聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)部介紹培訓(xùn)教程

1、移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹 中國(guó)聯(lián)通四川分公司1第一章第一章今天的中國(guó)聯(lián)通今天的中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng) 2 目前，中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)通信由目前，中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)通信由GSMGSM網(wǎng)網(wǎng)和和CDMACDMA網(wǎng)組成，其中網(wǎng)組成，其中CDMACDMA網(wǎng)目前由中國(guó)聯(lián)網(wǎng)目前由中國(guó)聯(lián)通公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。它們都是國(guó)家公用數(shù)字通公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。它們都是國(guó)家公用數(shù)字通信網(wǎng)的有機(jī)組成部分（通信網(wǎng)的有機(jī)組成部分（GSMGSM是英文是英文Global Global System of MobileSystem of Mobile的縮寫，的縮寫，CDMACDMA是英文是英文Code Divide Much Addre

2、ss Code Divide Much Address 的縮寫）。中的縮寫）。中國(guó)聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國(guó)電信基本業(yè)務(wù)國(guó)聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國(guó)電信基本業(yè)務(wù)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的局面，使廣大用戶有了自主選獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信服務(wù)的權(quán)利。擇電信服務(wù)的權(quán)利。 3一、中國(guó)聯(lián)通一、中國(guó)聯(lián)通GSM網(wǎng)的性質(zhì)網(wǎng)的性質(zhì) 4 中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)電話（中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)電話（GSM）網(wǎng)是向網(wǎng)是向社會(huì)公眾提供通信服務(wù)的公用通信，是國(guó)家社會(huì)公眾提供通信服務(wù)的公用通信，是國(guó)家公用通信網(wǎng)的有機(jī)組成部分。中國(guó)聯(lián)通公用通信網(wǎng)的有機(jī)組成部分。中國(guó)聯(lián)通GSM網(wǎng)與中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)與中國(guó)移動(dòng)GSM網(wǎng)都是國(guó)家公眾網(wǎng)，網(wǎng)都是國(guó)家公眾網(wǎng)，也就

3、是說我國(guó)也就是說我國(guó)GSM公眾數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)是公眾數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)是由中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)兩家建設(shè)、兩家經(jīng)營(yíng)，由中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)兩家建設(shè)、兩家經(jīng)營(yíng)，這是我國(guó)電信體制的重大改革。中國(guó)聯(lián)通的這是我國(guó)電信體制的重大改革。中國(guó)聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國(guó)電信基本業(yè)務(wù)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)，結(jié)束了我國(guó)電信基本業(yè)務(wù)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務(wù)的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務(wù)的權(quán)力。權(quán)力。 5二、中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)二、中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)GSM兩網(wǎng)的關(guān)系兩網(wǎng)的關(guān)系 6 兩網(wǎng)都是國(guó)家公眾，均采用先進(jìn)的全球兩網(wǎng)都是國(guó)家公眾，均采用先進(jìn)的全球數(shù)字移動(dòng)蜂窩通信系統(tǒng)（數(shù)字移動(dòng)蜂窩通信系統(tǒng)（GSM）技術(shù)。兩技術(shù)。

4、兩網(wǎng)互連互通，自動(dòng)接續(xù)，公平計(jì)價(jià)，共享國(guó)網(wǎng)互連互通，自動(dòng)接續(xù)，公平計(jì)價(jià)，共享國(guó)家通信資源。由于中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)與中家通信資源。由于中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信之間實(shí)現(xiàn)互連互通。因此中國(guó)聯(lián)通、國(guó)電信之間實(shí)現(xiàn)互連互通。因此中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信之間的用戶可以互相撥中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信之間的用戶可以互相撥叫，凡中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)可以通達(dá)的國(guó)際叫，凡中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)可以通達(dá)的國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途區(qū)域、國(guó)家（地區(qū)），中國(guó)聯(lián)通都國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途區(qū)域、國(guó)家（地區(qū)），中國(guó)聯(lián)通都可以撥叫。中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)兩網(wǎng)既合作可以撥叫。中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)兩網(wǎng)既合作又競(jìng)爭(zhēng)，共同向社會(huì)提供公眾電信服務(wù)。又競(jìng)爭(zhēng)，共同向社會(huì)提供公眾電信

5、服務(wù)。 7三、中國(guó)聯(lián)通三、中國(guó)聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)通四川四川GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 8 目前，中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)上用戶數(shù)已超過目前，中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)電話網(wǎng)上用戶數(shù)已超過三千萬戶，三千萬戶，GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)各地（市）和主要網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國(guó)各地（市）和主要的縣（市）；全國(guó)主要交通干道和鐵路沿線均已實(shí)的縣（市）；全國(guó)主要交通干道和鐵路沿線均已實(shí)現(xiàn)覆蓋?，F(xiàn)覆蓋。 聯(lián)通四川分公司聯(lián)通四川分公司GSM網(wǎng)上用戶數(shù)已超過網(wǎng)上用戶數(shù)已超過150萬戶，萬戶，GSM網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全省網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全省21個(gè)個(gè)(成都、綿陽、德陽、樂成都、綿陽、德陽、樂山、眉山、宜賓、瀘州、內(nèi)江、資陽、自貢、南充、山、眉

6、山、宜賓、瀘州、內(nèi)江、資陽、自貢、南充、達(dá)州、廣元、遂寧、廣安、巴中、涼山、攀枝花、達(dá)州、廣元、遂寧、廣安、巴中、涼山、攀枝花、雅安、阿壩州、甘孜州雅安、阿壩州、甘孜州)地市州的所有縣級(jí)以上城市，地市州的所有縣級(jí)以上城市，覆蓋全省重點(diǎn)小城鎮(zhèn)；四川省內(nèi)成渝、成綿、成樂、覆蓋全省重點(diǎn)小城鎮(zhèn)；四川省內(nèi)成渝、成綿、成樂、成雅、成灌、內(nèi)宜、瀘隆七條高速公路沿線達(dá)到了成雅、成灌、內(nèi)宜、瀘隆七條高速公路沿線達(dá)到了90%以上的有效覆蓋。以上的有效覆蓋。 9第二章第二章 基本業(yè)務(wù)辦理基本業(yè)務(wù)辦理 10 為了保護(hù)用戶的合法權(quán)益，在用戶為了保護(hù)用戶的合法權(quán)益，在用戶入網(wǎng)、掛失、停入網(wǎng)、掛失、停/開機(jī)、補(bǔ)卡、過戶、開

7、機(jī)、補(bǔ)卡、過戶、更名、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)人用戶憑有效更名、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)人用戶憑有效證件（身份證、戶口本、軍官證、士兵證件（身份證、戶口本、軍官證、士兵證）、單位用戶憑單位證明和經(jīng)辦人有證）、單位用戶憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件，詳細(xì)填寫受理業(yè)務(wù)登記單后，效證件，詳細(xì)填寫受理業(yè)務(wù)登記單后，方可辦妥用戶登記手續(xù)。如請(qǐng)他人辦理方可辦妥用戶登記手續(xù)。如請(qǐng)他人辦理還需提供經(jīng)辦人的有效證件。還需提供經(jīng)辦人的有效證件。 111、 新開戶新開戶 1）普通用戶（簽約用戶）普通用戶（簽約用戶） 是指常規(guī)是指常規(guī)SIM卡的用戶。需詳細(xì)填卡的用戶。需詳細(xì)填寫入網(wǎng)登記單后，方可辦妥用戶登記手寫入網(wǎng)登記單后，方可辦妥用戶

