現(xiàn)代營(yíng)銷新理念與銷售人員銷售技巧提升(學(xué)員)

1、 45 l市場(chǎng)營(yíng)銷是供應(yīng)商滿足顧客需求市場(chǎng)營(yíng)銷是供應(yīng)商滿足顧客需求的過程的過程l依照市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，企業(yè)的生依照市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，企業(yè)的生產(chǎn)和銷售必須以一定的目標(biāo)客戶產(chǎn)和銷售必須以一定的目標(biāo)客戶為出發(fā)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)營(yíng)銷是一個(gè)艱苦的過程，而顧營(yíng)銷是一個(gè)艱苦的過程，而顧客始終是這一過程中的主宰客始終是這一過程中的主宰7l什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不什么是顧客？顧客永遠(yuǎn)是本公司的座上客，不管是在人員推銷中還是在郵購(gòu)銷售中，都是座管是在人員推銷中還是在郵購(gòu)銷售中，都是座上客。顧客不依賴我們，而我們卻依賴顧客。上客。顧客不依賴我們，而我們卻依賴顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目顧客不是

2、我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對(duì)他有恩，他卻因標(biāo)。我們并不因服務(wù)于他而對(duì)他有恩，他卻因?yàn)榻o予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們。為給予我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而有恩于我們。顧客是把他的欲望帶。顧客是把他的欲望帶給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，給我們的人，因此我們的工作是滿足這些欲望，從而使他和我們都獲得益處從而使他和我們都獲得益處8l無論如何定義客戶，有一點(diǎn)是不會(huì)無論如何定義客戶，有一點(diǎn)是不會(huì)改變的：客戶都喜歡被象國(guó)王或王改變的：客戶都喜歡被象國(guó)王或王后一樣對(duì)待！后一樣對(duì)待！l在在crm時(shí)代客戶意味著個(gè)性化，企時(shí)代客戶意味著個(gè)性化，企業(yè)的任務(wù)就是要為每個(gè)單獨(dú)的客戶業(yè)的

3、任務(wù)就是要為每個(gè)單獨(dú)的客戶創(chuàng)建獨(dú)一無二的體驗(yàn)。創(chuàng)建獨(dú)一無二的體驗(yàn)。911l隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，“客戶就是上帝客戶就是上帝”的時(shí)代真正開始了，的時(shí)代真正開始了，“以客戶為中心以客戶為中心”的口號(hào)也不再是時(shí)尚，的口號(hào)也不再是時(shí)尚，也日漸成為現(xiàn)實(shí)。也日漸成為現(xiàn)實(shí)。l人們開始應(yīng)用客戶的支持率來精準(zhǔn)地衡人們開始應(yīng)用客戶的支持率來精準(zhǔn)地衡量企業(yè)的價(jià)值，投資者有權(quán)利知道你有量企業(yè)的價(jià)值，投資者有權(quán)利知道你有多少客戶，你對(duì)客戶怎樣，你的客戶支多少客戶，你對(duì)客戶怎樣，你的客戶支持率多少，你的價(jià)值增長(zhǎng)多快。持率多少，你的價(jià)值增長(zhǎng)多快。12l與過去相比今天的客戶在購(gòu)買行為

4、和方與過去相比今天的客戶在購(gòu)買行為和方式上發(fā)生了翻天覆地的變化。這是一種式上發(fā)生了翻天覆地的變化。這是一種客戶自己說了算，客戶擁有權(quán)利的感覺，客戶自己說了算，客戶擁有權(quán)利的感覺，客戶會(huì)根據(jù)自己的意志來決定取舍，而客戶會(huì)根據(jù)自己的意志來決定取舍，而不再是由商家支配一切了。不再是由商家支配一切了。l客戶控制了我們的一切，改變著我們經(jīng)客戶控制了我們的一切，改變著我們經(jīng)營(yíng)和熟悉的一切，客戶控制了企業(yè)的價(jià)營(yíng)和熟悉的一切，客戶控制了企業(yè)的價(jià)值和命運(yùn)。值和命運(yùn)。l客戶的支持變成了最關(guān)鍵也是最難得的客戶的支持變成了最關(guān)鍵也是最難得的業(yè)務(wù)資源。業(yè)務(wù)資源。13l為什么客戶比以往任何時(shí)候都重要，今天有什為什么客戶比

