月份滿意度整改報告ppt課件

1、12一、概略一、概略二、詳細分析二、詳細分析目目 錄錄概概 況況l 本季度銷售稱心度82.48分，環(huán)比上升0.07分，距季度目的分值83.3分差0.82分，距10年度目的分值84.5分差2.02分。l 本季度效力稱心度81.57分，環(huán)比上升2.06分，超季度目的分值80分1.57分，超10年年度目的分值81.5分0.07分。l 河北、北京、天津銷售和效力稱心度環(huán)比呈不同程度上升，其中天津環(huán)比升幅最大，銷售稱心度上升4.01分，效力稱心度上升6.73分。l 銷售稱心度天津到達季度目的，效力稱心度河北、北京、天津到達季度目的。4一、概略一、概略二、詳細分析二、詳細分析目目 錄錄一、各省銷售稱心度情

2、況l本季度銷售稱心度天津得分最高，為本季度銷售稱心度天津得分最高，為83.68分，北京得分最低，為分，北京得分最低，為80.7分；分；l天津環(huán)比增幅最高，上升天津環(huán)比增幅最高，上升4.01分；河北、北京分別環(huán)比上升分；河北、北京分別環(huán)比上升0.08、0.38分。分。省份省份 0909年年4 4季度季度 1010年年1 1季度季度 環(huán)比環(huán)比當(dāng)期排名當(dāng)期排名天津79.66 83.684.01 1 1河北82.6682.750.08 2 2北京80.3280.70.38 3 3 銷售稱心度銷售稱心度經(jīng)銷商銷售稱心度分值分布情況經(jīng)銷商銷售稱心度分值分布情況二、經(jīng)銷商銷售稱心度情況l高于全國分值高于全國

3、分值81.38分經(jīng)銷商有分經(jīng)銷商有26 家，占比家，占比60.47，環(huán)比上升，環(huán)比上升17.62。l小于低分區(qū)間小于低分區(qū)間70分經(jīng)銷商有分經(jīng)銷商有4家，占比家，占比9.3，環(huán)比上升，環(huán)比上升9.3%。前前1010名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況 后后1010名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況考核單位考核單位得分得分排名排名石家莊天和汽車貿(mào)易有限公司96.981三河市亞飛汽車連鎖有限公司95.332河北益力汽車貿(mào)易有限公司94.343天津中津物發(fā)商貿(mào)有限公司94.274北京凌邁汽車銷售有限公司91.585北京燕興宏達汽車服務(wù)有限公司懷柔分公司91.336任丘市華北汽車銷售有限公司89.947邯鄲

4、交通運輸集團汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司89.338唐山市冀東安信汽車銷售服務(wù)有限公司89.259石家莊市中聯(lián)汽車貿(mào)易有限公司88.2310考核單位考核單位得分得分排名排名 張家口廣龍汽車銷售有限責(zé)任公司66.541龐大汽貿(mào)集團股份有限公司承德分公司66.422北京燕興宏達汽車服務(wù)有限公司66.343天津市飛亞汽車銷售有限公司65.514龐大汽貿(mào)集團股份有限公司廊坊分公司65.045廊坊市上海轎車維修服務(wù)有限公司64.786北京睿彤長盛汽車科技有限公司64.287秦皇島開發(fā)區(qū)長安汽車銷售有限公司64.068北京吉興佳汽車銷售中心63.829邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司61.7810l 前、后十名分?jǐn)?shù)

