面對(duì)面戰(zhàn)銷售

1、面對(duì)面實(shí)戰(zhàn)銷售面對(duì)面實(shí)戰(zhàn)銷售主講：寇學(xué)準(zhǔn)主講：寇學(xué)準(zhǔn)銷售的原理銷售的原理 銷：？ 售：？ 買：？ 賣：？銷銷 ? ? 銷售的原理銷售的原理自己自己自己自己 假如客戶不接受這個(gè)人會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī) 會(huì)嗎? 我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己. . 喬吉拉德喬吉拉德沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受你的任何商品。顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程銷售員的定位銷售員的定位一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)三流的銷售員靠?jī)r(jià)格

2、要想顧客怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待顧客要想顧客怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待顧客！銷售的原理銷售的原理 售售觀念觀念觀念觀念賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的? 顧客相信的事實(shí)未必真是事實(shí)觀念觀念觀念觀念 價(jià)值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、 收入、性別、地位、年齡的影響。銷售的原理銷售的原理買買？感覺感覺感覺感覺感覺：公司的形象、產(chǎn)品的包裝、銷售員的形象 、宣傳、服務(wù)人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對(duì)比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價(jià)買奔馳車，所以看得出一個(gè)人作出購(gòu)買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價(jià)值，稱之為感覺)在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧客創(chuàng)造好的感覺，這是在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧

3、客創(chuàng)造好的感覺，這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。銷售人員必須重中之重要考慮的問題。銷售的原理銷售的原理 賣賣? ?好處好處好處好處沒有人會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的本身，只會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品能夠給他帶來的好處，好處越大顧客做出決定會(huì)越快。作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處.注：賣好處的過程注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好當(dāng)中要把最大的好處放在前面依秩排處放在前面依秩排列（向顧客介紹產(chǎn)列（向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要懂得開口就品時(shí)要懂得開口就賣好處）賣好處）跟公司買有什么好處？跟公司買有什么好處？跟你買有什么好處？跟你買有什么好處？立刻買有什么好處？立刻買有什么好處？好

4、處好處是賣顧客需求比較容易還是渴望比較容易？是賣顧客需求比較容易還是渴望比較容易？注：注： 需求（顧客有需要但不會(huì)立即做出決定）需求（顧客有需要但不會(huì)立即做出決定） 渴望（顧客馬上要購(gòu)買的欲望）渴望（顧客馬上要購(gòu)買的欲望）所以說賣顧客的渴望成交率大于賣顧客的需求。所以說賣顧客的渴望成交率大于賣顧客的需求。怎樣才能讓顧客的需求變成渴望（價(jià)值觀的滿足）？怎樣才能讓顧客的需求變成渴望（價(jià)值觀的滿足）？人類的動(dòng)力源：人類的動(dòng)力源：1、追求快樂、追求快樂 2、逃避痛苦、逃避痛苦 也就是告訴顧客馬上做出決定會(huì)給他帶來什么好處，也就是告訴顧客馬上做出決定會(huì)給他帶來什么好處，避免什么痛苦，所有的購(gòu)買都是一種情

5、緒的反應(yīng)避免什么痛苦，所有的購(gòu)買都是一種情緒的反應(yīng)銷售六大永恒不變的問句一一 你是誰(shuí)？二 你要跟我談什么？三 你談的事情對(duì)我有什么好處？四 如何證明你講的是事實(shí)？五 為什么我要跟你買？六 為什么我要現(xiàn)在跟你買？一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己為什么你總覺得那么無奈 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員是成就老板夢(mèng)想的第一步 “打工心態(tài)”害死人 把握機(jī)會(huì)，成就未來 目標(biāo)是積極快樂工作的原動(dòng)力 責(zé)任就是體現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)吃小虧，不要斤斤計(jì)較 尊重你的老板，多向你的老板學(xué)習(xí) 一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己 請(qǐng)不要趕走你的顧客 導(dǎo)購(gòu)技能的缺失 傷害了顧客的情感 瞧不起顧客 導(dǎo)購(gòu)心中的怨氣 說話方式不對(duì)，

6、無意間傷害了顧客 一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己 不要著急賣東西 為什么顧客總覺得你介紹的產(chǎn)品不好 你覺得不好的產(chǎn)品不要推薦給客戶 你不要讓顧客知道你產(chǎn)品的賣點(diǎn)，你自己要先知道，不要 讓顧客對(duì)產(chǎn)品有感覺你自己要先有感覺。 自己要有審美觀才有能力改變顧客的審美觀，為顧客提供 解決方案 調(diào)整策略，探尋需求案例案例當(dāng)連續(xù)兩次遭到拒絕后你該怎么辦？當(dāng)連續(xù)兩次遭到拒絕后你該怎么辦？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)一：“這邊還有一些，您看看是否喜歡？”（第三次介紹） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)二：“那行吧，你自己看看有沒有合適您的。”問題分析問題分析 “錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)一”看似導(dǎo)購(gòu)很積極堅(jiān)持，其實(shí)錯(cuò)了，當(dāng)連續(xù)兩次遭到拒絕時(shí)，說明你前面的介紹顧