8、登記手續(xù)。續(xù)。 12 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本月租費(fèi)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本月租費(fèi)50元元/月（八折月（八折 優(yōu)惠優(yōu)惠 40元元/月），基本通話費(fèi)月），基本通話費(fèi) 0.40元元/分分鐘鐘 （八折優(yōu)惠（八折優(yōu)惠 0.32元元/分鐘）分鐘） 需預(yù)付話費(fèi)需預(yù)付話費(fèi) 來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信息來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信息 點(diǎn)播、如意呼、點(diǎn)播、如意呼、IP電話已開通。電話已開通。 132）如意通）如意通 是指中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信在是指中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信在GSM智智能網(wǎng)上開發(fā)的一種新品牌的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，能網(wǎng)上開發(fā)的一種新品牌的預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，即先繳費(fèi)，后使用的業(yè)務(wù)。即先繳費(fèi)，后使用的業(yè)務(wù)。 143）天府如意通）天府如意通 是指

9、聯(lián)通四川分公司為滿足不同層是指聯(lián)通四川分公司為滿足不同層次用戶的需要，推出的一種執(zhí)行如意通次用戶的需要，推出的一種執(zhí)行如意通資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的新品牌。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的新品牌。 來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信來電顯示、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、信 息點(diǎn)播、如意呼、息點(diǎn)播、如意呼、IP電話已開通。電話已開通。 第一次省際漫游需持有效證件到聯(lián)第一次省際漫游需持有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳登記。通營(yíng)業(yè)廳登記。 154）如意通和天府如意通的業(yè)務(wù)）如意通和天府如意通的業(yè)務(wù) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 用戶未漫游用戶未漫游資 費(fèi)資 費(fèi)備 注備 注撥本地電話0.60元 / 分 鐘九 折優(yōu) 惠0 . 5 4 元 /分 鐘撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話0.60元

10、/ 分 鐘 + 0 . 07元 /6秒撥國(guó)際長(zhǎng)途電話0.60元 / 分 鐘 + 0 . 80元 /6秒撥港、澳、臺(tái)電話0.60元 / 分 鐘 + 0 . 20元 /6秒接聽電話0.60元 / 分 鐘16用戶漫游用戶漫游資資 費(fèi)費(fèi)撥本地電話0.80元/分鐘撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話0.80元/分鐘+0.07元/6秒撥國(guó)際長(zhǎng)途電話0.80元/分鐘+0.80元/6秒撥港、澳、臺(tái)電話0.80元/分鐘+0.20元/6秒接聽電話0.80元/分鐘17 親友電話 每一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以設(shè)置五個(gè)親友電話，該手機(jī)在撥打親友電話時(shí)0.48元/分鐘，每設(shè)置或更改一個(gè)親友電話收取0.50元/次。 18 充值電話130803 查詢電話1

11、30808 19 2、 掛失、停掛失、停/開機(jī)開機(jī) 掛失是指用戶移動(dòng)電話（SIM卡）丟失、被盜后辦理停機(jī)，以避免手機(jī)產(chǎn)生新的通話費(fèi)的業(yè)務(wù)。 停機(jī)是指用戶因故辦理暫停使用該用戶移動(dòng)電話，并保留該號(hào)碼的使用勸的業(yè)務(wù)。 20 重開機(jī)是指用戶掛失、報(bào)停機(jī)后辦理重新開機(jī)使用，恢復(fù)手機(jī)通信的業(yè)務(wù)。 報(bào)停及掛失期間，移動(dòng)電話只收取10元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。 用戶停機(jī)超過三個(gè)月，將作撤網(wǎng)處理。 掛失、停/開機(jī)均免費(fèi)辦理。 21 3、補(bǔ)卡、補(bǔ)卡 是指用戶因SIM卡遺失或損壞等原因，要求保留原手機(jī)號(hào)碼而重新購(gòu)買SIM卡的業(yè)務(wù)。 SIM卡費(fèi)：50元/張 22 4、過戶、過戶 是指用戶將移動(dòng)電話號(hào)碼的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一用戶

12、的業(yè)務(wù)。為了維護(hù)用戶的合法權(quán)益，用戶過戶需持新舊用戶的有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)。 23 過戶雙方需持有效證件辦理過戶雙方需持有效證件辦理，如請(qǐng)他人辦理還需提供經(jīng)辦人的，如請(qǐng)他人辦理還需提供經(jīng)辦人的有效證件。有效證件。 過戶前用戶應(yīng)繳清話費(fèi)后方過戶前用戶應(yīng)繳清話費(fèi)后方可辦理?？赊k理。 免費(fèi)辦理。免費(fèi)辦理。 24 5、更名、更名 是指用戶要求改變名稱，而不改變移動(dòng)電話所有權(quán)的業(yè)務(wù)。 單位需要更名須持工商行政部門統(tǒng)一核發(fā)的“工商企業(yè)更名登記表”或上級(jí)主管部門列有文號(hào)的證明文件及復(fù)印件，以及經(jīng)辦人的有效證件方可辦理。 免費(fèi)辦理。 25 6、服務(wù)計(jì)劃的變更（、服務(wù)計(jì)劃的變更（A類互類互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)B類）類）

13、 是指用戶要求變更服務(wù)計(jì)劃，即普通用戶轉(zhuǎn)變?yōu)樘旄缫馔ㄓ脩艋蛱旄缫馔ㄓ脩艮D(zhuǎn)為普通用戶。 26 用戶手機(jī)號(hào)碼不變 辦理過程中需結(jié)清當(dāng)前話費(fèi) 免手續(xù)費(fèi)27 7 7、 銷戶銷戶 是指用戶要求停止使用該手機(jī)號(hào)碼的業(yè)務(wù)。 預(yù)銷號(hào)：用戶辦理預(yù)銷號(hào)后，一個(gè)月后再辦理銷號(hào)手續(xù)。 移動(dòng)電話使用權(quán)未滿三個(gè)月或話費(fèi)未結(jié)清者不能辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)。 最后一個(gè)月只需收取半月月租費(fèi)。 28 第三章第三章 業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹 29 1 1、基本話音業(yè)務(wù)、基本話音業(yè)務(wù) 是指實(shí)現(xiàn)用戶之間的話音信號(hào)的傳遞。 2 2、緊急呼叫、緊急呼叫 是指當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，用戶可以通過按緊急呼叫鍵實(shí)現(xiàn)與當(dāng)?shù)丶苯兄行难杆俳油ǖ墓δ堋?30 3、自動(dòng)漫游

14、、自動(dòng)漫游 是指移動(dòng)電話的用戶從本業(yè)務(wù)區(qū)到其它業(yè)務(wù)區(qū)時(shí)，移動(dòng)電話自動(dòng)實(shí)行切換，用戶可以直接撥打或接聽電話。分為國(guó)內(nèi)漫游和國(guó)際漫游。 31 當(dāng)您入網(wǎng)時(shí)，您的手機(jī)已自動(dòng)具備國(guó)內(nèi)漫游功能。如需開通國(guó)際漫游功能：個(gè)人客戶需提供機(jī)主身份證原件和戶口原件，并預(yù)存一定的通話費(fèi)，如委托他人辦理需同時(shí)提供機(jī)主和經(jīng)辦人的身份證原件和戶口原件；單位客戶需提供單位證明、經(jīng)辦人身份證原件和戶口原件，并預(yù)存一定的通話費(fèi)，到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理。 32 目前，中國(guó)聯(lián)通GSM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了全國(guó)各地（市）和主要縣（市），全國(guó)主要交通干道和鐵路沿線已實(shí)現(xiàn)有效覆蓋。已實(shí)現(xiàn)國(guó)際漫游的國(guó)家和地區(qū)有：英國(guó)、美國(guó)、意大利、芬蘭、加拿大、俄羅斯、土

