìn)行隱形眼鏡的配適評估，包括覆蓋度、中心定位、移動(dòng)度、下垂度和松緊度的觀察。四、 直接投照法/ 光源焦點(diǎn)與顯微鏡焦點(diǎn)處在同一觀察部位。/ 投射與觀察夾角30º50º。/ 裂隙寬度0.21.5mm或圓錐形光束。/ 放大程度中至高倍。/ 投照亮度中至高度。/ 窄裂隙可用于觀察角膜弧度（如圓錐

27、角膜），角膜厚度（如角膜水腫），以及角膜創(chuàng)傷的深度和異物的位置等。/ 寬裂隙可用于觀察角膜上皮層、基質(zhì)層、內(nèi)皮層的病變；鏡片表面的異物和沉淀物；以及鏡片的移動(dòng)度和松緊度的狀況等。五、 間接投照法/ 光源投射顯微鏡焦點(diǎn)旁側(cè)，藉在組織內(nèi)的分散和折射的光線照亮觀察目標(biāo)。/ 投射與觀察夾角45º60º。/ 裂隙寬度0.21.5mm。/ 放大程度中至高倍。/ 投照亮度低至中度。/ 用于觀察角膜上皮微囊、微泡等。六、 背面投照法/ 光源投射于顯微鏡焦點(diǎn)后方的虹膜上，利用組織被投射照亮后發(fā)出的彌散反光從背面照亮觀察目標(biāo)。/ 投射與觀察夾角根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。/ 裂隙寬度根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。/

28、 放大程度中至高倍。/ 投照亮度低至中度。/ 直接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜為背景，用于觀察角膜新生血管、異物。/ 間接法觀察目標(biāo)以照亮的虹膜旁側(cè)的暗區(qū)為背景，利用從背面照亮的角膜發(fā)出的彌散光觀察角膜浸潤、角膜基質(zhì)層的水腫和鏡片表面的沉淀物等。七、 鏡面反射投照法/ 顯微鏡焦點(diǎn)落在光源在角膜表面的反光區(qū)上，利用光線照亮的界面必然發(fā)生全反射的原理，當(dāng)角膜的前表面或后表面的組織密度稍不均勻，即可在鏡面的反光中反應(yīng)出來。/ 被檢眼的眼軸與投射光的夾角和顯微鏡觀察軸的夾角相等。/ 投射與觀察夾角60º。/ 裂隙寬度1.52mm。/ 放大程度中至高倍。/ 投射亮度中至高度。/ 可用于觀察角膜內(nèi)皮細(xì)

29、胞的病理改變和淚液層的質(zhì)量。八、 全內(nèi)反射投照法/ 光源集中投射角膜邊緣，光線通過反復(fù)折射，在角鞏膜緣形成一個(gè)光環(huán)，顯微鏡焦點(diǎn)落在角膜中央至另一側(cè)。/ 投射與觀察夾角可調(diào)整。/ 裂隙寬度1.52mm。/ 放大程度中至高倍。/ 投射亮度中至高度。/ 用于觀察角膜基質(zhì)層的水腫皺紋、角膜疤痕、異物和浸潤等。/ 也可用來觀察鏡片的不透明沉淀物。九、 濾光式投照法/ 用鈷藍(lán)光源加覆毛面濾光鏡，物鏡加覆黃色濾光鏡，用1%熒光素鈉輕涂結(jié)膜囊。/ 投射與觀察夾角30º50º。/ 裂隙寬度寬大。/ 放大程度低至中倍。/ 投照亮度中至高度。/ 可用于觀察角膜和結(jié)膜損傷染色的形態(tài)和深度。第二節(jié)