7、客看不上，不符合他的胃口，如果簡(jiǎn)單做第三次介紹，顧客的興趣干以及對(duì)你的信任感已下降，結(jié)果有兩種：一是顧客說“我先隨便看看”已拒絕你的介紹;二是顧客注意力分散，只是隨便聽你介紹，所以你接下來的介紹他仍然不感興趣。“錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)二”遭到拒絕后甘拜下風(fēng)自我放棄，并且，很多導(dǎo)購(gòu)再說這句話的時(shí)候表現(xiàn)出很強(qiáng)的無奈，其結(jié)果是顧客隨便看了一圈就走了。案例案例有效應(yīng)對(duì)有效應(yīng)對(duì) 當(dāng)顧客連續(xù)說你介紹的產(chǎn)品不好時(shí)，你就要快速的意識(shí)到：你還沒有了解到顧客真實(shí)的需求，說明前面的需求探尋工作還沒有做好，所以，你要先停下產(chǎn)品介紹，調(diào)整策略，再次詢問顧客的需求，然后再針對(duì)性的產(chǎn)品介紹。話術(shù)模板話術(shù)模板模板一、“先生，看來您對(duì)款式的

8、要求還是比較高的，那請(qǐng)問您比較喜歡什么款式的 呢？（如果客戶不想說，就主動(dòng)引導(dǎo)）比如顏色、面料”模板二、“先生，我感覺前面那兩款風(fēng)格挺好的，是什么原因讓你感覺不喜歡呢？您可 告訴我，這樣我好找到合適您的產(chǎn)品呀?！?不是顧客不喜歡你的產(chǎn)品，而是你到不是顧客不喜歡你的產(chǎn)品，而是你到 底有沒有能力讓顧客喜歡你的產(chǎn)品！底有沒有能力讓顧客喜歡你的產(chǎn)品！一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己 要積極，要主動(dòng) 主動(dòng)與顧客溝通，積極建立良好的顧客關(guān)系 主動(dòng)探尋顧客需求，積極介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) 積極引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品 遭遇拒絕主動(dòng)化問題為機(jī)會(huì)案例案例顧客：“這個(gè)款式不錯(cuò)，只是顏色太淺了！”導(dǎo)購(gòu)：“先生，這個(gè)顏色挺好的

9、，這可是今年最流行的款式和顏色了！我們這款賣的非常好，很多像您這樣有品位的人都很喜歡?！鳖櫩停骸捌渌吮容^喜歡，但我覺得顏色太淺了，不適合我的風(fēng)格！” 導(dǎo)購(gòu)：“那您看看這邊還有幾款淺色的！”顧客：無語(yǔ)審視、觸摸“” 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您覺得這幾款怎么樣 ？”顧客：“還可以吧，我先看看，在比較比較”導(dǎo)購(gòu)：“好吧，你再多比較比較，歡迎下次光臨?！?（顧客提出異議）（直接辯駁解釋文不對(duì)題） （客戶不爽，顧客再次確認(rèn)不滿意）(被動(dòng)推介，應(yīng)探尋喜好，化問題為機(jī)會(huì))（應(yīng)就此引導(dǎo)體驗(yàn)）（錯(cuò)誤發(fā)問）（說著離開）（甘拜下風(fēng)）實(shí)戰(zhàn)分析 這個(gè)案例有兩個(gè)異議：一是顏色，導(dǎo)購(gòu)不僅沒有解決問題，還讓顧客心里不爽，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的爭(zhēng)

10、辯就是對(duì)顧客的否定。二是比較比較，導(dǎo)購(gòu)甘拜下風(fēng)讓顧客走掉，沒有找到喜歡產(chǎn)品的顧客回頭率會(huì)是多少？“歡迎下次光臨”無非是禮貌而已。 面對(duì)第一個(gè)異議，導(dǎo)購(gòu)可以有兩種策略：一、先認(rèn)同贊美為下面溝通做鋪墊，通過實(shí)證和專業(yè)性建議來改變顧客審美觀增強(qiáng)對(duì)你的信任；二、先認(rèn)同直接問原因或家裝風(fēng)格，再引導(dǎo)。第二個(gè)異議是終端最常見，大家都麻木了，首先不能甘拜下風(fēng)，而是積極主動(dòng)爭(zhēng)取最后機(jī)會(huì)，問原因正對(duì)性解決。案例案例實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì) 顧客：“這個(gè)款式不錯(cuò)，只是顏色太淺了！” 導(dǎo)購(gòu)：“看來您對(duì)顏色的要求很嚴(yán)格，請(qǐng)問您家的裝修風(fēng)格具體是什么樣？您告訴我， 這樣我可以給您介紹更加適合您的產(chǎn)品！” 顧客：“我家的裝修風(fēng)格是

11、” 導(dǎo)購(gòu)：“哦，是我剛才沒有弄清楚，您看這邊有兩款產(chǎn)品很適合您家的風(fēng)格，您這邊 請(qǐng)” 顧客：無語(yǔ)審視、觸摸、思考“” 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您覺得這兩款那一款更好一些” 顧客：“我覺得這個(gè)還不錯(cuò)，花紋比較個(gè)性” （顧客提出異議）（說出具體要求）（對(duì)產(chǎn)品開始感興趣）（進(jìn)一步探尋，縮小范圍）案例案例 導(dǎo)購(gòu)：“是的，這款不光款式好，舒適感也很好，您來試試”（體驗(yàn)，增加購(gòu)買欲） 顧客：“這款是很不錯(cuò)，我今天先看看，在比較比較”（顧客有隱情要離開，危險(xiǎn)信號(hào)） 導(dǎo)購(gòu)：“是的，先生，買家具是要多比較比較，這樣才能買到更合適的產(chǎn)品！不過我想了 解一下您是想比較哪一方面的二因素呢？或者說您對(duì)這款產(chǎn)品還有哪些地方不滿 意