15、耳其、西班牙、澳大利亞、羅馬尼亞、盧森堡、南非、以色列、馬來西亞、阿塞拜疆、丹麥、希臘、印度尼西亞、德國(guó)、法國(guó)、柬埔寨、瑞士、奧地利、瑞典、新加坡、澳門、香港、臺(tái)灣等。 334 4、 來電顯示來電顯示 是指當(dāng)有電話打入時(shí)，手機(jī)會(huì)自動(dòng)顯示來話的電話號(hào)碼，您可根據(jù)自己的需要，決定是否接聽電話，來話號(hào)碼還會(huì)儲(chǔ)存在手機(jī)內(nèi)，部分手機(jī)還能同時(shí)顯示來電時(shí)間，便于及時(shí)回電答復(fù)。 345 5、 語音信箱語音信箱 (暫未開通) 是指當(dāng)您的移動(dòng)電話超出接收范圍、占線、無人接聽、電池電量低或關(guān)機(jī)時(shí)，您可通過手機(jī)鍵操作設(shè)置語音信箱轉(zhuǎn)移功能，來電就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到語音信箱，當(dāng)您的手機(jī)處于可接通狀態(tài)時(shí)，短消息中心會(huì)及時(shí)通知您收聽

16、已記錄的留言。 356 6、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移 是指當(dāng)您不能接聽電話時(shí)，可把來電轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)置好的固定電話、手機(jī)或自動(dòng)尋呼機(jī)上，呼叫轉(zhuǎn)移號(hào)碼位長(zhǎng)不超過13位。 1）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：基本呼叫轉(zhuǎn)移費(fèi)0.10元/分鐘。 2）呼叫轉(zhuǎn)移的四種方式： 36 、不可及轉(zhuǎn)移 手機(jī)關(guān)機(jī)或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，打入的電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼。 、遇忙轉(zhuǎn)移 手機(jī)正在通話時(shí)，另一個(gè)打入的電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼。 、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移 手機(jī)開機(jī)狀態(tài)時(shí)，打入的電話若無人接聽會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼。 、無條件轉(zhuǎn)移 所有打入電話都將無條件轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼。 373）呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置方式

17、、菜單方式 按手機(jī)的菜單提示進(jìn)行操作，請(qǐng)以手機(jī)使用說明書為準(zhǔn)。 、編碼方式（省略） 387 7、呼叫等待與保持、呼叫等待與保持 是指當(dāng)您正在用手機(jī)通話時(shí)，可以再接聽或撥打第二個(gè)電話，同時(shí)保持第一個(gè)電話，并且實(shí)現(xiàn)在兩個(gè)通話之間進(jìn)行切換的業(yè)務(wù)。 如何接聽第二個(gè)電話：當(dāng)您正在用手機(jī)通話時(shí)，又有第二個(gè)電話打入，您會(huì)聽到“嘟嘟”的提示音，同時(shí)手機(jī)屏上有顯示提醒，這時(shí)您可按OK鍵，即可在兩個(gè)電話間進(jìn)行切換。 使用呼叫等待業(yè)務(wù)，需要先在手機(jī)上啟動(dòng)呼叫等待功能。各款手機(jī)一般用電話發(fā)送鍵作為保持鍵。在呼叫等待中，如果按掛機(jī)鍵將同時(shí)中斷處于通話狀態(tài)和保持狀態(tài)的電話。 398 8、呼叫限制、呼叫限制 是指按一定條件

18、設(shè)定密碼，限制電話撥出的業(yè)務(wù)。 呼叫限制的使用方法請(qǐng)以各款手機(jī)使用說明書為準(zhǔn)。 409 9、短消息服務(wù)、短消息服務(wù) 是指客戶之間直接用手機(jī)發(fā)送和接收中英文字符或數(shù)字的業(yè)務(wù)。 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 用戶成功發(fā)送信息0.10元/條，接收免費(fèi)。 短消息服務(wù)中心的設(shè)置 當(dāng)您第一次使用短消息前，必須先在手機(jī)上一次性設(shè)置短消息服務(wù)中心號(hào)碼：+8613010811500。 41 短消息使用方式 進(jìn)入短消息編輯狀態(tài) 編輯短消息 輸入對(duì)方手機(jī)號(hào)碼 發(fā)送（實(shí)際操作請(qǐng)以手機(jī)使用說明書為準(zhǔn)） 當(dāng)您收到短消息時(shí)，手機(jī)屏幕上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)提示符“ ”，并伴有提示音；每條短消息最多可包含70個(gè)漢字或160個(gè)英文字符及數(shù)字信息。 42 短

19、消息的優(yōu)點(diǎn) A、當(dāng)手機(jī)關(guān)機(jī)或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)時(shí)，短消息中心會(huì)將發(fā)送給您手機(jī)的短消息自動(dòng)存儲(chǔ)；當(dāng)您開機(jī)或進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)后，短消息中心會(huì)將短消息自動(dòng)發(fā)送到您的手機(jī)上。 B、您的手機(jī)具有全國(guó)自動(dòng)漫游功能，因此，短消息也同樣具有國(guó)內(nèi)自動(dòng)漫游功能。 C、手機(jī)接收短消息、手機(jī)與手機(jī)之間直接發(fā)送和接收短消息都不收取手機(jī)的基本通話費(fèi)，這樣可以節(jié)約通話費(fèi)用。 431010、信息點(diǎn)播、信息點(diǎn)播 是指通過發(fā)送指定格式的短消息命令方式，獲取需要的工作和生活信息的業(yè)務(wù)。 信息點(diǎn)播開通的內(nèi)容有： 股票信息、大眾娛樂、OICQ、航班查詢、天氣預(yù)報(bào)等等。具體內(nèi)容請(qǐng)查詢信息代碼表。 44 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A、信靈通點(diǎn)播：用戶成功收到信

20、息0.10元/條。 B、OICQ類業(yè)務(wù)：用戶成功發(fā)送信息0.10元/條，接收信息0.05元/條。 C、話費(fèi)總額查詢（發(fā)送號(hào)1001）：免費(fèi)。 45 信息點(diǎn)播使用方式 進(jìn)入手機(jī)功能菜單 選擇“編輯短消息” 輸入“信息代碼” 發(fā)送完成 輸入“發(fā)送號(hào)碼”（869或868） 要使用信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)，需您的手機(jī)支持短消息業(yè)務(wù)。在使用信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)前，您必須先檢查是否已在手機(jī)上一次性設(shè)置短消息服務(wù)中心號(hào)碼。在編輯短消息時(shí)需輸入業(yè)務(wù)代碼時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式。 461111、移動(dòng)、移動(dòng)IPIP電話電話（一機(jī)兩網(wǎng)（一機(jī)兩網(wǎng)1791117911） 是指中國(guó)聯(lián)通130移動(dòng)用戶通過中國(guó)聯(lián)通IP系統(tǒng)撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途固定電話和國(guó)際長(zhǎng)

21、途電話的業(yè)務(wù)。 IP電話撥號(hào)方式 撥 號(hào) 方 式撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話17911+國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+被叫電話號(hào)碼撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話 17911+國(guó)家代碼+地區(qū)代碼+被叫電話號(hào)碼47 如：使用移動(dòng)IP電話撥叫北京的固定電話12345678的撥叫方式： 17911 + 010 + 12345678 IP電話業(yè)務(wù)已向中國(guó)聯(lián)通130移動(dòng)用戶（四川“如意通”用戶暫時(shí)未開通）開放。使用IP電話撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，您須具有國(guó)際長(zhǎng)途電話呼出權(quán)限（IDD）。 IP電話業(yè)務(wù)不享受國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途分時(shí)段計(jì)費(fèi)及港、澳、臺(tái)節(jié)假日的優(yōu)惠政策。 481212、如意呼、如意呼 是指用戶在關(guān)機(jī)或出服務(wù)區(qū)、遇忙和不便接聽電話時(shí)，來電方將聽到語音

