物業(yè)公司工作流程圖全套

1、一 業(yè)主服務中心流程圖共計：20個l 中心流程l 住戶入住控制流程圖l 業(yè)主裝修控制流程圖l 用戶報修（保修）控制流程圖l 用戶投訴控制流程圖l 用戶回訪控制流程圖l 房管員收費控制流程l 主管巡查控制流程圖l 用戶搬遷控制流程圖l 咨詢控制流程圖l 接待控制流程圖l 小區(qū)背景音樂控制流程圖l 停車場管理控制流程圖l 中央控制室管理控制流程圖l 緊急事件處理流程圖l 保安員交接班控制流程圖l 消防控制流程圖l 門崗治安工作控制流程圖l 巡邏工作控制流程圖l 消防管理控制流程圖一、 物業(yè)保障中心流程圖共計：13個l 設備設施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保潔

2、部月工作控制流程l 樓道清潔標準流程l 室外清潔流程l 保潔班長日工作控制流程l 衛(wèi)生間清潔流程l 緊急停電事故處理流程l 日常停電控制流程l 日常停水控制流程l 上門維修服務流程l 水浸事故處理控制流程業(yè)主服務中心工作流程業(yè)主服務中心安排、協(xié)調相關部門或上報總結本中心昨天的工作崗前20分鐘培訓各部以書面形式報告上日工作及存在問題安排中心的主要工作-.-各部按周計劃開展工作督查各崗位的工作記錄并要求整改熟悉各部門的工作情況是否存在問題完成上級交給的其他工作yes解決、協(xié)調相關事宜no上報對本日工作作出記錄并存檔總結一日的工作情況記錄巡查情況業(yè)主服務中心日工作流程業(yè)主服務中心上報公司制定下月工作

3、計劃改進措施指出存在問題召開月總結會議統(tǒng)計小區(qū)各項工作數(shù)據(jù)及服務情況檢查月計劃完成情況發(fā)放、收集調查表走訪住戶巡查小區(qū)培訓回訪住戶按照一日工作流程業(yè)主服務中心月工作流程是否存在問題巡查各崗位工作情況記錄巡查情況各崗位匯報昨日工作主管總結昨日工作安排本日工作并講明注意事項各崗位按房管部周計劃安排展開工作協(xié)調本部門與相關部門的工作或上報完成領導交辦的其他任務屬房管部范圍內的協(xié)助工作總結本日工作上報中心領導整理工作記錄并存檔崗前服務意識習慣性培訓房管部（日）記錄、協(xié)調、整改yesno房管部日工作流程房管部按本月計劃上報中心經(jīng)理歸檔保存制定下月工作計劃形成月總結記錄召開月例會總結本月工作指出存在問題指

4、出改進措施上報中心欠費用戶的費用追繳收費統(tǒng)計將信息反饋之相關部門各項費用的收取工作協(xié)調相關部門實施空置房的計劃執(zhí)行工作記錄并要求整改是否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位巡查及督導工作業(yè)主入住工作培訓裝修巡查屬房管部范圍內的協(xié)助工作（如走訪住戶等）裝修管理房管部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓總結上一日工作情況開展當日的工作將需要回訪落實的問題及時解決做好記錄別類分析重大投訴事件呈報上級領導與相關部門協(xié)調合理解決問題回訪記錄存檔投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因培訓搜集業(yè)主對公司各項服務的意見和建議與相關部門協(xié)調解決問題做本月工作總結提出要改進的問題上報中心經(jīng)理

5、做下月工作計劃解決問題投訴受理部月工作流程上報本周工作記錄并存檔周工作完成情況及存在問題記錄整改回訪完成上級交給的其他工作上報上周工作和下周工作計劃安排下周工作總結一周工作召開周例會記錄巡查情況是否存在問題部門整改協(xié)調相關部門或上報檢查各崗位情況存在問題改進措施按日工作流程中心掌握各部門工作情況一、住戶入住控制流程圖簽訂使用公約、發(fā)放住戶手冊講解相關收費標準，填寫住戶登記表工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認是否有簽章核算費用，開具收款單業(yè)主服務中心房管部財務收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財務部簽章入住通知書西房物業(yè)業(yè)主服務中心房管部確認是否有簽章nonoyesnoy

6、es房管部、工程部陪同業(yè)主驗收住房外聯(lián)工程工程部填寫物業(yè)驗收單noyes記錄資料整理，由業(yè)主服務中心歸檔保存電子文本原始資料報行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖*注1業(yè)主提出申請*注2業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證明業(yè)主簽字認可是否合格到財務部預交押金及施工管理費業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報裝修項目，簽訂裝修管理協(xié)議，提供承建商資質證明及所需資料領取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項業(yè)主出示相關合同及證件施工隊進行整改施工隊進駐現(xiàn)場施工報公司主管領導批準房管部主管初審*注3 如消防、煤氣變更物業(yè)保障中心工程部主管復審注：1. 業(yè)主裝修提前7天到業(yè)主服務中心房管部申報。2.