5、以往任何時(shí)候都重要，今天有什么不同嗎？么不同嗎？l客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和從未有過的大量客戶掌握了先進(jìn)的技術(shù)手段和從未有過的大量信息，客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資信息，客戶不再被那些不尊重他們時(shí)間和投資的供應(yīng)商的供應(yīng)商“鎖定鎖定”，客戶控制一切了。，客戶控制一切了。l客戶要想更換供應(yīng)商，不再象過去那樣麻煩與客戶要想更換供應(yīng)商，不再象過去那樣麻煩與付出代價(jià)，而只需輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)。付出代價(jià)，而只需輕輕點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)。這就是說，你的顧客距離你的競(jìng)爭(zhēng)者只有點(diǎn)擊這就是說，你的顧客距離你的競(jìng)爭(zhēng)者只有點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙。一下鼠標(biāo)之遙。14l這場(chǎng)革命對(duì)你的公司意味著什么，忽視它就等這場(chǎng)革

6、命對(duì)你的公司意味著什么，忽視它就等于冒險(xiǎn)，你的現(xiàn)在的和潛在的客戶比以往需要于冒險(xiǎn)，你的現(xiàn)在的和潛在的客戶比以往需要的更多。的更多。l他們不再愿意被鎖住，他們需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們不再愿意被鎖住，他們需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，公道的價(jià)格，富有創(chuàng)新的產(chǎn)品，如果得不到這公道的價(jià)格，富有創(chuàng)新的產(chǎn)品，如果得不到這些，他們就會(huì)毫不客氣地另尋出路，并告訴全些，他們就會(huì)毫不客氣地另尋出路，并告訴全世界。世界。l為滿足他們的需求，你需要具備一些新的能力。為滿足他們的需求，你需要具備一些新的能力。1516l客戶正在重塑商業(yè)模式并轉(zhuǎn)變著我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)客戶正在重塑商業(yè)模式并轉(zhuǎn)變著我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)l你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率

7、決定你你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率決定你企業(yè)的價(jià)值企業(yè)的價(jià)值l客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們對(duì)你企業(yè)的客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度17 l在客戶經(jīng)濟(jì)中，忠誠(chéng)的顧客成為在客戶經(jīng)濟(jì)中，忠誠(chéng)的顧客成為企業(yè)最珍貴的資源，企業(yè)最難獲企業(yè)最珍貴的資源，企業(yè)最難獲得的不再是資本、產(chǎn)品、雇員和得的不再是資本、產(chǎn)品、雇員和品牌，而是客戶的忠誠(chéng)。品牌，而是客戶的忠誠(chéng)。l客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)濟(jì)中基本的客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)濟(jì)中基本的價(jià)值來源。價(jià)值來源。l領(lǐng)先的企業(yè)采取的是領(lǐng)先的企業(yè)采取的是“守住低線，守住低線，按客戶價(jià)值尺度運(yùn)營(yíng)按客戶價(jià)值尺度運(yùn)營(yíng)”的戰(zhàn)略。的戰(zhàn)略。19l理念滯后理念滯后l缺乏

8、戰(zhàn)略缺乏戰(zhàn)略l盲目跟隨盲目跟隨l一味造勢(shì)一味造勢(shì)l手段單一手段單一l重外輕內(nèi)重外輕內(nèi)l喜新厭舊喜新厭舊l道德欠佳道德欠佳20 l客戶為什么會(huì)成為回頭客，如果客客戶為什么會(huì)成為回頭客，如果客戶眼中的產(chǎn)品和價(jià)格在每一個(gè)地方戶眼中的產(chǎn)品和價(jià)格在每一個(gè)地方都是相同的，那么差別性的因素又都是相同的，那么差別性的因素又是什么呢？客戶會(huì)回到讓他們感覺是什么呢？客戶會(huì)回到讓他們感覺良好的地方去進(jìn)行重復(fù)交易良好的地方去進(jìn)行重復(fù)交易l當(dāng)所有其他因素都相同的情況下，當(dāng)所有其他因素都相同的情況下，客戶在交易過程中所受到的待遇感客戶在交易過程中所受到的待遇感受將成為他們是否回來的決定性因受將成為他們是否回來的決定性因素