30、角膜曲率儀操作 準(zhǔn)備工作 測量操作方法 計(jì)算數(shù)據(jù)一、 準(zhǔn)備工作/ 同裂隙燈操作檢查（見本章第一節(jié)）二、 測量操作方法/ 禮貌請顧客落座。/ 調(diào)節(jié)升降操作臺(tái)，使顧客取得舒適的坐姿。/ 使顧客的外眥部與頜托架縱桿黑色刻度線相平。/ 使顧客的被檢眼瞼裂充分開啟。/ 使被檢眼始終注視光標(biāo)。/ 操作移動(dòng)手柄使觀察視野中出現(xiàn)標(biāo)象。/ 調(diào)整目鏡，使標(biāo)象清晰；調(diào)整焦距使右下環(huán)雙象合一。/ 操作垂直和水平手輪，調(diào)整垂直和水平光標(biāo)距離，使標(biāo)象符號重疊。/ 讀出內(nèi)讀窗或外讀式刻度盤上的讀數(shù)，v讀數(shù)為角膜垂直向曲率半徑，h讀數(shù)為角膜水平向曲率半徑。/ 如水平和垂直標(biāo)象符號的中心軸不能對齊，說明角膜散光的軸位不在90&

31、#186;或180º上，須轉(zhuǎn)動(dòng)光標(biāo)軸向，直至標(biāo)象符號中心軸重合，讀出角膜散光的軸方位；曲率的測法同前。三、 數(shù)據(jù)計(jì)算/ 角膜曲率值=（v讀數(shù)+h讀數(shù)）×1.1÷2。第三節(jié) 隱形眼鏡驗(yàn)配 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 問診 眼部眼部檢查與驗(yàn)光 介紹商品 開具定單 收銀臺(tái)付款 配戴與配適評估 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹 歡送顧客收尾工作一、 準(zhǔn)備工作/ 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。/ 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標(biāo)識(shí)齊全。/ 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。/ 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔。二、 歡迎顧客

32、/ 在顧客離柜臺(tái)35米處微微躬身笑臉招呼顧客。/ 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。/ 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。三、 問診/ 詢問顧客以下資料，協(xié)助顧客一起填寫隱形眼鏡保健卡。1. 一般資料；2. 配戴原因；3. 既往史（有無禁忌癥、以前是否配戴過）；4. 居住與工作的環(huán)境條件（是否適合配戴）。/ 對暫不適合驗(yàn)配隱形眼鏡的顧客，引導(dǎo)其先至眼科醫(yī)院診治，治愈后再配鏡。四、 眼部檢查與驗(yàn)光/ 眼部外觀檢查。/ 裂隙燈檢查眼底見本章第一節(jié)。/ 角膜曲率儀測量角膜弧度見本章第二節(jié)。/ 引領(lǐng)顧客至驗(yàn)光區(qū)驗(yàn)光見驗(yàn)光

33、流程與標(biāo)準(zhǔn)。/ 將顧客驗(yàn)光度數(shù)換算成隱形眼鏡的度數(shù)。/ 根據(jù)驗(yàn)光結(jié)果換算隱形眼鏡處方，注意換算方法：1. 經(jīng)驗(yàn)法 驗(yàn)光度數(shù)（d） 換算差值（d） 驗(yàn)光度數(shù)（d） 換算差值（d） < 4.00 04.00-5.00 ±0.255.25-7.00 ±0.507.25-9.00 ±0.759.25-10.00 ±1.0010.25-11.00 ±1.2511.25-12.00 ±1.5012.25-13.00 ±1.752. 公式法d= d1-dd其中： d(鏡眼距)=0.012公式法所得隱形眼鏡頂點(diǎn)屈光度尾數(shù)取舍表小數(shù)尾數(shù)

34、（d） 取舍方法小數(shù)尾數(shù)（d） 取舍方法0.01-0.16 下靠0.000.17-0.24 下靠0.250.26-0.41 下靠0.250.42-0.49 下靠0.500.51-0.64 下靠0.500.65-0.74 下靠0.750.76-0.91 下靠0.750.92-0.99 下靠1.003. 散光換算散光< 0.75d，球：柱3：1散光1.00d，球：柱4：1等效球鏡d=ds+1/2dc，然后用等效球鏡換算成隱形處方五、 專業(yè)推薦/ 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。/ 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的展示區(qū)并進(jìn)行推銷。/ 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況：1) 價(jià)格與顧客的承受能