7、 業(yè)主須出示購房有效證件及身份證。公司發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務中心辦理施工人員出入證3. 如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復印件。4. 臨時動用明火須提出申請。竣工后工程部、房管部協(xié)同業(yè)主驗收房管部監(jiān)督巡查no yes房管部、工程部簽字蓋章按時限到財務部退押金房管部將業(yè)主裝修資料存檔備案 報業(yè)主服務中心三、用戶報修（保修）控制流程圖工程部進行記錄歸檔保存物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并根據(jù)情況派單將報修單投遞到工程部通知工程部簽字、領單報修受理人把報修情況詳細記錄在業(yè)主報修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字認可是否合格業(yè)主驗收上門維修聯(lián)系承建商聯(lián)系開發(fā)商處理業(yè)主

8、服務中心業(yè)主報修 急修 日常維修 保修期內房管員協(xié)同維修人員上門檢查、核算費用、維修業(yè)主驗收no是否合格 noyyesyesyes業(yè)主簽字認可業(yè)主服務中心（物業(yè)保障中心）回訪no 是否滿意投訴yes 記錄資料歸檔保存四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細記錄在住戶投訴意見表上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴通知有關部門/人員到現(xiàn)場向用戶作進一步了解逐級上報對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結果回復給用戶是否滿意no yes用戶簽字認可投訴受理部歸檔保存 投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計分析情況及住戶投訴意見表上報業(yè)主服務中心

9、報行政管理中心五、用戶回訪控制流程圖按計劃回訪 房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況說明情況詢問滿意度詢問滿意度詳細記錄并填寫回訪單詳細記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字回訪人簽字報房管部主管報業(yè)主服務中心經(jīng)理職能部門進行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、房管員收費控制流程提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核算業(yè)主應交款項問候登帳yes統(tǒng)計收費情況no至公司財務部交賬或去銀行結存記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖報中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫巡查記

10、錄表巡查各崗位工作情況記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計報行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業(yè)主服務中心填寫用戶變動通知送財務部，工程部和房管部。工程部按通知停止熱水、電等的供應，財務部核算收費截止數(shù)。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務中心簽批，辦理室內物品放行業(yè)主服務中心經(jīng)理核對文件用戶到業(yè)主服務中心結清費用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出填寫住戶遷出通知，遷出住戶調查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意住戶搬離通知書房管部、工程部到住戶房間安檢抄表，并填寫用戶遷出安檢表限期整改，約定時間進行安檢no yes用戶及安檢員簽字記錄資料整理，業(yè)主服務中心歸檔保存九、咨詢控制流程圖確定準確答復記錄聯(lián)系方

11、式記錄資料整理歸檔做出解答提出需要咨詢問題問候能否回答noyes是否滿意 noyes填寫住戶咨詢登記表yes 每周統(tǒng)計，報業(yè)主服務中心十、接待控制流程圖迎 接確定準確答案對咨詢問題做出回答投訴咨詢業(yè)務來訪詢問相關事宜問 候內部外聯(lián)按投訴控制流程處理接洽接洽是否滿意報行政管理中心 no記錄 yes填寫咨詢表呈報負責人送 客匯總報業(yè)主服務中心報行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖入口保安填寫小區(qū)車位使用牌交給業(yè)主車輛離開時，出口保安收回小區(qū)車位使用牌入口保安確認是否是轄區(qū)車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛與進入小區(qū)出口保安按規(guī)定收取臨時占道費入口保安員指引車輛慢行，安全的停放在相應車位上出口

