德勤的平衡計分卡在中國的應(yīng)用ppt課件

1、- 1 - 德德 勤勤 人人 力力 資資 本本 管管 理理 咨咨 詢詢尹尹 磊磊二二 零零 零零 一一 年年 六六 月月 - 2 - 3 - 4 -防防 止止 “ 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 稀稀 釋釋 現(xiàn)現(xiàn) 象象 的的 發(fā)發(fā) 生生 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 稀稀 釋釋 是是 指指 公公 司司 管管 理理 層層 在在 經(jīng)經(jīng) 營營 過過 程程 中中 逐逐 步步 淡淡 化化 企企 業(yè)業(yè) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 指指 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用 。 績績 效效 考考 核核 將將 經(jīng)經(jīng) 營營 活活 動動 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 相相 聯(lián)聯(lián) 系，系， 層層 層層 分分 解解 的的 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 能能 減減 少少 這這 種種 “ 稀稀 釋釋 并并

2、 確確 保保 組組 織織 目目 標(biāo)標(biāo) 的的 達(dá)達(dá) 成成 。 - 5 -q 增增 加加 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 的的 維維 度度 q傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 管管 理理 與與 報報 告告 系系 統(tǒng)統(tǒng) 主主 要要 地地 考考 慮慮 財財 務(wù)務(wù) 信信 息息 ， 如如 ： 預(yù)預(yù) 算算 計計 劃劃 的的 達(dá)達(dá) 成成 程程 度度 、 權(quán)權(quán) 益益 報報 酬酬 率率 、 每每 股股 收收 益益 等等 。 q當(dāng)當(dāng) 代代 企企 業(yè)業(yè) 的的 高高 級級 管管 理理 層層 要要 求求 的的 績績 效效 管管 理理 能能 提提 供供 比比 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 會會 計計 角角 度度 更更 寬寬 的的 視視 角角

3、 ， 不不 但但 注注 重重 企企 業(yè)業(yè) 的的 投投 入入 與與 產(chǎn)產(chǎn) 出出 ， 而而 且且 要要 求求 從從 全全 面面 的的 角角 度度 來來 分分 析析 與與 看看 待待 企企 業(yè)業(yè) 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 成成 果果 及及 其其 發(fā)發(fā) 展展 潛潛 力力 。 - 6 -增增 加加 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 的的 維維 度度 (續(xù)續(xù) )當(dāng)當(dāng) 代代 管管 理理 者者 對對 管管 理理 信信 息息 的的 要要 求：求：層層 次次 高高范范 圍圍 廣廣 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 性性 長長 期期 的的 各各 個個 層層 面面 的的 傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 考考 核核 系系 統(tǒng)統(tǒng) 對對 這這 些些 需需 求求 提提 供供 的

4、的 支支 持持 十十 分分 有有 限限 ： 太太 詳詳 細(xì)細(xì) 范范 圍圍 有有 限限 短短 期期 的的 突突 出出 財財 務(wù)務(wù) 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 只只 報報 告告 過過 去去 - 7 -q 有有 利利 于于 組組 織織 中中 各各 個個 層層 面面 目目 標(biāo)標(biāo) 管管 理理 體體 系系 的的 實實 施施 q 績績 效效 管管 理理 體體 系系 有有 助助 于于 組組 織織 中中 各各q 個個 層層 面面 的的 目目 標(biāo)標(biāo) 管管 理理 體體 系系 的的 實實 施施 q ， 并并 激激 勵勵 每每 個個 任任 職職 者者 為為 達(dá)達(dá) 成成 公公 q 司司 目目 標(biāo)標(biāo) 作作 出出 自自 己己 的的 貢貢 獻(xiàn)

5、獻(xiàn) 。- 8 -q 績績 效效 管管 理理 體體 系系 被被 視視 作作 管管 理理 表表 盤盤 ， 有有 助助 于于 管管 理理 人人 員員 ： q 評評 估估 經(jīng)經(jīng) 營營 流流 程程 中中 的的 強(qiáng)強(qiáng) 項項 與與 弱弱 項項q 監(jiān)監(jiān) 控控 關(guān)關(guān) 鍵鍵 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) q 更更 好好 地地 了了 解解 影影 響響 業(yè)業(yè) 績績 的的 根根 本本 原原 因因 q 有有 助助 于于 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 決決 策策 q 專專 注注 于于 問問 題題 或或 特特 例例 的的 解解 決決 q 更更 有有 效效 地地 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 營營 活活 動動 管 理 表 盤 - 9 -近近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展