9、，通常與我們提供給他們的產(chǎn)品素，通常與我們提供給他們的產(chǎn)品或者價(jià)格毫無關(guān)系或者價(jià)格毫無關(guān)系21l客戶信息收集客戶信息收集l客戶信息分析客戶信息分析rfmd分析分析lrecent最近一次購(gòu)買情況最近一次購(gòu)買情況lfrequent購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率lmonetry花費(fèi)金額花費(fèi)金額ldemographic and lifestyle人人口統(tǒng)計(jì)資料與生活方式口統(tǒng)計(jì)資料與生活方式22l現(xiàn)有的客戶現(xiàn)有的客戶l潛在的客戶潛在的客戶l公開的客戶公開的客戶l匿名的客戶匿名的客戶l忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)的客戶l隨機(jī)的客戶隨機(jī)的客戶l一般的客戶一般的客戶l特殊的客戶特殊的客戶23l減少尋找新客戶的成本減少尋找新客戶的成本l客

10、戶對(duì)我們的支出會(huì)更多客戶對(duì)我們的支出會(huì)更多l(xiāng)他們與我們的交易會(huì)更舒適，抱怨更少他們與我們的交易會(huì)更舒適，抱怨更少l他們會(huì)進(jìn)行正面的口頭宣傳他們會(huì)進(jìn)行正面的口頭宣傳l服務(wù)他們的成本也比較低服務(wù)他們的成本也比較低l他們的價(jià)格敏感性也比較低他們的價(jià)格敏感性也比較低l他們更可能容易原諒我們的某些失誤他們更可能容易原諒我們的某些失誤l他們讓我們的工作效率更高他們讓我們的工作效率更高l他們具有更大的利潤(rùn)潛力他們具有更大的利潤(rùn)潛力24！l客戶流失的代價(jià)巨大，不僅因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)在交客戶流失的代價(jià)巨大，不僅因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)在交易的客戶身上花費(fèi)了一定的代價(jià)，還在于開發(fā)易的客戶身上花費(fèi)了一定的代價(jià)，還在于開發(fā)一個(gè)新客戶的

11、成本是留住一個(gè)老客戶成本的一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5倍倍l更在于由于不滿意而離開的客戶會(huì)把他們的不更在于由于不滿意而離開的客戶會(huì)把他們的不滿意告訴他們的朋友和家人，告訴一切愿意聽滿意告訴他們的朋友和家人，告訴一切愿意聽他們故事的消費(fèi)者，這種影響對(duì)企業(yè)來說是一他們故事的消費(fèi)者，這種影響對(duì)企業(yè)來說是一種巨大的損失。種巨大的損失。25l客戶流失不僅是帶走了客戶自身的客戶流失不僅是帶走了客戶自身的價(jià)值流，使得企業(yè)前期的投入無法價(jià)值流，使得企業(yè)前期的投入無法收回，增加尋找新客戶的成本收回，增加尋找新客戶的成本l更重要的是同時(shí)也帶走了未來的價(jià)更重要的是同時(shí)也帶走了未來的價(jià)值流值流l還帶走了他

12、所推薦的潛在客戶還帶走了他所推薦的潛在客戶l客戶流失決不只是流失的眼前業(yè)務(wù)客戶流失決不只是流失的眼前業(yè)務(wù)26l滿意度和忠誠(chéng)度達(dá)不到一定的水平滿意度和忠誠(chéng)度達(dá)不到一定的水平l企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)商品化了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)商品化了l企業(yè)不理解客戶的價(jià)值企業(yè)不理解客戶的價(jià)值l企業(yè)不知道客戶的真正需求企業(yè)不知道客戶的真正需求l企業(yè)致力于建立以自我為中心的企業(yè)致力于建立以自我為中心的“客戶關(guān)系客戶關(guān)系”l企業(yè)不知道如何建立真正的客戶關(guān)系企業(yè)不知道如何建立真正的客戶關(guān)系l.27l忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系l為提高客戶的忠誠(chéng)度，必須提高每為提高客戶的忠誠(chéng)度，必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)