12、保安開據(jù)停車票據(jù)提醒車主鎖好車，隨身帶走車上貴重物品出口保安指引離開小區(qū)出口保安填寫車輛車位使用費交付登記費填寫車輛進出登記表車場當值保安員對車場進行巡視匯總當日車輛收費情況并將匯總情況及所收費用上繳業(yè)主服務中心若有緊急狀況發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等交公司財務部登帳或銀行結存，按日交財務部填寫車輛進出登記表上報業(yè)服中心車輛離開時，出口保安確認是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）匯總當日記錄情況報安全事務部主管按照緊急事件處理流程處理及時通知車主勸其離開在值班記錄本上做好記錄no匯總當日記錄報安全事務部主管入口保安指引離開小區(qū)yes十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室

13、24小時值班切割監(jiān)視分畫面緊急通知就近崗位處理中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報主管接待投訴、保修24小時不間斷錄像及時反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面發(fā)現(xiàn)異常情況或報警誤報警聯(lián)絡部門主管報業(yè)主服務中心十四、緊急事件處理流程圖發(fā)現(xiàn)緊急事件 現(xiàn)場的應急處理現(xiàn)場人員第一時間通知上級主管（途徑：對講機、內部電話、手機）保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件報告通知經(jīng)理辦公室現(xiàn)場處理報告現(xiàn)場情況報告協(xié)調各部,聯(lián)系相關單位協(xié)助處理通知上級部門及有關方面安全事務部主管對事故原因作出分析報告,并熬業(yè)主服務中心匯總報告行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖接班人員提前10分鐘集合完畢報數(shù)、整理著裝

14、，檢查裝備。由班長列隊到各崗位進行交接。 *注 交接班人員互相敬禮交接人員認真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設施及周邊環(huán)境衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果交班人負責。接班完畢后，由班長統(tǒng)一列隊帶回。注：巡邏崗到固定地點進行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置f將信息反饋至中控室關閉火警報警系統(tǒng)真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災現(xiàn)場報業(yè)主服務中心緊急通知防火責任人報告消防控制中心控制火災現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 t

15、啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制yes組織人力用消防器材撲滅 no向119報警派員在出入口接應消防人員向消防隊報告火災情況并移交指揮權協(xié)助公安消防組織滅火防火責任人出具火災原因分析和處理報告報業(yè)主服務中心報行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作晚8時至次日6時每間隔一小時向領班匯報崗位情況愛護執(zhí)勤設施，認真如實填寫工作日志為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及客人提供必要的、可行的服務（例：手推車）。對本部門隊長以上級別和公司領導車輛行注目禮或問候 對搬家或攜帶的大宗物品出小區(qū)，進行仔細查驗，手續(xù)齊全，并進行登記后方可放行維護小

16、區(qū)出入口的正常秩序，確保暢通嚴格執(zhí)行物品出入管理制度禮賓崗治安職責禮賓崗服務職責如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時聯(lián)系同伴，堅持原則，但不得動手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有權將其扣留至值班室，并及時 向上級匯報對進入小區(qū)車輛進行管理，非小區(qū)車輛原則上不得進入小區(qū)，對有特殊情況確需進入的車輛，須向司機講清楚車輛進入小區(qū)的有關規(guī)定和注意事項 ，非小區(qū)人員進入小區(qū)進行管理，禁止無關人員(社會閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進入小區(qū)熟悉公司高管以上領導為用戶及客人提供有關物業(yè)管理的簡單咨詢服務為用戶及客人提供物業(yè)引導服務，包括物業(yè)小區(qū)或大廈的方向位置等。崗位工作要求樹立和維護公司形象嚴格執(zhí)行來人來方

17、登記十八、巡邏工作控制流程圖治安巡邏工作巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護現(xiàn)場，及時通知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結束或移交相關人員后繼續(xù)巡邏。巡邏中堅持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應及時進行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時采取處理措施，并向上級匯報。每隔5-10分鐘對所負責的區(qū)域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分鐘相互聯(lián)系一次。發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設備有異?，F(xiàn)象，應馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張 ，私自處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子進入小區(qū)，如無法將其抓獲應及時與值班班長或其他崗位聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時報告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。每間隔一小時向領班匯報巡邏情況。按規(guī)定線路巡邏

18、認真填寫工作日志 各電子巡更點協(xié)助班長處理緊急情況和對消防器材進行檢查登記消除隱患制止轄區(qū)內的不文明行為，維護好小區(qū)內正常生活秩序物業(yè)的公共場所部分各級領導的辦公地點 金融、財務辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進入和藏身的地方給用戶客人提供相關的物業(yè)咨詢和必要的幫助 熟悉執(zhí)勤崗的職責和任務，協(xié)助各個崗處理疑難問題對可疑人員的盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)巡邏范圍工作程序 巡邏職責十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或火警位置f將信息反饋至中控室關閉火警報警系統(tǒng)真假火警查證報警原因派消防人員迅速趕到火災現(xiàn)場報業(yè)主服務中心緊急通知防火責任人報告消防控制中心控制火災現(xiàn)場