6、展 當(dāng)當(dāng) 許許 多多 企企 業(yè)業(yè) 要要 求求 設(shè)設(shè) 計計 或或 重重 新新 設(shè)設(shè) 計計 并并 實實 施施 他他 們們 的的 績績 效效 管管 理理 方方 案案 時時 ， 他他 們們 希希 望望 管管 理理 咨咨 詢詢 顧顧 問問 能能 為為 他他 們們 提提 供供 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 結(jié)結(jié) 果果 與與 其其 他他 關(guān)關(guān) 鍵鍵 管管 理理 要要 素素 相相 聯(lián)聯(lián) 系系 的的 解解 決決 方方 案案 。 越越 來來 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 采采 用用 “ 為為 績績 效效 付付 薪薪 的的 支支 付付 理理 念念 ， 便便 是是 這這 種種 需需 求求 的的 體體 現(xiàn)現(xiàn) 。- 10 -近

7、近 年年 的的 發(fā)發(fā) 展展 (續(xù)續(xù) ) 各各 種種 績績 效效 管管 理理 方方 法法 也也 得得 到到 了了 發(fā)發(fā) 展展 并并 作作 為為 “ 時時 尚尚 而而 被被 廣廣 泛泛 地地 采采 用用 ：平平 衡衡 記記 分分 卡卡 (The Balanced Scorecard)價價 值值 為為 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 的的 管管 理理 (Value-based Management, VBM)經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 附附 加加 值值 (EVA)- 11 - 12 - 財 務(wù) 的 角 度 客客 戶戶 的的 角角 度度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn)

8、略略價價 值值 創(chuàng)創(chuàng) 造造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 - 13 -平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 那么那么包 括 較 少 的 、

9、簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 短 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 - 14 -平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠(yuǎn) 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進(jìn) 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務(wù) 指 標(biāo) 。 財 務(wù) 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股

10、 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 來 源 ： 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“ - 15 -平 衡 記 分 卡 經(jīng) 營 績 效 模 型 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。價 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶

11、 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7- 16 -平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義 明 確 遠(yuǎn) 景 獲 得 意 見 的 一 致計計 劃劃 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標(biāo) 設(shè) 立 將 報 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋

12、與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分 配 資 源 建 立 里 程 碑來 源 ： 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“- 17 - 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 常常 用用 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 財財 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長長 成成 本本 下下 降降 投投 資資 回回 報報 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 回回 報報 率率 創(chuàng)創(chuàng) 利利 能能 力力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員員 工工 滿滿 意意 度度 技技 術(shù)術(shù) 創(chuàng)創(chuàng) 新新 能能 力力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市市 場場 占占 有有 率率 客客 戶戶 保保 有有 率率客客 戶戶 創(chuàng)創(chuàng) 利

13、利 能能 力力 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì)質(zhì) 量量 提提 高高 能能 力力 流流 程程 改改 善善 能能 力力 對對 市市 場場 需需 求求 的的 反反 應(yīng)應(yīng) 時時 間間 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 - 18 -財財 務(wù)務(wù) 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 給給 股股 東東 的的 最最 終終 價價 值值 。 財財 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 可可 以以 劃劃 分分 為為 四四 個個 不不 同同 的的 類類 別：別： 其其 他他 三三 個個 “ “ 角角 度度 的的 目目 標(biāo)標(biāo) 與與 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 將將 支支 持持 所所 需需 達(dá)達(dá) 成成 的的 財財

14、 務(wù)務(wù) 目目 標(biāo)標(biāo) 。股股 東東 價價 值值 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 長長 - 19 -對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財財 務(wù)務(wù) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長長 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 率率 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 投 資 額 (占

15、銷 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下 降 率 間 接 費(fèi) 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收