35、力相符合。2) 眼鏡的參數(shù)（含水量、透氧性等指標(biāo)）和顧客的眼部情況與生活環(huán)境相適應(yīng)。/ 以下幾點(diǎn)供參考 對于初戴者，宜選擇中心厚度稍厚的鏡片（如0.07），因?yàn)檫@類鏡片的成型度較好，易于操作。操作不便是大多數(shù)初戴者最擔(dān)心的事情。 高屈光度患者，宜選擇超薄型的鏡片，增強(qiáng)其透氧性和舒適度。 散光者，宜選擇中心厚度稍厚的車削鏡片，因?yàn)槠涑尚秃?，能利用“淚膜透鏡”矯正一定程度的角膜散光。 經(jīng)常從事戶外工作者，宜選擇抗紫外線鏡片，減少紫外線對眼睛的傷害；同時(shí)還建議他們在夏季選擇含水量較低或適中的鏡片，夏季陽光直射下，鏡片水份蒸發(fā)較快，不適合配戴高含水量的鏡片。 經(jīng)常從事劇烈運(yùn)動(dòng)者，宜選擇直徑稍大的鏡片，

36、減少異物逸入，避免鏡片的移位或丟失。 對于常時(shí)間配戴者（睡眠時(shí)間較短），宜選擇高透氧鏡片，提高鏡片透氧率； 對于已有長期隱形眼鏡配戴史者，宜選擇超薄型鏡片。因?yàn)樗麄儗︾R片的舒適度非常敏感，如果新配的鏡片較其原來的鏡片稍厚，很容易引起他的投訴； 對于在干燥環(huán)境中工作者（如賓館服務(wù)員、大型商場服務(wù)員），宜選擇含水量稍低，稍厚一點(diǎn)的鏡片，因?yàn)樵诟稍锏沫h(huán)境中，含水量越高，鏡片水份蒸發(fā)越快，眼睛越是覺得干澀，所以宜選擇含水量一般的鏡片；含水量相同的情況下，厚的比薄的脫水慢，所以宜選擇稍厚一點(diǎn)的鏡片。 鏡片的基弧應(yīng)適合顧客的角膜曲率； 工作環(huán)境中有較多粉塵而強(qiáng)烈要求配戴隱形眼鏡者（如教師），建議選擇更換周

37、期較短的拋棄式隱形眼鏡（如周拋或者日拋）； 長期使用電腦者，由于使用電腦過程中，眼睛長時(shí)間注視屏幕，淚液分泌較少，容易引起眼干，適合配戴含水量較低的隱形眼鏡； 美容化妝品推銷員最佳選擇是彩色隱形眼鏡。/ 不對商品做過分的宣傳。/ 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。/ 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。/ 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。六、 開具定單七、 收銀臺(tái)付款八、 配戴與配適評估/ 詳見本章第五節(jié)。九、 顧客練習(xí)與保養(yǎng)知識(shí)介紹/ 指導(dǎo)顧客練習(xí)摘戴。/ 演示摘戴過程，細(xì)心緩慢。/ 觀察顧客配戴動(dòng)作，叮囑其反復(fù)練習(xí)至較熟練為止。/ 告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項(xiàng)詳見本章第八節(jié)。/ 告之顧