13、期保持個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持這種水平。這種水平。l為此，必須增加我們提供給客戶的為此，必須增加我們提供給客戶的價(jià)值，直到超過他們的期望。價(jià)值，直到超過他們的期望。28l客戶和商家會(huì)從許多不同的角度定義忠誠(chéng)度。客戶和商家會(huì)從許多不同的角度定義忠誠(chéng)度。l通?？蛻舻拈L(zhǎng)期光顧和重復(fù)購(gòu)買被企業(yè)看作是通?？蛻舻拈L(zhǎng)期光顧和重復(fù)購(gòu)買被企業(yè)看作是忠誠(chéng)的標(biāo)志。在其他情況下，忠誠(chéng)被等價(jià)于甚忠誠(chéng)的標(biāo)志。在其他情況下，忠誠(chéng)被等價(jià)于甚至被定義為在某種產(chǎn)品或服務(wù)上的支出占總支至被定義為在某種產(chǎn)品或服務(wù)上的支出占總支出的比重。出的比重。l然而，這些指標(biāo)都不是忠誠(chéng)度的本質(zhì)。因?yàn)榭慈欢?，這些指標(biāo)都不是忠誠(chéng)度的本質(zhì)。因?yàn)榭?/p>

14、起來忠誠(chéng)的客戶卻很可能做好了隨時(shí)準(zhǔn)備離開起來忠誠(chéng)的客戶卻很可能做好了隨時(shí)準(zhǔn)備離開的準(zhǔn)備。的準(zhǔn)備。29l由滿意到忠誠(chéng)的演進(jìn)由滿意到忠誠(chéng)的演進(jìn)l實(shí)現(xiàn)客戶超級(jí)滿意的關(guān)鍵因素實(shí)現(xiàn)客戶超級(jí)滿意的關(guān)鍵因素l給客戶全方位的滿意給客戶全方位的滿意l消除對(duì)客戶忠誠(chéng)的誤解消除對(duì)客戶忠誠(chéng)的誤解l不斷地對(duì)客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度的測(cè)量不斷地對(duì)客戶進(jìn)行忠誠(chéng)度的測(cè)量30l核心產(chǎn)品或服務(wù)核心產(chǎn)品或服務(wù)l服務(wù)和系統(tǒng)支持服務(wù)和系統(tǒng)支持l技術(shù)表現(xiàn)技術(shù)表現(xiàn)l與客戶互動(dòng)與客戶互動(dòng)l情感因素情感因素31l一般客戶滿意一般客戶滿意=客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)l低價(jià)營(yíng)銷低價(jià)營(yíng)銷=客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)l市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率=客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度32l能夠在客戶經(jīng)濟(jì)

15、中發(fā)展興旺的企業(yè)能夠在客戶經(jīng)濟(jì)中發(fā)展興旺的企業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)：有一個(gè)共同的特點(diǎn)：企業(yè)文化和核企業(yè)文化和核心價(jià)值觀是心價(jià)值觀是“關(guān)心客戶關(guān)心客戶”，把客戶，把客戶當(dāng)作有情感的人，而不是贏利的對(duì)當(dāng)作有情感的人，而不是贏利的對(duì)象、銷售的目標(biāo)和廣告的吸附者！象、銷售的目標(biāo)和廣告的吸附者！34銷售方法模型銷售方法模型1.建立信任建立信任2.發(fā)掘需求發(fā)掘需求3.有效推薦有效推薦4.鞏固信心鞏固信心37l市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門以經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是一門以經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ)的，研究以滿足消費(fèi)者需求代管理理論為基礎(chǔ)的，研究以滿足消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律性的綜合性應(yīng)為中

16、心的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)及其規(guī)律性的綜合性應(yīng)用學(xué)科用學(xué)科。l營(yíng)銷哲學(xué)營(yíng)銷哲學(xué)承認(rèn)并接受以消費(fèi)者為中心，進(jìn)行全部承認(rèn)并接受以消費(fèi)者為中心，進(jìn)行全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。38l基本需求基本需求l預(yù)期需求預(yù)期需求l臨界需求臨界需求l不確定需求不確定需求39機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存保健品行業(yè)發(fā)生深層變化保健品行業(yè)發(fā)生深層變化1政府對(duì)保健品行業(yè)的監(jiān)管政府對(duì)保健品行業(yè)的監(jiān)管2競(jìng)爭(zhēng)程度的提升競(jìng)爭(zhēng)程度的提升3媒體的變化媒體的變化4消費(fèi)者的變化消費(fèi)者的變化 5渠道門檻提升渠道門檻提升40保健品行業(yè)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)保健品行業(yè)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)1直銷成為大趨勢(shì)直銷成為大趨勢(shì)2服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力3終端走向?qū)I(yè)化、多

