青墩醫(yī)院社會評價方案

1、青墩醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)“第三方”評價實施方案為更好地加強對醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生工作服務(wù)滿意的監(jiān)管力度，提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，認(rèn)真聽取患者對我院醫(yī)療衛(wèi)生工作服務(wù)過程的滿意程度及改進意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強化各科室服務(wù)意識和質(zhì)量意識，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。特制訂本方案。一、醫(yī)院建立第三方評價體系的指導(dǎo)思想 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重 視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應(yīng)運而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評價項目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表” “群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表” “院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的

2、滿意度調(diào)查表”三部分。 二、醫(yī)院建立第三方評價體系的目的將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。提供一個更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 三、評價的管理 成立工作小組，聘請醫(yī)院第三方評價組織，制定第三方評價工作制度。第三方評價體系專為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測評，院辦公室在滿意度測評管理職能上主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計和改進、數(shù)據(jù)庫建立和維護、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析評估、過程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。 四、評價的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容1、醫(yī)院定期收集“第三方評

3、價”組織對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。 2、按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施評價活動。 3、建立第三方評價數(shù)據(jù)庫，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評價結(jié)果的客觀公正。 4、具體滿意度調(diào)查內(nèi)容見附件。1：醫(yī)院門（急）診病人滿意度調(diào)查表，2：醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（護理問卷調(diào)查），3：醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問卷調(diào)查），4：醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫），5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表，6：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表。五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫 1、問卷能夠體現(xiàn)出

4、醫(yī)院各個領(lǐng)域的褒貶之處。 2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實行第三方評價負(fù)責(zé)制和督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。 3、復(fù)核內(nèi)容：第三方評價組織按提供的問卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。 4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問卷中有 20%及以上的項目沒有回答時，該問卷作廢。 5、嚴(yán)格執(zhí)行計分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)庫。六、評價的相關(guān)要求1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，工作小組組長吉聯(lián)軍，副組長徐月付，成員束長松、溫海東、喬玉鳳。聘請第三方評價工作人員。本著實事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，公正公平，嚴(yán)謹(jǐn)弄虛作假。醫(yī)院行風(fēng)辦公室設(shè)計滿意度調(diào)查表，聘請第三方進行對患者及其家屬調(diào)查，將表填寫完整后，由第三方收回交醫(yī)院行風(fēng)辦公室。2、醫(yī)院行風(fēng)辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定滿意

5、度調(diào)查內(nèi)容，重點包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量以及對我院的意見和建議等內(nèi)容。醫(yī)院行風(fēng)辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對滿意度調(diào)查表的內(nèi)容進行修訂。3、行風(fēng)辦公室于每季度最后一月底回收 “住院病人滿意度調(diào)查表” “群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表” “院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進行錄入和分析，核算每一項調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。4、行風(fēng)公室對患者不滿意的事項及提出的意見和建議進行統(tǒng)計、匯總，形成季度滿意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月會通報并公示。行風(fēng)辦公室根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項及意見，并將

6、跟患者核實后的問題反饋給相關(guān)的職能部門，要求相關(guān)部門對患者反饋的問題進行核實，并整改。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，結(jié)果交績效考核辦納入績效考核。行風(fēng)辦公室對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進行督查。6、滿意度抽查：行風(fēng)辦公室不定期組織對滿意度整改及處罰措施和效果進行抽查，以進一步提高醫(yī)護人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。附件1：青墩醫(yī)院門（急）診病人滿意度調(diào)查表 年 月 日尊敬的患者朋友： 謝謝您對我院的信任，此調(diào)查表是向您了解門診就診的真實感受，幫助我們改善服務(wù)請用“”在相應(yīng)選項旁標(biāo)出，由您或陪護家人親自填寫，您的意見將由我院行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組

7、親自查閱，再次謝謝對我們工作的理解和支持!祝您早日康復(fù)!(背面內(nèi)容，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作！)您對所接觸的以下科室的服務(wù)滿意嗎？（沒有接觸的科室可不填寫）門診滿意度問卷調(diào)查：l、您對導(dǎo)診護士的工作 滿意口 基本滿意口 不滿意口2、您對 診室醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、您就診的 診室醫(yī)生是否在崗 在 口 不 在口4、您對抽血化驗窗口的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口5、您對掛號收費窗口服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口6、您對結(jié)算工作效率及態(tài)度 滿意口 基本滿意口 不滿意口7、您對門診輸液室護士的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口8、您對門診換藥室工作人員的服務(wù) 滿意口 基

8、本滿意口 不滿意口9、您對門診手術(shù)室工作人員的服務(wù) 滿意口 基本滿意口 不滿意口藥房滿意度問卷調(diào)查：你接受服務(wù)的是： 西藥房口 中藥房口1、藥房工作人員是否在崗？ 在口 不 在口2、是否給您交待過服藥方法？ 交待過口 沒有交待過口3、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基本滿意口 不滿意口您對所接觸的以下科室的服務(wù)滿意嗎？（沒有接觸的科室可不填寫）急診科滿意度問卷調(diào)查：l、您急診入院時，醫(yī)生是否能馬上到位為您診查？ 能口 一般口 不能口2、急診科醫(yī)護服務(wù)態(tài)度是否令您滿意？ 滿意口 基本滿意口 不滿意口3、急診科護士的技術(shù)水平是否令您滿意？滿意口 基本滿意口 不滿意口序號科 室滿意較滿意不