5、相差懸殊，唐山冀東安信汽車銷售效力和北京燕興宏達汽車前、后十名分?jǐn)?shù)相差懸殊，唐山冀東安信汽車銷售效力和北京燕興宏達汽車效力的總公司和分公司分?jǐn)?shù)相差懸殊，值得深究。效力的總公司和分公司分?jǐn)?shù)相差懸殊，值得深究。三、各銷售稱心度工程環(huán)比情況l從事業(yè)部和各省份來看，直接稱心度和加權(quán)稱心度環(huán)比都在提升，唯有從事業(yè)部和各省份來看，直接稱心度和加權(quán)稱心度環(huán)比都在提升，唯有加權(quán)執(zhí)行力環(huán)比幾乎全部都在下降，其中河北的加權(quán)執(zhí)行力得分環(huán)比下加權(quán)執(zhí)行力環(huán)比幾乎全部都在下降，其中河北的加權(quán)執(zhí)行力得分環(huán)比下降幅度最大為降幅度最大為3.333.33分；分；區(qū)域區(qū)域 直接滿意度直接滿意度加權(quán)滿意度加權(quán)滿意度 加權(quán)執(zhí)行力加權(quán)執(zhí)

6、行力綜合得分綜合得分全國-1.131.50-5.00-1.62T2020.863.32-3.580.07天津4.517.760.014.01河北0.823.13-3.330.08北京0.773.25-2.680.38 10年年1季度得分環(huán)比季度得分環(huán)比09年年4季度得分情況季度得分情況四、執(zhí)行力目的情況l 本季度執(zhí)行力本季度執(zhí)行力8個目的環(huán)比有個目的環(huán)比有5個目的下降、個目的下降、3個目的上升，其中個目的上升，其中“銷售人銷售人員能否有了解您的購車用途和要求降幅最大，為員能否有了解您的購車用途和要求降幅最大，為6.63分。分。l“能否您一進門就有人接待您得分最高能否您一進門就有人接待您得分最高

7、92.43分，分， “有沒有人自動給您有沒有人自動給您倒水和倒水和“銷售人員能否了解您的購車用途和要求得分最低，分別為銷售人員能否了解您的購車用途和要求得分最低，分別為65.65分和分和67.17分。分。執(zhí)行力指標(biāo)執(zhí)行力指標(biāo)0909年年4 4季度季度1010年年1 1季度季度 環(huán)比環(huán)比B1 是否您一進門就有人接待您92.1692.430.27B6 有沒有告訴您保修期限和保修范圍87.0488.041.01B8 銷售人員有沒有主動向您介紹售后服務(wù)的聯(lián)系方式87.2784.89-2.38B4 銷售人員是否服裝統(tǒng)一81.6577.41-4.25B5 銷售人員有沒有送您離開81.1475.56-5.5

8、8B7 有沒有提醒您日常維護及使用注意事項75.4174.53-0.88B3 銷售人員有沒有了解您的購車用途和要求73.8067.17-6.63B2 有沒有人主動給您倒水64.1065.651.55一得分較高三級目的分析l “能否您一進門就有人接待您能否您一進門就有人接待您 仍堅持較高程度仍堅持較高程度92.43分，環(huán)比上升分，環(huán)比上升0.27分。分。l “銷售人員有沒有向您引見售后效力聯(lián)絡(luò)方式目的為銷售人員有沒有向您引見售后效力聯(lián)絡(luò)方式目的為84.89分，但環(huán)比下降分，但環(huán)比下降2.38分。分。l “有沒有通知您保修期限和保修范圍目的為有沒有通知您保修期限和保修范圍目的為88.04分，環(huán)比上

9、升分，環(huán)比上升1.01分。分。六、執(zhí)行力目的詳細分析1 1、“銷售人員能否有了解您的購車用途和要求銷售人員能否有了解您的購車用途和要求 本期為本期為67.1767.17分，環(huán)比下降分，環(huán)比下降6.636.63分，其中天津環(huán)比下降幅度最大為分，其中天津環(huán)比下降幅度最大為1212分。分。二得分較低的三級目的區(qū)域區(qū)域 B6 銷售人員是否有了銷售人員是否有了解您的購車用途和要求解您的購車用途和要求環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國72.79-3.53 T20267.17-6.63 北京65.00-5.50 河北67.68-6.57 天津66.67-12.00 后后3 3名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分

