物業(yè)客服工作計(jì)劃范本

1、fsp用范本 | document template20xx年物業(yè)客服工作計(jì)劃formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly.姓名：?jiǎn)?位：時(shí) 間：編號(hào)：fs-dy-2059320xx年物業(yè)客服工作計(jì)劃說(shuō)明：本計(jì)劃資料適用于擬定目標(biāo)與任務(wù)和日常工作事項(xiàng)管理，從而協(xié)調(diào)行動(dòng)，增 強(qiáng)主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。 文檔可直接下載或修改， 使用時(shí)請(qǐng) 詳細(xì)閱讀內(nèi)容。l由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在

2、客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服 務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。 改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前

3、臺(tái)服務(wù)。1 .客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2 .服務(wù)及信息傳遞。包括縱向 一實(shí)施由顧客到總公司, 橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服 中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信 息咨詢。3 .相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24小時(shí)服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服 務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤

4、總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中 心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù) 業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心， 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前 客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利 于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀， 便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等 大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力

5、部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作 還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)， 按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00 元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正 是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意 就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客， 以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福 園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取 龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的干部務(wù)虛會(huì)”，質(zhì)量、改革、發(fā)展 :提生的思路，不一定馬上實(shí) 行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ?/p>