19、秩序就地用滅火器材滅火 t啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制yes組織人力用消防器材撲滅 no向119報警派員在出入口接應消防人員向消防隊報告火災情況并移交指揮權協(xié)助公安消防組織滅火防火責任人出具火災原因分析和處理報告報業(yè)主服務中心報行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作計劃開展日工作例會、布置當日工作緊急情況yse no立即到現(xiàn)場 例行、隨機檢查各班組工作做好記錄 組織力量處理匯報并接受指示 計劃明天工作 工程部維修工日工作控制流程日工作開始參加班組日工作例會接受任務上門服務程序故障維修程序上門維修任務維修任務其他任務填寫維修紀錄向班

20、長匯報維修完成情況及遺留問題上門維修服務流程工程部盡快安排維修并及時回訪存 檔返行管和業(yè)服中心完工維修單報工程部開始維修工作向住戶了解所要維修的事項穿好自備鞋套接到維修通知單向住戶解釋不能當場完成的原因。并約定下次維修時間。報工程部向住戶解釋，聯(lián)系有關供應商。住戶自行購置的設備故障或因其他原因需住戶聯(lián)系其有關承造商解決的故障。清理維修現(xiàn)場后離開業(yè)主驗收并在維修單上簽字認可，維修人員簽名。輕敲門3下或按門鈴通過可視對講征求報修住戶意見到達報修住戶單元準備必要的工具水浸事故處理流程 向業(yè)主做解釋工作發(fā)生水浸事故工程部管道維修技術員 疏 通地 漏或 用水 泵排 水關閉進水閥將電梯升到浸水層以上并關閉

21、電源關閉地下室設備電源 水浸原因 暴雨引 設備損壞 起水浸 引起水浸清理現(xiàn)場做好記錄通知上水搶修 組織力量搶修上水設備自管設備現(xiàn)場監(jiān)視并及時報告利用沙包等物阻止水勢蔓延 突發(fā)事件應急處理流程突發(fā)事件發(fā)生申 報（當事人或發(fā)現(xiàn)人）備案事發(fā)和事后報告（物業(yè)公司）制定改進措施調查事件原因事件處理后外援處理（110、119、120）自行處理（物業(yè)公司）通知相關單位/人（總值班室/監(jiān)控室）事件判斷（總值班室/監(jiān)控室） 日常停電控制流程物業(yè)保障中心制定停電倒閘工作實施倒閘供電作好工作記錄總值班室接供電局通知書面張貼通知或廣播通知日常停水控制流程接自來水公司通知停水突然停水詢問自來水公司（88612662）書

22、面張貼通知或廣播通知作好工作記錄總值班室物業(yè)保障中心恢復正常供水2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知識試卷（滿分：100分）一、單項選擇題（本大題共13道小題，每小題1分，共13分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確選項前的字母填在題后的括號內）1.為適應科學知識的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度稱為( )。a. 終身教育 b. 普通教育 c. 職業(yè)教育 d. 義務教育2.提出“泛智教育思想”，探討“把一切事物教給一切人類的全部藝術”的教育家是( )。 a. 培根 b. 夸美紐斯 c. 赫爾巴特 d. 贊科夫3.將課程分為基礎型課程、拓展型

23、課程、研究型課程，這是( )。a. 從課程制定者或管理制度角度劃分的b. 從課程的功能角度劃分的c. 從課程的組織核心角度劃分的d. 從課程的任務角度劃分的4.( )是指根據(jù)各級各類學校任務確定的對所培養(yǎng)的人的特殊要求。a. 教育方針 b. 教育目的 c. 教學目標 d. 培養(yǎng)目標5.( )是教師最為常用的研究方法。a. 觀察法 b. 訪談法 c. 實驗法 d. 行動研究法6.( )是指視覺系統(tǒng)分辨最小物體或物體細節(jié)的能力。a. 視角 b. 視敏度 c. 視野 d. 明適應7.考察被試個體差異，用于衡量被試相對水平，用于以選拔為目的的測驗是( )。a. 常模參照測驗 b. 標準參照測驗 c.