12、您可以告訴我”（先認(rèn)同來降低顧客的抗拒心理，再問原因） 顧客：“產(chǎn)品挺好的！只是”（停下腳步說出隱情） 導(dǎo)購(gòu)：“”（快速解決，繼續(xù)推進(jìn)） 要做對(duì)事、說對(duì)話導(dǎo)購(gòu)才能把握主動(dòng)權(quán)，要做對(duì)事、說對(duì)話導(dǎo)購(gòu)才能把握主動(dòng)權(quán)， 把客戶引導(dǎo)到有利于你的方向上來把客戶引導(dǎo)到有利于你的方向上來一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己一、導(dǎo)顧客，先導(dǎo)自己把握感動(dòng)顧客的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 顧客不買時(shí) 顧客回頭時(shí) 顧客購(gòu)買后顧客永遠(yuǎn)不缺好產(chǎn)品，顧客顧客永遠(yuǎn)不缺好產(chǎn)品，顧客缺的是富有缺的是富有“感情感情”的產(chǎn)品的產(chǎn)品二、溝通力就是銷售力二、溝通力就是銷售力把話說得好聽些 不要把你的語(yǔ)言習(xí)慣帶給顧客 不要直接拒絕 不要反駁或爭(zhēng)辯 把話說得好聽些，是建

13、立顧客關(guān)系把話說得好聽些，是建立顧客關(guān)系 的基礎(chǔ)，是如何說話的基本要求的基礎(chǔ)，是如何說話的基本要求二、溝通力就是銷售力二、溝通力就是銷售力使用最廉價(jià)的“賄賂”工具不要一開始就贊美要在解決問題的過程中贊美贊美要真誠(chéng)不要浮夸有意識(shí)的贊美 贊美是人際關(guān)系的贊美是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”，他能，他能 讓你和顧客之間的氣氛活躍起來讓你和顧客之間的氣氛活躍起來二、溝通力就是銷售力二、溝通力就是銷售力學(xué)會(huì)把話說圓：認(rèn)同可以讓顧客愿意繼續(xù)聽下去，把話說圓可 以吧顧客的問題轉(zhuǎn)變成導(dǎo)購(gòu)機(jī)會(huì)。撬開顧客的嘴巴，你才有機(jī)會(huì) 提問能給導(dǎo)購(gòu)帶來哪些好處？ 尋求需求介紹顧客感興趣的產(chǎn)品 把握主動(dòng)權(quán)，把顧客引導(dǎo)到有利于自己的

14、方向上來。 建立互動(dòng)關(guān)系，打破冷場(chǎng)局面這樣的提問才是積極有效的？ 問壓力小的問題:一開始不要探尋價(jià)格需求，讓顧客先放松再以解壓方式問價(jià)格需求 問便于回答的問題：?jiǎn)栍欣谧约旱拇鸢浮岸x一”探尋顧客想法時(shí)多用“開放式” 問讓顧客說“是”的問題二、溝通力就是銷售力二、溝通力就是銷售力 問顧客關(guān)心的問題：1、設(shè)定式探尋;先讓顧客回答肯定，在吧痛苦擴(kuò)大 2、開放式探尋；問需求。如：您買衣服更關(guān)注那些方 面？ 3、未知性引導(dǎo)；是有利于你的，引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣。在解決問題的過程中問問題讓顧客找到他自己的“感覺” （男女朋友）為顧客描繪藍(lán)圖三個(gè)關(guān)鍵：1、當(dāng)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí) 2、當(dāng)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí) 3、顧客猶豫

15、不決的時(shí)候二、溝通力就是銷售力二、溝通力就是銷售力 案例案例：（顧客穿好一雙黑色皮鞋） 導(dǎo)購(gòu)：“先生，您走兩步，多走兩步體驗(yàn)一下鞋子的舒適度”（主動(dòng)引導(dǎo)體驗(yàn)的動(dòng)作） 顧客：“”（邊走邊思考，這是為顧客繪圖的好時(shí)機(jī)） 導(dǎo)購(gòu)：“先生，感覺腳底很輕快吧？”（第一次描繪和引導(dǎo)感覺） 顧客：“恩，是有一些” 導(dǎo)購(gòu)：“這就是這雙鞋的特點(diǎn)，穿著它走起路來有一種有底二聲的放松感，不會(huì)感覺到 累，您再走走，感覺是不是”（再次描述讓顧客確認(rèn)自己的感覺） 顧客：“恩，還可以，是不是鞋底的材料很特別？”案例案例導(dǎo)購(gòu)：“您真有眼光，一眼就看出來了，它是采用了特殊的先生您應(yīng)該經(jīng)常出席正式場(chǎng)合吧？”顧客：“是的”導(dǎo)購(gòu)：“那

16、這雙鞋很適合出席正規(guī)場(chǎng)合，既穩(wěn)重大氣又紳士，多有派頭啊”（為顧客描述令人羨慕的畫面）顧客：“你真會(huì)說話” 顧客認(rèn)可的是產(chǎn)品，而喜歡的顧客認(rèn)可的是產(chǎn)品，而喜歡的 是使用產(chǎn)品是帶給他們的感覺是使用產(chǎn)品是帶給他們的感覺三、留住顧客的三、留住顧客的“破冰破冰”之道之道 店里沒有人的時(shí)候該做什么？要做與工作有關(guān)的事，讓自己處于工作狀態(tài) 一是導(dǎo)購(gòu)技能互相演練 二是顧客檔案的回訪與跟進(jìn) 顧客關(guān)系的建立不只是在顧客進(jìn)顧客關(guān)系的建立不只是在顧客進(jìn) 店后，而是在顧客進(jìn)店前就開始店后，而是在顧客進(jìn)店前就開始 三、留住顧客的三、留住顧客的“破冰破冰”之道之道 千 篇一律的迎賓方式流失了很多業(yè)績(jī)?nèi)愡M(jìn)店的顧客三類進(jìn)店的