17、元化終端走向?qū)I(yè)化、多元化4傳播走向立體化傳播走向立體化5整合營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來整合營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來會(huì)務(wù)營(yíng)銷的地位與問題會(huì)務(wù)營(yíng)銷的地位與問題 42 l深入分析顧客不購(gòu)買和購(gòu)買的原因深入分析顧客不購(gòu)買和購(gòu)買的原因l分析原因背后的原因分析原因背后的原因消費(fèi)心理消費(fèi)心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)l明確營(yíng)銷的真正任務(wù)明確營(yíng)銷的真正任務(wù)l提高介紹產(chǎn)品和說服顧客的技巧與提高介紹產(chǎn)品和說服顧客的技巧與效率效率43l產(chǎn)品和消費(fèi)者之間存在產(chǎn)品和消費(fèi)者之間存在認(rèn)知上的偏差認(rèn)知上的偏差理解上的偏差理解上的偏差消費(fèi)偏好的不同消費(fèi)偏好的不同44l他們可能受以下因素的影他們可能受以下因素的影響響l喜歡這個(gè)品牌喜歡這個(gè)品牌l喜歡所

18、提供的服務(wù)喜歡所提供的服務(wù)l被經(jīng)銷商所吸引被經(jīng)銷商所吸引45 l不知道還有其他的產(chǎn)品，沒不知道還有其他的產(chǎn)品，沒有選擇的空間有選擇的空間l別人贈(zèng)送的不是自己買的別人贈(zèng)送的不是自己買的l別人有決定權(quán)自己只能服從別人有決定權(quán)自己只能服從l要么錢太少，要么錢太多才要么錢太少，要么錢太多才導(dǎo)致購(gòu)買這一產(chǎn)品的導(dǎo)致購(gòu)買這一產(chǎn)品的l隨機(jī)購(gòu)買，沒有什么動(dòng)機(jī)隨機(jī)購(gòu)買，沒有什么動(dòng)機(jī)46l誘導(dǎo)期望誘導(dǎo)期望l強(qiáng)化動(dòng)機(jī)強(qiáng)化動(dòng)機(jī)l觀察行為觀察行為l滿足需求滿足需求l實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)47l獲得消費(fèi)者的認(rèn)可度獲得消費(fèi)者的認(rèn)可度l提高消費(fèi)者的滿意度提高消費(fèi)者的滿意度l提高消費(fèi)者的喜悅度提高消費(fèi)者的喜悅度48l國(guó)家與社會(huì)管理者階

19、層；國(guó)家與社會(huì)管理者階層；l經(jīng)理人員階層；經(jīng)理人員階層；l私營(yíng)企業(yè)主階層；私營(yíng)企業(yè)主階層；l專業(yè)技術(shù)人員階層；專業(yè)技術(shù)人員階層；l辦事人員階層；辦事人員階層；l個(gè)體工商戶階層；個(gè)體工商戶階層；l商業(yè)服務(wù)人員階層；商業(yè)服務(wù)人員階層；l產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員階層；產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員階層；l農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層；農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層；l城市無業(yè)、失業(yè)和半失業(yè)人員階層。城市無業(yè)、失業(yè)和半失業(yè)人員階層。49l求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求新、求異購(gòu)買動(dòng)機(jī)求新、求異購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求廉、求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)求廉、求利購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求名、求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)l求速購(gòu)買動(dòng)機(jī)求速購(gòu)買動(dòng)機(jī)l從眾購(gòu)買動(dòng)機(jī)從眾購(gòu)買動(dòng)機(jī)50n約一