38、客每日護(hù)理方法詳見本章第九節(jié)。十、 歡送顧客十一、 結(jié)束工作/ 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。/ 整理銷售器具并歸放原處。/ 將手工定單交至值班長處。/ 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在<每月商品出樣匯總表>及出樣單上注明。第四節(jié) 護(hù)理品銷售i. 準(zhǔn)備工作ii. 歡迎顧客iii. 介紹商品iv. 開具小票v. 收銀臺(tái)付款vi. 取貨與包裝vii. 歡送顧客viii. 收尾工作一、 準(zhǔn)備工作/ 略二、 歡迎顧客/ 略三、 介紹商品/ 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。/ 詢問顧客使用過去的護(hù)理液的感受；/ 詢問顧客是否愿意嘗試新產(chǎn)品（更專業(yè)、護(hù)理效果更好的）/ 詢問顧客是否愿意一次多購買以獲得

39、額外的優(yōu)惠（當(dāng)有相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)）/ 不對商品做過分的宣傳。/ 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。/ 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。四、 開具小票五、 收銀臺(tái)付款六、 發(fā)貨與包裝七、 歡送顧客第五節(jié) 隱形眼鏡配戴與配適評估 準(zhǔn)備工作 鏡片的配戴與摘卸 配適評估配戴中的注意事項(xiàng)一、 準(zhǔn)備工作/ 減短指甲，磨光甲緣，/ 洗手消毒（雙手涂抹洗手液，揉搓至少20秒鐘以上），特別注意指尖和指甲縫的清潔。用流動(dòng)的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。/ 配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不能再使用。鏡片脫水變硬時(shí)，也不建議再使用，如需應(yīng)急使用，可用新鮮護(hù)理液

40、浸泡，待充分吸水變軟后再用。二、 鏡片的配戴與摘卸（一） 配戴/ 用清潔的鑷夾（帶保護(hù)套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護(hù)套）。/ 用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，將鏡片輕貼在眼球上。/ 放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動(dòng)眼球，讓鏡片自動(dòng)回位。（二） 摘卸/ 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。/ 用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。三、 配適評估/ 檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后須經(jīng)1520min才能達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時(shí)間需更長。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點(diǎn)：1） 鏡片應(yīng)完全覆蓋角膜。2） 鏡

41、片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。3） 鏡片移動(dòng)度不宜過大，也不宜過小。4） 鏡片的松緊合適。5） 鏡片的下垂度維持在0.20.4mm（切削工藝的鏡片為0.40.8mm）。6） 鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無體征亦可。7） 檢查配戴者的遠(yuǎn)近視力，遠(yuǎn)近視力均應(yīng)不低于驗(yàn)光試片的結(jié)果。四、 告知顧客配戴中的注意事項(xiàng)/ 應(yīng)在清潔的桌面上進(jìn)行鏡片的配戴和護(hù)理。/ 不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。/ 鏡片的細(xì)微破損，劃痕，有時(shí)是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時(shí)間干燥脫水、混雜異物揉搓等

42、/ 避免戴鏡睡覺。/ 戴鏡片游泳時(shí)應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。/ 鏡片應(yīng)定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。/ 長期停戴時(shí)，鏡片應(yīng)用護(hù)理液浸存，應(yīng)每周更換護(hù)理液12次，若再次配戴時(shí)應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。/ 眼部感覺干澀不適時(shí)，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴潤眼液。/ 在戴用鏡片時(shí)，切忌使用眼藥水或藥膏。/ 若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。/ 隨時(shí)保持鏡片在濕潤狀態(tài)中。/ 取下鏡片置于保存盒前必須徹底清潔鏡片。/ 鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。/ 鏡片、鏡盒應(yīng)該專人專用，避免交叉污染。/ 每周清洗鏡片盒一次，每三月更換新的鏡片盒

43、。/ 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。/ 切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。/ 護(hù)理液在開瓶三個(gè)月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。第六節(jié) 復(fù)查 主動(dòng)復(fù)查 被動(dòng)復(fù)查一、 主動(dòng)復(fù)查/ 顧客按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動(dòng)復(fù)查。/ 復(fù)查時(shí)間一般為配鏡后的一周、一個(gè)月、三個(gè)月和以后的每半年。/ 復(fù)查的準(zhǔn)備：1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護(hù)理品和驗(yàn)配手冊。2） 店方應(yīng)準(zhǔn)備好裂隙燈、護(hù)理液、專用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健卡。/ 復(fù)查的問診1） 您的家人和朋友看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？2） 您覺得護(hù)理鏡片麻煩嗎？3） 您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時(shí)間戴鏡？習(xí)慣每天戴幾個(gè)小時(shí)？4） 您是否間斷戴鏡