16、期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長長 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 來 源 : “平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動 - 20 -客客 戶戶 角角 度度 是是 指指 以以 客客 戶戶 的的 眼眼 光光 來來 看看 待待 企企 業(yè)業(yè) 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 活活 動動 ?？涂?戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 五五 種種 類類 別別 ： 客客 戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場場 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指

17、 標(biāo)來 源 : “ 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“ - 21 -內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 角角 度度 關(guān)關(guān) 注注 能能 提提 升升 企企 業(yè)業(yè) 經(jīng)經(jīng) 營營 水水 平平 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 流流 程程 。內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 劃劃 分分 為為 以以 下下 三三 種種 不不 同同 的的 類類 別別 ： 選選 擇擇 / /確確 定定 市市 場場 開開 發(fā)發(fā) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 提提 交交 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研研 發(fā)發(fā) 流流 程程 經(jīng)經(jīng) 營營 流流 程程 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 流流

18、程程 形形 成成 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / /服服 務(wù)務(wù) - 22 -學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標(biāo) ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述 三 個 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 礎(chǔ) 。員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié)結(jié) 果果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 那么 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率來 源 : 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動- 23 -指指 標(biāo)標(biāo) 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 ： 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 是是 一一 組組 因

19、因 與與 果果 的的 假假 設(shè)設(shè) 。 這這 種種 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 可可 以以 用用“ “ 如如 果果 那那 么么 來來 表表 述述 。 如如 ：如如 果果 我我 們們 提提 高高 員員 工工 的的 技技 能能 ， 那那 么么 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 和和 服服 務(wù)務(wù) 將將 得得 到到 提提 高高 。 如如 果果 產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 和和 服服 務(wù)務(wù) 提提 高高 ， 那那 么么 按按 時時 交交 貨貨 率率 將將 得得 到到 改改 善善 。 如如 果果 按按 時時 交交 貨貨 率率 得得 到到 改改 善善 ， 那那 么么 客客 戶戶 忠忠 誠誠 度度 會會 提提 高高 。 如如 果果

20、 客客 戶戶 忠忠 誠誠 度度 提提 高高 ， 那那 么么 資資 產(chǎn)產(chǎn) 回回 報報 率率 將將 得得 到到 改改 善善 。產(chǎn)產(chǎn) 品品 質(zhì)質(zhì) 量量 和和 服服 務(wù)務(wù) 按按 時時 交交 貨貨 率率 增增 加加 客客 戶戶 忠忠 誠誠 度度 資資 產(chǎn)產(chǎn) 回回 報報 率率 員員 工工 技技 能能 - 24 -舉舉 例例 : : 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 化化 學(xué)學(xué) 銀銀 行行 收收 入入 增增 長長 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ( (采采 用用 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 方方 法法) )來 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實 施 平 衡 記 分 卡 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技

21、能能 計計 劃劃 報報 酬酬 系系 統(tǒng)統(tǒng) 與與 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 的的 相相 關(guān)關(guān) 性性 員員 工工 滿滿 意意 度度 理理 解解 不不 同同 層層 面面 的的 客客 戶戶 需需 要要開開 發(fā)發(fā) 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 交交 叉叉 銷銷 售售增增 加加 客客 戶戶 滿滿 意意 度度擴(kuò)擴(kuò) 大大 收收 入入 組組 合合 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程客客 戶戶 財財 務(wù)務(wù) - 25 -前前 置置 與與 后后 置置 ： 一一 張張 好好 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 應(yīng)應(yīng) 該該 是是 結(jié)結(jié) 果果 ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 和和 符符 合合 組組

22、 織織 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) ) 的的 有有 機(jī)機(jī) 組組 成成 。沒沒 有有 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 的的 結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 無無 從從 證證 明明 它它 們們 是是 否否 能能 達(dá)達(dá) 成成 或或 如如 何何 達(dá)達(dá) 成成 。結(jié)結(jié) 果果 指指 標(biāo)標(biāo) 表表 明明 組組 織織 內(nèi)內(nèi) 部部 的的 改改 善善 ， 最最 終終 將將 反反 映映 出出 財財 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 改改 善善 。 - 26 -戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 結(jié)結(jié) 果果 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ( (后后 置置 指指 標(biāo)標(biāo)) )員員 工工 生生 產(chǎn)產(chǎn)