22、通知：“您呼叫用戶暫時(shí)未能接通，您的呼叫已轉(zhuǎn)移到如意呼，謝謝，請(qǐng)掛機(jī)。”系統(tǒng)將自動(dòng)保存每一個(gè)來電24小時(shí)，當(dāng)重新開機(jī)、進(jìn)入服務(wù)區(qū)或方便接聽電話時(shí)，系統(tǒng)立即主動(dòng)以短消息方式告訴對(duì)方的來電號(hào)碼和來電時(shí)間。 49 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 收取基本呼叫轉(zhuǎn)移費(fèi)0.1元/分鐘 如意呼的設(shè)置方式 按手機(jī)的菜單提示進(jìn)行操作，請(qǐng)以手機(jī)使用說明書為準(zhǔn)。 轉(zhuǎn)移號(hào)碼為501313、WAPWAP業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 是指用戶使用WAP手機(jī)以無線方式隨時(shí)隨地上網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)瀏覽的業(yè)務(wù)。 使用WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）業(yè)務(wù)，手機(jī)必須具有WAP功能，還需到營(yíng)業(yè)廳辦理開通數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。WAP手機(jī)的設(shè)置方式請(qǐng)以手機(jī)使用說明書為準(zhǔn)。

23、511414、手機(jī)銀行、手機(jī)銀行 （暫未開通）（暫未開通） 是指用戶使用手機(jī)進(jìn)行指定銀行的帳戶查詢、轉(zhuǎn)帳、電子支付等銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)。 來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、短消息服務(wù)、信息點(diǎn)播、如意呼、移動(dòng)IP電話（17911）已向用戶開通（不含如意通用戶），無須辦理即可使用。 52第四章第四章 撥號(hào)方式撥號(hào)方式531 1、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或異、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國(guó)電信電話用戶地中國(guó)電信電話用戶 撥號(hào)方式為：電話號(hào)碼 （本地） 0+長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼 （異地） 2 2、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國(guó)移動(dòng)電話用戶異地中國(guó)移動(dòng)電話用戶 撥號(hào)方式為：1390 （本地

24、） 01390 （異地） 543 3、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打114114、126126、110110、119119、120120等特服號(hào)碼和等特服號(hào)碼和緊急呼叫號(hào)碼緊急呼叫號(hào)碼 撥號(hào)方式為：直接撥打114、110、119、120、126等4 4、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國(guó)聯(lián)通電話用戶異地中國(guó)聯(lián)通電話用戶 撥號(hào)方式為：130 555 5、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打國(guó)外、中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打國(guó)外、境外固定電話境外固定電話 撥號(hào)方式為：00+國(guó)家代碼+地區(qū)代碼+電話號(hào)碼 6 6、中國(guó)電信、中國(guó)電信電話電話用戶和中國(guó)移動(dòng)電話用戶和中國(guó)移動(dòng)電話用戶撥打本

25、地或異地中國(guó)聯(lián)通電話用戶撥打本地或異地中國(guó)聯(lián)通電話 撥號(hào)方式為：130 （本地） 0130 （異地） 567 7、國(guó)外、境外用戶撥打中國(guó)聯(lián)通、國(guó)外、境外用戶撥打中國(guó)聯(lián)通電話用戶電話用戶 撥號(hào)方式為：00+86+130 (注:130用戶在香港漫游撥打國(guó)內(nèi)電話方式:00186+130 00186+28XXXXX)57第五章第五章 數(shù)字移動(dòng)電話數(shù)字移動(dòng)電話計(jì)費(fèi)原則計(jì)費(fèi)原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 58一一、數(shù)字移動(dòng)電話、數(shù)字移動(dòng)電話計(jì)費(fèi)原則計(jì)費(fèi)原則 591 1、基本原則、基本原則 1）中國(guó)聯(lián)通GSM數(shù)字移動(dòng)電話采取雙向計(jì)費(fèi)原則。即無論打出（主叫）或打出（被叫）均按分鐘收取通話費(fèi)。 2）移動(dòng)電話的計(jì)費(fèi)時(shí)間

26、從被叫應(yīng)答開始計(jì)算，通話時(shí)間不足一分鐘的按一分鐘計(jì)算。 602 2、歸屬地用戶作主叫通話、歸屬地用戶作主叫通話 1）中國(guó)聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費(fèi)。 向被叫用戶收本地話費(fèi)。 2）中國(guó)聯(lián)通公司異地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費(fèi) + 主叫用戶所在地與向主叫用戶收本地話費(fèi)。 向被叫用戶收本地話費(fèi)。 3）中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費(fèi) 4）中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話異地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費(fèi)主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 5）國(guó)際長(zhǎng)途電話（含移動(dòng)電話）作被叫 向主叫用戶收本地話費(fèi)主叫所在地和被叫歸屬地之間的國(guó)際長(zhǎng)途通話費(fèi)。

27、 613 3、歸屬地用戶作被叫通話、歸屬地用戶作被叫通話 均收本地話費(fèi)4 4、漫游用戶作主叫通話、漫游用戶作主叫通話 1）中國(guó)聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)； 向被叫用戶收本地話費(fèi)。 2）中國(guó)聯(lián)通公司異地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)； 向被叫用戶收本地話費(fèi)。 62 3）中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)。 4）中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話異地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 5）國(guó)際長(zhǎng)途電話（含移動(dòng)電話）作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)主叫所在地和被叫歸屬地之間

28、的國(guó)際長(zhǎng)途通話費(fèi)。 635 5、漫游用戶作被叫通話、漫游用戶作被叫通話 1）主叫是中國(guó)聯(lián)通公司本地用戶 向主叫用戶收本地話費(fèi)主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 向被叫用戶收漫游話費(fèi)+主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 2）主叫是中國(guó)聯(lián)通公司異地用戶 向主叫用戶收本地話費(fèi)主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)； 向被叫用戶收漫游話費(fèi)被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 64 3）主叫是中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話本地用戶 向被叫用戶收漫游話費(fèi)被叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 4）主叫是中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話異地用戶 向被叫用戶收漫

29、游話費(fèi)被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 5）主叫是國(guó)際長(zhǎng)途電話 向被叫用戶收漫游話費(fèi)被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 656 6、通話雙方均是漫游用戶、通話雙方均是漫游用戶 向主叫用戶收漫游話費(fèi)主叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 向被叫用戶收漫游話費(fèi)被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi)。 66 二二、用戶繳費(fèi)的、用戶繳費(fèi)的基本原則基本原則67 1、移動(dòng)電話每月需繳納的費(fèi)用包括基本月租費(fèi)和通話費(fèi)?；驹伦赓M(fèi)按天計(jì)收（50元/30天）；通話費(fèi)按分鐘計(jì)收。通話費(fèi)包括本業(yè)務(wù)區(qū)通話費(fèi)（0.40元/分）、長(zhǎng)途通話費(fèi)和漫游通話費(fèi)（國(guó)內(nèi)0.60元/分；國(guó)