44、？若有23天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時(shí)您是怎樣處理鏡片的？5） 您是否有時(shí)戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？6） 您是怎樣護(hù)理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時(shí)間用完一瓶護(hù)理液？7） 您在操作鏡片之前洗手嗎？8） 您多長時(shí)間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。9） 您戴鏡看遠(yuǎn)清楚嗎？看書清楚嗎？10） 您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不適有無好轉(zhuǎn)？11） 您喜歡隱形眼鏡嗎？您會(huì)堅(jiān)持戴下去嗎？/ 復(fù)查的內(nèi)容1） 觀察配戴者的個(gè)人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是否干凈。2） 根據(jù)購買者的購買時(shí)間確定護(hù)理液等用品的消耗量是否正常。3） 觀察配戴者護(hù)理鏡片、

45、摘戴鏡片的動(dòng)作是否熟練、規(guī)范。4） 檢查遠(yuǎn)近視力，若視力較初戴時(shí)下降，應(yīng)找出下降的原因。5） 充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細(xì)檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。6） 在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的情況。7） 重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移動(dòng)度、松緊度和下垂度等，再次評估舒適度。8） 記錄復(fù)查過程中作出的鏡片、護(hù)理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。9） 預(yù)約下次復(fù)查的時(shí)間。二、 被動(dòng)復(fù)查/ 配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動(dòng)復(fù)查。/ 視力模糊1） 若光度不足，試重新驗(yàn)光配鏡。2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透

46、氣硬鏡。3） 有嚴(yán)重的沉淀物則需更換鏡片。4） 檢查有無左右眼戴錯(cuò)或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。5） 因移動(dòng)度、中心定位、松緊度等問題引起的波動(dòng)性模糊需更換鏡片。6） 其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。/ 配戴不適1） 眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。2） 輕度沉淀物或異物，試徹底清潔鏡片。3） 鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。4） 護(hù)理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標(biāo)，試更換護(hù)理品。5） 長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當(dāng)潤眼液。/ 鏡片問題1） 顧客護(hù)理原因?qū)е碌溺R片問題，須叮囑顧客今后務(wù)必細(xì)心處理。2） 鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強(qiáng)度不夠所致，裂痕尖銳為顧客操作不當(dāng)引起。

47、第三章 收銀、取鏡接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 收銀工作 準(zhǔn)備工作 錄入定單或小票 打印定單或小票 收取顧客預(yù)付款 收取顧客余款附： 外幣收取標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)票開具標(biāo)準(zhǔn)收銀用語范例一、 準(zhǔn)備工作/ 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。/ 檢查各種設(shè)備、器具是否處于正?？捎玫臓顟B(tài)：1. 電腦、軟件、打印機(jī)可用；2. pos機(jī)；3. 計(jì)算器；4. 音響與功放。（如不在收銀臺(tái)控制則省略）/ 檢查各種收銀物料是否充足、齊全：1. 印章、印泥齊全；2. 電腦定單、小票充足；3. 備用金足夠；4. 免費(fèi)贈(zèng)品、禮品充足。二、 錄入定單/ 致歡迎詞：“歡迎光臨/您好”。/ 接受定單、小票并輸入電腦，注意以下事項(xiàng)：1. 定單字跡潦