10、情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商 B6 銷售人員銷售人員是否有了解您是否有了解您的購車用途和的購車用途和要求要求環(huán)比環(huán)比09年年4季季度得分度得分秦皇島開發(fā)區(qū)長安汽車銷售有限公司40.00-10.00 邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司35.00-40.00 北京吉興佳汽車銷售中心25.00-32.89 2、“有沒有人自動給您端上茶水本期為65.65分，執(zhí)行力得分最低，環(huán)比上升1.55分；河北分值最低為62.44分，天津分?jǐn)?shù)最高為79.66分。區(qū)域區(qū)域有沒有主動給您端上茶水有沒有主動給您端上茶水 環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國71.19-4.39 T20265.651.55 北京74.828.39 河北6

11、2.442.20 天津79.6622.33 后后4 4名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商有沒有主動給有沒有主動給您端上茶水您端上茶水 環(huán)比環(huán)比09年年4季度季度龐大汽貿(mào)集團股份有限公司承德分公司40.0040.00唐山市冀東安信汽車銷售服務(wù)有限公司秦皇島分公司40.00-10.00 邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司31.58-3.42 龐大汽貿(mào)集團股份有限公司廊坊分公司31.58 3、“銷售人員有沒有送您分開本期為銷售人員有沒有送您分開本期為75.56分，環(huán)比下降分，環(huán)比下降5.58分；分； 北京、河北京、河北環(huán)比降幅較大分別為北環(huán)比降幅較大分別為4.68分和分和4.37分。分。區(qū)域區(qū)

12、域B5 銷售人員有沒有送銷售人員有沒有送您離開您離開環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國74.03-5.70 T20275.56-5.58 北京72.46-4.68 河北75.80-4.37 天津80.002.37 后后3 3名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商B5 銷售人員有銷售人員有沒有送您離開沒有送您離開環(huán)比環(huán)比09年年4季季度得分度得分北京吉興佳汽車銷售中心50.00-16.67 秦皇島開發(fā)區(qū)長安汽車銷售有限公司50.00-15.00 北京睿彤長盛汽車科技有限公司35.00-40.004、“銷售人員能否服裝一致本期為銷售人員能否服裝一致本期為77.41分，環(huán)比下降分，環(huán)比下降

13、4.25分；分； 天津環(huán)比下天津環(huán)比下降幅度最大為降幅度最大為9.82分。分。區(qū)域區(qū)域 銷售人員是否服裝統(tǒng)一銷售人員是否服裝統(tǒng)一環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國74.36-7.46 T20277.41-4.25 北京82.95-3.77 河北76.38-4.07 天津75.47-9.82 后后3 3名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商 銷售人員是否銷售人員是否服裝統(tǒng)一服裝統(tǒng)一環(huán)比環(huán)比09年年4季季度得分度得分邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司47.062.62泊頭市天達汽車經(jīng)銷處45.00-16.11廊坊市上海轎車維修服務(wù)有限公司44.44-24.315、“有沒有提示您日常維護及運用

14、本卷須知本期為有沒有提示您日常維護及運用本卷須知本期為74.53分，環(huán)比下降分，環(huán)比下降0.88分；分； 河北環(huán)比下降幅度最大為河北環(huán)比下降幅度最大為1.81分。分。區(qū)域區(qū)域 B7 B7 有沒有提醒您日常維有沒有提醒您日常維護及使用注意事項護及使用注意事項環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國75.59-2.51 T20274.53-0.88 北京74.450.84 河北74.54-1.82 天津74.587.91 后后3 3名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商 B7 B7 有沒有提醒有沒有提醒您日常維護及您日常維護及使用注意事項使用注意事項環(huán)比環(huán)比09年年4季季度得分度得分天津市飛亞