24、目標參照測驗 d. 團體參照測驗8.新課程改革中提出的課程“三維目標”是( )。 a.知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀 b.知識、情感、意志 c.面向世界、面向未來、面向現(xiàn)代化 d.世界觀、人生觀、價值觀9.作為傳統(tǒng)教育學派的代表人物，提出了教育的最高目的是道德和性格的完善的教育學者是( )。a. 杜威 b. 盧梭 c. 赫爾巴特 d. 夸美紐斯10. 在構成教育活動的基本要素中，主導性的因素是( )。a. 教育者 b. 受教育者 c. 教育措施 d. 教育內容11. 馬克思指出的實現(xiàn)人的全面發(fā)展的唯一方法是( )。a. 理論聯(lián)系實際 b. 教育與社會實踐相結合c. 知識分子與工農(nóng)相結

25、合 d. 教育與生產(chǎn)勞動相結合12. 某學生在研究事物時，容易受他人態(tài)度的影響，這位學生的認知方式很可能屬于( )。a. 場依存型 b. 場獨立型 c. 沖動型 d. 沉思型13. 人們對自己能否成功地從事某一行為的主觀判斷稱為( )。 a. 自我期待感 b. 自我歸因感 c. 自我預期感 d. 自我效能感二、填空題（每空1分，共15分，請把答案填在題中橫線上）14. 教育是對教育專制性、等級化和特權化的否定。 15. 教育學作為一門課程在大學里講授，最早始于德國哲學家。16. 對學生是人的屬性的理解包含三個基本的觀點：學生是主體，學生是具有思想感情的個體，學生具有獨特的創(chuàng)造價值。17. 感覺

26、對比是同一感受器接受而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象，分和。18. 自我控制主要表現(xiàn)為個人對自己行為的和，使之達到自我的目標。19. 教育心理學是應用心理學的一種，是的交叉學科。20. 奧蘇貝爾指出，一切稱之為學校情境中的成就動機，至少包括三方面的內驅力決定成分，其中被看作是學習的最重要和最穩(wěn)定的動機。21. 課堂氣氛作為教學過程中的軟情境，通常是指課堂里某種占優(yōu)勢的與的綜合表現(xiàn)。三、辨析題（本大題共3道小題，每小題5分，共15分）22. 動機強度越高，越有利于取得成功。23. 智力高者，創(chuàng)造力必定高。24. 人類學習和學生學習之間是一般與特殊的關系。四、名詞解釋（本大題共5道小題，每小題2分，共10

27、分）25. 教學26. 學校課程27. 有意注意28. 社會抑制29. 學習策略五、簡答題（本大題共5道小題，每小題4分，共20分）30. 為什么說學生具有發(fā)展的可能性與可塑性？31. 促進學生學習遷移的策略有哪些？32. 簡述影響社會知覺的特點。33. 簡述韋納的歸因理論。34. 簡述桑代克的三條主要的學習律。六、論述題（11分）35.試述小學教育的培養(yǎng)目標。七、教育寫作題（16分）36. 先賢蘇格拉底有句名言“美德即知識”，后人對此提出質疑“道德可教嗎”。請以“道德是否可教”為話題進行寫作。文體不限，詩歌除外。2010年特崗教師招聘考試教育理論綜合知識試卷參考答案及解析一、單項選擇題1.a

28、解析 終身教育主張在每一個人需要的時刻以最好的方式提供必要的知識和技能。終身教育思想成為很多國家教育改革的指導思想。終身教育是為適應科學知識的加速增長和人的持續(xù)發(fā)展要求而逐漸形成的教育思想和教育制度。2.b解析 在大教學論中，夸美紐斯用一句話概括了他的泛智教育思想，那就是“把一切事物教給一切人類的全部藝術”。3.d解析 （1）從課程制定者或管理制度角度，可分為國家課程、地方課程、學校課程。（）從課程任務的角度，可分為基礎型課程、拓展型課程、研究型課程。（）從課程功能的角度，可分為工具性課程、知識性課程、技能性課程、實踐性課程。（）從教育階段的角度，可分為幼兒園課程、小學課程、初中課程、高中課程

29、。（）從課程的組織核心角度，可分為學科中心課程、學生中心課程、社會中心課程等。4.d解析 略5.a解析 觀察法是教育科學研究最基本、最普遍的方法。觀察法是指在自然情境中對人的行為進行有目的、有計劃的系統(tǒng)觀察和記錄，然后對所做記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)被觀察者心理活動和發(fā)展的規(guī)律的方法。6.b解析 視敏度在醫(yī)學上稱為視力，視敏度的大小通常用視角的大小表示。7.a解析 被試在常模參照測驗中的成績必須放到所在團體中，以被試在該團體中的相對位置來評估其能力水平，這一團體即為常模團體。8.a解析 新課程改革中提出的課程“三維目標”是：知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀。9.c解析 赫爾巴特最主要的教育觀點