20、半觀眾未注意到廣告中的公司名稱約一半觀眾未注意到廣告中的公司名稱n有的廣告沒有選擇合適的媒體受眾有的廣告沒有選擇合適的媒體受眾n很多品牌名艱澀、不好懂很多品牌名艱澀、不好懂n零售店收款臺(tái)處是展示日用品的好地方零售店收款臺(tái)處是展示日用品的好地方n商場(chǎng)地板信息對(duì)于兒童非常有吸引力商場(chǎng)地板信息對(duì)于兒童非常有吸引力n商場(chǎng)氣味的潛在影響力（閾限下刺激）商場(chǎng)氣味的潛在影響力（閾限下刺激）n包裝色彩、圖標(biāo)文字、字體風(fēng)格的影響包裝色彩、圖標(biāo)文字、字體風(fēng)格的影響51l明確市場(chǎng)定位明確市場(chǎng)定位l突出產(chǎn)品定位突出產(chǎn)品定位l合理細(xì)分市場(chǎng)合理細(xì)分市場(chǎng)l核心銷售信息核心銷售信息l有效促銷組合有效促銷組合l微觀市場(chǎng)管理微觀

21、市場(chǎng)管理l規(guī)范的產(chǎn)品管理規(guī)范的產(chǎn)品管理l靈活市場(chǎng)策略靈活市場(chǎng)策略52、堅(jiān)強(qiáng)的意志、堅(jiān)強(qiáng)的意志、高成就需求、高成就需求、正確的推銷理念、正確的推銷理念推銷中最重要的是對(duì)方而不是自己；推銷中最重要的是對(duì)方而不是自己；推銷中最重要的是人而不是物推銷中最重要的是人而不是物；、良好的技術(shù)素質(zhì)、良好的技術(shù)素質(zhì)、推銷技巧、推銷技巧53l銷售人員的十大心態(tài)銷售人員的十大心態(tài)l常用的專業(yè)銷售技巧常用的專業(yè)銷售技巧l二十一個(gè)成功信念二十一個(gè)成功信念l銷售人員的產(chǎn)品介紹技能銷售人員的產(chǎn)品介紹技能54l一線銷售人員的產(chǎn)品介紹技能一線銷售人員的產(chǎn)品介紹技能l一線銷售人員的客戶類型識(shí)別技能一線銷售人員的客戶類型識(shí)別技能l

22、一線銷售人員與客戶溝通交流技能一線銷售人員與客戶溝通交流技能l一線銷售人員的談判成交技能一線銷售人員的談判成交技能l一線銷售人員宣傳企業(yè)文化樹立品牌形一線銷售人員宣傳企業(yè)文化樹立品牌形象的綜合素質(zhì)與技能象的綜合素質(zhì)與技能55l一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)介紹技能一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)介紹技能l一線服務(wù)人員的客戶類型識(shí)別技能一線服務(wù)人員的客戶類型識(shí)別技能l一線服務(wù)人員與客戶溝通交流技能一線服務(wù)人員與客戶溝通交流技能l一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作技能一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作技能l一線服務(wù)人員的應(yīng)急處置技能一線服務(wù)人員的應(yīng)急處置技能l一線服務(wù)人員宣傳企業(yè)文化樹立品牌形一線服務(wù)人員宣傳企業(yè)文化樹立品牌形象的綜合素質(zhì)與技能象

23、的綜合素質(zhì)與技能56l產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)l產(chǎn)品的技術(shù)性能產(chǎn)品的技術(shù)性能l產(chǎn)品的型號(hào)標(biāo)識(shí)與特征產(chǎn)品的型號(hào)標(biāo)識(shí)與特征l產(chǎn)品的系列以及內(nèi)在關(guān)系與區(qū)別產(chǎn)品的系列以及內(nèi)在關(guān)系與區(qū)別l主要技術(shù)指標(biāo)及其具體含義主要技術(shù)指標(biāo)及其具體含義l產(chǎn)品的使用要求與注意事項(xiàng)產(chǎn)品的使用要求與注意事項(xiàng)l產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分特征產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分特征57l幾何尺寸及其組合幾何尺寸及其組合l視覺形狀組合視覺形狀組合l顏色搭配顏色搭配l材料搭配材料搭配l特殊裝飾與附件設(shè)置特殊裝飾與附件設(shè)置l視覺與觸覺搭配視覺與觸覺搭配l心理感受與實(shí)物訴求特征的組合心理感受與實(shí)物訴求特征的組合l滿足情感層面需求的特殊要素滿足情感層面需求的特殊要素5