9、滿意不滿意的原因及合理化建議1放射科2CT 科3彩超室4心電圖室5針灸、推拿室腰腿痛室6合作醫(yī)療辦公室7防保接種門診8婦保門診9后勤服務(wù)101112科室醫(yī)生是否收過您的現(xiàn)金？ 沒有口 收過口是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費和推銷藥品現(xiàn)象？ 沒有口 有口請寫出讓您最滿意的工作人員姓名。_ 請寫出讓您不滿意的工作人員姓名。_（背面內(nèi)容，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。?行風(fēng)辦投訴電話：88540259 手機件2：青墩醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（護理問卷調(diào)查）尊敬的患者朋友：謝謝您對我院的信任，此調(diào)查表是向您了解住院期間的真實感受，幫助我們改善服務(wù)，請您用“”相應(yīng)選項旁標(biāo)出，由您本人或陪護親自填

10、寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱。再次謝謝您對我們工作的理解和支持！祝您早日康復(fù)！(背面為醫(yī)療問卷，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。┳≡嚎剖遥鹤≡喝掌冢?0 年 月 日評 價 內(nèi) 容評價（在對應(yīng)欄內(nèi)打勾）1第一天住院時，您對護送您到病房住院的護理站護士滿意較滿意不滿意2當(dāng)您進入病房時，護士是否主動熱情接待并介紹自己及病房環(huán)境詳細(xì)介紹簡單介紹未介紹3住院后護士向您或家人講解住院須知和物品保管及護理安全知？詳細(xì)講解簡單講解未講解4住院以后您知道本科室的護士長嗎？知道不知道5住院以后您知道自己的主管護士是誰嗎？知道不知道6護士在與您或家人交流時，是否禮貌稱呼，熱情和解釋耐心？能一般差7護士在給

11、您發(fā)口服藥時是否能做到指導(dǎo)服藥？能做到有時做到未做到8護士在為您做各種治療操作前，是否告知您或家人操作名稱，作用、注意事項、可能出現(xiàn)的不適癥狀及您需配合的注意事項？認(rèn)真講解簡單講解不講解9晚夜間護士是否能做到巡視您的病房？能做到有時做到未做到10輸液結(jié)束時，更換液體或拔針護士是哪種方式處理？（1）主動巡視解決（2）按呼叫器后到病房解決（3）陪護去叫護士來解決？12311您有疑問，問她們時，護士能耐心解答嗎？能有時能不能12當(dāng)您需要幫助時，護士能否滿足您的需求。能有時能不能13您對該科護理工作的總體評價如何？好一般差14對護送您外出做各項檢查的陪檢護士滿意嗎？滿意較滿意不滿意15被子等用品供應(yīng)、

12、環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？滿意較滿意不滿意如果您是手術(shù)病人請您繼續(xù)回答下面的問題（急診手術(shù)、昏迷和特殊病人除外）1手術(shù)前病房護士向您對手術(shù)的有關(guān)事宜進行交代并給予心理慰？認(rèn)真講解簡單講解未講解2手術(shù)前手術(shù)室的護士是否對手術(shù)的有關(guān)事項給予講解？認(rèn)真講解簡單講解未講解3進入手術(shù)室后，手術(shù)室護士是否對您給予安慰和鼓勵？能不能4您對手術(shù)室護士的服務(wù)感到滿意嗎？滿意較滿意不滿意5手術(shù)后手術(shù)室護士是否能來到病房回訪您手術(shù)后情況？能不能請您填寫下最滿意護士姓名？請您填寫下最不滿意護士姓名？原因：附件3：青墩醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表（醫(yī)療問卷調(diào)查）尊敬的患者朋友：謝謝您對我院的信任，此調(diào)查表是向您了解住院期間的真實感受

13、，幫助我們改善服務(wù)，請您用“”相應(yīng)選項旁標(biāo)出，由您本人或陪護家屬親自填寫，您的意見將由我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組親自查閱。再次謝謝您對我們工作的理解和支持！祝您早日康復(fù)！(背面為護理問卷，請您繼續(xù)填寫，謝謝合作?。﹥?nèi) 容評價（在對應(yīng)欄內(nèi)打勾）1住院以后認(rèn)識您的主管醫(yī)生嗎？熟悉認(rèn)識不認(rèn)識2主管醫(yī)生與您勾通談話時，是否認(rèn)真、禮貌、耐心？是一般差3當(dāng)您入院時，醫(yī)生能否及時來為您診治？能基本能不能4您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）兩次一次沒來過5院長能保證給您一周查房一次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）一次沒來過6節(jié)假日休息時間，有值班醫(yī)生來看您嗎？兩次一次沒來過7您認(rèn)為您的主管醫(yī)生的服