30、際漫游通話因國(guó)家不同費(fèi)率也不同）。 2、長(zhǎng)途電話的費(fèi)率與公用電話網(wǎng)的長(zhǎng)途電話費(fèi)率相同，且實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政策。 68 3、移動(dòng)電話的計(jì)費(fèi)月為：上月21日本月20日。(例如：6月份的話費(fèi)是指5月21日6月20日期間的費(fèi)用） 4、每月的通話費(fèi)在下月收取。(例如：3月份通話費(fèi)在4月份收?。?5、凡當(dāng)月21日至次月5日辦理開戶的用戶第一月的基本月租費(fèi)按全月收取，凡當(dāng)月6日至次月20日辦理開戶的用戶第一月的基本月租費(fèi)按半月收取。 69 6 6、繳費(fèi)方式：、繳費(fèi)方式： 1）銀行托收（劃帳），此方式需登記開戶行名稱、銀行帳號(hào)、戶名、單位公章。 2）現(xiàn)金繳費(fèi)：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳。 3）購(gòu)買充值卡：凡預(yù)付費(fèi)

31、用戶可通過撥打1300803進(jìn)行充值。 7、欠費(fèi)時(shí)間超過三個(gè)月，仍未繳費(fèi)的用戶，將作撤網(wǎng)處理。 70三、現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 711 1、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目資 費(fèi)備 注基本月租費(fèi)50元/戶8折優(yōu)惠，即40元/戶基本通話費(fèi)0.40元/分鐘8折優(yōu)惠，即0.32元/分鐘SIM卡費(fèi)50元/張；100元/張SIM卡容量分別為8K和32K主叫顯示10元/月 呼叫轉(zhuǎn)移0.10元/分鐘若發(fā)生長(zhǎng)途轉(zhuǎn)移，需收相應(yīng)長(zhǎng)途費(fèi)短消息0.10元/條成功發(fā)送收費(fèi)，接收免費(fèi)短消息話費(fèi)分項(xiàng)查詢0.10元/條成功發(fā)送收費(fèi)，接收免費(fèi)短消息話費(fèi)總額查詢免費(fèi)（發(fā)送號(hào)1001） 信息點(diǎn)播0.10元/條成功收到信息為準(zhǔn)選號(hào)費(fèi)

32、按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行國(guó)內(nèi)漫游通話費(fèi)0.60元/分鐘 國(guó)際漫游通話費(fèi) 國(guó)家不同費(fèi)率也不同722、如意通、天府如意通的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、如意通、天府如意通的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)用戶未漫游資 費(fèi)備 注撥本地電話0.60元/分鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.60元/分鐘+0.07元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥港、澳臺(tái)、長(zhǎng)途0.60元/分鐘+0.20元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘撥國(guó)際長(zhǎng)途0.60元/分鐘+0.80元/6秒鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘接聽電話0.60元/分鐘9折優(yōu)惠，即0.54元/分鐘用戶漫游資 費(fèi)撥本地電話0.80元/分鐘撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.80元/分鐘+0.07元/6秒鐘撥

33、港、澳、臺(tái)長(zhǎng)途0.80元/分鐘+0.20元/6秒鐘撥國(guó)際長(zhǎng)途0.80元/分鐘+0.80元/6秒鐘接聽電話0.80元/分鐘+0.07元/6秒鐘733 3、IPIP電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目資 費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途0.30元/分鐘港、澳、臺(tái)長(zhǎng)途2.50元/分鐘深圳至香港1.50元/分鐘珠海、中山至澳門1.50元/分鐘國(guó)際長(zhǎng)途4.80元/分鐘 注：用戶使用（17911）IP電話業(yè)務(wù)的通話費(fèi)用在移動(dòng)電話的帳單中收取，以上資費(fèi)不含移動(dòng)電話基本通話費(fèi)。 74第六章第六章 SIMSIM卡的作用卡的作用 751 1、SIMSIM卡卡 是移動(dòng)電話用戶識(shí)別卡，它是數(shù)字移動(dòng)電話所特有的，用戶在使用數(shù)字移動(dòng)電話前必須先所把

34、SIM卡插入話機(jī)。SIM卡中記有移動(dòng)電話用戶的個(gè)人信息，它是識(shí)別用戶的唯一標(biāo)志，因此當(dāng)用戶更換話機(jī)，只需將自己的SIM卡插入新購(gòu)話機(jī)就行了。 762 2、SIMSIM卡和手機(jī)使用注意事項(xiàng)卡和手機(jī)使用注意事項(xiàng) 1）請(qǐng)勿將卡折曲、卡上之金屬接觸點(diǎn)尤其應(yīng)小心保護(hù)。 2）卡上的金屬接觸點(diǎn)要時(shí)常保持清潔，避免沾染塵埃。 3）為避免刮花金屬接觸點(diǎn)，如無必要，請(qǐng)勿將智能卡隨意從電話中取出或插入。 4）避免將智能卡置于溫度低于-20度或高于85度的地方。 5）此卡只適用于批準(zhǔn)入網(wǎng)GSM數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，否則將有可能使卡受到損壞。77 6）為防止電話被盜用，請(qǐng)勿將卡與個(gè)人密碼一起存放。請(qǐng)不要將卡隨意借給別人使用。

35、 7）在飛機(jī)上使用移動(dòng)電話可能干擾機(jī)上通訊網(wǎng)絡(luò)，危及飛機(jī)安全，請(qǐng)?jiān)诘菣C(jī)前關(guān)閉您的手機(jī)。 8）在加油站、化工廠、油庫(kù)及爆破地點(diǎn)，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)。 9）使用手機(jī)時(shí)，不要接近個(gè)人心臟起博器、助聽器等。 10）保護(hù)您的手機(jī)免遭猛烈陽光、雨水及水濕所影響。 11）擅自安裝不符標(biāo)準(zhǔn)的天線或改動(dòng)元件，會(huì)損害您的手機(jī)及嚴(yán)重影響手機(jī)的操作效能。78第七章第七章 PINPIN的作用的作用及使用的注意事項(xiàng)及使用的注意事項(xiàng) 79 PINPIN碼是碼是SIMSIM卡的個(gè)人識(shí)別密碼，作用是防止他人卡的個(gè)人識(shí)別密碼，作用是防止他人非法使用。用戶可以在手機(jī)上開啟或關(guān)閉該功能。首非法使用。用戶可以在手機(jī)上開啟或關(guān)閉該功能。首次啟用

36、該功能時(shí)，必須輸入隨機(jī)提供的次啟用該功能時(shí)，必須輸入隨機(jī)提供的PINPIN碼才能進(jìn)入碼才能進(jìn)入，在進(jìn)入后，用戶可根據(jù)所持手機(jī)機(jī)型提供的選項(xiàng)更，在進(jìn)入后，用戶可根據(jù)所持手機(jī)機(jī)型提供的選項(xiàng)更改原有的改原有的PINPIN碼。在碼。在PINPIN碼功能被啟用以后，每次開機(jī)碼功能被啟用以后，每次開機(jī)時(shí)都必須辦理入正確的時(shí)都必須辦理入正確的PINPIN碼才能正常使用，若累計(jì)三碼才能正常使用，若累計(jì)三次輸入錯(cuò)誤的次輸入錯(cuò)誤的PINPIN碼，手機(jī)屏幕上會(huì)顯示碼，手機(jī)屏幕上會(huì)顯示SIMSIM卡被鎖并卡被鎖并要求輸入要求輸入PUKPUK碼碼( (解鎖碼解鎖碼),),此時(shí)千萬不要按手機(jī)鍵盤，此時(shí)千萬不要按手機(jī)鍵盤，