30、是：教育的最高目的是道德和性格的完善。10. a解析 教育者是構成教育活動的基本要素之一，是教育活動的主導因素。11. d解析 馬克思主義人的全面發(fā)展學說認為：教育與生產(chǎn)勞動相結合是造就全面發(fā)展的人的途徑和方法。12. a解析 場依存型者的知覺傾向難以擺脫環(huán)境因素的影響，從題干可以看出該同學容易受他人態(tài)度的影響，很可能就屬于場依存型。13. d解析 自我效能感是指個體對自己的能力能否勝任一項任務的判斷與評價。二、填空題14. 民主化 15. 康德 16. 能動的 17. 不同刺激同時對比繼時對比 18. 監(jiān)督調節(jié)19. 教育學與心理學結合而產(chǎn)生 20. 認知內驅力 21. 態(tài)度情感三、辨析題2

31、2. 答案要點這種說法是錯誤的。通常動機強度和工作效率之間的關系不是一種線性關系，而是成倒“u”型曲線關系。即在中等強度動機的情況下，個體的工作效率是最高的，動機的最佳水平隨任務性質的不同而不同。在比較容易的任務中，工作效率隨動機強度的增強而提高，隨著任務難度的增加，較低的動機水平有利于任務的完成。23. 答案要點這種說法是錯誤的。智力是人們在認識客觀事物的過程中所形成的認知方面的穩(wěn)定心理特點的綜合；創(chuàng)造力是應用新穎的方式解決問題，并能產(chǎn)生新的有社會價值的產(chǎn)品的心理能力。二者的關系十分復雜。智力高的人雖然可能比智力低的人更有創(chuàng)造性，但高的智力并不是創(chuàng)造力的充分必要條件。創(chuàng)造力還受到一些非智力因

32、素，如堅持性、自信心、意志力、責任感、興趣等的影響。創(chuàng)造力是智力因素和非智力因素的結晶。24. 答案要點這種說法是正確的。人類學習和學生學習之間是一般與特殊的關系，學生的學習既與人類的學習有共同之處，但又有其特點：首先，以間接經(jīng)驗的掌握為主線；其次，具有較強的計劃性、目的性和組織性；再次，具有一定程度的被動性。四、名詞解釋25. 教學是在教育目的規(guī)范下，教師的教和學生的學共同組成的一種活動，是學校全面發(fā)展教育的基本途徑。它包含以下幾個方面：（1）教學以培養(yǎng)全面發(fā)展的人為根本目的；（2）教學由教與學兩方面活動組成； （3）教學具有多種形態(tài)，是共性與多樣性的統(tǒng)一。26. 學校課程即各級各類學校為了

33、實現(xiàn)培養(yǎng)目標而規(guī)定的學習科目及其進程的總和。包括以下具體含義： （1）是某級某類學校所要進行的全部教育內容的總和；（2）不僅包括各門學科的課內教學，還包括課外活動、家庭作業(yè)和社會實踐等活動；（3）不僅規(guī)定各門學科的目的、內容及要求，而且規(guī)定了各門學科的安排順序、課程分配、學年編制和學周的安排。27. 有意注意：有預定的目的，在必要時需要作出一定意志努力的注意。28. 社會抑制：即個體在從事某一活動時，他人在場干擾活動的完成，抑制活動效率的現(xiàn)象，又稱為社會干擾。29. 學習策略是指學習者為了提高學習效率和學習質量，有目的、有意識地制訂的有關學習過程的復雜方案。它包括學習者在學習活動中有效學習的程

34、序、規(guī)則、方法、技巧及調控方式，可以是內隱的規(guī)則系統(tǒng)，也可以是外顯的操作程序和步驟。五、簡答題30. 答案要點學生是發(fā)展中的人，學生這一時期，是一個人的生理、心理發(fā)育和定型的關鍵時期，是一個人從不成熟到基本成熟、從不定型到基本定型的成長發(fā)育時期，也是一個人生長發(fā)育特別旺盛的時期。對于學生來說，他們身心各個方面都潛藏著極大的發(fā)展可能性，在他們身心發(fā)展過程中所展現(xiàn)出的各種特征都還處在變化之中，具有極大的可塑性。31. 答案要點（1）把各個獨立的教學內容整合起來；（2）強調簡單的知識技能與復雜的知識技能、新舊知識技能之間的聯(lián)系；（3）注重學習原理、規(guī)則和模型等方面的重要性；（4）對學生應用其他學科知