17、顧客：回頭客：直呼其名、款待、熱情給足“回頭”的面子 如果你搞不定顧客的第一次回頭，那你就很難擁有顧客的第二次回頭 閑散客：1、要營(yíng)造舒適的瀏覽環(huán)境，增加留點(diǎn)時(shí)間，提升人氣 “活道具” 2、不要急于推銷施加壓力等其產(chǎn)生興趣 3、為以后留下好印象 意向客：1、“有需求無標(biāo)準(zhǔn)”探尋需求做好推介或樹立選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 2、“有需求有標(biāo)準(zhǔn)”要快而準(zhǔn)，把握顧客心理和導(dǎo)購(gòu)的專 業(yè)性三、留住顧客的三、留住顧客的“破冰破冰”之道之道 有效接近顧客:“說對(duì)話，做對(duì)事”兩類新進(jìn)店顧客兩類新進(jìn)店顧客：1、主動(dòng)型顧客：（話多、音大、語(yǔ)速快、主動(dòng)暴露需 求），不以為被動(dòng)回答，要主動(dòng)借勢(shì)詢問需求，更 積極主動(dòng)和顧客進(jìn)入同一頻道

18、2、沉默型顧客：接近時(shí)機(jī)要準(zhǔn)：用手觸摸看標(biāo)簽 一直注視同一款或一類商品 走著走著停下來 與導(dǎo)購(gòu)目光相碰 看完商品看導(dǎo)購(gòu) 三、留住顧客的三、留住顧客的“破冰破冰”之道之道 說對(duì)話，做對(duì)事不要給對(duì)方壓力：1、不要緊跟保持距離 2、盡量避免用提問接近顧客 如何有效接近顧客開場(chǎng)：1）小姐您好，你是第一次來我們店吧？ 2）先生您的眼光非常好，這個(gè)款式非常好，是我們的產(chǎn)品 3）你好這是我們剛到的新款非常優(yōu)雅舒適，我拿下來您看看 4）這款是我們推出的最新款很適合您這樣的高級(jí)人士，您不妨 試一下 然后借勢(shì)探尋需求 爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，永不放棄：1、不要在意顧客的“隨便看看” 2、盡快減輕顧客的心理壓力；先認(rèn)同再引導(dǎo)，如

19、果顧 客依然拒絕則采取“以退為進(jìn)”的方法。三、留住顧客的三、留住顧客的“破冰破冰”之道之道 把握顧客需求，你才真正有機(jī)會(huì)（小白兔釣魚）像醫(yī)生一樣為顧客開藥方：（問的越多顯得越專業(yè)，就越放心、信任有被重視、負(fù)責(zé)任的感覺） 注意：先問癥狀；開處方；談價(jià)格 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品引導(dǎo)：說對(duì)話：（避免消極詞匯要不要？幾款；便宜點(diǎn)） 做對(duì)事：具體行動(dòng)細(xì)節(jié)積極主動(dòng)你要介紹的不是你買的最好的，利潤(rùn)最高的、款你要介紹的不是你買的最好的，利潤(rùn)最高的、款式最新的、以前顧客喜歡的，而是顧客想要的式最新的、以前顧客喜歡的，而是顧客想要的四、打破四、打破“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”局面的產(chǎn)品體驗(yàn)局面的產(chǎn)品體驗(yàn)讓顧客找到“感覺”的產(chǎn)品介紹 讓顧

20、客有感覺的三個(gè)因素：1、店面的體驗(yàn)感（燈光、氛圍、產(chǎn)品陳列等） 2、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水品 3、對(duì)產(chǎn)品的感覺 正確的產(chǎn)品講解邏輯：探尋需求刺激顧客對(duì)產(chǎn)品的感性認(rèn)識(shí)（產(chǎn)品外在“感覺”介 紹如：風(fēng)格、品味、款式） 質(zhì)量工藝介紹。 正對(duì)需求，突出重點(diǎn)：1、結(jié)合顧客的需求講解（潰瘍藥） 2、突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)顧客的核心關(guān)注點(diǎn)（善于發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)挖掘） （櫻桃樹原理） 四、打破四、打破“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”局面的產(chǎn)品體驗(yàn)局面的產(chǎn)品體驗(yàn) 少說原理，多說好處 注重細(xì)節(jié)，樹立標(biāo)準(zhǔn)：1、挖掘賣點(diǎn)三個(gè)以內(nèi) 2、每個(gè)賣點(diǎn)尋找工藝支持，及工藝的原理和特點(diǎn) 3、細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)通過輔助工具加以配合（火車上買襪子） 4、講解和展士過程中引導(dǎo)顧客參與

21、利用人性，誘導(dǎo)興趣（壓寨夫人）：挖痛苦，給快樂 質(zhì)量是理性的，購(gòu)買時(shí)感性的；質(zhì)量是理性的，購(gòu)買時(shí)感性的； 增加顧客的感性就是推動(dòng)購(gòu)買增加顧客的感性就是推動(dòng)購(gòu)買四、打破四、打破“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”局面的產(chǎn)品體驗(yàn)局面的產(chǎn)品體驗(yàn)讓顧客參與進(jìn)來，你就成功了一半 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)應(yīng)把握的幾個(gè)方面：1、時(shí)機(jī)正確 2、站在顧客利益的角度引導(dǎo)體驗(yàn) 3、遭受拒絕后，先給顧客解壓，后詢問原因 案例案例（顧客正在打量一雙鞋）導(dǎo)購(gòu)：“先生，這是我們剛上的新款，感覺怎么樣？”（無效的產(chǎn)品介紹）顧客：“哦 ”導(dǎo)購(gòu)：“喜歡的話您可以試穿一下。”（錯(cuò)誤引導(dǎo)）顧客：“我先看看?！保抗廪D(zhuǎn)移至另一款產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)：“先生這款也非常不錯(cuò)，您試試腳