37、因?yàn)槿绻斎脲e(cuò)誤的因?yàn)槿绻斎脲e(cuò)誤的PUKPUK碼累計(jì)超過十次，碼累計(jì)超過十次，SIMSIM卡將自卡將自動(dòng)報(bào)廢，若發(fā)現(xiàn)動(dòng)報(bào)廢，若發(fā)現(xiàn)SIMSIM卡被鎖，請(qǐng)立即關(guān)機(jī)，并攜帶手機(jī)卡被鎖，請(qǐng)立即關(guān)機(jī)，并攜帶手機(jī)和和SIMSIM卡及用戶證、身份證到移動(dòng)電話營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)卡及用戶證、身份證到移動(dòng)電話營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)人員為您解鎖。人員為您解鎖。 80 第八章第八章 營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)受理和業(yè)務(wù)管理規(guī)范受理和業(yè)務(wù)管理規(guī)范 81（一）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范 1 1、咨詢、咨詢 1）介紹各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，相關(guān)流程，辦理手續(xù)、費(fèi)用及其它相關(guān)信息。 2）詳細(xì)解答用戶疑難問題。 3）幫助用戶填寫各種業(yè)

38、務(wù)單，指導(dǎo)用戶前往受理臺(tái)。 4）幫助用戶檢查單據(jù)。 5）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。 822 2、新開戶受理、新開戶受理 （1）普通入網(wǎng)受理 受理用戶業(yè)務(wù)單，認(rèn)真審核辦理人的有效證件，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)單的內(nèi)容在計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)中建立用戶資料，核配手機(jī)號(hào)碼。若用戶選號(hào)，需確定選號(hào)費(fèi)金額。 用戶確認(rèn)后，點(diǎn)清并收取現(xiàn)金或支票，進(jìn)入營(yíng)業(yè)收費(fèi)，打印發(fā)票。 憑發(fā)票記帳聯(lián)領(lǐng)取SIM卡。 安裝SIM卡。為用戶進(jìn)行主叫和被叫試機(jī)，講解基本按鍵功能和操作方法，解答用戶問題。 點(diǎn)清SIM卡、發(fā)票、機(jī)主手冊(cè)及業(yè)務(wù)資料統(tǒng)一裝公司紙袋交用戶。 同一用戶申請(qǐng)多個(gè)新開戶，須分別填寫申請(qǐng)單。 83 （2 2）“如意通如意通”卡受理卡受理 根據(jù)用

39、戶所選號(hào)碼，收取相應(yīng)根據(jù)用戶所選號(hào)碼，收取相應(yīng)SIMSIM卡卡費(fèi)、充值卡費(fèi)及選號(hào)費(fèi)，并開具發(fā)票。費(fèi)、充值卡費(fèi)及選號(hào)費(fèi)，并開具發(fā)票。 核對(duì)號(hào)碼后，將卡與發(fā)票、業(yè)務(wù)資核對(duì)號(hào)碼后，將卡與發(fā)票、業(yè)務(wù)資料一并交予用戶。料一并交予用戶。 解答用戶問題，為用戶講解或進(jìn)行解答用戶問題，為用戶講解或進(jìn)行試機(jī)、充值等操作試機(jī)、充值等操作。 843 3、綜合業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)（補(bǔ)卡、過戶、增刪/改、停/開機(jī)、掛失、銷戶等） 1）接受業(yè)務(wù)單（受理臺(tái)），認(rèn)真審核用戶有效證件。 2）查詢有無欠費(fèi)，若有欠費(fèi)，向用戶解釋并指導(dǎo)用戶前往話費(fèi)臺(tái)辦理繳費(fèi)手續(xù)。業(yè)務(wù)單交用戶，待欠費(fèi)繳清后才能繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。 3）受理用戶業(yè)務(wù)單，將用戶辦理

40、業(yè)務(wù)在計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù)程序。 4）按用戶所辦理業(yè)務(wù)，點(diǎn)清并收取現(xiàn)金或支票，打印發(fā)票。在用戶手冊(cè)上填寫辦理業(yè)務(wù)項(xiàng)目。如用戶補(bǔ)卡，應(yīng)核對(duì)SIM卡號(hào)是否正確，將SIM卡和票據(jù)一并交予用戶。 5）系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)工單，若工單失敗，應(yīng)及時(shí)手開工單交工單處理員。 854 4、繳納話費(fèi)、繳納話費(fèi) 1）用戶報(bào)手機(jī)號(hào)碼即可交費(fèi)（話費(fèi)受理臺(tái)）。根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)碼查詢費(fèi)用，確認(rèn)機(jī)主姓名，告訴用戶應(yīng)交話費(fèi)月份和金額，用戶確認(rèn)后點(diǎn)清現(xiàn)金或支票打印發(fā)票。 2）預(yù)交話費(fèi)用戶，需查清用戶超出話費(fèi)金額，告訴用戶需續(xù)存足夠費(fèi)用。 865 5、打印話費(fèi)發(fā)票及通話詳單、打印話費(fèi)發(fā)票及通話詳單 1）接受預(yù)交費(fèi)用戶繳費(fèi)收據(jù)或用戶手冊(cè)

41、，打印相應(yīng)月份話費(fèi)發(fā)票。 2）打印通話詳單，審核用戶有效證件或機(jī)主手冊(cè)、繳費(fèi)發(fā)票、收據(jù)，根據(jù)用戶需要打印清單。 3）耐心解釋用戶的疑難問題。 876 6、解款、解款 各受理臺(tái)營(yíng)業(yè)員自行收費(fèi)，不定時(shí)填寫現(xiàn)金進(jìn)帳單，將現(xiàn)金交銀行收款員，每天下午6：00之前必須將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款全部進(jìn)公司帳戶。7 7、發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)票領(lǐng)用 營(yíng)業(yè)員在發(fā)票管理員處領(lǐng)用發(fā)票，自行保管、使用，自行核銷。嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)發(fā)票管理的規(guī)定。 888 8、班畢工作、班畢工作 1）整理發(fā)票記帳聯(lián)，按記帳聯(lián)總金額填寫銀行現(xiàn)金進(jìn)帳單。 2）前臺(tái)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，整理發(fā)票提貨聯(lián)，以此為憑據(jù)由庫(kù)管員開具出庫(kù)單，一并交相關(guān)稽核人員。 3）作廢

42、的發(fā)票必須四聯(lián)整齊加收。 4）認(rèn)真核對(duì)、整理用戶資料，并根據(jù)每日回收的發(fā)票記帳聯(lián)作回籠處理后交資料員。 5）發(fā)票和待處理的用戶資料必須妥善保存。 6）關(guān)閉計(jì)算機(jī)及其終端設(shè)備并每周保養(yǎng)一次。 891 1、用戶資料管理、用戶資料管理 1）錄入各代銷商返回的用戶資料。 2）處理營(yíng)業(yè)前臺(tái)不能處理的部分?jǐn)?shù)據(jù)。 3）用戶資料必須按順序歸檔。 4）號(hào)碼未被占用或用戶拆戶等各種原因造成號(hào)碼缺損的，應(yīng)插入用戶資料參閱單。 5）查閱用戶檔案，必須經(jīng)管理人員登記后抽取。如需借用，應(yīng)登記簽收，并督促歸還。 6）協(xié)助公檢法部門查閱用戶資料或通話詳單。 （二）營(yíng)業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范（二）營(yíng)業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范 902 2、SIMSI

43、M卡管理卡管理 SIM卡保管采取專人負(fù)責(zé)制。 1）SIM卡領(lǐng)回后，及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)。 2）SIM卡的保管與發(fā)放。 SIM卡入庫(kù)后，建立存卡檔案，建立詳細(xì)準(zhǔn)確的出入庫(kù)帳、壞卡及報(bào)廢卡檔案和明確的發(fā)放交接制度。 91 3）SIM卡的領(lǐng)取與退卡。 營(yíng)業(yè)前臺(tái)組長(zhǎng)不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù)，然后存入營(yíng)業(yè)廳庫(kù)房，當(dāng)天未售完SIM卡繼續(xù)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)庫(kù)房保存，以備次日銷售。 附屬營(yíng)業(yè)廳及代銷點(diǎn)所需SIM卡，應(yīng)由移動(dòng)營(yíng)銷部專人填寫SIM卡領(lǐng)料單，并及時(shí)與營(yíng)業(yè)部SIM卡管理員辦理銷卡結(jié)帳手續(xù)。 SIM卡一經(jīng)發(fā)出，原則上不再回收，遇退機(jī)等特殊情況時(shí)，由維修部檢核無誤后，營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)完成SIM卡的回收的資料填寫工作，庫(kù)房人員及時(shí)