23、 率率 每每 個個 員員 工工 的的 銷銷 售售 收收 入入， 或或 每每 個個 銷銷 售售 人人 員員 的的 銷銷 售售 收收 入入。 。 。 業(yè)業(yè) 績績 驅(qū)驅(qū) 動動 因因 素素 ( (前前 置置 指指 標(biāo)標(biāo) ) )各各 產(chǎn)產(chǎn) 品品 線線 銷銷 售售 人人 員員 需需 要要 的的 培培 訓(xùn)訓(xùn) 小小 時時 數(shù)數(shù) 提提 供供 的的 新新 崗崗 位位 在在 一一 個個 月月 內(nèi)內(nèi) 到到 崗崗 的的 % %。 。 。 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 思思 想想重重 新新 設(shè)設(shè) 計計 員員 工工 的的 發(fā)發(fā)展展 流流 程程 明明 確確 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 任任 務(wù)務(wù)建建 立立 核核 心心 能能 力力 藍(lán)藍(lán) 圖圖 評評 估估 現(xiàn)現(xiàn)

24、 有有 員員 工工 的的 能能 力力 預(yù)預(yù) 測測 需需 求求 確確 定定 差差 距距 建建 立立 員員 工工 發(fā)發(fā) 展展 計計 劃劃戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) ： “開開 發(fā)發(fā) 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 銷銷 售售 流流 程程前前 置置 與與 后后 置置 舉舉 例：例： - 27 -總 而 言 之 ， 雖 然 每 一 個 目 標(biāo) 和 考 核 指 標(biāo) 都 是 以 流 程 為 基 礎(chǔ) 而 設(shè) 立 的 ， 但 最 終 均 嚴(yán) 格 地 與 財 務(wù) 結(jié) 果 相 連 接 。收 入 增 長 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財 務(wù) 角 度客 戶 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度內(nèi) 部 流 程 角 度

25、“從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴(kuò) 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性 “通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運(yùn) 營 效 率 提 高 利 潤 率擴(kuò) 大 收 入 來 源增 加 客 戶 對 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心通 過 提 高 售 后 服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度了 解 細(xì) 分 市 場 的 客 戶 需 求交 叉 銷 售 產(chǎn) 品轉(zhuǎn) 向 適 當(dāng) 的 渠 道提 供 快 速 回 復(fù)開 發(fā) 新 產(chǎn) 品問 題 最 小 化開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能與 個 人 發(fā) 展 掛 鉤為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡

26、 創(chuàng) 造價 值提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息來 源 : 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動- 28 - 29 -趨趨 勢勢 - 越越 來來 越越 多多 的的 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 人人 員員 認(rèn)認(rèn) 識識 到到 績績 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 隨隨 著著 一一 波波 組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu) 重重 組組 與與 流流 程程 重重 組組 的的 熱熱 潮，潮， 許許 多多 企企 業(yè)業(yè) 的的 高高 級級 管管 理理 層層 認(rèn)認(rèn) 識識 到到 有有 效效 地地 計計 劃劃 、 考考 核核 與與 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 營營 活活 動動 是

27、是 企企 業(yè)業(yè) 長長 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 達(dá)達(dá) 成成 的的 關(guān)關(guān) 鍵鍵 。他他 們們 需需 要要 能能 幫幫 助助 他他 們們 將將 計計 劃劃 、 考考 核核 和和 管管 理理 緊緊 密密 相相 聯(lián)聯(lián) 的的 方方 法法 與與 工工 具具 或或 解解 決決 方方 案案， 從從 而而 幫幫 助助 他他 們們 達(dá)達(dá) 成成 長長 /短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo) 。 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 正正 是是 這這 樣樣 一一 種種 工工 具具 。 NoImage- 30 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (1) (1) 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 層層 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價價

28、值值 的的 認(rèn)認(rèn) 識識 不不 足足 通通 常常 ， 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 僅僅 僅僅 被被 當(dāng)當(dāng) 作作 一一 種種 績績 效效 考考 核核 的的 工工 具具 ， 或或 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 被被 當(dāng)當(dāng) 作作 績績 效效 管管 理理 的的 工工 具具很很 少少 的的 公公 司司 將將 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 當(dāng)當(dāng) 作作 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 管管 理理 的的 工工 具具 - 31 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (2) (2) 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 目目 標(biāo)標(biāo) 不不 清清 晰晰 缺缺 乏乏 符符 合合 組組 織織 發(fā)發(fā) 展展 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 具具