22、感非常好?！保ㄉn白的產(chǎn)品介紹能激起顧客的興趣嗎？）案例案例顧客：“呵呵 ”導(dǎo)購(gòu)：“先生，買些就是要試的，要不怎么知道好不好？”（導(dǎo)購(gòu)有些著急，再次要求體驗(yàn)，只是 方法不對(duì)）顧客（猶豫）“ 我在看看其他的吧?！睂?dǎo)購(gòu)：“哪行吧，您再看看有沒有喜歡的”（導(dǎo)購(gòu)無奈，敗下陣來，自我放棄）顧客：“ ”（轉(zhuǎn)了一圈走了） 實(shí)戰(zhàn)分析實(shí)戰(zhàn)分析 導(dǎo)購(gòu)措施兩次機(jī)會(huì)，因他“說錯(cuò)了話，做錯(cuò)了事”當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)通過有效講解激發(fā)客戶興趣，引導(dǎo)體驗(yàn)時(shí)機(jī)不對(duì)，連續(xù)兩次遭到拒絕后應(yīng)先幫客戶解壓，善于運(yùn)用引導(dǎo)體驗(yàn)四步曲：刺激興趣；引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)；引導(dǎo)體驗(yàn)；幫客戶解壓。案例案例實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購(gòu)：“先生，這是我們剛上的新款

23、，您看它的線條非常有個(gè)性”（刺激興趣）顧客：“嗯，是的”導(dǎo)購(gòu)：“鞋不光是穿給自己的，還要給別人看，您說是嗎？你放在地上到兩米的地方看看， 線條會(huì)顯得更有時(shí)尚個(gè)性”（引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)）顧客：“ ”（進(jìn)一步刺激興趣，開始比劃）導(dǎo)購(gòu)：“先生，鞋子不光要看款式，還要看腳感舒不舒服，您請(qǐng)這邊試穿一下 ”顧客：“我先看看”（顧客拒絕，馬上解壓）導(dǎo)購(gòu)：“是的，買鞋是需要多比較，這樣才能買到更適合自己的，您今天買不買沒有關(guān)系， 關(guān)鍵是看是否適合才是最重要的，你說是吧？來，這邊請(qǐng) ”顧客：（猶豫一下）“ 我再看看其他的吧?！睂?dǎo)購(gòu)：“也行，您看看有沒有更好的，您是不是想選一款正式一點(diǎn)的？”案例案例顧客：“嗯，是的

24、?！睂?dǎo)購(gòu)：“哦，那這邊有兩款非常不錯(cuò)，您來看看”顧客：“ ”（拿起來打量）導(dǎo)購(gòu)：“這款比剛才那款正式多了，并且看上去非常大氣，您試一下腳感也非常舒 服?！鳖櫩停骸拔蚁胍敌瑤У??！睂?dǎo)購(gòu)：“哦，看來您經(jīng)常出席正式場(chǎng)合，您看看這一款，既穩(wěn)重大氣又很有檔次感， 您試一 下 ”顧客：“ ”（開始試穿，體驗(yàn)成功） 顧客不是被你說服的，是被他自己說服的顧客不是被你說服的，是被他自己說服的四、打破四、打破“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”局面的產(chǎn)品體驗(yàn)局面的產(chǎn)品體驗(yàn)讓顧客說服他自己的體驗(yàn)技巧 讓顧客的手腳動(dòng)起來 交互使用提問和“繪圖”，刺激顧客的體驗(yàn)效果：1、不僅需要行為的體驗(yàn)，還需要思維 和感覺的體驗(yàn)。 2、發(fā)問讓顧客點(diǎn)頭說“

25、是”的問題 導(dǎo)購(gòu)不能只唱獨(dú)角戲，顧客只有參與導(dǎo)購(gòu)不能只唱獨(dú)角戲，顧客只有參與 進(jìn)來，才能找到說服他自己的進(jìn)來，才能找到說服他自己的“感覺感覺”。四、打破四、打破“冷場(chǎng)冷場(chǎng)”局面的產(chǎn)品體驗(yàn)局面的產(chǎn)品體驗(yàn)在同一款產(chǎn)品上做足功夫（醫(yī)生開藥）在同一款產(chǎn)品上做足功夫需把握要點(diǎn)：1、抓住顧客需求 2、當(dāng)顧客有異議，不要隨便轉(zhuǎn)移，要有能 力改變顧客的觀點(diǎn) 3、當(dāng)顧客堅(jiān)持自己觀點(diǎn)時(shí)，要詢問原因， 針對(duì)性推薦隨便符合顧客和轉(zhuǎn)移產(chǎn)品都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在隨便符合顧客和轉(zhuǎn)移產(chǎn)品都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在同一款產(chǎn)品上做足功夫能夠有效的賺取顧客的信任同一款產(chǎn)品上做足功夫能夠有效的賺取顧客的信任。五、排除異議，建立信任五、排