35、識解決問題予以鼓勵。32. 答案要點（1）認知者本身的特點。主要包括認知者的經(jīng)驗、認知者的性格和認知者的需要。（2）認知對象本身的特點。認知對象本身的特點是指該對象對于認知者所具有的價值及其社會意義的大小。（3）知覺的情境方面。在社會知覺中，除去知覺的主體、客體之外，知覺的情境也具有重要作用。（4）邏輯推理的定勢作用。定勢在對人的知覺形成中起著重要作用。在對陌生人形成初步印象時，這種作用特別明顯。33. 答案要點韋納等人認為，對于構成人的行為的原因，除去按照控制所在分成內在的個人因素和外在的環(huán)境因素，還可以按照另一維度即穩(wěn)定性劃分。在內部因素里可以分為穩(wěn)定的（如能力）和易變的因素（如努力程度）

36、。在外部因素里可以分為工作難度，這是穩(wěn)定的；機會和運氣，這是不穩(wěn)定的。34. 答案要點（1）準備律。在進入某種學習活動之前，如果學習者做好了與相應的學習活動相關的預備性反應（包括生理的和心理的），學習者就能比較自如地掌握學習的內容。（2）練習律。對于學習者已形成的某種聯(lián)結，在實踐中正確地重復這種反應會有效地增強這種聯(lián)結。因而對教師而言，重視練習中必要的重復是很有必要的。另外，桑代克也非常重視練習中的反饋，他認為簡單機械的重復不會造成學習的進步，告訴學習者練習正確或錯誤的信息有利于學習者在學習中不斷糾正自己的學習內容。（3）效果律。學習者在學習過程中所得到的各種正或負的反饋意見會加強或減弱學習者

37、在頭腦中已經(jīng)形成的某種聯(lián)結。效果律是最重要的學習定律。桑代克認為學習者學習某種知識以后，即在一定的結果和反應之間建立了聯(lián)結，如果學習者遇到一種使他心情愉悅的刺激或事件，那么這種聯(lián)結會增強，反之會減弱。他指出，教師盡量使學生獲得感到滿意的學習結果顯得尤為重要。六、論述題35. 答案要點（1）德育方面：使學生初步具有愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義和愛中國共產(chǎn)黨的思想感情，初步具有關心他人、關心集體、誠實、勤儉、不怕困難等良好品德，以及初步分辨是非的能力，養(yǎng)成講文明、懂禮貌、守紀律的行為習慣。 （2）智育方面：使學生具有閱讀、書寫、表達、計算的基礎知識和基本技能，掌握一些自然、社會和生活

38、常識，培養(yǎng)觀察、思維、動手操作和自學能力，以及有廣泛的興趣和愛好，養(yǎng)成良好的學習習慣。 （3）體育方面：培養(yǎng)學生鍛煉身體和講究衛(wèi)生的習慣，具有健康的體魄。 （4）美育方面：培養(yǎng)學生愛美的情趣，具有初步的審美能力。 （5）勞動技術教育方面：培養(yǎng)學生良好的勞動習慣，會使用幾種簡單的勞動工具，具有初步的生活自理能力。 小學教育的培養(yǎng)目標是根據(jù)我國社會主義教育的目的、任務和學齡初期學生身心發(fā)展的特點提出來的。小學教育是基礎教育的基礎。因此，在這個階段為學生今后全面和諧充分地發(fā)展打下了“初步”基礎，是小學教育培養(yǎng)目標的重要特征。七、教育寫作題36. 參考例文道德養(yǎng)成途徑之我見古希臘教育家蘇格拉底將美德與

39、知識等同，由知識的可教而得到美德可教。但是美德又不僅僅是知識，美德可以是“知識”以外的東西，是一種人們踐行道德的“見識”。這樣，美德就不可能僅僅通過德育的說教與學習就可以獲得。在普羅塔哥拉斯中蘇格拉底也曾提出過“美德不可教”的命題，前后矛盾。道德究竟可教嗎？我認為，道德不是單純由“教”得來的，但道德是在有教育的環(huán)境中養(yǎng)成的。我認為道德養(yǎng)成途徑有三條：基本知識的傳授；專門的道德知識的教授；榜樣的樹立與環(huán)境的習染。這三條途徑的地位是不同的，其中占首要地位的是榜樣的樹立與環(huán)境的習染。由于人的社會屬性，無時無刻不處于社會化進程和受到社會各個方面（如家長、教師、同伴、媒體等）的影響，社會氛圍無疑在個體道