29、 有有 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 和和 年年 度度 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標(biāo)標(biāo) ， 但但 不不 明明 確確 只只 有有 短短 期期 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標(biāo)標(biāo)- 32 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (3) (3) 企企 業(yè)業(yè) 的的 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 、 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 法法 的的 應(yīng)應(yīng) 用用 一一 些些 企企 業(yè)業(yè) 的的 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 存存 在在 的的 主主 要要 問問 題題 包包 括括 ： 權(quán)權(quán) 責(zé)責(zé) 不不 清，清， 溝溝 通通 不不 暢暢 ， 定定 位位 不不 準(zhǔn)準(zhǔn) ， 如如 ： 部部 門門 之之 間間 職職

30、 責(zé)責(zé) 重重 疊疊 或或 出出 現(xiàn)現(xiàn) “ “ 真真 空空 地地 帶；帶； 一一 些些 企企 業(yè)業(yè) 的的 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程 存存 在在 的的 主主 要要 問問 題題 包包 括括 ：流流 程程 管管 理理 部部 門門 應(yīng)應(yīng) 具具 備備 的的 功功 能能 不不 完完 全全 ， 造造 成成 管管 理理 脫脫 節(jié)節(jié) 等等 。 - 33 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (4) (4) 企企 業(yè)業(yè) 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 設(shè)設(shè) 計計 與與 推推 廣廣 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 成成 員員 與與 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 高高 級級 管管

31、理理 人人 員員 進(jìn)進(jìn) 行行 訪訪 談?wù)?時，時， 難難 以以 了了 解解 到到 清清 晰晰 、 明明 確確 的的 企企 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 由由 于于 對對 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 的的 了了 解解 不不 全全 面面 ， 內(nèi)內(nèi) 部部 小小 組組 常常 常常 難難 以以 正正 確確 選選 擇擇 業(yè)業(yè) 績績 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ， 尤尤 其其 是是 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 之之 間間 的的 因因 果果 關(guān)關(guān) 系系 設(shè)設(shè) 計計 出出 的的 績績 效效 管管 理理 方方 案案 難難 以以 符符 合合 企企 業(yè)業(yè) 的的 真真 正正 需需 要要 - 34 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (5)

32、 (5) 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳傳 、 溝溝 通通 及及 培培 訓(xùn)訓(xùn) 不不 夠夠 對對 高高 級級 管管 理理 層層 的的 宣宣 導(dǎo)導(dǎo) 對對 中中 層層 管管 理理 人人 員員 的的 宣宣 傳傳 與與 培培 訓(xùn)訓(xùn) 對對 普普 通通 員員 工工 的的 宣宣 傳傳 - 35 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (6) (6) 企企 業(yè)業(yè) 在在 技技 術(shù)術(shù) 上上 的的 投投 入入 或或 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 不不 足足 大大 部部 分分 的的 國國 內(nèi)內(nèi) 企企 業(yè)業(yè) 采采 用用 下下 述述 前前 兩兩 種種 方方式，式， 影影 響響 了了 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 統(tǒng)

33、統(tǒng) 計計 的的 及及 時時 性性 、 完完 整整 性性 與與 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 性性 。 完完 全全 采采 用用 手手 工工 記記 錄錄 績績 效效 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 部部 分分 采采 用用 手手 工，工， 部部 分分 采采 用用 電電 腦腦 記記 錄錄 很很 少少 公公 司司 完完 全全 采采 用用 管管 理理 信信 息息 系系 統(tǒng)統(tǒng) 采采 集集 并并 統(tǒng)統(tǒng) 計計 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 、 生生 成成 各各 類類 報報 表表 - 36 -存存 在在 的的 問問 題題 - - (7) (7) 內(nèi)內(nèi) 、 外外 部部 管管 理理 統(tǒng)統(tǒng) 計計 信信 息息 匱匱 乏乏 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 缺缺 乏乏 經(jīng)經(jīng) 營營 、 管