48、草，辨認(rèn)不清的，必須詢問銷售員或顧客，不可隨便猜測；2. 電腦內(nèi)不存在的商品編碼不可強(qiáng)行鍵入，需查詢原因，再進(jìn)行操作；3. 特別注意鏡架顏色、護(hù)理品規(guī)格等信息；4. 注意輸入顧客貴賓卡號；/ 負(fù)責(zé)核實(shí)每一筆成交額，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提醒開單人，包括：金額錯(cuò)算、開單模糊不清、折扣未獲批準(zhǔn)。/ 輸入過程中留意顧客反映，安撫顧客稍候。/ 詢問銷售員是付清全部貨款還是只付部分預(yù)付款。/ 輸入貨款金額，計(jì)算余額。/ 檢查有無輸入錯(cuò)誤。三、 收取顧客預(yù)付款（信用卡詳見本章第二節(jié)），注意以下事項(xiàng)：1. 唱收大聲讀出所收顧客的金額。2. 注意收取錢款時(shí)鑒別真?zhèn)?，遇到偽鈔或不能斷定的錢幣，禮貌地請顧客換一張錢幣。3

49、. 注意公司各種優(yōu)惠或抵用券的使用方法詳件本章第三節(jié)。四、 收取顧客余款/ 致歡迎詞：“您好！”。/ 請顧客出示配鏡定單。/ 收取顧客余款，注意以下事項(xiàng)：1. 唱收大聲讀出所收顧客的金額。2. 唱付報(bào)出顧客支付金額以及需要找零。3. 將找零親手交到顧客手中，不要放在收銀臺(tái)上，以免被他人誤取走。/ 在所有配鏡聯(lián)上蓋上收銀員的印章和“銀貨兩訖”的印章。/ 感謝顧客光臨：“請您將票交給配鏡顧問，她將為您發(fā)放眼鏡”。附： 部分外賓需使用外幣時(shí)，必須遵循以下順序：/ 希望外賓盡量使用人民幣，如外賓無人民幣則允許外幣消費(fèi)；/ 現(xiàn)階段本公司只收美金和歐元；/ 查詢目前美金匯率（以當(dāng)日中國銀行外匯匯率表為準(zhǔn)）

50、；/ 按目前匯率換算；/ 收取顧客美金，查驗(yàn)真?zhèn)危? 找零時(shí)，按匯率換算找人民幣。附：開具發(fā)票時(shí)，須遵循以下流程：/ 開發(fā)票時(shí)注意日期；/ 注意大小寫位置和金額書寫標(biāo)準(zhǔn)；/ 注意金額計(jì)算；/ 注意本公司發(fā)票只限開“眼鏡或與眼鏡直接相關(guān)的商品”，遇顧客有特殊要求，應(yīng)請示主管解決；/ 發(fā)票上必須有公司發(fā)票章；/ 注意發(fā)票快開完時(shí)及時(shí)向財(cái)務(wù)申領(lǐng)；/ 注意開過的發(fā)票本妥善保存，一旦遺失會(huì)造成本公司巨大損失！/ 開錯(cuò)票，必須注明作廢，并且保存全部三聯(lián)。附：收銀用語例句： “請?jiān)谶@邊付款?！薄拔艺趯⒛亩▎屋斎腚娔X，請稍等一下?！薄耙还彩?63元，您有3元零錢嗎，有點(diǎn)話我找您40，謝謝。”“對不起，我暫

51、時(shí)沒有零錢了，剛才剛好用完，您有零的嗎？”“您稍等一下，我去換下零錢，馬上就好?！薄笆漳?00，找您37元，請點(diǎn)一下。謝謝！”“您消費(fèi)超過300元，可以領(lǐng)取紀(jì)念品一份，麻煩您在這里簽收一下。謝謝！”“請將這個(gè)單子交給配鏡顧問。謝謝。歡迎您下次光臨?！钡诙?jié) 顧客意見調(diào)查工作 征求顧客同意 解釋意見表的填寫規(guī)范 指導(dǎo)顧客填寫 回收顧客意見表 發(fā)放禮品并感謝顧客一、 征求顧客同意/ 顧客意見調(diào)查表一般由收銀人員或取鏡處人員負(fù)責(zé)完成。/ 請求顧客能夠抽空填寫<顧客意見表>。/ 顧客有疑慮時(shí)可向其解釋：我們是為了統(tǒng)計(jì)本公司的顧客滿意度，希望能夠認(rèn)真填寫，以提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，這樣，顧客也