26、除異議，建立信任為什么你處理異議的效果總是那么差？為什么顧客的異議那么多？1、表明對(duì)產(chǎn)品有興趣，處于自身利益的考慮和購(gòu)買習(xí)慣。 2、市場(chǎng)上產(chǎn)品越來越豐富，選的的空間大。 3、導(dǎo)購(gòu)不夠?qū)I(yè)，能力欠佳。處理異議的效果差的原因：1、缺乏信任 2、“做錯(cuò)事，說錯(cuò)話”在找打（在廣元） 如何避免被即將成交第三者顧客否定：不要急躁反駁 盡快把新顧客和眼前顧客分開 快速將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移至新顧客 3、缺少平和的應(yīng)對(duì)心態(tài) 4、準(zhǔn)備不夠充分：導(dǎo)購(gòu)的能力、心態(tài)和顧客的關(guān)系只是基 礎(chǔ)， 還需要對(duì)客戶異議進(jìn)行充分準(zhǔn)備（話術(shù)須書面化、固化如： 品牌、原 料、工藝、賣點(diǎn)、價(jià)格、質(zhì)量、售后） 不是顧客問題多，而是你方法沒有問題多不是

27、顧客問題多，而是你方法沒有問題多五、排除異議，建立信任五、排除異議，建立信任辨別真假異議，不要被顧客欺騙 據(jù)專家調(diào)研，顧客最后離開原因的真實(shí)性只有5%12%，也就是說就成客戶都是為自己離開找借口。案例案例導(dǎo)購(gòu)：”小姐，這款非常適合您的風(fēng)格，要不您拿這一款吧！“（促成直接，顧客有壓力）顧客：（沉思）“我再看看吧?！?（準(zhǔn)備離開）導(dǎo)購(gòu)：“那你還想看什么樣子呢？”顧客：“我覺得價(jià)格太高了?！睂?dǎo)購(gòu)：“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了，那220元您看怎么樣？這可是最低價(jià)了！”顧客：（沉思）“那行吧，我過會(huì)再過來?！睂?dǎo)購(gòu)：“這個(gè)價(jià)還不行啊，那多少您能接受？”顧客：“我再看看吧”案例案例實(shí)戰(zhàn)分析實(shí)戰(zhàn)分析快要簽單時(shí)顧客說

28、“再看看”是終端遇到最多的問題，顧客第一次說“再看看”時(shí)，使顧客有顧慮，要盡力挖掘，否則就是“夾生的紅薯”。而導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客拋出的價(jià)格問題信以為真。 當(dāng)顧客最后購(gòu)買時(shí)，心里往往只剩一兩個(gè)徘徊的因素，出于面子和自我保護(hù)顧客不會(huì)說出來，所以有很多借口，導(dǎo)購(gòu)一定要問出真實(shí)原因，再做有效處理。大概有以下步驟：從顧客的角度先表示認(rèn)同，緩和氣氛。 詢問不能讓顧客定下來的原因。 話術(shù)模板：一、“剛才那款非常適合您，不知道您還有什么顧慮嗎？” 二、“您還想比較哪方面您告訴我，這樣我可以找到更適合您的呀。” 三、“您在擔(dān)心是不是？是我哪方面沒有介紹到位還是 您可以告訴我?！?當(dāng)顧客說出原因，不要急于回答，因?yàn)橐埠苡?/p>

29、可能是借口，再次確認(rèn)。 話術(shù)模板：一、“先生，除了這個(gè)原因，還有沒有其它方面的原因？” 二、“先生，意思是說除了這個(gè)原因，您對(duì)我們產(chǎn)品都十分滿意？” 找出問題，針對(duì)性解決，快速簽單 顧客執(zhí)意不簽，導(dǎo)購(gòu)不要急躁，保持冷靜，給足顧客面子，爭(zhēng)取回頭 案例案例實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購(gòu)：“小姐，這款沙發(fā)很適合您家的裝修風(fēng)格，您覺得呢？”顧客（沉思）“我再看看吧。”（準(zhǔn)備離開）導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您先留步好嗎？”顧客：“怎么了？”導(dǎo)購(gòu)：“是這樣，您的心情我非常理解，買東西肯定要多比較，這樣才能買的更實(shí)惠，換成 是我也一樣。只是，我覺得這款非常適合您家的裝修風(fēng)格，不知道您主要是想比較 那方面？”顧客：“哦，也沒什么，

30、就是覺得價(jià)格太高了?！保]有討論價(jià)格，可能是借口）導(dǎo)購(gòu)：“呵呵，小姐您放心，價(jià)格方面肯定會(huì)讓您滿意的，只是除了價(jià)格還有其他原因嗎？”顧客：（沉思） “我覺得你們這個(gè)牌子以前沒有聽過，不知道質(zhì)量怎么樣？”導(dǎo)購(gòu)：“哦，你是考慮這個(gè)問題啊。以前也有顧客反應(yīng)和您一樣的問題，但后來他還是買了 我們的品牌，現(xiàn)在不光他經(jīng)常在我們這兒買還經(jīng)常帶他的親戚朋友來呢，常言道跑 得了和尚跑不了廟您說是吧？這個(gè)問題您就不必?fù)?dān)心啦！”顧客：“不過我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)高?！睂?dǎo)購(gòu)：“哦，你還是覺得價(jià)格有點(diǎn)高是嗎？那是不是除了價(jià)格的問題，其他的您覺得 都很滿意是嗎？”顧客：“主要就是價(jià)格?！睂?dǎo)購(gòu)：“小姐，您真的很坦率， ”（價(jià)

31、格處理，快速促單）顧客：“我還是下次過來吧，讓老公過來看看”（拿老公做借口）導(dǎo)購(gòu)：“小姐，您的心情我非常理解，畢竟這不是個(gè)小物品，只是，這款產(chǎn)品的促銷明天就 截止了，我擔(dān)心晚了您就享受不到這個(gè)價(jià)錢，再說款式很適合您，要不您先定下來 如果老公不滿意，您完全可以調(diào)換或退單啊，你說對(duì)吧？來，您到這邊 ”（最后爭(zhēng) ?。╊櫩停骸?真不好意思，我還是和老公一起定吧。”（不要勉強(qiáng)，爭(zhēng)取回頭）導(dǎo)購(gòu)：“您真賢慧，看來您非常重視老公的想法，不過我完全能理解，這款沙發(fā)非常適合您家 的裝修風(fēng)格，您也那么喜歡，我先為您保留一天的促銷期限，真的不希望您錯(cuò)過這么 好的產(chǎn)品 ”案例案例五、排除異議，建立信任五、排除異議，建立