34、管 理理 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 的的 積積 累累 市市 場場 上上 難難 以以 找找 到到 行行 業(yè)業(yè) 基基 準(zhǔn)準(zhǔn) 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)- 37 -解解 決決 方方 法法 概概 要要 - - 幫幫 助助 企企 業(yè)業(yè) 高高 級級 管管 理理 層層 加加 強(qiáng)強(qiáng) 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 價價 值值 的的 認(rèn)認(rèn) 識識明明 確確 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 、 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 方方 案案 的的 設(shè)設(shè) 計計 與與 推推 廣廣 應(yīng)應(yīng) 該該 是是 “ “ 外外 腦腦 + + 內(nèi)內(nèi) 腦腦 強(qiáng)強(qiáng) 調(diào)調(diào) 企企 業(yè)業(yè) 內(nèi)內(nèi) 部部 對對 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 宣宣 傳

35、傳 、溝、溝 通通 及及 培培 訓(xùn)訓(xùn) 加加 強(qiáng)強(qiáng) 企企 業(yè)業(yè) 在在 技技 術(shù)術(shù) 上上 的的 投投 入入 - 38 - 39 -ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 國國 化化 學(xué)學(xué) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 制制 造造 與與 銷銷 售售 公公 司，司， 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 第第 四四 。 幾幾 年年 來來 ， 公公 司司 高高 級級 管管 理理 層層 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 維維 持持 原原 有有 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 生生 產(chǎn)產(chǎn) 與與 銷銷 售售 ， 資資 本本 收收 益益 率率 平平 均均 為為 9% 9% 。 面面 對對 激激 烈烈 的的 市市 場場 競

36、競 爭爭 ， ABC ABC 公公 司司 的的 銷銷 售售 收收 入入 的的 增增 長長 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 業(yè)業(yè) 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趨趨 勢勢 。 為為 此此 ， 公公 司司 高高 層層 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標(biāo)標(biāo) ， 要要 求求 資資 本本 收收 益益 率率 達(dá)達(dá) 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 來來 五五 年年 內(nèi)內(nèi) 達(dá)達(dá) 到到 行行 業(yè)業(yè) 第第 一一 、 二二 名名 。 - 40 - 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 業(yè)業(yè) 績績 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) F1 資 本 收 益

37、 率 提 高 ABC 公 司 的 資 本 收 益 率 并 維 持 該 水 平 ， 超 過 我 們 的 競 爭 對 手 。 F2 提 高 邊 際 收 益 對 高 邊 際 收 益 的 產(chǎn) 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 F3 總 成 本 最 小 化 通 過 組 合 價 值 鏈 中 的 各 個 環(huán) 節(jié) ， 獲 得 最 低 的 完 全 分 攤 的 總 成 本 ， 以 達(dá) 到 并 保 持 競 爭 優(yōu) 勢 。資 本 收 益 率 總 收 入 .銷 售 收 益 率 目 標(biāo) 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 相 對 于 計 劃 的 總 成 本 資資 本本 收收 益益 率率

38、總總 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 長長 資 本 收 益 率 12%- 41 - ABC ABC 公公 司司 有有 兩兩 部部 分分 市市 場場 ： 零零 售售 和和 大大 客客 戶戶樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準(zhǔn) 時 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶- 42 -C1 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 從 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 創(chuàng) 新 的 角

39、 度 ， 溝 通 并 顯 示 ABC 公 司 的 信 譽(yù)， 使 得 客 戶 價 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 過 為 我 們 的 客 戶 準(zhǔn) 時 交 貨 、 備 齊 不 同 規(guī) 格 的 貨 物 ， 來 加 強(qiáng) 我 們 的 信 譽(yù)。 C3 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 與 我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關(guān) 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。在 關(guān) 鍵 客 戶 市 場 與 競 爭 者 比 較 售 價來 自 新 產(chǎn) 品 的 收 入目 標(biāo) 市 場 的 客 戶 保 有 率 大 定 單 占 銷 售 額 的 比 例客 戶 /分 銷 商 調(diào) 查樹樹 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 與與 分分 銷銷 商商 建建 立立 合合 作作 關(guān)關(guān) 系系 恪恪 守守 信信 用用 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 目目 標(biāo)標(biāo) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 業(yè)業(yè) 績績 標(biāo)