14、務(wù)是否讓您滿意？滿意一般不滿意8您認(rèn)為您的醫(yī)生的技術(shù)水平如何？較高一般較差9當(dāng)您有事詢問醫(yī)生時，醫(yī)生會：認(rèn)真答復(fù)簡單答復(fù)推諉10您和您的家人對您的病情及治療計劃是否清楚？清楚知道部分不清楚11您對治療效果滿意嗎？滿意一般不滿意12您提出的住院費用和用藥疑問主管醫(yī)生能夠耐心及時解釋嗎？能有時能不能13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關(guān)的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？詳細(xì)講解簡單講解未講解14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費項目時是否征得您同意并讓您簽字？能基本能不能15您的主管醫(yī)生有無收受“紅包”、索要病人財物及“吃請”？無有16您在住院期間，是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費現(xiàn)象？無有請寫下您最滿意的醫(yī)生姓名： 請寫下您

15、最不滿意的醫(yī)生姓名： 原因：行風(fēng)辦投訴電話：88540259 手機9附件4： 青墩醫(yī)院醫(yī)技、職能滿意調(diào)查表（臨床工作人員填寫前請認(rèn)真閱讀填表要求） 科 年 月 日填表要求：1、按科室近一個月工作如實填寫，沒有接觸的科室不填寫。 2、對不滿意者可在科室對應(yīng)欄（右側(cè)）空白處，根據(jù)評價內(nèi)容1-4選項填寫編碼。也可文字說明不滿意的原因及合理化意見、建議等（手術(shù)護士、麻醉醫(yī)生限外科醫(yī)生填寫） 3、對滿意或不滿意者可點名表揚或批評。評價為不滿意，應(yīng)寫明原因。否則評價無效。評價內(nèi)容：1、服務(wù)態(tài)度不滿意。 2、不堅守崗位履行職責(zé)。 3、有問題處理或答復(fù)不及時，推諉責(zé)任。 4、有其他違

16、反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行為的?？?室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議科 室滿意較滿意不滿意不滿意的原因及合理化建議1一體辦16收費處2合管辦藥劑科1西藥房3醫(yī)院辦公室2中藥房4消毒供應(yīng)室3藥庫5公衛(wèi)團隊管理科1門窗家具維修6護辦公室2上下水管維修7后勤服務(wù)3洗衣房8環(huán)境衛(wèi)生4電器維修9放射科510檢驗科設(shè)備科1庫房11麻醉醫(yī)師2材料室12手術(shù)護士3設(shè)備維修13婦保門診信息科1病案室14接種門診2網(wǎng)絡(luò)15財務(wù)科3文檔附件5：“衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員”對醫(yī)院工作滿意度調(diào)查表20 年 月 日（請在您認(rèn)可的意見欄處口打“”即可，填好問卷表后請您投入意見箱內(nèi)）您所從事的崗位是：醫(yī)口 護口 技口 藥口職稱：初級口

17、中級口 高級口學(xué)歷：大?？?本科口 碩博口序號考評項目評價（在對應(yīng)欄內(nèi)打勾）很滿意滿意-般不滿意很不滿意1您所在科室所配置的醫(yī)療設(shè)備與維修服務(wù)保障臨床工作的條件2對所在科室質(zhì)量與安全核心制度和安全關(guān)鍵流程的知曉情況3接受評審標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的及其他專業(yè)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況4檢驗科檢驗師的服務(wù)能力、檢驗報告提供的及時性及數(shù)據(jù)的可靠性5藥劑科的藥師參與臨床查房或討論、發(fā)藥仔細(xì)程度6醫(yī)學(xué)影像報告的可信程度和及時性、提供臨床咨詢服務(wù)能力7醫(yī)療組、護理部的人員下科室解決臨床工作的困難，服務(wù)能力與質(zhì)量8行政管理科室的服務(wù)能力與質(zhì)量，及時解決困難情況9后勤部門的服務(wù)、配合力度10信息管理系統(tǒng)保障臨床工作的需要、系統(tǒng)使用方

18、便度和系統(tǒng)故障排除及時度11處理急診病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護師的服務(wù)能力與質(zhì)量12急診處理危重病人的能力，與科室間的協(xié)調(diào)能力，醫(yī)師、護師服務(wù)能力與質(zhì)量13麻醉、手術(shù)室處理急診病人的及時性，與科室間的協(xié)調(diào)能力1415醫(yī)技科室在臨床需要急診服務(wù)時的及時性16您有與本院共同成長的信心么？有何其他意見與建議：附件6：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查表 填表日期： 年 月 日以下問題有關(guān)您個人的基本情況，請將答案填寫在橫線上或在所選擇的答案上打“”。1您的年齡： 歲2您的性別： (1)男 (2)女3您的最高學(xué)歷是：(1)小學(xué) (2)初中 (3)高中或中專 (4)大專 (5)本科 (6)研究生4您的婚姻狀況： (1)未婚 (2)已婚 (3)離異 (4)喪偶5您目前的醫(yī)療保障是：(1)基本醫(yī)療保險(2)居民醫(yī)療保險(3)商業(yè)醫(yī)療保險(4)特困醫(yī)療救助(5)無6您的職業(yè)是：(1)工人(2)農(nóng)民(