32、信任有效處理異議的四大關(guān)鍵學(xué)會(huì)聆聽 1、 聆聽的作用：讓顧客有被尊重、被重視的感覺，進(jìn)而增加好感。 為自己爭(zhēng)取思考空間，分辨異議尋求解決。 2、如何有效聆聽：讓顧客把話說完 適時(shí)參與顧客的話題 用心聆聽 重復(fù)顧客的問題 最高準(zhǔn)方向再回答：找出問題的根源，將問題縮小。有據(jù)可依不敷衍，注重細(xì)節(jié)不空洞：當(dāng)顧客提出產(chǎn)品對(duì)比時(shí)不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不能單方面闡述 優(yōu)點(diǎn)，更不能把問題拋給客戶?！鞍言捳f圓”的三步曲：1、通過重復(fù)、認(rèn)同或贊美來回應(yīng)顧客，建立溝通基礎(chǔ)。 2、針對(duì)顧客問題化解 3、第二步之后，把話題引導(dǎo)自己的方向上，變被動(dòng)為主動(dòng)。六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格你是否已經(jīng)被價(jià)

33、格問題催眠了？討價(jià)還價(jià)是滿足顧客心理的過程，讓顧客討價(jià)還價(jià)是滿足顧客心理的過程，讓顧客“占便宜占便宜”的心理平衡的過程的心理平衡的過程 要被顧客的購(gòu)買習(xí)慣嚇倒了:顧客一來就問價(jià)、討價(jià)還價(jià)、貨比三家是習(xí)慣，要迂回過 去。 （買菜經(jīng)歷） 購(gòu)買時(shí)的討價(jià)還價(jià)是必須的過程，滿足顧客“占便宜”心理。 別怪顧客“亂砍價(jià)”：顧客亂砍價(jià)是不在乎你和你的產(chǎn)品。 如何讓顧客在乎你：1、增加顧客對(duì)我們的信任度 2、刺激顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲望 提高價(jià)格應(yīng)對(duì)能力，增強(qiáng)價(jià)格信心：沒有信心的而原因是受挫太多，要想增加信心要先 增加能力（導(dǎo)購(gòu)技巧、異議備案）、激勵(lì)。 價(jià)格信心不是來自價(jià)格本身，而是你價(jià)格信心不是來自價(jià)格本身，而是

34、你 的價(jià)格應(yīng)對(duì)能力，以及成功的激勵(lì)的價(jià)格應(yīng)對(duì)能力，以及成功的激勵(lì) 六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格看上去 “值” 才是真的值 如何讓顧客覺得產(chǎn)品“值”：1、讓你的店面看上去“值” 2、讓導(dǎo)購(gòu)員看上去“值”“看上去值看上去值”是支撐價(jià)格的基礎(chǔ)，否則，顧客要么是支撐價(jià)格的基礎(chǔ)，否則，顧客要么砍價(jià)很砍價(jià)很“冷血冷血”，要么連砍價(jià)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你，要么連砍價(jià)的機(jī)會(huì)都不會(huì)給你六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格讓你不再“頭疼”的價(jià)格應(yīng)對(duì) 用價(jià)格“回應(yīng)”代替簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)：以“回避”的方式跳過價(jià)格問題，通過對(duì)產(chǎn)品介紹、引導(dǎo)體驗(yàn)、 以及需求探尋等方式轉(zhuǎn)移顧客注意力，把顧

35、客對(duì)產(chǎn)品的興 趣轉(zhuǎn)化為喜愛，來把握主動(dòng)權(quán)。 多使用“價(jià)值塑造”：除了顧客的習(xí)慣，“值”與“不值”才是價(jià)格問題的根源。 塑造價(jià)值的時(shí)機(jī)：1、報(bào)價(jià)時(shí) ： 熱銷價(jià)值塑造 贊美的價(jià)值塑造 強(qiáng)化賣點(diǎn)的價(jià)值塑造 2、顧客反應(yīng)太貴時(shí)：“價(jià)格”和“價(jià)值” 是天平的兩個(gè)砝碼。 不要掉進(jìn)“心太急”的陷阱里：1、不要被顧客的強(qiáng)勢(shì)嚇倒 2、不要再價(jià)格上糾纏，判斷顧客是否滿意產(chǎn)品 3、顧客很中意產(chǎn)品時(shí)，可冷處理和給面子緩解價(jià)格對(duì)立局 面 六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格模板一：“先生一看您就很專業(yè)，太會(huì)講價(jià)了，有機(jī)會(huì)多向討教討教，您先別急，先到這邊休 息一下 ”模板二：“先生，看來您挺有眼光的，

36、一眼就看中這款最受歡迎的，至于價(jià)格我會(huì)讓您滿的?！?、舒緩情緒后快速把話題轉(zhuǎn)向賣點(diǎn)和價(jià)值上來。5、最后討價(jià)還價(jià)時(shí)，要使用“認(rèn)同給面子”加“堅(jiān)守底線”的策略。若顧客窮追不舍可少做讓步，但要斷了后 路， 既顯得你“盡力”，也避免再次糾纏。 讓顧客看到你為他盡力了：第一步給面子給臺(tái)階，既堅(jiān)定價(jià)格，又真誠(chéng)的將話題轉(zhuǎn)移至價(jià) （三步努力法） 值。如果顧客不拒絕，順勢(shì)促成簽單。 第二步問價(jià)格以外的要求（禮品、售后），將問題推給客戶。 第三步若顧客繼續(xù)堅(jiān)持，可適當(dāng)讓步，決定權(quán)給老板。 討價(jià)還價(jià)的過程就是討價(jià)還價(jià)的過程就是“占便宜占便宜”的心理滿足的的心理滿足的 過程，而這個(gè)過程就是導(dǎo)購(gòu)過程，而這個(gè)過程就是導(dǎo)購(gòu)