24、8l產(chǎn)品名稱細(xì)分產(chǎn)品名稱細(xì)分l客戶群體細(xì)分客戶群體細(xì)分l產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格細(xì)分產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格細(xì)分l產(chǎn)品功能細(xì)分產(chǎn)品功能細(xì)分l產(chǎn)品價(jià)格細(xì)分產(chǎn)品價(jià)格細(xì)分l產(chǎn)品銷售地區(qū)細(xì)分產(chǎn)品銷售地區(qū)細(xì)分l產(chǎn)品銷售渠道細(xì)分產(chǎn)品銷售渠道細(xì)分l產(chǎn)品銷售方式細(xì)分產(chǎn)品銷售方式細(xì)分 60l品牌的直接意思是商品的牌子。品牌的直接意思是商品的牌子。l但在實(shí)際使用中品牌的內(nèi)涵包括：但在實(shí)際使用中品牌的內(nèi)涵包括：商品的牌子商品的牌子-商標(biāo)、企業(yè)的牌子商標(biāo)、企業(yè)的牌子-商號(hào)，可以作為商品的牌子。商號(hào)，可以作為商品的牌子。l品牌的另一個(gè)含義是牌子后面所代品牌的另一個(gè)含義是牌子后面所代表的產(chǎn)品和企業(yè)的品質(zhì)。表的產(chǎn)品和企業(yè)的品質(zhì)。61l品牌價(jià)值是企

25、業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)品牌價(jià)值是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體現(xiàn)力的綜合體現(xiàn)l是檢驗(yàn)品牌創(chuàng)建與管理成是檢驗(yàn)品牌創(chuàng)建與管理成果的重要指標(biāo)果的重要指標(biāo)621、是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁、是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁2、是一種促銷手段、是一種促銷手段3、是企業(yè)地域大小的界標(biāo)、是企業(yè)地域大小的界標(biāo)4、是一種識(shí)別系統(tǒng)、是一種識(shí)別系統(tǒng)5、是質(zhì)量監(jiān)督的工具、是質(zhì)量監(jiān)督的工具63l品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全品牌價(jià)值是用戶或消費(fèi)者對(duì)品牌整體實(shí)力的全面心理反映，分為品牌帶給消費(fèi)者的面心理反映，分為品牌帶給消費(fèi)者的的的和和可感知可感知的的，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和。，是與某一品牌相聯(lián)系的品牌資產(chǎn)的總和。64品牌價(jià)值內(nèi)

26、涵的情感層面品牌價(jià)值內(nèi)涵的情感層面體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)品牌在情感和心理的感知，體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)品牌在情感和心理的感知，這種感知是建立消費(fèi)者與品牌之間聯(lián)系這種感知是建立消費(fèi)者與品牌之間聯(lián)系的基礎(chǔ)。消費(fèi)者選擇這個(gè)品牌，而不是的基礎(chǔ)。消費(fèi)者選擇這個(gè)品牌，而不是那個(gè)品牌，不僅僅是在做一種產(chǎn)品上的那個(gè)品牌，不僅僅是在做一種產(chǎn)品上的選擇，同時(shí)是在向周圍人，也是在向自選擇，同時(shí)是在向周圍人，也是在向自己表明其選擇了這個(gè)品牌所代表的文化、己表明其選擇了這個(gè)品牌所代表的文化、人格特征以及價(jià)值觀。人格特征以及價(jià)值觀。65l投入累積：廣告；打假；防偽；注冊(cè)；活動(dòng)；投入累積：廣告；打假；防偽；注冊(cè)；活動(dòng)；公關(guān)公關(guān)l對(duì)對(duì) 比比l有