52、可以受益。/ 可以許諾顧客在詳細(xì)填寫完成之后能夠獲得一份紀(jì)念品，如果意見或建議能夠被采納，還有可能獲得意外的驚喜。二、 解釋意見表的填寫規(guī)范/ 向顧客解釋意見表的填寫規(guī)范：必須填寫姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話，方便聯(lián)絡(luò)，能夠郵寄獎(jiǎng)品。選擇部分必須填寫，在相應(yīng)的方框內(nèi)打鉤即可。意見或建議欄部分也非常重要，填寫地好，可以獲得意外的獎(jiǎng)品。三、 指導(dǎo)顧客填寫/ 在顧客填寫過程中，時(shí)刻注意，若顧客有不明確的地方，隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。四、 回收顧客意見表/ 在顧客填寫完成后，請其將意見表投入意見箱。五、 發(fā)放禮品并感謝顧客/ 作為感謝，發(fā)放給顧客一份免費(fèi)贈(zèng)品，并向顧客表示由衷的謝意。第三節(jié) 取鏡接待 迎賓 核對取鏡憑據(jù)

53、 收取余款 試戴和調(diào)整并適應(yīng) 解說保養(yǎng)方法 辦理會(huì)員卡，說明質(zhì)保范圍 包裝和預(yù)約復(fù)查 歡送顧客 整理單據(jù)一、 迎賓：/ 配鏡顧問應(yīng)微笑著有禮貌地主動(dòng)與顧客打招呼：“您好！歡迎光臨，有什么需要我?guī)兔Φ?？”或“有什么需要我服?wù)的？”或“您來取眼鏡嗎？這邊請，請坐”。/ 主動(dòng)為顧客拉凳子，倒上一杯水。（或請其他同事協(xié)助倒水）/ 原則上必須由原接待的銷售員為顧客服務(wù)，但特殊情況可請其他同事幫忙，未上班時(shí)由輪崗人員接待。二、 核對取鏡憑據(jù)/ 檢查顧客的取鏡憑據(jù)。/ 檢查單據(jù)所示的眼鏡有無加工完成，若沒有完成，在確認(rèn)完成時(shí)間后，請顧客等候相應(yīng)時(shí)間再來取鏡，并做好安撫和說明工作。/ 如果屬于拖期，需向顧客解

54、釋，如果顧客依然不滿，可向店長匯報(bào)，由店長向顧客做好解釋工作，并給予適當(dāng)?shù)陌矒?。三?收取余款/ 若顧客眼鏡已經(jīng)加工完成，則收取顧客的余款（見本章第一節(jié)）。/ 收回顧客的取鏡聯(lián)，在顧客聯(lián)蓋上“銀貨兩訖”和收銀員的印章，將顧客聯(lián)交于顧客作為購物憑證。四、 試戴和調(diào)整并適應(yīng)/ 給顧客戴上眼鏡，根據(jù)顧客的臉型以專業(yè)眼光為其進(jìn)行調(diào)整，步驟如下：1）調(diào)整鏡腿套管勾耳處，使顧客貼耳舒適2）調(diào)整眼鏡鏡腿的外張角，與顧客臉型要相符3）調(diào)整眼鏡鏡腿的勾耳長度，使眼鏡松緊度適中4）調(diào)整眼鏡的鼻托位置，使其在顧客鼻梁上服貼5）檢查眼鏡的鏡眼距，傾斜角/ 調(diào)配滿意后，讓顧客照鏡子，并給予適當(dāng)?shù)馁澝馈? 對于顧客的特殊要求，要給予預(yù)前說明（例如無框鏡架螺絲長要剪掉，必須爭得顧客的同意）/ 讓