37、“盡力盡力”的過程的過程 六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格五類價(jià)格異議的具體解決 顧客認(rèn)可產(chǎn)品，就是嫌貴：1、先順從一下（贊美、接受、老顧客反應(yīng)）緩和抗拒 2、導(dǎo)購(gòu)提高信任度，引導(dǎo)改變顧客觀點(diǎn)，站在顧客角度分析。 3、進(jìn)行第二步的同時(shí)再次確認(rèn)(反問) ，沒有直接抗拒馬上簽單。 4、如顧客覺得因?yàn)楫a(chǎn)品好價(jià)格貴，不要隨便轉(zhuǎn)移便宜的產(chǎn)品，先詢問顧 客標(biāo)準(zhǔn)和要求（價(jià)格、功能），針對(duì)性介紹，對(duì)其表示理解，給足面子。 顧客總挑剔你的產(chǎn)品，或和別家比：1、尋找產(chǎn)品自身不足 應(yīng)對(duì)策略：不要直接應(yīng)對(duì)，冷處理加贊美、反問，針對(duì)性給出理由（賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)） 2、拿你的產(chǎn)品和別的品牌比 應(yīng)對(duì)策略：

38、給面子冷處理，詢問喜歡對(duì)方的哪方面再?gòu)?qiáng)調(diào)自身讓顧客思考 最后討價(jià)還價(jià)時(shí)候的糾纏：讓顧客看到你為他盡力了六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格六、價(jià)格談判，談的不只是價(jià)格 以老顧客要求便宜：要面子和被重視的感覺，先“拍”，然后堅(jiān)持價(jià)格，請(qǐng)求諒解和支 持，可以吧顧客的要求轉(zhuǎn)化成其他（禮品、積分、會(huì)員），滿足其 心理并給其臺(tái)階下。關(guān)于贈(zèng)品和價(jià)格的問題：應(yīng)對(duì)策略1、不要一上來就問領(lǐng)導(dǎo)，以誠(chéng)懇的方式感受你的堅(jiān)持。 2、以理解和致歉進(jìn)行拒絕講清禮品和產(chǎn)品的關(guān)系，然 后強(qiáng)化贈(zèng)品的價(jià)值，或強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值來弱化贈(zèng)品。 3、若顧客繼續(xù)堅(jiān)持，要詢問拒絕贈(zèng)品的原因針對(duì)性解 決如果顧客堅(jiān)持到底，可適當(dāng)讓步，但注意兩點(diǎn)： 不要自己隨

39、便決定；和顧客談條件。 其實(shí)，顧客也知道你的產(chǎn)品其實(shí)，顧客也知道你的產(chǎn)品“值值”， 只是你要給他一個(gè)接受的理由只是你要給他一個(gè)接受的理由七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單為什么你的簽單率那么低？ 變自然成交為主動(dòng)成交：主動(dòng)成交的好處1、爭(zhēng)取更多的成交機(jī)會(huì) 2、暴露影響成交的最后障礙 最后促成簽單： 1、真誠(chéng) 2、自信 3、不要征求顧客意見，幫顧客做決定 4、不要說顧客敏感的詞匯 成交基礎(chǔ)出現(xiàn)問題 1、購(gòu)買欲望不足：針對(duì)顧客需求介紹，激發(fā)顧客興趣 讓顧客全方位認(rèn)知和體驗(yàn)，讓顧客自己找到購(gòu)買欲望 2、顧客異議沒有化解 3、顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單快速提

40、升業(yè)績(jī)的簽單技巧有效把握成交機(jī)會(huì)：1、顧客的重要問題得到有效解決 2、顧客詢問售后服務(wù)的細(xì)節(jié) 3、顧客頻繁點(diǎn)頭認(rèn)可產(chǎn)品 4、顧客討價(jià)還價(jià)并確認(rèn)付款方式 5、顧客開始詢問朋友的意見 6、顧客看著產(chǎn)品開始沉思 7、顧客反復(fù)的觸摸產(chǎn)品 8、顧客反復(fù)重復(fù)某一個(gè)問題 9、顧客要求導(dǎo)購(gòu)一定要兌現(xiàn)售前承諾 七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單七、把握機(jī)會(huì)，快速簽單 交互使用成交技巧：1、順勢(shì)成交法；關(guān)鍵問題解決后顧客表示認(rèn)可或沒有異議時(shí) 2、假設(shè)成交法；在引導(dǎo)顧客如何使用產(chǎn)品時(shí)直接要求成交 3、確認(rèn)成交法；顧客猶豫不定，導(dǎo)購(gòu)默認(rèn)顧客購(gòu)買的基礎(chǔ)上 4、威脅成交法；顧客看中產(chǎn)品，但還想比較比較 5、強(qiáng)迫成交法；顧客優(yōu)柔寡斷、患得患失的“憂郁型”顧客 強(qiáng)迫成交法應(yīng)注意：1）、導(dǎo)購(gòu)和顧客面對(duì)面而坐 2）、給顧客的單據(jù)基本填寫完，只待簽字 3）、顧客簽字時(shí)面帶微