15、汽車銷售有限公司52.63-15.79秦皇島開發(fā)區(qū)長安汽車銷售有限公司40.00-30.00邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司40.00-28.42一、各省效力稱心度情況l本季度效力稱心度北京得分最高，為本季度效力稱心度北京得分最高，為81.76分分,河北得分最低，為河北得分最低，為81.51分；分；l天津環(huán)比增幅最高，上升天津環(huán)比增幅最高，上升6.73分；河北、北京分別環(huán)比上升分；河北、北京分別環(huán)比上升2.43、1.21分。分。省份省份 0909年年4 4季度季度 10 10年年1 1季度季度 環(huán)比環(huán)比當(dāng)期排名當(dāng)期排名T20279.5181.572.06北京80.55 81.76 1.21 1

16、1天津74.83 81.56 6.73 2 2河北79.08 81.51 2.43 3 3 效力稱心度效力稱心度經(jīng)銷商銷售稱心度分值分布情況經(jīng)銷商銷售稱心度分值分布情況二、經(jīng)銷商效力稱心度情況l高于全國分值高于全國分值77.02分經(jīng)銷商有分經(jīng)銷商有40家，占比家，占比74.07，環(huán)比上升，環(huán)比上升17.82。l小于低分區(qū)間小于低分區(qū)間70分經(jīng)銷商有分經(jīng)銷商有3家，占比家，占比5.56，環(huán)比上升，環(huán)比上升3.48%。前前1010名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況 后后1010名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況考核單位考核單位得分得分排名排名唐山市冀東安信汽車銷售服務(wù)有限公司97.431天津中津物發(fā)商

17、貿(mào)有限公司95.752石家莊天和汽車貿(mào)易有限公司94.943任丘市華北汽車銷售有限公司94.634北京市京都神龍汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司92.615正定縣金英汽車貿(mào)易有限公司89.536石家莊市中聯(lián)汽車貿(mào)易有限公司88.637河北益力汽車貿(mào)易有限公司88.088北京凌邁汽車銷售有限公司87.159邯鄲市慶安汽車銷售有限公司87.0010考核單位考核單位得分得分排名排名秦皇島瑞通發(fā)展有限公司75.501涿州市廣源進口汽車大修廠75.032北京市振環(huán)貿(mào)易公司73.603天津市九州紫寰汽車銷售服務(wù)有限公司72.854滄州市中邦汽車銷售有限公司71.925張家口廣龍汽車銷售有限責(zé)任公司70.596北京廣聯(lián)

18、汽車修理站有限責(zé)任公司70.077邢臺市捷安汽車銷售服務(wù)有限公司69.808泊頭市天達汽車經(jīng)銷處汽車維護廠66.979承德馳陸汽車維修有限公司61.5210l 前、后十名分?jǐn)?shù)相差懸殊前、后十名分?jǐn)?shù)相差懸殊三、各效力稱心度工程得分情況l從從T202T202事業(yè)部和各省份來看，直接稱心度、加權(quán)稱心度得分都較高，但事業(yè)部和各省份來看，直接稱心度、加權(quán)稱心度得分都較高，但是加權(quán)執(zhí)行力得分都在是加權(quán)執(zhí)行力得分都在8080分以下，特別是河北、天津的加權(quán)執(zhí)行力只為分以下，特別是河北、天津的加權(quán)執(zhí)行力只為74.7874.78分和分和74.3874.38分。分。區(qū)域區(qū)域 直接滿意度直接滿意度加權(quán)滿意度加權(quán)滿意度

19、 加權(quán)執(zhí)行力加權(quán)執(zhí)行力綜合得分綜合得分全國81.5080.9770.8477.02T20286.0785.0075.8981.57北京84.2582.3279.9681.76河北86.4785.7574.7881.51天津87.3385.8574.3881.5610年年1季度效力稱心度各工程得分情況季度效力稱心度各工程得分情況四、執(zhí)行力目的情況l“B2 任務(wù)人員能否服裝一致得分最高任務(wù)人員能否服裝一致得分最高93.07分，分， “B3 等候休憩時，有等候休憩時，有沒有人給您倒水、沒有人給您倒水、“B5 開場維修前有沒有通知您估計的維修費用和維修開場維修前有沒有通知您估計的維修費用和維修時間、時