40、德認識和情感體驗及價值判斷中占重要地位。關懷理論注重人的情感的關注與培養(yǎng)，通過關懷與理解營造一個充滿溫情和人文精神的環(huán)境，經(jīng)驗會在個體的心理發(fā)展中起重要作用，使個體更有可能在看待和對待他人時充滿溫情。其次是基本知識的傳授。這里的基本知識是指除專門的道德知識以外的知識，并且是指在學校中進行的有組織地學習知識，既包括學科知識，又包括活動課程知識。雖然各個學科有各自的主要教育目標，但道德教育必然會不可避免地隱含其中普通課程的學習可以在生理上和心理上給學生造成影響，從而影響其對道德的情感體驗。如對漢語的學習，使個體常常會沉醉于其優(yōu)美的文字，產(chǎn)生對祖國獨特文化的熱愛，這種熱愛極有可能在社會行為中轉化為維

41、護社會公德的言行，體現(xiàn)了一個人的道德。對一般知識（非德育知識）的學習，可以開闊一個人的眼界，轉變其思維方式，使其自然而然處于一種高姿態(tài)。因而，對社會甚至整個世界有了更深刻的認識和更宏觀的把握，而不是只看到表面的、暫時的利害和個人的得失，從而提高了個人的道德境界?；顒诱n程不僅可以獲取知識，同時也把道德實踐包含在內，使課程的道德教育功能更全面。再次為道德知識的教授。道德知識偏重于“教”而非“育”，是對社會行為規(guī)范的總結與體系化，是獨立的德育過程。這種專門知識自成體系，是有意的研究結果，對于培養(yǎng)受教育者道德意識，規(guī)范受教育者行為有一定作用，但易流于教條主義和口號化，使人產(chǎn)生厭煩甚至抵觸情緒。道德是每

42、個人所應追求的品質，但其養(yǎng)成不是一朝一夕的事，而是一生要做的功課。學校是學生的主要活動場所，對于學生的道德養(yǎng)成，應提供良好的氛圍。不但在知識傳授、課程設置以及學校氛圍營造上下工夫，而且要給學生道德發(fā)展創(chuàng)造適宜的環(huán)境。教育心理學案例分析案例1一位熱情而熱愛教育工作的教師為了使學生更好地學習及提供一個更有情趣的學習環(huán)境.新學年開始了,他對教室進行了一番精心的布置,教室內周圍的墻上張貼了各種各樣,生動有趣的圖畫,窗臺上還擺上了花草,植物,使課室充滿了生機.請你判斷,它將產(chǎn)生什么樣的效果為什么分析 這位熱情的教師出發(fā)點雖然很好,但事與愿違,反而產(chǎn)生分散學生注意,影響學生集中學習的效果.根據(jù)無意注意的規(guī)

43、律,有趣的圖畫,室內的花草,植物這些新異的刺激物吸引了學生的注意,尤其對低年級學生,他們容易把注意轉移到欣賞圖畫,花草植物上,而影響了專心聽課.案例2教師在板書生字時,常把形近字的相同部分與相異部分分別用白色和紅色的粉筆寫出來,目的是什么 符合什么規(guī)律分析 目的是加大形近字的區(qū)別,使學生易于掌握形近字.(1)符合知覺選擇性規(guī)律:知覺對象與知覺背景差別越大,對象越容易被人知覺.(2)符合感覺的相互作用中同時性對比規(guī)律:紅白形成鮮明的對比,使學生容易區(qū)別形近字.案例3教學生識字有很多技巧,有一位教師告訴學生如何區(qū)別"買賣"兩個字時說:"多了就賣,少了就買."學生很快記住了這兩個字.還有的學生把"干燥"寫成"干躁",把"急躁"寫成"急燥",老師就教學生記住:"干燥防失火,急躁必跺足."從此以后,學生對這兩個字再也不混淆了.這些教法有何心理學依據(jù)分析 這些教法對我們有很好的啟發(fā)和借鑒作用.心理學的知識告訴我們:凡是有意義的材料,必須讓學生