27、形資產(chǎn)：形成快，使用周期長(zhǎng)，維護(hù)容易；有形資產(chǎn)：形成快，使用周期長(zhǎng)，維護(hù)容易；l無形資產(chǎn)：投資越來越高，創(chuàng)建周期長(zhǎng)，維護(hù)無形資產(chǎn)：投資越來越高，創(chuàng)建周期長(zhǎng)，維護(hù)不易。不易。l同樣銷售收入，今天的品牌價(jià)值就比過去高。同樣銷售收入，今天的品牌價(jià)值就比過去高。66l有好的產(chǎn)品有好的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)l好名字好名字l好標(biāo)識(shí)好標(biāo)識(shí)l好包裝好包裝l名字受法律保護(hù)名字受法律保護(hù)l有長(zhǎng)期廣告投入支持有長(zhǎng)期廣告投入支持67什么是強(qiáng)勢(shì)品牌高的公眾知名度高的公眾知名度高的用戶滿意度與忠誠(chéng)度高的用戶滿意度與忠誠(chéng)度平衡的品牌價(jià)值平衡的品牌價(jià)值強(qiáng)的品牌鏈動(dòng)能力強(qiáng)的品牌鏈動(dòng)能力適當(dāng)?shù)钠放蒲诱挂?guī)則適當(dāng)?shù)钠放蒲诱挂?guī)則68l品牌設(shè)計(jì)

28、品牌設(shè)計(jì)特色、內(nèi)涵、明了、涵蓋，商標(biāo)和商號(hào)之間的關(guān)系，特色、內(nèi)涵、明了、涵蓋，商標(biāo)和商號(hào)之間的關(guān)系，民族性和世界性的統(tǒng)一。民族性和世界性的統(tǒng)一。l品牌運(yùn)作品牌運(yùn)作商標(biāo)和商號(hào)的注冊(cè)，品牌體系的分類和選擇，商標(biāo)商標(biāo)和商號(hào)的注冊(cè)，品牌體系的分類和選擇，商標(biāo)體系的應(yīng)用要點(diǎn)。體系的應(yīng)用要點(diǎn)。l品牌延伸品牌延伸品牌延伸和擴(kuò)展的巨大空間，品牌對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式品牌延伸和擴(kuò)展的巨大空間，品牌對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的影響，品牌延伸和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，品牌意識(shí)向社會(huì)的的影響，品牌延伸和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，品牌意識(shí)向社會(huì)的延伸。延伸。69是品牌價(jià)值的擴(kuò)展部分，反映了品牌的內(nèi)在是品牌價(jià)值的擴(kuò)展部分，反映了品牌的內(nèi)在價(jià)值的影響力和滲透力。它是可以通

29、過廣告、價(jià)值的影響力和滲透力。它是可以通過廣告、促銷活動(dòng)等手段有效提升的品牌價(jià)值部分。品促銷活動(dòng)等手段有效提升的品牌價(jià)值部分。品牌價(jià)值外延牌價(jià)值外延 的測(cè)量通常包括對(duì)品牌名稱、品牌的測(cè)量通常包括對(duì)品牌名稱、品牌標(biāo)志、廣告語、形象使者、經(jīng)營(yíng)理念等認(rèn)知度標(biāo)志、廣告語、形象使者、經(jīng)營(yíng)理念等認(rèn)知度和影響力的測(cè)量。和影響力的測(cè)量。70（1）個(gè)別品牌：指每一種產(chǎn)品使用一）個(gè)別品牌：指每一種產(chǎn)品使用一個(gè)品牌的策略個(gè)品牌的策略（2）家族品牌：多種產(chǎn)品共用一個(gè)品）家族品牌：多種產(chǎn)品共用一個(gè)品牌牌（3）混合品牌：在家族品牌之后掛上）混合品牌：在家族品牌之后掛上個(gè)別品牌個(gè)別品牌71l讓產(chǎn)品更快導(dǎo)入市場(chǎng)。讓產(chǎn)品更快導(dǎo)入市場(chǎng)。l讓消費(fèi)者更容易的識(shí)別我們的產(chǎn)品。讓消費(fèi)者更容易的識(shí)別我們的產(chǎn)品。l讓消費(fèi)者對(duì)我的產(chǎn)品忠誠(chéng)。讓消費(fèi)者對(duì)我的產(chǎn)品忠誠(chéng)。l讓消費(fèi)者知道我在那里讓消費(fèi)者知道我在那里 73l廣告的定義廣告的定義以公開付費(fèi)的方式通過一定的以公開付費(fèi)的方式通過一定的媒體或活動(dòng)向公眾傳遞商品、媒體或活動(dòng)向公眾傳遞商品、服務(wù)或其他信息的公開宣傳服務(wù)或其他信息的公開宣傳74l廣告是最常用的營(yíng)銷手段之一