20、間、“B8 有沒有任務(wù)人員送您分開、有沒有任務(wù)人員送您分開、“B11 維修維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)有沒保養(yǎng)后三天內(nèi)有沒有打?qū)δM展回訪得分都較低，分別為有打?qū)δM展回訪得分都較低，分別為65.51分、分、66.72分、分、65.92分和分和65.25分。分。執(zhí)行力指標(biāo)執(zhí)行力指標(biāo)0909年年4 4季度季度1010年年1 1季度季度 環(huán)比環(huán)比B1 是否您一進站就有人接待您89.6688.31-1.35B2 工作人員是否服裝統(tǒng)一93.5493.07-0.47B3 等候休息時，有沒有人給您倒水59.6965.515.82B4 有沒有給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊72.7872.880.10B5

21、開始維修前有沒有告訴您預(yù)計的維修費用和維修時間63.8866.722.84B6 最近在維修站做的維修是不是一次就修好75.3378.092.76B7 有沒有陪同你查看和核對車輛的維修情況76.3778.702.33B8 有沒有工作人員送您離開65.92B9 維修站內(nèi)，有沒有公布常用配件的價目表70.3075.174.86B10 結(jié)算時有沒有向您解釋費用明細并請您簽字確認(rèn)83.7084.961.26B11 維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)有沒有打電話對您進行回訪55.5265.259.72一得分較高三級目的分析l “B2 任務(wù)人員能否服裝一致任務(wù)人員能否服裝一致 仍堅持較高程度仍堅持較高程度93.07 分，但

22、環(huán)比下降分，但環(huán)比下降0.47分。分。l “B1 能否您一進站就有人接待您目的為能否您一進站就有人接待您目的為88.31分，但環(huán)比下降分，但環(huán)比下降1.35分。分。l “B10 結(jié)算時有沒有向您解釋費用明細并請您簽字確認(rèn)目的為結(jié)算時有沒有向您解釋費用明細并請您簽字確認(rèn)目的為84.96分，環(huán)分，環(huán)比上升比上升1.26分。分。六、執(zhí)行力目的詳細分析1 1、“B3 “B3 等候休憩時，有沒有人給您倒水等候休憩時，有沒有人給您倒水 本期為本期為65.5165.51分，河北得分最低為分，河北得分最低為61.3261.32分；事業(yè)部環(huán)比上升分；事業(yè)部環(huán)比上升5.825.82分，其中天津環(huán)比上升幅度最大為分

23、，其中天津環(huán)比上升幅度最大為8.658.65分。分。二得分較低的三級目的區(qū)域區(qū)域B3 等候休息時，有沒有等候休息時，有沒有人給您倒水人給您倒水環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國60.05-2.51T20265.515.82北京78.065.44河北61.327.97天津65.528.65 后后3 3名經(jīng)銷商得分情況名經(jīng)銷商得分情況經(jīng)銷商經(jīng)銷商B3 等候休息時，有沒有等候休息時，有沒有人給您倒水人給您倒水承德馳陸汽車維修有限公司15.00天津市九州紫寰汽車銷售服務(wù)有限公司17.65張家口廣龍汽車銷售有限責(zé)任公司33.332、“B5 開場維修前有沒有通知您估計的維修費用和維修時間本期為66.72分，環(huán)比上升2.84分；河北分值最低為62.44分，天津分?jǐn)?shù)最高為79.66分。區(qū)域區(qū)域B5 開始維修前有沒有告開始維修前有沒有告訴您預(yù)計的維修費用和維訴您預(yù)計的維修費用和維修時間修時間環(huán)比環(huán)比09年年4季度得分季度得分全國63.91-2.28T20266.722.84北京69.753.59河北66.595.