44、入庫(kù)做帳。 92 4）SIM卡掛失、報(bào)廢的處理辦法。 用戶申請(qǐng)掛失，首先作停機(jī)處理，用戶可重新辦理新卡。 用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)壞卡，需經(jīng)維修中心檢測(cè)并出示檢測(cè)報(bào)告，方可辦理能否換卡。原壞卡及時(shí)回收統(tǒng)一管理，建立壞卡檔案。 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題如SIM卡的丟失和損壞應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，由營(yíng)業(yè)部上報(bào)主管部門部。在出現(xiàn)損失的環(huán)節(jié)，應(yīng)追究相應(yīng)人員的責(zé)任。 93 5）SIM卡月盤存 每月20日結(jié)帳，清點(diǎn)實(shí)物數(shù)，作好盤存登記和庫(kù)存月報(bào)表，與結(jié)算人員進(jìn)行核對(duì)并簽章。 943 3、ININ卡管理卡管理 IN卡由SIM卡管理員統(tǒng)一管理。 1）IN卡領(lǐng)回后，辦理入庫(kù)登記。 2）前臺(tái)組長(zhǎng)根據(jù)銷售情況不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù)，然

45、后存入營(yíng)業(yè)廳庫(kù)房，當(dāng)天未售完IN卡繼續(xù)在營(yíng)業(yè)前臺(tái)庫(kù)房保存，以備次日銷售。 3）附屬營(yíng)業(yè)廳及代銷點(diǎn)所需IN卡，應(yīng)由移動(dòng)營(yíng)銷部專人填寫IN卡 領(lǐng)料單，并及時(shí)與營(yíng)業(yè)部IN卡管理員辦理銷卡結(jié)帳手續(xù)。 4）每月25日結(jié)帳，清點(diǎn)實(shí)物數(shù)，作好盤存登記和庫(kù)存月報(bào)表，與結(jié)算人員進(jìn)行核對(duì)并簽章。 954 4、號(hào)碼資源管理、號(hào)碼資源管理 號(hào)碼資源由SIM卡管理員統(tǒng)一管理。 1）號(hào)碼資源由省分公司統(tǒng)一分配至各分公司。 2）根據(jù)銷售計(jì)劃，管理員應(yīng)不定期將號(hào)碼與SIM卡進(jìn)行裝配并將有關(guān)數(shù)據(jù)交工單管理員。 3）若無特殊銷售安排，號(hào)碼裝配應(yīng)以連貫配號(hào)為標(biāo)準(zhǔn)。 4）欠費(fèi)時(shí)間超過三個(gè)月，仍未繳費(fèi)的，將進(jìn)行撤網(wǎng)處理，號(hào)碼應(yīng)回收登記

46、，六個(gè)月后可重新啟用。 5）建立號(hào)碼回收檔案，以備隨時(shí)查用、統(tǒng)計(jì)。 965 5、工單處理、工單處理 1）營(yíng)業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)工單。 2）手開工單錄入及來源 配號(hào)配卡工單。數(shù)據(jù)來源：手機(jī)號(hào)碼、SIM卡號(hào)資源。 關(guān)閉或重開SIM卡相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)來源：前臺(tái)受理。 3）工單發(fā)送。資源管理員將工單打印后，及時(shí)交工單處理員。 4）工單保存。將工單及所有要求操作的單式通知分門別類地按受理日期整理存檔。 976 6、業(yè)務(wù)稽核管理、業(yè)務(wù)稽核管理 1）前臺(tái)每日將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及票據(jù)交稽核人員稽核。 2）日?qǐng)?bào)表現(xiàn)金金額與現(xiàn)金進(jìn)帳單金額必須一致，按日統(tǒng)計(jì)。 3）日?qǐng)?bào)表必須用鋼筆或簽字筆填寫，不得有涂改痕跡，字跡要工整。

47、4）各附屬營(yíng)業(yè)廳每天上午將前一天的日?qǐng)?bào)表傳真至營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)行業(yè)稽核。 5）對(duì)各附屬營(yíng)業(yè)廳每周結(jié)算一次。 987 7、營(yíng)業(yè)退費(fèi)、銷號(hào)結(jié)算管理、營(yíng)業(yè)退費(fèi)、銷號(hào)結(jié)算管理 1）用戶發(fā)生錯(cuò)繳、重繳話費(fèi)后，在后臺(tái)工單處理員處查詢確實(shí) 后，再由退費(fèi)人員按照應(yīng)退金額如實(shí)退還。 2）開具紅色發(fā)票沖帳，并將記帳聯(lián)統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)前臺(tái)，統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日日?qǐng)?bào)表中。 3）受理銷戶業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格審核機(jī)主、經(jīng)辦人的有效證件，查實(shí)應(yīng)補(bǔ)或應(yīng)退金額，耐心向用戶解釋辦理手續(xù)。 998 8、發(fā)票管理、發(fā)票管理 發(fā)票由專人管理。 1）嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)發(fā)票管理的各項(xiàng)規(guī)定。 2）發(fā)票管理員按需從財(cái)務(wù)處領(lǐng)回發(fā)票，作好登記。用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票集中裝箱

48、，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)部發(fā)票管理員處銷核。 3）前臺(tái)營(yíng)業(yè)員按需在后臺(tái)發(fā)票管理員處領(lǐng)取發(fā)票，用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票應(yīng)及時(shí)交發(fā)票管理員銷核保存。發(fā)票管理員應(yīng)督促營(yíng)業(yè)員銷核發(fā)票，并認(rèn)真作好銷核工作。 100 1）開具發(fā)票應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限、順序、逐項(xiàng)全部聯(lián)次一次性如實(shí)開列，不得開具票物不符的發(fā)票。 2）已開具發(fā)票的存根聯(lián)應(yīng)當(dāng)保存，不得丟失、不得損毀。發(fā)票作廢，需收回全部聯(lián)次，裝訂在一起，并注明“作廢”字樣。 3）開具發(fā)票后，如發(fā)生退回業(yè)務(wù)，應(yīng)開具紅字發(fā)票；發(fā)生折讓的，在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開具發(fā)票。作好作廢發(fā)票的登記。 101第九章第九章 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 102（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)

49、范（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題。提高服務(wù)是加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。面對(duì)電信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們本著“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，為整體提高公司窗口服務(wù)形象和服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，特制定營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范以全面推行“規(guī)范化服務(wù)”。 此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)，營(yíng)業(yè)員儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、勞動(dòng)紀(jì)律等五個(gè)方面內(nèi)容。 1031 1、營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求、營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求 1 1） 綜合素質(zhì)綜合素質(zhì) 1.1 敬業(yè)愛崗，有奉獻(xiàn)精神。 1.2 不斷學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)；勇于實(shí)踐，積累經(jīng)驗(yàn)。 1.3 作風(fēng)要端莊正派、舉止適度、謙恭有禮。 1.4 態(tài)度要親切隨和、熱情周到、平易近人。 1.5 行動(dòng)要

50、從容敏捷、技巧嫻熟、操作熟練。 1.6 為人誠(chéng)實(shí)可信。 1.7 談吐要出言文雅、口齒伶俐、反應(yīng)敏捷。 1.8 業(yè)務(wù)上開拓創(chuàng)新、敢于競(jìng)爭(zhēng)。 104 2） 具體要求具體要求 2.1 思想素質(zhì) 2.1.1 正確的價(jià)值觀、職業(yè)觀、顧客觀、市場(chǎng)觀、紀(jì)律觀； 2.1.2 敬業(yè)和奉獻(xiàn)意識(shí)； 2.1.3 創(chuàng)新精神； 2.1.4 服務(wù)意識(shí)； 105 2. 2.2 2 知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì) 2.2.1 2.2.1 營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷知識(shí) 2.2.2 2.2.2 顧客心理行為知識(shí)；顧客心理行為知識(shí)； 2.2.3 2.2.3 與顧客交流過程中的一般社會(huì)人文常與顧客交流過程中的一般社會(huì)人文常識(shí)、禮儀常識(shí)；識(shí)、禮儀常識(shí)； 2.2.

51、4 2.2.4 企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展方面的知識(shí)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展方面的知識(shí)、企業(yè)的規(guī)范制度、企業(yè)的營(yíng)銷策略；、企業(yè)的規(guī)范制度、企業(yè)的營(yíng)銷策略； 2.2.5 2.2.5 商品知識(shí)：基本性能、鑒別、技術(shù)指商品知識(shí)：基本性能、鑒別、技術(shù)指標(biāo)、生產(chǎn)企業(yè)情況、特色、使用、養(yǎng)護(hù)知識(shí)；標(biāo)、生產(chǎn)企業(yè)情況、特色、使用、養(yǎng)護(hù)知識(shí)； 2.2.6 2.2.6 相關(guān)法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)。相關(guān)法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)。 106 2.3 能力素質(zhì) 2.3.1 營(yíng)業(yè)員基本功； 2.3.2 溝通、交往、公關(guān)能力； 2.3.3 表達(dá)能力。 1071 1、儀表、儀表 1.1 營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著穿。穿著工作服應(yīng)該整潔、合身、美觀、大方。

52、1.2 上崗必須佩戴工號(hào)牌。佩戴位置應(yīng)為左上胸。 1.3 男士要求穿深色皮鞋，皮鞋與皮帶顏色相配。女士著裙裝，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，穿深色皮鞋。 1.4 禁止一切營(yíng)業(yè)人員穿拖鞋（或形似拖鞋）上崗，或?qū)鲂┏赏闲瑺睢?1.5營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)，不可佩戴項(xiàng)鏈、手鐲等裝飾性飾品。 （二）（二） 儀表、儀容、儀態(tài)儀表、儀容、儀態(tài) 1082 2、儀容、儀容 2.1上崗人員做到儀容美觀大方。 2.2女士著淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩帶發(fā)飾。 2.3男士應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，頭發(fā)不能過長(zhǎng)，不蓋耳，不觸及衣領(lǐng)。 2.4隨時(shí)保持雙手的清潔。嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。嚴(yán)禁使用過濃的香水。 2.5上崗前嚴(yán)禁飲酒或

53、含酒精的飲料。 1093 3、儀態(tài)、儀態(tài) 3.1 站姿 3.1.1 身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂。 3.1.2 不叉腰、不抱胸，不能背靠它物或趴在營(yíng)業(yè)柜上。 3.1.3 面對(duì)用戶精神飽滿，面帶微笑。 3.1.4 男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45左右，身體重心在腳掌、腳弓上。 110 3.2 坐姿 3.2.1入座時(shí)輕、緩、穩(wěn)。女子入座要端莊嫻雅，注意整理一下裙邊，將裙子后片向前攏一下。 3.2.2 與客戶談話時(shí)，上身要微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。 3.2.3 禁止晃腳尖，腳有節(jié)奏地敲地面；禁止雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西；禁止

54、翹二郎腿或兩膝分得很開，腿伸的很遠(yuǎn)；禁止起坐過猛，弄得座椅亂響；禁止上身不直，左右搖晃；禁止雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。 3.2.4 起身離開座位時(shí)，要將座椅輕推回原處。 111 3.3 行姿 3.3.1 上體正直，挺胸收腹，精神飽滿。 3.3.2 兩眼平視前方，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感，身體重心稍向前，兩臂放松，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)。 3.3.3 禁止行走時(shí)身體亂晃亂擺；禁止行走幅度過大和過急，禁止雙手插入褲兜；禁止雙手反背在背后；禁止將任何物品夾在腋下行走；嚴(yán)禁一切營(yíng)業(yè)人員在廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 1121 1、總體要求、總體要求 1.1 營(yíng)業(yè)人員要以良好的精神狀態(tài)

55、為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 1.2 與用戶對(duì)話心平氣和，語音適中，雙目正視對(duì)方。 1.3 對(duì)用戶提出的問題有問必答，話語誠(chéng)懇，解釋耐心，不教訓(xùn)、不責(zé)備用戶。 （三）服務(wù)態(tài)度（三）服務(wù)態(tài)度 113 1.4 1.4尊重用戶，禁止與用戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑尊重用戶，禁止與用戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑用戶的生理缺陷。用戶的生理缺陷。 1.5 1.5對(duì)個(gè)別用戶的失禮言行，要盡量克制忍耐對(duì)個(gè)別用戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值，得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班主任或經(jīng)理解決。班主任或經(jīng)理解決。 1.6 1.6對(duì)自己不懂的疑難不裝懂、不推諉，

56、婉言對(duì)自己不懂的疑難不裝懂、不推諉，婉言向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。 1.7 1.7工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠(chéng)懇接受用戶的批評(píng)工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠(chéng)懇接受用戶的批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)。，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正差錯(cuò)。 1.8 1.8對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人），必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助動(dòng)不便的老年人），必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助，優(yōu)先提供服務(wù)。，優(yōu)先提供服務(wù)。 1142 2、視線和神情、視線和神情 2.1 眼睛是心靈的窗戶，與用戶交流時(shí)要真誠(chéng)熱情。 2.2 神情要專注大方，不過分親昵，也不呆板。 2.3

57、禁止有斜視、俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人。 1153 3、接遞物品、接遞物品 3.1 與用戶之間進(jìn)行物品接遞，應(yīng)使用雙手。 3.2 收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須唱付唱收。 3.3 交遞文具如紙張、筆時(shí)，應(yīng)保持讓用戶方便的使用狀態(tài)。 1164 4、談話禮節(jié)、談話禮節(jié) 4.1 一般要求站立談話，兩眼平視對(duì)方，身體微微前傾。 4.2 語言平緩，掌握好聲調(diào)和節(jié)奏。 4.3 解答用戶疑難問題時(shí)，盡量使用專業(yè)術(shù)語，但要注意讓用戶清楚易懂。 4.4 用戶講話時(shí)，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉。 117（四）服務(wù)用語（四）服務(wù)用語 在接待服務(wù)中，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，服務(wù)用語必須使用普通話。靈活掌握并使用各種禮貌用語，可以減少語言的隨意性，能夠使用戶感到語言明確和簡(jiǎn)練，感受到親切、愉快和滿意。 1181 1、迎送用語、迎送用語 1.1 用戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用禮貌稱呼和歡迎用語： “先生（小姐或其它適當(dāng)?shù)姆Q呼），您好，歡迎光臨?！?1.2用戶離開營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用送客用語： “歡迎下次光臨，請(qǐng)您走好。” 1192 2、征詢用語、征詢用語 2.1迎進(jìn)用戶后，在歡迎用語后接著使用詢問用語；用戶走近柜臺(tái)時(shí)，柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)起身使用詢問用語： “您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？” 2.2沒有聽清楚用戶的問話時(shí)的用語： “對(duì)不起，請(qǐng)您